mestrado em engenharia informática gestão da eficiência em serviços de documentação e...

Mestrado em Engenharia Informática

Gestão da eficiência em

Serviços de Documentação e Informação

Bruno Miguel Oliveira Pombal

Orientador: Professor Tom WilsonCo-orientadora: Dr.ª Ana Azevedo

Dezembro de 2009

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Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Introdução

Revisão bibliográfica

Caso de estudo – SDI da FEUP

Proposta de indicadores

Modelização do sistema

Conclusão

Sumário


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Introdução

Mudança de paradigma nos SDIs decorrente de:

Restrições financeiras menores dotações orçamentais;

Presença no mercado da informação, onde a avaliação é feita (serviços prestados) e não

pela dimensão das colecções.

Aferir da possibilidade de optimizar os recursos disponíveis através da

identificação dos custos e do tempo inerente a cada actividade ou processo.

• A monitorização de processos inerentes aos SDIs, poderá servir para auxiliar a sua

gestão, facilitando a adopção de uma postura de optimização e melhoria contínua?

Hiato no conhecimento


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Introdução

Objectivo:

Poderão ser usados

indicadores de eficiência

como instrumento para a

monitorização e gestão de

processos inerentes a SDIs?

Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema que permita o cálculo de

indicadores

Identificação de indicadores de

eficiência de processos inerentes a SDIs

Estudo de abordagens para

avaliar SDIs

•Aborda

gens

para

monito

rizar e

avaliar

proces

sos

inerent

es aos

SDIs;

•Proces

so

“Gerir

docum

ento”

do SDI

da

FEUP.

Objectos deestudo


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Introdução

• Técnicas de análise de documentos e outras fontes de informação (ex. logs e dados estatísticos);

• Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para analisar as correntes teóricas na área de investigação.

Os dados recolhidos foram consolidados, permitindo enumerar indicadores de eficiência para monitorizar processos inerentes a SDIs.

Revisão da literatura

• Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para aferir as necessidades e objectivos dos utilizadores do sistema.

Modelização e definição de requisitos

De uma forma geral foi usada uma abordagem qualitativa (métodos qualitativos) – técnica do estudo

de caso através da investigação de um fenómeno contemporâneo no contexto de uma situação real.


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Para quê avaliar os processos?

Para haver a capacidade de demonstrar aos stakeholders resultados positivos em termos de

eficiência, eficácia e qualidade dos seus processos, recursos e serviços, de modo a justificar as

crescentes despesas e workload necessárias para suportar e disponibilizar serviços e recursos

de informação novos e manter os actuais.

Quais são as abordagens existentes para avaliar os SDIs ?

Valorização contingente;

Balanced ScoreCard;

Indicadores;

Impactos;

etc.


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Revisão bibliográfica – abordagens

Valorização contingente

• É uma forma directa de estimar o valor de um serviço ou recursos usando entrevistas.

Pontos fortes

• Possibilidade de ser utilizado quando não existem formas para

estimar o valor dos recursos e/ou serviços.

Pontos fracos

• Possibilidade de manipulação estratégica;

• Fiabilidade dos resultados é baixa por falta de familiaridade dos

inquiridos com a situação de escolha e por falta de vontade de se

comprometerem com os valores declarados.


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Balanced ScoreCard

• É um sistema de gestão e planeamento estratégico que visa alinhar as actividades do

negócio com a estratégia da organização, aumentar a comunicação interna e externa e

monitorizar a performance da organização em objectivos estratégicos.

Pontos fortes

• Permite alinhar a organização com a estratégia e vincula-a com o

planeamento e o orçamento;

• Promove a comunicação e a sinergia organizacional;

• Centrado nas acções.

Pontos fracos

• Simplicidade e falta de separação no tempo das relações de

causa efeito;

• Possibilidade de conclusões imprecisas por falta de base

histórica suficiente para análise.


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Indicadores

• São expressões que caracterizam actividades (Serviços, processos, …) qualitativa e

quantitativamente, com vista a aferir o seu valor, permitindo a avaliação da sua eficiência,

eficácia e qualidade.

Pontos fortes

• Objectividade;

• Possibilidade de monitorização em tempo real;

• Possibilidade de benchmarking entre Serviços similares.

Pontos fracos

• Impossibilidade de cálculo de indicadores importantes;

• Dificuldade de comparação dos indicadores em diversos Serviços;

• Possibilidade de imprecisão dos resultados.


