modelo cmi para áreas de rrhh, en empresas de call center

Universidad Internacional de la Rioja Maacutester Universitario en

Direccioacuten y Gestioacuten de Recursos Humanos

Modelo CMI para aacutereas de RRHH en empresas de Call Center en Colombia

Trabajo fin de maacutester presentado por Joseacute Leonardo Monroy Carrentildeo

Titulacioacuten Administrador de Empresas

Director Joaquiacuten Juan Torres Lacambra

Bogotaacute DC septiembre de 2017

IacuteNDICE

Resumen _______________________________________________________ 6

Abstract _______________________________________________________ 8

Introduccioacuten ______________________________________________________ 10

Objetivos generales y especiacuteficos ______________________________________ 11

1 Concepto de Cuadro de Mando Integral ndash CMI _________________ 13

11 Cuadro de Mando Integral ndash CMI como sistema de Gestioacuten _______ 14

12 Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral ndash CMI _________ 15

121 P Financiera ___________________________________________ 15

122 P Cliente ______________________________________________ 16

123 P Procesos Internos _____________________________________ 16

124 P Aprendizaje y Crecimiento _______________________________ 17

2 CMI Disentildeo ____________________________________________ 19

21 Mapa Estrateacutegico ________________________________________ 19

22 Objetivos Estrateacutegicos ____________________________________ 20

23 La Importancia de las mediciones en el CMI ___________________ 21

231 Indicadores Claves de Gestioacuten o KPI ________________________ 22

232 Eleccioacuten de Indicadores Clave de Gestioacuten para el CMI ___________ 22

233 Caracteriacutesticas de los Indicadores ___________________________ 24

234 Elaboracioacuten de ceacutedulas para cada Indicador Clave de Gestioacuten _____ 25

3 Definicioacuten del Cuadro de Control ____________________________ 26

31 Aprendizaje Estrateacutegico y el Feedback ________________________ 27

4 Empresas de Call Center en Colombia ________________________ 28

5 RRHH en los Call Center __________________________________ 31

6 Propuesta modelo CMI (Cuadro de Mando Integral) para aacutereas de RRHH

en empresas de Call Center en Colombia ________________________________ 33

61 Objetivos Estrateacutegicos e Indicadores para cada perspectiva _______ 33

611 Objetivos Estrateacutegicos P Financiera _________________________ 33

612 Objetivos Estrateacutegicos P Clientes ___________________________ 34

613 Objetivos Estrateacutegicos P Procesos Internos __________________ 36

614 Objetivos Estrateacutegicos P Aprendizaje y Crecimiento ____________ 37

62 Construccioacuten Mapa Estrateacutegico _____________________________ 39

63 Elaboracioacuten ceacutedulas de registro para Indicadores _______________ 41

Monroy Carrentildeo Joseacute Leonardo

64 Propuesta cuadro control final o CMI _________________________ 42

7 Conclusiones ___________________________________________ 46

8 Recomendaciones para la implementacioacuten y adaptacioacuten __________ 48

9 Bibliografiacutea _____________________________________________ 49


IacuteNDICE DE FIGURAS Figura 1 Cuadro de Mando Integral - CMI Integracioacuten 4 perspectivas 14

Figura 2 Mapa Estrateacutegico CMI - Relacioacuten Causa-Efecto 20

Figura 3 Mapa Estrateacutegico con objetivos y relaciones causa-efecto 21

Figura 4 Ejemplo de una ceacutedula de indicadores 25

Figura 5 Ejemplo de tablero de Control de Empresas 26

Figura 6 Lista Top 20 mejores mercados internacionales para la reubicacioacuten de 29

Figura 7 Ilustracioacuten modelo Call Center 31

Figura 8 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva Financiera 34

Figura 9 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva Clientes 36

Figura 10 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva Procesos

Internos 37

Figura 11 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva 39

Figura 12 Propuesta mapa estrateacutegico CMI RRHH 40

Figura 13 Ceacutedula de Registro KPI 1 41

Figura 14 Panel de Registro KPI 1 43

Figura 15 Cuadro de Control Perspectiva Financiera 44

Figura 16 Tablero de Seguimiento 44

Figura 17 Mapa Estrateacutegico 45


IacuteNDICE DE ANEXOS

Anexo A Cedula de Indicadores KPI 1 51

Anexo B Cedula de Indicadores KPI 2 52

Anexo C Cedula de Indicadores KPI 3 53

Anexo D Cedula de Indicadores KPI 4 54

Anexo E Cedula de Indicadores KPI 5 55

Anexo F Ceacutedula de Indicadores KPI 6 56

Anexo G Ceacutedula de Indicadores KPI 7 57

Anexo H Ceacutedula de Indicadores KPI 8 58

Anexo I Ceacutedula de Indicadores KPI 9 59

Anexo J Ceacutedula de Indicadores KPI 10 60

Anexo K Ceacutedula de Indicadores KPI 11 61

Anexo L Ceacutedula de Indicadores KPI 12 62

Anexo M Ceacutedula de Indicadores KPI 13 63

Anexo N Ceacutedula de Indicadores KPI 14 64

Anexo O Ceacutedula de Indicadores KPI 15 65

Anexo P Ceacutedula de Indicadores KPI 16 66

Anexo Q Panel de Registro KPI 1 al KPI 8 67

Anexo R Panel de Registro KPI 8 al KPI 16 68

Anexo S Cuadro de Control 69

Anexo T Tablero de Seguimiento 70

Anexo U Mapa Estrateacutegico 71


6

Resumen

El Cuadro de Mando Integral o CMI puede verse como un instrumento que los liacutederes

utilizan para la gestioacuten y que les permite relacionar el cumplimiento de los objetivos

estrateacutegicos organizacionales y lo resultados de los KPI o Indicadores Claves de Ges-

tioacuten asiacute mismo la configuracioacuten del CMI se representa por medio de una estructura

coherente El CMI apoya la toma de decisiones a nivel directivo al proporcionar una

lectura sencilla y raacutepida de los resultados de los KPI maacutes representativos y por medio

de la estructura en que se presentan el directivo puede identificar en que debe prestar

mayor atencioacuten para el correcto direccionamiento de la estrategia

El entorno actual y global en el que convivimos constantemente se enfrenta a nuevos

avances o tendencias la evolucioacuten del conocimiento asiacute como la innovacioacuten y la pre-

sencia de nuevas y mejores tecnologiacuteas en la informacioacuten cobran mayor importancia

en los seres humanos es por ello por lo que al hablar de gestionar las personas

tambieacuten se debe actuar y avanzar en la misma direccioacuten La visioacuten de la gestioacuten de

los RRHH implica el cumplimiento y logro de objetivos de nivel estrateacutegico en la com-

pantildeiacutea por medio del esfuerzo colectivo de las personas agregando valor diferencial a

la organizacioacuten y mejoras en los procesos

En Colombia el mercado de los Call Center han logrado una oportunidad de creci-

miento registrando notablemente aumento en los registros de su facturacioacuten entre los

antildeos de 2001 y el 2014 pasando de registrar $104566 millones a alcanzar una cifra

$29 billones De acuerdo con el diario de noticias Dinerocom este sector en Colom-

bia es considerado como un sector con gran referente de crecimiento en materia eco-

noacutemica y tambieacuten en la generacioacuten de empleo en el paiacutes (Portafolio - Noticias de

economiacutea y negocios en Colombia y 2013)

Es por ello por lo que con este trabajo quiero proponer un Modelo CMI para aacutereas de

RRHH en empresas de Call Center en Colombia integrando plantillas en Excel con

estructuras sencillas faacuteciles de leer e interpretar y que a su vez sirven como una forma


7

de comunicacioacuten de la estrategia hacia los empleados permitiendo asiacute que entre to-

dos se implementen las acciones correspondientes para el cumplimiento y el logro de

los indicadores claves de gestioacuten Asiacute mismo este trabajo serviraacute como referencia

para otras compantildeiacuteas e industrias La metodologiacutea que propongo se basa en el libro

El Cuadro de Mando Integral de Robert S Kaplan y David P Norton

Palabras clave Cuadro de Mando Integral o CMI KPI o Indicadores Claves de Ges-

tioacuten Call Center plantillas Excel toma de decisiones


8

Abstract

The Balanced Scorecard or CMI be an instrument that leaders use for management

and that allows them to relate the fulfillment of organizational strategic objectives and

the results of the KPI or Key Management Indicators as well as the configuration of

the CMI is represented through of a coherent structure The CMI supports decision

making at the managerial level by providing a simple and quick reading of the most

representative KPI results and through the structure in which it is presented the ma-

nager can identify where he should pay more attention to the correct strategy direction

The current and global environment in which we live is constantly faced with new de-

velopments or trends the evolution of knowledge as well as innovation and the pre-

sence of new and better information technologies become more important in human

beings that is why when talking about people management we must also act and

move forward in the same direction The vision of HR management involves the achie-

vement of strategic level objectives in the company through the collective effort of the

people adding differential value to the organization and improvements in the proces-

ses

In Colombia the Call Center market has achieved a growth opportunity notably regis-

tering an increase in its billing records between 2001 and 2014 from $ 104566 million

to $ 29 billion According to the newspaper Dinerocom this sector in Colombia is

considered as a sector with great reference of growth in economic matters as well in

the generation of employment in the country (Portfolio - Economy and business news

in Colombia and 2013)

That is why with this work I want to propose a CMI Model for HR areas in Call Center

companies in Colombia integrating Excel templates with simple structures easy to

read and interpret and are like a form of communication of the strategy towards the

employees allowing all of them to implement the corresponding actions for compliance


9

and achievement the key management indicators Also this work will serve as a refe-

rence for other companies and industries The methodology that I propose is based on

the book The Balanced Scorecard by Robert S Kaplan and David P Norton

Key words Balanced Score Card or CMI KPI or Key Performance Indicators Call

Center templates Excel making decisions


10

Introduccioacuten

El CMI permite a las empresas hacer una autoevaluacioacuten de una forma efectiva para

comprobar si los resultados esperados se estaacuten cumpliendo de acuerdo con lo pla-

neado y en este caso se quiere se propone un CMI para RRHH Con el CMI adicio-

nalmente se quiere generar una comunicacioacuten maacutes atractiva y visual para los emplea-

dos en la que se les informe sobre los objetivos estrateacutegicos trazados desde la direc-

cioacuten y sus cumplimientos y por supuesto el coacutemo se pueden cumplir

Con el presente trabajo entrego una propuesta de Modelo CMI para aacutereas de RRHH

en empresas de Call Center en Colombia integrando plantillas en Excel con estructu-

ras sencillas faacuteciles de leer e interpretar para la toma de decisiones La metodologiacutea

propuesta se basa en el libro El Cuadro de Mando Integral de Robert S Kaplan y

David P Norton

Al poder administrar el CMI a partir de indicadores claves de procesos y subprocesos

permitiraacute tener una visioacuten completa y real de coacutemo estaacute funcionando el aacuterea de RRHH

y asiacute mismo observar posibles desviaciones y tomar acciones para corregirlas

Hoy en diacutea en el entorno global en el que convivimos nos enfrentamos a nuevas

tendencias y desarrollos nuevas tecnologiacuteas de la informacioacuten y mayor demanda de

conocimiento y por ello asiacute como las empresas evolucionan y se adaptan a nuevos

entornos la gestioacuten y administracioacuten de las personas tambieacuten debe avanzar

En las empresas se requiere de modelos de gestioacuten faacuteciles de interpretar y llevar a

cabo modelos que se adapten y que entreguen resultados integrales modelos que

sean canales de comunicacioacuten para todos los empleados y todo esto alineado con

los objetivos financieros de la organizacioacuten

Desde las aacutereas de RRHH tambieacuten se evidencia esta necesidad y por ello es maacutes

frecuente que los directores de RRHH se pregunten si es factible implementar un mo-

delo de CMI orientado a Recursos Humanos ya que la principal funcioacuten del aacuterea es


11

poder lograr los objetivos estrateacutegicos de la compantildeiacutea por medio del esfuerzo colectivo

de las personas agregando valor agregado y diferencial a la organizacioacuten y mejoras

en los procesos

El poder disentildear un CMI orientado a RRHH y el poder incorporar planillas en Excel

faacutecilmente adaptables permite entre otros

bull Trasladar la visioacuten y la definicioacuten de la estrategia en objetivos de RRHH

bull Definir y vincular los objetivos y KPI estrateacutegicos a aacutereas RRHH

bull Identificar aspectos claves y determinantes en las mediciones de RRHH

bull Alinear las iniciativas estrateacutegicas

bull Comunicar de forma efectiva a todos los empleados los resultados

Objetivos generales y especiacuteficos

Objetivo General Proponer un Modelo CMI (Cuadro de Mando Integral) para RRHH en empresas del

sector de Call Center en Colombia integrando plantillas en Excel con estructuras sen-

cillas faacuteciles de leer e interpretar para la toma de decisiones

Objetivos Especiacuteficos

bull Proponer una herramienta de gestioacuten que permita integrar procesos claves y

aspectos de valor de RRHH

bull Implementar KPIacutes alienados a las estrategias directivas desde las aacutereas de

RRHH

bull Identificar procesos mayor importancia en aacutereas de RRHH en los Call Center

de Colombia

bull Adaptar planillas de Excel a las necesidades de la empresa para los resultados

del CMI


12

bull Obtener un panorama general de resultados que permita tomar decisiones de

manera oportuna y adecuada


13

1 Concepto de Cuadro de Mando Integral ndash CMI

El Cuadro de Mando Integral ndash CMI surge a mediados de los ochenta a partir de un

proyecto de investigacioacuten que el profesor Robert Kaplan en cooperacioacuten con el Nolan

Norton Institue estaban iniciando y por medio de eacuteste se dio lugar a un instrumento

de integracioacuten de indicadores claves de gestioacuten lo que hoy se conoce con el nombre

de Cuadro de Mando Integral o CMI Kaplan RS y Noton DS (1992)

El CMI contempla indicadores claves de gestioacuten de los resultados de mediciones tanto

financiaras como no financieras estas mediciones se hacen a procesos claves que

permitiraacuten los resultados estrateacutegicos procedentes tanto de la visioacuten asiacute como de las

estrategias organizacionales

De acuerdo con los autores del libro tomado como principal (Kaplan amp Norton 2016)

la organizacioacuten o empresa se puede ver en resumen desde cuatro perspectivas

bull Financiera

bull Clientes

bull Procesos Internos

bull Aprendizaje y Crecimiento

El CMI confronta resultados de los KPI o medidas pasadas con las medidas o metas

del futuro hace un comparativo de como estaacutebamos en una situacioacuten pasada como

estamos en el hoy y como es la situacioacuten deseada en el mantildeana El CMI sus objetivos

metas y los KPI se derivan de las estrategias directivas y de la visioacuten de la organiza-

cioacuten y en este sentido las mediciones e indicadores claves de gestioacuten deben estar

definidos e integrados desde las cuatro perspectivas anteriores (ver figura 1)

Los Indicadores Clave de Gestioacuten o KPIacutes no solamente deben medir impactos finan-

cieros y no financieros tambieacuten deben medir relaciones entre las diferentes perspec-

tivas en un proceso de integracioacuten de arriba abajo desde los niveles ubicados en la

alta direccioacuten hasta llegar a aquellos niveles operativos o los que esteacuten ubicados en


14

la parte inferior de la organizacioacuten Es un sistema que permite medir de forma indivi-

dual integrar resultados con otros y lograr resultados en conjunto Es la agrupacioacuten

de los diferentes indicadores de gestioacuten que se encuentran ubicados en cada nivel o

parte de la organizacioacuten

Figura 1 Cuadro de Mando Integral - CMI Integracioacuten 4 perspectivas

Fuente Elaboracioacuten propia

11 Cuadro de Mando Integral ndash CMI como sistema de Gestioacuten

Por medio del Cuadro de Mando Integral se logra una interpretacioacuten de objetivos y

estrategias de una compantildeiacutea en un conjunto de indicadores tangibles medibles cuan-

tificables que pueden ser gestionados no solo por las personas de las altas direccio-

nes sino tambieacuten por todos los empleados

De acuerdo con los autores el CMI no solamente es un sistema de medicioacuten es un

sistema para la gestioacuten que permite implementar la estrategia organizacional directa-

mente integrando objetivos metas indicadores planes de accioacuten y resultados permi-

tiendo ver posibles desviaciones asiacute mismo permite planificar y establecer acciones

encaminadas al desarrollo de la estrategia al mismo tiempo que las personas son

vinculadas en los procesos y la comunicacioacuten surge de forma natural y efectiva Este

sistema debe utilizarse como una herramienta de comunicacioacuten informacioacuten yo for-

macioacuten y no catalogarse uacutenicamente como sistema de control


15

Un gran aspecto que se logra al trabajar en el desarrollo de un CMI es permitir la

evaluacioacuten de las acciones que se llevan a cado diacutea a diacutea realmente aportan valor en

la consecucioacuten de los objetivos estrateacutegicos de la empresa 12 Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral ndash CMI

El abarcamiento de 4 puntos de referencia o perspectivas como lo establecen los au-

tores en el libro permite un equilibrio al trabajar con los objetivos de corto plazo asiacute

como tambieacuten incluir los de largo plazo y por otro lado integraciones de resultados y

metas las desviaciones y los planes de accioacuten

121 P Financiera De acuerdo con los autores esta perspectiva es quizaacutes la maacutes importante entre las 4

los objetivos financieros son el enfoque para los definir objetivos e indicadores en las

3 perspectivas adicionales del Cuadro de Mando

Cada una de las medidas seleccionadas deberaacute formar parte de un eslaboacuten de rela-

ciones de causa-efecto que finalmente permitiraacuten la mejora de la actuacioacuten financiera

Al desarrollar el CMI la perspectiva Financiera se deben determinar las meacutetricas apro-

piadas en relacioacuten con la estrategia los KPI establecidos son de gran importancia ya

que definen la forma de actuar financieramente en relacioacuten con la estrategia y ade-

maacutes son el principal objeto de medicioacuten de las 3 perspectivas adicionales del Cuadro

de Mando

Como foco principal de esta perspectiva se deberaacute responder a la pregunta iquestQueacute

resultados financieros entregaremos a nuestros accionistas


16

El gestionar de forma efectiva las demaacutes 3 perspectivas permitiraacute generar mayores

ingresos a la organizacioacuten (Clientes) disminuir costos de produccioacuten y servicios (Pro-

cesos Internos) capacidad de adaptarnos y responder de forma efectiva a las necesi-

dades del mercado (Aprendizaje y Crecimiento)

122 P Cliente Permite a la organizacioacuten conocer mejor sus clientes su segmentacioacuten sus necesi-

dades el mercado en el cual se compite En palabras de los autores este punto de

referencia (Cliente) permite que las empresas elaboren indicadores de medicioacuten rela-

cionados con los niveles de satisfaccioacuten fidelidad retencioacuten adquisicioacuten y rentabili-

dad permite seleccionar y gestionar las mejores propuestas que antildeaden valor en la

relacioacuten atencioacuten de clientes vs mercado seleccionado

En el desarrollo de un CMI en la perspectiva Cliente se debe responder a la pregunta

iquestcoacutemo podemos mejorar la experiencia entregada al Cliente

La perspectiva Cliente traduce la puesta en marcha de la estrategia y la visioacuten en

metas objetivos e indicadores en los clientes y sus necesidades y al mismo tiempo

como se pueden comunicar a toda la organizacioacuten

De acuerdo con los autores en esta perspectiva existen 3 clases de atributos que si

se satisfacen de forma efectiva permitiraacuten que la empresa mejore sus relaciones con

los clientes y se obtenga una propuesta de mayor valor son caracteriacutesticas de pro-

ducto y servicio (funcionalidad calidad y precio) interaccioacuten con clientes (calidad de

la experiencia de compra y relaciones personales) y reputacioacuten y fidelidad

123 P Procesos Internos

Se debe trabajar sobre los procesos de mayor criticidad en el desarrollo de acciones

que permiten la obtencioacuten de los objetivos estrateacutegicos y de los clientes


17

Gran parte de las organizaciones trabajan de forma activa en la mejora de las activi-

dades y flujos operativos existentes pero como para esta perspectiva es importante

tener en cuenta que el proceso solo se deforma interna sino que tambieacuten de forma

externa

De acuerdo con los autores se recomienda a los directivos de la compantildeiacutea que defi-

nan una lista completa de la cadena o flujo de los procesos internos iniciando con el

proceso de innovacioacuten (identificar necesidades tanto de clientes actuales como futuros

y creando nuevas formas de satisfacer esas necesidades) siguiendo con los procesos

operativos (actividades para entregar productos y servicios a clientes) y por uacuteltimo el

servicio posventa (servicios adicionales luego de la venta actividades que antildeaden

valor a los clientes)

Los objetivos e indicadores para esta perspectiva se derivan de las acciones que la

organizacioacuten hace para logar la satisfaccioacuten de las necesidades tanto de los clientes

externos asiacute como de los accionistas Se identifican los procesos criacuteticos ya que eacutestos

son en los que la organizacioacuten debe sobresalir para poder cumplir con las expectativas

antes mencionadas

124 P Aprendizaje y Crecimiento

Los indicadores y objetivos que se han definido en las 3 anteriores perspectivas (Fi-

nanciera Clientes y Procesos Internos) corresponden a factores en los cuales la em-

presa debe alcanzar el eacutexito competitivo

De acuerdo con autores los objetivos de esta cuarta perspectiva (aprendizaje y creci-

miento) facilitan la infraestructura para que se alcancen los objetivos definidos previa-

mente en las 3 perspectivas los objetivos que se definen esta perspectiva son vistos

como inductores necesarios para conseguir los mejores resultados en las 3 primeras

perspectivas


18

Al desarrollar el CMI se logra identificar que no solo se debe invertir para el futuro en

maquinaria y equipo o en investigacioacuten y desarrollo tambieacuten se debe invertir en su

infraestructura en el desarrollo de las personas mejoramiento de habilidades mejo-

ramiento de sistemas de informacioacuten y procedimientos

Las competencias en el entorno global en el que convivimos nos enfrentan a nuevas


conocimiento por ello se requiere que las empresas realicen mejoras continuas para

garantizar el cubrimiento de las exigencias de nuestros clientes y poder entregar re-

sultados a las pretensiones de los accionistas


19

2 CMI Disentildeo

El modelo CMI debe permitir la interrelacioacuten e integracioacuten entre la estrategia de la

organizacioacuten las 4 perspectivas objetivos un conjunto de indicadores claves relacio-

nes causa-efecto entre factores y definicioacuten del mapa estrateacutegico

En la elaboracioacuten del CMI para RRHH se pueden seguir 8 pasos descritos por Albert

