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PEQUENO MANUALDA RECEPCIONISTA DE EVENTOS

As Recepcionistas de Eventos (R.E.) são profissionais contratadas para trabalhar em feiras, exposições e outras atividades ligadas a área de Marketing, ou seja, elas fazem parte de um processo cuja finalidade maior é vender um ou mais produtos. Cabe à R.E. estabelecer o primeiro contato com o “cliente” em potencial. É o início do processo de venda e o sucesso da negociação depende, muitas vezes, dessa abordagem inicial.Essa abordagem deve ser adequada, informativa, atenciosa, orientadora e personalizada. Isso motiva o cliente, tornando-o simpático em relação ao produto oferecido.A Recepcionista de Eventos também é solicitada para trabalhar em congressos e seminários, sendo também denominada Atendente de Congresso.A boa R.E. deve reunir vários requisitos para poder desempenhar bem o seu papel e entre eles citamos:

GRAÇA + ELEGÂNCIA + CHARME + ATENÇÃO + SIMPATIA + TÉCNICA

SÃO FUNÇÕES DA R.E. aplicar as normas de etiqueta e relações públicas; sentada, em pé ou circulando, recepcionar as pessoas, identificando-as, quando e se

necessário; conferir convites e credenciais; orientar e/ou acompanhar os convidados aos lugares a eles destinados; entregar material informativo, explicando-os, quando necessário; tomar recados e os transmitir . Atuar, eventualmente, como mensageira entre as partes

participantes; realizar atendimento telefônico relativo ao evento; checar passagens, hotéis e outros serviços; organizar e orientar os serviços de jantares e almoços, zelando pela observação da

etiqueta; em determinados casos, ajudar a servir cafezinhos, lanches, etc..

SÃO DEVERES DA R.E. zelar pelo melhor atendimento aos participantes — do início ao término do evento; zelar pela boa imagem, não só do evento mas com a sua própria, através de uma boa

apresentação pessoal, postura e desempenho social e profissional; zelar pelo cumprimento das normas e rotinas pré-determinadas para o evento,

cumprindo-as e orientando os participantes para que as cumpram.

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POSTURA E ANDAMENTO

São responsáveis pela composição de uma figura elegante, equilibrada e harmônica.

POSTURA: 1. Pernas e pés (em pé)

a. pés em paralelo com calcanhares unidos, sem se tocarem. Joelhos esticados sem tencionar as pernas. Essa posição não é indicada para quem tem pernas tortas ou arqueadas;

b. mesma posição para os pés e calcanhares, mas com um dos joelhos levemente flexionado sobre o outro. É uma posição mais relaxante para quem vai passar longos períodos em pé;

c. outras posições para os pés:

2. Braços e mãos (em pé)a. antebraços apoiados nos quadris e mãos juntas, não entrelaçadas. O entrelaçamento

pode produzir suor em excesso nas mãos.b. mãos unidas atrás, com os braços relaxados. É uma posição de descanso ou espera.

Neste caso, pode-se cruzar os braços, mantendo o polegar por baixo do antebraço e os outros quatro dedos à mostra.

3. Tronco, pescoço e cabeça (em pé ou sentada)a. o tronco deve se manter na mesma linha dos quadris;b. o tronco e as nádegas devem ficar levemente tencionados;c. o equilíbrio deve ser mantido sob a planta dos pés;d. a cabeça deve ser mantida erguida, mas não em demasia — queixo muito alto pode

demonstrar arrogância e muito baixo, submissão.

EVITE joelhos separados braços e mãos tensas ombros curvados falta de equilíbrio cruzar os pés colocar as mãos na cintura

apoiar-se em qualquer coisa No andamento: andar com pernas abertas passos muito largos ou muito curtos balançar os braços em demasia arrastar os pés ou fazer barulho

Obs.: Durante a execução de Hinos Nacionais, mantenha-se sempre na posição de sentido.

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SENTAR E LEVANTAR Ao sentar-se, execute apenas um movimento de flexão dos joelhos (sempre unidos). Só

ajeite a saia depois de sentada, se necessário. Para se levantar, coloque as mãos sobre o assento ou braço da poltrona e faça um só

movimento. Se estiver sentada numa cadeira, apoie as mãos sobre as coxas.

