marketing de destino turístico através das redes sociais e ... · objetivo conhecer a crescente...
TRANSCRIPT
Marketing de Destino Turístico Através das Redes Sociais
e Agregadores de Conteúdos: Caso Porto-Portugal
Segundo Gabriel Pilco Manobanda
Dissertação realizada no âmbito do Mestrado em Turismo, orientada pelo Professor Doutor
João Paulo de Jesus Faustino
Membros do Júri
Professor Doutor Luís Paulo Saldanha Martins
Faculdade Letras - Universidade do Porto
Professor Doutor Manuel Pinto Teixeira
Instituto Superior de Línguas e Administração - UNISLA
Professor Doutor João Paulo de Jesus Faustino
Faculdade Letras - Universidade do Porto
Classificação obtida: 15 valores
ii
AGRADECIMENTOS
Os meus agradecimentos ao meu orientador de tese, Dr. João Paulo de Jesus Faustino, por me
guiar neste projeto. A sua experiência académica é digna de reconhecimento.
Também dirijo a minha eterna gratidão à Universidade do Porto, por me permitir formar como
um profissional na área do turismo, e aos professores da Faculdade de Letras da Universidade
que pelo seu trabalho diário dignificam a Academia do Porto.
Para além disso gostaria de agradecer aos meus amigos, com quem tive a oportunidade e o
privilégio de compartilhar e conhecer diversas culturas. Eles deram vida a experiências únicas
durante a minha estadia nesta bela e milenar cidade do Porto.
iii
RESUMO
É relativamente inegável o relevante papel do marketing turístico nas redes sociais. Pode-se
argumentar que essas redes, esforçam as empresas a gerar uma estratégia que não somente
influencie mas que também satisfaça as necessidades dos turistas. Este estudo tem como
objetivo conhecer a crescente relevância das estratégias de marketing aplicadas nas redes
socias. Para esse efeito foi realizado um inquérito aos turistas da cidade do Porto. Além disso
foram realizadas entrevistas às principais entidades turísticas, tal como a Entidade Regional do
Turismo Porto e Norte de Portugal, o Grande Hotel de Paris e a Agência de Viagens Online
Travel Bird. Os resultados demonstraram que as redes sociais têm muita influência como
infraestrutura facilitadora da comunicação e comercialização de produtos turísticos e as
estratégias em que estes podem derivar. O conhecimento gerado reveste-se de extrema
importância ao nível do marketing de destinos turísticos nas redes sociais, porque um
profissional de marketing deve atender às necessidades dos turistas e, acima de tudo, elevar os
níveis de competitividade de um destino turístico. Para esse efeito necessita de tomar decisões
estratégicas para o setor, usando as redes sociais como ferramenta de apoio à tomada das
decisões e proporcionando aos turistas experiências únicas e relacionamentos de longa duração.
Pode-se concluir que o uso das redes sociais pelas companhias de turismo, tendo em vista a
interatividade com os turistas que viajaram ao Porto, tem grande importância devido ao papel
que as redes sociais desempenham como meio de comunicação e a troca da informação.
Portanto, as entidades de turismo estão a fazer investimentos em novas tecnologias de
informação e comunicação que permitam dinamizar o marketing e incrementar o turismo na
cidade do Porto
Palavra-chave
Marketing turístico, Redes sociais, Destinos turísticos, Internet, Plataforma de comunicação.
iv
ABSTRACT
Is relatively undeniable the important role of tourism marketing on social networks, can be
determined that these networks make think to companies to create a strategy, not only impacting
but to meet the needs of tourists. The study aims to know the importance of marketing strategies
applied in social networks, to effect a survey were conducted to tourists from the city of Porto,
in addition it was conducted interviews to major tourist bodies such as the Regional Entity of
Tourism Porto and North of Portugal, Grande Hotel de Paris and the Travel Agency Online
Travel Bird, so the results have shown that social networks have a lot of influence as a
infrastructure that facilitates communication and marketing of tourism products and strategies
where they can derive. And the knowledge generated is of utmost importance to the marketing
level tourist destinations in social networks, because a marketer must meet the needs of tourists
and above all lead to competitive levels a tourist destination, through strategic decisions in a
tourism sector, acting as a support tool for making decisions and providing unique experiences
and long-term relationship to tourist.
It can be concluded that the use of social networks by tourism companies and interactivity of
tourists who travelled to Porto, It has great notoriety because the social networks play an
important role as a means of communication and exchange of information. Therefore, tourism
entities are doing budgets on new information and communication technologies to boost
marketing and increase tourism in the city of Porto.
Key Words
Tourism Marketing, Social Networks, Tourist Destination, Internet, Communication Platform
v
LISTA DE ABREVIATURAS
AMA – Associação Americana de Marketing
ANEI – Associação Nacional de Empresas de Internet
ATPN – Associação de Turismo do Porto e Norte
CIM- Instituto Juramentado De Marketing
CRM – Gestão de relacionamento dos clientes
DMO – Gestão de Organização de Destinos
EU - União Europeia
ETC – Comissão Europeia de Viagens
INE – Instituto Nacional de Estadística
MICTT - Centro De Inovação Microsoft
PENP – Porto e Norte de Portugal
PMES – Pequenas e Medianas Empresas
PIB – Produto Interno Bruto
TdP – Turismo de Portugal
TIC – Tecnologias de Informação e Comunicão.
UNWTO – A Organização Mundial do Turismo das Nações unidas
vi
CONTEÚDO
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................... ii
RESUMO .................................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................................. iv
LISTA DE ABREVIATURAS ................................................................................................... v
LISTA DE APÊNDICES .......................................................................................................... ix
LISTA DE Figuras .................................................................................................................... ix
LISTA DE TABELAS ............................................................................................................... x
LISTA DE QUADROS .............................................................................................................. x
LISTA DE GRÁFICOS ............................................................................................................. xi
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO ................................................................................................ 1
1.1. Contextualização .......................................................................................................... 2
1.2. Perguntas de partida ..................................................................................................... 4
1.3. Hipóteses ...................................................................................................................... 4
1.4. Objetivos ...................................................................................................................... 5
1.4.1. Objetivo geral ................................................................................................... 5
1.4.2. Objetivos Específicos ....................................................................................... 5
1.5. Justificação ................................................................................................................... 5
1.6. Limitações da Investigação .......................................................................................... 6
2. CAPÍTULO 2 - ENQUADRAMENTO TEÓRICO ............................................................ 7
2.1. Marketing Turístico ..................................................................................................... 7
2.2. O Marketing Mix ......................................................................................................... 9
2.3. Conceito e Terminologia Básica do Marketing ......................................................... 10
2.4. Importância de Marketing .......................................................................................... 14
2.5. Marketing no setor de serviços .................................................................................. 14
2.6. As Redes Sociais Como Plataforma de Comunicação ............................................... 15
2.6.1. A Internet no Turismo ..................................................................................... 16
2.6.2. As Redes Sociais ............................................................................................. 18
2.6.3. As Redes Sociais Profissionais no Turismo ................................................... 20
2.6.4. As Tics no Setor Turístico .............................................................................. 22
2.7. Organismos Internacionais de Turismo e as Novas Tecnologias .............................. 24
2.7.1. Microsoft e a (OMT) impulsionam a inovação no setor do turístico .............. 24
2.8. Gestão de Relacionamento Com os Clientes (CRM) ................................................. 24
2.9. E-Mail Marketing ...................................................................................................... 25
vii
2.10. Os Agregadores De Conteúdo De Viagem E Turismo .......................................... 25
2.11. Marketing de Destinos Turísticos Através das Redes Sociais ............................... 27
2.11.1. Importância do marketing online face às tradicionais formas de promoção .. 30
2.12. Destinos Turísticos ................................................................................................. 31
2.13. Os elementos básicos do destino Turístico ............................................................ 32
2.14. Gestão dos Destinos Turísticos .............................................................................. 34
2.15. Segmentação do Mercado ...................................................................................... 35
2.16. Estratégias de Marketing ........................................................................................ 36
2.17. Ferramentas Para o Marketing de Destino Turístico .............................................. 39
CAPITULO 3 - METODOLOGIAS DE PESQUISA .............................................................. 41
3.1. Técnica de Recolha e Analise dos Dados .................................................................. 43
3.2. Técnicas de Analise Estatístico .................................................................................. 45
CAPITULO 4 – CASOS DE ESTUDO ................................................................................... 46
4.1. Evolução de Turismo no Mundo ............................................................................... 46
4.2. O Turismo na Europa ................................................................................................. 49
4.3. Turismo em Portugal ................................................................................................. 51
4.3.1. Importância estratégica das redes sociais na promoção de Portugal. ............. 52
4.3.2. Marketing Digital em Portugal ....................................................................... 53
4.3.3. Viagens e Turismo Low-cost em Portugal ...................................................... 55
4.4. Turismo No Porto ...................................................................................................... 56
4.4.1. City & Short Break no Porto. ................................................................................. 58
4.4.2. O Turismo Eletrónico no Porto .............................................................................. 58
4.4.3. Porto a Cidade das Oportunidades ......................................................................... 61
4.5. Casos Estudados ........................................................................................................ 61
4.5.1. Caso Entidade Regional de Turismo Porto e Norte de Portugal ..................... 62
4.5.2. Caso Grande Hotel de Paris ............................................................................ 63
4.5.3. Caso Agência de Viagem Online Travel Bird ................................................ 64
CAPITULO V - ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS ............................. 66
Entrevistas aos Stakeholders ................................................................................................. 66
5.1. Início de atividades das entidades Turísticas ............................................................. 66
5.2. Opinião sobre as redes sociais ................................................................................... 66
5.3. O uso de tecnologias na promoção turística .............................................................. 66
5.4. Influencia das redes sociais no marketing ................................................................. 67
5.5. O mercado emissor recebida pelas entidades de turismo........................................... 67
5.6. Aspetos importantes para a solidificação da marca da empresa turística .................. 67
viii
5.7. Marketing nas redes sociais ....................................................................................... 67
5.8. Programas de fidelização ........................................................................................... 68
5.9. Gestão de relacionamento com os clientes ................................................................ 68
5.10. Atitude corporativa das entidades turísticas ........................................................... 69
5.11. Sistemas de reservas disponibilizados pelas entidades de turismo ........................ 69
5.12. Opiniões sobre preço, destino turístico, programas de fidelização ........................ 69
5.13. Uso das redes sociais pelas entidades de turismo .................................................. 70
5.14. Opiniões sobre o desenvolvimento do turismo no Porto........................................ 70
5.15. Análise e Interpretação dos Resultados dos Inquéritos aos Turistas ...................... 71
5.15.1. País de origem dos turistas .............................................................................. 71
5.15.2. Faixa etária dos visitantes ............................................................................... 73
5.15.3. Perfil sociodemográfico .................................................................................. 74
5.15.5. Conhecimento sobre o Porto ........................................................................... 76
5.15.6. Com quem veio visitar o Porto? ..................................................................... 77
5.15.7. Duração de estadia no Porto ........................................................................... 78
5.15.8. Principais meios de transporte usado durante a viagem ................................. 79
5.15.9. O motivo principal da visita ............................................................................ 80
5.15.10. Fatores que influenciaram na decisão de visitar o Porto................................. 81
5.15.11. Os meios de informação usados para planearem a viagem............................. 82
5.15.12. Contrato de serviços turísticos ........................................................................ 83
5.15.13. O tipo de alojamento utilizado durante a visita .............................................. 84
5.15.14. Os sistemas de reserva de serviços turísticos .................................................. 85
5.15.15. Criterios de desição da escolha no momento da reserva de um Hotel ........... 86
5.15.16. As Redes Sociais para planear a viagem......................................................... 87
5.15.17. Uso de aplicações móveis durante o plano de viagem .................................... 88
5.15.18. Opinião sobre a promoção de destinos em redes sociais ................................ 89
CAPÍTULO VI – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ................................................... 90
6.1 Recomendações: ........................................................................................................ 92
Bibliografia ............................................................................................................................... 93
APÊNDICE ........................................................................................................................... 99
Apêndices 3: Lojas Interativas de Turismo (caso Posto e Norte de Portugal) ................... 107
ANEXO .............................................................................................................................. 108
ix
LISTA DE APÊNDICES
Apêndices 1: Formulário da Entrevista Semiestruturada aos organismos de Turismo ....... 99
Apêndices 2: Formulário de Inquérito ............................................................................... 101
Apêndices 3: Lojas Interativas de Turismo (caso Posto e Norte de Portugal) .................. 107
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Mapa de Portugal ........................................................................................................ 3
Figura 2: Mapa de Porto ............................................................................................................. 3
Figura 3: Processo de Marketing ................................................................................................ 8
Figura 4: Os 4Ps do MacCarthy ................................................................................................. 9
Figura 5: Os 4Ps do Marketing Mix ........................................................................................... 9
Figura 6: Terminologia Básica de Marketing ........................................................................... 13
Figura 7: Taxas de penetração da internet no mundo em 2014 ................................................ 17
Figura 8: Mapa de Redes Sociais ............................................................................................. 19
Figura 9: Comportamento do turista Moderno ......................................................................... 27
Figura 10: O Processo de Marketing ........................................................................................ 29
Figura 11: Experiencias de destino ........................................................................................... 32
Figura 12: Os elementos de Destino ......................................................................................... 35
Figura 13: Estratégia de Marketing .......................................................................................... 37
Figura 14: Prisma de conversação nas Redes Sociais .............................................................. 39
Figura 15: Processo da Pesquisa no Marketing ........................................................................ 42
Figura 16: Chegadas Internacionais de Turismo 1995-2014 (UNWTO – World Tourism
Organization) ............................................................................................................................ 47
Figura 17: Visitas estrangeiras para Destinos da Comissão Europeia do Turismo em 2014 ... 49
Figura 18: As organizações nacionais de turismo .................................................................... 50
Figura 19: Desempenho do Turismo 2010-2014 ...................................................................... 52
Figura 20: Países de Origem que visitaram Porto e Norte de Portugal .................................... 57
Figura 21: Produtos Estratégicos .............................................................................................. 57
Figura 22: As organizações nacionais de turismo .................................................................... 59
Figura 23: Facebook, Turismo do Porto e Norte de Portugal ................................................... 63
Figura 24: Facebook, Grande Hotel de Paris ............................................................................ 64
Figura 25: Facebook, TravelBird.............................................................................................. 65
Figura 26: Terminologia Básica do Marketing....................................................................... 108
x
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: As Redes Socias de Turismo ............................................................................... 21
Tabela 2: Os Agregadores de Conteúdos ............................................................................ 26
Tabela 3: Modelo de Competitividade ................................................................................ 38
Tabela 4: Planeamento para coleta de dados primárias ....................................................... 42
Tabela 5: Planeamento para coleta de dados secundários ................................................... 42
Tabela 6: Casos de estudo ................................................................................................... 45
Tabela 7: Receitas internacionais do turismo. ..................................................................... 48
Tabela 8: Apps Móveis do Porto ......................................................................................... 59
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Nacionalidade ..................................................................................................... 71
Quadro 2: Faixa Etária ......................................................................................................... 73
Quadro 3: Perfil Sociodemográfico ..................................................................................... 74
Quadro 4: É a primeira vez que você visita o Porto? .......................................................... 75
Quadro 5: Como tiveste conhecimento do Porto? ............................................................... 76
Quadro 6: Com quem você veio visitar o Porto .................................................................. 77
Quadro 7: Qual a duração da estadia no Porto?................................................................... 78
Quadro 8: Os principais meios de transporte usados no momento da viagem .................... 79
Quadro 9: Qual é o motivo principal de visitar o Porto? ..................................................... 80
Quadro 10: Fatores que influenciaram na decisão de viajar ................................................ 81
Quadro 11: Quais são os meios de informação usados para planearem a viagem?............. 82
Quadro 12: Contrata serviços turísticos? ............................................................................. 83
Quadro 13: Que tipo de hotel escolheu para se alugar durante a sua estadia no Porto? ...... 84
Quadro 14: Qual destes meios foi usado para o serviço de reservas turísticas? .................. 85
Quadro 15: O que você considera importante na seleção e reserva de alojamento? ........... 86
Quadro 16: Qual destas redes sociais são o mais importante ao planejar uma viagem? ..... 87
Quadro 17: Usa aplicações móveis específicas para encontrar lazer e atrações turísticas? 88
Quadro 18: Opinião sobre a promoção de destinos em redes sociais .................................. 89
xi
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Nacionalidade .......................................................................................................... 72
Gráfico 2: Faixa etária dos visitantes ....................................................................................... 73
Gráfico 3: Perfil Sociodemográfico .......................................................................................... 74
Gráfico 4: Frequência de Visita ................................................................................................ 75
Gráfico 5: Como tiveste conhecimento do Porto? .................................................................... 76
Gráfico 6: Com quem você veio visitar o Porto? ..................................................................... 77
Gráfico 7: Qual a duração da estadia no Porto? ....................................................................... 78
Gráfico 8: Os principais meios de transporte usados no momento da viagem ......................... 79
Gráfico 9: Qual é o motivo principal de visitar o Porto?.......................................................... 80
Gráfico 10: Fatores que influenciaram na decisão de viajar .................................................... 81
Gráfico 11: Quais são os meios de informação usados para planearem a viagem? ................. 82
Gráfico 12: Contrata serviços turísticos?.................................................................................. 83
Gráfico 13: Que tipo de hotel escolheu para se alugar durante a sua estadia no Porto? .......... 84
Gráfico 14: Qual destes meios foi usado para o serviço de reservas turísticas? ...................... 85
Gráfico 15: O que você considera importante na seleção e reserva de alojamento? ................ 86
Gráfico 16: Redes sociais importante ao planejar uma viagem? .............................................. 87
Gráfico 17: Usa aplicações móveis específicas para encontrar lazer e atrações turísticas? ..... 88
Gráfico 18: Você acha que, é importante que as informações sobre destinos turísticos devem
ser promovidas nas redes sociais por sector público e empresas de turismo ........................... 89
1
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO
No sistema globalizado em que vivemos, as tecnologias de informação e comunicação, o
turismo como uma das atividades económicas e cultural com o qual pode contar um país ou
região como o Porto, ganha importância e representa um motor para o crescimento económico,
por tanto o presente estudo tem como finalidade analisar as estratégias de marketing dos
destinos turísticos através de redes sociais realizados por diferentes entidades privadas e
públicas do sector de turismo. A crescente relevância das redes sociais como canal de
comunicação, informação, conectividade e-commerce, assim como a atenção aos usuários
turísticos, tem feito que as empresas começam a uma nova forma de comercializar os seus
produtos e serviços turísticos.
Com as novas tecnologias de informação e comunicação o marketing de destinos turísticos
passou ser como a eixo central no âmbito do turismo, sendo a “comunicação como papel
importante na promoção do turismo, dando-lhes conhecer, estimulando o interesse dos turistas
para que os conheçam e relembrando sua existência e atrativos para que viajem uma vez mais”
(Fakeye & Crompton, 1991). Muitas organizações veem o uso das redes sociais como uma
ferramenta rentável para realizar o marketing turístico, a partir das quais conseguem retirar uma
percentagem de benefícios, estabeleceram acordos (como no caso de Microsoft e a Organização
Mundial de Turismo) “que visa levar os benefícios da tecnologia mais avançada para o setor do
turismo e promover a sua evolução para o modelo de computação do futuro” (World Tourism
Organization (UNWTO), 2012), alem salienta que a adoção de novas opções de tecnologia
permitirá que empresas do setor a oferecer serviços mais eficientes.
Neste contexto, segundo a Agencia de Viagem online www.rumbo.pt relata que “a Internet é o
meio escolhido por 81% dos portugueses para a marcação das suas férias. Um estudo do Rumbo
mostra que os portugueses utilizam a web para escolher o tipo de férias e o destino de eleição.
O apoio das agências de viagens vem em segundo plano” (Pinheiro, 2015). Portanto “o
acelerado ritmo de mudanças tecnológicas oferece novas oportunidades, mas também coloca
desafios para técnicos de marketing, e para muitas empresas, o sucesso depende da velocidade
com que novas ideias são introduzidas no mercado (McCarthy e Perreault,1997).
2
1.1. Contextualização
O turismo em tudo o mundo evoluiu de forma acelerada, de tal forma este fenómeno vai
continuar até chegar ser uma das atividades comerciais mais importantes do mundo. Portanto
isto supõe que os destinos turísticos têm o desafio de aumentar o número de visitantes, duração
da estadia e posicionar-se como destino competitivo. É por estes motivos que o turismo através
de marketing nas redes sociais visa desenvolver estratégias aproveitando as tecnologias de
informação e comunicação pois constituem ferramentas importantes para o marketing ao
serviço das empresas de turismo. É por isto que se considera necessário planear as estratégias
de marketing e aproveitar todo o conjunto de ferramentas eletrónicas para exercer influência
nos mercados principais.
O Portugal goza de áreas turísticas incontáveis que se destacam por suas múltiplas histórias,
diversidade cultural, pelas suas paisagens únicas que mostram a singularidade da terra, cidades
milenárias, desenhadas por centenas de monumentos e referências históricas, arquitetura
medieval, espaços exclusivos, gastronomia, rotas de vinhos, atividades ao ar livre, e simpatia
dos portugueses complementam uma oferta de serviços turísticos de qualidade. Há uma
diversidade de atrações que faz uma potência turística digna de desenvolvimento económico do
país. (Milheiro, 2004) salienta que Portugal é um destino que, devido aos seus recursos
primários e secundários, se encontra numa posição privilegiada no ranking dos destinos
mundiais.
Portugal situado na ponta sudoeste da Europa, é uma das nações mais antigas, mas oferece uma
ampla diversidade de tradições e um forte orgulho no passado marítimo, apesar da sua pequena
dimensão. O país é abençoado por uma enorme variedade de paisagens, desde montanhas
verdejantes e planícies douradas, a belos vales fluviais e quilómetros de praias banhadas pelo
sol e pelo Atlântico1.
1 http://www.portugal-live.net/P/index.html
3
Fonte; http://www.portoenorte.pt/client/files/0000000001/2131.jpg
Fonte; google map
Figura 1: Mapa de Portugal
Figura 2: Mapa de Porto
É importante notar que o maior número de turistas são de Espanha, França, Reino Unido e
Alemanha, portanto o Estudo do Conselho Mundial de Viagens e Turismo mostra que, em
Portugal, o contributo do setor para o PIB é de 5,8% e de 7,2% para o emprego direto, enquanto
a nível mundial, a média é de 2, 9% e de 3,4% (Silva , 2014).
4
Porto é uma cidade portuguesa, situada no noroeste de Portugal, que é capital do Distrito do
Porto, da Região Norte.
O Porto, cidade Património Mundial, é a grande porta de entrada, e pode ser ponto de partida
para uma viagem pela diversidade natural e cultural da região (Visit Portugal, 2013). Além
disso oferece “inúmeros pontos de interesse, mas o distrito que encabeça, embora amplamente
industrializado, proporciona ao visitante muito que ver” (Municipalidade de Porto).
Segundo a Entidade Regional de Turismo (PortoeNorte ™, 2013) “o Porto é um dos destinos
turísticos mais antigos da Europa. Em 1996, perante a sua riqueza histórica foi classificada
Património Mundial. Mantendo o seu carácter hospitaleiro e conservador, a cidade é, também,
contemporânea e criativa, e de tudo isto dão testemunho as ruas, a arquitetura e os monumentos,
os museus, os espaços de lazer, as esplanadas e as zonas comerciais, das mais tradicionais a
espaços modernos e exclusivos. Os eventos animam o calendário cultural e desportivo anual,
culminando no São João, a singular Festa da Cidade”.
As redes sociais na internet são usadas como parte de uma estratégia de marketing de destinos
turísticos no (caso Porto), estes permitiram gerar promoções criativas e inovadoras que tem
dado resultados pela afluência de turistas na cidade.
1.2. Perguntas de partida
Qual a importância estratégica do marketing de destinos turísticos nas redes sociais para a
cidade de Porto-Portugal?
De que maneira as redes sociais permitem atingir ao público-alvo e atrair turistas para o destino
turístico Porto?
1.3. Hipóteses
A comunicação e comercialização estratégica de produtos turísticos nas redes sociais
para fazer frente às necessidades de um consumidor exigente influencia o turismo na
cidade do Porto.
As redes sociais desempenham um papel importante na promoção dos destinos turísticos
que estimulam interesses dos turistas motivando-os a viajar para a cidade do Porto.