Diaz y Fernaacutendez Lima (2008) que van desde la Presentacioacuten de Visioacuten y Estrategia

organizacional hacer un diagnoacutestico inicial de gestioacuten de RRHH establecimiento de

4 perspectivas a analizar en el CMI relacionamiento de la visioacuten en cada perspectiva

y la formulacioacuten de objetivos estrateacutegicos a cada una definicioacuten de indicadores de

gestioacuten e inductores de actuacioacuten definir relaciones causa-efecto y elaboracioacuten de

mapa estrateacutegico de las actividades formulacioacuten de metas a los indicadores y retro-

alimentacioacuten cierre

21 Mapa Estrateacutegico Un Cuadro de Mando Integral se ve representado por medio de un mapa estrateacutegico

(Figura 2) en el cual los objetivos de cada perspectiva se ven conectados por medio

de relaciones causa-efecto permitiendo comunicar de forma clara tareas yo respon-

sabilidades entre cada nivel

Por medio del mapa estrateacutegico se busca relacionar los objetivos de cada perspectiva

de forma clara y faacutecil de entender por medio de relaciones casusa-efecto los objetivos

deben estar definidos de acuerdo con cada perspectiva y en liacutenea con las estrategias

de la organizacioacuten se deben establecer indicadores claves de gestioacuten (KPIacutes) con los

que se pueda medir el cumplimiento de los objetivos deben existir metas u objetivos

a alcanzar de cada indicador


20

Figura 2 Mapa Estrateacutegico CMI - Relacioacuten Causa-Efecto

Fuente Elaboracioacuten propia adaptado de (Kaplan amp Norton 2016)

Un aspecto importante que los autores resaltan en su libro es que al elaborar un buen

CMI se deberiacutea tener una mezcla adecuada de resultados o indicadores efecto y de

inductores o indicadores causa los cuales se han definido desde la estrategia de la

direccioacuten (Kaplan amp Norton 2016)

22 Objetivos Estrateacutegicos

La definicioacuten de los Objetivos Estrateacutegicos se debe hacer en cada una de las cuatro

perspectivas son metas o resultados que la empresa anhela alcanzar son los objeti-

vos por los cuales se permite alcanzar la planeacioacuten estrateacutegica de la empresa

Conseguir los mejores resultados tanto el corto como en el largo plazo depende en

gran medida de la correcta definicioacuten de los objetivos estrateacutegicos asiacute como tambieacuten

de la relacioacuten que se pueda lograr entre estrategia de compantildeiacutea y las 4 perspectivas

y los indicadores claves de resultados


21

La Figura 3 muestra como ejemplo un completo de mapa estrateacutegico en el que se

relacionan objetivos de la estrategia la integracioacuten de 4 perspectivas y la relacioacuten

causa-efecto entre los objetivos

Figura 3 Mapa Estrateacutegico con objetivos y relaciones causa-efecto

Fuente (Riacuteos Manrique Ferrer Guerra Muntildeoz Colomina amp Martiacutenez Vera 2010)

23 La Importancia de las mediciones en el CMI

El Cuadro de Mando proporciona un completo panorama de los objetivos maacutes impor-

tantes y de coacutemo eacutestos se traducen en la estrategia empresarial a partir del cumpli-

miento de las metas establecidas

Para ello es indispensable contar una medida de control que permita conocer el com-

portamiento de una actividad accioacuten proceso dentro de un tiempo expliacutecito asiacute se

puede determinar si los metas u objetivos planteados previamente en cada objetivo

estrateacutegico se estaacute o no cumpliendo definir planes de accioacuten yo tomar medidas de

correccioacuten que permitan alinear las acciones con los resultados


22

231 Indicadores Claves de Gestioacuten o KPI

Los Indicadores Claves de Gestioacuten o KPI (en ingleacutes Key Performance Indicator) son

expresiones de medicioacuten o comparacioacuten eacutestos son utilizados principalmente en pro-

cesos claves o de mayor importancia en las organizaciones asiacute mismo los directivos

de las organizaciones hacen un mayor eacutenfasis en el cumplimiento de eacutestos ya que al

ser definidos como claves o de mayor impacto permiten avanzar en mayor grado al

cumplimiento de la estrategia

Los KPI se construyen en relacioacuten con las necesidades empresariales (de los socios)

y se miden por medio del cumplimiento de metas yu objetivos Se definen partiendo

de lo que se quiere dependen de la Visioacuten y de la Misioacuten de la organizacioacuten

232 Eleccioacuten de Indicadores Clave de Gestioacuten para el CMI

No se debe ver al CMI como el reemplazo para el sistema de indicadores diario de

una compantildeiacutea Los indicadores del CMI se definen para que los directivos y los em-

pleados trabajen de forma unida logrando un progreso competitivo en el mercado

(Kaplan amp Norton 2016)

Por lo antes expresado el principal objetivo al momento de seleccionar los indicadores

en la elaboracioacuten del CMI es lograr seleccionar los indicadores que traduzcan y co-

muniquen mejor las estrategias de la direccioacuten Asiacute mismo como cada estrategia es

uacutenica el CMI tambieacuten deberiacutea ser uacutenico al igual que sus indicadores (Kaplan amp

Norton 2016)

En relacioacuten con la perspectiva Financiera la principal pregunta que deben responder

los indicadores estaacute relacionada con las expectativas de los accionistas y del coacutemo se

debemos actuar financieramente para lograrlos

En la perspectiva Cliente la clave estaacute en poder definir indicadores que permitan res-

ponder a la pregunta iquestcoacutemo podemos mejorar la experiencia entregada al Cliente


23

En la tercera perspectiva Procesos Internos las metas e indicadores proceden de las

acciones que la organizacioacuten hace para satisfacer las demandas de los clientes y las

aspiraciones de los accionistas

Y finalmente perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento los indicadores deben estar

alineados en aquello que la compantildeiacutea debe hacer de forma eficiente para lograr el

cumplimiento de las tres anteriores perspectivas es decir garantizar la infraestructura

humana los procesos los sistemas de informacioacuten y los recursos

De acuerdo con los autores (Kaplan amp Norton 2016) en los diferentes cuadros de

mando que trabajaron existen algunos indicadores que normalmente se registran y

son comunes y ellos los identifican asiacute

Indicadores P Financiera

bull ROE Rendimientos sobre la inversioacutenvalor antildeadido econoacutemico

bull Rentabilidad

bull Relacioacuten ingresos Vs crecimiento

Indicadores P Cliente

bull Cuota del mercado

bull Nivel de Adquisicioacuten de clientes

bull Retencioacuten de clientes

bull ROE del cliente

Indicadores P Crecimiento y Aprendizaje

bull Nivel de Satisfaccioacuten por los empleados

bull de Retencioacuten de empleados

bull Productividad de empleados

En lo relacionado a la cantidad de indicadores que deben existir en un CMI como los

autores lo mencionan la cantidad de indicadores que contenga el CMI es irreverente

ya que estaacuten vinculados mediante una relacioacuten de causa-efecto lo que describe la


24

estrategia de la direccioacuten del negocio y eso es lo que se debe logar (Kaplan amp Norton

2016)

233 Caracteriacutesticas de los Indicadores Los indicadores de gestioacuten al ser definidos como meacutetricas que relacionan la puesta

en marcha de la estrategia y su cumplimiento deben cumplir con aspectos fundamen-

tales que permiten su correcto manejo e interpretacioacuten asiacute mismo deben estar asig-

nados a una persona o aacuterea responsable

CajAstour (2010) define que deben tener las siguientes caracteriacutesticas Ligados a la

estrategia cuantitativos accesibles de faacutecil comprensioacuten contrabalanceados rele-

vantes definicioacuten comuacuten

Restrepo de Ocampo Estrada Mejiacutea amp Ramirez Aristizabal (2007) definen Indicador

Numeacuterico como la relacioacuten existente entre dos o maacutes cifras eacutestas cifras deben tener

un viacutenculo loacutegico entre ellas y deben proporcionar informacioacuten sobre temas importan-

tes de la empresa

Por esta razoacuten al utilizar indicadores numeacutericos en el CMI se facilita la consecucioacuten

de resultados cuantitativos y que facilitan la evaluacioacuten y representacioacuten de los cum-

plimientos

De acuerdo con Restrepo de Ocampo Estrada Mejiacutea amp Ramirez Aristizabal (2007)

los indicadores numeacutericos se claifican en

bull Razones Indicadores que representan la relacioacuten entre los datos

bull Porcentajes Indica el valor relativo de un nuacutemero con respecto de una

referencia igual a cien

bull Promedio

bull Nuacutemeros iacutendice Indicadores que expresan cambios de una variable en relacioacuten

con otra a la cual se le asignan un valor de cien


25

234 Elaboracioacuten de ceacutedulas para cada Indicador Clave de Gestioacuten

Una ceacutedula es un documento en que se hacen registros o anotaciones que permiten

definir maacutes detalladamente los indicadores y a su vez tener un mayor control La figura

4 a continuacioacuten muestra el ejemplo de una ceacutedula de indicadores

Figura 4 Ejemplo de una ceacutedula de indicadores



26

3 Definicioacuten del Cuadro de Control

Es la parte visible de resultados del CMI en eacutel se observan los avances del desem-

pentildeo de cada indicador que previamente se ha definido se registra el cumplimiento

de cada objetivo o meta asiacute como los aspectos maacutes importantes para la interpretacioacuten

del mismo como lo son la perspectiva a la que pertenece el nombre del proceso el

nuacutemero del indicador la definicioacuten del indicador y su foacutermula de medicioacuten las metas

de referencia la periodicidad de medicioacuten y los cumplimientos mensuales La figura

5 muestra un ejemplo de un Tablero o Cuadro de Control de una empresa de servicios

puacuteblicos domiciliarios de Amagaacute (Dpto de Antioquia) Colombia

Figura 5 Ejemplo de tablero de Control de Empresas

Fuente (Empresas Puacuteblicas de Amagaacute SA ESP 2013)


27

31 Aprendizaje Estrateacutegico y el Feedback

De acuerdo con los resultados alcanzados del Cuadro de Control de coacutemo los

indicadores se interconectan entre siacute por medio de relaciones de cuasa-efecto y de la

articulacioacuten que existe entre las cuatro perspectivas se puede hacer un analisis sobre

la realizacioacuten y el cumplimiento de la estrategia organizacional y el desempentildeo de los

indicadores por parte de los recursos humanos financieros fisicos y comerciales sin

embargo como lo afirman Kaplan amp Norton (2016) se debe incorporar un elemento al

final para lograr un sistema de gestioacuten estrateacutegica eacuteste elemento corresponde a un

proceso de Feedback

En este proceso las reflexiones se pueden hacer tanto en una viacutea como en doble viacutea

es decir un analisis que permita corregir las desviaciones existentes sobre los

resultdos y las metas u objetivos oacute un analisis que permita no solo corregir

desviaciones sino que tambien permita desarrollar un modelo de aprendizaje

estrateacutegico

Los autores (Kaplan amp Norton 2016) en su libro tambien mencionan que una debe

existir una infraestructura estrateacutegica participativa que comunique la vision y que cada

empleado pueda observar de que forma sus actividades contribuyen la consecucion

de la misma tambien que debe existir un proceso Feedback que incorpore resultados

de las acciones y reflexiones sobre las estrateacutegias permitiendo la validacioacuten entre

objetivos e iniciativas como resultado a este proceso se pueden lograr soluciones de

problemas y los equipos aprenden soportando sus acciones en los resultados de la

actuacioacuten y posteriormente adaptan la estrateacutegia a diferentes condiciones


28

4 Empresas de Call Center en Colombia

En Colombia el segmento de empresas de Call Center surgioacute aproximadamente hace

15 antildeos en los uacuteltimos cinco antildeos su crecimiento ha sido de forma acelerada Para

este antildeo 2017 de acuerdo con Ana Karina Quessep directora Ejecutiva de la Asocia-

cioacuten Colombiana de Contact Centers y BPO las perspectivas son muy confortadoras

y se espera que el sector mantenga una dinaacutemica de crecimiento igual que en los

uacuteltimos cinco antildeos y que en promedio ha registrado un crecimiento del 20 anual

un cumplimiento muy por encima del PIB nacional a pesar de las coyunturas econoacute-

micas a nivel mundial (Vanguardia 2017)

En el antildeo 2013 en Colombia el Estado definioacute el sector BPO KPO e ITO de la si-

guiente manera

BPO Tercerizacioacuten de procesos de negocio o Business Process Outsourcing

amp Offshoring Entendido como la delegacioacuten a un proveedor externo de uno o

maacutes procesos de negocio en el uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten y comuni-

caciones Este proveedor es quien tambieacuten conserva y gerencia los procesos

delegados apoyado en mediciones establecidas Existen subsectores pertene-

cientes a este sector y clasifican de la siguiente forma

a Procesos de Front Office Procesos y servicios relacionado con la

prestacioacuten de servicio al cliente como lo son los Contact Center

y Call Center con atencioacuten tanto en espantildeol como bilinguumles

b Procesos de Back Office Procesos y servicios relacionados con

la ejecucioacuten de procesos administrativos de cualquier sector de la

economiacutea como lo son la gestioacuten de recursos humanos (activida-

des de noacutemina pruebas de ingreso) facturacioacuten cartera finan-

zas contabilidad gestioacuten de compras logiacutestica analiacutetica de ne-

gocio anaacutelisis de informacioacuten y CRM

(Programa de Transformacioacuten Productiva PTP 2014)


29

En un informe elaborado por la firma consultora estadounidense AT Kearney en el

antildeo 2016 el mercado laboral colombiano fue catalogado con la posicioacuten nuacutemero 20

del listado de los mejores 55 mercados internacionales para la reubicacioacuten y puesta

en marcha de procesos de negocios offshoring (Revista Dinero 2016)

De acuerdo con el estudio Colombia registroacute una mejora y ascendioacute en su posiciona-

miento al pasar de estar en la casilla 43 en el informe del antildeo 2014 a estar en la casilla

20 en este uacuteltimo informe

Figura 6 Lista Top 20 mejores mercados internacionales para la reubicacioacuten de

procesos de negocios offshoring

Fuente (Sethi amp Gott 2016)


30

Complementando lo anterior como lo registra la revista Dinero (2016) Pinzoacuten San-

tiago (2016) vicepresidente de transformacioacuten digital y director ejecutivo de la Caacutemara

BPOITOKPO de la Andi plantea que esta dinaacutemica de crecimiento del sector asiacute

como las mejoras en las redes de comunicacioacuten y la presencia en las ciudades inter-

medias la mejor cobertura de las conectividades y los progresos en cualificacioacuten del

recurso humano sumado a otros factores han iniciado en el territorio colombiano la

llegada y permanencia de potenciales actores globales (Revista Dinero 2016)

Como lo explica Pinzoacuten (2016) coordinador del sector BPO del PTP citado en la re-

vista Dinero (2016) el sector de BPO en Colombia ha manifestado un gran impacto

en el PIB nacional en los uacuteltimos antildeos destaca tambieacuten que el este sector logroacute du-

plicar entre 2010 y 2014 su participacioacuten en el PIB nacional alcanzando una partici-

pacioacuten superior a 12 Asimismo se resalta su nivel de ventas una cifra cercana a

los $16 billones (Revista Dinero 2016)

Sumado a esto en palabras Quesseps Ana Karina (2016) directora ejecutiva de la

Asociacioacuten Colombiana de Contact Centers amp BPO (ACDECC amp BPO) citada en la

revista Dinero (2016) el negocio de BPO estaacute creciendo a buen ritmo ubicando a

Colombia entre los primeros 3 puestos en ventas de Latinoameacuterica al lado de Meacutexico

y Brasil Es sin duda que estas condiciones reflejan circunstancias favorables desde

el mercado colombiano para el desarrollo de la industria que de acuerdo con estima-

tivos del Ministerio de Comercio en el antildeo 2015 generoacute una cifra proacutexima a $171

billones en ventas representando cerca del 15 del PIB nacional (Revista Dinero

2016)


31

5 RRHH en los Call Center

Teniendo como referencia la dinaacutemica del mercado la economiacutea del sector de BPO y

el servicio de los Call Center cada vez es maacutes importante se disentildeen modelos de

gestioacuten estrateacutegica que permitan no solo el crecimiento de las organizaciones en el

mercado sino tambieacuten disentildear modelos de gestioacuten que permitan que desde las aacutereas

de RRHH de las empresas se logre un viacutenculo directo entre las Estrategias de la di-

reccioacuten y la visioacuten de RRHH

Un Call Center o Centro de Contacto se le puede considerar como un aacuterea en el que

un grupo de personas comuacutenmente conocidas como agentes de servicio los cuales

tienen una formacioacuten especiacutefica en un tema atienden llamadas telefoacutenicas (ya sea

originadas por ellos mismos o recibidas desde marcaciones de personas externas) de

clientes yo consumidores de un producto o servicio Tambieacuten se puede relacionar

como un centro de atencioacuten al cliente el cual es atendido por un agente o represen-

tante de servicio en cual puede estar o no en el mismo paiacutes en que se origina la lla-

mada

Figura 7 Ilustracioacuten modelo Call Center



32

Visto de otra forma el servicio de Call Center es un momento de experiencia telefoacutenica

que tiene un cliente o consumidor con una persona que representa a la empresa o al

negocio el eacutexito de ese momento depende en gran medida del grado de conocimiento

y experiencia que tenga el representante o agente sobre los productos yo servicios

de la empresa que representa la empatiacutea que logre con el cliente la capacidad co-

municativa y la facilidad de hacerse entender la tolerancia y tranquilidad para atender

a los clientes su capacidad de gestioacuten y eficiencia en los tiempos de respuesta y

solucioacuten

Es por ello por lo que como directivos de RRHH debemos hacer un mayor esfuerzo

en gestionar mejor el recurso humano en mejorar de forma efectiva e integral los

procesos tareas y actividades de RRHH lograr una alineacioacuten de los procesos claves

de RRHH con las estrategias directivas

Como una de las primeras acciones que se estaacuten viendo en los negocios es prioritario

que la gerencia de RRHH se integre al desarrollo de la estrategia del negocio y tam-

bieacuten sea un actor activo en proyectos asiacute se podraacute comprender el impacto econoacutemico

que se produciraacute como resultado de las decisiones y acciones que des alliacute se tomen

(Recoret 2011)

Ha llegado el momento en que las empresas transformen las aacutereas de RRHH y las

vinculen como una de sus unidades maacutes estrateacutegicas con una dependencia directa

de la presidencia o primer nivel su principal objetivo es la correcta gestioacuten del recurso

humano (Portafolio 2015)


33

6 Propuesta modelo CMI (Cuadro de Mando Integral) para aacutereas de RRHH en empresas de Call Center en Colombia

El CMI como herramienta estrateacutegica permite la integracioacuten de procesos clave en la

empresa por medio de la interaccioacuten entre las 4 perspectivas (previamente definidas)

evaluando el cumplimiento de indicadores claves de gestioacuten y en la interrelacioacuten entre

ellos asiacute mismo el CMI tambieacuten tiene por principal objetivo el monitoreo del cumpli-

miento de las estrategias directivas permitiendo comunicar entender evaluar la eje-

cucioacuten de acciones en pro de la visioacuten directiva

El modelo de CMI que propongo para las aacutereas de RRHH en las empresas de Call

Center estaacute disentildeado por medio de plantillas en Excel las cuales permiten una faacutecil

interpretacioacuten y apoyo en la toma de decisiones asiacute mismo eacutestas plantillas pueden

llegar a ser adaptables a otras aacutereas o tipo de empresas

Partiendo de los principales factores que enfrentan las aacutereas de RRHH mi experiencia

laboral en el campo de los Call Center y la dinaacutemica de este tipo de negocio a conti-

nuacioacuten propongo objetivos estrateacutegicos e indicadores para cada perspectiva mapa

estrateacutegico en el que se relacionan objetivos de la estrategia y la integracioacuten de 4

perspectivas las ceacutedulas de registro de cada indicador y el cuadro de control final o

CMI

61 Objetivos Estrateacutegicos e Indicadores para cada perspectiva

611 Objetivos Estrateacutegicos P Financiera

En esta Perspectiva propongo 2 objetivos estrateacutegicos y 2 indicadores que permiten

medir por un lado el apalancamiento o retorno logrado en la inversioacuten en RRHH y se

representa por la cantidad de beneficio o productividad que se obtiene de cada unidad

monetaria invertida en RRHH y por otro lado medir la Efectividad en el cumplimiento

del presupuesto destinado a costes de RRHH se mide en porcentaje de cumplimiento

sobre una base de 100


34

Los objetivos estrateacutegicos e Indicadores propuestos son

Objetivos

bull Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales

bull Aumentar la productividad por trabajador (ROI de RRHH)

Indicadores

bull Efectividad de Costes Laborales = (Costes Laborales Reales Costes La-

borales Presupuestados) x 100

bull ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH

EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explo-

tacioacuten

Figura 8 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva Financiera


612 Objetivos Estrateacutegicos P Clientes

En el servicio de Call Center el poder contar con el nuacutemero de personas idoacuteneas (re-

curso humano disponible y capacitado) que se requiere para atender las llamadas de

los clientes es un factor de gran importancia y de eacutexito para el negocio es por ello por

lo que desde RRHH poder garantizar el cumplimiento de la plantilla presupuestada

atender las requisiciones de cubrimientos de vacantes en el menor tiempo posible con


35

personal competente disminuir los niveles de absentismo y de rotacioacuten de personal

se convierte en el principal objetivo estrateacutegico desde la perspectiva del Cliente

Para esta perspectiva propongo 2 objetivos estrateacutegicos y 4 indicadores de los cuales

3 estaacuten dirigidos a medir aspectos del core del negocio en lo relacionado con la dis-

ponibilidad del personal y 1 que permite medir el grado de satisfaccioacuten interno de los

empleados frente al desarrollo del core del negocio

Objetivos

bull Garantizar condiciones oacuteptimas para el trabajador

bull Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core

Indicadores

Propuesto para empleados

bull Iacutendice de Satisfaccioacuten Laboral = medio de Satisfaccioacuten laboral de los

trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo

determinado

Propuestos para el core del negocio son

bull Efectividad en cumplimiento de Plantilla de personal Efect Plan

Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el pe-

riodo) x 100

bull Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales

presupuestadas) x 100

bull Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas

Promedio de personas periodo) x 100


36

Figura 9 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva Clientes


613 Objetivos Estrateacutegicos P Procesos Internos

En el desarrollo de esta perspectiva se debe evaluar los procesos que inciden en el

desarrollo del personal es decir enfatizar en que aspectos la compantildeiacutea debe hacer

un buen trabajo interno para lograr el cumplimiento de los objetivos de la perspectiva

anterior (clientes) es garantizar que el RRHH esteacute disponible para el desarrollo del

core del negocio mejorar las condiciones laborales para los empleados retenerlos y

mejorar sus competencias

En la dinaacutemica del Call Center la velocidad de respuesta y efectividad en la gestioacuten de

los requerimientos que hacen los clientes a las aacutereas de RRHH asiacute como garantizar

los recursos disponibles y capacitados son las tareas en las que los procesos internos

de RRHH deben hacer mejor su gestioacuten

Para esta perspectiva propongo los siguientes 2 objetivos estrateacutegicos y 4 indicadores