POSTURA SENTADA No meio da cadeira, coluna reta e sem tocar no encosto (posição cansativa). No meio da cadeira, tocando no encosto, sem “largar” o corpo. Inclinada para frente, mantendo a coluna reta com as mãos sobre os joelhos.

PERNAS Joelhos unidos, pés para frente ou nas mesmas posições que quando se está em pé. Os joelhos podem, unidos, se inclinarem para um dos lados. Nesse caso, os pés podem

se cruzar. Para cruzar as pernas, faça um único movimento mantendo os joelhos o mais próximos

possível.

BRAÇOS E MÃOS Braços relaxados. Um apoiado na virilha e o outro na direção do joelho, com a mão

relaxada em concha, voltada para baixo. Se a cadeira tiver braço, pode-se usar um deles como descanso.

APRESENTAÇÕES Não permaneça sentada enquanto são feitas as apresentações Quando se apresentar, não deixe de mencionar seu nome com clareza. As apresentações devem seguir as seguintes ordens:

homem para mulhermais novo para o mais velho

menos importante para o mais importante

PORTAS Não abra portas sem bater (de leve) e sem se fazer anunciar.

OBJETOS CAÍDOS Não se curve para frente. Dobre os joelhos (unidos) e pegue o objeto de lado.

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ETIQUETA NO TRABALHO E PADRÕES DE COMPORTAMENTO

NA EMPRESA: seja pontual; atenção e obediência às ordens recebidas; cooperação e boa vontade devem ser sempre demonstradas; coleguismo sincero, sem exageros. Seja sempre solícita; evite intimidades, como cochichos e namoros, no local de trabalho; colabore para o êxito do trabalho; seja eficiente; apresente-se corretamente uniformizada; mantenha boa disposição; informe-se sobre tudo que puder acerca do trabalho.

COM A COORDENAÇÃO: comunique se algo estiver errado — a coordenação é a ligação entre a R.E. e o cliente.

COM O PÚBLICO: apresente-se sempre com fisionomia alegre, sem deixar de demonstrar confiança; atenda amavelmente a TODAS as pessoas, mostrando contentamento com suas

presenças; use tratamento adequado; observe as pessoas. Algumas podem estar nervosas, tímidas, inibidas ou impacientes e

podem requerer um tratamento diferenciado; atenção ao ouvir as pessoas; fale clara, pausada e agradavelmente, pronunciando corretamente as palavras. Exercite-

se quando necessário; não use gírias, maneirismos ou expressões inadequadas; fale o necessário e somente o desejado pelos outros; seja sempre objetiva; nunca interrompa quem está falando; informe-se e mantenha-se informada.

BOAS MANEIRAS: O homem sempre permite que a mulher passe a sua frente ao entrar em qualquer

recinto; A posição pode se inverter ao subir ou descer escadas; Sempre peça “por favor”, agradeça e fale (não muito) baixo;

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A LINGUAGEM DA R.E.

Como passa grande parte de seu tempo conversando com os clientes, a Recepcionista de Eventos deve se utilizar de uma linguagem adequada para cada situação em que vai expor uma idéia ou responder a uma questão.O sucesso na comunicação reside na seleção do vocabulário e do aprimoramento de certas formas de linguagem. Evitar frases feitas, pouco atrativas, banais e sem nenhuma expressão e substituí-las por construções bem elaboradas, positivas, diretas e objetivas fará com que a R.E. consiga prender a atenção de seu interlocutor.Naturalmente que, em alguns casos, a aquisição e cultivo de um bom vocabulário não seja uma tarefa das mais simples, a vontade de aprender e a autodisciplina trarão segurança e , consequentemente, sucesso no seu trabalho.

PROCURE SEMPRE:

1. Transmitir confiança:- Tenho certeza ...- Posso afirmar ...- O melhor para o senhor ...

2. Usar empatia, principalmente com clientes poucos receptivos:- Entendo o que o Senhor quer dizer, mas ...- Se eu estivesse no seu lugar talvez ...- Entendo sua posição ...- Concordo ...