5
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo geral
Conhecer a crescente relevância das estratégias de marketing aplicadas nas redes sociais pelas
empresas e instituições públicas no setor turístico da cidade de Porto (2014).
1.4.2. Objetivos Específicos
- Descrever a incidência das redes sociais como meio de comunicação, informação, e-
commerce, assim como a atenção ao cliente e como ferramenta usada nas estratégias de
Marketing pelas sector público e privadas no setor turístico da Cidade do Porto.
- Determinar e analisar os casos de estudo das principais empresas privadas e organismos
governamentais locais que impulsionam o turismo através do uso das redes sociais como
estratégia de marketing no Porto.
- Identificar que estratégias desenvolvem as empresas turísticas do Porto que permitam aos
turistas promover visitas da cidade.
- Analisar a atitude corporativa na gestão de relacionamento com o cliente, das empresas e
instituições do setor turístico local.
- Analisar os desafios das empresas na criação dos conteúdos de interesse para o público-alvo
e, atrair possíveis clientes fazendo uso dos diferentes sites da divulgação e troca das notícias
turísticas.
1.5. Justificação
A razão do presente estudo é conhecer a incidência das redes sociais no âmbito da comunicação,
informação, e-commerce e, a atenção ao usuário turístico, assim como as diversas estratégias
de marketing dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas e instituições de setor do
turismo do Porto.
Vai permitir conhecer o porquê das diferentes urgências das empresas do setor turístico que
procuram melhorar e reforçar a competitividade através do acesso às Redes Sociais como base
tecnológica para dar resposta ao perfil dos novos consumidores turísticos. Para além, disso vai
6
ser de ajuda perceber a influência das social networks como a fonte geradora das informações
dos destinos turísticos para os turistas e para expressar os juízos negativos, a fim de descobrir
as principais consequências para os profissionais de marketing de turismo e, que exigem ação
imediata de soluções possíveis.
O aprofundamento do estudo e dos dados, as informações obtidas relevantes à utilização das
Tecnologias de Informação e Comunicação, vão revelar o processo de apoio do
desenvolvimento turístico no Porto, enquanto permite enriquecer o conhecimento acerca das
potencialidades das políticas proactivas implantadas pelas instituições de setor público e
empresas privadas para o desenvolvimento mediante o turismo, frente à concorrência no âmbito
global.
1.6. Limitações da Investigação
Apenas uma pequena parte das empresas ligadas ao sector, como a Entidade Regional e
companhias turísticas, foram entrevistadas por falta da cooperação e falta de vontade dos
agentes envolvidos no turismo no Porto, por tanto não permitiu-me aprofundar o presente
estudo. Esta entidade e companhias turísticas são conhecidas por terem progredido no mercado
turístico no Porto. Ainda assim do ponto de vista de outros intervenientes, os resultados podem
variar da forma significativa.
Outra das limitações sobre os inquéritos realizados aos turistas, não foram necessárias como
esperado, apesar ter tido enviado os questionários para os principais grupos criadas nas redes
sociais.
Finalmente, nesta pesquisa é encontrada uma falta de informação e conhecimento sobre o
marketing dos destinos turísticos através das redes sociais, e a falta de maior conhecimento
sobre o comportamento dos turistas das formas como atuam nas redes sociais. De modo que o
conjunto de fontes primárias, por vezes, não foi ótima.
7
2. CAPÍTULO 2 - ENQUADRAMENTO TEÓRICO
Para alcançar os objetivos do estudo proposto neste trabalho, é de particular importância a
revisão teórica dos conceitos relevantes que serão abordados no estudo.
As obras foram escolhidas pelo seu conteúdo sobre a importância de marketing de destinos
turístico através das redes sociais, para o desenvolvimento turístico. Foi necessário aprofundar
sobre as redes sociais como plataforma de comunicação, gestão do relacionamento com o
cliente e sobre a incidência do seu uso no desenvolvimento local no setor do turismo.
2.1. Marketing Turístico
O marketing é relativamente novo para o setor do turismo, embora a sua aplicação esteja a
aumentar, tornando-se uma das ferramentas mais eficazes e maior utilização na gestão de um
negócio ou até mesmo um destino turístico, sendo imprescindível para todos as empresas que
desejam manter-se e destacar-se no mercado. (García, 2012).
De acordo com (García, 2012), “o marketing turístico é a parte do marketing encarregada de
guiar a comercialização dos produtos ou serviços das empresas e organizações que integram o
setor turístico”. Esta definição é salientada por (dos Santos & dos Santos, 2011). O marketing
turístico envolve as ações no mercado turístico que visam atender com produtos turísticos as
necessidades dos consumidores, procurando satisfazer os seus desejos e construir uma perfeita
relação de trocas.
De acordo com estes parâmetros, (Kotler et al. 2011) apresenta um modelo de cinco etapas
conhecidos como o processo de marketing (ver Figura 3), que permite estudar aos consumidores
turísticos para criar valor, atrair, manter e fazer crescer o número de clientes, e estabelecer
relações sólidas a longo prazo.
Pode-se observar que, nas primeiras quatro fases as empresas trabalham para identificar as
necessidades e desejos dos consumidores insatisfeitos para em seguida atuar sobre as suas
necessidades sociais e individuais através da criação e entrega de produtos e serviços adequados
que a empresa pode melhor servir o seu público-alvo determinado. Na fase final as empresas
obtêm as utilidades ou benefício para a empresa ou organização.
8
Figura 3: Processo de Marketing
Fonte: Kotler, et al., 2011
Neste sentido, Marcos Cobra (2001) acredita que “o papel de Marketing Turístico é criar
momentos mágicos que induzam o cliente à compra. Toda a atividade de apresentação de um
hotel ou mesmo de uma companhia aérea, tem como o foco a sedução. É esse o desafio do
Marketing de Turismo: criar momentos mágicos e sedutores”, citado pelo Franco Nadovich
Junior no artigo Marketing de Serviços aplicado em Turismo (pág. 47). O marketing turístico
realiza um conjunto de atividades encaminhada à satisfação das expetativas dos turistas,
desenvolvidas pelas companhias turísticas, bem como hotéis, restaurantes, linhas aéreas,
agências de viagens e outros operadores turísticos, bem como órgãos de planeamento turístico
de caracter público e privado.
(Mota, 2001) argumenta que “o marketing turístico deve ser encarado com muito
profissionalismo, para que o mercado possa ser atendido quanto às suas expetativas e satisfazer
os seus consumidores, mediante um cuidadoso equilíbrio dos elementos compostos do
marketing –mix: produto, preço, praça e promoção – que representam subconjuntos da
estratégia geral de marketing”, citado por (de Freitas, 2008). Estes elementos do marketing-
mix, também denominadas as 4P’s, foram popularizados por MacCarthy.
Portanto, a (World Tourism Organization (UNWTO), 2007), em relação às 4Ps, argumenta que
“o desafio para os profissionais de marketing é selecionar e combinar a melhor combinação de
elementos de marketing a fim de ser mais competitivos e obter o melhor retorno sobre o
investimento nos mercados-alvo, e conseguir as metas e objetivos.
9
Figura 5: Os 4Ps do Marketing Mix Figura 4: Os 4Ps do MacCarthy
A seguir amostra as ferramentas de marketing específicas que abrangem cada P.
Fonte: McCarthy (1997) Fonte: (Kotler & Armstrong, 2008)
2.2. O Marketing Mix
Segundo (Kotler e Keller 2006) “o mix de marketing é o conjunto de ferramentas comerciais
(4P’s) que as empresas utilizam para alcançar os seus objetivos de negócios em relação a um
público-alvo”. É a combinação de diferentes meios ou ferramentas comerciais disponíveis para
uma empresa para atingir os seus objetivos. A seguir conforme adotado de (Kotler &
Armstrong, Fundamentos de Marketing, 2008), argumenta-se que:
Produto. Refere-se à combinação dos produtos e serviços que a empresa oferece para
o mercado alvo.
Preço. É a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto.
Praça. (ou ponto de venda) inclui as atividades da empresa que colocou o produto
disponível para atingir os consumidores.
Promoção. Inclui atividades para comunicar os benefícios do produto e persuadir os
consumidores-alvo a comprar.
10
As 4Ps, na (Figura 5), centram-se, sobre o consumidor, desde a criação do produto, sejam os
bens tangíveis ou intangíveis. O que não pode ser esquecido é que, um bem ou serviço deve
satisfazer sempre as necessidades dos clientes. Uma vez elaborado o produto, a seguir procura
formas de chegar com o produto certo para o mercado, através de diferentes canais de
distribuição para atingir a venda com um preço adequado. “A estratégia de marketing, ou
mistura, deve ser vista como um pacote de ofertas, projetado para atrair e servir ao cliente ou
visitante. Comunidades e empresas de recreação e turismo devem desenvolver para mercados-
alvo diferentes” (Raju, 2009).
2.3. Conceito e Terminologia Básica do Marketing
Desde as origens o termo marketing tem evoluído consideravelmente, devido aos mercados,
que enfrentam aumentos da oferta, às enormes concorrências, às necessidades dos
consumidores, cada vez mais exigentes e mais bem informados e às novas tecnologias.
Abaixo destacam-se várias definições sobre o marketing de alguns especialistas reconhecidos
no campo:
- Para Kotler, o marketing é a função empresarial que identifica as necessidades e
desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade,
determina que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre
produtos, serviços e programas adequados para servir a estes mercados selecionados
e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.
- Segundo McCarthy “o marketing é a realização de atividades que visa atender os
objetivos de uma organização, ao antecipar às exigências dos consumidores ou clientes
e para canalizar o fluxo de mercadorias adequados às necessidades e serviços
fornecidos pelo produtor para o consumidor ou cliente”
- Stanton e Walker, mencionam que “o marketing é um sistema global de atividades de
negócios projetados para planejar produtos satisfatórias de necessidades, atribuir
preços, promover e distribuí-los aos mercados-alvo, a fim de atingir os objetivos da
organização”.
11
- Santesmases, define o marketing como “um modo de conceber e executar as relações
de intercâmbio, com a finalidade de que sejam satisfatórias às partes envolvidas e para
a sociedade, através de desenvolvimento, valoração e promoção, por um das partes dos
bens, serviços ou ideias que outra parte precisa.
- A American Marketing Association (A.M.A.) (Associação Americana de Marketing),
propôs várias definições, dos quais as duas últimas são anotadas.
Em 2004, o marketing “é uma função organizacional que implica um
conjunto de ações na hora de criar, comunicar, distribuir e entregar o
valor para os clientes e gerenciar relacionamento com os clientes e tem
como o propósito o benefício para a organização e suas partes
interessadas”.
Em 2007, definiu-se como “a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, entrega e troca de ofertas que tenham
valor para os clientes, usuários, parceiros e sociedade em geral”.
Terminologia Básica de Marketing
Todas as definições sobre o marketing baseiam-se nos seguintes conceitos básicos, formulados
por (Kotler et al. 2011): as necessidades, desejos e demandas; produto; valor; custo e satisfação;
operação e relacionamentos; mercados; marketing e pesquisadores de intercâmbio. (ver Anexo
2).
As necessidades, desejos e procura
O marketing tem início com o estudo das necessidades e desejos básicos dos consumidores.
Segundo Kotler, Cámara e Grande (1992, p. 4) (…) uma necessidade é uma carência dum bem
básico (…) contudo o “estado de insatisfação está acompanhado da consciência de que existe
um meio apto a fazer cessar ou atenuar esse estado e do desejo de possuir esse meio” (Saraiva
Antonio, 1998. p. 18). Entre os exemplos incluem a necessidade de se alimentar, vestir, calor e
segurança (físicas); bem como as necessidades sociais de pertença e afeto, há também desejos
de entretenimento, diversão, relaxamento, conhecer um lugar determinado e necessidades
individuais de prestígio, conhecimento e expressão pessoal. Essas necessidades são inerentes
ao próprio ser humano, não foram criadas pela sociedade ou profissionais do marketing.
12
Os Desejos.
A maneira em que é expresso a vontade de satisfazer uma necessidade, acordo com as
características pessoais do individuo, os fatores culturais, sociais ambientais, e até os estímulos
de marketing. (Kotler et al 2011, p. 14). Pode ser desejado pelo turista um conjunto de produtos
e serviços de maneira conjunta, tal como transporte, hospedagem, visitas guiadas, ceias nos
lugares típicos, etc., ou pode adquirir só o deslocamento para o destino de interesse. E “quando
os desejos são respaldados pelo poder da compra, tornam-se na procura”. (Kotler e Armstrong,
2008, p. 6)
Procura.
Segundo Kotler e Armstrong, (2008, p. 6) “as procuras são desejos de um produto ou serviço
específico, condicionado pelo poder adquisitivo do consumidor” e tem que ver com o
comportamento dos consumidores, porque os seus desejos são ilimitados, mas os seus recursos
muitas ocasiões são limitados, por tanto estabelecem a relação existente entre os preços dos
produtos e serviços turísticos, quer dizer que são sensíveis aos preços. Portanto “a atividade
desenvolvido pelo departamento de marketing deve ser dirigida para se adaptar de melhor forma
possível a necessidade ilimitada que existe no mercado frente aos recursos limitados dos que
dispõe o consumidor”. Gonzáles (2008, p.16).
Produto.
É tudo que pode ser oferecido num mercado para a compra, uso ou consumo e que pode
satisfazer uma necessidade ou um desejo. O conceito de produto não é limitado aos produtos
tangíveis, mas também inclui produtos intangíveis, como serviços, atividades, experiências e
ideias. (García, 2012) Os produtos turísticos são diferentes da maioria dos outros produtos,
porque o que está sendo vendido é o consumo de uma experiencia em vez de um produto
tangível. Isto significa que o consumidor muitas vezes se afasta da oferta turística com apenas
uma memória ou experiência obtida no lugar visitado. Por isso “a criação de valor e satisfação
do cliente são o coração do marketing turístico” (Kotler Philip, et al., Marketing Turístico,
2011)
13
Necessidade,
desejos e
procura
ProdutosValor, custo e
satisfação
Intercâmbios,
Transacções e
relações
Mercados
Marketing e
pesquisadores
de intercambio
Figura 6: Terminologia Básica de Marketing
Valor, satisfação, intercâmbio e relações
O valor.
É a estimativa feita pelo consumidor da capacidade do produto para satisfazer as suas
necessidades, ou seja, a diferença estabelecida entre os benefícios de possuir e/ou usar um
produto e os custos (tanto económicos, bem como do tempo e esforço) que representa comprá-
lo (García, 2012) (…). O valor e satisfação do cliente são fundamentais para estabelecer e
gerenciar relacionamentos com o consumidor (…) (Kotler e Armstrong 2001). Por exemplo no
caso de um hotel, um turista recebe benefícios tangíveis, como o quarto, comodidades, piscina
e snack-bar; e intangíveis tais como, o tratamento, atenção e serviços.
A satisfação.
(García, 2012) “É o grau de conformidade entre o produto adquirido”. Seguindo o exemplo
acima, o turista aprecia o serviço recebido no hotel e compara-o com o que esperava, assim
determinado o seu nível de satisfação.
Intercâmbio e relações.
Centra-se em estabelecer conjunto de ações para criar e manter relações de intercâmbio com
clientes rentáveis para a empresa. (Kotler e Armstrong 2001); (García, 2012).
Mercado.
(…) Mercado são todos os consumidores potenciais que compartilham uma necessidade ou
desejo específico, dispostos e habilitado para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou
desejo (…) Kotler (1998).
Fonte: Kotler, Cámara, Grande, 1992
14
2.4. Importância de Marketing
A finalidade do marketing é descobrir o que querem os clientes e corresponder com (…) os
produtos certos, no lugar certo, na hora certa, no preço certo (…) (Adcock Dennis. (2000, p.
165). Vasquez e Trespalacios (1994) citado pelo Gómez e Martínez (1998, p. 76) salientam que
“o objetivo é tentar conhecer as necessidades genéricas do consumidor ou carências básicas
próprias da natureza e condição humana, analisar os desejos ou formas em que cada indivíduo
deseja satisfazer uma necessidade particular, estimular a conversão dos desejos na procura
mediante a pesquisa da formulas criativas para fortalecer a vontade da compra e evitar restrições
de poder da compra”.
Portanto precisa do “conjunto de ações e técnicas com objetivo de implantar uma estratégia
comercial nos seus variados aspetos, através do estudo do mercado e suas tendências para lograr
a venda propriamente dita e dar apoio técnico após a venda”2. Como tal, o marketing também
inclui a pesquisa, os sistemas de informação e planeamento com o objetivo de conhecer e
entender aos clientes através dum (…) processo de gestão responsável por identificação,
antecipação e satisfação das exigências dos clientes de forma rentável (…) British Chartered
Institute of Marketing (CIM), citado pelos autores (Adcock, Halborg, & Ross, 2001, p.3).
2.5. Marketing no setor de serviços
No setor de serviços constitui um aspeto fundamental da entrega dos serviços de turismo e
hospitalidade. Este setor é fortemente dependente de características especiais, como serviços
de marketing por causa da concorrência (MacCabe, 2009). Frente aos novos desafios da
concorrência empresarial, o setor de turismo precisa criar novas soluções que permita satisfazer
os desejos dos clientes, com uma equipa especializada na área, “os homens de marketing das
empresas de serviços devem estar aptos a reconhecer que o mercado ao se globalizar passam a
exigir conhecimentos que levem a formular estratégias consistentes para evitar desastres
financeiros, citado por (Keegan 1995).
Na sua busca para criar valor para os clientes, o setor de serviços precisa de olhar para além da
sua própria cadeia de valor e examinar as cadeias de valor dos seus fornecedores, distribuidores
2 (in Dicionário da Língua Portuguesa com Acordo Ortográfico [em linha]. Porto: Porto Editora, 2003-2015. [consult. 2014-11-26 18:11:42].
Disponível na Internet: http://www.infopedia.pt/dicionarios/lingua-portuguesa/marketing)
15
e dos clientes, (Kotler e Armstrong 2008). Portanto a definição de Peter Druker (2001, p. 121)
argumenta que é um conjunto de atividade que objetivam a analise, o planeamento, a
implementação e o controle de programa destinado a obter, servir a demanda por produtos e
serviços, de forma adequada, atendendo os desejos e as necessidades dos consumidores e
usuários com satisfação, qualidade e lucratividade”. Neste sentido, para Kotler 1998 o setor de
serviços possui quatro características, conforme citado por (De Freitas 2008, p. 18, 19):
Intangibilidade. Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados. O desafio para área de marketing é a de evidenciar a qualidade procurando
de alguma forma tangibilizar este serviço.
Inseparabilidade. Normalmente, os serviços são produzidos, entregues e consumidos
simultaneamente. A inseparabilidade traz como uma de suas consequências a presença
do cliente, aumentando em muito a preocupação com sua satisfação imediata, havendo
o sentido de agradar constantemente.
Variabilidade. Um serviço a um cliente não é exatamente o “mesmo serviço” ao
próximo, sendo essa sua característica. É a causa de um dos maiores problemas na
gestão dos serviços mantendo uma qualidade uniforme no atendimento.
Perecibilidade. Esta é uma característica problemática. Os serviços não podem ser
estocados, obrigando o gestor a uma grande necessidade de estabelecer um equilíbrio
entre a demanda e a oferta.
2.6. As Redes Sociais Como Plataforma de Comunicação
Vivemos num tempo marcados pela multidireccionalidade das plataformas de diálogo por
grupos sociais capazes de exercer influência e poder a partir de suportes conversacionais,
(blogues, fóruns comunitários e redes sociais) e, sobretudo, por uma cultura-mundo que institui
dinâmicas de individualização sem deixar de exigir organizações emocionais e flexíveis.
(Lipovetsky, G; Serroy, J. 2008) citado por Sónia Pina no Seminário iParticipa, 17/03/15.
16
Segundo a Wikipédia3 “são plataformas de comunicação on-line onde o conteúdo é criado pelos
próprios usuários através do uso de tecnologias da Web 2.0 que facilita a edição, publicação e
intercâmbio de informações”. Portanto podem ser definidas como “um grupo de aplicações
baseadas na Internet que são desenvolvidas sobre os fundamentos ideológicos da Web 2.0, e
que permitem a criação e troca de conteúdo gerado pelo usuário”, (Kaplan & Haenlein, 2010).
Estamos a atravessar um tempo marcado por vertiginosa aceleração da mudança em todos os
níveis, sob a égide da tecnologia da informação e comunicação, que trouxeram um novo sentido
à globalização (Sousa, 2014). A indústria turística não se pode excluir de se adaptar às
mudanças dum acelerado crescimento da era digital que permite uma avalanche de informação
através dessa plataforma de comunicação, e é vista como uma oportunidade para revolucionar
também o desenvolvimento de seus negócios e as suas relações de trabalho. Segundo o
(Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo, IPDT, 2014) aponta que as redes
sociais mudaram a forma de encararmos os negócios. Beneficiam aqueles que gerem empresas
bem administradas e prejudicam aqueles que têm negócios mal geridos. É agora mais
importante do que nunca, fornecer um bom produto e ouvir a voz do cliente. Neste contexto os
avanços em tecnologias web, bem como o crescente interesse em sistemas de rede sociais
incitam às indústrias a reconsiderar a forma de planeamento e comercialização dos produtos e
serviços turísticos (Di Pietro, Di Virgilio, & Pantano, 2012).
2.6.1. A Internet no Turismo
O Oxford Dictionaries define a Internet como “uma rede de computadores em todo o mundo
que fornece uma variedade de serviços de informação e comunicação, e que consiste de redes
ligadas entre si por meio de protocolos de comunicação padronizados. Sempre que um usuário
vai para uma página da Web na internet, uma solicitação de página é enviada para um servidor”.
(European Travel Commision, 2013), Considera que “A internet revolucionou a maneira pela
qual os consumidores tomam as suas decisões de viagem. Campanhas de marketing baseadas
na web tornaram-se cada vez mais um importante meio de promoção dos destinos e serviços
turísticos. Os sites de redes sociais fornecem fóruns para turistas discutirem os lugares que
visitaram”. No início a internet foi criada apenas como ferramenta de geração de informações,
mas tornou-se num espaço de interação em tempo real e pode-se aceder livremente, o que
3 http://es.wikipedia.org/wiki/Medios_sociales
17
Figura 7: Taxas de penetração da internet no mundo em 2014
permite que as pessoas criem grupos com interesses comuns chamados redes sociais. Alem
disso permitiu que (…) os planeadores de férias usassem a internet como sua principal fonte de
informação sobre as viagens (…)4.
Pela popularidade de aplicativos de Internet, organizações de turismo, tais como a maioria dos
hotéis, companhias aéreas e agências de viagens têm abraçado tecnologias de Internet como
parte de suas estratégias de marketing e comunicação (Buhalis e Law, 2008). Portanto a Internet
desempenha um novo papel de intermediário, superando o papel tradicional de operadores
turísticos e agências de viagens e proporcionando aos turistas a oportunidade de comprar
inúmeros produtos e serviços por si próprios (Buhalis e Law, 2008). Em resultado disso, a
Internet obriga às organizações de turismo ao redor do mundo a, mudar radicalmente as suas
estratégias de marketing (Buhalis e Zoge, 2007).
Em termos numéricos pode-se observar que nos últimos anos o uso da Internet tem crescido de
maneira exponencial, quer no seu tempo e utilização, quer no número de utilizadores e números
de páginas criadas. O site Internet World Stats, mostra que no final de 2014, 3,079,339,857
pessoas (o que representa o 42% da população mundial) é consumidora de Internet.
Fonte: http://www.internetworldstats.com/stats.htm
4 Nova Scotia Tourism Agency https://novascotiatourismagency.ca/digital
18
Na figura (2-1), com dados do mesmo site mostra-se o uso da internet em termos geográficos.
A maior parte dos usuários são da América do Norte, Oceânia e Europa, onde a taxa de
penetração da Internet é notoriamente superior à média mundial. Isto dá-nos compreender que
as pessoas interagem, numa percentagem significativa, na Internet.
2.6.2. As Redes Sociais
Os profissionais da social media, ressaltam que (…) a proximidade com a sua comunidade nas
redes sociais, é importante para a reputação da sua marca (…)5.
