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Manual de
Gerenciamento
de Pós-Venda
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Manual de
Gerenciamento
de Pós-Venda
O presente Manual foi desenvolvido pelos seguintes autores e entidades:
Rodrigo Artico
Adriano Chiarini
Osmar R. Hidalgo
WFR Sistemas
CTE
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3ª Edição
Agosto de 2012
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SUMÁRIO
ÍCONES DE INSTRUÇÃO.......................................................................................... 7
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 8
2 GPV ............................................................................................................ 9 2.1 Como instalar o GPV ................................................................................................ 9
2.2 Como atualizar a versão do sistema ...................................................................... 13
2.3 Como acessar ao GPV ........................................................................................... 15
1 CONTROLE DE USUÁRIOS ..................................................................... 17 1.1 Inserindo um Usuário .............................................................................................. 17
1.2 Pesquisando um Usuário ........................................................................................ 19
1.3 Excluindo um Usuário ............................................................................................. 19
1.4 Editando Permissões .............................................................................................. 19
1.4.1 Vinculando Concessionárias .........................................................................................20
1.4.2 Permissões de Acesso ...................................................................................................20
2 GARANTIA ............................................................................................... 22
4 TREINAMENTO ........................................................................................ 24
5 ASIST ....................................................................................................... 25
6 PMP .......................................................................................................... 26 6.1 Gerenciar PMP ........................................................................................................ 26
7 PLANO DE NEGÓCIOS DE SERVIÇO (PNS) .......................................... 32 7.1 Fluxo do PNS .......................................................................................................... 32
7.2 Como preencher o PNS .......................................................................................... 33
7.3 Verificando avaliação do Coordenador .................................................................. 59
7.4 Analisando os resultados ........................................................................................ 61
8 RELATÓRIO OPERACIONAL DE PEÇAS (ROP) .................................... 66 8.1 Como preencher um ROP ...................................................................................... 66
8.2 Importação de NF-e .............................................................................................. 102
9 PEÇAS BAIXO GIRO ............................................................................ 110 9.1 Pesquisando anúncios .......................................................................................... 111
9.2 Reservando um item do anúncio .......................................................................... 112
9.3 Inserindo um anúncio ............................................................................................ 114
9.4 Editando um anúncio ............................................................................................ 116
9.4.1 Editando os dados do anunciante ...............................................................................116
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9.4.2 Editando os itens do anúncio ......................................................................................117
10 CONCLUSÃO ....................................................................................... 119
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ÍCONES DE INSTRUÇÃO
Antes de iniciar, familiarize-se com os ícones que você verá neste manual:
Ícone que indica ATENÇÃO
Ícone que indica INFORMAÇÃO
Ícone que indica OBSERVE
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1 INTRODUÇÃO
Mediante constante necessidade da rede de concessionários em obter informações
que permitam realizar uma análise do panorama no qual o setor de pós-venda se encontra,
foi desenvolvido o GPV - Gerenciamento de Pós-vendas.
O GPV é um sistema que tem como finalidade fornecer aos Gerentes de Serviço e
de Peças e ao Titular ferramentas e informações para o gerenciamento e desenvolvimento
do setor de Pós-venda do Concessionário, facilitando e agilizando o acompanhamento dos
processos, por consolidar dados em uma única fonte de informação.
Navegando pelo sistema é possível gerar relatórios de suma importância, tais como:
garantia, ASIST, PMP, treinamento, plano de negócio de serviços e acompanhamento de
indicadores de peças; ou seja, itens que impactam diretamente na saúde financeira do setor
de Pós-venda. Com base nestes relatórios pode-se realizar comparativos, analisar
tendências, evitar erros ocorridos no histórico e para eles, focar em planos de ações. Ações
estas que permitam mudar o cenário e atingir índices de desempenho satisfatórios.
Neste manual será explicada cada guia, o que ela representa, que relatório é
possível ser gerado, quais informações podem ser obtidas, exemplos, planos de ação e
como realizar o correto preenchimento e envio dos itens solicitados pela Case IH.