Objetivos

bull Mejorar las condiciones laborales para los empleados

bull Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH


37

Indicadores

bull Eficiencia en actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes

Total de Personas) x 100

bull Efectividad en la gestioacuten de cubrimiento de Vacantes = Tiempo medio meta

(Tiempo medio de cubrimiento de vacantes cantidad de vacantes)

bull Eficiencia en Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x

(Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas)

bull Porcentaje de personas que consiguen resultados al 100 = (Nuacutemero de

personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100

Figura 10 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva Procesos Internos


614 Objetivos Estrateacutegicos P Aprendizaje y Crecimiento

Por medio del anaacutelisis de esta perspectiva su evaluacutea la capacidad de la empresa para

proveer la infraestructura que permite que se alcancen los objetivos de las tres pers-

pectivas anteriores Esta perspectiva estaacute alineada con el cumplimiento de los objeti-

vos estrateacutegicos definidos previamente y por ello tambieacuten se deben pensar en invertir

en infraestructura en desarrollo de personas en mejoramiento de habilidades opti-

mizacioacuten de sistemas de informacioacuten y alineacioacuten de procedimientos en RRHH la ca-

pacidad de reaccionar de forma efectiva ante los cambios y nuevas tendencias en los

procesos propios del sector puede significar el generar mayor valor agregado en sus

acciones y mejor percepcioacuten ante los clientes No solo en la dinaacutemica del negocio del


38

Call Center sino tambieacuten en el mercado laboral en general desde las aacutereas de RRHH

se deben adaptar las praacutecticas y procesos al sector a la demografiacutea de los empleados

a los requerimientos de los clientes

En este sentido propongo los siguientes 2 objetivos estrateacutegicos y 6 indicadores para

esta perspectiva

Objetivos

bull Desarrollar programas de mejora Clima Laboral

bull Alinear procesos RRHH

Indicadores

bull Porcentaje Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas

Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100

bull Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Ho-

ras de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuesta-

das)

bull Cumplimiento Presupuesto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa

de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por

persona) x 100

bull Efectividad cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas be-

neficiadas Total personas plantilla) x 100

bull Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos

60 diacuteas ndashpersonal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal ac-

tivo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100

bull Efectividad cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Com-

petencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100


39

Figura 11 Propuesta Objetivos estrateacutegicos y KPI para la Perspectiva

Aprendizaje y Crecimiento


62 Construccioacuten Mapa Estrateacutegico

A continuacioacuten por medio de la figura 12 concluyo con la propuesta del mapa estra-

teacutegico en el que se empalman las relaciones logradas entre las perspectivas los ob-

jetivos definidos y los indicadores Las relaciones entre cada una de ellas se observan

por medio de flechas de color negro


40

Figura 12 Propuesta mapa estrateacutegico CMI RRHH



41

63 Elaboracioacuten ceacutedulas de registro para Indicadores

En el modelo de CMI propuesto he definido 16 indicadores de gestioacuten para los objeti-

vos estrateacutegicos de las 4 perspectivas a continuacioacuten se muestra una de las ceacutedulas

de registro propuesta para cada uno de ellos Al final en los anexos se registraraacuten

cada una de las ceacutedulas de registros para los indicadores (Ver del Anexo A al Anexo

P)

Figura 13 Ceacutedula de Registro KPI 1


Nuacutem de Indicador

Porcentaje

Tendencia KPI DisminuirMensual Semestral X

Trimestral Anual

Mensual Semestral 10000Trimestral Anual

Min Max Semaacuteforo5000 9500 Rojo9501 9800 Amarillo9801 20000 Verde

Fecha de Elaboracioacuten ceacutedula

Frecuencia del Indicador

Ceacutedula de Indicadores KPI 1

Unidad de Medicioacuten

Responsables de generar reporte

Responsables de entregar informacioacuten o fuentes

Se toma el coste laboral total del periodo de tiempo determinado y se divide entre los costes laborales presupuestados para el mismo periodo de tiempo

Metas del Indicador (porcentaje o nivel de Cumplimiento)

Semaacuteforo de Alerta

Nombre de la Perspectiva

Objetivo Estrateacutegico

Objetivo del Indicador

Indicador Medicioacuten

Observaciones a la medicioacuten

Financiera

Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales

Efectividad en el cumplimiento del presupuesto destinado a costes de RRHH se mide en porcentaje de cumplimiento sobre

una base de 100

Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados

y adicionar dos deacutecimas


42

64 Propuesta cuadro control final o CMI

Finalmente se representa el avance de la propuesta por medio de un cuadro de con-

trol en que se integran los objetivos estrateacutegicos e indicadores mapa estrateacutegico la

combinacioacuten de 4 perspectivas las definiciones de las ceacutedulas de registro de cada

indicador y los resultados obtenidos en su implementacioacuten

Por medio de este cuadro de control los directivos de la organizacioacuten y los liacutederes de

los procesos de RRHH pueden ver reflejado el cumplimiento de la estrategiacutea en cada

perspectiva y de que forma se estan o no cumplimiendo los objetivos y metas

pleneadas

Los resultados de los indicadores se ilustran con colores similares a las sentildeales de

semaforizacioacuten y permiten que a primera vista el lector pueda interpretar el avance

yo cumplimiento de los mismos frente a la estrategia

Asiacute mismo el cuadro de control permite monitorear el cumplimiento los objetivos y se

puede hacer un mayor enfasis en aquellos que presenten un menor cumplimiento o

poder revisar en detalle los indicadores o variables que muestren desviaciones se

puede tomar desiciones de mejora ver la integracioacuten de los diferentes procesos de

RRHH para el desarrollo de la estretagia identificar los principales actores en los

resultados entre otras conclusiones

En el CMI propuesto los resultados expuestos no corresponden a la realidad de alguna

empresa en particular los datos fueron simulados con el objetivo de poder mostrar el

funcionamiento del modelo propuesto y visualizar diferentes resultados frente a las

metas el cumplimiento de los objetivos estrateacutegicos y finalmente como se relacionan

entre siacute las perspectivas hasta obtener el cumplimiento de los objetivos estrateacutegicos

organizacionales

En el desarrollo de la propuesta se elaboraron diferentes hojas de caacutelculo en el ar-

chivo de Excel en la que se pueden desde registrar los resultados de las variables de


43

cada KPI de acuerdo con la frecuencia de evaluacioacuten del mismo ya sea mensual tri-

mestral semestral o anual hasta visualizar el mapa estrateacutegico total con los resulta-

dos de cada KPI

En la figura que se indica a continuacioacuten se muestra la parte de la hoja de caacutelculo del

Panel de Registro en la que se reconoceraacuten los resultados de las diferentes variables

de las foacutermulas de cada KPI definido previamente los resultados se deben expresar

de acuerdo con su naturaleza y frecuencia de medicioacuten en los anexos finales se

puede observar el panel para los 16 KPIacutes (Ver Anexo Q y Anexo R)

Figura 14 Panel de Registro KPI 1


Seguido al registro de cada resultado se puede observar en la siguiente hoja de

caacutelculo el Cuadro de Control el cual permite observar de forma agrupada y resumida

los resultados de los KPI y de cada Perspectiva a continuacioacuten se muestra el cuadro

de control de la Perspectiva Financiera el cumplimiento de cada KPI y el resultado

agrupado en los anexos finales se puede observar el Cuadro de Control para las 4

Perspectivas (Ver Anexo S)

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

FinancieraSer Efectivos en la

Gestioacuten de los costes Laborales

KPI 1

Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales

Costes Laborales Presupuestados

Costes Laborales

Reales $ 15 $ 15

Metas del Indicador


Tendencia Frecuencia Indicador

Costes Laborales

Presupuestados

$ 16 $ 16

10000 Porcentaje Disminuir Semestral Resultado - - - - - 9375 - - - - - - 9375

Hace falta 1

resultado(s)

10667 10667 10000

Resultados de Seguimiento X Mes Progreso Acum Observacioacuten

Cump Meta Seguimiento al Cumplimiento KPI

Panel de Registro


Objetivo Estrateacutegico Nuacutem Ind Indicador Medicioacuten

Datos de Resultados

10000

10667

Ini Lista de Ceacutedulas x Panel de Cuadro de Tablero Mapa Def Obj


44

Figura 15 Cuadro de Control Perspectiva Financiera


Finalmente se presentan dos hojas fundamentales para el CMI y corresponden al Ta-

blero de Seguimiento y al Mapa Estrateacutegico estas hojas permiten ver de forma graacutefica

los cumplimientos de los 16 KPIacutes y las 4 perspectivas y la integracioacuten final en el mapa

estrateacutegico A continuacioacuten se muestran las figuras para cada una de estas hojas asiacute

mismo en los anexos finales se pueden observar cada uno de ellos con mayor clari-

dad (Ver Anexo T y Anexo U)

Figura 16 Tablero de Seguimiento





KPI 1Efect costes Laborales = Costes

Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados

10000 - - - - - 9091 - - - - - - 9091Hace falta 1 resultado(s)

11000 11000 10000

11285

Financiera

Aumentar la productividad por trabajador ROI de

RRHH

KPI 2

ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH

EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de

explotacioacuten


11570 11570 10000

Cumplimiento PerspectivaResultados de Seguimiento X Mes Progreso

AcumObservacioacuten Cump

MetaSeguimiento al Cumplimiento KPI

Cuadro de ControlNombre de la

PerspectivaObjetivo Estrateacutegico Nuacutem

IndIndicador Medicioacuten Metas del

Indicador

10000

1157

10000

11000

0

75

150

Tablero de Seguimiento

0

75

150

P Financiera P Clientes

0

75

150

P Proc Internos

0

75

150

P Aprendizaje y Crecimiento

0

75

150

11285 8947

10324 11388

Cumplimiento Perspectiva

11000

11570

10526

10000

5000

10263

10526

9131

11111

10526

20000

10263

10000

8594

8947

10526

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 10

KPI 11

KPI 12

KPI 13

KPI 14

KPI 15

KPI 16

Hace falta 1 resultado(s)


Indicador completo



Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo





Financiera Clientes Proc Internos Apren y Crecim

Perspectivas KPI Cump Meta

Inicio Lista de KPIacutes Ceacutedulas x KPIacutes Panel de Registro Cuadro de Control Tablero Seguimiento Mapa EstrateacutegicoDef Obj Estrat


45

Figura 17 Mapa Estrateacutegico


PERS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

iquestCoacutemo adaptarnos al nuevo entorno y generar mayor

valor

PERSPECTIVA FINANCIERA

iquestQueacute resultados $$ entregamos a nuestros accionistas

Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes LaboralesAumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH

CMI RRHH - MAPA DE PLANEACIOacuteN ESTRATEacuteGICA


EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten


PERSPECTIVA CLIENTES

iquestCoacutemo podemos mejorar la experiencia entregada al cliente

Garantizar condiciones optimas para el trabajador

Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core

Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect

Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH

para el periodo) x 100

medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del

negocio en un periodo de tiempo determinado

Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas)

100

Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de

personas periodo) 100

Mejorar las condiciones laborales para los empleados

Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH

Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes


Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes)PERS PROCESOS INTERNOS

iquestQueacute podemos mejorar internamente para ser mejores

Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas)

Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100

Alinear procesos RRHH

Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo

contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100

Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas

formadas Total personas plantilla) x 100

Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100

Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 -(Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales

presupuestadas) X 100Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios

Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100

Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100

Desarrollar programas de mejora Clima Laboral

11570 11000

10526

10000

500010263

10526

9131

11111

10526

20000

10263

10000

8594

8947

8947

11285

8947

10324

11388


46

7 Conclusiones

El desarrollo de este trabajo final de maacutester enfocado en el CMI especialmente para

las aacutereas de RRHH permite que sea utilizado como un instrumento aliado para que

los liacutederes de las empresas y los representantes de RRHH puedan hacer una mejor

evaluacioacuten a la gestioacuten propia del aacuterea de RRHH demostrando que la alineacioacuten y el

valor que existe entre y la planeacioacuten estrateacutegica del negocio y la gestioacuten de las per-

sonas debe ser mancomunado

Asiacute mismo en Colombia se presenta una gran oportunidad econoacutemica y laboral para

el sector de los BPO y el mercado de los Call Center y por ello el poder alinear el

contenido de la esta propuesta bajo el concepto de este negocio permite ver la dinaacute-

mica y la importancia de incorporar las decisiones de las aacutereas de RRHH y el correcto

funcionamiento de las mismas por medio de indicadores de alto impacto alineados a

las necesidades de los clientes

El aplicar la metodologiacutea del libro El Cuadro de Mando Integral de Robert S Kaplan

y David P Norton permitioacute tener un amplio panorama del verdadero valor de esta

herramienta y por ello el poder definir el mapa estrateacutegico las perspectivas objetivos

estrateacutegicos los KPIacutes relaciones causa y efecto y los posteriores cuadros de control

y de resultados entorno al RRHH

El resultado final de la propuesta es un Modelo CMI para aacutereas de RRHH en empre-

sas de Call Center en Colombia el cual se fundamente desde la teoriacutea con la entrega

del presente trabajo y desde la praacutectica y aplicacioacuten con la entrega de un archivo en

Excel integrando plantillas formuladas con estructuras sencillas faacuteciles de leer e inter-

pretar para la toma de decisiones asiacute mismo este trabajo sirve como referencia para

otras compantildeiacuteas e industrias y permite ser complementado y adaptado de acuerdo a

las necesidades propias de cada usuario


47

El archivo que respalda la etapa praacutectica del CMI se encuentra en Excel y lleva por

nombre ldquoModelo CMI para aacutereas de RRHH en empresas de Call Center en Colom-

biardquo y se alojaraacute en la nube por medio del servicio de Google Drive y desde alliacute cual-

quier persona podraacute descargarlo para su utilizacioacuten

El viacutenculo de descarga es

httpsdrivegooglecomopenid=0BwMScYFozVPhMmQtdFFtaS1fSjQ

Asiacute mismo el archivo en Excel se puede descargar desde el siguiente acceso

Mod_CMI_RRHH_Call_Center_en_Colomb

0 Inicio

PROPUESTA MODELO CMI (CUADRO DE MANDO INTEGRAL) PARA AacuteREAS DE RRHH EN EMPRESAS DE CALL CENTER EN COLOMBIA

1 Pers + Obj Est

2 Lista KPI x Pers y Obj Est

31 Ceacutedula KPI 1
















4 Panel Registro

1 Cump Meta

11000000000000001

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112

5 Cuadro de Control
Referencia
1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684

Scale Settings402535100Pointer Settings7473415977961433112426584022038567

1 Cump Meta

11000000000000001




1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112

6 Tablero de Seguimiento




KPI 1KPI 2KPI 3KPI 4KPI 5KPI 6KPI 7KPI 8KPI 9KPI 10KPI 11KPI 12KPI 13KPI 14KPI 15KPI 16110000000000000011157024793388429710526315789473684105102631578947368431052631578947368409131261889663919711111111111111112105263157894736842102631578947368431085937508947368421052631610526315789473684

ObservacioacutenHace falta 1 resultado(s)Hace falta 1 resultado(s)Indicador completoHace falta 8 resultado(s)Hace falta 10 resultado(s)Indicador completoIndicador completoIndicador completoIndicador completoIndicador completoIndicador completoIndicador completoHace falta 11 resultado(s)Hace falta 10 resultado(s)Hace falta 10 resultado(s)Hace falta 10 resultado(s)0000000000000000

7 Mapa Estrategico



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Jose Monroy
Archivo adjunto
Mod_CMI_RRHH_Call_Center_en_Colombiaxlsx


48

8 Recomendaciones para la implementacioacuten y adaptacioacuten

Teniendo en cuenta las conclusiones mencionadas anteriormente como resultado del

TFM presento una propuesta de modelo CMI elaborado por medio de foacutermulas plan-

tillas cuadros y graacuteficas que se actualizan de forma automaacutetica de acuerdo con la

informacioacuten registrada en el Excel Este modelo fue disentildeado a partir de mi experien-

cia en el manejo de dicho programa asiacute como mi trayectoria laboral en el mercado del

Call Center y en las aacutereas de RRHH

Esta propuesta es un modelo flexible el cual permite ser adaptado de acuerdo con los

objetivos estrateacutegicos que el usuario pretenda alcanzar y por ello se recomienda to-

marlo como un referente inicial y a partir del mismo definir claramente el mapa y los

objetivos estrateacutegicos indicadores de gestioacuten de procesos clave del negocio o aacuterea

sus variables y tendencias de medicioacuten y ajustar las ceacutedulas de registro

El eacutexito del modelo depende en gran parte de las definiciones previas que se hagan y

de la forma en que logre la adaptacioacuten de la propuesta a la dinaacutemica del negocio


49

9 Bibliografiacutea Albert Diacuteaz M E amp Fernaacutendez Lima T (2008) CUADRO DE MANDO INTEGRAL

PARA LA GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS HUMANOS Ingenieriacutea Industrial

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Empresas Puacuteblicas de Amagaacute SA ESP (2013) TABLERO DE CONTROL EPAMA

SA ESP Amagaacute - Colombia Empresas Puacuteblicas de Amagaacute SA ESP

Obtenido de httpwwwepamacomcoempresacontrol-interno

Kaplan R S amp Norton D P (2016) El Cuadro de Mando Integral Bogotaacute Planeta

Colombiana SA

Portafolio - Noticias de economiacutea y negocios en Colombia y (21 de Julio de 2013)

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Portafolio (08 de Mayo de 2015) Obtenido de Portafoliocom

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Programa de Transformacioacuten Productiva PTP (01 de Marzo de 2014) Banco de

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20final_Publicado_IIpdf

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Revista Dinero (07 de Julio de 2016) Dinerocom Obtenido de Dinerocm

httpwwwdinerocomedicion-impresasectoresarticuloel-outsourcing-y-su-

consolidacion-en-la-economia-colombiana225414

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Gerencia de Compensaciones de una empresa de alimentos Cuadernos De

Estudios Empresariales 20 145-176 doi105209CESE38965

Sethi A amp Gott J (12 de Enero de 2016) 2016 AT Kearney Global Services

Location Indextrade Top 20 (A Kearney Ed) Obtenido de

httpswwwatkearneycomstrategic-itglobal-services-location-index

Vanguardia (25 de Febrero de 2017) Obtenido de Vanguardiacom

httpwwwvanguardiacomeconomianacional390149-contact-center-bpo-

genero-mas-de-200-mil-empleos-en-colombia


51

Anexos

Anexo A Cedula de Indicadores KPI 1


Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




52

Anexo B Cedula de Indicadores KPI 2


Entero

Tendencia KPI IncrementarMensual Semestral X

Trimestral Anual





Nombre de la Perspectiva Financiera

Objetivo Estrateacutegico Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH

Objetivo del IndicadorMedir el apalancamiento o retorno logrado en la inversioacuten en

RRHH representado por la cantidad de beneficio o productividad que se obtiene de cada unidad monetaria invertida en RRHH

Indicador MedicioacutenROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de

explotacioacutenUnidad de Medicioacuten y adicionar dos deacutecimas


Se toma de los estados financieros semestrales el total EBIT y se suman los costes totales laborales del mismo semestre el resultado obtenido es dividido entre los costes totales

laborales del mismo semestre







53

Anexo C Cedula de Indicadores KPI 3


Porcentaje

Tendencia KPI IncrementarMensual Semestral

Trimestral X Anual

Mensual Semestral 9500Trimestral 9500 Anual 9500




Nombre de la Perspectiva Clientes

Objetivo Estrateacutegico Garantizar condiciones optimas para el trabajador

Objetivo del IndicadorMedir la satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que

desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado

Indicador Medicioacuten medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo

determinadoUnidad de Medicioacuten y adicionar dos deacutecimas


Se toman los totales de los resultados de las encuestas de satisfaccioacuten laboral y se dividen entre el total de personas que aplicaron a la misma se calcula en un periodo de tiempo

determinado







54

Anexo D Cedula de Indicadores KPI 4


Porcentaje

Tendencia KPI DisminuirMensual X Semestral

Trimestral Anual

Mensual 500 Semestral 500Trimestral 500 Anual 500

Min Max Semaacuteforo000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde




Objetivo EstrateacutegicoDisponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del

core

Objetivo del Indicador Medir el nivel de absentismo de los empleados

Indicador MedicioacutenNivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales

presupuestadas) 100

Unidad de Medicioacuten y adicionar dos deacutecimas


Se toman los totales de horas reportadas por ausencias laborales y se dividen entre el total de horas laborales presupuestadas El resultado se multiplica por 100







55

Anexo E Cedula de Indicadores KPI 5


Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core

Objetivo del Indicador Medir el nivel de rotacioacuten de los empleados en un periodo de tiempo determinado

Indicador MedicioacutenNivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas

desvinculadas Promedio de personas periodo) 100


Observaciones a la medicioacutenSe calculan el total de personas desvinculadas de la empresa en un periodo determinado y se

dividen entre el promedio de personas durante el mismo periodo de tiempo el promedio es igual al total empleados al iniciar el periodo maacutes total empleados al finalizar el periodo

dividido 2







56

Anexo F Ceacutedula de Indicadores KPI 6


Porcentaje

Tendencia KPI IncrementarMensual X Semestral

Trimestral Anual

Mensual 9500 SemestralTrimestral Anual






core

Objetivo del Indicador Medir el cumplimiento de la planil la de personal para un periodo de tiempo determinado

Indicador MedicioacutenEfectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan

Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100



Se toma el total de RRHH al final del periodo de tiempo determinado y se divide entre el total de RRHH presupuestado para el mismo periodo de tiempo







57

Anexo G Ceacutedula de Indicadores KPI 7


Porcentaje


Trimestral Anual





Nombre de la Perspectiva Procesos_Internos

Objetivo Estrateacutegico Mejorar las condiciones laborales para los empleados

Objetivo del Indicador Medir la eficiencia en la participacioacuten de las personas en las actividades de Bienestar