Segundo a Wikipédia a Rede Social “é uma estrutura social composta por pessoas ou
organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que compartilham valores e
objetivos comuns”6. As redes sociais permitem compartilhar informações com os nossos
amigos, e esta informação pode ser de texto, áudio, vídeo, permite interagir através do chat,
correio eletrónico, jogos, videoconferências, blogs, etc. Essas redes permite atravessar
fronteiras levando a nossa necessidade de comunicação sem nenhuma barreira.
Os avanços nas tecnologias web, bem como o interesse crescente em sistemas de redes sociais,
obrigam às indústrias a considerar novas formas de planeamento, marketing de produtos e
serviços turísticos (Di Pietro, Di Virgilio e Pantano, 2012). Desta forma, as redes sociais
fornecem ferramentas poderosas e proporcionam inúmeros serviços para o mercado turístico, e
mudaram o papel dos intermediários tradicionais (Buhalis e Law 2008). Até mesmo podem
compartilhar opiniões e experiencias sobre uma viagem, uma vasta gama de tópicos, incluindo
empresas, produtos, serviços e eventos mundiais (Dellarocas, 2003).
Wang e Fesenmaier (2004), citado por Prasad, Routray, Khurna, & Sahni, 2009, p. 163)
indicaram que a interação de informações na internet, existem de formas cooperativas e mostra
a disposição forte dos membros para compartilhar suas experiencias próprias e informações,
mesmo que as partes não conhecem uns aos outros. Como tal a Internet tornou-se um dos
grandes meios de atenção para os usuários particularmente na área do turismo. (Monereo 2005,
p. 8) Observou que “Alguns têm considerado Internet como um novo meio onde viajar,
comparável às tradicionais, terra, mar e ar”, Existem tambem algumas redes que permitem
5 Buzzmonitor - E.life Group, A Hora de Vender nas Redes Sociais [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por [email protected] , em 26 de junho de 2015 6 Wikepédia, Rede social, citado o 14/12/14, disponível na internet: http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social
19
Figura 8: Mapa de Redes Sociais
interagir na internet, tendo-se, tornado igualmente ferramentas de marketing dentro de áreas
destintas, são os seguintes: Youtube, Google, Facebok, Twitter, Linkedin, Pinterest, Instagram,
Flickr, Foursquare, etc, Estas redes sociais estão orientadas às amizades e orientadas para os
negócios mas é necessário estabelecer a rede de contatos, através da procura pelo nome, correio
ou pode sincronizar os dados entre diferentes perfis a qualquer momento.
As redes sociais são definitivamente uma ferramenta de comunicação que veio para ficar a
partir do que tornaram possíveis os sistemas de comunicação e permitiu-nos integrar, quer para
a amizade, política, notícias, campanhas de solidariedade, negócios, etc. (Carter, 2013) além
disso (…) permite tornar o mundo mais aberto e conectado com as pessoas e as coisas que lhes
interessam (…)7, Estas networks estão dedicadas a criar um ambiente onde as pessoas podem
compartilhar suas próprias diversas origens, experiências, perspetivas e ideias.
De acordo as estatísticas publicadas em Julho de 2014 sobre a maior rede social do mundo, o
facebook, tem 1,317 bilhão de usuários ativos mensais, e é a rede social dominante em 130 de
137 países, como se pode apreciar na Figura seguir.
Fonte: VINCOSBLOG
7 https://www.facebook.com/careers/university/fbueng
20
Atualmente são apenas cinco as redes sociais que se destacam em todo o mundo. Além do já
nomeado Facebook, o Facenama é a rede mais utilizada no Irão, QZone na China, V Kontakte
na Rússia e Odnoklassniki em alguns países asiáticos. O facebook tem 410 milhões de
utilizadores na Ásia (um aumento de 42 milhões desde dezembro passado), 292 milhões na
Europa, 204 milhões nos EUA e Canadá, e 362 milhões em outros países”8. Como se pode ver
no mapa, as redes sociais estão espalhadas pelo mundo.
2.6.3. As Redes Sociais Profissionais no Turismo
As redes são formas de interação social, definidas por uma troca dinâmica entre indivíduos,
grupos e instituições em situações de complexidade. Um sistema aberto em permanente
construção que envolve conjuntos identificados nas mesmas necessidades e problemáticas e
que se organizam para potenciar seus recursos (Aruguete, 2001). Estes desempenharam um
papel importante no sector do turismo, tornando-se nos meios de informação para as empresas
e organizações, permite a troca de informações, também ajuda a fazer promoções e vendas de
produtos e serviços (Pantano, Rocco, & Milena, 2011). Neste contexto a (World Tourism
Organization, 2014) salienta que graças à internet e as TICs, as empresas de turismo foram
capazes de desenvolver os seus processos de negócios e adaptar as suas fórmulas de gestão para
se beneficiar de ferramentas e mecanismos digitais emergentes com vista a:
Melhorar a eficiência interna e a capacidade de gestão e desempenho. Por exemplo, o
sistema de reserva de uma companhia aérea é usado para gerenciar seu inventário de
forma mais eficiente e permite aos gestores aumentar o nível de ocupação. Além disso,
estas ferramentas incorporam sistemas de gerenciamento de desempenho sofisticado,
que oferecem às empresas a possibilidade de ajustar os seus preços de acordo com as
flutuações da procura, a fim de otimizar a rentabilidade;
Promover produtos através dos seus websites e motores de busca;
Interagir eficazmente com os consumidores e produtores personalizados, permitindo
aos viajantes executar uma série de processos a partir do conforto do seu computador,
incluindo reservas de hotéis e transporte, emissão de bilhetes, faturação e escolha de
assentos e menus;
8 VINCOSBLOG, World Map of Social Networks, citado em 15/12/2014, disponível na internet: http://vincos.it/world-map-of-social-networks/
21
Transformar a intermediação turística e aumentar o número de pontos de venda;
Facilitar a comunicação entre os consumidores, Por exemplo, a website
www.tripadvisor.com permite aos clientes insatisfeitos divulgar as suas opiniões.
TripAdvisor é o maior site de viagens do mundo e ajuda turistas a planearem a viagem
perfeita. Traz aconselhamento de milhões de viajantes e inúmeros recurso de
planeamento, para além conta com links para as ferramentas de reserva que permite a
pesquisa de centenas de sites para encontrar os melhores preços de hotéis. O site do
TriAdvisor forma a maior comunidade de viagens do mundo com 375 milhões de visitas
por mês, e mais de 250 milhões de avaliações e opiniões, cobrindo mais de 5,2 milhões
de acomodações, restaurações e atracões. O site opera em 45 países em todo o mundo.
Desenvolvimento de diálogos sobre redes sociais, especialmente através do Facebook
e Twiter, e usar outras ferramentas, como o Youtube e Flickr, para difundir vídeos e
fotografias;
Fornecer serviços baseados em localização através da incorporação de dados,
conteúdos e informação multimédia no Google Maps e Google Earth;
Facilitar uma cooperação efetiva entre os parceiros no sistema de valores;
Aumentar o alcance.
Hoje, existem ferramentas on-line para gerenciar e apresentar sua identidade, para se comunicar
com as pessoas, para se fazer sentir ouvido. Hoje, indivíduos e organizações são fundadores de
comunidades web em um ritmo alucinante (Weber, 2009).
Sob estes parâmetros procedeu-se à seleção e classificação de redes sociais turísticas que
interagem no âmbito das atividades de serviço turístico, conforme detalhado abaixo:
Tabela 1: As Redes Socias de Turismo
REDES SOCIAIS DE TURISMO
Rede Descrição Website
Gogobot Gogobot ajuda a redes de pessoas se
conectar e compartilhar informações sobre
viagens.
http://www.gogobot.com/
Tridpavisor É um site de viagens que fornece
informações e opiniões de conteúdos
relacionados ao turismo. Também inclui
fóruns de viagens interativos.
www.tripadvisor.com
Trivago Rede, motor de pesquisa e gestor de
hotéis.
www.trivago.pt
22
Touristlink Plataforma social para viagens. http://www.touristlink.com/
ViajeRed Rede de sites da Internet dedicados para
viajar.
http://viajered.com/
LonelyPlanet Rede de viagens mundial http://www.lonelyplanet.com/
Tripwolf Combina dicas de viagens de escritores de
viagens profissionais com uma vasta
coleção de viagem, informações,
experiências e opiniões a partir de uma
comunidade mundial de milhares de
viajantes.
http://www.tripwolf.com/
Touristeye Rede que permite planejar viagens. http://www.touristeye.com/
Minube Rede que permite organizar viagens. http://www.minube.pt/
Foursquares O Foursquare ajuda a encontrar lugares
perfeitos para ir com os amigos. Permite
descobrir locais de comida, vida noturna e
entretenimento numa determinada área.
https://pt.foursquare.com/
Travellution Permite conectar viajantes de diferentes
partes do mundo.
http://www.travellution.com/
Wayn Rede social de viagem e estilo de vida http://www2.wayn.com/
Couchsurfing É um serviço de hospitalidade com base na
Internet.
https://www.couchsurfing.com
Fonte: Elaboração Própria
Outra das páginas importantes da área turística e Booking (www.booking.com), líder mundial
de reservas de alojamentos on-line. O website e as aplicações de Bookin.com atraem visitantes
provenientes tanto do mercado internacional de lazer como de negócios. A página garante os
melhores preços para qualquer tipo de propriedades, desde os pequenos alojamentos de
acomodações, até apartamentos executivos e suites luxuosas em hotéis de 5 estrelas. Está
disponível em mais de 40 idiomas, apresentando 805,126 propriedades ativas em 221 países e
territórios.
Estas são apenas algumas das possivelmente mais conhecidas redes sociais que pessoas utilizam
no momento da organizar a viagem aos destinos turísticos dos diferentes países.
2.6.4. As Tics no Setor Turístico
Todo ambiente económico é baseado numa base tecnológica, ou seja, as habilidades e os
equipamentos tecnológicos afetam a maneira como os recursos de uma economia se
23
transformam em produção. Os avanços técnicos afetam a comercialização de duas maneiras:
com novos produtos e novos processos (maneira de fazer as coisas), (McCarthy & Perreault,
1997). Mudanças rápidas na tecnologia da informação e comunicação têm vindo a criar novas
oportunidades no mercado turístico.
O turismo é um dos setores com uma estreita relação com as novas tecnologias de informação
e comunicação. Considera-se que uma boa compreensão da qualidade e da quantidade dos
mecanismos de divulgação de informações online pode facilitar os gestores turísticos (seja de
um DMO, um hotel ou qualquer outra empresa ligada ao turismo) para comercializar
efetivamente a própria organização online (Buhalis, 1998).
A (World Tourism Organization, 2014) argumenta que “o uso de tecnologias de informação e
comunicação (TIC) no setor do turismo, definida como “e-turismo” tem influenciado
dramaticamente a gestão estratégica e operacional das empresas e destinos turísticos. O
surgimento da Internet, da World Wide Web, em 1995, das redes sociais e Web 2.0 em 2005,
transformaram o marketing turístico, pois permitiu o desenvolvimento de um conjunto de
aplicações que facilitam o desenvolvimento e troca de conteúdo gerado pelo usuário”
Na atualidade, o mundo vive a “era da inovação” nas tecnologias de informação e comunicação
(TIC). Estas permitem tirar proveito através do uso nas diferentes atividades encaminhadas
numa empresa provocando uma radical mudança na economia e gestão das empresas. Isso
significa gerenciar de forma eficiente a informação que pretende ter e compartilhá-la no
momento conveniente e ter a disposição pessoal com conhecimentos requeridos, o que dá
vantagem às empresas para se manterem num mercado competitivo.
Portanto as tecnologias de informação e comunicação (TIC) vêm influenciando
significativamente o mercado num cenário cada vez mais competitivo. No setor de serviços,
por sua intangibilidade, a qualidade da comunicação com todos os agentes ligados de forma
direta às organizações, faz toda a diferença para o sucesso empresarial. Assim o setor de turismo
vem se adaptando aos novos instrumentos de TIC, como parte do desenvolvimento económico
e produtividade da empresa turística, a medida que a nova economia vem sendo baseado no
conhecimento e informação, como manifesta o Departamento de Comércio e Indústria do Reino
Unido, e é definida como aquela “em que a geração e exploração do conhecimento
desempenham um papel preponderante na criação de bem-estar” citado pela (Confederacion
Empresarial De Madrid - CEIM, 1992).
24
2.7. Organismos Internacionais de Turismo e as Novas Tecnologias
2.7.1. Microsoft e a (OMT) impulsionam a inovação no setor do turístico
A fim de colocar a mais avançada tecnologia ao serviço do turismo e para projetar iniciativas
inovadoras que beneficiem da atividade económica do turismo, assinou-se um acordo de
cooperação entre estes dois Organismos encarregados da Promoção Turística (OMT) e o líder
mundial em software (Microsoft), (World Tourism Organization (UNWTO), 2012).
O organismo especializado em produtos e serviços de tecnologia da informação e comunicação
(TIC) ligada ao setor do turismo (Microsoft Innovation Center (MICTT), 2010) pretende ser
um elo entre o sector do turismo, empresas de tecnologia, empresários e estudantes
universitários, contribuindo para a melhoria da produtividade das empresas de base tecnológica,
gerando novas oportunidades de negócios e promovendo a sua competitividade com base no
conhecimento tecnológico. A MICTT, é especializada em tecnologias aplicadas à indústria de
turismo e tem a mais-valia de ter acesso imediato ao I+D da Microsoft e de ser a fonte de
recursos específicos para atingir objetivos específicos do sector do turismo. As suas funções
principais são a conexão entre a indústria do turismo e o ecossistema de parceiros de tecnologia
que ajudará a estabelecer uma rede dentro das empresas do setor e instituições públicas.
2.8. Gestão de Relacionamento Com os Clientes (CRM)
A (Agência de Marketing Digital, 2004) considera que “hoje em dia o Cliente é literalmente
“Rei”. Nesse sentido, é essencial que as suas soluções de CRM potenciem a criação e
manutenção de relações duradouras”. Portanto, (Bernoff & Li, 2008) argumenta que em vez de
transmitir uma mensagem, deve-se construir relacionamento com os clientes.
(Mohammed & Rashid, 2012), define a CRM como “uma aproximação estratégica que permite
a organizações usar recursos internos (tecnologia, pessoas e processos) para dirigir a relação
com clientes de todos os seus ciclos de vida, para criar uma vantagem competitiva e melhorar
a realização de uma organização”. Neste sentido, (Alomtairi, 2009; Ozgener e Iraz, 2006;
Stockdale, 2007; Verma e Chandhuri, 2009) mencionam que “o sucesso da implementação da
Estratégia CRM será de grande benefício para as organizações. Ao adotá-lo, como tal, as
organizações podem colher os benefícios de aumentar as vendas através de melhor segmentação
do mercado, personalizando produtos e serviços, obtenção de produtos de qualidade superiores,
25
acesso a informações criação de satisfação e acima de tudo, garantindo a retenção de clientes e
a sua lealdade, citado de (Mohammed & Rashid, 2012). Uma boa gestão de relacionamento
com o cliente permite incrementar taxas de retenção e fidelização de clientes.
2.9. E-Mail Marketing
O marketing por correio eletrónico, é uma poderosa ferramenta para fazer negócios em Internet.
Envia-se uma oferta através do correio por meio de um banco de dados. De facto, e em especial
para pequenos negócios e para as PMEs (Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI),
2007), é necessário “criar uma lista de e-mail segmentadas para construir campanhas de elevado
retorno através do incremento da taxa de abertura, da relevância do conteúdo e da diminuição
das taxas de anulação de subscrições, (Agência de Marketing Digital, 2004). O e-mail
marketing é basicamente o uso de correio eletrônico com fins comerciais ou informativos,
(Alojamientos Conectados).
2.10. Os Agregadores De Conteúdo De Viagem E Turismo
De acordo com (Constantinides & Fountain, 2008) são aplicações que permitem a
personalização do conteúdo web que cada utilizador deseja, e que se baseia em tecnologia RSS
(Really Simple Syndication ou Rich Site Summary). Permite aumentar o tráfego de blogs,
podcasts, etc., todos em local de fácil visualização. Portanto, a (Agência de Marketing Digital,
2004) argumenta que “quanto maior o número de interação do consumidor com a sua marca e
oferta durante o respetivo ciclo de compra, maiores as probabilidades de conversão via
website”, estes agregadores (…) fornecem acesso a uma variedade de sites que ajudam a
conectar os clientes com informações sobre os produtos, ideias, tendências sociais e uma
infindável variedade de serviços adicionais (…) Clow e Baack, (2010, p.242). Como exemplo
temos o website https://pt.pinterest.com/ (O Pinterest é uma ferramenta de descoberta visual,
que podes utilizar para encontrar ideias para todos os seus projetos e interesses). Aqui podem-
se encontrar “Artigos de viagem, fotos exóticas e guias de viagem, tudo que você precisa para
obter inspiração para sua próxima viagem” (Pinterest, 2010). Na seguinte tabela pode-se
observar alguns agregadores importantes:
26
Tabela 2: Os Agregadores de Conteúdos
Fonte: Elaboração Própria
Este espaço é para aproximar os dois pólos do mercado de Viagem e Turismo. De um lado, as
empresas e profissionais divulgando seus negócios e do outro, os clientes beneficiando-os pela
agilidade de informação, notícias e ofertas do setor, (Bispo, 2013). Portanto é necessário
realizar um bom marketing de conteúdo “arte de compreender o que os seus clientes precisam
saber, para lhes oferecer isso de uma forma relevante e atraente” (Pulizzi)9.
9 Ideia de marketing, Marketing de Conteúdo, obtido em 2014/11/26, disponível na internet http://www.ideiademarketing.com.br/2015/03/20/marketing-de-conteudo-como-evitar-a-dor-de-ser-esquecido-pelo-cliente/
Feedreader
Online
É uma plataforma para que você
possa ler e organizar notícias e
atualizações de todos os seus sites
favoritos em um só lugar.
http://feedreader.com/
Netvibes É uma ferramenta on-line eficaz
para profissionais que organizam
o monitoramento na web.
http://about.netvibes.com/
NewsBlur É um leitor de notícias pessoal
que reúne as pessoas para falar
sobre o mundo.
https://www.newsblur.com/
O FeedBooster É um, avançado leitor de feeds
gratuito baseado na web que
oferece uma nova maneira de
descobrir informações relevantes
e oportunas da riqueza de notícias
RSS, blogs e feeds de negócios.
http://feeds.qsensei.com/home.html
FeedDemon É o leitor de RSS mais popular
para Windows, com uma
interface fácil de usar que torna
uma pressão para se manter
informado com as últimas
notícias e informações.
http://www.feeddemon.com/
FLIPBOARD Permite publicar seu conteúdo no
Flipboard, inclusive artigos,
fotos, comentários e outro
conteúdo.
https://flipboard.com/
Feedly Permite ler com facilidade todas
as notícias.
http://feedly.com/i/welcome
27
Figura 9: Comportamento do turista Moderno
2.11. Marketing de Destinos Turísticos Através das Redes Sociais
A indústria do turismo é diferente de qualquer outra, porque, em vez de um produto, vende-se
um lugar e todas as coisas que tem para oferecer. Compete-se com o mundo inteiro de cada vez
que se promove o turismo num determinado destino, e este elevado nível de concorrência exige
uma abordagem criativa e original, (Morello, 2002). Por tanto, o marketing dos destinos
turísticos envolve a cooperação do planeamento, coordenação e ligações entre organizações de
turismo em país ou região. (Seaton & Bennett, 1996, p. 351).
Para realizar o marketing nas redes sociais deve-se “conhecer o perfil do turista moderno e
entender como ele utiliza as ferramentas digitais para planear, comprar, vivenciar, e
compartilhar suas viagens” (Borges, 2015). O turista moderno está a interagir cada vez mais
nos diversos sites por tanto é necessário conhecer o comportamento do turista para planear uma
estratégia adequada com os produtos e serviços certos. Neste sentido o (Instituto de
Planeamento e Desenvolvimento do Turismo (IPDT), 2014) aponta que a integração da visão
estratégica e dos objetivos ao longo de todo o espetro de atividades de gestão e marketing do
destino é essencial para eficazmente desenvolver o produto turístico, completar a marca do
destino e alcançar a excelência do serviço. Além disso salienta que a chave é integrar de forma
eficaz as atividades de marketing online e off-line, tendo por base objetivos estratégicos
comuns, afim de obter resultados concretos e positivos a longo prazo.
Fonte: Borges, 2015
O marketing dos destinos turísticos tem sido tradicionalmente orientado para os mercados
emissores, nacionais ou estrangeiros, em que suas ações podem resultar mais eficazes para atrair
fluxos de turistas aos mesmos (Ritchie & Ritchie, 2002). Neste sentido (Kotler et al 2011)
28
afirma que “o marketing de destino é uma parte primordial no desenvolvimento e manutenção
da popularidade de um destino”. No entanto, lembra que “frequentemente os planejadores de
turismo centram-se apenas no desenvolvimento de destinos, sem prestar atenção à manutenção
e conservação desses recursos que por sua vez são o que realmente atrai o turismo”.
O marketing do destino turístico é definido por (Crampon e Rothfield 1976), citado por (Pike
& Page, 2014, p. 7-8), como:
Processo de gestão através do qual as organizações de turismo nacionais e/ou
empreendimentos turísticos identificam seus turistas selecionados, reais e potenciais,
comunicam com eles para determinar e influenciar os seus desejos, necessidades,
motivações, gostos e desgostos, em nível local, regional, nacional e internacional, bem
como formulam e adaptam os seus produtos turísticos nesse sentido, tendo em vista
alcançar a satisfação do turista ideal cumprindo assim os seus objetivos.
(Morrison, 2013), também argumenta que “é um processo contínuo, sequencial através dos os
planos de gestão, pesquisas, implementos, controles e avalia as atividades projetadas para
satisfazer as necessidades e desejos dos clientes e objetivos das suas próprias organizações”.
Portanto, o profissional do marketing deve constantemente colocar diante do consumidor a
melhor imagem possível de seu destino, criando interesse em larga escala de tantas maneiras
quanto possível (Morello, 2002). O marketing na Internet surge como um campo de batalha
para os promotores dos destinos turísticos. Atualmente, se um destino não figura na Internet
pode correr o risco de dar lugar a que o turista real ou potencial opte por outro destino (Marujo,
M. N., 2008).
Segundo estes parâmetros foi criado um modelo simples de processo de marketing que permite
a criação de valor para os clientes. Os destinos turísticos, empresas, etc., devem ter a capacidade
de entendimento completo do mercado para investigar as necessidades dos clientes e gerenciar
informações de marketing. Em seguida é apresentado o processo de marketing conforme
retirado do livro do (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing, 2008).
29
Figura 10: O Processo de Marketing
Fonte: Kotler 2008
Em primeiro lugar, a empresa obtém um entendimento completo do mercado para
investigar as necessidades dos clientes e gerenciar marketing. Em seguida, cria uma
estratégia de marketing dirigido pelo cliente. Depois de decidir a estratégia de marketing
a empresa deve desenvolver um programa (composto por quatro elementos do mix de
marketing (4Ps) que vai transformar a estratégia de marketing em valor real para os
clientes. A empresa então desenvolve ofertas de produtos e torna-los fortes identidades
da marca. Define um preço para efeitos de criação de valor real para o cliente e
providencia ofertas à disposição dos consumidores. Finalmente, os programadores de
promoção de projetos de empresas comunicam a proposição de valor aos consumidores.
O passo mais importante do processo de marketing envolve o estabelecimento de
relacionamento valioso e lucrativo com os consumidores alvos. Para estabelecer o valor
das relações com os clientes a empresa deve trabalhar em estreita colaboração com seus
parceiros de marketing dentro e fora da empresa, através do sistema de marketing. Além
de praticar a boa relação com os clientes, deve-se também praticar boa gestão de
relacionamento com parceiros. Na etapa final, a empresa colhe as recompensas das suas
30
sólidas relações com o cliente. Fornecer um valor superior ao cliente produz clientes
muito satisfeitos que vão comprar mais e continuar a fazê-lo. Isso ajuda a empresa a
capturar valor ao longo do tempo de vida do cliente e maior participação. O resultado
da empresa é o valor de capital de longo prazo do cliente. Finalmente, perante a
mudança de paisagem do marketing atual, as empresas devem considerar três fatores
adicionais. Para criar relacionamentos com clientes e parceiros, eles devem usar a
tecnologia de marketing, tirar proveito de oportunidades globais e agir de maneira ética
e socialmente responsável.