Todos os relatórios gerados podem ter suas extensões convertidas para editor de
texto, editor de planilha e conversor de documento. Para salvar em outro formato, no
Visualizador de Relatórios, clique no ícone (Export Report). Aparecerá uma tela para
serem escolhidos o local de destino, o nome e o formato do arquivo a ser salvo.
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2 GPV
2.1 Como instalar o GPV
Para que possa ser realizada a instalação do GPV é necessário o download do
programa, conforme orientação da Case IH. O arquivo para download é disponibilizado para
a rede de concessionários através do seguinte link:
http://www.wfrsistemas.com.br/instalacao/instalacaogpv.msi
Concluído o download, siga os passos para a correta instalação:
Execute o arquivo, o qual foi realizado o download.
Completada a barra inicial de configuração de instalação, a seguinte tela será
apresentada:
Caso alguns dos itens listados a serem instalados não tiverem a check box, significa
que o arquivo já está instalado no computador. Nenhuma opção pode ser desmarcada,
representando a necessidade de se efetuar a instalação para o correto funcionamento do
programa, exceto a opção “ISA Client” que como pode ser verificado, é opcional.
Inicie a instalação dos softwares clicando no botão “Instalar”.
O primeiro a ser instalado é o “SQL Server Client”.
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Realize os procedimentos padrão de instalação, clicando no botão “Next”, para
avançar, e “Install”, para iniciar o processo de instalação.
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Aguarde o término da instalação e finalize este processo clicando no botão “Finish”.
Uma janela confirmará a instalação deste arquivo:
Em seguida, automaticamente se iniciará a instalação do Crystal Reports (programa
necessário para a visualização dos relatórios).
Concluído esta etapa, uma mensagem notificará a efetiva instalação:
O mesmo irá acontecer para a instalação do Framework e ISA Client, caso
selecionada a opção deste para instalação.
O último programa a ser instalado é o GPV.
A instalação iniciará automaticamente, restando apenas aguardar o termino do
processo.
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Note que em sua “Área de trabalho” aparecerá o atalho para acesso ao GPV.
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2.2 Como atualizar a versão do sistema
Toda vez que surgir uma nova versão do programa, o GPV irá se atualizar
automaticamente, informando ao usuário sobre esse processo. A mensagem abaixo será
apresentada e ao clicar em OK, o sistema iniciará a atualização.
Como pode ser verificado, esse processo pode demorar alguns minutos para que seja
finalizado.
Depois de atualizado, automaticamente se abrirá a janela para ingresso ao sistema
(Tela de Login).
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Como alternativa, é possivel realizar uma atualização de forma manual no GPV, clicando no
botão , conforme mostra a figura acima.
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2.3 Como acessar ao GPV
Após clicar no atalho do GPV na “Área de trabalho”, será apresentada a tela "CNH
GPV - Login", para que possa acessar ao sistema.
Acesse ao programa informando login e senha.
Login: LA + Código do ASIST
Senha: mesma senha do ASIST
Caso não possua a senha ou a mesma tenha sido alterada, entrar em contato
com o Coordenador Regional.
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A tela do menu Principal será aberta demonstrando o efetivo acesso ao sistema.
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1 Controle de Usuários
1.1 Inserindo um Usuário
Na guia Administrar Sistema é possível gerenciar os usuários e suas permissões
para o sistema.
Para entrar na tela de gerenciamento de usuários, deve-se clicar no botão “Usuários
GPV”:
A seguinte tela será apresentada:
Inicie o processo clicando no botão “Novo Usuário”:
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Insira os dados concernentes ao Usuário.
O campo Login é gerado automaticamente pelo sistema, os demais os campos são
de preenchimento obrigatórios.
Após preenchimento, salve os dados do Usuário inserido clicando no botão “Salvar”:
Uma mensagem notificará o êxito do processo.
O usuário cadastrado constará na lista na parte inferior da tela.
Caso seja necessário editar os dados, clique no ícone para editá-los. O campo
Login ficará desabilitado pois não pode ser alterado.
