o novo comportamento do consumidor - apas sho · © gfk may 5, 2017 | gfk - o novo comportamento do...
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1© GfK May 5, 2017 | GfK - O novo comportamento do consumidor
O novo comportamento do
consumidorFelipe Mendes – Managing Director GfK
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Fonte: Hootsuite
OS BRASILEIROS SÃO “DIGITAIS”E “MOBILES”.Aproximadamente 65% da população brasileira tem
acesso à Internet. Destes, 87% possui conta em
alguma rede social. O uso dos aparelhos celulares
não para de crescer.
POPULAÇÃO TOTAL USUÁRIO DIGITAISUSUÁRIOS COM
REDES SOCIAISUSUÁRIOS MOBILES
NAS REDES SOCIAIS.
210M 139M 122M 110M
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17%21% 21%
25%29%
36% 38% 40% 42%
53%
63%68%
Fonte: Hootsuite
Acessamos mais as REDES
SOCIAIS que os nossos
próprios e-mails via mobile68%
Tempo na Internet
em Redes Sociais
O FACEBOOK é a rede mais acessada em 2017,
seguido por YOUTUBE e INSTAGRAM
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CHANNEL CONSUMER
Omni
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O relacionamento no
ambiente digital ultrapassa
a postagem de conteúdo.
É uma plataforma de
relacionamento contínuo.
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As melhores práticas de mercado são referências para
avaliar o atendimento oferecido nas redes sociais.
Taxa de respostas em até 24 horas
% Respostas em até 1 hora
Cordialidade do atendente
Solução da dúvida
Metodologia Cliente Misterioso. São realizadas perguntas simples, que não envolvem transações com a marca.
Pontuação gradativa até 24h. Após esse período, não pontua.
© GfK May 5, 2017 | A relação do varejo com os clientes nas redes sociais
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Tudo o que pode
levar à Conversão
A prioridade da resposta de
todos os Varejos foi clara:
78%
44%
33%
Vocês possuem cartão
próprio da loja? Gostaria de
conhecer as vantagens?
É possível comprar pelo site
ou pelo telefone e receber a
compra em casa?
Vocês possuem uma linha
de produtos de marca
própria?
A pergunta com
maior taxa de retorno
foi a que mais se aproximava
de levar o cliente até a loja.
Perguntas mais
passivas ou que teriam
uma resposta negativa
não foram priorizadas.
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Encontramos performances muito diferentes e sem um claro
padrão entre os Varejistas estudados
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Cliente Misterioso - GfK
Não houve retorno;
Tanto postagens na timeline quanto
inbox não foram respondidas.
Valoriza e apoia a igualdade social
Homenagem ao
“Dia da Visibilidade Trans”
104 mil curtidas
7 mil comentários
21 mil compartilhamentos
Não respondeu em 24 horas
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A TRAGÉDIA DA
CHAPECOENSE:
OPORTUNIDADE?
A PUBLICAÇÃO POLÊMICA
COMO O PÚBLICO REAGIU
No início da manhã do dia seguinte ao acidente, o
portal Catraca Livre divulgou em seu perfil matérias
como “Pessoas em seu último dia de vida” e
“Como lidar com o medo de Avião”.
Somente em um dia a página perdeu cerca de
400 mil seguidores, além disso, o episódio foi
um duro golpe para a credibilidade do veículo.
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EMPODERAMENTO
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76% 66% 45% 39% 32% 37%
79% 70% 32% 37% 24% 33%
75% 65% 48% 40% 36% 41%
66% 47% 41% 32% 24% 29%
Fonte: GfK Consumer Life - 2016
O shopper entende a rede como ferramenta de
Empoderamento, para melhores compras
Atividades realizadas nos
diferentes devices
Ler classificações / revisões de
produtos ou serviços
Postar classificações / revisões
de produtos ou serviços
Comparar preços ou encontrar
as melhores ofertas
Comprar alguma coisa online
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Segundo pesquisa realizada pela GfK
em 78 países, os consumidores tendem
ser mais fiéis quando uma marca/varejo
ouve e implementa as suas sugestões
Fonte: Connected Consumer GfK - 2017
A voz do consumidor
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Algo para inspirar: #optoutside
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1. Omniconsumer
2. Empoderamento
3. Autenticidade
4. Só entre quando estiver preparado
5. Mas se não entrar, prepare-se...
Em resumo
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O novo comportamento do
consumidorFelipe Mendes – Managing Director GfK