2.11.1. Importância do marketing online face às tradicionais formas de promoção
A principal mudança neste mundo digital é que uma pessoa se pode conectar a qualquer hora,
em qualquer lugar (ANETCOM, 2007). Portanto, segundo (Vértice, 2010), o marketing online
é um sistema interativo dentro do conjunto de atividades da empresa, usando sistemas de
comunicação telemáticos para atingir o objetivo principal de qualquer ação de marketing: obter
uma resposta mensurável de um produto e uma transação comercial (Reyes, 2014).
Enquanto, “o marketing tradicional é focado com vendas do momento, deixando o
relacionamento com o cliente no segundo plano, focando a sua ação no produto ou serviço que
a empresa produtora criou, à procura de vendê-lo o mais rápido possível para tornar o negócio
rentável e agilizar ações”, (Carrió, 2013).
É claro que qualquer mensagem gerada na rede tem uma enorme difusão quantitativa e
territorial já que pode ser consultada, lida, gravada e transformada por milhões de usuários. As
“redes sociais on-line podem-se tornar centrais para as decisões de férias com base nas
recomendações. O efeito das redes sociais é extremamente aumentado através de blogs e do uso
de etiquetagem, ambos os quais servem para ampliar a comunidade global de usuários que estão
focados num determinado assunto. De fato, a media on-line mais eficaz, redes sociais vem
através de muito fortemente particularmente se o vídeo on-line e blogs são combinados com ele
(European Travel Commission, 2008). Neste sentido, o marketing online é importante porque
“ajuda a melhorar a imagem de marca da empresa e é uma maneira barata comunicar
diretamente com os clientes, alem de que ajuda promover os websites de forma eficaz
melhorando a reputação da empresa no mercado através da melhoria da comunicação dentro e
fora da empresa. Portanto permite a fidelização do cliente. Ainda oferece novas perspetivas e
31
oportunidade de negócio porque permite identificar tendências e realizar análises de mercado”
(Rider, s.d.). Neste contexto o (Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo
(IPDT), 2014) relata que a tecnologia permite hoje que as viagens tradicionais sejam acessíveis
a mais pessoas, possibilitando-lhes planear e reservar a sua viagem de forma mais rápida e
cómoda, oferecendo uma resposta direta à crescente necessidade de velocidade.
2.12. Destinos Turísticos
Tornar-se um importante destino turístico é o desejo de muitas cidades, especialmente aquelas
pequenas cidades que não têm fundos consideráveis de promoção, mas desfrutam de uma
paisagem e riqueza histórica digna de dar a conhecer ao mundo.
Segundo, (Morrison, 2013), um destino turístico é uma área geográfica que atrai visitantes, e
aborda as principais características de um destino turístico:
Uma área geográfica que tem uma fronteira administrativa ou limites: podem ser,
estados, províncias, territórios, regiões, municípios e cidades dentro de países
individuais.
Um lugar onde o turista pode encontrar alojamento e acomodações de noite: refere-
se aos hotéis, mas pode haver outras formas de alojamento.
Uma mistura de destinos está disponível para visitantes: Existem outras facilidades
para os turistas para além de acomodações de noite, incluindo restaurantes, atrações
e eventos, transportes, infraestruturas e hospitalidade que são os elementos de uma
mistura do destino.
Existe um esforço de marketing do turismo: São tomadas medidas para o mercado e
para promover o lugar para turistas.
A estrutura organizacional de coordenação é criada: A organização de gerenciamento
de destino (DMO) lidera e coordena os esforços de turismo do lugar.
Uma imagem do lugar existe na mente dos turistas: as pessoas têm perceções sobre o
que o lugar tem para oferecer para o turismo. Estas imagens podem ser precisas ou
imprecisas.
As agências governamentais introduzem leis e regulamentos: leis e regulamentos
especiais controlam diferentes aspetos do turismo.
32
Figura 11: Experiencias de destino
Há uma mistura de entidades interessadas no turismo: as empresas do setor privado,
agências, organizações sem fins lucrativos, indivíduos e outras entidades têm interesse
em turismo.
Portanto um destino turístico é como argumenta (World Tourism Organization (UNWTO),
2007):
Um destino turístico é um espaço físico em que um turista gasta pelo menos um dia para
o outro. Ele inclui produtos turísticos, tais como serviços de apoio e atrações turísticas
e os recursos dentro do tempo de viagem de retorno de um dia. Tem limites físicos e
administrativos que definem a sua gestão, e as imagens e perceções que definem a sua
competitividade no mercado. Os destinos turísticos incorporam várias partes
interessadas, muitas vezes, incluindo uma comunidade de redes de acolhimento para
formar destinos maiores.
Neste sentido, (Buhalis, 2000) sintetiza que “um destino turístico pode ser considerado como
uma combinação de produtos e serviços, e experiências proporcionadas pelo lugar”, ou seja
deve ter um certo número de elementos básicos para se considerar como destino turístico.
2.13. Os elementos básicos do destino Turístico
De acordo com a (World Tourism Organization (UNWTO), 2007) (Figura 11) “os destinos
turísticos contêm um número de elementos básicos que atraem para o destino e que satisfazem
suas necessidades na chegada, proporcionando experiencias no destino”, a seguir é explicado
os elementos do destino conforme retirado do (World Tourism Organization (UNWTO), 2007):
Fonte: (World Tourism Organization (UNWTO), 2007)
33
Atrações. Estes são frequentemente o foco de atenção do visitante e podem fornecer a
motivação inicial para o turista para visitar o destino. Estas podem ser categorizadas
como naturais (por exemplo, praias, montanhas, parques, o clima), construídas (por
exemplo icónicos edifícios como a Torre Eiffel, monumentos do património, edifícios
religiosos, instalações para conferências e desportes), ou culturais (por exemplo,
museus, teatros, galerias de arte, eventos culturais). As atrações podem ser da esfera
pública, tais como parques naturais, locais culturais ou históricos, comunidades
atrativas e serviços como cultura, o património ou estilo de vida. Outras atrações,
menos tangíveis, tais como singularidades e gatilhos emocionais ou experienciais
também estão atraindo turistas para destinos.
Amenidades. Estes são a ampla gama de serviços e equipamentos que suportam a
estadia dos visitantes e incluem infraestruturas básicas, tais como serviços públicos,
transportes públicos e estradas, bem como serviços diretos para o visitante, tais como
alojamentos, informações turísticas, instalações recreativas, guias, operadores e
serviços de catering e estabelecimentos comerciais.
Acessibilidade. O destino deve ser acessível a uma grande base populacional via
estrada, serviços aéreos de passageiros, comboios ou navios de cruzeiro. Os visitantes
devem também ser capazes de viajar com relativa facilidade dentro do destino.
Recursos humanos. O turismo é um trabalho intensivo e a interação com as
comunidades locais é um importante aspeto da experiência turística. Uma força de
trabalho do turismo bem treinada e cidadãos que se encontrem equipados e conscientes
dos benefícios e responsabilidades associados com o crescimento do turismo são
elementos indispensáveis de entrega do destino turístico e precisam ser geridos em
conformidade com a estratégia do destino turístico.
Imagem. Um caráter único ou imagem é crucial para atrair visitantes para o destino
turístico. Não é suficiente ter uma boa variedade de atrações e amenidades se
potenciais visitantes não estão cientes disto. Vários meios podem ser utilizados para
promover a imagem destinos (por exemplo, marketing branding, media de viagens, e-
marketing). A imagem do destino inclui singularidades, pontos turísticos, cenas,
qualidade ambiental, segurança, níveis de serviço, e cordialidade de pessoas
34
Preço. O preço é um aspeto importante da competição dos destinos turísticos. Fatores
de preços referem-se ao custo do transporte de e para o destino, bem como o custo em
razão dos serviços de alojamento, atrações, alimentação e turismo.
De acordo com estes parâmetros, e com a finalidade de obter resultados dos objetivos propostos
e sobretudo captar e satisfazer as necessidades dos turistas, é necessário analisar a gestão dos
destinos porque (…) as atrações turísticas por conta própria não cativam aos turistas (…) Kotler,
et al. (2011, p. 684). É também “necessário realizar conexões com os mercados para
desenvolver lealdade a longo prazo com seus os clientes” (Bernoff & Li, 2008), p.278). “Os
destinos que não conseguem manter a infraestrutura necessária ou que constroem uma
inadequada infraestrutura estão expostos a um risco considerável” Kotler, Bowen, Makens,
García de Madariaga e Zamora (2011, p. 659).
2.14. Gestão dos Destinos Turísticos
(Bigné et al 2000) argumentam que é importante considerar como os recursos turísticos e
serviços interagem dentro do destino, seu nível de concentração e o que eles significam para os
turistas.
(Morrison, 2013), define a gestão dos destinos turísticos como uma abordagem profissional
para orientar todos os esforços num lugar que tenha decidido perseguir o turismo como uma
atividade económica, e um processo que garante que a experiencia do visitante é da mais alta
qualidade e continua a desenvolver-se e adaptar-se para atender às necessidades e expetativas
dos visitantes”. Isto deve ser uma ação estruturada como argumenta a (World Tourism
Organization (UNWTO), 2007): “a gestão de destino é a gestão coordenada de todos os
elementos que compõem um destino (atrações, acomodações, acesso, marketing e preços) ”.
Além disso argumenta que “a gestão de destino toma uma aproximação estratégica do
acoplamento a estas entidades, por vezes, muito distintas para a melhor gestão do destino”.
Apresenta também um modelo (ver figura 12) a seguir:
Na figura 12 mostram-se as quatro funções da DMO, juntamente com os elementos de um
destino, de acordo com a OMT. Na posição central no diagrama localiza-se a liderança e
coordenação, mostrando como o papel fundamental de uma gestão de organização do destino.
Os elementos do destino são suportados pelo marketing para levar as pessoas a visitar, em
35
primeiro lugar e prestação de serviços no terreno, para garantir que as expectativas sejam
atendidas no destino. Subjacente a esta atividade é a necessidade de garantir um ambiente
adequado, para desenvolver o turismo. A organização de gestão de destino é o responsável por
conduzir e coordenar estes diferentes aspetos do destino, segundo os argumentos da (World
Tourism Organization (UNWTO), 2007).
Figura 12: Os elementos de Destino
Fonte: (World Tourism Organization (UNWTO), 2007)
Sob este contexto, (Kotler, et al. 2011 p. 683) analisam que “a criação de imagem eficaz e um
destino exige que haja uma congruência entre a publicidade e o local a que se refere. As
fotografias em papel brilhantes de pores-do-sol, praias, edifícios e eventos têm que ter alguma
relação com o que vão a experimentar os turistas; se não, os destinos estão em riscos de perder
os seus clientes e dar origem a comentários negativos, e as agências de viagens prestam muita
atenção às impressões de seus clientes”.
2.15. Segmentação do Mercado
A (World Tourism Organization (UNWTO), 2007) argumenta que a “segmentação de mercado
é o ponto de partida para a definição de uma estratégia de marketing e é um processo em que
classificam as pessoas em grupos onde eles compartilham certas características definíveis”.
36
Para satisfazer as necessidades dos turistas e necessário realizar a segmentação do mercado para
analisar com vista ao reconhecimento de grupos de consumidores que tenham características
semelhantes. Cobra (2005) citado por (dos Santos & dos Santos, 2011, p. 31) expõe que “a
segmentação de mercado de serviços tem base em critérios geográficos, demográficos,
socioeconômicos, culturais, comportamentais, tipo de serviços oferecidos, entre outros com o
objetivo determinar comportamentos homogêneos de compra baseados em estilo de vida”.
Neste contexto a segmentação permite que uma empresa determine o investimento ótimo.
Para (Kotler & Armstrong, 2008), a segmentação de mercado “é dividir um mercado em grupos
distintos de compradores com base nas suas necessidade, características ou comportamentos, e
que poderiam requerer produtos ou misturas de marketing diferentes”. Por tanto uma
segmentação apropriada do mercado pode proporcionar uma enorme vantagem competitiva
sobre a concorrência.
2.16. Estratégias de Marketing
Os autores Cravens & Nigel (2007, p.37) afirmam que "a rede oferece uma oportunidade
atraente para melhorar relacionamentos um a um. Estes impressionantes sistemas de
conhecimento permitem que as organizações transmitam informações sobre preços, produtos,
design e promoção com fornecedores e consumidores". Para Tschohl (2008, p.13) “Os líderes
no serviço focam-se na conservação de seus clientes. Valorizam a sua clientela, porque sabem
que esta desempenha um papel importante na busca do sucesso”.
No caso Porto, posso dizer que as empresas e entidades estão a aplicar as estratégias de
competitividade para a participação no mercado através da uma forte orçamento (por exemplo,
na publicidade, venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas) com o fim de captar os
clientes da concorrência.
Adell (2007, p. 51) afirma que a estratégia inclui a estrutura fundamental dos objetivos atuais e
futuros, a relação das empresas com o mercado, concorrência e o ambiente e a aplicação de
recursos.
Os consumidores estão à espera dos produtos e serviços com particularidades e benefício
merecedor das necessidades físicas e psicológico (…) o produto é o elemento mais importante
do programa de marketing duma empresa (…) Keegan e Green (2009, p. 357) (…) os produtos
37
Figura 13: Estratégia de Marketing
não se limitam a objetos físicos, tem uma posição mais ampla também inclui as experiencias,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias (…) Kotler e
Keller, (2006, p. 372). Em conformidade com o acima exposto um produto pode ser “ideias,
bens ou serviços”. Pode-se salientar que o turismo é essencialmente uma indústria de serviços
que se baseia nos principais produtos fornecidos pelas empresas de turismo, isto é experiências
recreativas e de hospitalidade. “Trata-se de um mercado de produtos intangíveis e por isso, mais
difícil que o mercado dos produtos tangíveis como automóveis. A natureza intangível dos
serviços torna-se o difícil o controlo de qualidade, mas é crucial. Além disso, ao invés de mover
o produto para o cliente, o cliente tem de viajar para a comunidade de área de produto” (Raju,
2009).
Portanto, os profissionais do marketing devem projetar uma estratégia de marketing que permita
atenderem de forma adequada às exigências dos clientes. Para isso a OMT desenhou uma
estratégia de marketing (Figura 13).
Fonte: (World Tourism Organization (UNWTO), 2007)
Conforme adotado da (World Tourism Organization (UNWTO), 2007), passa-se a explicar:
Identificação dos públicos-alvo. Como indicado a segmentação do mercado e a escolha
de objetivos são um dos componentes os mais críticos de uma estratégia de marketing
bem-sucedida do destino. Os perfis do mercado-alvo existentes poderiam ser
melhorados através da análise das suas características (por exemplo, estilos de vida,
38
benefícios pretendidos, propósito da viagem, etc.), onde alcançá-los (onde vive, lojas,
exercício, socializar, etc.) e como alcançá-lo (o que lê, veem, como compram, etc.). Isso
requer claramente uma pesquisa de mercado.
Determinar objetivos promocionais. Os objetivos promocionais devem ser ajustados
para complementar e apoiar a visão, metas e direção geral da estratégia de destino. Os
objetivos devem ser específico para o mercado-alvo, realistas, mensuráveis e de tempo
específico, por exemplo, número de viajantes adicionais, aumento durante períodos
específicos do ano, etc.
Determinar a apropriação promocional. Na determinação do orçamento promocional,
o desafio é encontrar um equilíbrio entre o escopo de um conjunto de objetivos e o
orçamento disponível e acessibilidade para os alcançar. Isto significa que cada
elemento do potencial mix promocional deve ser criticamente avaliado e monitorado
em termos de retorno sobre o investimento. Isso inclui, por exemplo, o custo por
contacto/inquérito, custo de conversão, circulação (alcance e penetração) alcançado,
esperança de vida do meio utilizado, o perfil do público atingido e se ele se encaixa na
personalidade da marca e aumenta a credibilidade da marca.
Estabelecer a mistura de elementos promocionais. Deve-se estabelecer acordos de
comercialização conjuntos e parcerias com operadores privados para facilitar a
conversão imediata e gratificação cliente.
Por tanto o setor do turismo deve responder à evolução das necessidades dos consumidores
através de estratégias criativas com base num conhecimento de marketing sólido e novos
modelos de competitividade, por exemplo como pode-se apreciar na tabela a seguir, (o modelo
adotado de Scottish Turism Board):
Tabela 3: Modelo de Competitividade
Um novo modelo de competitividade
A decair A emergir
Entregar serviços aos turistas Construir relacionamento com os turistas
O turista é importante quando está presente O turista é importante antes, durante e depois
O turista como observador passivo O turista ativo, envolvido
Produtos turísticos limitados e isolados Ampla integração de produtos turísticos
39
Figura 14: Prisma de conversação nas Redes Sociais
Pacotes pré-definidos Roteiro especificado pelo próprio turista
Baixa tecnologia; controle do fornecedor Internet; controle pelo turista
Fonte: aula FLUP/2014, Dr. Faustino Paulo
2.17. Ferramentas Para o Marketing de Destino Turístico
Para chegar ao público-alvo deve-se utilizar (…) uma variedade de canais de marketing para
comercializar o seu negócio (…) (Nova Scotian Tourism Agency, 2013), que ajuda a interagir
e chegar para mais consumidores. Na atualidade temos os programas de Medea Social que
permitem aumentar a quota das empresas. Isso implica a presença em sites de redes sociais
como mostrado na (Figura 14):
Fonte: http://theconversationprism.com
É notório que as TICs têm um impacto na produção, marketing, distribuição operacional tanto
no setor público e como no privado. Por tanto diversos sites, redes sociais, comunidades e
aplicações fornecem a oportunidade de expandir as atividades e expandir a competitividade. De
entre as redes sociais como mencionadas na (Tabela Nº1) temos as seguintes como Facebook,
Youtube, Twitter, TripAdvisor, Pinterest, Instagram, Flickr, etc.
40
Portanto deve-se entender que “a rápida evolução das comunicações digitais e plataformas de
comunicação de marketing só aumenta nossa necessidade de ser ágil e flexível em todos os
aspetos da comercialização e entrega a experiencia de turismo” (Nova Scotian Tourism Agency,
2013). O (Hosteltur, 2014) argumenta que os estudos indicam que as experiencias mais
inovadoras têm sido desenvolvidas nas áreas de marketing (publicidade online) tecnologia
(equipamentos de informática) e da otimização dos recursos humanos”. Além disso relata que
“as TIC, os serviços online e redes sociais são responsáveis pela maior parte dos investimentos,
especialmente em transportes e hotéis, seguida de formação, especialmente nas atividades de
turismo e a redução de custos em todos os subsetores em geral”.
Mas muitas microempresas do setor do turismo ainda não estão ao utilizar as tecnologias de
informação e comunicação segundo a informação fornecida pela (Hosteltur, 2014), que relata
que “a rota restante para implementação das TICs no setor é muito grande, e alguns hoteleiros
observam que a tecnologia é um gasto e não um orçamento”.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
41
CAPITULO 3 - METODOLOGIAS DE PESQUISA
Segundo as autoras (Gerhardt & Silveira, 2009) “a metodologia é o estudo da organização, dos
caminhos a serem percorridos, para se realizar uma pesquisa ou um estudo, ou para se fazer
ciência” ao mesmo tempo que (…) se interessa pela validade do caminho escolhido para se
chegar ao fim proposto pela pesquisa (…) (Gerhardt & Silveira, 2009, p. 13). Isto é reforçado
duma forma abrangente por Minayo (2007), citado por Gerhardt e Silveira (2009, p. 13), e
argumenta:
a) como a discussão epistemológica sobre o “caminho do pensamento” que o tema ou o objeto
de investigação requer; b) como a apresentação adequada e justificada dos métodos, técnicas
e dos instrumentos operativos que devem ser utilizados para as buscas relativas às indagações
da investigação; c) e como a “criatividade do pesquisador”, ou seja, a sua marca pessoal e
específica na forma de articular teoria, métodos, achados experimentais, observacionais ou de
qualquer outro tipo específico de resposta às indagações específicas.
Com a crescente importância das redes socias e conteúdos gerados pelos usuários, o presente
estudo tem como finalidade explorar a forma como são exibidas as informações do ponto de
vista das empresas e das entidades ligadas ao turismo, e de que forma os usuários que geram os
conteúdos estão influenciando os destinos turísticos.
Sendo o objetivo do presente trabalho, conhecer as estratégias de marketing aplicadas nas redes
sociais pelas empresas e entidades turísticas do Porto, foi necessário proceder a um diagnóstico
da situação turística local, que permitiu-me ampliar e aprofundar no estudo atual, para o qual
foi necessário coletar dados mediante uma revisão de fontes primárias e secundárias, foi precisa
a realização das entrevistas às empresas e à entidade regional do setor turístico. Além disso foi
necessário realizar um inquérito on-line aos turistas e viajantes.
Para o efeito, o primeiro foi feita mediante a recolha e seleção de dados em artigos científicos,
em compilações, nos sites oficiais, relatórios, e estudos, com informações relevantes e úteis
para o desenvolvimento da dissertação. Através das entrevistas e inquéritos efetuadas foi
possível estabelecer uma série de conclusões.
Neste sentido para perceber melhor a dinâmica de marketing nas redes sociais no setor do
turismo, foi necessário determinar as principais empresas privadas e entidade regional (a ser
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
42
1. Definição do
Problema e dos
objetivos da
pesquisa
2. Desenvolvimento
do plano de pesquisa
para coletar
informações
3. Recolha de
dados
4. Análise da
informação
5. Apresentação de
resultados
Figura 15: Processo da Pesquisa no Marketing
estudados) que dedicam às atividades turísticas no Porto. Dados que foram obtidos do
ministério do turismo de Portugal, secretarias de estado, sites de Organismos Nacionais e
Regionais, etc., permitiram reforçar os argumentos e conclusões da investigação.
Para o processo de pesquisa foi adaptado o modelo de “processo da pesquisa em marketing”
estabelecido por (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing, 2008).
Adotado de (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing, 2008)
Tabela 4: Planeamento para coleta de dados primários
FONTES PRIMARIAS
Abordagens de
pesquisa
Métodos de
contato
Plano amostra Ferramentas de
pesquisa
Inquérito
Observação
Correio
eletrónico
Internet
Pessoal
Unidade de
amostragem.
Dimensão da amostra
(3 entre empresas e
entidade regional)
Procedimento de
amostragem.
Turistas
Entrevista
Questionário
Instrumentos
mecânicos (digital
voice recorder)
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
43
Tabela 5: Planeamento para coleta de dados secundários
3.1. Técnica de Recolha e Analise dos Dados
Segundo Eusébio (2006), num projeto de investigação antes de se proceder à recolha de dados
primários devem ser consultados os dados secundários já existentes e avaliar se estes possuem
a informação necessária.
Dada a falta de dados secundários adequados para dar resposta aos objetivo desta investigação,
foi necessários recorrer a métodos diretos de recolha de dados primários para a obtenção das
informações pretendidas.
Podem ser utilizados vários métodos na recolha de dados primários em turismo. Mas os
métodos a utilizar deverão ser selecionados tendo em atenção vários fatores específicos de cada
investigação, como seus objetivo, hipóteses de trabalho, características da amostra e dos
recursos disponível de ser utilizado nesta investigação. Dos vários métodos possíveis de
utilizar, considera-se que um dos métodos diretos possível de ser utilizado nesta investigação é
o inquérito por questionário.
Tendo em conta a ausência de dados secundários para dar resposta aos objetivos deste estudo,
procedeu-se à recolha dos dados primários através da aplicação de um inquérito por
FONTES SECUNDÁRIAS
Fontes interna Inventários e outros relatórios de pesquisa. Sites
de Organismos, e Associações.
Publicações do setor público Departamentos especializados que fornecem
estatísticas dos diferentes setores da atividade
económica.
INE, Ministérios, Secretarias de Estado, OMT,
UNESCO, AICEP, Associações, Planos
Nacionais, Seminários e Conferências
Publicações em periódicos e livros Vários meios de impressão que revelam as
tendências do estudo do caso.
Revistas de Especialidade, Relatórios De
Contas, e Estudos.
