Engenharia de Produção - UFSM

DPS1036-Sistemas da Qualidade I Prof. Dr. Morgana Pizzolato

Os 14 princípios de Deming

1) Mantenha constância de propósito de contínua melhoria para se tornar mais competitivo e permanecer atuante no negócio.

2) Não aceite defeitos seus e de terceiros como se isso fosse inevitável. Adote uma postura de desafio.

3) Termine com a dependência da inspeção em massa. Garanta a qualidade do processo. 4) Considere prioritariamente a qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços. 5) Antecipe-se às conseqüências da falta de qualidade. Identifique problemas, descubra suas

causas e trate de eliminá-las. 6) Institua métodos atualizados de treinamento no trabalho. 7) O papel da supervisão deve ser o de dar condições para a realização adequada do trabalho 8) Afaste o medo e a apreensão. Crie um clima de confiança e respeito mútuo. 9) Elimine as barreiras entre departamentos. Identifique e conheça os seus clientes.

Identifique e atenda as suas necessidades. 10) Elimine metas numéricas, cartazes e slogans que apenas pedem maiores níveis de

produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou idéias para atingi-los. Esse tipo de atitude tem um efeito contrário aos objetivos.

11) Elimine estudos de métodos no chão de fabrica. Eles criam um limite superior à melhoria da qualidade e produtividade.

12) Institua programas de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho.

13) Mantenha sua equipe atualizada. Faça com que todos estejam em dia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e, quando necessário, novos equipamentos.

14) Ponha todo mundo da organização para trabalhar com o objetivo de alcançar a transformação necessária.

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As cinco abordagens da qualidade de Garvin segundo Paladini (2008)

Abordagem centrada no produto

Caracteriza o primeiro movimento do consumidor em direção à seleção do que vai adquirir. Seu primeiro impulso se guia pelas características que ele vê no produto em si.

Exemplo: o consumidor tem um primeiro interesse em uma roupa quando ele vê em uma vitrine; o primeiro olhar sobre um novo modelo de carro; a diversidade de funções de eletrodomésticos na prateleira da loja. É o impulso inicial, que em seguida se desdobra na análise dos itens que compõem o produto.

Esta abordagem centra-se na idéia segundo a qual, em um primeiro momento, o consumidor avalia o produto pelas

características que ele apresenta. Logo a seguir, ele começa a compará-lo com artigos similares. Dessa forma, essa abordagem se viabiliza pelo esforço das organizações em diferenciar seus produtos, criando características que os tornem “melhores” que os demais – um produto “melhor” tem características que o consumidor acha mais relevantes, bonitas, úteis, práticas, etc. As diferenças da qualidade são observáveis no produto pela sua natureza, diversidade ou característica.

Abordagem centrada no processo

O que determina a aquisição de um produto é a confiança que o consumidor tem no processo produtivo que o gerou.

Exemplo: o consumidor conhece a cozinha do restaurante e, por isso, confia na forma como os pratos são preparados.

O consumidor entende como o produto é feito, conhece o processo, sabe que ele é confiável e, por isso, resolve

adquiri-lo.

Ênfase no processo: prioriza o processo produtivo e os aspectos a ele relacionados, como o atendimento as especificações, automaticamente a qualidade estará comprometida. Empenho para produzir, logo no primeiro esforço, um produto que atenda plenamente às especificações, isento de defeitos, sem erros, falhas ou defeitos.

FAZER CERTO NA PRIMEIRA VEZ.

Abordagem centrada no valor

Centra-se na definição de valor. Tipos de valor: financeiro (preço do produto), cultural, ético, moral, local, sentimental, determinado pela estima, pela consideração, ou ainda, decorrentes da importância, do interesse, do mérito, da

validade que o consumidor confere ao produto.

Exemplo: um consumidor se dispõe a pagar cem dólares por um CD importado que contém músicas que ele gosta muito; outro paga um milhão de dólares por um quadro de um pintor famoso; um terceiro adquire um carro bem mais caro que outro similar por entender que ele é mais econômico no consumo de combustível.

Em algumas situações os fabricantes apelam para os sentimentos dos consumidores para adquirir produtos mais caros por conta das preferências pessoais.

Abordagem centrada no usuário

Estabelece uma hierarquia nas ações do consumidos, embora todas tenham a mesma raiz. A primeira razão que determina a aquisição de um produto é o atendimento a uma necessidade. A seguir, vem outras razões, associadas às

questões de prioridades, oportunidades, conveniências, utilidade, seleção entre algumas opções para o momento ou para o futuro, maior proveito, preferências, vantagens, benefícios imediatos (ou não), gosto, desejo, etc.