Indicador MedicioacutenEficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas

participantes Total de Personas) x 100



Se toma el total de personas que participaron en las actividades de Bienestar y se divide entre el total de personas presupuestadas para las actividades durante el periodo de tiempo

determinado







58

Anexo H Ceacutedula de Indicadores KPI 8


Porcentaje


Trimestral Anual






Objetivo EstrateacutegicoOptimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten

de RRHH

Objetivo del Indicador Medir el tiempo promedio de duracioacuten para cubrir las vacantes disponibles

Indicador MedicioacutenEfect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes)



Se toma el tiempo medio meta de cubrimiento de vacantes y se divide entre el resultado de dividir el tiempo medio total de cubrimiento de las vacantes entre la cantidad de vacantes

cubiertas para un tiempo determinado







59

Anexo I Ceacutedula de Indicadores KPI 9


Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH

Objetivo del IndicadorMedir impacto en resultados de capacitacioacuten y eficiencia en

asistencia

Indicador MedicioacutenEfic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x




Se toma el promedio de las notas de las evaluaciones de capacitaciones y se divide entre el resultado de dividir la cantidad de personas capacitadas entre el total de personas activas en

el periodo de tiempo determinado







60

Anexo J Ceacutedula de Indicadores KPI 10


Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH

Objetivo del Indicador Medir porcentaje de personas con notas al 100 en evaluacioacuten de desempentildeo respecto a las personas evaluadas

Indicador MedicioacutenPorc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con

resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100



Se toma la cantidad de personas con resultados de evaluaciones al 100 y se divide entre el total de personas evaluadas en un periodo de tiempo determinado







61

Anexo K Ceacutedula de Indicadores KPI 11


Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde



Nombre de la Perspectiva Aprendizaje_y_Crecimiento

Objetivo Estrateacutegico Desarrollar programas de mejora Clima Laboral

Objetivo del Indicador Medir el impacto de rotacioacuten de personal por decisiones directas de la empresa

Indicador Medicioacuten Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si

deseadas Cant Personas desvinculadas) 100



Se toma la cantidad de personas con desvinculadas por decisioacuten directa de la empresa y se divide entre el total de personas desvinculadas en un periodo de tiempo determinado







62

Anexo L Ceacutedula de Indicadores KPI 12


Porcentaje


Trimestral Anual







Objetivo del Indicador Medir la efectividad de los programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales disminuir las ausencias por eacuteste motivo

Indicador MedicioacutenEficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 -

(Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100



Se calcula restando a 1 el resultado de dividir el total de horas de ausencias por temas relacionados con accidentes de trabajo entre el total de horas presupuestadas para un periodo

de tiempo determinado al final se multiplica por 100







63

Anexo M Ceacutedula de Indicadores KPI 13


Porcentaje


Trimestral Anual







Objetivo del Indicador Medir cumplimiento de presupuesto promedio por persona para temas de beneficios empresariales

Indicador MedicioacutenCump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de

beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100



Se calcula tomando la sumatoria de los gastos en programas de beneficios dividido entre la cantidad personas beneficiadas y este resultado se divide entre el presupuesto medio por

persona al final se multiplica por 100







64

Anexo N Ceacutedula de Indicadores KPI 14


Porcentaje


Trimestral Anual







Objetivo del Indicador Medir la efectividad de cubrimiento de personas beneficias por programas de beneficios

Indicador MedicioacutenEfect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas

beneficiadas Total personas plantilla) x 100



Se calculan el total de personas beneficiadas y se divide entre el total de personas activas en la plantil la al final se multiplica por 100 durante un periodo de tiempo determinado







65

Anexo O Ceacutedula de Indicadores KPI 15


Porcentaje


Trimestral Anual






Objetivo Estrateacutegico Alinear procesos RRHH

Objetivo del Indicador Medir el nivel de calidad de las incorporaciones en los uacuteltimos 60 diacuteas


Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos

60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100



Se calcula tomando la diferencia entre cantidad de personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas y total de personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas el resultado se divide

entre la cantidad de personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas al final se multiplica x 100







66

Anexo P Ceacutedula de Indicadores KPI 16


Porcentaje


Trimestral Anual







Objetivo del Indicador Medir efectividad de cubrimiento en programas de formacioacuten sobre el total de personas de las plantil las

Indicador MedicioacutenEfect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas

plantilla) x 100



Se toma la cantidad de personas formadas en programas de desarrollo de competencias y se divide entre el total de personas de la plantil la en un periodo de tiempo determinado al final

el resultado se multiplica por 100







67

Anexo Q Panel de Registro KPI 1 al KPI 8

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Feb

Mar

Abr

May

Jun

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Ago

Sep

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0

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00

100

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00

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00

100

00

900

090

00

900

097

50

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Feb

Mar

Abr

May

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010

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00

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100

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857

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26

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00

913

1


68

Anexo R Panel de Registro KPI 8 al KPI 16

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Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

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Nov

Dic

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00

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100

00

100

00

100

00

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100

00

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00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Ene

Feb

Mar

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May

Jun

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100

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00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

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100

00

100

00

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Feb

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00

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1

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100

1

00

100

2

50

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Feb

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100

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100

100

100

100

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090

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099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

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Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

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Oct

Nov

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ltim

os 6

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pe

rson

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ctiv

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ltim

os 6

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n lo

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rata

do

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mos

60

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Incr

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Men

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Ene

Feb

Mar

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I 16

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s Cap

acita

das

To

tal d

e Pe

rson

as)

Indi

cado

r co

mpl

eto

111

11

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

IDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esPr

ogre

so A

cum

O

bser

vacioacute

n

Cum

p M

eta

Prog

reso

Acu

m

Obs

erva

cioacuten

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

Nom

bre

de la

Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

Estr

ateacuteg

icoN

uacutem I

nd

Indi

cado

r M

edici

oacutenDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

es

Prog

reso

Acu

m

Obs

erva

cioacuten

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

Nom

bre

de la

Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

Estr

ateacuteg

icoN

uacutem I

nd

Indi

cado

r M

edici

oacutenDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

es

Prog

reso

Acu

m

Obs

erva

cioacuten

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

Nom

bre

de la

Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

Estr

ateacuteg

icoN

uacutem I

nd

Indi

cado

r M

edici

oacutenDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

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imie

nto

X M

es

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oDe

sarr

olla

r pro

gram

as d

e m

ejor

a Cl

ima

Labo

ral

KPI 1

3

Cum

p P

pto

de B

enef

icios

= ((

sum

ator

ia g

asto

s en

prog

ram

a de

ben

efici

os

Cant

idad

per

sona

s be

nefic

iada

s)

Pres

upue

sto

med

io p

or p

erso

na) x

10

0

Nom

bre

de la

Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

Estr

ateacuteg

icoN

uacutem I

nd

Indi

cado

r M

edici

oacuten

Prog

reso

Acu

m

Nom

bre

de la

Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

Estr

ateacuteg

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uacutem I

nd

Indi

cado

r M

edici

oacutenDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

es

Nom

bre

de la

Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

Estr

ateacuteg

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uacutem I

nd

Indi

cado

r M

edici

oacutenDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esPr

ogre

so A

cum

O

bser

vacioacute

n

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

IDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esPr

ogre

so A

cum

O

bser

vacioacute

n

Cum

p M

eta

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

Dato

s de

Resu

ltado

sRe

sulta

dos d

e Se

guim

ient

o X

Mes

Prog

reso

Acu

m

Obs

erva

cioacuten

C

ump

Met

aN

ombr

e de

la

Pers

pect

iva

Obj

etiv

o Es

trat

eacutegico

Nuacutem

Ind

In

dica

dor

Med

icioacuten

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

I

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

Obs

erva

cioacuten

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

102

63

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

111

11

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

105

26

105

26

100

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

894

789

47

100

00

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

100

00

111

11

100

00

105

26

100

00

200

00

100

00

102

63

100

00

100

00

100

00

859

4

100

0089

47

100

00

105

26


69

Anexo S Cuadro de Control

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Finan

ciera

Ser E

fect

ivos e

n la

Gest

ioacuten

de lo

s co

stes

Labo

rale

sKP

I 1Ef

ect

coste

s Lab

oral

es =

Coste

s La

bora

les R

eales

Co

stes L

abor

ales

Pr

esup

uesta

dos

100

00

Porc

enta

jeDi

smin

uir

Sem

estr

al-

--

--

909

1-

--

--

-90

91

Hace

falta

1

resu

ltado

(s)

110

00

110

00

100

00

112

85

Finan

ciera

Aum

enta

r la

prod

uctiv

idad

por

tr

abaja

dor

ROI d

e RR

HH

KPI 2

ROI R

RHH

= (E

BIT +

Cos

tes t

otal

es d

e RR

HH)

Cos

tes t

otal

es R

RHH

EBI

T es b

enef

icio

ante

s de i

nter

eses

e im

pues

tos o

el re

sulta

do d

e ex

plot

acioacute

n

110

Ente

roIn

crem

enta

rSe

mes

tral

--

--

-1

27-

--

--

-1

27Ha

ce fa

lta 1

re

sulta

do(s

)11

570

11

570

10

000

Clie

ntes

Gara

ntiza

r co

ndici

ones

opt

imas

pa

ra e

l tra

bajad

orKP

I 3

m

edio

de S

atisf

accioacute

n la

bora

l de l

os

traba

jado

res q

ue d

esar

rolla

n el

core

del

nego

cio en

un

perio

do d

e tiem

po

dete

rmin

ado

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Trim

estr

al-

--

--

--

-10

000

10

000

10

000

10

000

10

000

In

dica

dor

com

plet

o10

526

10

526

10

000

894

7

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 4

Nive

l de A

bsen

tism

o N

Abs

= (H

oras

de

Abse

ntism

o H

oras

tota

les

pres

upue

stada

s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al-

--

--

--

-5

00

500

5

00

500

5

00

Hace

falta

8

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 5

Nive

l de R

otac

ioacuten

de p

erso

nal N

Rot

= (C

ant

Perso

nas d

esvin

cula

das

Pr

omed

io d

e per

sona

s per

iodo

) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

--

--

--

--

--

100

010

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

500

050

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 6

Efec

tivid

ad en

cum

plim

iento

de P

lani

lla

de p

erso

nal

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t Pl

an P

ers

= (C

antid

ad d

e RRH

H fin

al

Pres

upue

sto

de R

RHH

para

el p

erio

do) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

900

090

00

900

097

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

102

63

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Mej

orar

las

cond

icion

es

labor

ales p

ara l

os

empl

eado

s

KPI 7

Efici

encia

acti

vidad

es d

e Bien

esta

r =

(Pro

med

io p

erso

nas p

artic

ipan

tes

To

tal d

e Per

sona

s) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

103

24

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 8

Efec

t ge

stioacuten

cubr

imien

to V

acan

tes =

Tie

mpo

med

io m

eta

(Tie

mpo

med

io

cubr

imien

to va

cant

es

cant

idad

va

cant

es)

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

110

000

86

75

Indi

cado

r co

mpl

eto

913

191

31

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 9

Efic

Pro

gram

as d

e Cap

acita

cioacuten

= Pr

omed

io n

ota

Eval

uacioacute

n x (

Nuacutem

ero

de p

erso

nas C

apac

itada

s To

tal d

e Pe

rsona

s)

900

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

111

11

111

11

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 1

0

Porc

per

sona

s con

sigue

n re

sulta

dos

100

= (N

uacutemer

o pe

rsona

s con

re

sulta

dos a

l 100

N

uacutemer

o de

pe

rsona

s eva

luad

as) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

1

Ro

tacioacute

n Pe

rsona

l Si d

esea

da =

(Can

t Pe

rsona

s des

vincu

lada

s Si

dese

adas

Ca

nt P

erso

nas

desv

incu

lada

s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

100

01

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

2

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

113

88

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

2

Efici

encia

en p

rogr

amas

de p

reve

ncioacute

n de

Acc

iden

tes L

abor

ales

= 1

- (Ho

ras d

e Ab

sent

ismo

por A

ccid

ente

s Lab

oral

es

Hora

s tot

ales

pre

supu

esta

das)

X 10

0

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

900

090

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

975

0In

dica

dor

com

plet

o10

263

10

263

10

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

3

Cum

p P

pto

de B

enef

icios

= ((s

umat

oria

ga

stos e

n pr

ogra

ma

de b

enef

icios

Ca

ntid

ad p

erso

nas b

enef

iciad

as)

Pr

esup

uesto

med

io p

or p

erso

na) x

10

0

100

00

Porc

enta

jeIn

crem

enta

rM

ensu

al-

--

--

100

00

--

--

--

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

4

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

a de

Be

nefic

ios =

(Can

tidad

per

sona

s be

nefic

iada

s To

tal p

erso

nas p

lant

illa)

x 100

800

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-10

000

-

--

--

666

768

75

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 15

Calid

ad d

e las

inco

rpor

acio

nes =

((p

erso

nal a

ctivo

cont

rata

do en

los

uacuteltim

os 6

0 diacute

as ndash

perso

nal r

etira

do

cont

rata

do en

los uacute

ltim

os 6

0 diacute

as)

pe

rsona

l acti

vo co

ntra

tado

en lo

s uacutel

timos

60

diacuteas

) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-80

00

--

--

-90

00

850

0Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)89

47

894

710

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 16

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

as d

e Fo

rmac

ioacuten

para

des

arro

llo d

e Co

mpe

tenc

ias =

(Can

tidad

per

sona

s fo

rmad

as

Tota

l per

sona

s pla

ntilla

) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-90

00

--

--

-11

111

10

000

Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)10

526

10

526

10

000

Cuad

ro d

e Co

ntro

l

Cum

p M

eta

Indi

cado

r M

edici

oacutenNo

mbr

e de

la

Pers

pect

ivaOb

jetiv

o Es

trat

eacutegico

Nuacutem

In

dPr

ogre

so

Acum

Cum

plim

ient

o Pe

rspe

ctiva

Tend

encia

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

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o KP

IFr

ecue

ncia

Indi

cado

rM

etas

del

In

dica

dor

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esUn

idad

de

Med

icioacuten

Obse

rvac

ioacuten

100

00

115

70

100

00

110

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70

Anexo T Tablero de Seguimiento

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KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

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71

Anexo U Mapa Estrateacutegico

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8947

8947

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5

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1032

4

1138

8

Resumen

Abstract

Introduccioacuten




12 Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral ndash CMI

121 P Financiera

122 P Cliente



2 CMI Disentildeo

21 Mapa Estrateacutegico





233 Caracteriacutesticas de los Indicadores















7 Conclusiones


9 Bibliografiacutea

Tablero de Seguimiento Espacio para variables de los graacuteficos (no modificar)

Pers Financiera Pers Clientes Pers Procesos Pers Aprendizaje

Cumplimiento Perspectiva Nuacutem Ind Observacioacuten Perspectivas KPI Cump Meta Label Settings Scale Settings Pointer Settings Pointer Settings Pointer Settings Pointer Settings

11285 KPI 1 Hace falta 1 resultado(s) 11000 Label Position Label Value Helper Red 40 Value 747341597796 Value 59 Value 68 Value 75

KPI 2 Hace falta 1 resultado(s) 11570 Label 0 0 0 Amber 25 Pointer 1 Pointer 1 Pointer 1 Pointer 1

8947 KPI 3 Indicador completo 10526 Label 1 15 01 Green 35 Remaining 1242658402204 Remaining 140 Remaining 131 Remaining 124

KPI 4 Hace falta 8 resultado(s) 10000 Label 2 30 02 Gap 100 Total 200 Total 200 Total 200 Total 200

KPI 5 Hace falta 10 resultado(s) 5000 Label 3 45 03 Total 200

KPI 6 Indicador completo 10263 Label 4 60 04 Target Settings Target Settings Target Settings Target Settings

10324 KPI 7 Indicador completo 10526 Label 5 75 05 Target 150 Target 150 Target 150 Target 150

KPI 8 Indicador completo 9131 Label 6 90 06 Current 41 Current 41 Current 41 Current 41

KPI 9 Indicador completo 11111 Label 7 105 07 Percentage 7523 Percentage 5965 Percentage 6883 Percentage 7592

KPI 10 Indicador completo 10526 Label 8 120 08 Actual 75 Actual 59 Actual 68 Actual 75

11388 KPI 11 Indicador completo 20000 Label 9 135 09

KPI 12 Indicador completo 10263 Label 10 150 1

KPI 13 Hace falta 11 resultado(s) 10000




Cuadro de Control Espacio para variables de los graacuteficos (no modificar)

Nombre de la Perspectiva Objetivo Estrateacutegico Nuacutem Ind Indicador Medicioacuten Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Resultados de Seguimiento X Mes Progreso Acum Observacioacuten Cump Meta Semaforo 100 Seguimiento al Cumplimiento KPI Cumplimiento Perspectiva Pers Financiera Pers Clientes Pers Procesos Pers Aprendizaje

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Label Settings Scale Settings Pointer Settings Pointer Settings Pointer Settings Pointer Settings

Financiera Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales KPI 1 Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados 10000 Porcentaje Disminuir Semestral - - - - - 9091 - - - - - - 9091 Hace falta 1 resultado(s) 11000 Verde 1 11000 10000 11285 Label Position Label Value Helper Red 40 Value 747341597796 Value 59 Value 68 Value 75

Financiera Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH KPI 2 ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten 110 Entero Incrementar Semestral - - - - - 127 - - - - - - 127 Hace falta 1 resultado(s) 11570 Verde 1 11570 10000 Label 0 0 0 Amber 25 Pointer 1 Pointer 1 Pointer 1 Pointer 1

Clientes Garantizar condiciones optimas para el trabajador KPI 3 medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado 9500 Porcentaje Incrementar Trimestral - - - - - - - - 10000 10000 10000 10000 10000 Indicador completo 10526 Verde 0 10526 10000 8947 Label 1 15 01 Green 35 Remaining 1242658402204 Remaining 140 Remaining 131 Remaining 124

Clientes Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core KPI 4 Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas) 100 500 Porcentaje Disminuir Mensual - - - - - - - - 500 500 500 500 500 Hace falta 8 resultado(s) 10000 Verde 8 10000 10000 Label 2 30 02 Gap 100 Total 200 Total 200 Total 200 Total 200

Clientes Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core KPI 5 Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de personas periodo) 100 500 Porcentaje Disminuir Mensual 1000 - - - - - - - - - - 1000 1000 Hace falta 10 resultado(s) 5000 Rojo 10 5000 10000 Label 3 45 03 Total 200

Clientes Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core KPI 6 Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100 9500 Porcentaje Incrementar Mensual 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 9000 9000 9000 9750 Indicador completo 10263 Verde 0 10263 10000 Label 4 60 04 Target Settings Target Settings Target Settings Target Settings

Procesos_Internos Mejorar las condiciones laborales para los empleados KPI 7 Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes Total de Personas) x 100 9500 Porcentaje Incrementar Mensual 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 Indicador completo 10526 Verde 0 10526 10000 10324 Label 5 75 05 Target 150 Target 150 Target 150 Target 150

Procesos_Internos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH KPI 8 Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes) 9500 Porcentaje Incrementar Mensual 8571 8571 8571 8571 8571 8571 8571 8571 8571 8571 8571 10000 8675 Indicador completo 9131 Amarillo 0 9131 10000 Label 6 90 06 Current 41 Current 41 Current 41 Current 41

Procesos_Internos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH KPI 9 Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas) 9000 Porcentaje Incrementar Mensual 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 Indicador completo 11111 Verde 0 11111 10000 Label 7 105 07 Percentage 7523 Percentage 5965 Percentage 6883 Percentage 7592

Procesos_Internos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH KPI 10 Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100 9500 Porcentaje Incrementar Mensual 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 Indicador completo 10526 Verde 0 10526 10000 Label 8 120 08 Actual 75 Actual 59 Actual 68 Actual 75

Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 11 Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100 500 Porcentaje Disminuir Mensual 1000 1000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 250 Indicador completo 20000 Verde 0 20000 10000 11388 Label 9 135 09

Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 12 Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100 9500 Porcentaje Incrementar Mensual 9000 9000 9900 9900 9900 9900 9900 9900 9900 9900 9900 9900 9750 Indicador completo 10263 Verde 0 10263 10000 Label 10 150 1

Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 13 Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100 10000 Porcentaje Incrementar Mensual - - - - - 10000 - - - - - - 10000 Hace falta 11 resultado(s) 10000 Verde 11 10000 10000

Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 14 Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100 8000 Porcentaje Incrementar Mensual - - - - - 10000 - - - - - 6667 6875 Hace falta 10 resultado(s) 8594 Amarillo 10 8594 10000

Aprendizaje_y_Crecimiento Alinear procesos RRHH KPI 15 Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100 9500 Porcentaje Incrementar Mensual - - - - - 8000 - - - - - 9000 8500 Hace falta 10 resultado(s) 8947 Amarillo 10 8947 10000

Aprendizaje_y_Crecimiento Alinear procesos RRHH KPI 16 Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100 9500 Porcentaje Incrementar Mensual - - - - - 9000 - - - - - 11111 10000 Hace falta 10 resultado(s) 10526 Verde 10 10526 10000

Panel de Registro

Nombre de la Perspectiva Objetivo Estrateacutegico Nuacutem Ind Indicador Medicioacuten Datos de Resultados Resultados de Seguimiento X Mes Progreso Acum Observacioacuten Cump Meta Semaforo 100 Seguimiento al Cumplimiento KPI


Financiera Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales KPI 1 Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados Costes Laborales Reales $ 2500000 $ 2500000 Hace falta 1 resultado(s) 11000 Verde 1 11000 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Costes Laborales Presupuestados $ 2750000 $ 2750000




Financiera Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH KPI 2 ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten EBIT $ 3500000 $ 3500000 Hace falta 1 resultado(s) 11570 Verde 1 11570 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Costes totales RRHH $ 2750000 $ 2750000

110 Entero Incrementar Semestral Resultado - - - - - 127 - - - - - - 127



Clientes Garantizar condiciones optimas para el trabajador KPI 3 medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado Total resultados encuestas de satisfaccioacuten laboral 20 20 20 20 20 Indicador completo 10526 Verde 0 10526 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Total personas que aplicaron a la misma 20 20 20 20 20

9500 Porcentaje Incrementar Trimestral Resultado - - - - - - - - 10000 10000 10000 10000 10000



Clientes Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core KPI 4 Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas) 100 Horas de Absentismo 10 10 10 10 10 Hace falta 8 resultado(s) 10000 Verde 8 10000 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Horas totales presupuestadas 200 200 200 200 200

500 Porcentaje Disminuir Mensual Resultado - - - - - - - - 500 500 500 500 500



Clientes Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core KPI 5 Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de personas periodo) 100 Cant Personas desvinculadas 10 10 10 Hace falta 10 resultado(s) 5000 Rojo 10 5000 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Promedio de personas periodo 100 100 100