Dados comerciais Referências comerciais. Agências de Viagens,
Hotéis, e Ministério do Turismo.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
44
questionário composto por questões fechadas. Neste estúdio adotou-se uma amostragem por
conveniência, aplicado a 51 turistas através de questionários online, utilizando os formulários
disponibilizados em (Google Forms). Estes foram questionário estruturado com
autopreenchimento e foram aplicados aos estudantes de Erasmus Mundus, na página de
Facebook, expats- InterNations Communities no Porto, e demais turistas que visitaram a cidade
do Porto, o que permitiu conhecer a grande diversidade cultural que hospeda esta cidade cheia
de história. O inquérito foi realizado mediante questionários com respostas fechadas com o fim
de conhecer as diversas formas em que são planeadas as viagens, sendo portanto representativo
do segmento que se pretende estudar.
No quanto aos turistas foi necessário aplicar o Método Quantitativo para a análise e discussão
dos resultados da investigação, de acordo com os parâmetros definidos por Fonseca (2002, p.
20):
- Os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados. Como as amostras
geralmente são grandes e consideradas representativas da população, os resultados são tomados
como se constituíssem um relato real de toda a população alvo da pesquisa. A pesquisa
quantitativa centra-se na objetividade. Influenciada pelo positivismo, considera que a realidade
só pode ser compreendida com base na análise de dados brutos, recolhidos com o auxílio de
instrumentos padronizados e neutros. A pesquisa quantitativa recorre à linguagem matemática
para descrever as causas de um fenómeno, as relações entre variáveis, etc., O conceito é apoiada
por outros autores como Ramos; Ramos; Busnello (2005) citado por (Dalfovo, Lana, & Silveira,
2008). No método quantitativo em tudo que pode ser mensurado em números, classificados e
analisados, utilizam-se técnicas estatísticas.
- Para as empresas Grande Hotel de Paris, a Entidade Regional da Turismo Porto e Norte de
Portugal e a Agencia de Viagem Online TravelBird, foi aplicado o método qualitativo como
mais adequado porque segundo (Fonseca, 2002). O “método qualitativo preocupa-se com
aspetos da realidade que não podem ser quantificados, centrando-se na compreensão e
explicação da dinâmica das relações sociais” o método qualitativo segundo Ramos; Ramos;
Busnello (2005) (…) pretende verificar a relação da realidade com o objeto de estudo, obtendo
varias interpretações de uma análise indutiva por parte do pesquisador (…) citado por (Dalfovo,
Lana, & Silveira, 2008, p. 6).
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
45
Tabela 6: Casos de estudo
3.2. Técnicas de Analise Estatístico
Após recolha, dos inquéritos aos turistas foram definidas as variáveis e estas expostas e
trabalhada em base de dados através da assistência computacional com o programa estatístico
IBM SPSS Statistics versão 21. Os dados foram analisados e interpretados através de quadros e
gráficos, sendo, após isso sujeitas a considerações e sugestões principais.
Enquanto as entrevistas aos stakeholders, para garantir o anonimato solicitado optou-se nesta
investigação apenas pela transcrição das opiniões mais relevantes e que traduzem as diferentes
perspetivas apresentadas na entrevista.
Empresa/Entidade Tipo Setor Atividade
Entidade Regional de
Turismo do Porto e
Norte de Portugal
Setor
Público
Loja
Interativa do
Turismo
Promoção
Turística
Grande Hotel de París Privada Hotel
Hospedagem
Travel Bird: o site
apresenta os feriados
com preços mais
competitivos
Privada Agência de
Viagem On-
line
Viagem
Fonte: Elaboração Própria
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
46
CAPITULO 4 – CASOS DE ESTUDO
É conveniente falar sobre a evolução das TICs, das redes sociais, e seu uso pelas empresas e
instituições, bem como as suas vantagens, desvantagens e perspetivas futuras. Uma
aproximação às empresas e instituições vão ajudar a conhecer as estratégias utilizadas e como
estão a experimentar as novas tecnologias de comunicação nas empresas. Para o presente
trabalho, os dados serão recolhidos através de informação estatística, gráficos e textos, através
da Internet e em diversas instituições oficiais do país. A análise vai permitir chegar a conclusões
básicas para criar um conhecimento sobre a situação atual de turismo. A recolha de dados foi
também realizada através de inquéritos online, por questionários e entrevistas aos organismos
de turismo, que são um recurso chave para a perceber as estratégias de marketing utilizadas nas
das redes sociais pelos empresários de turismo e setor público local.
4.1. Evolução de Turismo no Mundo
O turismo como atividade socioeconómica vem adquirindo destaque pela participação
progressiva no PIB mundial e pela capacidade de geração de emprego de forma direta e indireta,
através de empregos criados por hotéis, restaurantes, comércio e transportes. De acordo com a
Organização Mundial de Turismo (OMT), durante décadas, o turismo tem experimentado um
contínuo crescimento e uma diversificação profunda, até se converter num dos setores
económico que crescem com maior rapidez no mundo. Além o turismo guarda uma estreita
relação com o desenvolvimento e manifestando-se num número crescente de novos destinos,
interesse dos setores públicos e privados. Salienta ainda que esta dinâmica tem convertido o
turismo num motor chave do progresso socioeconómico.
Os processos de transformação ocorridos no mundo ao longo dos anos, como a globalização, o
progresso no setor de transporte, o advento da Internet, o desenvolvimento da Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC), entre outros, sempre influenciaram a atividade turística bem
como toda a sua cadeia produtiva, na qual estão inseridas as agências de viagens e turismo,
empresas privadas que foram e são, até hoje, afetadas diretamente pelas mudanças no setor
provenientes principalmente das TIC, que as obrigam a repensar.
O comportamento do turismo não é só muito positivo conforme refletem as estatísticas do
Barómetro do Turismo Mundial da Organização Mundial do Turismo, mas também supera as
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
47
Figura 16: Chegadas Internacionais de Turismo 1995-2014 (UNWTO – World Tourism
Organization)
previsões no início de cada ano. A pesar da crise económica em vários países, todos os países
do mundo têm reportado melhores resultados relativos ao sector do turismo. Em seguida a
(Figura 16), apresentam-se os detalhes dos principais dados estatísticos do turismo mundial nos
últimos 5 anos, fornecidos pela (OMT):
As chegadas de turistas internacionais em todo o mundo cresceram em 4,3% em 2014, atingindo
a valor recorde de 1,133 milhões de chegadas, após de ter-se traspassado em 2012 a cota dos
mil milhões. O turismo internacional em 2014, gerou US 1,5 bilhões de dólares (937.000
milhões de euros) em receitas de exportação. A OMT prevê o crescimento de chegadas de
turistas internacionais entre 3% e 4% em 2015, segundo o reporte anual da (World Tourism
Organization (UNWTO), 2015).
Fonte: OMT, 2014
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
48
Tabela 7: Receitas internacionais do turismo.
A World Tourism Organization (UNWTO), 2015 salienta que o turismo é a chave para o
desenvolvimento, para a prosperidade e para o bem-estar, porque permite abrir um número cada
vez maior de destinos em todo o mundo. Por essa razão o turismo é um dos principais
impulsionadores do progresso socioeconómico já que contribui para criação de postos de
trabalho e empresas, para o aumento das receitas de exportação e para o desenvolvimento de
infraestruturas. Além disso, argumenta que ao longo das últimas seis décadas, o turismo tem
experienciado uma contínua expansão e diversificação, tendo-se tornado num dos maiores, e de
mais rápido crescimento, setores económicos do mundo.
Fonte: (World Tourism Organization (UNWTO), 2015)
Em termos absolutos, as receitas internacionais do turismo em destinos ao redor do mundo
aumentou em US 48 bilhões (36 mil milhões de euros). A Europa, que gera 41% das receitas
de turismo internacional em todo o mundo, viu o maior aumento em termos absolutos: US 17
bilhões atingindo um total de US 509 bilhões (383 mil milhões de euros). A Ásia e Pacífico
(gerando 30% das receitas mundiais) registou um aumento de US 16 bilhões, atingindo US 377
bilhões (284 mil milhões de euros). Nas Américas, (responsáveis por 22% do volume total) as
receitas aumentaram US 10 bilhões para um total de US 274 bilhões (206 mil milhões de euros).
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
49
Figura 17: Visitas estrangeiras para Destinos da Comissão Europeia do Turismo em
2014
No Médio Oriente (responsável por 4% do volume total) as receitas do turismo aumentaram US
4 bilhões para um total de US 49 bilhões (37 mil milhões de euros) e na África (com 3% do
mercado), as receitas aumentaram US 1 bilhão para um total de US 36 bilhões (26 mil milhões
de euros).
4.2. O Turismo na Europa
Segundo os dados publicitados pela World Tourism Organization (UNWTO), 2015, as
chegadas de turistas internacionais na Europa subiram 15 milhões em 2014 (+ 3%), para chegar
a um total de 582 milhões. As receitas do turismo cresceram 4% em termos reais, atingindo US
509 bilhões (383 mil milhões de euros). Estes são resultados robustos para a região mais visitada
do mundo, que responsabiliza por 51% de todas as chegadas internacionais e 41% das receitas
totais. A Europa compreende muitos dos maiores e mais maduros destinos do mundo. O
crescimento da região foi impulsionado em grande parte pelo mediterrâneo e sul da Europa (+
7%) e também pelo norte da Europa (+ 6%). Pelo quinto ano consecutivo, o turismo
internacional na região tem crescido acima da média da média prevista de 2,4% para o período
de 2010.
Fonte: (Europe Travel Commission, 2015)
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
50
Figura 18: As organizações nacionais de turismo
Entre os fatores que contribuíram para um ano de sucesso incluem-se: a recuperação dos
principais mercados emissores, os esforços de marketing na promoção do turismo fora da
estação principal e atividades promocionais temáticas. Muitos destinos beneficiaram do
aumento de número de viagens dos principais mercados da Europa, como a França, Alemanha,
Itália e Reino Unido. Dados apontam para uma recuperação do turismo especialmente para
estadias de curta duração e durante feriados principais, como sugerido pelo aumento do número
de estadias de curta duração e pelo aumento de reservas de última hora. Enquanto o crescimento
da Alemanha e o Reino Unido é consistente com a evolução económica, o comportamento dos
mercados francês e italianos reflete claramente a natureza hedonista do consumo de viagens.
Em 2015, a recuperação da zona euro deverá finalmente aumentar de ritmo (1,3%), constituindo
um bom sinal para o mercado regional, que permanece um impulsionador do crescimento
económico, (Europe Travel Commission, 2015).
A Comissão Europeia de Turismo (ETC) composta pelas 33 Organizações Nacionais de
Turismo, trabalha para construir o valor do turismo para todos os belos e diversificados países
da Europa. Esta Organização é responsável pela promoção da Europa como destino turístico
nos mercados de países terceiros, e para fornecer informações, aconselhamento e apoio aos seus
membros de ONTs, nomeadamente cooperando em áreas como a partilha das melhores práticas,
inteligência de mercado e promoção.
Fonte: European Travel Commission (ETC)
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
51
De acordo adotado da European Travel Commission (ETC), é o organismo responsável para:
Estabelecer a ETC como a principal organização responsável pelo marketing da
Europa como um todo, a mercados no exterior.
Aumentar a quota de mercado da Europa no Turismo global.
Elevar o perfil da ETC na indústria do turismo na Europa.
Tendo em conta seus recursos limitados a ETC tem de priorizar a sua abordagem por:
Focar-se na distribuição eletrônica como uma alternativa rentável para alcançar
mercados globais.
Desenvolvimento de programas que utilizam os recursos adicionais.
Maximizar a sua credibilidade e influência sobre os principais decisores na Europa, a
nível continental, nacional, regional e municipal.
Promover uma mais estreita relação de trabalho com a EU.
Empreender pesquisa de mercado de qualidade.
O Trabalho da ETC é guiado por cinco princípios:
Coordenação: maximizando a implantação de conhecimentos através de grupos de
trabalho de especialistas.
Prudência fiscal e gestão: trabalhando dentro de um orçamento cuidadosamente
discutido e aprovado.
Redes: vinculação dos membros e parceiros-chave em uma comunidade eletrónica útil
(intranet)
Diversidade. fornecendo os meios nacionalidades e as culturas dentro da Europa
trabalham juntos.
Interação: incentivando o diálogo e a participação com a indústria de turismo e outros
parceiros relevantes.
4.3. Turismo em Portugal
Segundo Márcio Lucca de Paula, (Diretor executivo da OMT) e de acordo com dados
fornecidos pelo (Jornal i, 2014), com respeito aos resultados sobre o turismo em Portugal, o
país está cotado como o 13º país com maior excedente turístico no mundo em 2013, com um
resultado positivo de seis mil e 100 milhões de euros, que corresponde a 3,7% do Produto
Interno Bruto (PIB) de Portugal. Além disso, argumenta que “o turismo é uma importante
atividade económica em Portugal”. O mesmo jornal relata, que segundo os dados do INE, no
ano 2013, os estabelecimentos hoteleiros acolheram 14,4 milhões de hóspedes, e regist 41,7
milhões de dormidas. Na figura a seguinte podemos observar o desempenho do turismo em
Portugal durante os últimos 5 anos.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
52
Figura 19: Desempenho do Turismo 2010-2014
Fonte: www.portugal.gov.pt
O turismo em Portugal é “uma aposta nacional” porque dispõe das “matérias-primas”, isto é as
condições climatéricas, os recursos naturais e culturais que são indispensáveis à consolidação
e desenvolvimento de 10 produtos turísticos estratégicos: sol e mar, Tourismo Cultural e
Paisagístico, City Break, Turismo de Negócios, Turismo de Natureza, Turismo Náutico, Saúde
e Bem-estar, Golfe, Resorts Integrados e Turismo Residencial, e Gastronomia e Vinhos. As
características e infraestrutura de cada destino refletem-se num portefólio de produtos a
potenciar para cada região, (© Turismo de Portugal, I.P, 2007). Com os produtos estratégicos
Portugal visa ser um dos destinos na Europa com crescimento mais alinhado com os princípios
do desenvolvimento sustentável, alavancado numa proposta de valor suportada em
características distintas e inovadoras do país, (© Turismo de Portugal, I.P, 2013).
4.3.1. Importância estratégica das redes sociais na promoção de Portugal.
No relatório apresentado pelo (© Turismo de Portugal, I.P. (2013) e AICEP Portugal Global
(2014), de acordo com o disposto no PENT 2013-2015, as estratégias de marketing para o
desenvolvimento do turismo de Portugal, adotam 3 prioridades principais:
Realizar a Promoção e Venda: Pretende-se posicionar Portugal como destino turístico em
destaque no mercado internacional das viagens e turismo, de modo a que se torne determinante
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
53
nas opções de compra dos turistas. Isso exige uma perceção mais atenta das novas tendências e
do mercado por parte das marcas e empresas, considerando os principais fatores do Destino
Portugal, tais como a hospitalidade e a proximidade, enfatizando emoções e focado nas pessoas,
devendo o marketing e a comunicação estarem focados em narrativas, experiências e emoções.
Contudo, a comunicação do destino deverá encontrar-se focada na venda de propostas concretas
de produtos e no acesso às experiências que Portugal proporciona, com maior utilização do
marketing de destino (dirigido aos agentes que organizam e distribuem o produto no mercado
emissor), e dos meios da Internet, tais como os conteúdos digitais e as redes sociais.
Uso das Plataformas e Canais de Distribuição: A proposta está relacionada que ver com as
novas formas de apresentar o produto, de contactar e dialogar com o cliente, através da
apresentação da empresa na Internet, com o desenvolvimento de conteúdos e apresentação de
serviços, de modo a maximizar a visibilidade e a capacidade de interação com o cliente final, e
com intermediários, numa ótica de integração e alinhamento com iniciativas internacionais. O
objetivo é preparar as empresas para as redes digitais, tornando o alcance da oferta muito maior
e, por outro lado, promover a utilização de plataformas tecnológicas que suportem eficazmente
a gestão e a promoção.
Investimento na Inteligência de Mercado e I&DT: Pretende-se promover a procura de novos
clientes ou novos parceiros através de uma melhor perceção do mercado, desde a estrutura e
comportamento da procura, passando pelas estruturas de distribuição e dos seus agentes, das
media tradicionais e das redes digitais, até à oferta de destinos concorrentes. Para isso é
necessário criar uma plataforma para viabilizar a cooperação no acesso de informação crítica
de mercado. Neste sentido, importa dinamizar projetos de I&DT focados no turismo, uma vez
que a crescente competitividade no mercado favorece a introdução de tecnologias inovadoras
que facilitem a diferenciação e reduzam os custos de operação das empresas.
4.3.2. Marketing Digital em Portugal
Segundo os dados fornecidos pelo Instituto de (Turismo de Portugal, I.P., 2014), em 2013 a
estratégia de promoção internacional do Destino Portugal foi alterada, passando a estar centrada
no marketing digital e não institucional. Fizeram-se mais de 400 campanhas de promoção do
Destino Portugal em 13 mercados-alvo exclusivamente on-line, adaptadas às necessidades
específicas de cada mercado. Esta abordagem foi considerada mais eficaz na promoção de um
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
54
destino turístico do que as tradicionais campanhas institucionais offline, segundo o TdP. O
Instituto de Turismo de Portugal manifestou que a campanha on-line decorreu em 13 mercados
e 11 idiomas em países como: Alemanha, Brasil, Dinamarca, Espanha, França, Holanda,
Irlanda, Itália, Polonia, Reino Unido, Rússia, Suécia e Estados Unidos.
Os meios de divulgação são o Google (Google AdWords e Gogle Display), YouTube, Facebook
e sites específicos de alguns mercados, conduzindo depois o tráfego gerado neste canais para o
portal www.visitportugal.com e para as suas redes sociais. João Cotrim Figueiredo, presidente
de Turismo de Portugal, citado pelo (Turismo de Portugal, I.P., 2014), acrescenta que “com as
novas ferramentas online e as redes sociais, o turista torna-se num líder de opinião
poderosíssimo, na medida em que passa a ser ele a dizer bem e a recomendar, ao seu círculo de
influência a experiência no nosso País”. Segundo o jornal (AZUL ERICEIRA MAG, 2014), o
Turismo de Portugal I.P. justifica esta aposta com a eficiência nos resultados e com o menor
investimento, o que permite libertar recursos de apoio à venda junto de operadores
internacionais e aumentar o número de workshops comerciais para os profissionais do setor.
Em relação ao investimento o (Turismo de Portugal, I.P., 2014) relata que nos últimos anos a
média anual de investimento em publicidade nas campanhas internacionais era de cerca de 10
milhões de euros. Por outro lado, a campanha de 2014 conta com um orçamento global de cerca
de 5 milhões de euros.
Segundo os dados disponibilizados pelo (Euromonitor International, 2014), relata-se que:
As vendas por meio do canais online superam as vendas offline no que se refere a viagens
e turismo em Portugal. A instituição salienta que as preocupações sobre compras online
foram gradualmente desaparecendo, mas a indústria de viagens e turismo Português
refletiu essa tendência. Beneficiando-se de preços mais baixos oferecidos pelos
operadores e pelos intermediários on-line, os turistas tornaram-se muito mais recetivos
a comprar produtos turísticos através da internet. Durante os anos de 2012-2013, os sites
de desconto como Forretas, Groupon e Lifecooler, entre muitos outros, tornaram-se cada
vez mais interessados em vender produtos de viagens e turismo e este fato ajudou a
aumentar a penetração de vendas on-line.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
55
4.3.3. Viagens e Turismo Low-cost em Portugal
O “modelo económico” do low-cost “baseia-se no preço competitivo e na eficiência dos
serviços” (Bastos, 2012).
O (Euromonitor International, 2014) reconhece Portugal como um todo e particularmente
algumas cidades como Lisboa, Faro e Porto, como cidades de baixo custo e como lugares para
onde viajar é relativamente barato. A excelente penetração das transportadoras de baixo custos
que fornecem aos turistas ligações aéreas muito acessíveis e o crescimento das pousadas na
moda permitiram o desenvolvimento de ofertas de baixo custo. Na verdade, mesmo o turismo
de luxo em Portugal é considerado acessível devido aos preços baixos oferecidos pelos hotéis
de 4 e 5 estrelas; Existe no entanto, uma potencial ameaça de depreciação da indústria, caso a
qualidade dos serviços não seja mantida com os preços baixos oferecidos.
Segundo (Bastos, 2012), “o modelo low-cost teve início a partir da crise financeira que se vive
mundialmente. Isso impulsionou o aparecimento de serviços low-cost como consequência do
aumento da procura de preços mais económicos e da necessidade das empresas aumentarem a
sua eficiência e competitividade”. Neste contexto as low-cost irão contribuir para mudar a
imagem dos destinos que ainda tenha a perceção como destino caro em comparação com outros
destinos concorrentes com modelos de baixo custo.
(Turismo de Portugal, I.P., 2015) o modelo low cost tem vindo ganhar quota no tráfego
comercial, num contexto de quebra global do setor. O aumento de importância das companhias
aéreas low cost no setor do turismo teve diversos impactos estruturantes, destacando-se:
Potenciação de short breaks – ao facilitarem a ligação dos principais aeroportos
europeus a Portugal e reduzirem em simultâneo o seu preço, os voos low-cost potenciam
o crescimento da captação de novos segmentos de mercado, quer geográficos quer
socioeconómicos, suportando o desenvolvimento de produtos do tipo city e short breaks.
A instalação de bases low-cost em Portugal veio dinamizar e alterar o contexto
competitivo das suas regiões circundantes, dando-lhes acesso a mercados / regiões
pouco explorados pelos destinos concorrentes.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
56
4.4. Turismo No Porto
A cidade do Porto tem-se tornado famosa pela sua paisagem impressionante, vibrante cultura e
do património espetacular. Uma cidade repleta de momentos brilhantes, aqueles pontos
turísticos, sons e experiencias que fazem a estadia verdadeiramente memorável. “Debruçado
sobre o Rio Douro, o Porto é um dos destinos turísticos mais antigos da Europa. Em 1996,
perante a sua riqueza histórica, foi classificada Património Mundial. Mantendo o seu carácter
hospitaleiro e conservador, a cidade é, também, contemporânea e criativa, e de tudo isto dão
testemunho as ruas, a arquitetura e os monumentos, os museus, os espaços de lazer, as
esplanadas e as zonas comerciais, das mais tradicionais a espaços modernos e exclusivos. Os
eventos animam o calendário cultural e desportivo anual, culminando no São João, a singular
Festa da Cidade” (PortoeNorte ™, 2013).
A cidade do Porto, conhecida como cidade invicta, é uma cidade fascinante, que oferece todas
as vantagens de um destino turístico moderno da Europa e brinda os visitantes com a
oportunidade de imergir numa viagem fascinante na história da cidade em que a diversidade da
arquitetura dá testemunho do percurso, já milenar do centro histórico. É considerado como um
dos principais roteiros turísticos internacionais e foi eleito o melhor destino Europeu de 2014,
pela European Consumer Choice.
Segundo as informações disponibilizadas pela Associação de Turismo do Porto e Norte (ATP)
citada pelo jornal P24, o ano 2014 foi um ano recorde para o turismo no Porto. As dormidas de
estrangeiros na região aumentaram cerca de 45% em relação ao período homólogo de 2013. O
top 5 dos países de origem dos turistas que visitaram o Porto e Norte é composto pela Espanha,
França, Brasil, Alemanha, e Reino Unido, como pode observar na (figura 20), a seguir:
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
57
Figura 20: Países de Origem que visitaram Porto e Norte de Portugal
201
3
201
4
0
2000
0
4000
0
6000
0
CITY
SHORT BREAK
S
TOURIN
G CULTURA
L
TURISM
O NEGÓCIO
S
GASTRO
N. VINHO
S
TURISM
O NATUREZ
A
TURISM
O RELIGIOS
O
SAUDE
BEM ESTA
R
5057
1 3791
4
787
0
2095
5 800
5 664
6 571
5
5384
8 3927
7
758
1
2184
8 817
7 677
0 589
8
Produtos
estratégicos
- comparativo
2013/2014
201
3 201
4
Figura 21: Produtos Estratégicos
Fonte: Entidade Regional de Turismo, Porto e Norte de Portugal
Entre os produtos estratégicos apresentados na Figura, observa-se um acréscimo de 4% no total,
com destaque para os City Short Breaks com um aumento de 6% e do Torismo Cultural com
4%. E também de salientar um decréscimo de 4% no Turismo de Negócios.
Fonte: Entidade Regional de Turismo, Porto e Norte de Portugal
Portanto, a ATPN, leva a cabo ações dirigidas aos media internacionais e aposta no marketing,
através da publicidade online e da colocação de anúncios tradicionais em revistas
especializadas, descreve (Tavares, 2014).