Finalize a edição dos dados clicando no botão “Salvar”.
Caso queira cancelar a ação, clique no botão “Cancelar” para que a operação seja
cancelada e nada seja alterado.
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1.2 Pesquisando um Usuário
A busca pode ser filtrada preenchendo um ou mais campos da caixa de grupo
“Dados Básicos”. Após o preenchimento, clique no botão “Pesquisar”, destacado abaixo.
1.3 Excluindo um Usuário
Para excluir um usuário cadastrado, basta clicar no ícone , uma tela de
confirmação será exibida:
Clicando na opção “Sim” (Yes) o usuário será excluído do sistema, se clicar “Não”
(No) a mensagem se fecha e nada acontece.
1.4 Editando Permissões
Após realizar uma busca, para editar as concessionárias que o usuário poderá
visualizar e as permissões de acesso as abas do sistema clique no ícone .
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1.4.1 Vinculando Concessionárias
A primeira aba que é apresentada é a Concessionárias Vinculadas, nesta aba poderá
ser vinculado quais concessionárias o novo usuário poderá visualizar.
Para fazer o vínculo, basta selecionar uma ou mais concessionárias da lista
Disponíveis (Item – 1) e clicar no botão . Para remover uma ou mais
concessionárias que já esteja vinculada, basta selecionar na lista de Vinculadas (Item – 2) e
clicar no botão .
Para finalizar o vínculo clique no botão “Salvar”.
Se quiser voltar à tela anterior basta clicar no botão “Voltar”. Lembre-se que se o
botão “Salvar” não foi clicado os dados de alteração não serão salvos.
1.4.2 Permissões de Acesso
Na aba Permissão de Acesso pode-se liberar ou bloquear o acesso às diversas abas
do sistema para os usuários.
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Para liberar ou bloquear as abas, basta selecionar uma ou mais abas da lista
Disponíveis (Item – 1) e clicar no botão . Para remover uma ou mais abas
que já esteja vinculada, basta selecionar na lista de Vinculados (Item – 2) e clicar no botão
.
Para finalizar o vínculo clique no botão “Salvar”.
Se quiser voltar à tela anterior basta clicar no botão “Voltar”. Lembre-se que se o
botão “Salvar” não foi clicado os dados de alteração não serão salvos.
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2 GARANTIA
Esta guia é utilizada para gerar relatórios de garantias processadas (enviadas à
Fábrica) e constantes na última atualização do GPV e em períodos anteriores a esta.
Conforme Manual de Garantia, o reparo de equipamentos em garantia ocorre apenas
em caso de problemas de fabricação, material ou montagem do produto por parte da Case
IH. Há seis tipos de garantia:
Garantia de revisão: revisões periódicas obrigatórias a serem realizadas pela
concessionária e reembolsadas pela Case IH, para garantir a adequada funcionalidade
do produto e satisfação do cliente.
Garantia normal: ocorre dentro do prazo pré-estabelecido pela Case IH, na qual o
Concessionário atende a solicitação de assistência técnica do cliente e analisa o
problema tecnicamente, decidindo se a falha é passível de garantia e realizando o
devido reparo.
Garantia de peças: proporciona troca de peças genuínas Case IH comercializadas via
balcão ou oficina, dentro do prazo pré-estabelecido pela Case IH.
Garantia policy: proporciona atendimento e reparos em produtos, fora do prazo de
garantia contratual, que apresentarem falhas de fabricação, material ou montagem,
devidamente comprovadas pela Case IH.
Garantia de PMP: ocorre quando a Fábrica constata um defeito de fabricação em um
determinado lote de produtos e delega à concessionária que realize os devidos
procedimentos dentro de prazos estabelecidos, posteriormente a reembolsando
conforme esclarecido no Boletim da PMP.
Garantia especial ou estendida: garantia de produtos comercializados com prazos
maiores do que o normal, oferecidos pela Case IH e/ou concessionária ao Cliente.
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Para maiores detalhes ou esclarecimento de dúvidas, consultar Manual de
Garantia ou contatar ao Departamento de Garantia através do WIT.