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Pontos fortes

• Possibilidade de estimar o impacto que um serviço ou recurso tem

nos utilizadores;

• Permite justificar investimentos passados e futuros;

• Facilita a gestão de recursos.

Pontos fracos

• Utilização de métodos de medição subjectivos e voluntários;

• Indefinição por parte dos stakeholders relativamente aos seus

impactos.

Impactos

• Serve para tentar aferir a influência ou significância que tem para um utilizador a utilização

de um serviço/recurso.


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Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs

A recolha de dados manual é passível de erros pontuais ou sistemáticos;

Impossibilidade de comparação inter-SDIs por falta de concordância sobre

estatísticas e métodos de avaliação;

Diferentes prioridades e necessidades dos stakeholders (utilizadores,

funcionários, direcção, …).


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Missão

disponibilizar informação de suporte às actividades pedagógicas, de investigação e

inovação da FEUP;

salvaguarda e disseminação do património cultural e científico da FEUP.

Estrutura orgânico-funcional:

Documentação e Informação : Serviço

Qualidade : Equipa

Gestão central : Equipa

Biblioteca : Divisão

Serviços Electrónicos : Divisão

Arquivo e Museu : Divisão

Arquivo : Unidade

Museu : Unidade

Aquisições : Unidade

Catalogação : Unidade

Indexação : Unidade

Conservação e restauro :

Unidade

Referência atendimento

: Unidade

Produção de conteúdos

: Unidade

Exploração de sistemas de

informação : Unidade

FEUP Edições : Unidade


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Estrutura dinâmica de equipas:

Apoio e Descoberta

AGORA

Representação da Informação

Memória e Acesso Perenes

Suporte

Serviços Electrónicos

Apoio à Administração

Coordenação

Frontoffice(serviços directos à comunidade)

Backoffice(Gestão Documental)


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Actor da tarefa x

ALEPH

insere dados

Gestor

toma decisões

Dados gerados automaticamente

Formulários em papel ou electrónicos

insere dados

Cálculo manual de indicadores

Actor que cálcula os indicadores

retorna respostas a querys

passagem (manual) de valoresvê os valores dos indicadores

Os indicadores actualmente calculados são os da norma NP ISO 11620: 2004


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Razões que motivaram a escolha da abordagem dos indicadores:

Existência de uma cultura de cálculo de indicadores no SDI da FEUP;

Inexistência de indicadores de eficiência (tempo e custo) para os processos inerentes aos

SDIs.

Processo “Gerir Documento” do SDI da FEUP:

Objectivo:

assegurar que a gestão técnica respeita os padrões de qualidade e o património

bibliográfico e documental da FEUP.

Domínio de aplicação:

todos os tipos de documentos (teses, dissertações, livros, normas, periódicos, áudio, etc.).

Stakeholders:

Alunos, docentes, investigadores, pessoal técnico da FEUP e utilizadores externos à FEUP.


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Conjunto de indicadores para monitorização da eficiência do processo:

Indicador 1 – Tempo de obtenção de documentos;

Indicador 2 – Custo de obtenção de documentos;

Indicador 3 – Tempo de processamento de documentos;

Indicador 4 – Custo de processamento de documentos;

Indicador 5 – Tempo de restauro/substituição de documentos;

Indicador 6 – Custo de manutenção de documentos.

Nome;

Objectivo;

Âmbito;

Definição;

Método;

Interpretação e factores que afectam o

indicador;

Indicadores relacionados (opcional).

Grelha descritiva dos indicadores:


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Nome

• Tempo de obtenção de documentos

Objectivo

• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de obtenção (aquisição e proposta) de documentos

Âmbito

• Todas as bibliotecas

• Possibilidade de comparação entre fornecedores

Método• Período de medição é fixado pelo utilizador

• Para cada documento, calcular o número de dias entre a encomenda e a recepção e organizar os resultados numa lista por

ordem crescente de tempo.