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
58
4.4.1. City & Short Break no Porto.
Segundo Cockerell e Trew, 2002, citado por (Dunne, G., Buckley, J and Flanagan, S., 2007), o
City & Short Break “é uma curta viagem de lazer para uma cidade ou vila, sem pernoite em
qualquer outro destino durante a viagem.
Segundo a Entidade Regional (PortoeNorte ™, 2013), o produto estratégico City & Short-Break
simboliza a dinamização social ao serviço do desenvolvimento turístico. É a diversão, a
sociabilidade associada aos movimentos urbanos, à energia e vitalidade que tão bem
caracterizam os itinerários temáticos e os serviços personalizados de alta qualidade.
4.4.2. O Turismo Eletrónico no Porto
E-turismo reflete a digitalização de todos os processos e cadeias de valor no sector do turismo,
viagens, hotéis e restaurantes. No nível tático, abrange o comércio eletrónico e serve-se das
tecnologias da informação e a comunicação para otimizar a eficiência e a eficácia das empresas
turísticas. A nível estratégico, o turismo eletrónico abrange uma transformação de todos os
processos comerciais, a corrente de valor na sua totalidade, e as relações estratégicas das
empresas turísticas com seus interlocutores, (World Tourism Organization, 2014).
À medida que novos roteiros, novos produtos e novos destinos turísticos surgem no mercado,
a concorrência é cada vez maior. Portanto, os planeadores de marketing precisam de dinamizar
os produtos e serviços para os consumidores. Têm de utilizar imaginação e criatividade na
comercialização dos produtos turísticos, devendo-se utilizar as ferramentas necessárias para
chegar para o público-alvo. Atualmente, os avanços da tecnologia permitem fazer uso de
aplicações móveis para atingir esses objetivos. “Telefones inteligentes estão mudando a
maneira como as pessoas interagem com a informação. Nestes dispositivos encontram-se, entre
outros, recursos de telefonia, assistente de dados pessoais e tocadores de música numa
plataforma integrada de computação móvel. A proliferação de iPhones, telefones móveis
baseados no sistema operacional Android, Blackberry e, com acesso à internet 4G, oferecem ao
usuário uma ampla gama de aplicações que otimizam a sua utilidade antes, durante e depois da
experiência de viagem”, (World Tourism Organization, 2014).
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
59
Figura 22: As organizações nacionais de turismo
Fonte: (World Tourism Organization, 2014)
O turista está cada vez mais informado, mais crítico em suas escolhas de viagem. Face a estes
comportamentos e com a necessidade de vender um destino turístico (no caso Porto) foram
criadas algumas Apps Móveis para as principais plataformas de “smartphones” e “tablets” com
conteúdos e serviços sobre a cidade do Porto. O (Instituto de Planeamento e Desenvolvimento
do Turismo (IPDT), 2014) argumenta que, os dispositivos móveis estão a tornar-se rapidamente
numa parte vital do ciclo de vida de toda viagem, enquanto ferramenta cruciais para o seu
planeamento e gestão, reserva de férias, atividades antes e durante estas e, ao mesmo tempo,
compartilhar a sua experiência durante e após as viagens.
Tabela 8: Apps Móveis do Porto
Aplicativo Descrição Disponibilidade
Travel Plot Este aplicativo contém a
história e os locais dos
TravelPlot Porto, entre outras
surpresas.
Andori, iOs iPhone, iPod
Touch, iPad
Oporto World Travel Proporciona-lhe a navegação
com base na localização.
iOS (iPhone, iPod Touch,
iPad
Oporto Insight Permite descobrir spots da
cidade do Porto,
curiosidades, factos, sítios
para visitar e sugestões.
Android, iOS (iPhone, iPod
Touch, iPad
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
60
Oporto Tour É um navegador. Androi, iOs
Taggeo Permite saber para onde ir, o
que ver e o que fazer, a
qualquer hora, em qualquer
lugar.
Windows Phone
Oportonity City – Porto
Official City Guide App
É uma aplicação Porto
Official City Guide.
Windows Phone
Tales & Tours O Pessoal Tour Guide em seu
bolso.
Android, iOS (iPhone, iPod
Touch, iPad
Porto Street Map Permite planear a rota da
cidade.
iOS (iPhone, iPod Touch,
iPad)
VPorto - O Seu Guia no
Porto / Your Guide in Porto
Fornece informações úteis
sobre a cidade.
iOS (iPhone, iPod Touch,
iPad)
Farol City Guides – Porto Permite procurar lugares de
interesse turístico.
iOS (iPhone, iPod Touch,
iPad)
Fonte: http://www.visitporto.travel/Visitar/Paginas/default.aspx
Um aplicativo móvel, conhecido normalmente por seu abreviado app, é um software
desenvolvido para ser instalado em um dispositivo eletrônico móvel, como telefone móvel, um
smartphone ou um leitor MP3. Este aplicativo pode ser instalado no dispositivo, logo que os
respetivos modelos ou, se o aparelho permite que ele, baixado pelo usuário através de uma loja
on-line, tais como Google Play, App store ou Windows Phone Store. Uma parte dos aplicativos
são gratuitos, enquanto outros é pago10.
As aplicações móveis permitem aos viajantes obter informações em qualquer lugar sem
limitações. A partir destas os viajantes interagem, com vista à procura de rotas turísticas,
restaurantes, centros de entretenimentos, etc. Segundo (Gfi Portugal, 2013) argumenta que hoje
em dia, surge a necessidade constante de aceder a informação a partir de qualquer lugar e em
qualquer momento. Uma simples pesquisa de informações em diferentes dispositivos, são
requisitos essenciais numa realidade cada vez mais rápida e global. Além salienta que a
revolução móvel não passa apenas por inovação a nível de hardware, mas também pelo nível
10 Wikipédia, Aplicativo Móvel, obtido em 29/09/2015, disponível na Internet https://pt.wikipedia.org/wiki/Aplicativo_m%C3%B3vel
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
61
da qualidade, disponibilidade e experiência na utilização das aplicações móveis. Ainda relata
que novas aplicações têm funcionalidades acrescidas baseadas no contexto dos utilizadores,
orientadas para a produtividade, comunicação ou partilha social.
Neste contexto, segundo (Eurotux Informática, S.A., 2000) aponta que lançar uma aplicação
móvel significa estar ao lado dos seus clientes e associados em todos os momentos e é de vital
importância no mercado atual, já que permite uma maior proximidade com o seu público-alvo,
abrindo caminho a novos canais de comunicação porque não só consegue transmitir a sua
informação de forma mais rápida, como também o faz forma mais cómoda e, acima de tudo,
com uma facilidade de acesso reforçada.
4.4.3. Porto a Cidade das Oportunidades
(Teixeira e Guedes, 2014), relatam que é criada a partir da própria palavra Porto, a nova marca
incorpora um elemento em inglês para lhe dar significado suplementares. Para além
argumentam que a marca Oportonity pode ter adicionalmente elementos que a façam expressar-
se melhor consoante os ambientes e os contextos em que aparece, com um especial relevo no
merchandising onde é especialmente comunicativa.
Apontam que a Câmara Municipal do Porto aceitou, com um certo grau de risco, o erro condido
da palavra oportonity, tendo em conta que a mais importante é precisamente a regra da
publicidade, em que a palavra Porto de destaca e o resto da palavra remete o consumidor para
a ideia das oportunidades, da emoção e da empatia. Esta associação da marca de uma cidade a
um ambiente e uma cultura, hoje é feito através da associação dum conjunto de ofertas e
produtos a uma espécie de magia simbolizada por uma experiencia ou qualquer vivencia
relacionada com as cidades em causa.
4.5. Casos Estudados
A realização do estudo de caso iniciou-se com três entrevistas, realizadas em profundidade com
a responsável do Departamento Operacional da Turismo do Porto e Norte de Portugal, Drª
Lucília Monteiro, responsável pela promoção a nível nacional o turismo. Foi possível compilar
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
62
os dados comparativos da chegada d turistas entre os anos 2013-2014. Para caso do Grande
Hotel Paris, foi realizada uma entrevista com o Dr. Miguel Costa, responsável do Departamento
de Marketing do Hotel.
Com vista à obtenção de uma consulta aos diferentes stakeholders da cidade foi solicitada
também a um conjunto de organizações e agentes um inquérito com questões abertas. Das 10
entidades contactadas apenas uma respondeu, a Agência de Viagem online TravelBird.
4.5.1. Caso Entidade Regional de Turismo Porto e Norte de Portugal
A Turismo do porto e Norte de Portugal, E.R. é um organismo responsável pela gestão e
promoção turística da área Regional de Turismo do Norte. Sedeada em Viana do Castelo, a
Turismo do Porto e Norte de Portugal tem delegações nas cidades do Porto, Guimarães, Chaves,
Bragança e Braga, cada uma delas são responsável pela dinamização de um produto estratégico.
A Entidade Regional disponibiliza um portefólio de produtos e serviços, que evidenciam a
excelência e a competitividade da sua oferta, entre os produtos constam: Turismo de Negócios,
City Short Break, Touring Cultural e Paisagismo, Saúde e Bem-Estar, Turismo de Natureza,
Turismo Religioso, Gastronomia e Vinhos.
Missão e Visão da Entidade Regional
A marca Porto e Norte tem como objetivo identificar e promover a Região Norte como um todo,
funcionando como um símbolo distintivo da sua oferta. O “TEM”, que remete para o conceito
de trademark, funciona como o símbolo distintivo da região que identifica a sua oferta como
única, sendo assim um elemento de afirmação e diferenciação: Porto e Norte tem uma oferta
multiproduto direcionada para diferentes segmentos.
A promoção da região tem como base um conjunto de sete produtos estratégicos,
nomeadamente Turismo de Negócios; City & Short Breaks; Gastronomia e Vinhos; Turismo
de Natureza; Turismo Religioso; Touring Cultural & Paisagístico e dos Patrimónios; e Turismo
de Saúde e Bem-Estar.
Atualmente tem 53 Lojas Interativas ao serviço dos turistas durante as 24 horas do dia, (ver
tabela 9, no apêndice n 2)
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
63
Figura 23: Facebook, Turismo do Porto e Norte de Portugal
Fonte: www.facebook.com
Todas as Lojas interativas apresentam um conjunto de equipamentos de última geração como
mesas interativas multi-touch, ecrãs de projeção temática, ambientes tridimensionais e um
conjunto de ferramentas interativas de apoio aos produtos estratégicos e eventos culturais do
Norte de Portugal.
A entidade regional, está presente na rede social Facebook. No seu perfil fazem publicidade
aos eventos culturais, gastronómicos, desportivos, bem como outros eventos a decorrer. Além
disso compartilha notícias dos principais acontecimentos no âmbito do turismo, os vídeos das
atividades culturais. No seu perfil pode-se fazer comentários, como também fazer perguntar
sobre as atividades programadas durante o ano.
4.5.2. Caso Grande Hotel de Paris
O Grande Hotel de Paris foi fundado em 1877 e disponibiliza 42 quartos decorados com
mobiliário de diferentes épocas e estilos onde a tradição hoteleira portuguesa se mantém viva e
atenta à arte de receber. Tem 137 anos de história, foi distinguido com o estatuto PME
Líder_Turismo 2014, pela qualidade de seu desempenho. O estatuto PME Líder é atribuído a
empresas com superior perfil de risco, que prossigam estratégias de crescimento e de esforço
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
64
Figura 24: Facebook, Grande Hotel de Paris
Fonte: www.facebook.com
da sua base competitiva11. Além disso foi um dos nomeados para o Melhor Hotel 3 Estrelas dos
Portugal Travel Awards 2014, um prémio nacional na área do Turismo.
O Grande Hotel de Paris está presente nos principais motores da busca e provedores de reservas
de alojamento online como o TripAdvisor, Booking. As reservas de hospedagem podem ser
realizadas a partir destes serviços ou do Website próprio do hotel.
Para além disso o Grande Hotel de Paris pode-se encontrar na rede social do Facebook, publicita
onde publica fotografias, principalmente do Porto, compartilha ligações de eventos culturais,
onde apresenta os seus serviços hoteleiros, incluído fotografias dos quartos, serviços de
restaurante, e gastronomia.
4.5.3. Caso Agência de Viagem Online Travel Bird
É uma agência de viagens on-line com ofertas diárias e inspiradoras, que ao selecionar as
melhores ofertas, proporciona a derradeira experiência de viagem. A TravelBird atua como
intermediária entre consumidores e fornecedores de viagens. Juntamente com os parceiros de
viagem, criam as ofertas mais competitivas. As ofertas com preços competitivos e excelente
qualidade, provêm de parceiros turísticos comprovados.
11 Para as informações pertinentes pode visitar o site: http://www.hotelparis.pt/PT/noticias_mais.php?id=93
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
65
Figura 25: Facebook, TravelBird
Fonte: www.facebook.com
Porquê a Travel Bird? A internet está atulhada de ofertas para férias ou escapadelas de fim-de-
semana. E tentar perceber qual é a melhor e a mais barata pode mesmo destruir o teu entusiasmo.
Foi fundada para poupar chatice e oferecer as férias perfeitas. A TravelBird traz todos os dias
novas ofertas para viagens acessíveis, para garantir que encontra algo que o agrade. Pode-se
encontrar as ofertas mais apelativas num só sítio. E permite reservar a escapadela em minutos.
A Agência de Viagem Online, para além de ter o seu Website, está presente no Facebook,
Twitter, onde promove o seu site, adicionando fotografias cativantes, e uma breve descrição do
lugar a ser visitado, juntamente com atividades a serem realizadas e a sua duração. Ao
selecionar uma imagem, as pessoas que visitam o perfil são levadas imediatamente para a
página principal da empresa, onde podem obter informações detalhadas.
Além disso, a agência também realiza e-marketing, uma vez que, quando um usuário se
inscreve, enviam promoções diárias com preços muito acessíveis. Na página podem ser
deixados comentários, fazer perguntas relativas aos serviços e pode-se conhecer o lançamento
dos cupões diários.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
66
CAPITULO V - ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Entrevistas aos Stakeholders
Para garantir o anonimato solicitado optou-se nesta investigação apenas pela transcrição das
opiniões mais relevantes e que traduzem as diferentes perspetivas apresentadas na entrevista.
5.1. Início de atividades das entidades Turísticas
Quando começou as atividades da Empresa Turística? Como foi esse início?
Para a Entidade Regional do Turismo Porto e Norte de Portugal foi uma passagem diferente, e
argumenta que foi “uma atividade muito passiva”. Reporta que não iam ao encontro do turista,
esperavam a chegada dos turistas. Por outro lado, o Grande Hotel de Paris relata que o início
não foi dinâmico, e que desde 2007-2008 iniciaram uma transformação, pois “começaram a
mudar as politicas” para se manterem na concorrência. Por último a Agência de Viagens Travel
Bird, relata que também foi um “começo lento”, até que conseguiram “a oferta certa para os
clientes certos”.
5.2. Opinião sobre as redes sociais
As Redes Sociais fazem parte fundamental de qualquer estratégia de comunicação na
atualidade, o que opina?
Os entrevistados comentaram que as redes sociais são de “estrema importância na divulgação
e promoção ao nível turístico”. No caso da Agência de viagens Travel Bird, a utilização de
redes sociais resulta em cerca de 10% da receita mensal.
5.3. O uso de tecnologias na promoção turística
A empresa Turística está a utilizar tecnologias para a promoção dos serviços Turísticos?
A Turismo de Porto e Norte de Portugal reporta que “é a primeira região a utilizar alta
tecnologia”, com 44 loja interativas com um tipo de serviços que que possivelmente não
existem nem mesmo em outros países. O Grande Hotel de Paris, manifesta que ainda está “a
utilizar tudo que é tradicional” e que está na fase de reestruturação de toda a “politica web” para
“disponibilizar informações em tempo real”. No caso da Agência de Viagens, esta relata que
uma equipe de marketing explora todas as ferramentas possíveis.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
67
5.4. Influencia das redes sociais no marketing
De que maneira as redes sociais permitem atingir ao público-alvo e atrair possíveis
clientes?
Todos os entrevistados relataram que as redes sociais têm muita influência porque encontram
informação credível, e que do ponto de vista turístico existe boa aceitação e que as vantagens
das redes sociais dão grande notoriedade. Portanto preocupam-se que sejam todo certo, muito
bem pensado para o público-alvo.
5.5. O mercado emissor recebida pelas entidades de turismo
Tem dados estatísticos do número de chegadas de turistas, por ano e em média, que recebe
a empresa Turística? Qual o mercado emissor, nacional ou internacional?
A entidade Regional de turismo e o Grande Hotel de Paris mencionaram que o maior mercado
é o mercado espanhol, desseguido dos mercados francês, italiano, inglês e alemão. A Agência
de Viagens Online reporta que os clientes são de toda Europa. Alem disso relata que o número
de turistas cresceu imenso devido ao low-cost.
5.6. Aspetos importantes para a solidificação da marca da empresa turística
Tem aspetos que considera importantes para a solidificação da marca da empresa
turística?
Os entrevistados concordaram que a marca é importante dado que os consumidores lhe atribuem
um valor acrescentado. Assim sendo consideraram que “boas ofertas, bom atendimento e uma
estratégia de marketing inteligente” através dos sites dinâmicos solidificam a marca.
5.7. Marketing nas redes sociais
Como são implementadas as estratégias de marketing nas Redes Sociais para promover
os serviços e o turismo no Porto?
A Entidade Regional tem dado um passo gigantesco com a presença em feiras, tal como a maior
feira Internacional de Turismo (FITUR) que decorreu em Madrid-Espanha, divulgando
produtos estratégicos da gastronomia e dos vinhos. Além da aposta em férias, há também,
campanhas de dinamização com a promoção de eventos que se vêm realizando desde 2012,
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
68
através dos meios de comunicação social, televisões, jornais e revistas. Publicitam também nas
redes sociais com: o Facebook, o Twitter, e Instagram.
O Grande Hotel de Paris relata que a estratégia “tem de ser desenvolvida atribuindo uma
importância de o 70% à comunicação generalista, sobre o destino turístico, sobre o ambiente
em que desenvolve toda dinâmica turística, e sobre as atrações turísticas do local, (neste caso
da cidade do Porto). Uma importância de 20% deverá ser atribuída a coisas relacionadas com
as unidades, e apenas 10% são atribuídos a comunicações efetuadas diretamente com os
produtos relacionadas às unidades Reporta ainda que o Marketing de conteúdo tem de ser um
meio para atingir o fim de concretizar vendas e devem produzir conteúdos interessantes nas
redes sociais para que eles consigam adquirir os serviços”.
A Agência Online realiza ofertas da publicidade na própria página e tem parcerias com outras
empresas.
5.8. Programas de fidelização
A empresa Turística tem programas de fidelização para os clientes?
A Entidade Regional de Turismo está a experimentar o programa (CRM) no aeroporto Sá
Carneiro e na Loja Interativa de Espinho, que posteriormente terão campanhas de
sensibilização. O Grande Hotel de Paris está a trabalhar para implementar o programa de gestão
de relacionamento com o cliente (CRM), enquanto a Agência Online relata que tem o seu
próprio programa.
5.9. Gestão de relacionamento com os clientes
Como os clientes avaliam o sistema dos serviços Turísticos? (alguma sugestão, crítica feita
pelos clientes)
Os entrevistados relatam que não tiveram nenhuma crítica. Estes organismos dispõem de canais
tecnológicos 2.0, para realizar inquéritos de satisfação, através de formulários disponibilizados
no (TripAdvisor, Delighted, Trustpilot) para conhecer em que medida podem melhorar como
prestadores de serviços. Querem ter críticas construtivas, e esperam ter algumas sugestões nas
redes sociais.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
69
5.10. Atitude corporativa das entidades turísticas
Qual é a atitude corporativa da Empresa Turística na Gestão de Relacionamento com o
cliente?
As empresas relatam que é importante prestar atenção às reações dos turistas para fazer o
acompanhamento necessário, antes, durante e depois da chegada dos turistas. No caso da
Agência de viagem online menciona-se que se devem “tratar os clientes como tratamos a nossa
família”.
5.11. Sistemas de reservas disponibilizados pelas entidades de turismo
Quais os sistemas de reservas preferidos dos clientes no momento da escolha e reserva dos
serviços disponibilizados pela empresa/entidade?
A Entidade Regional de Turismo, que não dispõe de sistemas de reserva, por se tratar de uma
entidade de promoção dos destinos turísticos, oferece imagem que promove um filme de 3D
com imagens, onde podem ver as atividades que se podem fazer durante a estadia no Porto, e
para que sintam “o verdadeiro turismo ativo”.
A Agência de Viagem online, relata que os clientes fazem reservas através do site da empresa
e do aplicativo “móvel App”. Por outro lado o Grande Hotel de Paris recebe as reservas através
de provedores de reserva de alojamento como, o Booking e Expedia,
5.12. Opiniões sobre preço, destino turístico, programas de fidelização
Qual a relevância dos fatores como: o preço, destinos turísticos, reputação, Marca e
programas de Fidelização na decisão dos clientes para a seleção dos serviços turísticos?
A Entidade de Turismo não tem vendas, mas pode sugerir onde é que pode adquirir, os serviços
procurados pelos turistas. Enquanto isso a Agência de Viagens e o Hotel relataram que o preço
é realmente importante na decisão final do cliente, juntamente com a qualidade dos destinos. A
modalidade lowcost tem atraído os turistas que visitaram o Porto e tem sido uma boa alternativa
para poupar dinheiro na viagem e investir mais no destino turístico. Ou seja é uma decisão de
investimento da própria pessoa. Empresas e Entidades de Turismo devem primar pela qualidade
e serviço de excelência.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
70
5.13. Uso das redes sociais pelas entidades de turismo
Quais são as redes sociais profissionais do setor turístico que está a utilizar a empresa
para o Marketing dos Destinos Turísticos?
Os entrevistados expressaram estar presentes no Facebook, Instagram, Twitter, Booking,
Expedia e TripAdvisor. Estas redes sociais permitem aumentar os resultados da venda dos
produtos e serviços turísticos.
5.14. Opiniões sobre o desenvolvimento do turismo no Porto
Quais o fatores que têm sido importantes para o desenvolvimento do turismo no Porto?
Consideraram-se vários fatores como “o sentimento da união e pertença de um destino único”
e “trabalho em conjunto”, pois salientam que “a união faz a força”. Por isso, empresas
entrevistadas têm conseguido colocar-se num patamar muito elevado, através da união entre os
municípios e as empresas privadas. Deste modo conseguem unir esforços para mostrar o que
têm de melhor.
Consideraram ainda que o estabelecimento de novas rotas com destinos diferentes foi o salto
para incrementar o turismo no Porto, para além da abertura ao conceito lowcost, da
diversificação do próprio destino turístico, da variedade cultural, da reabilitação de alguns
teatros no Porto, da animação da rua, etc. Isto quer dizer que o Porto tem uma oferta de produtos
e serviços variados.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
71
5.15. Análise e Interpretação dos Resultados dos Inquéritos aos Turistas
5.15.1. País de origem dos turistas
Quadro 1: Nacionalidade
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Angola 3 5,9 5,9 5,9
Bolivariana 1 2,0 2,0 7,8
Brasileiro 4 7,8 7,8 15,7
Cipriota 1 2,0 2,0 17,6
Colombiano 1 2,0 2,0 19,6
Equatoriano 1 2,0 2,0 21,6
Eslovena 1 2,0 2,0 23,5
Espanhola 5 9,8 9,8 33,3
Italiana 2 3,9 3,9 37,3
Japonês 4 7,8 7,8 45,1
Moldava 2 3,9 3,9 49,0
Peruana 3 5,9 5,9 54,9
Timorense 2 3,9 3,9 58,8
Uzbequistão 1 2,0 2,0 60,8
Dominicana 1 2,0 2,0 62,7
Argentina 1 2,0 2,0 64,7
Tuvalu 1 2,0 2,0 66,7
Português 2 3,9 3,9 70,6
Irlandês 1 2,0 2,0 72,5
Polaca 2 3,9 3,9 76,5
Francês 2 3,9 3,9 80,4
Egípcio 1 2,0 2,0 82,4
Azerbaijan 1 2,0 2,0 84,3
República do
Congo
1 2,0 2,0 86,3
Marrocoquis 1 2,0 2,0 88,2
Mauritius 1 2,0 2,0 90,2
Tunísia 1 2,0 2,0 92,2
Turco 1 2,0 2,0 94,1
Australiano 1 2,0 2,0 96,1
Mexicano 1 2,0 2,0 98,0
Da Nova
Zelândia
1 2,0 2,0 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte; Elaboração própria
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
72
Fonte; Elaboração própria
Gráfico 1: Nacionalidade
No Gráfico 1, apresentam-se os países de providência de turistas no Porto.
