Novas Práticas 2008-2009•Nova metodologia da pesquisa de satisfação do cliente ambulatorial

– Início em agosto de 2008– Pesquisa por amostragem– Taxa de retorno da pesquisa: passou de 1,8% para 4,8%– Metas de satisfação: 90%– Equipe de colaboração: SAME, Serviço Social, Humanização, Nutrição, Hotelaria, Ouvidoria– Itens abaixo de 90%: Planos de ação de melhoria– Próximos passos: realização de pesquisa de grupo focal

Total de Questionários Preenchidos Válidos - Ano de 2008

5 2 1 0 0

68

4

220

380

244

149

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov

Problemana digitação

Dados Parciais

Novas Práticas 2008-2009• Comitê de Segurança do Paciente

– Equipe multidisciplinar– Objetivo principal: implantar e implementar a cultura interna que possibilite a

prevenção e redução de ocorrências de eventos adversos– Pretende preparar mecanismos que permitirão mapear as áreas de risco e criar

processos visando a notificação voluntária dos eventos– Envolvimento consciente e participativo dos profissionais da instituição e adoção de

comportamentos para prevenção de erros

DIRETRIZES PARA O COMITÊ DE SEGURANÇA DO PACIENTE

Novas Práticas 2008-2009• Gestão por Processos

– Parte do Programa de Qualidade Institucional– Projeto Piloto: Divisão de Informação Gerencial e Hospitalar /

Ambulatório de Especialidades• Objetivo: Otimizar os processos de atendimento ao cliente ambulatorial no Setor de

Matrícula, diminuindo tempos e movimentos• Metodologia: Utilização de ferramentas de qualidade e mapeamento de processos em

conjunto com as lideranças locais

– 2009: Disseminação para outras áreas (Implantação Institucional)

ATENDIMENTO DOS CLIENTES NO GUICHÊ DA MATRÍCULA

Rec

epçã

oA

tend

imen

to m

édic

o/m

ultip

rofis

sion

alP

orta

ria

Início

Confirmapresença e

encaminha paraatendimento

É portador deSlip de retorno?

Orienta à ir narecepção

sim

Atende o paciente

Agenda seuretorno no sistema

Necessita deretorno no Icr?

Soliicta impressãodo slip de retorno

Orienta a retirar oslip na recepção

Retira o slip

Entrega o silp

FIM

sim

Confirma/atualizadados cadastrais

É cliente deambulatório

não nãoEncaminha para o

seu destino

É caso novo?

Verifica se opaciente já tem

cadastro

Monta seuprontuário

Solicita assinaturado termo de

responsabilidadesim

Tem cadastroEncaminha para

atendimento

não sim

Preenche osdados cadastrais

FIM

sim

não

Faz a alta pelosistema de

atendimento

Precisa deseguimento emoutros recursos?

não

Dispensa opaciente

FIMnão

1sim

Ishikawa

Indicadores

Mapeamento de Processos

Novas Práticas 2008-2009• Inovações na Tecnologia da Informação em Saúde

– Racionalização e Monitoramento de Impressão: sistema que visa o uso racional dos recursos, com base no fundamento de responsabilidade social.

– Projeto de Inclusão Digital: propiciar o acesso à informação para os colaboradores, através da montagem de quiosques de consulta com ferramentas específicas e internet em áreas comuns (lanchonete, refeitório).

– Projeto de Auto-Atendimento: propiciar o acesso às informações sobre os serviços oferecidos pelo ICr e aos canais de comunicação (ouvidoria e pesquisa de satisfação) aos pacientes e acompanhantes, através da montagem de quiosques de consulta nas áreas de atendimento ao cliente.

Auto-Atendimento Inclusão Digital

Novas Práticas 2008-2009• “Projeto Rompendo Barreiras”

– Objetivo: Desenvolvimento de lideranças do 1º e 2ºs níveis: 70 pessoas

– Módulos e Workshops: • I – Comunicação, Argumentação e Influência• II – Desenvolvimento Gerencial• III – Gestão de Pessoas em Times de Trabalho• IV – Criatividade

• “Projeto Bate-Papo com o Diretor”– Encontros de bate-papo entre os colaboradores e o Diretor Executivo– 5 colaboradores de diferentes áreas em cada encontro de 2 horas, uma vez ao mês– Objetivos:

• Estreitar a comunicação entre os colaboradores e o DirEx• Troca de informações• Esclarecimento de dúvidas• Proposição de sugestões