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4 TREINAMENTO
O intuito dos relatórios desta guia é informar a relação de treinados, tanto de cursos
técnicos quanto administrativos, desde o ano de 2001, mostrando o curso frequentado, as
datas de início e término e a nota pelo desempenho obtido no treinamento.
Os cursos não possuem mais data de validade, portanto não há um prazo para a
expiração, mas é de suma importância a reciclagem dos conhecimentos dos funcionários,
como os técnicos. Mantê-los treinados e informados dos detalhes do campo, ASIST,
biblioteca do conhecimento, mecânica entre outros, é garantia de eficiência!
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5 ASIST
ASIST é um sistema eletrônico de comunicação e troca de informações entre a
Concessionária e a Case IH baseado na web, no qual se pode apresentar um contato-
dúvida, pesquisar na biblioteca de conhecimento, realizar uma busca por contatos e
apresentar um contato-informativo, de forma que torna mais ágil a solução de um problema,
assim como auxilia a Fábrica a solucionar inconvenientes.
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6 PMP
Como mencionado anteriormente no item 3 Garantia, Plano de Melhoria do Produto,
ou PMP, é um aprimoramento contínuo dos produtos determinado pela CASEIH. A Fábrica
constata um defeito de fabricação, ou uma melhoria de segurança ou uma melhoria de
ergonomia em um determinado lote de produtos e delega à concessionária que realize os
devidos procedimentos dentro de prazos estabelecidos, posteriormente a reembolsando
conforme esclarecido no Boletim do PMP.
6.1 Gerenciar PMP
Na guia PMP é possível realizar uma atualização do status de um chassi
concernente a um determinado PMP. Havendo máquinas com status “aberto” para a sua
região, o concessionário deve realizar esta atualização frequentemente, informando se já
houve o retrabalho, qual o prazo para realizá-lo ou ainda se a máquina foi migrada de
região, com suas respectivas observações.
Para pesquisar chassis cujo status no sistema figura como aberto, deve-se clicar no
botão “Gerenciar PMP”:
A janela “Seleção do Dealer” aparecerá. Nela, clique sobre um registro (revenda
desejada) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:
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A seguinte tela será apresentada:
Para verificar o status dos chassis que figuram em sua região, deve-se selecionar o
código do PMP.
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A pesquisa pode ser filtrada pelo “Status Concessionário”:
Ou ainda realizar uma busca por um chassi específico, informando no campo
“Chassis”:
Em seguida clique no botão “Pesquisar”.
Após os chassis serem listados, é possível editar seus respectivos status, assim,
atualizando-os.
Essa edição pode ser realizada para um chassi ou mais, simultaneamente. Basta
marcá-los na linha do respectivo chassi e em seguida clicar no botão “Editar”.
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A janela “Acompanhamento PMP” será apresentada.
Item 1: atual status do(s) chassi(s).
Item 2: data de previsão (deve ser informado quando o status selecionado é “Pendente”).
Item 3: descrição do status.
Item 4: deve obrigatoriamente ser inserida uma observação em casos cujo o status seja
“Pendente” ou “Não pertence ao parque”. Para os demais status a observação é facultativa.
Item 5: lista de chassis selecionados.
Item 6: status figurante no sistema.
Note que quando o status “Pendente” é selecionado, um campo com a solicitação de
e-mail figura na tela. Informe o e-mail do responsável, para que este receba uma mensagem
lembrando que o status do chassi deve ser atualizado.
Finalize o processo clicando no botão “Continuar”.
Uma mensagem notificará o sucesso da atualização dos dados.
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Imediatamente, na lista de chassis do PMP constarão as atualizações realizadas nas
colunas: Status Concessionário Data Previsão e Observação.
Atualizei essa rela
Todo histórico de atualizações do status do chassi pode ser verificado, clicando no
ícone .
A janela com o histórico retroativo será apresentada.
