Anhanguera Educacional

Taubat Unidade 2

Engenharia de Produo Mecnica

semestre

AUTORES

TITULO DO TRABALHO: SUBTITULO DO TRABALHO

TaubatAno????AUTORESTTULO DO TRABALHO: SUBTTULO

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso de Engenharia de Produo Mecnica da Faculdade de Taubat da Anhanguera Educacional S.A., como requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel em Engenharia de Produo Mecnica.Orientador: Prof. xxxxxxxxxxxxxTaubat2011AUTORESTTULO DO TRABALHO: SUBTTULO

Aprovado em: ___/___/___.Nota:_________________

BANCA EXAMINADORA_____________________________Prof. Dr.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx_____________________________Prof. Dr.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx_____________________________Prof. Dr.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxTaubat2011DEDICATRIADedico este trabalho aos meus pais,

pessoas especiais que fizeram diferena.

AGRADECIMENTO

O agradecimento um elemento que, praticamente, no necessitam de nenhuma explicao.

Agradeo aos colegas da Faculdade por me apoiarem e me fazerem rir nos momentos difceis;

Aos professores e direo da faculdade que ao longo destes anos me proporcionaram...

Agradeo em especial ao Professor Orientador pelo incentivo, pacincia e principalmente pelo conhecimento que adquiri ao longo deste estudo;

EPGRAFE

O conhecimento nos torna cultos;

a humildade, sbios.

Osvaldo Elias Farah RESUMO

O resumo tem por objetivo fornecer uma viso sucinta dos pontos relevantes do texto, escrito na lngua original. Normalmente constam: o tema do trabalho, o problema, os objetivos, a metodologia da pesquisa e os resultados. Evitam-se citaes de autores, frmulas, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, etc.

redigido em um nico pargrafo de mximo 500 palavras. Conforme indica a ABNT, o resumo deve explicitar: objetivo (objetivo especfico do trabalho), principais conceitos (quais os principais conceitos abordados), metodologia (descrever a metodologia utilizada na pesquisa), resultados (resultados esperado) e concluses.Palavras-chaves: plano de marketing, fidelizao, planejamento estratgico.

ABSTRACTO resumo tem por objetivo fornecer uma viso sucinta dos pontos relevantes do texto, escrito na lngua original. Normalmente constam: o tema do trabalho, o problema, os objetivos, a metodologia da pesquisa e os resultados. Evitam-se citaes de autores, frmulas, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, etc. redigido em um nico pargrafo de mximo 500 palavras. Conforme indica a ABNT, o resumo deve explicitar: objetivo (objetivo especfico do trabalho), principais conceitos (quais os principais conceitos abordados), metodologia (descrever a metodologia utilizada na pesquisa), resultados (resultados esperado) e concluses.Key-words: plano de marketing, fidelizao, planejamento estratgico.

Lista de Ilustraes

FIGURA 1 Forma grfica do texto ............................................... 15

FIGURA 2Metodologia desenvolvida ......................................... 18

FIGURA 3Descrio da Tabela 3 ............................................... 22

FIGURA 4Descrio da Tabela 4 ............................................... 25

FIGURA 5Descrio da Tabela 5 ................................................ 29

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Forma grfica do texto ............................................... 15

Tabela 2Metodologia desenvolvida ......................................... 18

Tabela 3Descrio da Tabela 3 ............................................... 22

Tabela 4Descrio da Tabela 4 ............................................... 25

Tabela 5Descrio da Tabela 5 ................................................ 29

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

ABNTAssociao Brasileira de Normas Tcnicas

ANFAVEAAssociao Nacional de Fabricantes de Veculos Automotores

ANPADAssociao Nacional de Ps-graduao em Administrao

FMIFundo Monetrio Internacional

IBGEInstituto Brasileiro de Geografia e Estatstica

ISSOInternational Organization for Standardization

TQMTotal Quality Control (Controle Total da Qualidade)

SUMRIOPgina

1INTRODUO ...................................................

1.1Caracterizao do tema .........................................

1.2Caracterizao da empresa ...................................

1.3Problema de pesquisa............................................

1.4Objetivos de pesquisa ............................................

1.4.1 Objetivo geral .....................................

1.4.2 Objetivos especficos .........................

1.5Justificativa de pesquisa ........................................

2REVISO BIBLIOGRFICA ..............................

2.1Definio de marketing...........................................

2.2Definio de valor para o cliente ............................

2.3Satisfao ..............................................................

2.4Definio de cliente ................................................

2.5Ferramentas para medir a satisfao dos clientes ...............

2.5.1 Sistemas de reclamaes e sugestes .............

2.5.2 Pesquisa de satisfao de clientes ....

2.5.3 Anlise de clientes perdidos ..............

2.5.4 Reclamao dos clientes ...................

2.6Qualidade do servio..............................................

2.7Marketing Bancrio Um campo especial do Marketing ............

2.7.1 Peculiaridades do Marketing em Bancos ..........

2.7.2 O Conceito de Marketing voltado para os Bancos ..

3TRABALHO DE CAMPO ...................................

3.1Metodologia ............................................................

3.2Histrico da empresa .............................................