• Tempo mínimo de aquisição de documentos = 1.º valor da lista

• Tempo médio de aquisição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista

• Tempo máximo de aquisição de documentos = último valor da lista

• Moda do tempo de aquisição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência


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Nome

• Custo de obtenção de documentos

Objectivo

• Determinar uma estimativa do custo médio de obtenção (aquisição e proposta) de documentos

Âmbito


• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com objectivos semelhantes e métodos de cálculo semelhantes) e intra-

biblioteca (em momentos ≠ no tempo)

Método• O período de medição é fixado pelo utilizador

• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:

• A = custo com recursos humanos (em €):

• B = custo com overheads (em €):

• C = custo médio de obtenção de documentos (em €):


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Nome

• Tempo de processamento de documentos

Objectivo

• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de processamento de documentos

Âmbito


• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com as mesmas técnicas e tecnologias de tratamento técnico)

Método• Período de medição é fixado pelo utilizador

• Para cada documento registar as datas exactas de todos os estágios (catalogação, indexação, … )

• Para cada documento, calcular o número de dias entre a sua chegada e a sua disponibilização e organizar os resultados numa

lista por ordem crescente de tempo.

• Tempo mínimo de processamento de documentos = 1.º valor da lista

• Tempo médio de processamento de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista

• Tempo máximo de processamento de documentos = último valor da lista

• Moda do tempo de processamento de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência


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Nome

• Custo de processamento de documentos

Objectivo

• Determinar uma estimativa do custo médio de produção de documentos

Âmbito


• Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)





• D = custo médio de processamento de documentos (em €):


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Nome

• Tempo de restauro / substituição de documentos

Objectivo

• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de restauro e/ou substituição de documentos

Âmbito


• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com políticas de restauro semelhantes). Para tipos de documentos semelhantes

pode ser possível comparar empresas de limpeza/restauro de documentos

Método

• Período de medição é fixado pelo utilizador

• Para cada documento registar as datas exactas de envio para restauro/substituição e de regresso à biblioteca e o nome da

empresa responsável.

• Para cada documento, calcular o número de dias entre o envio para restauro/substituição e a seu regresso à biblioteca e

organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo.

• Tempo mínimo de restauro/substituição de documentos = 1.º valor da lista

• Tempo médio de restauro/substituição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista

• Tempo máximo de restauro/substituição de documentos = último valor da lista

• Moda do tempo de restauro/substituição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência


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Nome

• Custo de manutenção de documentos

Objectivo

• Determinar uma estimativa do custo médio de manutenção de documentos

Âmbito


• Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)





• E = custo médio de manutenção de documentos (em €):


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Método de desenvolvimento:

[modelo aceite]

[requisitos aceites]

Levantamento de requisitos

[requisitos rejeitados]

Requisitos

[modelo rejeitado]

Através do contacto com os orientadores

Avaliação dos requisitos Através do contacto com os orientadores

Início

Fim

Avaliação do modelo

Modelo

Modelização dos requisitos


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Contexto do sistema:

Actor da tarefa x ALEPH

(1) insere dados no ALEPH quando conclui tarefa

Gestor

(7) toma decisões

(2) dados gerados automaticamente com a conclusão de tarefas

Sistema de cálculo e apresentação de indicadores

Actor que actualiza o sistema

(3) dados extraidos do ALEPH pelo actualizador do sistema

(4) prepara dados para importação

(5) importação de dados para o sistema

(6) utiliza sistema para o cálculo de indicadores


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Requisitos não funcionais:

Requisitos de produto (13) – usabilidade | fiabilidade | segurança | eficiência | portabilidade

Funcional transversal (3)

Descrição dos actores:

Actores Descrição

Utilizador do sistema, que é o gestor do Serviço.

Faz uso do sistema para:

- Efectuar a alocação de recursos às tarefas;

- Calcular indicadores.

Utilizador do sistema, que poderá ser um colaborador do Serviço e que interage com o

sistema aquando da actualização da sua BD.


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Descrição sumária de casos de uso:

Identificador Nome Descrição

UC1 Actualização da BD do sistema Permite importar dados para a BD do sistema

UC2 Gestão da BD de RH Permite actualizar a BD de RH do sistema

UC3 Editar parâmetros de RH de um processoPermite fazer afectação de RH aos processo e/ou

actualizar os seus parâmetros

UC4 Calcular indicador de tempo

Permite seleccionar um indicador de tempo,

efectuar a introdução dos respectivos

parâmetros e executar o seu cálculo

UC5 Calcular indicador de custo

Permite seleccionar um indicador de custo,

efectuar a introdução dos respectivos

parâmetros e executar o seu cálculo


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Descrição detalhada do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais

UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)

Actor Gestor do Serviço

ObjectivoSeleccionar o indicador de tempo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e o

respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido).