500 Porcentaje Disminuir Mensual Resultado 1000 - - - - - - - - - - 1000 1000



Clientes Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core KPI 6 Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100 Cantidad de RRHH final 100 100 100 100 100 100 100 100 100 90 90 90 98 Indicador completo 10263 Verde 0 10263 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Presupuesto de RRHH para el periodo 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

9500 Porcentaje Incrementar Mensual Resultado 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 9000 9000 9000 9750



Procesos_Internos Mejorar las condiciones laborales para los empleados KPI 7 Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes Total de Personas) x 100 Promedio personas participantes 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Indicador completo 10526 Verde 0 10526 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Total de Personas 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100




Procesos_Internos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH KPI 8 Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes) Tiempo medio meta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Indicador completo 9131 Verde 0 9131 10000

Suma tiempo medio cubrimiento vacantes 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 30 35

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador cantidad vacantes 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10




Procesos_Internos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH KPI 9 Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas) Promedio nota Evaluacioacuten (en Porcentaje) 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 10000 Indicador completo 11111 Verde 0 11111 10000

Nuacutemero de personas Capacitadas 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11





Procesos_Internos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH KPI 10 Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100 Nuacutemero personas con resultados al 100 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Indicador completo 10526 Verde 0 10526 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Nuacutemero de personas evaluadas 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10




Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 11 Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100 Cant Personas desvinculadas Si deseadas 10 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 Indicador completo 20000 Verde 0 20000 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Cant Personas desvinculadas 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

500 Porcentaje Disminuir Mensual Resultado 1000 1000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 250



Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 12 Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100 Horas de Absentismo por Accidentes Laborales 10 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 Indicador completo 10263 Verde 0 10263 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Horas totales presupuestadas 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100




Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 13 Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100 Sumatoria gastos en programa de beneficios $ 2500000 $ 2500000 Hace falta 11 resultado(s) 10000 Verde 11 10000 10000

Cantidad personas beneficiadas 1 1

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Presupuesto medio por persona $ 2500000 $ 2500000

10000 Porcentaje Incrementar Mensual Resultado - - - - - 10000 - - - - - - 10000



Aprendizaje_y_Crecimiento Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 14 Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100 Cantidad personas beneficiadas 1 10 6 Hace falta 10 resultado(s) 8594 Amarillo 10 8594 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Total personas plantilla 1 15 8

8000 Porcentaje Incrementar Mensual Resultado - - - - - 10000 - - - - - 6667 6875



Aprendizaje_y_Crecimiento Alinear procesos RRHH KPI 15 Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100 Personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas 10 10 10 Hace falta 10 resultado(s) 8947 Amarillo 10 8947 10000

Metas del Indicador Unidad de Medicioacuten Tendencia Frecuencia Indicador Personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas 2 1 2




Aprendizaje_y_Crecimiento Alinear procesos RRHH KPI 16 Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100 Cantidad personas formadas 9 10 10 Hace falta 10 resultado(s) 10526 Verde 10 10526 10000



Ceacutedula de Indicadores Nuacutem de Indicador KPI 16



Objetivo del Indicador Medir efectividad de cubrimiento en programas de formacioacuten sobre el total de personas de las plantillas

Indicador Medicioacuten Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100

Unidad de Medicioacuten Porcentaje y adicionar dos deacutecimas


Se toma la cantidad de personas formadas en programas de desarrollo de competencias y se divide entre el total de personas de la plantilla en un periodo de tiempo determinado al final el resultado se multiplica por 100

Frecuencia del Indicador Tendencia KPI Incrementar

Mensual X Semestral Mensual

Trimestral Anual


Mensual 9500 Semestral 95

Trimestral Anual


Min Max Semaacuteforo

5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100



Se calcula tomando la diferencia entre cantidad de personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas y total de personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas el resultado se divide entre la cantidad de personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas al final se multiplica x 100



Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100



Se calculan el total de personas beneficiadas y se divide entre el total de personas activas en la plantilla al final se multiplica por 100 durante un periodo de tiempo determinado



Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100



Se calcula tomando la sumatoria de los gastos en programas de beneficios dividido entre la cantidad personas beneficiadas y este resultado se divide entre el presupuesto medio por persona al final se multiplica por 100



Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100



Se calcula restando a 1 el resultado de dividir el total de horas de ausencias por temas relacionados con accidentes de trabajo entre el total de horas presupuestadas para un periodo de tiempo determinado al final se multiplica por 100



Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100




Frecuencia del Indicador Tendencia KPI Disminuir


Trimestral Anual


Mensual 5 Semestral 5 5

Trimestral 5 Anual 5



000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde






Objetivo Estrateacutegico Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH


Indicador Medicioacuten Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100






Trimestral Anual






5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde







Objetivo del Indicador Medir impacto en resultados de capacitacioacuten y eficiencia en asistencia

Indicador Medicioacuten Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas)



Se toma el promedio de las notas de las evaluaciones de capacitaciones y se divide entre el resultado de dividir la cantidad de personas capacitadas entre el total de personas activas en el periodo de tiempo determinado



Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes)



Se toma el tiempo medio meta de cubrimiento de vacantes y se divide entre el resultado de dividir el tiempo medio total de cubrimiento de las vacantes entre la cantidad de vacantes cubiertas para un tiempo determinado



Trimestral Anual



Trimestral Anual



2000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 15000 Verde








Indicador Medicioacuten Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes Total de Personas) x 100



Se toma el total de personas que participaron en las actividades de Bienestar y se divide entre el total de personas presupuestadas para las actividades durante el periodo de tiempo determinado



Trimestral Anual






5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde






Objetivo Estrateacutegico Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core

Objetivo del Indicador Medir el cumplimiento de la planilla de personal para un periodo de tiempo determinado

Indicador Medicioacuten Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100






Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde








Indicador Medicioacuten Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de personas periodo) 100



Se calculan el total de personas desvinculadas de la empresa en un periodo determinado y se dividen entre el promedio de personas durante el mismo periodo de tiempo el promedio es igual al total empleados al iniciar el periodo maacutes total empleados al finalizar el periodo dividido 2



Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde








Indicador Medicioacuten Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas) 100






Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde







Objetivo del Indicador Medir la satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado

Indicador Medicioacuten medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado



Se toman los totales de los resultados de las encuestas de satisfaccioacuten laboral y se dividen entre el total de personas que aplicaron a la misma se calcula en un periodo de tiempo determinado


Mensual Semestral Trimestral

Trimestral X Anual


Mensual Semestral 9500 95




5000 8499 Rojo

8500 9499 Amarillo

9500 10000 Verde







Objetivo del Indicador Medir el apalancamiento o retorno logrado en la inversioacuten en RRHH representado por la cantidad de beneficio o productividad que se obtiene de cada unidad monetaria invertida en RRHH

Indicador Medicioacuten ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten

Unidad de Medicioacuten Entero y adicionar dos deacutecimas


Se toma de los estados financieros semestrales el total EBIT y se suman los costes totales laborales del mismo semestre el resultado obtenido es dividido entre los costes totales laborales del mismo semestre


Mensual Semestral X Semestral

Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9000 Rojo

9001 9900 Amarillo

9901 15000 Verde






Objetivo Estrateacutegico Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales

Objetivo del Indicador Efectividad en el cumplimiento del presupuesto destinado a costes de RRHH se mide en porcentaje de cumplimiento sobre una base de 100

Indicador Medicioacuten Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados






Trimestral Anual



Trimestral Anual

Semaacuteforo de Alerta Barra

Min Max Semaacuteforo 50

5000 9500 Rojo Verde 95

9501 9800 Amarillo Amarillo 98

9801 20000 Verde Rojo 200




Definicioacuten de Indicadores o KPI para cada Perspectiva y Objetivos Estrateacutegicos

Espacio para variables de las tablas (no modificar)

2 Objetivos definidos para la Perspectiva 2 Objetivos definidos para la Perspectiva 2 Objetivos definidos para la Perspectiva 2 Objetivos definidos para la Perspectiva

2 Indicadores definidos para la Perspectiva 4 Indicadores definidos para la Perspectiva 4 Indicadores definidos para la Perspectiva 6 Indicadores definidos para la Perspectiva Frecuencia Cantd KPI

Lista KPI Etiquetas de fila Mensual 12

Perspectiva del CMI Financiera Perspectiva del CMI Clientes Perspectiva del CMI Procesos_Internos Perspectiva del CMI Aprendizaje_y_Crecimiento KPI 1 KPI 1 Trimestral 4

KPI 2 Semestral 2

Objetivo estrateacutegicos Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales Objetivo estrateacutegicos Garantizar condiciones optimas para el trabajador Objetivo estrateacutegicos Mejorar las condiciones laborales para los empleados Objetivo estrateacutegicos Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 2 KPI 3 Anual 1

KPI 4

DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI KPI 5

1 KPI 1 Objetivo del Indicador Efectividad en el cumplimiento del presupuesto destinado a costes de RRHH se mide en porcentaje de cumplimiento sobre una base de 100 3 KPI 3 Objetivo del Indicador Medir la satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado 7 KPI 7 Objetivo del Indicador Medir la eficiencia en la participacioacuten de las personas en las actividades de Bienestar 11 KPI 11 Objetivo del Indicador Medir el impacto de rotacioacuten de personal por decisiones directas de la empresa KPI 6

Medicioacuten Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados Medicioacuten medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado Medicioacuten Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes Total de Personas) x 100 Medicioacuten Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100 KPI 7

KPI 8

DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI KPI 3 KPI 9

0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador 12 KPI 12 Objetivo del Indicador Medir la efectividad de los programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales disminuir las ausencias por eacuteste motivo KPI 10

Medicioacuten Medicioacuten Medicioacuten Medicioacuten Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100 KPI 4 KPI 11

KPI 5 KPI 12

Objetivo estrateacutegicos Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH Objetivo estrateacutegicos Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core Objetivo estrateacutegicos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH Objetivo estrateacutegicos Desarrollar programas de mejora Clima Laboral KPI 6 KPI 13

KPI 14


2 KPI 2 Objetivo del Indicador Medir el apalancamiento o retorno logrado en la inversioacuten en RRHH representado por la cantidad de beneficio o productividad que se obtiene de cada unidad monetaria invertida en RRHH 4 KPI 4 Objetivo del Indicador Medir el nivel de absentismo de los empleados 8 KPI 8 Objetivo del Indicador Medir el tiempo promedio de duracioacuten para cubrir las vacantes disponibles 13 KPI 13 Objetivo del Indicador Medir cumplimiento de presupuesto promedio por persona para temas de beneficios empresariales KPI 16

Medicioacuten ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten Medicioacuten Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas) 100 Medicioacuten Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes) Medicioacuten Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100 KPI 7


0 Objetivo del Indicador 5 KPI 5 Objetivo del Indicador Medir el nivel de rotacioacuten de los empleados en un periodo de tiempo determinado 9 KPI 9 Objetivo del Indicador Medir impacto en resultados de capacitacioacuten y eficiencia en asistencia 14 KPI 14 Objetivo del Indicador Medir la efectividad de cubrimiento de personas beneficias por programas de beneficios KPI 9

Medicioacuten Medicioacuten Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de personas periodo) 100 Medicioacuten Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas) Medicioacuten Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100 KPI 10

Objetivo estrateacutegicos Objetivo estrateacutegicos Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core Objetivo estrateacutegicos Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH Objetivo estrateacutegicos Alinear procesos RRHH


0 Objetivo del Indicador 6 KPI 6 Objetivo del Indicador Medir el cumplimiento de la planilla de personal para un periodo de tiempo determinado 10 KPI 10 Objetivo del Indicador Medir porcentaje de personas con notas al 100 en evaluacioacuten de desempentildeo respecto a las personas evaluadas 15 KPI 15 Objetivo del Indicador Medir el nivel de calidad de las incorporaciones en los uacuteltimos 60 diacuteas KPI 12

Medicioacuten Medicioacuten Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100 Medicioacuten Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100 Medicioacuten Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100 KPI 13

KPI 14


0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador 16 KPI 16 Objetivo del Indicador Medir efectividad de cubrimiento en programas de formacioacuten sobre el total de personas de las plantillas KPI 16

Medicioacuten Medicioacuten Medicioacuten Medicioacuten Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100

Objetivo estrateacutegicos Objetivo estrateacutegicos Objetivo estrateacutegicos Objetivo estrateacutegicos

DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI DEFINICION DE INDICADOR O KPI

0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador 0 Objetivo del Indicador

Medicioacuten Medicioacuten Medicioacuten Medicioacuten




Lista de Perspectivas CMI Definicioacuten Objetivos Estrateacutegicos para cada Perspectiva

Perspectivas del CMI Perspectiva
Jose Monroy Jose MonroyEspacios para definir los Objetivos de cada Perspectiva Financiera

Financiera Objetivo 1 Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH

Clientes Objetivo 2 Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales

Procesos_Internos Objetivo 3

Aprendizaje_y_Crecimiento Objetivo 4

Perspectiva
Jose Monroy Jose MonroyEspacios para definir los Objetivos de cada Perspectiva Clientes

Objetivo 1 Garantizar condiciones optimas para el trabajador

Objetivo 2 Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core

Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva
Jose Monroy Jose MonroyEspacios para definir los Objetivos de cada Perspectiva Procesos_Internos

Objetivo 1 Mejorar las condiciones laborales para los empleados

Objetivo 2 Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH

Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva
Jose Monroy Jose MonroyEspacios para definir los Objetivos de cada Perspectiva
Jose Monroy Jose MonroyEspacios para definir los Objetivos de cada Perspectiva Aprendizaje_y_Crecimiento

Objetivo 1 Desarrollar programas de mejora Clima Laboral

Objetivo 2 Alinear procesos RRHH

Objetivo 3

Objetivo 4

Lista de Opciones Ceacutedulas para KPIacutes

Definicioacuten Objetivos Estrateacutegicos Ceacutedula KPI 1 Ceacutedula KPI 9

KPI 2 KPI 10

Definicioacuten y Lista KPI x Perspectiva y Obj Estrateacutegicos KPI 3 KPI 11

KPI 4 KPI 12

Panel de Registro KPI 5 KPI 13

Cuadro de Control KPI 6 KPI 14

Tablero de Seguimiento KPI 7 KPI 15

Mapa Estrateacutegico KPI 8 KPI 16

Propuesta presentada por Joseacute Leonardo Monroy - 2017

Universidad Internacional de la Rioja Maacutester Universitario en Direccioacuten y Gestioacuten de Recursos Humanos

Contacto joseleomczohocom

IacuteNDICE

Resumen _______________________________________________________ 6

Abstract _______________________________________________________ 8

Introduccioacuten ______________________________________________________ 10

Objetivos generales y especiacuteficos ______________________________________ 11

1 Concepto de Cuadro de Mando Integral ndash CMI _________________ 13

11 Cuadro de Mando Integral ndash CMI como sistema de Gestioacuten _______ 14

12 Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral ndash CMI _________ 15

121 P Financiera ___________________________________________ 15

122 P Cliente ______________________________________________ 16

123 P Procesos Internos _____________________________________ 16

124 P Aprendizaje y Crecimiento _______________________________ 17

2 CMI Disentildeo ____________________________________________ 19

21 Mapa Estrateacutegico ________________________________________ 19

22 Objetivos Estrateacutegicos ____________________________________ 20

23 La Importancia de las mediciones en el CMI ___________________ 21

231 Indicadores Claves de Gestioacuten o KPI ________________________ 22

232 Eleccioacuten de Indicadores Clave de Gestioacuten para el CMI ___________ 22

233 Caracteriacutesticas de los Indicadores ___________________________ 24

234 Elaboracioacuten de ceacutedulas para cada Indicador Clave de Gestioacuten _____ 25

3 Definicioacuten del Cuadro de Control ____________________________ 26

31 Aprendizaje Estrateacutegico y el Feedback ________________________ 27

4 Empresas de Call Center en Colombia ________________________ 28

5 RRHH en los Call Center __________________________________ 31

6 Propuesta modelo CMI (Cuadro de Mando Integral) para aacutereas de RRHH

en empresas de Call Center en Colombia ________________________________ 33

61 Objetivos Estrateacutegicos e Indicadores para cada perspectiva _______ 33

611 Objetivos Estrateacutegicos P Financiera _________________________ 33

612 Objetivos Estrateacutegicos P Clientes ___________________________ 34

613 Objetivos Estrateacutegicos P Procesos Internos __________________ 36

614 Objetivos Estrateacutegicos P Aprendizaje y Crecimiento ____________ 37

62 Construccioacuten Mapa Estrateacutegico _____________________________ 39

63 Elaboracioacuten ceacutedulas de registro para Indicadores _______________ 41



7 Conclusiones ___________________________________________ 46














Internos 37
































6

Resumen




























7









8

Abstract















ses












9







10

Introduccioacuten











David P Norton
















11



en los procesos
















RRHH


de Colombia


del CMI


12




13













bull Financiera

bull Clientes














14





















15

















de Mando




16

























17




externa












antes mencionadas









perspectivas


18











19

2 CMI Disentildeo























20
















21
















22




















Norton 2016)







23













bull Rentabilidad















24


2016)











tes de la empresa



plimientos






bull Promedio




25








26













27









proceso de Feedback





estrateacutegico










28











guiente manera


















29












30






















2016)


31















mada




32








solucioacuten









(Recoret 2011)






33

















CMI










34


Objetivos



Indicadores





tacioacuten










35







Objetivos



Indicadores




determinado




riodo) x 100






36















Objetivos




37

Indicadores






















38





esta perspectiva

Objetivos



Indicadores





das)



persona) x 100









39










40




41






P)




Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




42









pleneadas















organizacionales




43



dos de cada KPI

















KPI 1



Costes Laborales

Reales $ 15 $ 15

Metas del Indicador



Costes Laborales

Presupuestados

$ 16 $ 16


Hace falta 1

resultado(s)

10667 10667 10000



Panel de Registro



Datos de Resultados

10000

10667



44

















11000 11000 10000

11285

Financiera


RRHH

KPI 2



explotacioacuten


11570 11570 10000







Indicador

10000

1157

10000

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0

75

150


0

75

150


0

75

150

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0

75

150


0

75

150

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10324 11388


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11570

10526

10000

5000

10263

10526

9131

11111

10526

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10263

10000

8594

8947

10526

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 10

KPI 11

KPI 12

KPI 13

KPI 14

KPI 15

KPI 16



Indicador completo



Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo









45





valor


















100






















11570 11000

10526

10000

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9131

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8594

8947

8947

11285

8947

10324

11388


46

7 Conclusiones


























47









0 Inicio


1 Pers + Obj Est


















4 Panel Registro

1 Cump Meta

11000000000000001

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112

5 Cuadro de Control
Referencia
1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684


1 Cump Meta

11000000000000001




1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

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1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112







7 Mapa Estrategico



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Jose Monroy
Archivo adjunto


48
















49



XXIX 24-27


de Oviedo






Colombiana SA




billones-69078



34872



Colombia






50






httpdxdoiorg1022517234472144101















51

Anexos



Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




52



Entero


Trimestral Anual




















53



Porcentaje


Trimestral X Anual













determinado







54



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core



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55



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core







dividido 2







56



Porcentaje


Trimestral Anual







core













57



Porcentaje


Trimestral Anual













determinado







58



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













59



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH


asistencia













60



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













61



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde

















62



Porcentaje


Trimestral Anual




















63



Porcentaje


Trimestral Anual




















64



Porcentaje


Trimestral Anual



















65



Porcentaje


Trimestral Anual





















66



Porcentaje


Trimestral Anual









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67


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Feb

Mar

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68


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100

00

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00

100

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00

100

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00

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00

100

00

100

00

100

00

Nuacutem

ero

de p

erso

nas

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citad

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1111

1111

1111

1111

1111

1111

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1111

1111

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1111

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11

900

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sual

Resu

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100

00

100

00

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00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

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00

100

00

100

00

100

00

100

00

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Feb

Mar

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May

Jun

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Dic

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00

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100

00

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00

100

00

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00

100

00

100

00

100

00

100

00

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010

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2

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Feb

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099

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099

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990

099

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990

099

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Feb

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000

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en

los uacute

ltim

os 6

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pe

rson

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ctiv

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los uacute

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mos

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sual

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--

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0

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Feb

Mar

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May

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Sep

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sulta

dos

Resu

ltado

s de

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X M

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Prog

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Acu

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Obs

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cioacuten

C

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Met

aSe

guim

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icoN

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Prog

reso

Acu

m

Obs

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cioacuten

C

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Met

aSe

guim

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o al

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Segu

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Segu

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Hace

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200

00

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00

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00

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Indi

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105

26

105

26

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10

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105

26

105

26

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Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

894

789

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00

100

00

Hace

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11

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Indi

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00

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00

100

00

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4

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47

100

00

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26


69


Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

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ciera

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100

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--

--

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--

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falta

1

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(s)

110

00

110

00

100

00

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Finan

ciera

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enta

r la

prod

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RHH

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Cos

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otal

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RHH

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--

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--

--

-1

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11

570

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Clie

ntes

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pa

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--

--

--

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000

10

000

10

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10

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10

000

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dor

com

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10

526

10

000

894

7

Clie

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de

los

RRHH

requ

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os

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00

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--

--

--

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500

5

00

500

5

00

Hace

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(s)

100

00

100

00

100

00

Clie

ntes

Disp

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de

los

RRHH

requ

erid

os

para

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esar

rollo

de

l cor

e

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500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

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00

--

--

--

--

--

100

010

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

500

050

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 6

Efec

tivid

ad en

cum

plim

iento

de P

lani

lla

de p

erso

nal

Efec

t Pl

an P

ers

= (C

antid

ad d

e RRH

H fin

al

Pres

upue

sto

de R

RHH

para

el p

erio

do) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

900

090

00

900

097

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

102

63

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Mej

orar

las

cond

icion

es

labor

ales p

ara l

os

empl

eado

s

KPI 7

Efici

encia

acti

vidad

es d

e Bien

esta

r =

(Pro

med

io p

erso

nas p

artic

ipan

tes

To

tal d

e Per

sona

s) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

103

24

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 8

Efec

t ge

stioacuten

cubr

imien

to V

acan

tes =

Tie

mpo

med

io m

eta

(Tie

mpo

med

io

cubr

imien

to va

cant

es

cant

idad

va

cant

es)

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

110

000

86

75

Indi

cado

r co

mpl

eto

913

191

31

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 9

Efic

Pro

gram

as d

e Cap

acita

cioacuten

= Pr

omed

io n

ota

Eval

uacioacute

n x (

Nuacutem

ero

de p

erso

nas C

apac

itada

s To

tal d

e Pe

rsona

s)