3.2.1 Misso ................................................

3.2.2 Portiflio do FNS ................................

3.2.3 Responsabilidade social ....................

3.3Anlise dos dados ..................................................

3.3.1 Funcionrios....................................

3.3.2 Supervisora da instituio financeira ..............

4CONSIDERAES FINAIS ...............................

ANEXOS ...............................................................

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .....................

INTRODUOCaracterizao do tema

1.2 Caracterizao da empresa1.3 Problema de pesquisa

1.4 Objetivos de pesquisa1.4.1 Objetivo geral1.4.2 Objetivos especficos1.5 Justificativa de pesquisaInicia-se o texto com uma breve apresentao do assunto no qual sua investigao est inserida.

Caractersticas do pesquisador

Alguns atributos pessoais so desejveis para um bom pesquisador. Para Gil (1999), um bom pesquisador precisa, alm do conhecimento do assunto, ter curiosidade, criatividade, integridade intelectual e sensibilidade social.

Tendncias e Preferncias Pessoais

O pesquisador deve escolher um assunto correspondente ao seu gosto pessoal que sejam preferencialmente na sua rea de atuao.

Relevncia da pesquisa Procurar assuntos cujo estudo e o aprofundamento e possa trazer contribuio efetiva para o prprio amadurecimento cultural, contribuir para esclarecer melhor o problema ao corrigir uma falsa interpretao ou aprimorar a definio de um conceito ambguo. Tais aes visam ao aprofundamento sobre o tema dado sua relevncia pelo contedo e pela sua atualidade.

Especificao de um assunto

Limitar um tema especfico, o mais restrito possvel. Evitar que o trabalho trate de muitos assuntos. Depois de escolher a rea/tema, busque a localizao de um ponto bom para ser explorado. Procurar definir circunstncia, tempo, espao e rea.

PROBLEMA DE PESQUISA

De acordo com Cartoni (2007) o problema de pesquisa a dvida inicial, ele se apresenta como delineador metodolgico tendo a funo de indicar ao autor qual o caminho que deve ser percorrido na pesquisa para se atingir ao objetivo estabelecido.

Depois de definido o tema, levanta-se uma questo para ser respondida atravs de uma hiptese, que ser confirmada ou negada atravs do trabalho de pesquisa. Para o tema se apresentar vivel ele precisa ser limitado, ou seja, deve-se restringir o horizonte terico que se pretende desvendar de determinado tema. Para chegar a essa delimitao pode-se fazer algumas questes ao prprio tema como: Onde? Quando? Por qu? Como? Etc.

O autor, no caso, criar um questionamento para definir a abrangncia de sua pesquisa. No h regras para se criar um problema.

JUSTIFICATIVA

Conforme Cartoni (2007), a justificativa, como o prprio nome indica, o convencimento de que o trabalho de pesquisa deve ser efetivado. Uma boa justificativa deve levar em conta tantos os aspectos sociais quanto os cientficos do tema. Trs so os itens que no podem deixar de ser observados na justificativa:

a) Importncia: Que revela o porqu de se estudar tal tema. Para quem o estudo deste tema importante? Por que o estudo desse tema importante para a cincia em questo (Direito, por exemplo)? Por que esse tema importante para voc (pesquisador)? Aqui se concentra a chamada justificativa Cientfica.

b) Viabilidade: Quais so as possibilidades de se realizar esta pesquisa? Este aspecto est relacionado s possibilidades materiais da pesquisa: fontes de consulta disponveis, etc. c) Oportunidade: Por que esta pesquisa oportuna neste momento? Ela est de acordo com os interesses da atualidade no ordenamento jurdico? Aqui se concentra a chamada justificativa Social-cientfica, quando o pesquisador demonstra que tem conhecimento de como a sua cincia se reflete na sociedade.

Deve-se tomar o cuidado, na elaborao da justificativa, de no se tentar justificar a hiptese levantada, ou seja, tentar responder ou concluir o que vai ser buscado no trabalho de pesquisa. A justificativa exalta a importncia do tema a ser estudado, ou justifica a necessidade imperiosa de se levar a efeito tal empreendimento.

OBJETIVOS

a) Objetivo Geral: Analisar o ambiente organizacional e demonstrar a importncia do uso de ferramentas da gesto conhecimento para gerao, compartilhamento e disseminao de valores interdisciplinares numa instituio de ensino superior (IES).

b) Objetivos Especficos:- Verificar a aplicabilidade dos conceitos destacados na literatura

- Comprovar a importncia das ferramentas gerenciais para transformao do conhecimento tcito em explcito.

- Debater sobre a necessidade gerao de conhecimento interdisciplinar (compartilhamento de conhecimento)

- Analisar a usabilidade das tcnicas em situaes especficas de ensino-aprendizagem numa IES.

DESENVOLVIMENTO

corpo do trabalho acadmico e se caracteriza por possuir uma especifica composio. Deve retratar o conhecimento do tema acumulado ao longo de uma vasta pesquisa.

Conforme Frana (2007) tem por objetivo desenvolver a idia principal, analisando-a e ressaltando os pormenores, discutindo hipteses divergentes e expondo a prpria hiptese e demonstrando-a. neste momento que o leitor tem acesso a completa percepo do contedo.

