negociação e mediação

NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO

Prof. Derson Lopes

PROFESSOR

Derson Lopes é formado em Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Teologia e MBA em Gestão Financeira. Possui a certificação internacional de projetos PMP (Project Manager Professional) concedida pelo PMI (Project Manager Institute).

DEFINIÇÃO

Negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes buscam um acordo que seja favorável para os envolvidos

DEFINIÇÃO

Negociação não é um combate

NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO

Forçar as pessoas a fazerem o que você quer que façam.

Ferramentas: Ameaças, violência, imposições do tipo “Pegar ou Largar”, uso da força bruta.

Eficácia: Alta

Durabilidade da Relação: Baixa

Desgaste das Partes: Alto


Fazer com que as pessoas pensem o que você pensa

Ferramentas: Persuasão, mostrar a realização dos interesses

Eficácia: Baixa

Durabilidade da Relação: Baixa

Desgaste: Médio


Fazer as pessoas perceberem o que você quer que percebam

Ferramentas: Persuasão, partir da visão do outro, mostrar outras formas de percepção

Eficácia: Média

Durabilidade da Relação: Alta

Desgaste: Baixo


Fazer as pessoas sentirem o que você quer que sintam

Ferramentas: Persuasão a partir do desenvolvimento de sentimentos e pensamentos, começando onde o outro está.

Eficácia: Alta

Durabilidade da Relação: Alta

Desgaste: Baixo

TIPOS DE NEGOCIAÇÃO

Perde - Perde

Desgaste de ambas as partes, não permite continuidade das relações.

Exemplos

TIPOS DE NEGOCIAÇÃOTIPOS DE NEGOCIAÇÃO


Perde - Ganha

Você perde e a outra parte ganha.

Desgaste de sua parte que impossibilita novos empreendimentos

Exemplos



Ganha - Perde

Você ganha, a outra parte perde.

Desgaste de sua parte que impossibilita novos empreendimentos

Exemplos



Ganha - Ganha

Você ganha, a outra parte ganha.

Duas partes saem vencedoras. Verdadeira negociação. Garante continuidade

Exemplos


TIPOS DE NEGOCIADORTESTE

1. "Nao gosto de novidades, estou satisfeito com nosso sistema."

a) Seu sistema e bom, mas pode ser melhorado se...

b) Gostaria que você estudasse nossa proposta.

c) Entendo... Quais sao os pontos mais importantes no seu sistema?

d) Nosso sistema e muito mais moderno. Veja estes detalhes.


2. "Eu realmente nao estou convencido."

a) Entendo suas duvidas, mas veja como vai ser melhor...

b) Vou deixar minha proposta aqui para que você possa analisa-la com tempo.

c) Prefere estudar melhor? Quais sao suas duvidas?

d) Mas nao ha por que duvidar. Preste atençao numa coisa...


3. "Vocês nunca cumprem o que prometem!"

a) Nossa empresa passou por um programa de qualidade total e vamos mostrar que podemos lhe oferecer um atendimento superior.

b) Pode ficar tranqüilo: nao vamos ter nenhum problema neste contrato.

c) Teve problemas conosco? Preciso ouvir suas queixas.

d) Acho que você esta falando de outras empresas. Que eu me lembre, nunca faltei com a minha palavra.


4. "Nossa, mae, isso e muito complicado!"

a) Entendo esse aspecto, mas você ha de convir que ele e um pequeno detalhe num negocio dessa envergadura.

b) Você gostaria de trocar ideias com nosso tecnico? Posso pedir que ele lhe faça uma visita.

c) Quais sao as dificuldades que o preocupam?

d) Parece complicado, mas você entendera melhor analisando estas informaçoes...


5. "Os produtos da Apolo sao melhores que os seus..."

a) Entendo seu ponto de vista, mas examine estas nossas vantagens... b) Temos varios produtos com os quais a Apolo nao trabalha.

c) Prefere os produtos da Apolo? Gostaria de conhecer seus motivos.

d) Nossos produtos sao lideres absolutos de mercado!


6. "Vou estudar a proposta e lhe telefono depois."

a) Sua prudência e sinal de bom senso, mas me deixe repassar os pontos principais. b) Garanto que fara o melhor negocio da sua vida.

c) Prefere pensar melhor? Que aspectos gostaria de estudar?

d) Tenho uma proposta irrecusavel para fecharmos ja!


7. "Nao vejo nenhuma diferença entre a sua ideia e as outras que eu ja ouvi."

a) Pode ser, mas nossa abordagem tem gozado de muita preferência...

b) Gostaria de contar com seu voto de confiança.

c) Quais sao as caracteristicas diferenciais que você gostaria de encontrar?

d) Posso provar que nossa proposta e muito melhor...