Na figura pode-se observar que a maior parte dos turistas são estrangeiros, sendo que Espanha
é o país com maior representação, totalizando (9%) dos visitantes. Turistas do Brasil e Japão,
representam 7%, cada um, dos visitantes. Angola e Perú representam os 5%. Itália, Português,
Moldávia, Timor, Polónia e frança representam 3% cada um. Por último, os países menos
representados são a Venezuela, Chipre, Colômbia, Equador, Eslovénia, Argentina, Rep.
Dominicana, Uzbequistão, Tuvalu, Irlandês, Egipto, Azerbaijana, República do Congo,
Marrocos, Maurícia, Tunísia, Turco, Austrália, México e Nova Zelândia, cada um destes países
representam 1% dos visitantes.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
73
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 2: Faixa etária dos visitantes
5.15.2. Faixa etária dos visitantes
Quadro 2: Faixa Etária
Fonte; Elaboração própria
No Gráfico 2, observa-se a faixa de idade dos turistas, na qual 11% afirma que tem idade entre
18e 22 anos. 45% dos inqueridos informa que tem idade entre 23e 28 anos. 31% afirma que
tem entre 29 a 34 anos. 9% informa que sua idade se encontra entre 35 e 40 anos, e 1% dos
inquiridos tem idade entre os 41 e 45 anos.
Frequência Percentagem
Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
18-22 6 11,76 11,8 11,8
23-28 23 45,10 45,1 56,9
29-34 16 31,37 31,4 88,2
35-40 5 9,80 9,8 98,0
41-45 1 1,96 2,0 100,0
Total 51 100,0 100,0
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
74
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 3: Perfil Sociodemográfico
5.15.3. Perfil sociodemográfico
As tabelas seguintes descrevem o perfil demográfico dos turistas que visitaram o Porto.
Quadro 3: Perfil Sociodemográfico
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Feminino 23 45,1 45,1 45,1
Masculino 28 54,9 54,9 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
No Gráfico 3, observa-se que a quantidade de interrogados são quase proporcionalmente iguais,
o 54.9% dos turistas que visitaram são de género masculino, e um 45.10% são do género
feminino.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
75
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 4: Frequência de Visita
5.15.4. Frequência dos turistas no Porto
Quadro 4: É a primeira vez que você visita o Porto?
Fonte: Elaboração Própria
No Gráfico 4, podemos ver que 75% dos inquiridos estavam de visita pela primeira vez, e 25%
respondeu que aquela não era a primeira visita. Isso significa que as principais razões para a
visita e as informações obtidas são muito importantes para o desenvolvimento turístico da
cidade.
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Sim 38 74,5 74,5 74,5
Não 13 25,5 25,5 100,0
Total 51 100,0 100,0
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
76
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 5: Como tiveste conhecimento do Porto?
5.15.5. Conhecimento sobre o Porto
Quadro 5: Como tiveste conhecimento do Porto?
Frequência Percentage
m
Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Referência de amigo que
mora em Porto
1 2,0 2,0 2,0
Internet 24 47,1 47,1 49,0
Referência de Amigos 1 2,0 2,0 51,0
Canal de Erasmus 1 2,0 2,0 52,9
Faculdade de Língua
Portuguesa
1 2,0 2,0 54,9
Redes Sociais 6 11,8 11,8 66,7
Outros 13 25,5 25,5 92,2
TV comercial 2 3,9 3,9 96,1
Jornal 1 2,0 2,0 98,0
Revista 1 2,0 2,0 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte: Elaboração Própria
O Gráfico 5, amostra que 47% dos inquiridos obteve as informações sobre a cidade turística
através da Internet, 11% usando as redes sociais, 3% através de anúncios de TV, e 2% relatou
ter obtido informações usando referências de amigos, Canal Erasmus Jornal, revistas de
turismo. Por fim, 25% afirma que utilizou outros meios de informação.
Há uma elevada procura de informação através da internet, redes sociais e outros meios que
permitem aos turistas obter informações sobre um destino turístico.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
77
5.15.6. Com quem veio visitar o Porto?
Quadro 6: Com quem você veio visitar o Porto
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Amigo 7 13,7 13,7 13,7
Casal 15 29,4 29,4 43,1
Sozinho 26 51,0 51,0 94,1
Outros 3 5,9 5,9 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 6: Com quem você veio visitar o Porto?
Fonte: Elaboração Própria
Este Gráfico 6, amostra que 51% dos turistas viaja sozinho, 29% são casais, 13% viaja com
amigos e 5% afirma que viaja de forma diferente.
Aqueles viajantes provavelmente planejam suas próprias viagens aproveitando-se das
diferentes informações fornecidas na internet. No entanto podem também ser representativos
de viagens oferecidas por agências de viagens. Os 5% de viagens podem representar viagens
em grupo ou organizados.
13,7
29,4
51
5,9
0
10
20
30
40
50
60
Amigo Casal Sozinho Outros
Po
erce
nta
gem
Com quem você veio visitar o Porto?
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
78
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 7: Qual a duração da estadia no Porto?
5.15.7. Duração de estadia no Porto
Quadro 7: Qual a duração da estadia no Porto?
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
1-2 Dias 2 3,9 3,9 3,9
3- 5 Dias 8 15,7 15,7 19,6
1 Semana 5 9,8 9,8 29,4
Mais da Mês 32 62,7 62,7 92,2
6 Meses 1 2,0 2,0 94,1
1 Ano 1 2,0 2,0 96,1
2 Anos 2 3,9 3,9 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
O Gráfico 7, observa-se que a maioria dos turistas prefere fazer viagens que duram mais de um
mês. Outros optam por viajar seis meses, embora uma percentagem de 3% prefira viajar 1 e 2
dias. 15% dos inquiridos revela que a viagem durou entre 3 e 5 dias. 9% dos inquiridos disseram
ter viajado por uma semana, enquanto 2% afirma que duração da sua viagem é de 6 meses e 1
ano, cada um. 3% disse esperar uma estadia de 2 anos. A relação entre as variáveis “duração da
estadia” e “o motivo principal da visita ao Porto pode ser vista. (na Figura 9)
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
79
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 8: Os principais meios de transporte usados no momento da viagem
5.15.8. Principais meios de transporte usado durante a viagem
Quadro 8: Os principais meios de transporte usados no momento da viagem
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Avião 27 52,9 52,9 52,9
Comboio 14 27,5 27,5 80,4
Cruzeiro 1 2,0 2,0 82,4
Carro Alugado 2 3,9 3,9 86,3
Outro 7 13,7 13,7 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte: Elaboração Própria
O Gráfico 8, ilustra o meio de transporte em que os turistas viajam, 52% dos inqueridos usaram
o avião como seu principal meio de viagem, seguidos dos 27% viajaram de comboio, 3% viajou
em carros alugados, e 13% utilizaram outros meios de transporte.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
80
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 9: Qual é o motivo principal de visitar o Porto?
5.15.9. O motivo principal da visita
Quadro 9: Qual é o motivo principal de visitar o Porto?
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentage
m
acumulado
Válidos
Estudo 35 68,6 68,6 68,6
Feriado 3 5,9 5,9 74,5
Lazer / Recreação 8 15,7 15,7 90,2
Visita família / amigos 3 5,9 5,9 96,1
Razões profissionais 2 3,9 3,9 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
Pode-se apreciar no Gráfico 9, motivo da viagem dos inquiridos. Verifica-se que a maior parte
das pessoas viaja o Porto por motivos de estudos, contabilizado 68% das respostas. 5% dos
inquiridos manifestou que o motivo da sua viagem foi a existência de feriados e igual número
mencionou que o motivo da viagem foi a visita a família e/ou amigos. Lazer e/ou recreação
representam 15% dos motivos apresentados. Razões profissionais contabilizam 3% das
respostas. Estas respostam relacionam-se com o Gráfico 7, justificando-se as longas estadias no
Porto, com a elevada presença de estudantes.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
81
Gráfico 10: Fatores que influenciaram na decisão de viajar
5.15.10. Fatores que influenciaram na decisão de visitar o Porto
Quadro 10: Fatores que influenciaram na decisão de viajar
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Vá
lid
os
Hospitalidade 17 33,3 33,3 33,3
Clima 1 2,0 2,0 35,3
Paisagem 10 19,6 19,6 54,9
Arquitetura 2 3,9 3,9 58,8
História, cultura e tradição 5 9,8 9,8 68,6
Preço 2 3,9 3,9 72,5
Gastronomia 1 2,0 2,0 74,5
Segurança na cidade 2 3,9 3,9 78,4
Outros 11 21,6 21,6 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte: Elaboração Própria
Fonte: Elaboração Própria
De acordo com o Gráfico10, observa-se que 33% dos interrogados manifestam que o fator
mais importante e que influenciou na decisão de viajar foi a Hospitalidade. O clima foi o
motivo mais influente para 1% dos inqueridos, enquanto o 19% diz ser importante a paisagem.
3% das respostas indicaram que o fator mais importante é a arquitetura da cidade. 9% foram
influenciados pela História, cultura e tradição da cidade. 3% viajaram pelo preço, (baixo custo
de vida na cidade e viagens lowcost). A gastronomia foi responsável por 1% das viagens e 3%
são devidas ao nível de segurança da cidade. Ainda 21% dos inquiridos reportou que a sua
viagem foi motivada por outros fatores, tais como eventos culturais, desporto, turismo de
saúde, turismo religioso, etc.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
82
Gráfico 11: Quais são os meios de informação usados para planearem a viagem?
5.15.11. Os meios de informação usados para planearem a viagem
Quadro 11: Quais são os meios de informação usados para planearem a viagem?
Frequência Percentage
m
Percentagem
válido
Percentage
m
acumulado
Válidos
Agências de viagens 5 9,8 9,8 9,8
Internet 30 58,8 58,8 68,6
Redes sociais 5 9,8 9,8 78,4
Recomendações 3 5,9 5,9 84,3
Outros 8 15,7 15,7 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte: Elaboração Própria
Fonte: Elaboração Própria
No Gráfico 11, pode-se observar como os turistas planeiam as suas viagens. Verifica-se que a
grande maioria (58%) dos turistas organiza suas viagens por conta própria, através de
informações por internet. 9% dos turistas planifica as suas viagens mediante prestadores de
serviços turísticos como agência de viagens, e outros 9% planeiam as suas viagens através das
redes sociais. 15% dos inquiridos manifesta que utiliza outros meios para planear suas viagens.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
83
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 12: Contrata serviços turísticos?
5.15.12. Contrato de serviços turísticos
Quadro 12: Contrata serviços turísticos?
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Sim 13 25,5 25,5 25,5
Não 38 74,5 74,5 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
No Gráfico 12 podemos observar que 75% dos visitantes não contrataram serviço turísticos
durante a sua estadía em Porto, e que 25% dos intqueridos manifestaram, ter contratado serviços
turísticos.
Pode-se dizer que aqueles que não contrataram os serviços turísticos, serão aqueles que
visitaram amigos e familiares.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
84
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 13: Que tipo de hotel escolheu para se alugar durante a sua estadia no Porto?
5.15.13. O tipo de alojamento utilizado durante a visita
Quadro 13: Que tipo de hotel escolheu para se alugar durante a sua estadia no Porto?
Frequênci
a
Percentag
em
Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Hotel 1-3 estrelas 4 7,8 7,8 7,8
Hotel 3 5,9 5,9 13,7
Hostal 8 15,7 15,7 29,4
Residência 17 33,3 33,3 62,7
Apartamento
turístico
3 5,9 5,9 68,6
Casa familiares 5 9,8 9,8 78,4
Casa amigos 3 5,9 5,9 84,3
Outro 8 15,7 15,7 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte: Elaboração Própria
O Gráfico 13 mostra-nos que 33% dos turistas fizeram uso de Residencias no momento do
hospedagem. 7% ficaram hospedados em hoteis de 1–3 estrelas. 15% preferem os hostels,
enquanto 5% ficaram em hoteis tradicionais, igual número que em apartamentos turísticos, e
nas casas de amigos. 9% ficaram com familias, e 15% fizeram uso de outros tipos de
hospedagem.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
85
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 14: Qual destes meios foi usado para o serviço de reservas turísticas?
5.15.14. Os sistemas de reserva de serviços turísticos
Quadro 14: Qual destes meios foi usado para o serviço de reservas turísticas?
Frequência Percentage
m
Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Direto 14 27,5 27,5 27,5
Agência de viagens on-
line
3 5,9 5,9 33,3
Provedor de reservas de
alojamento on-line
11 21,6 21,6 54,9
Aplicações (Airbnb,
Booking, etc)
9 17,6 17,6 72,5
Web site de hotel 3 5,9 5,9 78,4
E-mail 1 2,0 2,0 80,4
Outro 10 19,6 19,6 100,0
Total 51 100,0 100,0 Fonte: Elaboração Própria
Pode-se observar no Gráfico 14 que 27% dos inquiridos optaram por pagar de forma directa,
enquanto 5% realizaram os pagamentos através das agências de viagens e também utilizaram
os sites dos mesmos hotéis. 27% efectuaram pagamentos através de provedores de reservas on-
line e 17% fizeram uso de aplicativo. 1% dos inquiridos refere ter pago por email (confirmações
de pagamento, envios de recibos), enquanto 16% utilizaram outros meios, como transferências
bancárias, aplicativos móveis, etc.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
86
30,40%
18,10%15,90%
8,70%
16,70%
9,40%
0,70%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Preço Localização Qualidade Comentáriosde outrosviajantes
Serviço deinternet Wi-Fi
Fotos dequartos e
serviços dohotel
Outro
Per
cen
tage
m
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 15: O que você considera importante na seleção e reserva de alojamento?
Fonte: Elaboração Própria
5.15.15. Criterios de desição da escolha no momento da reserva de um Hotel
Quadro 15: O que você considera importante na seleção e reserva de alojamento?
Respostas Percentagem
de casos Nº Percentagem
Válidos
Preço 42 30,4% 82,4%
Localização 25 18,1% 49,0%
Qualidade 22 15,9% 43,1%
Comentários de outros
viajantes
12 8,7% 23,5%
Serviço de internet Wi-Fi 23 16,7% 45,1%
Fotos de quartos e serviços do
hotel
13 9,4% 25,5%
Outro 1 0,7% 2,0%
Total 138 100,0% 270,6%
No Gráfico 15, pode-se observar quais os fatores mais importantes na seleção e reserva de
alojamento. Um total de 30% dos inquiridos revelou ser sensível ao preço, enquanto 18%
argumentam que a localização do hotel deve ser num lugar adequado aos principais lugares de
interesse turístico, os 15% dos turistas preferem a qualidade dos serviços hoteleiros, e 8%
procuram os comentários de outros viajantes antes de reserva dum hotel. Para 16% dos
inquiridos é importante que o hotel disponha de serviços de internet Wi-Fi, o que demonstra
que interagem na rede para adquirir informações e comentar. 9% dos visitantes dizem que é
importante que os hotéis tenham fotografias dos quartos, o que significa que procuram
qualidade, e 0,7% tem em conta outros fatores.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
87
27,2%
2,6%
16,7%
2,6%
20,2%
6,1%
2,6%,9% ,9% ,9%
7,0%
2,6%
7,0%
2,6%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Perc
enta
gem
Gráfico 16: Redes sociais importante ao planejar uma viagem?
5.15.16. As Redes Sociais para planear a viagem
Quadro 16: Qual destas redes sociais são o mais importante ao planejar uma viagem?
Respostas Percentagem de casos
Nº Percentagem
Válidos
TripAdvisor 31 27,2% 60,8%
Touristeye 3 2,6% 5,9%
Facebook 19 16,7% 37,3%
Twitter 3 2,6% 5,9%
Google 23 20,2% 45,1%
Couchsurfing 7 6,1% 13,7%
Easy Travel 3 2,6% 5,9%
Foursquare 1 0,9% 2,0%
Gogobot 1 0,9% 2,0%
Tripwolf 1 0,9% 2,0%
Trivago 8 7,0% 15,7%
ViajeRed 3 2,6% 5,9%
AirBNB 8 7,0% 15,7%
Outros 3 2,6% 5,9%
Total 114 100,0% 223,5% Fonte: Elaboração Própria
Fonte: Elaboração Própria
Os dados do Gráfico 16 mostram-nos que 27% dos visitantes planeiam as suas viagens através
do TripAdvisor, enquanto 2% utiliza o Tuoristeye, igual número que o Twitter, Easy Travel,
VajeRed e outras redes. 16% dos inquiridos planeiam as viagens através do Facebook, e 20%,
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
88
através do Google. 6% dos inquiridos utilizam Courchsurfing; enquanto 7% utiliza o Airbnb e
Trivago Por fim, 1% reporta que utiliza Foursquare, Gogobot e Triwolf.
Estas redes permitem o planeamento do turismo de maneira fácil, sem barreiras e em tempo
real.
5.15.17. Uso de aplicações móveis durante o plano de viagem
Quadro 17: Usa aplicações móveis específicas para encontrar lazer e atrações turísticas?
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Sim 30 58,8 58,8 58,8
Não 21 41,2 41,2 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 17: Usa aplicações móveis específicas para encontrar lazer e atrações turísticas?
Fonte: Elaboração Própria
Este Gráfico 17 mostra que os turistas fazem uso das aplicações fornecidas por diferentes
empresas, e que podem ser adquiridas de forma de grátis nos seus telemóveis, já que 58%
reportam que utilizam aplicações móveis para a procura de pontos turísticos. Por outro lado
41% expressam que não usa aplicativos.
58,8
41,2
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim Não
Per
cen
tage
m
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
89
5.15.18. Opinião sobre a promoção de destinos em redes sociais
Quadro 18: Você acha que é importante que as informações sobre destinos turísticos
devem ser promovidas nas redes sociais por sector público e empresas de turismo
Frequência Percentagem Percentagem
válido
Percentagem
acumulado
Válidos
Sim 47 92,2 92,2 92,2
Não 4 7,8 7,8 100,0
Total 51 100,0 100,0
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico 18: Você acha que, é importante que as informações sobre destinos turísticos
devem ser promovidas nas redes sociais por sector público e empresas de turismo
Fonte: Elaboração Própria
Neste Gráfico 18 observa-se que a maioria das pessoas (92%) é da opinião que o setor público
e empresas privadas ligadas ao turismo devem fomentar as informações dos destinos turísticos
nas redes sociais, Portanto existe uma elevada influência destes meios na facilitação de
informação relevantes de um destino turístico.
92,2
7,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Sim Não
Per
cen
tage
m
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
90
CAPÍTULO VI – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Depois da análise avançada pela aplicação de técnicas estatísticas de correlação, são descrevem-
se os principais resultados das relações entre as principais variáveis estudadas na pesquisa
dirigida aos turistas.
A maioria dos turistas que visitaram o Porto são Espanhóis, talvez pela proximidade
fronteira.
As pessoas com mais longa estadia no Porto são estudantes, ao mesmo tempo que os
turistas de curta duração (ou city short Break) representam igualmente um número
elevado.
São muitas as pessoas que visitaram pela primeira vez, o que significa que a promoção
nas principais redes sociais na internet foi necessária para se obterem informações da
cidade.
Outros dos fatores importantes da visita ao Porto são: a hospitalidade, a principal
caraterística da cidade, seguida da paisagem única de uma cidade de história, a cultura
e tradição, a gastronomia e a segurança do povo Portuense.
A importância de manter informações na internet é relevante porque a maioria dos
inquiridos obtiveram informações a partir da web.
Os turistas são atualmente são muito sensíveis aos preços (low-cost) dos produtos e
serviços durante a permanência no destino turístico. No entanto procuram igualmente
qualidade junto com preços acessíveis.
As principais redes sociais específicas de setor do turismo são muito importantes na
hora de planear uma viagem por terem conteúdos específicos sobre os destinos
turísticos.
Os organismos ligados ao turismo influenciam o processo da compra de bens ou
serviços pelos consumidores através das redes sociais.
As redes sociais no setor do turismo são uma forma dinâmica de interagir com os
consumidores.
A internet já não é apenas um meio de informação, mas também um meio para
atendimento ao cliente.
As redes sociais fizeram que os utilizadores partilhem os seus gostos, interesses,
fornecendo até informações necessárias para as empresas de turismo.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
91
As empresas que adotem e efetuem uma gestão adequada, serão capaz de concorrer no
futuro.
Finalmente, o sector público e empresas do setor turístico devem impulsionar ainda mais
os seus esforços para realizar o marketing dos destinos turísticos nas redes sociais.
Sendo o turismo o principal exportador, setor estratégico e área de oportunidade da economia
portuguesa, torna-se de grande importância a realização de um marketing estratégico nas redes
sociais. As entidades entrevistadas manifestaram utilizar essas redes como o processo de
comunicação com os clientes. Além disso, através dos seus websites, verificou-se que interagem
de maneira similar com o mercado-alvo, publicitando os produtos e serviços turísticos, eventos
a ser realizados, notícias sobre atividades de turismo, promoção dos lugares de interesse
turístico. As redes sociais, não só permitem comentários, mas permitem aproximar e até mesmo
integrar o cliente. É, portanto, essencial gerir para conhecer e ser capaz de se relacionar com os
seus atuais ou potenciais clientes.
Através deste estudo pode-se confirmar que o marketing dos destinos turísticos em redes
sociais, operados pelos organismos do setor turístico, é adequado para os grandes grupos
económicos pela capacidade de se poder contratar pessoal especializado para áreas de
marketing. No entanto, as pequenas unidades do setor de serviço (hotéis) estão na fase de
transição, as unidades começaram a perceber que as tecnologias de informação e comunicação
trazem consigo a oportunidade de melhorar a comunicação com os clientes ao ir ao encontro
deles com a oferta turística mais identitária dos destinos turísticos. O uso do marketing digital
está a proporcionar muitas vantagens para as empresas de turismo já que incrementa a sua
competitividade e melhora a qualidade e visibilidade do produto.
A notoriedade nas redes sociais com os produtos estratégicos para os clientes certos, veio a ser
parte da promoção dos organismos ligados ao turismo, devido ao facto de que representam uma
percentagem importante das receitas das atividade do turismo. Portanto a restruturação das
políticas internas dos organismos ligadas ao turismo é importante para dar atenção necessária
aos consumidores. Neste contexto, existe grande vantagem no uso das redes sociais. A sua
notoriedade é imensa porque os consumidores mudaram o papel tradicional da procura e
compra dos produtos e serviços. As redes sociais desempenham um papel importante já que
permitem a interação entre os consumidores e prestadores de serviços, promovendo a criação
de relacionamentos de longa duração. Assim posso concluir que os resultados em termos da
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
92
promoção de destino turístico (caso do Porto), são positivos, e esta ação pode tornar a cidade
de Porto num destino turístico cada vez mais competitivo e bem-sucedido a nível internacional.
6.1 Recomendações:
Acho conveniente descrever recomendações modestas para os organismos que planeiem o
marketing dos destinos turísticos na cidade do Porto.
Os turistas viajam por varias razões, tais como, lazer, férias, recreação, visita a parentes
e amigos. Portanto é necessário criar serviços turísticos de acordo com as suas
necessidades.
São necessárias ações de estudo para a tomada de decisões sobre o turismo e fortalecer
a qualidade dos pacotes turísticos, regular e controlar a promoção do turismo, e procurar
novos segmentos para o turismo a nível internacional.
É necessário manter as estratégias Low-cost, sem descuidar a qualidade do serviço
oferecido. No entanto deverá realizar-se um estudo sobre a depreciação de alguns
produtos especialmente nos hotéis, devido à modalidade low-cost.
As pequenas unidades hoteleiras devem investir nas tecnologias de informação e
comunicação, de forma a melhorar a comunicação dos seus produtos e serviços
hoteleiros.
