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Novas Práticas 2008-2009•Nova metodologia da pesquisa de satisfação do cliente ambulatorial
– Início em agosto de 2008– Pesquisa por amostragem– Taxa de retorno da pesquisa: passou de 1,8% para 4,8%– Metas de satisfação: 90%– Equipe de colaboração: SAME, Serviço Social, Humanização, Nutrição, Hotelaria, Ouvidoria– Itens abaixo de 90%: Planos de ação de melhoria– Próximos passos: realização de pesquisa de grupo focal
Total de Questionários Preenchidos Válidos - Ano de 2008
5 2 1 0 0
68
4
220
380
244
149
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov
Problemana digitação
Dados Parciais
Novas Práticas 2008-2009• Comitê de Segurança do Paciente
– Equipe multidisciplinar– Objetivo principal: implantar e implementar a cultura interna que possibilite a
prevenção e redução de ocorrências de eventos adversos– Pretende preparar mecanismos que permitirão mapear as áreas de risco e criar
processos visando a notificação voluntária dos eventos– Envolvimento consciente e participativo dos profissionais da instituição e adoção de
comportamentos para prevenção de erros
DIRETRIZES PARA O COMITÊ DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Novas Práticas 2008-2009• Gestão por Processos
– Parte do Programa de Qualidade Institucional– Projeto Piloto: Divisão de Informação Gerencial e Hospitalar /
Ambulatório de Especialidades• Objetivo: Otimizar os processos de atendimento ao cliente ambulatorial no Setor de
Matrícula, diminuindo tempos e movimentos• Metodologia: Utilização de ferramentas de qualidade e mapeamento de processos em
conjunto com as lideranças locais
– 2009: Disseminação para outras áreas (Implantação Institucional)
ATENDIMENTO DOS CLIENTES NO GUICHÊ DA MATRÍCULA
Rec
epçã
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sion
alP
orta
ria
Início
Confirmapresença e
encaminha paraatendimento
É portador deSlip de retorno?
Orienta à ir narecepção
sim
Atende o paciente
Agenda seuretorno no sistema
Necessita deretorno no Icr?
Soliicta impressãodo slip de retorno
Orienta a retirar oslip na recepção
Retira o slip
Entrega o silp
FIM
sim
Confirma/atualizadados cadastrais
É cliente deambulatório
não nãoEncaminha para o
seu destino
É caso novo?
Verifica se opaciente já tem
cadastro
Monta seuprontuário
Solicita assinaturado termo de
responsabilidadesim
Tem cadastroEncaminha para
atendimento
não sim
Preenche osdados cadastrais
FIM
sim
não
Faz a alta pelosistema de
atendimento
Precisa deseguimento emoutros recursos?
não
Dispensa opaciente
FIMnão
1sim
Ishikawa
Indicadores
Mapeamento de Processos
Novas Práticas 2008-2009• Inovações na Tecnologia da Informação em Saúde
– Racionalização e Monitoramento de Impressão: sistema que visa o uso racional dos recursos, com base no fundamento de responsabilidade social.
– Projeto de Inclusão Digital: propiciar o acesso à informação para os colaboradores, através da montagem de quiosques de consulta com ferramentas específicas e internet em áreas comuns (lanchonete, refeitório).
– Projeto de Auto-Atendimento: propiciar o acesso às informações sobre os serviços oferecidos pelo ICr e aos canais de comunicação (ouvidoria e pesquisa de satisfação) aos pacientes e acompanhantes, através da montagem de quiosques de consulta nas áreas de atendimento ao cliente.
Auto-Atendimento Inclusão Digital
Novas Práticas 2008-2009• “Projeto Rompendo Barreiras”
– Objetivo: Desenvolvimento de lideranças do 1º e 2ºs níveis: 70 pessoas
– Módulos e Workshops: • I – Comunicação, Argumentação e Influência• II – Desenvolvimento Gerencial• III – Gestão de Pessoas em Times de Trabalho• IV – Criatividade
• “Projeto Bate-Papo com o Diretor”– Encontros de bate-papo entre os colaboradores e o Diretor Executivo– 5 colaboradores de diferentes áreas em cada encontro de 2 horas, uma vez ao mês– Objetivos:
• Estreitar a comunicação entre os colaboradores e o DirEx• Troca de informações• Esclarecimento de dúvidas• Proposição de sugestões