8. "Nao ha nada que me garanta isso."

a) No seu lugar eu tambem pensaria assim. Mas deixe eu lhe mostrar melhor as garantias e vantagens... b) Nao ha com o que se preocupar. Tudo vai dar certo nesse negocio.

c) Nao vê suficiente segurança? Pode me explicar melhor?

d) Como nao? Ha garantias de sobra. Veja so estes aspecto


Conflitante

Se a maioria de suas respostas foi "d", você freqüentemente discorda abertamente de seus interlocutores, tentando "empurrar" seus pontos de vista a força.


Concorrente

A preferência por respostas "b" indica que você esta se omitindo de negociar.O que pede, propoe ou diz independe do que lhe e proposto.


Divergente

Um maior numero de respostas "a" demonstra que você sempre rebate pontos de vista diferentes. So havera sucesso se o interlocutor desistir do ponto de vista dele.


Convergente

Se marcou mais respostas "c", você sabe ouvir e tenta criar propostas que se adaptem aos desejos e interesses do interlocutor.

TIPOS DE NEGOCIADOR

Infantil

Sente-se magoado com discordância e recebe contra-pontos como ataques pessoais. Emotivo e egocêncrito.

Como Lidar: ressaltar pontos positivos da pessoa, separar objeto do negócio da pessoa, criar vínculo.

TIPOS DE NEGOCIADOR

Impositor

Se impoe na negociação, é duro com as palavras, age como dono da verdade

Como Lidar: mostrar-se submisso, concordar no que for possível, ressaltar inteligência, pressupor que sabe de todas as coisas.

TIPOS DE NEGOCIADOR

Indeciso

Concorda com tudo mas tem dificuldade de chegar a solução.

Como Lidar: reduzir ao máximo número de opções, restringir tempo, provocar o fim da negociação.

TIPOS DE NEGOCIADOR

Flexível

Disposto a encontrar um denominador comum entre as partes e a se adaptar ao outro negociador.

RECAPITULAÇÃO

Tipos de Negociação (Perde-Perde, Perde-Ganha, Ganha-Perde, Ganha-Ganha)

Tipos de Negociador(Tipos doentes: Infantil, Impositor, Indeciso)

HOMEWORK

Fazer Download no Blog (Material para Alunos/Materiais para Download)

Leitura e Comentários

Trazer para sala de aula

Artigos: A Arte da Negociação e Minha Melhor Negociação

TIPOS DE NEGOCIADOR

Existem incontáveis tipos

Agimos de maneiras diferentes em situações diferentes

Devemos buscar intencionalmente o perfil flexível nas negociações

Preparo para

Negociação

CONHECIMENTO

A base para qualquer negociação é ter os conhecimentos necessários antes de iniciar o processo.

Algumas informações são evidentes, outras só serão conseguidas através de pesquisa concentrada

CONCEITOS

Dados

Informações

Conhecimento

Inteligência

Sabedoria

PESQUISA

Habilidade de buscar e selecionar informações

Habilidade rara

Diferencial

Hábito a ser formado

ERROS EM PESQUISAS

Fontes equivocadas

Fontes Unilaterais

Pesquisa "On Demand"

Imediatismo

PESQUISA CORRETA

Hábito de leitura e pesquisa constantes

Atualização sobre o mercado e área que opera (revistas de negócios, colunistas, noticiários internacionais, pessoas da mesma área)

Arquivamento correto de informações

Objeto da Negociação

O QUE SERÁ NEGOCIADO?

Tipo de objeto (produto, serviço, acordo, patrimônio, empresa, etc)

Especificações Técnicas

Quantidades disponíveis

Raridade (commodities, valor agregado, monopólio, oligopólio, características próprias, características de concorrentes, etc.)

Objetivos das Partes

SEUS OBJETIVOS

O que você espera desta negociação?

Quem você representa?

Qual o pior cenário possível nessa negociação? Como evitá-lo?

Qual o melhor cenário possível nessa negociação? Como provocá-lo?

SEUS OBJETIVOS

Quais seus pontos inegociáveis?

Quais os pontos negociáveis?

Quais os cenários aceitáveis?

OBJETIVOS DAS OUTRAS PARTES

O que eles esperam desta negociação?

Quem representam?

Que outras vantagens podem esperar?

Que propostas podem ofendê-los?

Quais seus pontos inegociáveis?

Quais seus pontos negociáveis?

Quais seus cenários aceitáveis?

TENHA CERTEZA DE QUE ESTÁ CORRETO!