Pode-se observar que o status se atualiza também na caixa Informações PMP,
mediante alterações realizadas, facilitando a visualização da informação. Na caixa CNH são
apresentadas as informações do status real do Chassi, ou seja, quando a CNH indica se o
chassi está Pendente ou já foi Retrabalhado. Nessa mesma caixa pode ser acessado o
boletim do PMP (Link do Boletim).
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7 PLANO DE NEGÓCIOS DE SERVIÇO (PNS)
Esta guia apresenta o Plano de Negócios de Serviços (PNS). Planejamento
estratégico que proporciona obter informações que abrangem a área financeira da
concessionária, com relação a serviços. Tem por objetivo informar as metas traçadas pelo
Coordenador Regional junto ao Concessionário, permitindo um comparativo e
acompanhamento da real situação, de modo que auxilie diretamente nas tomadas de
decisões.
Para um melhor entendimento, primeiramente haverá uma descrição de como
preencher o Plano de Negócios de Serviço, detalhando o que representa cada campo, e,
posteriormente, haverá uma crítica explicativa de determinados conceitos relevantes para
um melhor embasamento, assim como uma análise de alguns exemplos de resultados.
O preenchimento, armazenagem no servidor, edição e envio do questionário para
avaliação ocorre de forma online. Os dados ficam salvos no servidor e somente são
avaliados quando disponibilizados a Case IH.
7.1 Fluxo do PNS
Após o envio do questionário respondido, o mesmo ficará acessível ao Coordenador
Regional para suas devidas validações e considerações, seguindo o seguinte fluxo:
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Os dados, depois de enviados à Fábrica, serão analisados pelo Coordenador
Regional, que fará observações, validando ou não as informações.
Posteriormente, essas observações serão disponibilizadas ao Concessionário. Se o
preenchimento for aprovado, não será mais possível fazer qualquer alteração. Em caso
de rejeição, deve-se atentar às observações do Coordenador Regional, alterar os dados e
novamente enviar a Fábrica, sendo submetidos à nova avaliação.
Portanto, deve ser feito um acompanhamento para verificar se o preenchimento foi
aprovado ou rejeitado.
Caso deseja, após o envio do questionário à Fábrica, alterar qualquer dado,
deve ser solicitado ao Coordenador Regional que rejeite o questionário referente ao período
em questão, para que assim seja possível realizar as devidas alterações.
7.2 Como preencher o PNS
O preenchimento/envio do PNS deve ser realizado mensalmente, conforme prazo
estabelecido pela Case IH. Para realizá-lo, clique no campo “Preencher PNS”:
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A janela “Seleção de código da revenda” aparecerá. Nela, clique sobre um registro
(concessionário desejado) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:
Será demonstrada a tela para preenchimento dos dados da concessionária
selecionada.
A seguinte tela aparecerá:
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Atentar-se ao campo “Mês de Referência” destacado acima. O mês e ano que
aparecem ao ingressar nesta tela se referem ao mês atual. Portanto, o mês e ano devem
ser alterados para o mês referente ao período para o qual se refere o preenchimento a ser
realizado.
A primeira aba, “Objetivos”, diz respeito às metas do Departamento de Serviços
definidas junto ao coordenador de serviços e subdivide-se em:
- “Objetivos departamento serviços”: se referem às pretensões de receitas
relacionadas ao Departamento de Serviços, definidas para cada mês.
Observe que há duas colunas para cada mês, “Objetivo” (metas determinadas e
cadastradas no sistema) e “Realizado” (resultado de cada mês, conforme dados inseridos
pela concessionária). Com isso é possível fazer uma comparação entre elas e verificar se foi
alcançado o planejado.
O cálculo pode ser realizado em um editor de planilhas, como no exemplo abaixo:
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O primeiro passo é encontrar quantos dias úteis há em cada mês. Para isso deve ser
criada uma coluna para cada um dos seguintes itens: quantidade de dias no mês,
quantidade de domingos (e sábados, conforme grade horária do Concessionário),
quantidade de feriados. Subtraindo, da quantidade de dias, os domingos e feriados, se
obterá o D.U.M. (dias úteis no mês).