Cenário principal

O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 1, 3 e 5.

Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo do

indicador, nomeadamente, escolher se quer o “mínimo”, o “máximo”, a “média” ou a

“moda” e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador.

Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o

título do indicador calculado, a sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador.

Cenário alternativo 1Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível,

deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido.


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Diagrama de sequência do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais

Quem configura indicador de tempo:Gestordo Serviço

Interface com utilizador:Sistema

Opção Calcular indicador de tempo no menu

BD "INDICADOR":Sistema

Pede listagem dos indicadores de tempo

Envia listagem

Escolha a partir da listagem qual o indicador a calcular

Escolhe o indicador a calcular

Pretende calcular o valor mínimo, máximo, média ou moda ?

Escolhe o calculo a efectuar

Introduza a data de início do intervalo

Introduz a data de início do intervalo

Introduza a data de fim do intervalo

Introduz a data de fim do intervalo

Efectua o cálculo do indicador e produz relatório

Apresenta relatório

BD "PROCESSOS":Sistema

Pede listagem dos processos existentes

Envia listagem

Escolha a partir da listagem qual o processo a analisar

Escolhe o processo a analisar

Lógica aplicacional:Sistema

Efectuar cálculo

Cálculo efectuado


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Diagrama de actividades do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais

Pedido de cálculo de indicador de tempo

O indicador que se pretende calcular, o processo que se pretende analisar e os parâmetros data de início, data de fim e o que se pretende calcular(média, mínimo, máximo ou moda) são recebidos anteriormente pelosistema e são usados no cálculo do indicador

Envia pedido para a BD

Execução de SQL Query:SELECT column_name(s)FROM table_nameWHERE conditions

A BD deve retornar todos os registos com data compreendida entre osparâmetros "data de início" e "data de fim" e que correspondam ao processoem análise

Executa cálculoPara cada registo retornado pela BD calcular o valor:

Tempo = Data de fim - Data de início

Executa cálculoConforme o que foi pedido calcula a média, a moda, o valor mínimo ou ovalor máximo dos valores obtidos no calculo anterior e guarda esse valor

Produz relatório

Apresenta o relatório.O relatório deverá conter a seguinte informação:Nome do indicador;Tipo de calculo (média, moda, máximo ou média);Descrição sucinta do indicador;Nome do processo analisado;Valor do indicador (em caso de sucesso no cálculo);Aviso de erro e breve descrição do mesmo (caso tenha ocorrido algum erro);Data e hora do cálculo do indicador.

Envia o relatório


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Os indicadores de eficiência podem ser usados

como instrumento para a monitorização e gestão

de processos inerentes a SDIs.

Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema

que permite o cálculo de

indicadores

Identificação de 6 indicadores

para o processo “Gerir

documento” do SDI da FEUP

Estudo de 4 abordagens para avaliar

SDIs

Conclusão


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Conclusão

Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs:

Alta probabilidade de erros (pontuais ou sistemáticos) na recolha manual de dados;

Falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação que impossibilita a

comparação entre SDIs;

Diferentes stakeholders têm diferentes prioridades e necessidades.

Dificuldades inerentes à solução apresentada:

Fiabilidade (recurso a dados introduzidos manualmente);

Necessidade de tratamento dos dados;

Variação no tempo da afectação dos RH aos processos implica uma granularidade de

cálculo mensal ou inferior.


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▪ Identificação de indicadores de eficiência

ao nível dos processos, sendo possível gerar

informação de apoio à gestão do Serviço

num contexto de optimização e/ou

prestação de contas;

▪ Possibilidade de utilização dos indicadores

identificados noutros SDI (com as devidas

adaptações) e incorporação na Norma

Internacional.

Conclusão – relevância do trabalho


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Indicadores• Teste e validação;

• Novos indicadores para outros processos.

Sistema• Implementação;

• Desenvolvimento da capacidade de histórico dos dados relativos à afectação de RH aos processos.

Estratégia• Desenvolver

estimativas dos impactos que os serviços prestados têm nos utilizadores.

Conclusão – trabalho futuro


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Comunicação no 10.º Congresso

Nacional de Bibliotecários

Arquivistas e Documentalistas (BAD)


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Obrigado.


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