900

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

111

11

111

11

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 1

0

Porc

per

sona

s con

sigue

n re

sulta

dos

100

= (N

uacutemer

o pe

rsona

s con

re

sulta

dos a

l 100

N

uacutemer

o de

pe

rsona

s eva

luad

as) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

1

Ro

tacioacute

n Pe

rsona

l Si d

esea

da =

(Can

t Pe

rsona

s des

vincu

lada

s Si

dese

adas

Ca

nt P

erso

nas

desv

incu

lada

s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

100

01

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

2

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

113

88

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

2

Efici

encia

en p

rogr

amas

de p

reve

ncioacute

n de

Acc

iden

tes L

abor

ales

= 1

- (Ho

ras d

e Ab

sent

ismo

por A

ccid

ente

s Lab

oral

es

Hora

s tot

ales

pre

supu

esta

das)

X 10

0

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

900

090

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

975

0In

dica

dor

com

plet

o10

263

10

263

10

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

3

Cum

p P

pto

de B

enef

icios

= ((s

umat

oria

ga

stos e

n pr

ogra

ma

de b

enef

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Ca

ntid

ad p

erso

nas b

enef

iciad

as)

Pr

esup

uesto

med

io p

or p

erso

na) x

10

0

100

00

Porc

enta

jeIn

crem

enta

rM

ensu

al-

--

--

100

00

--

--

--

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

4

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

a de

Be

nefic

ios =

(Can

tidad

per

sona

s be

nefic

iada

s To

tal p

erso

nas p

lant

illa)

x 100

800

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-10

000

-

--

--

666

768

75

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 15

Calid

ad d

e las

inco

rpor

acio

nes =

((p

erso

nal a

ctivo

cont

rata

do en

los

uacuteltim

os 6

0 diacute

as ndash

perso

nal r

etira

do

cont

rata

do en

los uacute

ltim

os 6

0 diacute

as)

pe

rsona

l acti

vo co

ntra

tado

en lo

s uacutel

timos

60

diacuteas

) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-80

00

--

--

-90

00

850

0Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)89

47

894

710

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 16

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

as d

e Fo

rmac

ioacuten

para

des

arro

llo d

e Co

mpe

tenc

ias =

(Can

tidad

per

sona

s fo

rmad

as

Tota

l per

sona

s pla

ntilla

) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-90

00

--

--

-11

111

10

000

Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)10

526

10

526

10

000

Cuad

ro d

e Co

ntro

l

Cum

p M

eta

Indi

cado

r M

edici

oacutenNo

mbr

e de

la

Pers

pect

ivaOb

jetiv

o Es

trat

eacutegico

Nuacutem

In

dPr

ogre

so

Acum

Cum

plim

ient

o Pe

rspe

ctiva

Tend

encia

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

IFr

ecue

ncia

Indi

cado

rM

etas

del

In

dica

dor

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esUn

idad

de

Med

icioacuten

Obse

rvac

ioacuten

100

00

115

70

100

00

110

00

100

00

105

26

100

00

100

00

100

0050

00

100

00

102

63

100

00

105

26

100

00

913

1

100

00

111

11

100

00

105

26

100

00

200

00

100

00

102

63

100

00

100

00

100

00

859

4

100

0089

47

100

00

105

26

0

75

150

0

75

150

0

75

150

0

75

150


70


Table

ro de

Segu

imien

to 0

75

150

P Fin

ancie

raP

Clien

tes

0

75

150

P Pr

oc In

tern

os

0

75

150

P Ap

rend

izaje

y Cre

cimien

to

0

75

150

1128

589

47

1032

411

388

Cu

mpli

mien

to Pe

rspec

tiva

1100

0

1157

0

1052

6

1000

0

5000

1026

3

1052

6

9131

1111

1

1052

6

2000

0

1026

3

1000

0

8594

8947

1052

6

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 1

0

KPI 1

1

KPI 1

2

KPI 1

3

KPI 1

4

KPI 1

5

KPI 1

6

Hace

falta

1 re

sulta

do(s)

Hace

falta

1 re

sulta

do(s)

Indica

dor c

omple

to

Hace

falta

8 re

sulta

do(s)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Hace

falta

11 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Finan

ciera

Clien

tesPr

oc In

terno

sAp

ren

y Cre

cim

Persp

ectiv

as KP

I Cu

mp

Met

a


71


PERS

APR

ENDI

ZAJE

Y CR

ECIM

IENTO

iquestCoacutem

o ada

ptarn

os al

nuev

o en

torn

o y ge

nerar

may

or

valor

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PECT

IVA FI

NANC

IERA

iquestQueacute

resu

ltado

s $$ e

ntreg

amos

a nu

estro

s acc

ionist

as

Ser E

fecti

vos e

n la G

estioacute

n de

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oste

s Lab

orale

sAu

ment

ar la

prod

uctiv

idad

por t

rabaja

dor

ROI d

e RRH

H

CMI R

RHH -

MAP

A DE P

LANE

ACIOacute

N EST

RATEacute

GICA

ROI R

RHH

= (E

BIT +

Coste

s tot

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e RRH

H)

Coste

s tot

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RHH

EBIT

es be

nefic

io an

tes de

inter

eses

e im

pues

tos o

el

result

ado d

e exp

lotac

ioacuten

Efect

coste

s Lab

orale

s = Co

stes L

abor

ales

Reale

s Co

stes L

abor

ales P

resup

uesta

dos

PERS

PECT

IVA C

LIENT

ES

iquestCoacutem

o pod

emos

mejo

rar la

ex

perie

ncia

entre

gada

al cl

iente

Garan

tizar

cond

icion

es o

ptim

as p

ara e

l tra

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orDi

spon

er d

e los

RRH

H re

quer

idos p

ara e

l des

arroll

o de

l cor

e

Efecti

vidad

en cu

mplim

iento

de

Planil

la de

perso

nal

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t Pla

n Pe

rs =

(Canti

dad d

e RRH

H fin

al P

resup

uesto

de RR

HH

para

el pe

riodo

) x 10

0

me

dio de

Satis

faccioacute

n lab

oral

de lo

s tra

bajad

ores q

ue de

sarro

llan e

l core

del

nego

cio en

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de tie

mpo

deter

mina

do

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de Ab

sentis

mo N

Abs =

(Hor

as de

Ab

sentis

mo H

oras

total

es pr

esupu

estad

as)

100

Nivel

de Ro

tacioacuten

de pe

rsona

l N Ro

t = (C

ant

Perso

nas d

esvinc

ulada

s Pr

omed

io de

pe

rsona

s peri

odo)

100

Mejo

rar la

s con

dicion

es la

boral

es p

ara lo

s em

plead

osOp

timiza

r velo

cidad

de r

espu

esta

y efe

ctivid

ad en

gesti

oacuten de

RRHH

Eficie

ncia

activ

idade

s de B

ienes

tar =

(Pr

omed

io pe

rsona

s par

ticipa

ntes

To

tal d

e Pers

onas

) x 10

0

Efect

gesti

oacuten cu

brim

iento

Vaca

ntes

= Tie

mpo m

edio

meta

(Tie

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edio

cubr

imien

to va

cant

es

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acan

tes)

PERS

PRO

CESO

S INT

ERNO

S

iquestQueacute

pode

mos m

ejorar

int

ernam

ente

para

ser m

ejores

Efi

c Pr

ogra

mas d

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acita

cioacuten =

Prom

edio

nota

Evalu

acioacuten

x (N

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de

perso

nas C

apac

itada

s To

tal d

e Pers

onas

)

Porc

perso

nas c

onsig

uen r

esult

ados

100

= (N

uacutemero

perso

nas c

on re

sulta

dos a

l 10

0

Nuacuteme

ro de

perso

nas e

valua

das)

x 100

Aline

ar pr

oces

os R

RHH

Calid

ad de

las in

corpo

racion

es =

((pers

onal

activ

o co

ntrata

do en

los uacute

ltimos

60 diacute

as ndash

perso

nal re

tirad

o co

ntrata

do en

los uacute

ltimos

60 diacute

as)

perso

nal a

ctivo

co

ntrata

do en

los uacute

ltimos

60 diacute

as) x

100

Efect

cubri

mien

to pro

grama

s de F

ormac

ioacuten pa

ra de

sarro

llo de

Comp

etenc

ias =

(Canti

dad p

erson

as

forma

das

Total

perso

nas p

lantill

a) x 1

00

Ro

tacioacuten

Perso

nal S

i des

eada

= (Ca

nt Pe

rsona

s des

vincu

ladas

Si

dese

adas

Can

t Pers

onas

desvi

ncula

das)

100

Eficie

ncia

en pr

ogram

as de

prev

encioacute

n de A

ccide

ntes L

abora

les =

1 -(H

oras d

e Abs

entis

mo po

r Acci

dente

s Lab

orales

Hora

s tota

les

presu

pues

tadas

) X 10

0Cu

mp P

pto de

Bene

ficios

= ((su

mator

ia ga

stos e

n prog

rama d

e ben

eficio

s C

antid

ad pe

rsona

s ben

eficia

das)

Pres

upue

sto m

edio

por p

erson

a) x

100

Efect

cubri

mien

to pro

grama

de Be

nefic

ios =

(Canti

dad p

erson

as

bene

ficiad

as T

otal p

erson

as pl

antill

a) x 1

00

Desa

rrolla

r pro

grama

s de m

ejora

Clima

Labo

ral

1157

011

000

1052

6

1000

0

5000

10

263

1052

6

9131

1111

1

1052

6 2000

0

1026

3

1000

0

8594

8947

8947

1128

5

8947

1032

4

1138

8

Resumen

Abstract

Introduccioacuten





121 P Financiera

122 P Cliente



2 CMI Disentildeo





















7 Conclusiones


9 Bibliografiacutea







































Panel de Registro






























































































Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral Anual






5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



2000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 15000 Verde














Trimestral Anual






5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral X Anual






5000 8499 Rojo

8500 9499 Amarillo

9500 10000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9000 Rojo

9001 9900 Amarillo

9901 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9500 Rojo Verde 95


9801 20000 Verde Rojo 200










KPI 2 Semestral 2


KPI 4




KPI 8




KPI 5 KPI 12


KPI 14











KPI 14

















Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4



KPI 2 KPI 10


KPI 4 KPI 12










7 Conclusiones ___________________________________________ 46














Internos 37
































6

Resumen




























7









8

Abstract















ses












9







10

Introduccioacuten











David P Norton
















11



en los procesos
















RRHH


de Colombia


del CMI


12




13













bull Financiera

bull Clientes














14





















15

















de Mando




16

























17




externa












antes mencionadas









perspectivas


18











19

2 CMI Disentildeo























20
















21
















22




















Norton 2016)







23













bull Rentabilidad















24


2016)











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25








26













27









proceso de Feedback





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28











guiente manera


















29












30






















2016)


31















mada




32








solucioacuten









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33

















CMI










34


Objetivos



Indicadores





tacioacuten










35







Objetivos



Indicadores




determinado




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36















Objetivos




37

Indicadores






















38





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Objetivos



Indicadores





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39










40




41






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Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




42









pleneadas















organizacionales




43



dos de cada KPI

















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Costes Laborales

Reales $ 15 $ 15

Metas del Indicador



Costes Laborales

Presupuestados

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Hace falta 1

resultado(s)

10667 10667 10000



Panel de Registro



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10000

10667



44

















11000 11000 10000

11285

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RRHH

KPI 2



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11570 11570 10000







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1157

10000

11000

0

75

150


0

75

150


0

75

150

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0

75

150


0

75

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11570

10526

10000

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10526

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11111

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10263

10000

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8947

10526

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 10

KPI 11

KPI 12

KPI 13

KPI 14

KPI 15

KPI 16



Indicador completo



Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo









45





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10526

10000

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10526

9131

11111

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10263

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8594

8947

8947

11285

8947

10324

11388


46

7 Conclusiones


























47









0 Inicio


1 Pers + Obj Est


















4 Panel Registro

1 Cump Meta

11000000000000001

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

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1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112

5 Cuadro de Control
Referencia
1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684


1 Cump Meta

11000000000000001




1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

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1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112







7 Mapa Estrategico



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Jose Monroy
Archivo adjunto


48
















49



XXIX 24-27


de Oviedo






Colombiana SA




billones-69078



34872



Colombia






50






httpdxdoiorg1022517234472144101















51

Anexos



Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




52



Entero


Trimestral Anual




















53



Porcentaje


Trimestral X Anual













determinado







54



Porcentaje


Trimestral Anual



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55



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core







dividido 2







56



Porcentaje


Trimestral Anual







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57



Porcentaje


Trimestral Anual













determinado







58



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













59



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH


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60



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













61



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde

















62



Porcentaje


Trimestral Anual




















63



Porcentaje


Trimestral Anual




















64



Porcentaje


Trimestral Anual



















65



Porcentaje


Trimestral Anual





















66



Porcentaje


Trimestral Anual









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67


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Feb

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26

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913

1


68


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Feb

Mar

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May

Jun

Jul

Ago

Sep

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Nov

Dic

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00

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00

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100

00

100

00

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100

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100

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100

00

100

00

100

00

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00

100

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00

100

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100

00

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Feb

Mar

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100

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100

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Feb

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Feb

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099

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099

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990

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990

099

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Feb

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los uacute

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os 6

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ctiv

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rata

do

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s uacutelti

mos

60

diacuteas

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Men

sual

Resu

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--

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--

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Feb

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26

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26

105

26

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(s)

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00

100

00

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Indi

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47

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105

26


69


Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Finan

ciera

Ser E

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de lo

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Labo

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bora

les R

eales

Co

stes L

abor

ales

Pr

esup

uesta

dos

100

00

Porc

enta

jeDi

smin

uir

Sem

estr

al-

--

--

909

1-

--

--

-90

91

Hace

falta

1

resu

ltado

(s)

110

00

110

00

100

00

112

85

Finan

ciera

Aum

enta

r la

prod

uctiv

idad

por

tr

abaja

dor

ROI d

e RR

HH

KPI 2

ROI R

RHH

= (E

BIT +

Cos

tes t

otal

es d

e RR

HH)

Cos

tes t

otal

es R

RHH

EBI

T es b

enef

icio

ante

s de i

nter

eses

e im

pues

tos o

el re

sulta

do d

e ex

plot

acioacute

n

110

Ente

roIn

crem

enta

rSe

mes

tral

--

--

-1

27-

--

--

-1

27Ha

ce fa

lta 1

re

sulta

do(s

)11

570

11

570

10

000

Clie

ntes

Gara

ntiza

r co

ndici

ones

opt

imas

pa

ra e

l tra

bajad

orKP

I 3

m

edio

de S

atisf

accioacute

n la

bora

l de l

os

traba

jado

res q

ue d

esar

rolla

n el

core

del

nego

cio en

un

perio

do d

e tiem

po

dete

rmin

ado

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Trim

estr

al-

--

--

--

-10

000

10

000

10

000

10

000

10

000

In

dica

dor

com

plet

o10

526

10

526

10

000

894

7

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 4

Nive

l de A

bsen

tism

o N

Abs

= (H

oras

de

Abse

ntism

o H

oras

tota

les

pres

upue

stada

s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al-

--

--

--

-5

00

500

5

00

500

5

00

Hace

falta

8

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 5

Nive

l de R

otac

ioacuten

de p

erso

nal N

Rot

= (C

ant

Perso

nas d

esvin

cula

das

Pr

omed

io d

e per

sona

s per

iodo

) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

--

--

--

--

--

100

010

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

500

050

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 6

Efec

tivid

ad en

cum

plim

iento

de P

lani

lla

de p

erso

nal

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t Pl

an P

ers

= (C

antid

ad d

e RRH

H fin

al

Pres

upue

sto

de R

RHH

para

el p

erio

do) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

900

090

00

900

097

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

102

63

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Mej

orar

las

cond

icion

es

labor

ales p

ara l

os

empl

eado

s

KPI 7

Efici

encia

acti

vidad

es d

e Bien

esta

r =

(Pro

med

io p

erso

nas p

artic

ipan

tes

To

tal d

e Per

sona

s) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

103

24

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 8

Efec

t ge

stioacuten

cubr

imien

to V

acan

tes =

Tie

mpo

med

io m

eta

(Tie

mpo

med

io

cubr

imien

to va

cant

es

cant

idad

va

cant

es)

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

110

000

86

75

Indi

cado

r co

mpl

eto

913

191

31

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 9

Efic

Pro

gram

as d

e Cap

acita

cioacuten

= Pr

omed

io n

ota

Eval

uacioacute

n x (

Nuacutem

ero

de p

erso

nas C

apac

itada

s To

tal d

e Pe

rsona

s)

900

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

111

11

111

11

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 1

0

Porc

per

sona

s con

sigue

n re

sulta

dos

100

= (N

uacutemer

o pe

rsona

s con

re

sulta

dos a

l 100

N

uacutemer

o de

pe

rsona

s eva

luad

as) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

1

Ro

tacioacute

n Pe

rsona

l Si d

esea

da =

(Can

t Pe

rsona

s des

vincu

lada

s Si

dese

adas

Ca

nt P

erso

nas

desv

incu

lada

s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

100

01

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

2

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

113

88

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

2

Efici

encia

en p

rogr

amas

de p

reve

ncioacute

n de

Acc

iden

tes L

abor

ales

= 1

- (Ho

ras d

e Ab

sent

ismo

por A

ccid

ente

s Lab

oral

es

Hora

s tot

ales

pre

supu

esta

das)

X 10

0

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

900

090

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

975

0In

dica

dor

com

plet

o10

263

10

263

10

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

3

Cum

p P

pto

de B

enef

icios

= ((s

umat

oria

ga

stos e

n pr

ogra

ma

de b

enef

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Ca

ntid

ad p

erso

nas b

enef

iciad

as)

Pr

esup

uesto

med

io p

or p

erso

na) x

10

0

100

00

Porc

enta

jeIn

crem

enta

rM

ensu

al-

--

--

100

00

--

--

--

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

4

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

a de

Be

nefic

ios =

(Can

tidad

per

sona

s be

nefic

iada

s To

tal p

erso

nas p

lant

illa)

x 100

800

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-10

000

-

--

--

666

768

75

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 15

Calid

ad d

e las

inco

rpor

acio

nes =

((p

erso

nal a

ctivo

cont

rata

do en

los

uacuteltim

os 6

0 diacute

as ndash

perso

nal r

etira

do

cont

rata

do en

los uacute

ltim

os 6

0 diacute

as)

pe

rsona

l acti

vo co

ntra

tado

en lo

s uacutel

timos

60

diacuteas

) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-80

00

--

--

-90

00

850

0Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)89

47

894

710

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 16

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

as d

e Fo

rmac

ioacuten

para

des

arro

llo d

e Co

mpe

tenc

ias =

(Can

tidad

per

sona

s fo

rmad

as

Tota

l per

sona

s pla

ntilla

) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-90

00

--

--

-11

111

10

000

Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)10

526

10

526

10

000

Cuad

ro d

e Co

ntro

l

Cum

p M

eta

Indi

cado

r M

edici

oacutenNo

mbr

e de

la

Pers

pect

ivaOb

jetiv

o Es

trat

eacutegico

Nuacutem

In

dPr

ogre

so

Acum

Cum

plim

ient

o Pe

rspe

ctiva

Tend

encia

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

IFr

ecue

ncia

Indi

cado

rM

etas

del

In

dica

dor

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esUn

idad

de

Med

icioacuten

Obse

rvac

ioacuten

100

00

115

70

100

00

110

00

100

00

105

26

100

00

100

00

100

0050

00

100

00

102

63

100

00

105

26

100

00

913

1

100

00

111

11

100

00

105

26

100

00

200

00

100

00

102

63

100

00

100

00

100

00

859

4

100

0089

47

100

00

105

26

0

75

150

0

75

150

0

75

150

0

75

150


70


Table

ro de

Segu

imien

to 0

75

150

P Fin

ancie

raP

Clien

tes

0

75

150

P Pr

oc In

tern

os

0

75

150

P Ap

rend

izaje

y Cre

cimien

to

0

75

150

1128

589

47

1032

411

388

Cu

mpli

mien

to Pe

rspec

tiva

1100

0

1157

0

1052

6

1000

0

5000

1026

3

1052

6

9131

1111

1

1052

6

2000

0

1026

3

1000

0

8594

8947

1052

6

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 1

0

KPI 1

1

KPI 1

2

KPI 1

3

KPI 1

4

KPI 1

5

KPI 1

6

Hace

falta

1 re

sulta

do(s)

Hace

falta

1 re

sulta

do(s)

Indica

dor c

omple

to

Hace

falta

8 re

sulta

do(s)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Hace

falta

11 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Finan

ciera

Clien

tesPr

oc In

terno

sAp

ren

y Cre

cim

Persp

ectiv

as KP

I Cu

mp

Met

a


71


PERS

APR

ENDI

ZAJE

Y CR

ECIM

IENTO

iquestCoacutem

o ada

ptarn

os al

nuev

o en

torn

o y ge

nerar

may

or

valor

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PECT

IVA FI

NANC

IERA

iquestQueacute

resu

ltado

s $$ e

ntreg

amos

a nu

estro

s acc

ionist

as

Ser E

fecti

vos e

n la G

estioacute

n de

los c

oste

s Lab

orale

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ment

ar la

prod

uctiv

idad

por t

rabaja

dor

ROI d

e RRH

H

CMI R

RHH -

MAP

A DE P

LANE

ACIOacute

N EST

RATEacute

GICA

ROI R

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= (E

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Coste

s tot

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e RRH

H)

Coste

s tot

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RHH

EBIT

es be

nefic

io an

tes de

inter

eses

e im

pues

tos o

el

result

ado d

e exp

lotac

ioacuten

Efect

coste

s Lab

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s = Co

stes L

abor

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Reale

s Co

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resup

uesta

dos

PERS

PECT

IVA C

LIENT

ES

iquestCoacutem

o pod

emos

mejo

rar la

ex

perie

ncia

entre

gada

al cl

iente

Garan

tizar

cond

icion

es o

ptim

as p

ara e

l tra

bajad

orDi

spon

er d

e los

RRH

H re

quer

idos p

ara e

l des

arroll

o de

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e

Efecti

vidad

en cu

mplim

iento

de

Planil

la de

perso

nal

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t Pla

n Pe

rs =

(Canti

dad d

e RRH

H fin

al P

resup

uesto

de RR

HH

para

el pe

riodo

) x 10

0

me

dio de

Satis

faccioacute

n lab

oral

de lo

s tra

bajad

ores q

ue de

sarro

llan e

l core

del

nego

cio en

un pe

riodo

de tie

mpo

deter

mina

do

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de Ab

sentis

mo N

Abs =

(Hor

as de

Ab

sentis

mo H

oras

total

es pr

esupu

estad

as)