O segundo passo é encontrar a capacidade (quantidade) de horas de todos os
técnicos. Para isso deve ser criada uma coluna para cada um dos seguintes itens:
quantidade de horas por técnico, quantidade de técnicos e quantidade de horas total.
Multiplicando o D.U.M. pela carga horária diária de trabalho (no exemplo acima foi
considerada uma carga de oito horas diárias), obtendo a quantidade de horas por técnico.
Para se obter a quantidade total de horas deve-se multiplicar a quantidade de horas por
técnico pela quantidade de técnicos. O resultado encontrado é representado pela coluna
“Hrs/Total”.
O terceiro passo é desconsiderar da capacidade total de horas as férias, os
treinamentos e as eventuais licenças. Para isso deve uma coluna para cada um dos
seguintes itens: férias, treinamento, licenças e total de horas disponíveis. Somando a
quantidade de dias despendidos com esses itens em cada mês e posteriormente
multiplicando o resultado pela carga horária diária, se obterá a quantidade de horas
direcionadas para estas ausências (faltas remuneradas). O resultado obtido deverá ser
deduzido da quantidade total de horas (Hrs/Total), obtendo, assim, a quantidade de horas
disponíveis (Hrs/Disp.)
Faltas Remuneradas 5%
Mês Dias Domingos Feriados D.U.M Hrs/Téc. TécnicosHrs/ Total
Férias Treinam. LicençasHrs/
Disp.T.S.A
Horas p/Venda
Janeiro 31 5 1 25 200 5 1000 20 1 832 41,60 790
Fevereiro 28 4 1 23 184 5 920 6 1 864 43,20 820
Março 31 4 0 27 216 5 1080 20 1 912 45,60 866
Abril 30 4 2 24 192 5 960 6 1 904 45,20 858
Maio 31 5 1 25 200 5 1000 20 1 832 41,60 790
Junho 30 4 1 25 200 5 1000 6 1 944 47,20 896
Julho 31 4 1 26 208 5 1040 6 1 984 49,20 934
Agosto 31 5 0 26 208 5 1040 20 6 1 824 41,20 782
Setembro 30 4 1 25 200 5 1000 6 1 944 47,20 896
Outubro 31 5 1 25 200 5 1000 6 1 944 47,20 896
Novembro 30 5 3 22 176 5 880 20 1 712 35,60 676
Dezembro 31 4 1 26 208 5 1040 6 1 984 49,20 934
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O quarto passo é encontrar a quantidade de horas disponíveis para venda. Para isso
deve ser criada uma planilha para cada um dos seguintes itens: tempo sem aplicação e total
de horas para venda. Tempo sem aplicação é o tempo no qual não há produtividade,
podendo ser considerado o tempo parado, para: tomar um café, ir ao banheiro, conversar
assuntos externos, entre outros. No exemplo acima foi considerado um percentual de 5%.
Multiplicando este percentual pela quantidade de horas disponíveis e subtraindo o valor
encontrado pela mesma quantidade de horas disponíveis, se obterá a quantidade total de
horas para venda (Hrs. p/ Venda).
O quinto e último passo é encontrar o valor total para Objetivo Departamento de
Serviços. Para encontrar este valor deve-se multiplicar a quantidade total de horas para
venda pelo valor cobrado por hora. No exemplo acima foi considerado um valor de R$50,00
a hora.
- “Objetivos peças em serviços”: se referem às pretensões de receitas com peças
comercializadas durante um serviço, definidas para cada mês.
Observe que há duas colunas para cada mês, “Objetivo” (metas determinadas e
cadastradas no sistema) e “Realizado” (resultado de cada mês, conforme dados inseridos
pela concessionária). Com isso é possível fazer uma comparação entre elas e verificar se foi
alcançado o planejado. Diferente do “Realizado” de serviços, o “Realizado” de peças em
serviços deve ser digitado para que conste no sistema.
MêsHoras p/ Venda
Objetivo Serviço (Valor Total Hrs.)