3. Usar palavras positivas:- Ajudar, melhorar, resolver, crescer, etc..

NUNCA USE:

1. Gírias: Tá legal, cara? / Oi, tudo jóia? / Tudo em cima?2. Expressões repetitivas: Né, tá, sabe, entende, etc..3. Tratamento íntimo: Linda, queridinha, gato, benzinho, etc..4. Expressões dúbias ou que não tragam segurança: Acho que.../ Talvez / Pode ser...

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TRATAMENTO DE PERSONALIDADES

condição ou cargo falando com elas falando sobre elasRei/RainhaPríncipe/PrincesaPresidente da República, Ministros, Embaixadores, Senadores, Deputados, Prefeitos e VereadoresPapaCardealBispo ou Arcebispo

PadrePastor ProtestanteOrientador de Seita JudaicaReitorDiretor

ProfessorAltas Patentes Militares (General, Almirante, Brigadeiro)Outros Oficiais

Vossa MajestadeVossa Alteza

Vossa Excelência

Vossa SantidadeVossa EminênciaVossa Excelência ReverendíssimaV. ReverendíssimaReverendoSenhorV. MagnificênciaSenhor

SenhorVossa Excelência

Senhor

Sua MajestadeSua Alteza

Sua Excelência

Sua SantidadeSua EminênciaSua Excelência ReverendíssimaS. ReverendíssimaReverendoSenhor RabinoS. MagnificênciaDigníssimo Senhor DiretorSenhor ProfessorSua Excelência o General...Senhor Coronel...

PROIBIDO Atitudes indevidas como: gestos bruscos ou nervosos, roer unhas, coçar-se, bocejar,

torcer as mãos, morder os lábios, assobiar, falar alto, dar gargalhadas, mascar chicletes, “psius”, apontar com o dedo, “pegar” nas pessoas, arrotar, tossir exageradamente, demonstrar qualquer tipo de irritação, etc..

Abrir portas ou gavetas, tocar em objetos, papéis, etc., sem autorização prévia; Dar palpites e conselhos (a menos que solicitados). Assim mesmo pense muito antes de

falar. Interferir no andamento do evento; Fazer qualquer tipo de críticas ao trabalho; Fumar, comer ou beber durante o trabalho. Se tiver que comer, nunca o faça na frente

do público. Ingerir qualquer tipo de bebida alcoólica antes ou durante o trabalho.

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CUIDADOS COM VESTUÁRIO E MAQUIAGEM Tenha bom senso no uso dos acessórios. Cuidado com a quantidade. Não misture jóias com bijuterias. Brilhantes, rubis, etc., só são usados em ocasiões de gala. Ouro, prata ou pérola podem ser usados em esporte fino. Anéis: aliança pode ser usada em qualquer ocasião. O relógio deve acompanhar o tipo de traje usado. A maquiagem deve ser discreta. Não use colares com brincos de pingentes. Evite brincos de argolas grandes. Cuidado com o uso de perfumes e desodorantes. Os cabelos devem estar bem cuidados e cortados. Cuidado com as tinturas. Cuidado com o tipo de penteado, observe o local e a hora em que o trabalho será

realizado. Ex.: locais abertos expostos ao vento. As sobrancelhas devem estar aparadas. As unhas devem estar bem cuidadas.

CHECK LIST

Tenho todas as informações prévias necessárias? (objetivo do evento, tipo de público previsto, fatores ambientais, horários, etc..)

Quais são as minhas determinações? Algo especial? Tenho todo o material disponível para o atendimento ? (folhetos, amostras, etc..) Qual a minha área de atuação? Há algo mais que eu deva saber para melhor atender o público? Como estou? (vestuário, cabelo, maquiagem, etc..) Não estou esquecendo nada? (crachá, material de distribuição, etc..) Como me sinto? (segura, nervosa, etc..)

A EXCELÊNCIA PODE SER OBTIDA SE VOCÊ:

Cuidar dos detalhes mais do que os outros achem necessário.Arriscar mais do que os outros achem prudente.

Sonhar mais do que os outros achem prático.Esperar mais do que os outros achem possível.

E, finalmente, fazer mais do que os outros esperam.

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