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Outsourcing de Sistemas de Informação

Uma Introdução

José DavidDSTS, S.A. (Grupo MailTec, empresa CTT)Administrador

Palestra no ISCTEno âmbito da Cadeira de Processos Tecnológicos III

da Licenciatura em Gestão e Engenharia IndustrialNovembro/2005

Outsourcing

Downsizing

ASP

Off-shoring

Outsourcing

BPO

Externalização

Facilities

Management

ApplicationManagement

Insourcing

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Agenda

1. Motivação para o Outsourcing

2. Outsourcing de Sistemas de Informação

3. OutsourcingAplicacional

4. Discussão

Cliente

Conceitos

Fornecedor

AbordagemPrática

OutrasTendênciasASP

O que é Outsourcing?Definição de trabalho:

Subcontratação

de um conjunto alargado de funções com impacto significativo no funcionamento e/ou negócio da empresa,

ao longo de um período prolongado (tipicamente vários anos).

Sinónimos para efeitos de discussão:• Externalização• Facilities Management (quando aplicado à gestão integral de uma

instalação)

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MotivaçõesOutsourcing

NÃO QUERO fazer eu

queroBAIXARCUSTOS

NÃO POSSOfazer eu

O que NÃO SE CONSEGUE fazer – Ultrapassar a Escassez

O outsourcing permite ultrapassar a escassez de:

• Tempo time do market

• Recursos (humanos, materiais, meios de gestão)

• Know-how

• Massa crítica (p.ex. relativamente a serviços profissionais especializados)

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O que NÃO SE QUER fazer – Foco de Competências

«Do what you do best and outsource the rest» (Tom Peters)

O outsourcing permite:

• Focar os recursos internos no “core business”– Flexibilizar a utilização dos recursos– Gerir custos de oportunidade

• Proceder a uma gestão dos recursos económicos mais apropriada (ou, mais cinicamente, fazer “window dressing” e “embrulhar o pacote”):

– Reduzir imobilizado fixo– Reduzir recursos humanos (downsizing)

A cultura e as políticas da organização, os valores dos gestores e as modas de gestão, são factores de influência.

Atenção à “preguiça” organizacional:Não se faz outsourcing de problemas, mas de soluções.

REDUZIR CUSTOSO outsourcing disponibiliza soluções de redução de custos, nos sectores onde exista:

• Forte concorrência e elevada vulgarização da oferta.

• ou fornecedor(es) muito especializado(s) e com abordagens efectivamente inovadoras!

Caso contrário, a redução de custos é uma quimera – os fornecedores não são beneméritos!

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Visão Complementar (I)Outsourcing drivers:

Driver #1: Lower Total Cost of Ownership

Driver #2: Improved Focus on Core Competencies

Driver #3: Talent Shortage Epidemic

Driver #4: Rapid Pace of TechnologicalChange

Fonte: Syntel, Inc.

Visão Complementar (II)

Organisations outsource for three mainreasons:

Cost managementRisk management

Business acceleration

Fonte: LogicaCMG

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Visão Complementar (II-continuação)Competitiveness is the goal of organisations when they decide to outsource part oftheir operations. During the 1980s, outsourcing was about tactical and immediate solutions. A decision to outsource specific functions such as payroll or food services was aboutdoing the same for less cost. During the 1990s outsourcing became strategic, withsupplier becoming business partners. Now we are seeing a move towardscombining domain knowledge and outsourcing expertise to bring innovation, business change and improved competitiveness. Organisations outsource for three main reasons:

– Cost management: Outsourcing provides an opportunity to reduce your costs andimprove cost predictability. It allows organisations to concentrate free up key resourcessuch as management and budgets, to concentrate on core competencies.

– Risk management: Not only does outsourcing transfer the risk of capital expenditureto the service provider it also minimises risks involved in staff-reskilling andrecruitment, with outsourcing providing guaranteed access to relevant skills andknowledge.

– Business acceleration: Outsourcing is used to accelerate speed to market, throughenabling business transformation, providing access to new skills set, improving thequality of service and allowing organisations to focus on their core business.

Fonte: LogicaCMG

O mercado do outsourcing não é desse ponto de vista diferente de nenhum outro:

Regra geral, se não houver oferta vulgarizada, há que estar preparado para pagar (bem).

Balanço entre a procura e a oferta

CUSTO

Especificidade da NecessidadePressa

Escassez da ofertaOferta abundante

e vulgarizadaEconomias de escala

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Visão Complementar (III)European’s banks motives for outsourcing

Fonte: LogicaCMG

16%

24%

24%

29%

58%

60%

89%

Generate change/flexibility

Quality/service

Free resources

Scale economies

Focus on core

Access to newtechnology/better

management

Cost reduction

Evolução das MotivaçõesA motivação do cliente altera-se ao longo do tempo, o que pode levar à necessidade de “regredir” para insourcing:

⇒ Necessidade do cliente de estar preparado para essa transição

⇒ Necessidade do fornecedor para acompanhar o cliente e eventualmente disponibilizar ofertas alternativas

RESPONDER A NECESSIDADES

INTERNAS PREMENTES

BAIXARCUSTOS

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Motivação do Fornecedor

Renta-bilizar

recursos

Diver-sificar a oferta

Captar mercados

alternativos

Relação estratégica

com o clienteFidelizar o

cliente

Aumento daRentabilidade

Obviamente, o objectivo final é...