OBJETIVOS DAS OUTRAS PARTES

O Contexto da Negociação

CONTEXTO

Que espécie de negociação (trabalhista, interna, aprovação de projeto, compra e venda(produtos, serviços, patentes, empresa), salários, ambientais, familiar, etc.)

Qual o motivador da negociação? (acordo, lucro, parceria, concessão,etc.)

Quem tem maior interesse na negociação?

Quem corre os maiores riscos?

CONTEXTO

Clima da Negociação (amigável, neutro, ofensivo, em desvantagem, etc.)

Onde a negociação vai ocorrer? (seu ambiente, ambiente da outra parte, ambiente neutro)

Qual o tipo de ambiente da negociação(informal, formal, descontraído, tenso, etc.

Contexto cultural

Os Negociadores

AUTOCONHECIMENTO

Conheça a si mesmo, seu estilo, seus limites e suas falhas

Evite situações que evidenciem suas falhas e dificuldades

Controle Temperamento e Ansiedade

OUTRAS PARTES

Procure o máximo de informações sobre o outro negociador(estilo, profissão, naturalidade, nacionalidade, raça, idade, gênero, tempo na organização, cargo, etc.)

Cuidado com preconceitos e pré-julgamentos

Observe palavras-chave

Identifique o teor e ambiente da negociação(informal, formal, descontraído, tenso, etc.)

Linguagem verbal e não verbal (aulas futuras)

RECADOS

Semana de Oração - Agilizar retorno

Semana de Administração - Adiamento Seminários(26/09)

Perguntas nos seminários

Leitura Livro (16/10)

RECAPITULAÇÃO

Preparo para Negociação

Conhecimentos básicos:

Objeto

Objetivo

Contexto

Negociadores

Princípios e Técnicas de Negociação

ATITUDE POSITIVA

Negociação não é combate

Busca por solução

Áspero(busca sempre ganhar) X Afável(busca sempre a opinião do outro)

Equilíbrio

NEGOCIAÇÃO DOS MÉRITOS

Pessoas: Separar pessoas dos problemas

Interesses: Concentrar-se nos interesses e não nas posições

Opções: Criar variedade de posições

Critérios: resultado focado em padrão objetivo

PENSAMENTOGANHA GANHA

Mais que um tipo de negociação, implica em postura do negociador.

Manifesta-se em todas os relacionamentos

Postura comercial é um reflexo da postura pessoal

PENSAMENTOGANHA GANHA

Não é natural para nossa cultura, muito menos cultura corporativa

Somos treinados a competir e buscar nosso bem acima do bem do outro, busca por vantagens particulares

Egoísmo X Autointeresse X Autruísmo

PERSUASÃO

Processo de argumentação para transmissão de um conceito ou ideologia

Pode ser descrito em quatro etapas:

1 - Análise da Situação;

2 - Confrontação das 5 Barreiras

3 - Elaboração da Abordagem de vendas

4 - Manutenção de seus comprometimentos.

ETAPA 1ANÁLISE DA SITUAÇÃO

Características especias de sua idéia, produto ou serviço

Estratégias

Nível de Compromentimento

Objetivos

Etc.

ETAPA 2CONFRONTAÇÃO 5 BARREIRAS

1 - Relacionamentos

2 - Credibilidade

3 - Comunicação

4 - Sistemas de Crenças

5 - Interesses e Necessidades

RELACIONAMENTOS

As outras partes conhecem você?

Qual seu relacionamento com as partes envolvidas?

Qual a definição comportamental que as partes têm a seu respeito?

Qual o histórico anterior entre você e as outras partes?

CREDIBILIDADE

Fundamental para determinar seu grau de influência e persuasão sobre as outras partes

Considerado o primeiro dos quatro atributos de um grande líder(Stephen Covey)

Parte das 21 leis irrefutáveis da liderança

CREDIBILIDADE

Credibilidade

e

Confiança

Caráter Competência

CREDIBILIDADE

•Caráter – o que uma pessoa é

•Competência – o que uma pessoa pode fazer

•Credibilidade – o quanto as pessoas acreditam em uma pessoa

X

CREDIBILIDADE

CREDIBILIDADE

CREDIBILIDADE

Velocidade da Confiança

Baixa Confiança

Resposta Lenta

BaixosResultados

Alta Confiança

Resposta Rápida

AltosResultados

CREDIBILIDADE

As negociações são mais rápidas quando há confiança entre as partes.