Depois da compra: (i) o consumidor fica insatisfeito com o produto, e deixa de comprá-lo no futuro; (ii) o consumidor fica satisfeito com o produto, e pode ser que volte a comprar outro da mesma marca (ou não ...); e (iii) o produto supera as expectativas do consumidor e, então, ele voltará a comprar outros da mesma marca. A terceira opção é que pode determinar a fidelidade do consumidor.

Abordagem transcendental

A qualidade “transcende” o produto (vai além). A relação do consumidor como bem ou o serviço está centrada em

elementos que não estão presentes no produto, nem na forma como foi produzido. O consumidor adquire um produto porque tem identificação com a marca.

Essa abordagem consolida as marcas que são de tal modo conhecidas que o nome do produto confunde-se com a própria marca, determinando ações que, embora pareçam especificamente dirigidas a um certo produto, são gerais.

Exemplo: tomar uma Brahma, tirar uma Xerox, fazer a barba com Gillette.

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Dimensões da qualidade de Garvin segundo Paladini (2008)

Desempenho

Refere-se às características operacionais básicas de um produto, combinando elementos das abordagens com base no produto e no usuário. É influenciado pelo trabalho a ser executado e pela semântica (a descrição do desempenho de um produto inclui termos freqüentemente associados à qualidade, ao lado de termos que não conseguem dar idéia dessa associação).

Características/especificações

São os “adereços” dos produtos, as características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto.

Como o desempenho, as características envolvem atributos objetivos e mensuráveis e são também afetados por preferências pessoais.

Confiabilidade

Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período. Sua importância é relativa e crescente à medida que a interrupção do uso do produto traga perdas relevantes para os consumidores. Pode ser medida através de índices associados ao tempo: MTTF (mean time to failure), MTBF (mean time between failures) e MTTR (mean time to repair). Refere-se a bens de caráter durável, e torna-se mais importante à medida que os custos de manutenção tornam-se maiores.

Conformidade

Grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões estabelecidos. Entendimento: (i) iguala conformidade ao cumprimento de especificações; e (ii) relaciona a conformidade com o grau de variabilidade (inversamente ao grau de uniformidade) em torno de uma dimensão estabelecida como meta ou de uma linha central. Essa dimensão e a confiabilidade estão intimamente associadas à abordagem da qualidade baseada na produção. Enfoque do pensamento norte-americano: envolve algum tipo de especificação, conseqüentemente está associada a técnicas de controle de processo. Enfoque da indústria japonesa: associada a “Função Perda” de Taguchi, que objetiva medir as perdas provocadas por um produto, a partir do momento em que ele sai da empresa.

Durabilidade

Como uma medida da vida útil do produto, tem dimensões econômicas e técnicas. Tecnicamente, pode-se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente. Economicamente, durabilidade é o uso que se consegue de um produto antes de ele se quebrar e a substituição ser considerada preferível aos constantes reparos. Um produto pode ser durável (vida útil longa), mas não ser confiável (quebras constantes), podendo assim ser substituído antes do previsto.

Atendimento

Corresponde a rapidez, cortesia e facilidade de reparo. Os consumidores manifestam preocupação, não apenas com a possibilidade de um produto estragar, mas também com o tempo que serão obrigados a esperar até que as condições normais sejam restabelecidas; a pontualidade do atendimento e a freqüência às chamadas; seu relacionamento com o

pessoal de atendimento e a freqüência com que as chamadas para serviços ou reparos deixam de resolver os problemas. Para empresas prestadoras de serviço, esta é uma dimensão fundamental, pode ser um poderoso recurso de vendas. Existe correlação entre atendimento e satisfação, estando o atendimento de reclamações correlacionado fortemente com a disposição de consumidores de comprar novamente as marcas que lhes tenham criado problemas.

Estética/imagem

É a aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro, sendo esta uma questão de julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. Há certa uniformidade entre os consumidores na classificação que eles dão aos produtos com base na estética, com as marcas mais bem-sucedidas no estabelecimento

de posições fortes no mercado as mais claramente diferenciadas com base na estética.

Qualidade percebida

Resulta de medidas indiretas utilizadas pelo consumidor para comparação entre marcas. A qualidade percebida mais a dimensão anterior estão relacionadas com a abordagem da qualidade baseada no usuário, portanto com alta dose de subjetividade. É inferida geralmente a partir de aspectos tangíveis e intangíveis do produto, em que as imagens, a propaganda e os nomes de marca – percepções da qualidade, mas não a própria realidade – podem ser críticas. A reputação é indicada como um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida, e sua força decorre da analogia não declarada de que a qualidade dos produtos fabricados por uma empresa, hoje, é parecida com a qualidade dos produtos que ela fabricava em épocas passadas, ou que a qualidade dos produtos de uma linha de produtos recém-colocada é parecida com a qualidade dos produtos antigos de uma empresa.