Outsourcing de Sistemas de Informação• O sector mais frequente de outsourcing,

devido a:– Rápida evolução da tecnologia (o fornecedor está

mais bem posicionado para “encaixar” o impacto”)

– Desactualização mais rápida dos recursos humanos. Dos equipamentos, nem vale a pena falar...

– Capacidade real do fornecedor de obter economias de escala a nível de:

• Licenciamento de software• Recursos humanos especializados• Equipamentos

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European Bank: Priorities for Outsourcing

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Information technology

Administration

Distribution and logistics

Finance

Human resources

Manufacturing

Contact centres/call centres

Sales/marketing

Real estate/facilities management

Transportation

Fonte: Outsourcing Institute - 5th Annual Outsourcing Index

Níveis de Outsourcing de S.I.

BPO – BusinessProcess Outsourcing

Outsourcing da própria operação de uma função de negócio.

Normalmente quando existe uma estreita relação entre o processo e os sistemas de informação que o suportam.

Indiferenciadas

Especializadas

Distinção MUITO IMPORTANTE para perceber o âmbito de aplicação do ASP.

Plataformas de hardware e softwarebase, redes, etc.

Pode englobar leasing, retomas, manutenção, actualização de parque serviços de instalação, gestão operacional e suporte (centro de dados, rede, desktops), serviços básicos de help-desk e suporte ao utilizador final, etc.

Infra-estruturas Aplicações Processos

A partir do ponto em que engloba todos estes serviços fala-se normalmente em “Outsourcing global de tecnologias deinformação”

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“Roadmap” para um Processo de Outsourcing

ESTRATÉGIA DE SAÍDA /EVOLUÇÃO

GESTÃO DE ALTERAÇÕES

GESTÃO DO SERVIÇO

CONTRATO e SLA

EXPLORAÇÃO

DECISÃO ESTRATÉGICA

Abordagem ao Outsourcing S.I. (I)• Conhecimento mútuo cliente/fornecedor• Aplicação de metodologia de gestão de

projecto/gestão de programa• Gestão de risco

– Controlo– Segurança de Informação– Confidencialidade– Aspectos legais

• Plano de Contingência (à entrada e à saída)• Processos de controlo de monitorização do

serviço• ...

Competênciasinternas para gerir e controlar tudo isto

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Abordagem ao Outsourcing S.I. (II)

• Modelo contratual– Descrição dos Serviços– Transferências de recursos,

equipamentos, instalações,...– Prazos– Custos/Preços– Penalidades– Cláusulas de “Escapatória”– ...

• SLA (Service Level Agreement)

Competênciasinternas para gerir e controlar tudo isto

SLA – Service Level Agreement

Inventário Desempenho Condicio-nalismos

Geografia

Explicitação e quantificação dos elementos de serviço objecto do contrato de outsourcing

...

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SLA – Service Level Agreement

Inventário Desempenho Condicio-nalismos

Geografia

Detalhe dos serviços e tarefas inerentes:

•Equipamentos

•Pessoas

•Software

•Mobiliário

• ...

•Critérios de conformidade

•Fiabilidade•Disponibilidade•Prazos:

• Tempo de resposta

• Prazo de processamento ou transferência

•Satisfação dos utilizadores

•...

•Carga / Volumes

•Requisitos externos de conformidade

•Interdependên-cias

•Obrigações do cliente

•...

Onde vão ser prestados osserviços:•Locais

•Edifícios

•Acessos

•Custos de

deslocação

•Transportes

•…

...

ASP (Application Service Provider)• Vaga dos anos 2000~2002

• Conceito:

Disponibilizar aplicações especializadas(p.ex. ERP) como um serviço, mais ou menos empacotado. No extremo, providenciar o acesso à aplicação através da Internet (hosting de aplicações “webizadas”).

• Promete poupanças e optimizações através das economias de escala conseguidas pelo fornecedor.

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ASP (Application Service Provider)Problemas:

Iniciativa dos fabricantes e integradores de sistemas, tendo em vista aumentar a sua penetração de mercado.

Não contempla de forma adequada os preparativos iniciais indispensáveis à utilização de aplicações especializadas (p.ex. projecto de implementação)

Não respeita o roadmap necessário a uma abordagem saudável de outsourcing.

Dissocia a aplicação de S.I. do processo de negócio que ela deve servir.

Mercado alvo principal (P.M.E.s) não preparado para esta forma de abordagem.

Serviços Aplicacionais – Outras Tendências

• Tendências paralelas ao ASP, com foco especial recente:– Abordagens menos radicais:

• Aluguer de software + pacote serviços de implementação, suporte e exploração (exemplo DSTS).

• Downgrade das soluções (exemplo SAP), • Application Management – ASP a aplicações mais

vulgarizadas – exemplo Content Management/Gestão Documental genéricos.

– E mais radicais:• Business Process Outsourcing levado a extremos –

exemplo mercado financeiro internacional, combinação com off-shoring.

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Outsourcing

DownsizingASP

Off-shoring

BPO

Externalização

Facilities

Management

ApplicationManagement

Insourcing

Outsourcingde Sistemas

de InformaçãoDiscussão