Para uma futura investigação de interesse, n que diz respeito ao marketing de destinos
turísticos nas redes sociais, sugere-se um estudo qualitativo dos consumidores das
empresas ligadas ao turismo, para se compreender se a escolha e o uso de ferramentas
de informação e comunicação apenas influenciam o momento da organização da viagem
ou a também durante a viagem e após a viagem.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
93
BIBLIOGRAFIA
© Turismo de Portugal, I.P. . (2013). Plano Estratégico Nacional do Turismo: Revisão e
Objetivos 2013-2015.
© Turismo de Portugal,ip. (2007). Plano Estratégico Nacional do Turismo (PENT). Tipografia
Peres,S.A.
Adcock, D. (2000). Marketing Strategies for Competitive Adventage. Chichester: John Wiley
& Sons.
Adcock, D., Halborg, A., & Ross, C. (2001). Marketing: Principles and Practice (Fourth ed.).
Pearson Education.
Agência de Marketing Digital. (2004). HOTEL DIGITAL STRATEGY. Obtido em 08 de 10 de
2014, de http://www.hoteldigitalstrategy.com/sobre/.
aicep Portugal Global. (2014). Turismo. Sector estratégico para a economía, N. 61(Janeiro
2014). Porto. Obtido de www.portugalglobal.pt
Alojamientos Conectados. (s.d.). Manual de Marketing on-line para hoteles y alojamientos
rurales. (Red.es, Ed.) Obtido em 15 de 05 de 2015, de
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/node/32
American Marketing Association (AMA). (s.d.). The American Marketing Association’s New
Definition of Marketing: Perspective and Commentary on the 2007 Revision. Obtido
em 10 de 12 de 2014, de http://journals.ama.org/toc/jmkg/78/6
American Marketing Association. (2004). Marketing. Obtido em 10 de 12 de 2014, de
https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx
ANETCOM. (2007). Estrategias de marketing digital para pymes.
Aruguete, G. (2001). Redes sociales. Una propuesta organizacional alternativa. Obtido em 05
de 01 de 2015, de http://cap-net-
esp.org/network_management_tool/document/7/Redes_gestion_social.pdf.
Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI). (7 de Mayo de 2007). Marketing,
Internet y Empresa. Obtido em 15 de 12 de 2014, de
http://www.madrid.org/bvirtual/BVCM015334.pdf.
AZUL ERICEIRA MAG. (04 de 06 de 2014). Estratégia de Promoção Internacional de Portugal
Foca-se no Marketing Digital. Obtido em 25 de 03 de 2015, de
http://www.ericeiramag.pt/estrategia-de-promocao-internacional-de-portugal-foca-se-
marketing-digital/
Bastos, S. (2012). Low-cost, um conceito em expansão. Obtido em 26 de 03 de 2015, de
http://sergiobastos.net/wp-content/uploads/2012/09/Dica-da-Semana-Economia-Low-
Cost-.pdf
Bernoff, J., & Li, C. (2008). Groundswell: Winning in a world transformed by social
technologies. Boston: Harvard Business School Publishing.
Bigné, J. E., Alcañiz, J. E. B., Font, X., Aulet, X. F., Simó, L. A., & Andreu, L. (2000).
Marketing de destinos turísticos: análisis y estrategias de desarrollo. Esic editorial.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
94
Bispo, O. (26 de 03 de 2013). RETINAQUEIMADA. Agregador de Viagem – O Agregador de
Conteúdo de Viagem e Turismo. Obtido em 30 de 11 de 2014, de
http://retinaqueimada.blogspot.pt/2013/03/agregador-de-viagem-o-agregador-de.html
Borges, M. (2015). Midias Sociais para Empresas Turísticas.
Buhalis, D. (1998). Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism
Management, v.19, n.5, 409-421.
Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management:
20 years on and 10 years after the Internet: The state of eTourism research. Tourism
management, v.29, n.4, 609-623.
Buhalis, D., & Law, R. (2008). Twenty years on and 10 years after the Internet: The state of
eTourism research. Obtido em 03 de 02 de 2015, de http://core.ac.uk/display/76182
Buhalis, Dimitrios. (2000). Marketing the competitive destination of the future. Tourism
Management, V.21, n.1, p. 97-116.
Carrió, J. (2013). Diferencias del marketing tradicional vs. el marketing relacional. Obtido em
12 de 03 de 2015, de PuroMarketing:
http://www.puromarketing.com/44/15566/diferencias-marketing-tradicional-
marketing-relacional.html
Carter, B. (2013). Ganhar com o Facebook. Barcarena: Marcador Editora.
Clow, K. E., & Baack, D. (2010). Publicidad, promoción y comunicación integral en Marketing
(4tª ed.). Mexico: Pearson Educación.
Comissão Europeia. (2014). Apoiar a Internacionalização das PME. Bélgica. Obtido de
http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/regional-sme-
policies/documents/no.7_international_pt.pdf
Community Manager Portugal. (2014). Marketing Digital e Redes Sociais para o Turismo.
Obtido em 25 de 05 de 2015, de http://www.communitymanager.pt/marketing-digital-
e-redes-sociais-para-o-turismo/
Confederacion Empresarial De Madrid - CEIM. (1992). La Innovacion: un factor esencial para
la competitividad de las empresas. Madrid: Dirección General de Investigación.
Constantinides, E., & Fountain, S. (2008). Web 2.0: Conceptual foundations and marketing
issues. Journal of direct, data and digital marketing practice, 231-244.
Costa, C., Panyik, E., & Buhalis, D. (2014). European Tourism Planning and Organization
Systems. Great Britain: Channel View Publications.
Dalfovo, M. S., Lana, R. A., & Silveira, A. (2008). Métodos Quantitativos E Qualitativos: Um
Resgate Teórico. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, v.2, n.4, 01-13.
de Freitas, A. G. (2008). Marketing Turistico da Cidade Natal. Repositorio, Universidade
Candido Mendes Pós-graduação "Lato Sensu".
de Freitas, A. G. (2008). Marketing Turistico da Cidade Natal. Rio de Janeiro.
Dellarocas, C. (Ed.). (2003). The digitization of word of mouth: Promise and challenges of
online feedback mechanisms. Management science, v.49, n.19, 1407-1424.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
95
Di Pietro, L., Di Virgilio, F., & Pantano, E. (2012). Social network for the choice of tourist
destination: attitude and behavioural intention. Journal of Hospitality and Tourism
Technology, v.3, n.1, 60-76.
dos Santos , A. V., & dos Santos, M. T. (2011). Marketing Turístico. p. 51.
Dunne, G., Buckley, J and Flanagan, S. (2007). City break motivation – The case of Dublin, a
successful national capital. Journal of Travel and Tourism, V. 22, n. (2/3), p. 95-107.
Dunne, G., Flanagan, S., & Buckley, J. (2010). Towards an understanding of international city
break travel. International Journal of Tourism Research, V. 12 n. 5, p. 409-417.
Euromonitor International. (2014). Travel and Tourism in Portugal. Obtido em 24 de 05 de
2015, de http://www.euromonitor.com/travel-and-tourism-in-portugal/report
Europe Travel Commission. (2015). European Tourism 2014 - Trends & Prospects. Brussels.
European Travel Commision. (2013). NewMedia TrendWatch. Obtido de
http://www.newmediatrendwatch.com/.
European Travel Commission. (2008). Handbook on E-marketing for Tourism Destinations.
World Tourism Organization.
European Travel Commission. (2015). Travelling in Europe:. The european Travel
Commissions Helps you Promote the World's Number One Tourist Destinations.
Belgium. Obtido de http://www.etc-corporate.org/?page=our-campaigns#campaign-7
Eurotux Informática, S.A. (200). Aplicações Móveis. Obtido em 30 de 09 de 2015, de
http://eurotux.com/produtos-e-solucoes/produtos-eurotux/media-solutions/aplicacoes-
moveis
Eusébio, C. (2006). Avaliação do impacte económico do turismo a nível regional: o caso da
Região Centro de Portugal, Tese de Doutoramento, Universidade de Aveiro, Aveiro
Fakeye, P. C., & Crompton, J. L. (1991). Image Differences between Prospective, First-Time,
and Repeat Visitors to the Lower Rio Grande Valley. Journal of Travel Research.
Fonseca, J. S. (2002). Metodología da Pesquisa Científica. Fortaleza: UEC, 65 - 75.
García, C. O. (2012). Marketing Turístico. Madrid: S.A. Ediciones Paraninfo.
Gerhardt, T. E., & Silveira, D. T. (2009). Métodos de Pesquisa. PLADEGER.
Gif Portugal (2013). Aplicações Móveis. Obtido em 30 de 09 de 2015, de
http://www.gfi.pt/ofertas/aplicacoes/aplicacoes-moveis
Gómez , A., & de Abajo Martínez, N. (1998). Los Sistemas de Información en la Empresa.
Universidad de Oviedo.
Gonzáles, R. M. (2008). Marketing en el Siglo XXI. Centro de Estudios Financieros (CEF).
Hosteltur. (2014). Cloud computing y formación en TIC, asignaturas pendientes de las pymes
hoteleras. Obtido em 26 de 02 de 2015, de http://www.hosteltur.com/112381_cloud-
computing-formacion-tic-asignaturas-pendientes-pymes-hoteleras.html
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
96
Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo - IPDT. (2008). Porto e Norte de
Portugal - Estrategia de Marketing Turístico 2008.
Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo, IPDT, (2014). O Turismo em 2014.
Jornal i. (02 de 06 de 2014). Portugal é o 13º pís com maior excedente turístico no mundo.
Obtido em 26 de 02 de 2015, de http://www.ionline.pt/307352
Junior, F. N. (s.d.). Marketing de Serviços Aplicado em Turismo. Cursos de Administração,
47.
Kaplan, A. M., & Haelein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and
opportunities of Social Media. Business horizons, 53 (1), 59-68.
Kaplan, A. M., & Haelein, M. (2012). Social media: back to the roots and back to the future.
Journal of Systems and Information Technology, 14 (2), 101-104.
Knox, S., Maklan, S., Payne., Peppard, J., & Ryal L. (2007). Customer Relationship
Management. Routledge.
Kotler Philip, et al. (2011). Marketing Turístico (5ª ed.). Madrid: Pearson Educación, S. A.
Kotler, P. (2011). Marketing Insights From A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs To
Know. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Marketing: Versión para Latinoamérica (11ª ed.). México:
Pearson Educación.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de Marketing (Octava ed.). México: Pearson
Educación.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Dirección de Marketing (12ª ed.). México: Pearson
Educación.
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders J., & Wong, V. (1999). Principles of Marketing (Second
European ed.). Milan: Printice Hall European.
Kotler, P., Bowen, J., Makens, J., García J., & Zamora J. (2011). Marketing Turístico (5ª ed.).
Madrid: Pearson Educación, S.A.
Kotler, P., Cámara, D., & Grande, E. I. (1992). Dirección de Marketing: Análisis
Planificación, Gestión y Control. México: Prentice Hall.
Kotler, P., Gertner, D., Rein, I., & Haider D. (2007). Marketing Internacional de Lugares y
destinos (Primeira ed.). México: Pearson Educación.
MacCabe, S. (2009). Marketing communications in tourism and hospitality: concepts,
strategies and cases. Butterworth-Heinemann: Elsevier.
MacCarthy, J., & Perreault W. (1997) Marketing (11ª ed.) (M. E. Sanchez, Trad.) España.
McGraw-Hill
Marujo, M. N. (2008). A internet como novo meio de comunicação para os destinos Turísticos:
O caso da Ilha da Madeira. Revista Turismo em Análise, v.19, n.1.
Microsoft Innovation Center (MICTT). (2010). turisTEC. Obtido em 20 de 12 de 2014, de
http://www.turistec.org.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
97
Milheiro, E. (2004). O turismo em Portugal: Caracterização e perspectivas de desenvolvimento.
Mohammed , A. A., & Rashid, B. (2012). Customer Relationship Management (CRM) in Hotel
Industry: A framework Proposal on the Relationship among CRM Dimensions,
Marketing Capabilities and Hotel Performance. International Review of Management
and Marketing, v.2, n.4, p. 220-230.
Morello, R. (2002). Tourism Promotion and Marketing. Obtido em 29 de 11 de 2014, de
http://smallbusiness.chron.com/tourism-promotion-marketing-57157.html
Morrison, A. M. (2013). Marketing and Managing Tourism Destinations. Routledge.
Municipalidade de Porto. (s.d.). Virtual Portugal. Obtido em 28 de 12 de 2014, de
http://www.portugalvirtual.pt/_tourism/costaverde/porto/indexp.html
Nova Scotian Tourism Agency. (2013). A Tourism Strategy for Nova Scotia. Obtido em 24 de
03 de 2015, de
https://novascotiatourismagency.ca/sites/default/files/page_documents/tourism-
strategy-final-2013.pdf
Pantano, E., Rocco, S., & Milena, V. (2011). An exploratory study of the tourist-computer
interaction: the role of web site usability on hotel quality perception. International
Journal of Digital Content Technology and its Applications, v.5, n.5, p. 208-216.
Pike, S., & Page, S. J. (2014). Destination Marketing Organizations and destination marketing:
A narrative analysis of the literature. Tourism Management, v.41, p. 202-227.
Pinheiro, A. M. (2015). Oito em cada dez portugueses marcam férias pela internet.
Pinterest. (2010). O que é o Pinterest? Obtido em 23 de 11 de 2014, de
https://www.pinterest.com/.
PortoeNorte ™. (julho de 2013). City and Short Breaks Norte Portugal. Obtido em 29 de 12 de
2014, de http://www.portoenorte.pt/client/files/0000000001/2200.pdf
Prasad, S. K., Routray, S., Khurna, R., & Sahni, S. (2009). Information Systems, Technology
and Management: Third International Conference, ICISTM 2009, Ghaziabad, India,
March 12-13, 2009, Proceedings. Springer Science.
Raju, G. P. (2009). Tourism Marketing and Management. India: Manglam Publications.
(2013). Redes Sociales: Guía de Estilo. Gobierno de Canarias.
Reyes, C. M. (2014). Marketing digital para las empresas. Obtido em 15 de 02 de 2015, de
Gestiopolis: http://www.gestiopolis.com/marketing-digital-para-las-empresas/
Rider, J. (s.d.). Vantagens de marketing nas Redes Sociais. Obtido em 25 de 06 de 2015, de
Plotandesing: http://communitymanagers.biz/redes-sociales/ventajas-del-mercadeo-en-
redes-sociales.html
Ritchie, R. J., & Ritchie, J. B. (2002). A framework for an industry supported destination
marketing information system. Tourism Management, v.23, n.5, 439-459.
Santesmases, M. M. (2012). Marketing: Conceptos y Estrategias. 6tª ed. Ediciones Pirámide.
Saraiva, A. (1998). Microeconomia. Instituto Superior de Contabilidade e Administrativa do
Porto.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
98
Seaton, A. V., & Bennett, M. M. (1996). The Marketing of Tourism Products: Concepts, Issues
and Cases. International Thomson Business Press.
Silva , R. A. (23 de 03 de 2014). Peso do turismo na economia do país está muito acima da
média mundial. Obtido em 27 de 06 de 2014, de
http://www.publico.pt/economia/noticia/turismo-pesa-mais-no-emprego-e-na-
economia-em-portugal-do-que-no-resto-do-mundo-1629417
Sousa, J. M. (2014). Postmodernity and creation of Knowledge. Modern Education Review, v.4.
n.3, 190-199.
Stanton, W. J., & Walker, B. J. (2001). Marketing. McGraw-Hill/Irwin.
Tavares, S. (21 de 12 de 2014). 2014 Está a ser um Ano Recorde Para o Turismo No Porto.
Obtido em 28 de 02 de 2015, de Porto24: http://www.porto24.pt/cidade/2014-esta-a-
ser-um-ano-recorde-para-o-turismo-no-porto/
Teixeira, M. P., & Guedes, F. T. (2014). Novos Paradigmas do "City Marketing"
Turismo de Portugal, I.P. (20 de 06 de 2014). Ministro da Economia reforça importancia de
nova estratégia de promoção internacional. Obtido em 27 de 03 de 2015, de
http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/media/Docu
ments/PR2014/02062014%20Turismo%20de%20Portugal%20faz%20mais%20de%20
400%20campanhas%20de%20promo%C3%A7%C3%A3o%20do%20Destino%20Por
tugal%20em%2013%20mercados-alvo.pdf
Turismo de Portugal. (2015). Turismo & TICE 2020. Governo de Portugal. Obtido de
http://turismo2020.turismodeportugal.pt/fotos/editor2/idtour-rel.final-tur_tice.pdf
Visit Portugal. (2013). Porto e Norte. Obtido em 28 de 12 de 2014, de
https://www.visitportugal.com/pt-pt/destinos/porto-e-norte.
Weber, L. (2009). Marketing to the Social Web: How digital customer communities build your
business (Second ed.). Hoboken: John Wiley & Sons, Inc.
World Tourism Organization (UNWTO). (2007). A Practical Guide to Tourism Destination
Management. Madrid, Spain: World Tourism Organisation.
World Tourism Organization (UNWTO). (28 de Feb de 2012). Microsoft and World Tourism
Organization to drive innovation in the tourism sector. Obtido em 20 de 12 de 2014, de
http://media.unwto.org/press-release/2012-02-28/microsoft-and-world-tourism-
organization-drive-innovation-tourism-sector.
World Tourism Organization (UNWTO). (2015). Tourism Highlights. Obtido de http://www.e-
unwto.org/doi/book/10.18111/9789284416899 - Wednesday, July 01, 2015 4:18:20
AM - IP Address:193.126.132.250
World Tourism Organization. (2014). Tourism and New Technologies - Technical Seminar, San
José, Costa Rica, 14 and 15 May 2013. Madrid: UNWTO.
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
99
APÊNDICE
Formulário da Entrevista Semiestruturada
Apêndices 1: Formulário da Entrevista Semiestruturada aos organismos de Turismo
Os entrevistados foram realizadas com diferentes datas e foram informados que as informações
fornecidas são estritamente confidenciais e que não seriam compartilhados com terceiros.
PERGUNTAS:
1. Quando começou as atividades da Empresa Turística? Como foi esse início?
2. As Redes Sociais fazem parte fundamental de qualquer estratégia de comunicação na
atualidade, o que acha sobre isso?
3. A empresa Turística está a utilizar tecnologias para a promoção dos serviços Turísticos?
4. De que maneira as redes sociais permitem atingir ao público-alvo e atrair possíveis clientes?
5. Tem dados estadísticos da chegada dos turistas por ano em média que recebe a empresa
Turística, qual o mercado emissor, nacional ou internacional?
6. Tem aspetos que considera importante para a solidificação da marca da entidade turística?
7. Como são implementadas as estratégias de marketing nas Redes Sociais para promover os
serviços e o turismo no Porto?
8. A empresa Turística tem programas de fidelização para os clientes?
9. Como os clientes avaliam o sistema dos serviços Turísticos?
10. Qual é a atitude corporativa da Empresa Turística na Gestão de Relacionamento com o
cliente?
11. Quais os sistemas de reservas preferem os clientes no momento da escolha e reserva dos
serviços disponibilizados pela empresa?
12. Qual a relevância dos fatores como: o preço, destinos turísticos, reputação, Marca e
programas de Fidelização na decisão dos clientes para a seleção dos serviços turísticos?
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
100
13. Quais são as redes sociais profissionais do setor turístico que está a utilizar a empresa para
o Marketing dos Destinos Turísticos?
14. Quais são os fatores que tem sido importante para o desenvolvimento do turismo no Porto?
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
101
Apêndices 2: Formulário de Inquérito
Formulário de Inquérito aos Turistas
Os inquéritos foram disponibilizados por um período de tempo e foram informados que as
informações fornecidas são estritamente confidenciais e que não seriam compartilhados com
terceiros.
1. What is your gender?
Male
Female
2. Age
18-22
23-28
29-34
35-40
41-45
46-50
51-55
56-60
More 65
3. Where are your from?
4. Is it the first time you visit Porto?
Yes
No
5. How did you get to know about Porto?
Internet
TV commercial
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
102
Social Network
Flyers
Magazine
Journal
Others
6. Who are you visiting Porto with?
Alone
Partner
Family
Friends
An Organized Group
Others
7. How long are you staying in Porto?
1-2 days
3-5 days
A week
A fortnight
A month
More than a month
8. What are the main means of transport used in your visit?
Plane
Train
Cruise
Rented Car
Taxi
Others
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
103
9. What is the main reason that made you visit Porto?
Professional reasons
Study
Leisure, Recreation
Health
Business
Sports
Shopping
Visit family / friends
Holiday
Others
10. What motivated you to visit Porto?
Hospitality
Wheatear
Prices
Landscape
Architecture
Cultural diversity
Gastronomy
Security in the city
History
Others
11. What means were used to plan the trip?
Travel Agency
Internet
Social networks
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
104
Television
Journal
Recommendations
Tourist guides
Others
12. Do you hire touristic services?
Yes
No
13. The type of hotel where you are staying at (or accommodation) during you stay in Porto.
1-3 star Hotel
4-5 star Hotel
Hotel
Hostel
Residence
Tourist apartments
Guest House
Family's House
Friend's House
Others
14. Which of these means was used for booking tourist service?
Direct booking
Online travel agency
Online accommodation booking provider
Applications
Hotel website
Others
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
105
15. What do you consider important in selecting and booking accommodation?
Price
Location
Quality
Commentaries of other visitors
Internet Services / WI-FI
Photo show of rooms and service
Others
16. Which of these social networks are the most important when planning a trip?
TripAdvisor
TouristEye
Couchsurfing
Easy Travel
Foursquare
Gogobot
Travellution
Tripwolf
Trivago
ViajeRed
Airbnb
Others
17. Do you use specific mobile applications to find leisure and tourist attractions?
Yes
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
106
No
18. Do you thik tha it's important that the information about tourist destinations should be
promoted in social networks by government entities and tour companies?
Yes
No
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
107
Apêndices 3: Lojas Interativas de Turismo (caso Posto e Norte de Portugal)
Loja Interativa
Aeroporto Sá
Carneiro
Loja Interativa
Castelo de Paiva
Loja Interativa
Maia
Loja Interativa
Penafiel
Loja
Interativa
Sernancelhe
Loja Interativa
Amarante
Loja Interativa
Celorico de Basto
Loja Interativa
Marco de
Canaveses
Loja Interativa
Penedono
Loja
Interativa
Tarouca
Loja Interativa
Amares
Loja Interativa
Cinfães
Loja Interativa
Matosinhos
Loja Interativa
Ponte da
Barca
Loja
Interativa
Torre de
Moncorvo
Loja Interativa
Arcos de Valdevez
Loja Interativa
Espinho
Loja Interativa
Melgaço
Loja Interativa
Ponte de Lima
Loja
Interativa
Vale de
Cambra
Loja Interativa
Arouca
Loja Interativa
Esposende
Loja Interativa
Mogadouro
Loja Interativa
Resende
Loja
Interativa
Valongo
Loja Interativa
Baião
Loja Interativa
Fafe
Loja Interativa
Monção
Loja Interativa
Santa Maria
da Feira
Loja
Interativa
Valpaços
Loja Interativa
Boticas
Loja Interativa
Felgueiras
Loja Interativa
Mondim de
Basto
Loja Interativa
Santa Marta
de Penaguião
Loja
Interativa Vila
do Conde
Loja Interativa
Braga
Loja Interativa
Gondomar
Loja Interativa
Montalegre
Loja Interativa
Santo Tirso
Loja
Interativa Vila
Nova de
Cerveira
Loja Interativa
Caminha
Loja Interativa
Guimarães
Loja Interativa
Oliveira de
Azeméis
Loja Interativa
São João da
Madeira
Loja
Interativa Vila
Nova de
Famalicão
Loja Interativa
Carrazeda de
Ansiães
Loja Interativa
Lousada
Loja Interativa
Paredes
Loja Interativa
São João da
Pesqueira
Loja
Interativa Vila
Real
Loja Interativa Vila
Verde
Loja Interativa
Vizela
Loja Interativa
Santiago de
Compostela
Fonte: Elaboração Própria
MARKETING DE DESTINO TURÍSTICO ATRAVÉS DAS REDES SOCIAIS E AGREGADORES DE CONTEÚDOS: CASO OPORTO
– PORTUGAL
108
Figura 26: Terminologia Básica do Marketing
ANEXO
Anexo 1: Terminologia Básica do Marketing
Fonte: (Bigné, J. E., Alcañiz, J. E. B., Font, X., Aulet, X. F., Simó, L. A., & Andreu, L., 2000)