Janeiro 790 R$ 39.520,00
Fevereiro 820 R$ 41.040,00
Março 866 R$ 43.320,00
Abril 858 R$ 42.949,00
Maio 790 R$ 39.520,00
Junho 896 R$ 44.840,00
Julho 934 R$ 46.740,00
Agosto 782 R$ 39.140,00
Setembro 896 R$ 44.840,00
Outubro 896 R$ 44.840,00
Novembro 676 R$ 33.820,00
Dezembro 934 R$ 46.740,00
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O cálculo deve ser realizado com base nos dados de “Objetivo do Departamento de
Serviços”.
Para calcular o valor de objetivo peças em Serviços pode ser considerado duas
vezes o valor do Objetivo do Departamento de Serviços.
MêsHoras p/ Venda
Objetivo Serviço (Valor Total Hrs.)
Objetivo peças em Serviços
Janeiro 790 R$ 39.520,00 R$ 79.040,00
Fevereiro 820 R$ 41.040,00 R$ 82.080,00
Março 866 R$ 43.320,00 R$ 86.640,00
Abril 858 R$ 42.949,00 R$ 85.880,00
Maio 790 R$ 39.520,00 R$ 79.040,00
Junho 896 R$ 44.840,00 R$ 89.680,00
Julho 934 R$ 46.740,00 R$ 93.480,00
Agosto 782 R$ 39.140,00 R$ 78.280,00
Setembro 896 R$ 44.840,00 R$ 89.680,00
Outubro 896 R$ 44.840,00 R$ 89.680,00
Novembro 676 R$ 33.820,00 R$ 67.640,00
Dezembro 934 R$ 46.740,00 R$ 93.480,00
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A próxima aba, “Informações da Oficina”, solicita o preenchimento de dados que
impactam diretamente na receita do Departamento de Serviços. Para que se possa realizar
o correto preenchimento, será detalhada abaixo a correspondência de cada campo.
A caixa de grupo “Pessoal” abrange itens relacionados à mão-de-obra disponível do
Departamento de Serviços e a quantidade de requerimentos dessa mão-de-obra.
Campo 1 - Dias Úteis do Mês: devem ser considerados apenas os dias em que a empresa
tem funcionamento normal, portanto, sendo desconsiderados dias como sábados, domingos
e/ou feriados (conforme política do Concessionário), incluindo plantões para safra e
preparativo de solo.
Campo 2 - Colaboradores Produtivos: colaboradores que estão diretamente relacionados
com as atividades de serviço, cujas horas lançadas na Ordem de Serviço são pagas pelo
cliente na conclusão do processo (exemplo: técnicos cujas horas são vendidas).
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7
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Campo 3 - Horas totais disponíveis Produtivos: horas disponíveis pelos colaboradores
produtivos. Essas horas são calculadas com base na grade horária diária, dias úteis no mês
e quantidade de mecânicos, levando em conta possíveis férias, treinamentos, licenças e
tempos de ociosidade (tempo sem aplicação). O cálculo deste item pode ser verificado no
cálculo do “Objetivos Departamento de Serviços”, até o quarto passo. Portanto, pode-se
observar a relação com as informações já previstas.
Campo 4 - Colaboradores Improdutivos: diferente dos produtivos, são os colaboradores
que estão alocados em serviços e que auxiliam indiretamente nas atividades da Oficina e
não possuem as suas horas pagas pelo cliente (exemplo: pessoal do administrativo, da
limpeza, lavador, gerente de Serviço, garantista etc.).
Campo 5 - Quantidade OS Cliente: quantidade de ordem de serviço aberta para
atendimento a clientes com máquina dentro ou fora do período de garantia.
Campo 6 - Quantidade OS Garantia: quantidade de ordem de serviço aberta para
atendimento a clientes com máquina dentro do período de garantia.
Campo 7 - Quantidade OS Interna: quantidade de ordem de serviço aberta para
atendimento às solicitações internas e/ou reparos acontecidos no estabelecimento da
concessionária (exemplos: reparo no ar-condicionado, reparo na gaveta da secretária,
reparo em máquina do estoque, entrega técnica para o comercial, demonstração comercial).