Sua capacidade de influência e persuasão dependem de seu grau de credibilidade

Quem diz confere crédito ao que foi dito

COMUNICAÇÃO

Cada público alvo precisa possui uma linguagem própria

Cada espécie de negociação exige uma linguagem específica

COMUNICAÇÃO

Capacidade de Falar em Público

Capacidade de síntese

Adaptação ao interlocutor

SISTEMAS DE CRENÇAS

Conhecer os valores mais importantes para as outras partes

Conhecer os valores mais importantes para sua organização

Descobrir se sua idéia está alinhada com as crenças das outras partes

SISTEMA DE CRENÇAS

Walton's Five and Dime

Bob Bogle

INTERESSES E NECESSIDADES

Conhecer os interesses das outras partes ou da organização

Não rebater ou desvalorizar os interesses, mas demonstrar compreensão deles.

Procurar maneiras de atender os interesses das outras partes através do atendimento de seus interesses.

INTERESSES E NECESSIDADES

Procurar satisfazer as necessidades das outras partes.

Resolver problemas das outras partes fortalece seu poder de persusão.

PERSUASÃO

Processo de argumentação para transmissão de um conceito ou ideologia

Pode ser descrito em quatro etapas:

1 - Análise da Situação;

2 - Confrontação das 5 Barreiras

3 - Elaboração da Abordagem de vendas

4 - Manutenção de seus comprometimentos

ETAPA 2CONFRONTAÇÃO 5 BARREIRAS

1 - Relacionamentos

2 - Credibilidade

3 - Comunicação

4 - Sistemas de Crenças

5 - Interesses e Necessidades

ETAPA 3ABORDAGEM DE VENDAS

Construir a argumentação

Definir forma e conteúdo

Estabelecer os "gatilhos" da abordagem

Organizar suas propostas de soluções

Preparo neurolinguístico(visual, auditivo, sinestésico)

LINGUAGEM NÃO VERBAL


38% tom de Voz, 65% gesticulação, 7% conteúdo)

Neorolinguística (visual, auditivo, sinestésico)

Microexpressões

Grau de atenção

ESCUTA EMPÁTICA

Certifique-se de entender o que foi dito

Demonstre interesse e compreensão

Leitor x Ouvinte

Interpretações Rápidas

ETAPA 4MANUTENÇÃO DOS SEUS

COMPROMETIMENTOS

Foque seus objetivos

Concentre-se nos resultados esperados

Mantenha em mente seus limites

Mantenha em mente suas alternativas

FECHAMENTO

Seja objetivo

Evite brincadeiras que denotem insatisfação com o negócio fechado.

Respeite as particularidades da outra parte em relação ao fechamento

FECHAMENTO

Certifique-se de que todos os itens combinados ficaram entendidos pelas partes

Sempre que possível elabore um termo ou contrato por escrito, assinado e reconhecido em cartório

Coloque-se a disposição para esclarecimentos futuros

Mediação e Resolução de Conflitos

DEFINIÇÕES

Auxiliar duas ou mais partes na busca de um acordo

Resolução de Conflitos

Julgamento entre partes

Defesa de interesses das partes envolvidas

DIFICULDADES

Complexidade das relações humanas (teimosia, ego, orgulho, rancor, mágoa, etc.)

Isonomia

Busca do equilíbrio

TIPOS

Familiares

Desentendimentos de funcionários

Questões legais

Questões territoriais

TIPOS

Aquisições, fusões

Acordos intencionais

Questões políticas

ANTES

Conhecimento do quadro completo

Conhecimento do motivo de impasse

ANTES

Conhecimento das partes

Ouça as partes individualmente em separado

Procure possíveis soluções

DURANTE

Mantenha o controle do processo

Equilibre a participação das partes

DURANTE

Não permita discussões acaloradas e ataques pessoais

Mantenha o processo sempre focado na solução

Separe o problema das pessoas

Derrube os Muros

DURANTEControle o tempo

Mostre prejuízos relacionados a falta de um acordo

Provoque soluçōes

Determine o fim

DEPOIS

Entregue o acordo por escrito

De segurança do cumprimento

Certifique-se da satisfação das partes

ÉTICA NAS NEGOCIAÇÕES

MAGAZINE LUIZA

"O líder deve ter sabedoria, autoridade, justiça e ética."

LUIZA TRAJANO

"Quem falta com a Ética deve ser demitido"

"Minha vida mudou depois que descobri o Ganha-Ganha

ADMIRADA POR FORNECEDORES

PRINCÍPIOS

Carta de intenções com fornecedores

Transparência com o cliente (seguro)

Resolução rápida de problemas

Auditoria interna de Ética

Comunicação direta com presidente

ÉTICA

Valores pessoais

Valores organizacionais

Respeito às leis

Respeito a sociedade

Respeito aos stakeholders

negociação e mediação

Documents