100

Nivel

de Ro

tacioacuten

de pe

rsona

l N Ro

t = (C

ant

Perso

nas d

esvinc

ulada

s Pr

omed

io de

pe

rsona

s peri

odo)

100

Mejo

rar la

s con

dicion

es la

boral

es p

ara lo

s em

plead

osOp

timiza

r velo

cidad

de r

espu

esta

y efe

ctivid

ad en

gesti

oacuten de

RRHH

Eficie

ncia

activ

idade

s de B

ienes

tar =

(Pr

omed

io pe

rsona

s par

ticipa

ntes

To

tal d

e Pers

onas

) x 10

0

Efect

gesti

oacuten cu

brim

iento

Vaca

ntes

= Tie

mpo m

edio

meta

(Tie

mpo m

edio

cubr

imien

to va

cant

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do en

los uacute

ltimos

60 diacute

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los uacute

ltimos

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1157

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000

1052

6

1000

0

5000

10

263

1052

6

9131

1111

1

1052

6 2000

0

1026

3

1000

0

8594

8947

8947

1128

5

8947

1032

4

1138

8

Resumen

Abstract

Introduccioacuten





121 P Financiera

122 P Cliente



2 CMI Disentildeo





















7 Conclusiones


9 Bibliografiacutea







































Panel de Registro






























































































Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral Anual






5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



2000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 15000 Verde














Trimestral Anual






5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral X Anual






5000 8499 Rojo

8500 9499 Amarillo

9500 10000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9000 Rojo

9001 9900 Amarillo

9901 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9500 Rojo Verde 95


9801 20000 Verde Rojo 200










KPI 2 Semestral 2


KPI 4




KPI 8




KPI 5 KPI 12


KPI 14











KPI 14

















Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4



KPI 2 KPI 10


KPI 4 KPI 12



















Internos 37
































6

Resumen




























7









8

Abstract















ses












9







10

Introduccioacuten











David P Norton
















11



en los procesos
















RRHH


de Colombia


del CMI


12




13













bull Financiera

bull Clientes














14





















15

















de Mando




16

























17




externa












antes mencionadas









perspectivas


18











19

2 CMI Disentildeo























20
















21
















22




















Norton 2016)







23













bull Rentabilidad















24


2016)











tes de la empresa



plimientos






bull Promedio




25








26













27









proceso de Feedback





estrateacutegico










28











guiente manera


















29












30






















2016)


31















mada




32








solucioacuten









(Recoret 2011)






33

















CMI










34


Objetivos



Indicadores





tacioacuten










35







Objetivos



Indicadores




determinado




riodo) x 100






36















Objetivos




37

Indicadores






















38





esta perspectiva

Objetivos



Indicadores





das)



persona) x 100









39










40




41






P)




Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




42









pleneadas















organizacionales




43



dos de cada KPI

















KPI 1



Costes Laborales

Reales $ 15 $ 15

Metas del Indicador



Costes Laborales

Presupuestados

$ 16 $ 16


Hace falta 1

resultado(s)

10667 10667 10000



Panel de Registro



Datos de Resultados

10000

10667



44

















11000 11000 10000

11285

Financiera


RRHH

KPI 2



explotacioacuten


11570 11570 10000







Indicador

10000

1157

10000

11000

0

75

150


0

75

150


0

75

150

P Proc Internos

0

75

150


0

75

150

11285 8947

10324 11388


11000

11570

10526

10000

5000

10263

10526

9131

11111

10526

20000

10263

10000

8594

8947

10526

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 10

KPI 11

KPI 12

KPI 13

KPI 14

KPI 15

KPI 16



Indicador completo



Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo









45





valor


















100






















11570 11000

10526

10000

500010263

10526

9131

11111

10526

20000

10263

10000

8594

8947

8947

11285

8947

10324

11388


46

7 Conclusiones


























47









0 Inicio


1 Pers + Obj Est


















4 Panel Registro

1 Cump Meta

11000000000000001

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112

5 Cuadro de Control
Referencia
1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684


1 Cump Meta

11000000000000001




1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112







7 Mapa Estrategico



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Jose Monroy
Archivo adjunto


48
















49



XXIX 24-27


de Oviedo






Colombiana SA




billones-69078



34872



Colombia






50






httpdxdoiorg1022517234472144101















51

Anexos



Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




52



Entero


Trimestral Anual




















53



Porcentaje


Trimestral X Anual













determinado







54



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core



presupuestadas) 100










55



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core







dividido 2







56



Porcentaje


Trimestral Anual







core













57



Porcentaje


Trimestral Anual













determinado







58



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













59



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH


asistencia













60



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













61



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde

















62



Porcentaje


Trimestral Anual




















63



Porcentaje


Trimestral Anual




















64



Porcentaje


Trimestral Anual



















65



Porcentaje


Trimestral Anual





















66



Porcentaje


Trimestral Anual









plantilla) x 100











67


Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Fina

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--

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Feb

Mar

Abr

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Jul

Ago

Sep

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--

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Feb

Mar

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Jul

Ago

Sep

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10

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10

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200

200

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00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

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Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

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33

33

33

33

33

33

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3535

3535

3535

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1


68


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00

100

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00

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100

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100

00

100

00

100

00

100

00

100

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100

00

100

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2

50

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Feb

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100

100

100

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00

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00

990

099

00

990

099

00

975

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Feb

Mar

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en

los uacute

ltim

os 6

0 diacute

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pe

rson

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ctiv

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los uacute

ltim

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Pers

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ado

cont

rata

do

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s uacutelti

mos

60

diacuteas

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Men

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Resu

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--

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0

Ene

Feb

Mar

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May

Jun

Jul

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Sep

Oct

Nov

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I 16

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910

950

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X M

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_Cr

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0

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bre

de la

Pe

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ctiv

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bjet

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ateacuteg

icoN

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oacuten

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m

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ivo

Estr

ateacuteg

icoN

uacutem I

nd

Indi

cado

r M

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ltado

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Segu

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nto

X M

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so A

cum

O

bser

vacioacute

n

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

IDa

tos d

e Re

sulta

dos

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esPr

ogre

so A

cum

O

bser

vacioacute

n

Cum

p M

eta

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

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s de

Resu

ltado

sRe

sulta

dos d

e Se

guim

ient

o X

Mes

Prog

reso

Acu

m

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la

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iva

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etiv

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Ind

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dica

dor

Med

icioacuten

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

I

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

Obs

erva

cioacuten

C

ump

Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

KPI

102

63

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

111

11

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

105

26

105

26

100

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

894

789

47

100

00

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

100

00

111

11

100

00

105

26

100

00

200

00

100

00

102

63

100

00

100

00

100

00

859

4

100

0089

47

100

00

105

26


69


Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Finan

ciera

Ser E

fect

ivos e

n la

Gest

ioacuten

de lo

s co

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Labo

rale

sKP

I 1Ef

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s Lab

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s La

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uesta

dos

100

00

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enta

jeDi

smin

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al-

--

--

909

1-

--

--

-90

91

Hace

falta

1

resu

ltado

(s)

110

00

110

00

100

00

112

85

Finan

ciera

Aum

enta

r la

prod

uctiv

idad

por

tr

abaja

dor

ROI d

e RR

HH

KPI 2

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RHH

= (E

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otal

es d

e RR

HH)

Cos

tes t

otal

es R

RHH

EBI

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enef

icio

ante

s de i

nter

eses

e im

pues

tos o

el re

sulta

do d

e ex

plot

acioacute

n

110

Ente

roIn

crem

enta

rSe

mes

tral

--

--

-1

27-

--

--

-1

27Ha

ce fa

lta 1

re

sulta

do(s

)11

570

11

570

10

000

Clie

ntes

Gara

ntiza

r co

ndici

ones

opt

imas

pa

ra e

l tra

bajad

orKP

I 3

m

edio

de S

atisf

accioacute

n la

bora

l de l

os

traba

jado

res q

ue d

esar

rolla

n el

core

del

nego

cio en

un

perio

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e tiem

po

dete

rmin

ado

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Trim

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al-

--

--

--

-10

000

10

000

10

000

10

000

10

000

In

dica

dor

com

plet

o10

526

10

526

10

000

894

7

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

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de

l cor

e

KPI 4

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Abse

ntism

o H

oras

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les

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00

500

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taje

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rM

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--

--

--

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500

5

00

500

5

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falta

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100

00

100

00

100

00

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ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

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de

l cor

e

KPI 5

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erso

nal N

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ant

Perso

nas d

esvin

cula

das

Pr

omed

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e per

sona

s per

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00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

--

--

--

--

--

100

010

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

500

050

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 6

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tivid

ad en

cum

plim

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de P

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de p

erso

nal

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t Pl

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ers

= (C

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e RRH

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al

Pres

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de R

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el p

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100

950

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100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

900

090

00

900

097

50

Indi

cado

r co

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102

63

102

63

100

00

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_Inte

rnos

Mej

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las

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labor

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empl

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s

KPI 7

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To

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s) x 1

00

950

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taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

103

24

Proc

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_Inte

rnos

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eloc

idad

de

resp

uest

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efec

tivid

ad e

n ge

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H

KPI 8

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io m

eta

(Tie

mpo

med

io

cubr

imien

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cant

es

cant

idad

va

cant

es)

950

0Po

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taje

Incr

emen

tar

Men

sual

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185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

110

000

86

75

Indi

cado

r co

mpl

eto

913

191

31

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 9

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Pro

gram

as d

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acita

cioacuten

= Pr

omed

io n

ota

Eval

uacioacute

n x (

Nuacutem

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erso

nas C

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s To

tal d

e Pe

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s)

900

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

111

11

111

11

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 1

0

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sona

s con

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n re

sulta

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100

= (N

uacutemer

o pe

rsona

s con

re

sulta

dos a

l 100

N

uacutemer

o de

pe

rsona

s eva

luad

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100

950

0Po

rcen

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Men

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100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

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Desa

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lar

prog

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e m

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n Pe

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rsona

s des

vincu

lada

s Si

dese

adas

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nas

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s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

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00

100

01

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

2

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

113

88

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

2

Efici

encia

en p

rogr

amas

de p

reve

ncioacute

n de

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iden

tes L

abor

ales

= 1

- (Ho

ras d

e Ab

sent

ismo

por A

ccid

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s Lab

oral

es

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s tot

ales

pre

supu

esta

das)

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0

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

900

090

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

975

0In

dica

dor

com

plet

o10

263

10

263

10

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

3

Cum

p P

pto

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enef

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umat

oria

ga

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n pr

ogra

ma

de b

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Ca

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erso

nas b

enef

iciad

as)

Pr

esup

uesto

med

io p

or p

erso

na) x

10

0

100

00

Porc

enta

jeIn

crem

enta

rM

ensu

al-

--

--

100

00

--

--

--

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

4

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t cu

brim

iento

pro

gram

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Be

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(Can

tidad

per

sona

s be

nefic

iada

s To

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erso

nas p

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x 100

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0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-10

000

-

--

--

666

768

75

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 15

Calid

ad d

e las

inco

rpor

acio

nes =

((p

erso

nal a

ctivo

cont

rata

do en

los

uacuteltim

os 6

0 diacute

as ndash

perso

nal r

etira

do

cont

rata

do en

los uacute

ltim

os 6

0 diacute

as)

pe

rsona

l acti

vo co

ntra

tado

en lo

s uacutel

timos

60

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00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

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--

--

-80

00

--

--

-90

00

850

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ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)89

47

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000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 16

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t cu

brim

iento

pro

gram

as d

e Fo

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ioacuten

para

des

arro

llo d

e Co

mpe

tenc

ias =

(Can

tidad

per

sona

s fo

rmad

as

Tota

l per

sona

s pla

ntilla

) x

100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-90

00

--

--

-11

111

10

000

Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)10

526

10

526

10

000

Cuad

ro d

e Co

ntro

l

Cum

p M

eta

Indi

cado

r M

edici

oacutenNo

mbr

e de

la

Pers

pect

ivaOb

jetiv

o Es

trat

eacutegico

Nuacutem

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ogre

so

Acum

Cum

plim

ient

o Pe

rspe

ctiva

Tend

encia

Segu

imie

nto

al

Cum

plim

ient

o KP

IFr

ecue

ncia

Indi

cado

rM

etas

del

In

dica

dor

Resu

ltado

s de

Segu

imie

nto

X M

esUn

idad

de

Med

icioacuten

Obse

rvac

ioacuten

100

00

115

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100

00

110

00

100

00

105

26

100

00

100

00

100

0050

00

100

00

102

63

100

00

105

26

100

00

913

1

100

00

111

11

100

00

105

26

100

00

200

00

100

00

102

63

100

00

100

00

100

00

859

4

100

0089

47

100

00

105

26

0

75

150

0

75

150

0

75

150

0

75

150


70


Table

ro de

Segu

imien

to 0

75

150

P Fin

ancie

raP

Clien

tes

0

75

150

P Pr

oc In

tern

os

0

75

150

P Ap

rend

izaje

y Cre

cimien

to

0

75

150

1128

589

47

1032

411

388

Cu

mpli

mien

to Pe

rspec

tiva

1100

0

1157

0

1052

6

1000

0

5000

1026

3

1052

6

9131

1111

1

1052

6

2000

0

1026

3

1000

0

8594

8947

1052

6

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 1

0

KPI 1

1

KPI 1

2

KPI 1

3

KPI 1

4

KPI 1

5

KPI 1

6

Hace

falta

1 re

sulta

do(s)

Hace

falta

1 re

sulta

do(s)

Indica

dor c

omple

to

Hace

falta

8 re

sulta

do(s)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Indica

dor c

omple

to

Hace

falta

11 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Hace

falta

10 r

esult

ado(s

)

Finan

ciera

Clien

tesPr

oc In

terno

sAp

ren

y Cre

cim

Persp

ectiv

as KP

I Cu

mp

Met

a


71


PERS

APR

ENDI

ZAJE

Y CR

ECIM

IENTO

iquestCoacutem

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torn

o y ge

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RHH

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Coste

s tot

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RHH

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es be

nefic

io an

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pues

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el

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e exp

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ioacuten

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stes L

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PERS

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iquestCoacutem

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RRH

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t Pla

n Pe

rs =

(Canti

dad d

e RRH

H fin

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HH

para

el pe

riodo

) x 10

0

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Satis

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n lab

oral

de lo

s tra

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ores q

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100

Nivel

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tacioacuten

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l N Ro

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Perso

nas d

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s Pr

omed

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s peri

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100

Mejo

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dicion

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s em

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) x 10

0

Efect

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PERS

PRO

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e Pers

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100

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nas c

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l 10

0

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perso

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RHH

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ntrata

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ltimos

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as ndash

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nal re

tirad

o co

ntrata

do en

los uacute

ltimos

60 diacute

as)

perso

nal a

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ntrata

do en

los uacute

ltimos

60 diacute

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100

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Ro

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Can

t Pers

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100

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ncia

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1 -(H

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e Abs

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mo po

r Acci

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Hora

s tota

les

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Bene

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eficio

s C

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s ben

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100

Efect

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mien

to pro

grama

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nefic

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(Canti

dad p

erson

as

bene

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as T

otal p

erson

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antill

a) x 1

00

Desa

rrolla

r pro

grama

s de m

ejora

Clima

Labo

ral

1157

011

000

1052

6

1000

0

5000

10

263

1052

6

9131

1111

1

1052

6 2000

0

1026

3

1000

0

8594

8947

8947

1128

5

8947

1032

4

1138

8

Resumen

Abstract

Introduccioacuten





121 P Financiera

122 P Cliente



2 CMI Disentildeo





















7 Conclusiones


9 Bibliografiacutea







































Panel de Registro






























































































Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral Anual






5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



2000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 15000 Verde














Trimestral Anual






5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8999 Rojo

9000 9499 Amarillo

9500 13000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral X Anual






5000 8499 Rojo

8500 9499 Amarillo

9500 10000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9000 Rojo

9001 9900 Amarillo

9901 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9500 Rojo Verde 95


9801 20000 Verde Rojo 200










KPI 2 Semestral 2


KPI 4




KPI 8




KPI 5 KPI 12


KPI 14











KPI 14

















Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4



KPI 2 KPI 10


KPI 4 KPI 12
































6

Resumen




























7









8

Abstract















ses












9







10

Introduccioacuten











David P Norton
















11



en los procesos
















RRHH


de Colombia


del CMI


12




13













bull Financiera

bull Clientes














14





















15

















de Mando




16

























17




externa












antes mencionadas









perspectivas


18











19

2 CMI Disentildeo























20
















21
















22




















Norton 2016)







23













bull Rentabilidad















24


2016)











tes de la empresa



plimientos






bull Promedio




25








26













27









proceso de Feedback





estrateacutegico










28











guiente manera


















29












30






















2016)


31















mada




32








solucioacuten









(Recoret 2011)






33

















CMI










34


Objetivos



Indicadores





tacioacuten










35







Objetivos



Indicadores




determinado




riodo) x 100






36















Objetivos




37

Indicadores






















38





esta perspectiva

Objetivos



Indicadores





das)



persona) x 100









39










40




41






P)




Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




42









pleneadas















organizacionales




43



dos de cada KPI

















KPI 1



Costes Laborales

Reales $ 15 $ 15

Metas del Indicador



Costes Laborales

Presupuestados

$ 16 $ 16


Hace falta 1

resultado(s)

10667 10667 10000



Panel de Registro



Datos de Resultados

10000

10667



44

















11000 11000 10000

11285

Financiera


RRHH

KPI 2



explotacioacuten


11570 11570 10000







Indicador

10000

1157

10000

11000

0

75

150


0

75

150


0

75

150

P Proc Internos

0

75

150


0

75

150

11285 8947

10324 11388


11000

11570

10526

10000

5000

10263

10526

9131

11111

10526

20000

10263

10000

8594

8947

10526

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 6

KPI 7

KPI 8

KPI 9

KPI 10

KPI 11

KPI 12

KPI 13

KPI 14

KPI 15

KPI 16



Indicador completo



Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo

Indicador completo









45





valor


















100






















11570 11000

10526

10000

500010263

10526

9131

11111

10526

20000

10263

10000

8594

8947

8947

11285

8947

10324

11388


46

7 Conclusiones


























47









0 Inicio


1 Pers + Obj Est


















4 Panel Registro

1 Cump Meta

11000000000000001

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112

5 Cuadro de Control
Referencia
1 Cump Meta

11570247933884297

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

2

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

0859375

1 Cump Meta

089473684210526316

1 Cump Meta

10526315789473684


1 Cump Meta

11000000000000001




1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

1

1 Cump Meta

05

1 Cump Meta

10263157894736843

1 Cump Meta

10526315789473684

1 Cump Meta

091312618896639197

1 Cump Meta

11111111111111112







7 Mapa Estrategico



image1jpeg

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Jose Monroy
Archivo adjunto


48
















49



XXIX 24-27


de Oviedo






Colombiana SA




billones-69078



34872



Colombia






50






httpdxdoiorg1022517234472144101















51

Anexos



Porcentaje


Trimestral Anual

















Financiera



una base de 100




52



Entero


Trimestral Anual




















53



Porcentaje


Trimestral X Anual













determinado







54



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core



presupuestadas) 100










55



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde





core







dividido 2







56



Porcentaje


Trimestral Anual







core













57



Porcentaje


Trimestral Anual













determinado







58



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













59



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH


asistencia













60



Porcentaje


Trimestral Anual







de RRHH













61



Porcentaje


Trimestral Anual



9001 9800 Amarillo9801 20000 Verde

















62



Porcentaje


Trimestral Anual




















63



Porcentaje


Trimestral Anual




















64



Porcentaje


Trimestral Anual



















65



Porcentaje


Trimestral Anual





















66



Porcentaje


Trimestral Anual









plantilla) x 100











67


Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Fina

ncie

raSe

r Efe

ctiv

os e

n la

Ges

tioacuten

de lo

s cos

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abor

ales

KPI 1

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Labo

rale

s = C

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s Lab

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s

Cost

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les P

resu

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stes

Labo

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2

500

000

$

250

000

0

Met

as d

el

Indi

cado

rUn

idad

de

Med

icioacuten

Tend

encia

Frec

uenc

ia In

dica

dor

Cos

tes L

abor

ales

Pr

esup

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$

275

000

0 $

2

750

000

100

00

Porc

enta

jeDi

smin

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Sem

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lRe

sulta

do-

--

--

909

1-

--

--

-90

91

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Fina

ncie

raAu

men

tar l

a pr

oduc

tivid

ad

por t

raba

jado

r RO

I de

RRHH

KPI 2

ROI R

RHH

= (

EBIT

+ C

oste

s tot

ales

de

RRHH

)

Cost

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tale

s RRH

H

EBIT

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s e im

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ltado

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ioacuten

EBIT

$

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000

0 $

3

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000

Met

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cado

rUn

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icioacuten

Tend

encia

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ia In

dica

dor

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s RRH

H $

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750

000

$

275

000

0

110

Ente

roIn

crem

enta

rSe

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Resu

ltado

--

--

-1

27-

--

--

-1

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Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Clie

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Gara

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nes

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as p

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el tr

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KPI 3

m

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de

Satis

facc

ioacuten

labo

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s tra

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llan

el co

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Tota

l res

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ncue

stas

de

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facc

ioacuten

labo

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2020

2020

20

Met

as d

el

Indi

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rUn

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Med

icioacuten

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ia In

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dor

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l per

sona

s que

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2020

2020

20

950

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rcen

taje

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--

--

--

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000

10

000

10

000

10

000

10

000

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

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Clie

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de

los R

RHH

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I 4Ni

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1010

1010

Met

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ia In

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dor

Hora

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ales

pre

supu

esta

das

200

200

200

200

200

500

Po

rcen

taje

Dism

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sulta

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--

--

--

-5

00

500

5

00

500

5

00

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

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icioacuten

Tend

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uenc

ia In

dica

dor

Prom

edio

de

pers

onas

per

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1010

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as d

el

Indi

cado

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icioacuten

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Frec

uenc

ia In

dica

dor

Tota

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s pla

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910

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

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ltado

--

--

-90

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--

--

-11

111

10

000

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bre

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Pe

rspe

ctiv

aO

bjet

ivo

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icoN

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Indi

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e re

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e Ca

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n =

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o de

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sona

s Cap

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das

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e Pe

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cado

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111

11

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imie

nto

al

Cum

plim

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ltado

s de

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C

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aSe

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10

0

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bre

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Pe

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ctiv

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10

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ltado

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dor

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plim

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C

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guim

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C

umpl

imie

nto

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cioacuten

C

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Met

aSe

guim

ient

o al

C

umpl

imie

nto

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63

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cado

r co

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200

00

200

00

100

00

111

11

100

00

Indi

cado

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mpl

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105

26

105

26

100

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

105

26

105

26

100

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

894

789

47

100

00

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

100

00

111

11

100

00

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26

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00

200

00

100

00

102

63

100

00

100

00

100

00

859

4

100

0089

47

100

00

105

26


69


Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Finan

ciera

Ser E

fect

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n la

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--

--

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--

--

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91

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falta

1

resu

ltado

(s)