Nesta etapa, o trabalho dividido em captulos e sub-captulos que seguem uma seqncia lgica da definio do objeto de estudo e da metodologia escolhida para a construo do referencial terico que vai fundamentar a anlise e levar as concluses.

1. REVISO DE LITERATURA2. HIPTESE3. METODOLOGIAAo redigir o capitulo do mtodo, dever relatar como o estudo foi conduzido. Ento, ele deve ser explicado de forma detalhada.

1. Tipos de Pesquisa2. Mtodos de Pesquisa3. Coleta de Dados4. Tipos de tcnicas e suas aplicaes: Fichamento, Resumo, Resenha, Seminrio5. Recursos Metodolgicos4. ANLISE E DISCUSSAO DOS RESULTADOSTrata-se da apresentao de dados, sua descrio e anlise. Acevedo ; Nohara (2002) apresentam alguns passos para a elaborao da anlise de dados:

a) Mencionar brevemente o problema.

b) Deixar claro que o estudo proporcionou condies para testar as hipteses.

c) Comunicar de forma resumida a resposta para o problema.

d) Descrever quais foram os comportamentos observados.

e) Apresentar os dados coletados atravs de grficos, tabelas, quadros, mapas e demais ilustraes= que evidenciem e/ou esclaream cada questo levantada.

CONCLUSO

a parte final do trabalho onde o autor avalia os resultados obtidos, propondo solues e aplicaes prticas. Constitui-se de uma resposta a hipteses enunciadas na introduo. O pesquisador pode expor seu ponto de vista pessoal com base nos resultados que avaliou e interpretou (FRANA, 2007).

A concluso faz um fechamento dos captulos do trabalho, deve conter:

1. Comparao entre resultados e hipteses

2. Realizar uma avaliao do caminho da pesquisa

3. Sugestes para estudos futuros

OBS: Na concluso no h desenvolvimento de tema, nem citao e nem nota de rodap.Fonte Arial

Tamanho da fonte 12

Alinhamento do pargrafo Justificado

Inicio do pargrafo

Clicar: formatar pargrafo e depois tabulao. Tamanho normal do recuo em inicio de pargrafo: 1,5 cm (Recuo especial, primeira linha, 1,5 cm)

Espacejamento

Todo o texto dever ser digitado com espao 1,5, observadas as seguintes excees: as citaes literais de mais de trs linhas, as notas de rodap, as legendas das ilustraes e tabelas, os elementos da folha de rosto e da folha de aprovao (natureza do trabalho, objetivo etc.) e as referncias bibliogrficas devem ser digitados em espao simples.

Espacejamento entre pargrafos nas referncias bibliogrficas. 1,5 cm

Numerao de pginas

Todas as folhas, a partir da folha de rosto, devem ser contadas sequencialmente, mas no numeradas. Os elementos pr textuais devem ser numerados, em algarismo romano. Nos elementos textuais, a numerao colocada a partir da primeira folha da parte textual (Introduo), em algarismos arbicos, seqencialmente ao prtextual, no canto superior direito da folha, a 2 cm da borda superior. Havendo apndice e anexo, as folhas devem ser

numeradas, dando continuao numerao do texto principal.

Ttulo sem indicativo numrico

Errata, lista de ilustraes, lista de abreviaturas e siglas, lista de smbolos, resumo, sumrio, referncias, glossrio, apndice(s), anexo(s), ndice(s) devem ser centralizados e vir em maiscula e em negrito.

Citaes Ver item especifico.

Notas de rodap

Em espao simples, comeando a 1 cm da margem inferior e logo

aps o correspondente nmero de chamada, na mesma linha da margem esquerda. desaconselhvel colocar as notas no fim do captulo ou no fim do pargrafo.

Funes das notas de rodap

Consistem em observaes, explicaes, informaes bibliogrficas e tm como funo a elucidao ou a complementao de certos pontos da monografia. Em um trabalho acadmico, seu uso permitido somente quando acompanhado pelo sistema de chamada de citaes auto-data, sistema auto-data para as citaes no texto devem ser numeradas. (AZEVEDO, 2006, p. 150).

Subttulos e subdivises

Escritos de forma homognea, os ttulos das subsees devem ser separados do texto que os precede ou que os sucede por dois espaos duplos e devem ser numerados conforme a tcnica dos nmeros pontuados: 2.1, 2.1.1 etc. Para especificar pormenores no interior destas subdivises usam-se algarismos ou letras fechados em meio-parnteses: 1), a) etc., evitando exageros com a formao de sries de nmeros pontuados muito longas.

- Seo primria: fonte 12, maisculo e negrito;

- Seo secundria: fonte 12, somente maiscula a primeira letra, em

negrito;

- Seo terciria: fonte 12, somente maiscula a primeira letra, sendo

as demais minsculas, sem negrito.

As demais sees seguem este ltimo padro.

Quantidade mnima de pginas do trabalho

40 (quarenta) pginas de corpo de texto (Introduo, Desenvolvimento e Concluso).

REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Se h mais de trs autores, menciona-se o primeiro autor, seguido da

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