110

00

110

00

100

00

112

85

Finan

ciera

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enta

r la

prod

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por

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e RR

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KPI 2

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RHH

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e RR

HH)

Cos

tes t

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RHH

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110

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enta

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--

-1

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--

--

-1

27Ha

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sulta

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570

11

570

10

000

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ntes

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l tra

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n el

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rmin

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--

--

--

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000

10

000

10

000

10

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10

000

In

dica

dor

com

plet

o10

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10

526

10

000

894

7

Clie

ntes

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de

los

RRHH

requ

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el d

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KPI 4

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--

--

--

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5

00

500

5

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00

100

00

100

00

Clie

ntes

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de

los

RRHH

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os

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de

l cor

e

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nal N

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nas d

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das

Pr

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sona

s per

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00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

al10

00

--

--

--

--

--

100

010

00

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

500

050

00

100

00

Clie

ntes

Disp

oner

de

los

RRHH

requ

erid

os

para

el d

esar

rollo

de

l cor

e

KPI 6

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ad en

cum

plim

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de P

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lla

de p

erso

nal

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t Pl

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ers

= (C

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ad d

e RRH

H fin

al

Pres

upue

sto

de R

RHH

para

el p

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100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

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100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

900

090

00

900

097

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

102

63

102

63

100

00

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esos

_Inte

rnos

Mej

orar

las

cond

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labor

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os

empl

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s

KPI 7

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esta

r =

(Pro

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io p

erso

nas p

artic

ipan

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To

tal d

e Per

sona

s) x 1

00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

103

24

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 8

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imien

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mpo

med

io m

eta

(Tie

mpo

med

io

cubr

imien

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cant

es

cant

idad

va

cant

es)

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

185

71

857

110

000

86

75

Indi

cado

r co

mpl

eto

913

191

31

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 9

Efic

Pro

gram

as d

e Cap

acita

cioacuten

= Pr

omed

io n

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Eval

uacioacute

n x (

Nuacutem

ero

de p

erso

nas C

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itada

s To

tal d

e Pe

rsona

s)

900

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

111

11

111

11

100

00

Proc

esos

_Inte

rnos

Optim

izar v

eloc

idad

de

resp

uest

a y

efec

tivid

ad e

n ge

stioacute

n de

RRH

H

KPI 1

0

Porc

per

sona

s con

sigue

n re

sulta

dos

100

= (N

uacutemer

o pe

rsona

s con

re

sulta

dos a

l 100

N

uacutemer

o de

pe

rsona

s eva

luad

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100

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

100

00

Indi

cado

r co

mpl

eto

105

26

105

26

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

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a Clim

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l

KPI 1

1

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n Pe

rsona

l Si d

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rsona

s des

vincu

lada

s Si

dese

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Ca

nt P

erso

nas

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incu

lada

s) 1

00

500

Po

rcen

taje

Dism

inui

rM

ensu

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00

100

01

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

1

00

100

2

50

Indi

cado

r co

mpl

eto

200

00

200

00

100

00

113

88

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

2

Efici

encia

en p

rogr

amas

de p

reve

ncioacute

n de

Acc

iden

tes L

abor

ales

= 1

- (Ho

ras d

e Ab

sent

ismo

por A

ccid

ente

s Lab

oral

es

Hora

s tot

ales

pre

supu

esta

das)

X 10

0

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

900

090

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

990

099

00

975

0In

dica

dor

com

plet

o10

263

10

263

10

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

3

Cum

p P

pto

de B

enef

icios

= ((s

umat

oria

ga

stos e

n pr

ogra

ma

de b

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Ca

ntid

ad p

erso

nas b

enef

iciad

as)

Pr

esup

uesto

med

io p

or p

erso

na) x

10

0

100

00

Porc

enta

jeIn

crem

enta

rM

ensu

al-

--

--

100

00

--

--

--

100

00

Hace

falta

11

resu

ltado

(s)

100

00

100

00

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

o

Desa

rrol

lar

prog

ram

as d

e m

ejor

a Clim

a La

bora

l

KPI 1

4

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

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Be

nefic

ios =

(Can

tidad

per

sona

s be

nefic

iada

s To

tal p

erso

nas p

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illa)

x 100

800

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-10

000

-

--

--

666

768

75

Hace

falta

10

resu

ltado

(s)

859

485

94

100

00

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 15

Calid

ad d

e las

inco

rpor

acio

nes =

((p

erso

nal a

ctivo

cont

rata

do en

los

uacuteltim

os 6

0 diacute

as ndash

perso

nal r

etira

do

cont

rata

do en

los uacute

ltim

os 6

0 diacute

as)

pe

rsona

l acti

vo co

ntra

tado

en lo

s uacutel

timos

60

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00

950

0Po

rcen

taje

Incr

emen

tar

Men

sual

--

--

-80

00

--

--

-90

00

850

0Ha

ce fa

lta 1

0 re

sulta

do(s

)89

47

894

710

000

Apre

ndiza

je_y

_Cr

ecim

ient

oAl

inea

r pro

ceso

s RR

HHKP

I 16

Efec

t cu

brim

iento

pro

gram

as d

e Fo

rmac

ioacuten

para

des

arro

llo d

e Co

mpe

tenc

ias =

(Can

tidad

per

sona

s fo

rmad

as

Tota

l per

sona

s pla

ntilla

) x

100

950

0Po

rcen

taje

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8947

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1138

8

Resumen

Abstract

Introduccioacuten





121 P Financiera

122 P Cliente



2 CMI Disentildeo





















7 Conclusiones


9 Bibliografiacutea







































Panel de Registro






























































































Trimestral Anual



Trimestral Anual



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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

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9000 15000 Verde














Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8499 Rojo

8500 8999 Amarillo

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Trimestral Anual






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Trimestral Anual






5000 8499 Rojo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 7999 Rojo

8000 8999 Amarillo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



2000 8999 Rojo

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Trimestral Anual






5000 8999 Rojo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 8999 Rojo

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Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

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Trimestral Anual






000 9000 Rojo

9001 9800 Amarillo

9801 20000 Verde














Trimestral X Anual






5000 8499 Rojo

8500 9499 Amarillo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9000 Rojo

9001 9900 Amarillo

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Trimestral Anual



Trimestral Anual



5000 9500 Rojo Verde 95


9801 20000 Verde Rojo 200










KPI 2 Semestral 2


KPI 4




KPI 8




KPI 5 KPI 12


KPI 14











KPI 14

















Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4

Perspectiva



Objetivo 3

Objetivo 4



KPI 2 KPI 10


KPI 4 KPI 12











Tablero de Seguimiento	Espacio para variables de los graacuteficos (no modificar)

												Pers Financiera				Pers Clientes				Pers Procesos				Pers Aprendizaje

	Cumplimiento Perspectiva		Nuacutem Ind		Observacioacuten		Perspectivas KPI Cump Meta		Label Settings					Scale Settings				Pointer Settings				Pointer Settings				Pointer Settings				Pointer Settings

	11285		KPI 1		Hace falta 1 resultado(s)		11000		Label Position		Label Value		Helper			Red		40			Value		747341597796			Value		59			Value		68			Value		75

		KPI 2		Hace falta 1 resultado(s)		11570		Label 0		0		0			Amber		25			Pointer		1			Pointer		1			Pointer		1			Pointer		1

	8947		KPI 3		Indicador completo		10526		Label 1		15		01			Green		35			Remaining		1242658402204			Remaining		140			Remaining		131			Remaining		124

		KPI 4		Hace falta 8 resultado(s)		10000		Label 2		30		02			Gap		100			Total		200			Total		200			Total		200			Total		200

		KPI 5		Hace falta 10 resultado(s)		5000		Label 3		45		03			Total		200

		KPI 6		Indicador completo		10263		Label 4		60		04						Target Settings				Target Settings				Target Settings				Target Settings

	10324		KPI 7		Indicador completo		10526		Label 5		75		05						Target		150			Target		150			Target		150			Target		150

		KPI 8		Indicador completo		9131		Label 6		90		06						Current		41			Current		41			Current		41			Current		41

		KPI 9		Indicador completo		11111		Label 7		105		07						Percentage		7523			Percentage		5965			Percentage		6883			Percentage		7592

		KPI 10		Indicador completo		10526		Label 8		120		08						Actual		75			Actual		59			Actual		68			Actual		75

	11388		KPI 11		Indicador completo		20000		Label 9		135		09

		KPI 12		Indicador completo		10263		Label 10		150		1

		KPI 13		Hace falta 11 resultado(s)		10000

		KPI 14		Hace falta 10 resultado(s)		8594

		KPI 15		Hace falta 10 resultado(s)		8947

		KPI 16		Hace falta 10 resultado(s)		10526



Cuadro de Control																											Espacio para variables de los graacuteficos (no modificar)

Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind	Indicador Medicioacuten	Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia	Frecuencia Indicador	Resultados de Seguimiento X Mes							Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI			Cumplimiento Perspectiva										Pers Financiera		Pers Clientes				Pers Procesos				Pers Aprendizaje

				Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct	Nov		Dic																		Label Settings		Scale Settings	Pointer Settings		Pointer Settings			Pointer Settings				Pointer Settings

Financiera	Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales	KPI 1	Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados	10000	Porcentaje	Disminuir	Semestral	-	-	-	-	-	9091	-		-		-		-		-		-		9091	Hace falta 1 resultado(s)		11000	Verde	1	11000	10000		11285						Label Position		Label Value		Helper			Red		40			Value		747341597796			Value		59			Value		68			Value		75

Financiera	Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH	KPI 2	ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten	110	Entero	Incrementar	Semestral	-	-	-	-	-	127	-		-		-		-		-		-		127	Hace falta 1 resultado(s)		11570	Verde	1	11570	10000							Label 0		0		0			Amber		25			Pointer		1			Pointer		1			Pointer		1			Pointer		1

Clientes	Garantizar condiciones optimas para el trabajador	KPI 3	medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado	9500	Porcentaje	Incrementar	Trimestral	-	-	-	-	-	-	-		-		10000		10000		10000		10000		10000	Indicador completo		10526	Verde	0	10526	10000		8947						Label 1		15		01			Green		35			Remaining		1242658402204			Remaining		140			Remaining		131			Remaining		124

Clientes	Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core	KPI 4	Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas) 100	500	Porcentaje	Disminuir	Mensual	-	-	-	-	-	-	-		-		500		500		500		500		500	Hace falta 8 resultado(s)		10000	Verde	8	10000	10000							Label 2		30		02			Gap		100			Total		200			Total		200			Total		200			Total		200

Clientes	Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core	KPI 5	Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de personas periodo) 100	500	Porcentaje	Disminuir	Mensual	1000	-	-	-	-	-	-		-		-		-		-		1000		1000	Hace falta 10 resultado(s)		5000	Rojo	10	5000	10000							Label 3		45		03			Total		200

Clientes	Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core	KPI 6	Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000		10000		10000		9000		9000		9000		9750	Indicador completo		10263	Verde	0	10263	10000							Label 4		60		04						Target Settings				Target Settings				Target Settings				Target Settings

Procesos_Internos	Mejorar las condiciones laborales para los empleados	KPI 7	Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes Total de Personas) x 100	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000	Indicador completo		10526	Verde	0	10526	10000		10324						Label 5		75		05						Target		150			Target		150			Target		150			Target		150

Procesos_Internos	Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH	KPI 8	Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes)	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	8571	8571	8571	8571	8571	8571	8571		8571		8571		8571		8571		10000		8675	Indicador completo		9131	Amarillo	0	9131	10000							Label 6		90		06						Current		41			Current		41			Current		41			Current		41

Procesos_Internos	Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH	KPI 9	Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas)	9000	Porcentaje	Incrementar	Mensual	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000	Indicador completo		11111	Verde	0	11111	10000							Label 7		105		07						Percentage		7523			Percentage		5965			Percentage		6883			Percentage		7592

Procesos_Internos	Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH	KPI 10	Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000	Indicador completo		10526	Verde	0	10526	10000							Label 8		120		08						Actual		75			Actual		59			Actual		68			Actual		75

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 11	Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100	500	Porcentaje	Disminuir	Mensual	1000	1000	100	100	100	100	100		100		100		100		100		100		250	Indicador completo		20000	Verde	0	20000	10000		11388						Label 9		135		09

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 12	Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	9000	9000	9900	9900	9900	9900	9900		9900		9900		9900		9900		9900		9750	Indicador completo		10263	Verde	0	10263	10000							Label 10		150		1

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 13	Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100	10000	Porcentaje	Incrementar	Mensual	-	-	-	-	-	10000	-		-		-		-		-		-		10000	Hace falta 11 resultado(s)		10000	Verde	11	10000	10000

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 14	Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100	8000	Porcentaje	Incrementar	Mensual	-	-	-	-	-	10000	-		-		-		-		-		6667		6875	Hace falta 10 resultado(s)		8594	Amarillo	10	8594	10000

Aprendizaje_y_Crecimiento	Alinear procesos RRHH	KPI 15	Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	-	-	-	-	-	8000	-		-		-		-		-		9000		8500	Hace falta 10 resultado(s)		8947	Amarillo	10	8947	10000

Aprendizaje_y_Crecimiento	Alinear procesos RRHH	KPI 16	Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100	9500	Porcentaje	Incrementar	Mensual	-	-	-	-	-	9000	-		-		-		-		-		11111		10000	Hace falta 10 resultado(s)		10526	Verde	10	10526	10000



Panel de Registro


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Financiera	Ser Efectivos en la Gestioacuten de los costes Laborales	KPI 1		Efect costes Laborales = Costes Laborales Reales Costes Laborales Presupuestados			Costes Laborales Reales							$ 2500000								$ 2500000		Hace falta 1 resultado(s)		11000		Verde		1		11000		10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Costes Laborales Presupuestados							$ 2750000								$ 2750000

10000	Porcentaje	Disminuir		Semestral			Resultado		-		-		-		-		-		9091		-		-		-		-		-		-		9091


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Financiera	Aumentar la productividad por trabajador ROI de RRHH	KPI 2		ROI RRHH = (EBIT + Costes totales de RRHH) Costes totales RRHH EBIT es beneficio antes de intereses e impuestos o el resultado de explotacioacuten			EBIT							$ 3500000								$ 3500000		Hace falta 1 resultado(s)		11570		Verde		1		11570		10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Costes totales RRHH							$ 2750000								$ 2750000

110	Entero	Incrementar		Semestral			Resultado		-		-		-		-		-		127		-		-		-		-		-		-		127


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Clientes	Garantizar condiciones optimas para el trabajador	KPI 3		medio de Satisfaccioacuten laboral de los trabajadores que desarrollan el core del negocio en un periodo de tiempo determinado			Total resultados encuestas de satisfaccioacuten laboral										20		20		20		20		20		Indicador completo		10526		Verde		0		10526	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Total personas que aplicaron a la misma										20		20		20		20		20

9500	Porcentaje	Incrementar		Trimestral			Resultado		-		-		-		-		-		-		-		-		10000		10000		10000		10000		10000


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Clientes	Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core	KPI 4		Nivel de Absentismo N Abs = (Horas de Absentismo Horas totales presupuestadas) 100			Horas de Absentismo										10		10		10		10		10		Hace falta 8 resultado(s)		10000		Verde		8		10000	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Horas totales presupuestadas										200		200		200		200		200

500	Porcentaje	Disminuir		Mensual			Resultado		-		-		-		-		-		-		-		-		500		500		500		500		500


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Clientes	Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core	KPI 5		Nivel de Rotacioacuten de personal N Rot = (Cant Personas desvinculadas Promedio de personas periodo) 100			Cant Personas desvinculadas		10												10		10		Hace falta 10 resultado(s)		5000		Rojo		10		5000		10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Promedio de personas periodo		100												100		100

500	Porcentaje	Disminuir		Mensual			Resultado		1000		-		-		-		-		-		-		-		-		-		-		1000		1000


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Clientes	Disponer de los RRHH requeridos para el desarrollo del core	KPI 6		Efectividad en cumplimiento de Planilla de personal Efect Plan Pers = (Cantidad de RRHH final Presupuesto de RRHH para el periodo) x 100			Cantidad de RRHH final		100		100		100		100		100		100		100		100		100		90		90		90		98		Indicador completo	10263	Verde	0	10263	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Presupuesto de RRHH para el periodo		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		9000		9000		9000		9750


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Procesos_Internos	Mejorar las condiciones laborales para los empleados	KPI 7		Eficiencia actividades de Bienestar = (Promedio personas participantes Total de Personas) x 100			Promedio personas participantes		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		Indicador completo	10526	Verde	0	10526	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Total de Personas		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Procesos_Internos	Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH	KPI 8		Efect gestioacuten cubrimiento Vacantes = Tiempo medio meta (Tiempo medio cubrimiento vacantes cantidad vacantes)			Tiempo medio meta		3		3		3		3		3		3		3		3		3		3		3		3		3		Indicador completo	9131	Verde	0	9131	10000

			Suma tiempo medio cubrimiento vacantes		35		35		35		35		35		35		35		35		35		35		35		30		35

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			cantidad vacantes		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		8571		8571		8571		8571		8571		8571		8571		8571		8571		8571		8571		10000		8675


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Procesos_Internos	Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH	KPI 9		Efic Programas de Capacitacioacuten = Promedio nota Evaluacioacuten x (Nuacutemero de personas Capacitadas Total de Personas)			Promedio nota Evaluacioacuten (en Porcentaje)		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		Indicador completo	11111	Verde	0	11111	10000

			Nuacutemero de personas Capacitadas		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Total de Personas		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11		11

9000	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Procesos_Internos	Optimizar velocidad de respuesta y efectividad en gestioacuten de RRHH	KPI 10		Porc personas consiguen resultados 100 = (Nuacutemero personas con resultados al 100 Nuacutemero de personas evaluadas) x 100			Nuacutemero personas con resultados al 100		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		Indicador completo	10526	Verde	0	10526	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Nuacutemero de personas evaluadas		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10		10

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000		10000


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 11		Rotacioacuten Personal Si deseada = (Cant Personas desvinculadas Si deseadas Cant Personas desvinculadas) 100			Cant Personas desvinculadas Si deseadas		10		10		1		1		1		1		1		1		1		1		1		1		3		Indicador completo	20000	Verde	0	20000	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Cant Personas desvinculadas		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100

500	Porcentaje	Disminuir		Mensual			Resultado		1000		1000		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		250


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 12		Eficiencia en programas de prevencioacuten de Accidentes Laborales = 1 - (Horas de Absentismo por Accidentes Laborales Horas totales presupuestadas) X 100			Horas de Absentismo por Accidentes Laborales		10		10		1		1		1		1		1		1		1		1		1		1		3		Indicador completo	10263	Verde	0	10263	10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Horas totales presupuestadas		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100		100

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		9000		9000		9900		9900		9900		9900		9900		9900		9900		9900		9900		9900		9750


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 13		Cump Ppto de Beneficios = ((sumatoria gastos en programa de beneficios Cantidad personas beneficiadas) Presupuesto medio por persona) x 100			Sumatoria gastos en programa de beneficios							$ 2500000								$ 2500000		Hace falta 11 resultado(s)		10000		Verde		11		10000		10000

			Cantidad personas beneficiadas							1								1

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Presupuesto medio por persona							$ 2500000								$ 2500000

10000	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		-		-		-		-		-		10000		-		-		-		-		-		-		10000


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Aprendizaje_y_Crecimiento	Desarrollar programas de mejora Clima Laboral	KPI 14		Efect cubrimiento programa de Beneficios = (Cantidad personas beneficiadas Total personas plantilla) x 100			Cantidad personas beneficiadas							1							10		6		Hace falta 10 resultado(s)		8594		Amarillo		10		8594		10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Total personas plantilla							1							15		8

8000	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		-		-		-		-		-		10000		-		-		-		-		-		6667		6875


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Aprendizaje_y_Crecimiento	Alinear procesos RRHH	KPI 15		Calidad de las incorporaciones = ((personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas ndash personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas) x 100			Personal activo contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas							10							10		10		Hace falta 10 resultado(s)		8947		Amarillo		10		8947		10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Personal retirado contratado en los uacuteltimos 60 diacuteas							2							1		2

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		-		-		-		-		-		8000		-		-		-		-		-		9000		8500


Nombre de la Perspectiva	Objetivo Estrateacutegico	Nuacutem Ind		Indicador Medicioacuten			Datos de Resultados		Resultados de Seguimiento X Mes													Progreso Acum		Observacioacuten		Cump Meta		Semaforo		100		Seguimiento al Cumplimiento KPI

				Ene		Feb		Mar		Abr		May		Jun		Jul		Ago		Sep		Oct		Nov		Dic

Aprendizaje_y_Crecimiento	Alinear procesos RRHH	KPI 16		Efect cubrimiento programas de Formacioacuten para desarrollo de Competencias = (Cantidad personas formadas Total personas plantilla) x 100			Cantidad personas formadas							9							10		10		Hace falta 10 resultado(s)		10526		Verde		10		10526		10000

Metas del Indicador	Unidad de Medicioacuten	Tendencia		Frecuencia Indicador			Total personas plantilla							10							9		10

9500	Porcentaje	Incrementar		Mensual			Resultado		-		-		-		-		-		9000		-		-		-		-		-		11111		10000

modelo cmi para áreas de rrhh, en empresas de call center

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1 Pers + Obj Est

2 Lista KPI x Pers y Obj Est

31 Ceacutedula KPI 1

32 Ceacutedula KPI 2

33 Ceacutedula KPI 3

34 Ceacutedula KPI 4

35 Ceacutedula KPI 5

36 Ceacutedula KPI 6

37 Ceacutedula KPI 7

38 Ceacutedula KPI 8

39 Ceacutedula KPI 9

310 Ceacutedula KPI 10

311 Ceacutedula KPI 11

312 Ceacutedula KPI 12

313 Ceacutedula KPI 13

314 Ceacutedula KPI 14

315 Ceacutedula KPI 15

316 Ceacutedula KPI 16

4 Panel Registro

5 Cuadro de Control

6 Tablero de Seguimiento

7 Mapa Estrategico

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