Campo 8 - Quantidade OS Retorno Serviço: quantidade de ordem de serviço aberta para
retrabalhos.
A caixa de grupo “Horas vendidas” abrange itens relacionados a vendas de mão-de-
obra direta.
Campo 1 - Cliente: quantidade de horas vendidas para atendimento às máquinas fora do
período de garantia, reparo em implementos que não são Case IH entre outros.
Campo 2 - Cliente (Deslocamento): quantidade de horas vendidas para os deslocamentos
até os clientes. Alguns concessionários atribuem esta cobrança em seus serviços, e com
essa separação é possível verificar o tempo despendido com deslocamentos.
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Campo 3 - Garantia: quantidade de horas obtidas nos atendimentos a clientes com a
máquina dentro do período de garantia (conforme código de tempo de mão-de-obra
estabelecido pela Case IH).
Campo 4 - Retorno de Serviço: quantidade de horas vendidas para realização de
retrabalhos. Quando maior for esse número, maior será o desperdício. Um retrabalho gera
tempo desperdiçado para o deslocamento e para o efetivo reparo, tempo este que poderia
ser utilizado para o atendimento à outra solicitação de cliente. Deve-se, portanto, evitar
retrabalhos, realizando com eficiência o trabalho no primeiro atendimento.
Campo 5 - Interno: quantidade de horas vendidas para realização de atividades internas
e/ou no estabelecimento do Concessionário. Quanto maior este número, menor será a
receita. Estas vendas devem ocorrer em casos de disponibilidade de horas, não devendo
ser tratada como prioridade.
A caixa de grupo “Horas trabalhadas” abrange itens relacionados a vendas de mão-
de-obra direta, porém, considerando o real tempo gasto nas atividades.
Campo 1 - Cliente: quantidade de horas trabalhadas para atendimento às máquinas fora do
período de garantia, reparo em implementos que não são Case IH entre outros.
Campo 2 - Cliente (Deslocamento): tempo gasto em deslocamentos para atender as
solicitações dos clientes.
Campo 3 - Garantia: quantidade de horas trabalhadas nos atendimentos a clientes com a
máquina dentro do período de garantia (conforme código de tempo de mão-de-obra
estabelecido pela Case IH).
Campo 4 - Retorno de Serviço: quantidade de horas trabalhadas para realização de
retrabalhos.
Campo 5 - Interno: quantidade de horas trabalhadas para realização de atividades internas
e/ou no estabelecimento do Concessionário.
1
2
3
4
5
42
“Receitas” é a próxima aba a ser preenchida e representa todas as receitas obtidas
com os serviços prestados pelo Departamento de Serviços. Devem ser informados valores
recebidos com as Ordens de Serviços, Deslocamento e outros, obtendo assim a Receita
Bruta de serviços. Entende-se por Receita Bruta o valor total recebido sem deduzir as
despesas necessárias para obter tal receita.
A caixa de grupo “Receitas MO” abrange itens diretamente relacionados na obtenção
da receita.
43
Campo 1 - Valor mão-de-obra OS Cliente: valor total obtido com ordens de serviço para
atender a clientes com a máquina fora do período de garantia.
Campo 2 - Valor mão-de-obra OS Garantia: valor total obtido com ordens de serviço para
atender a clientes com a máquina dentro do período de garantia.
Campo 3 - Valor mão-de-obra OS Interna: valor total obtido com ordens de serviço para
atender a requerimentos e/ou trabalhos realizados internamente.
Campos 4 ao 8: valor total obtido com um serviço de terceiro específico.
Campo 9 - Serviços Terceiros: valor total obtido com serviços de terceiro em geral (não
preencher caso o tenha mencionado nos campos 4 ao 8, evitando duplicidade).
Campo 10 - Km: valor total obtido com quilometragem percorrida pelo mecânico para
deslocamentos até os clientes.
Campo 11 - Valor mão-de-obra cliente deslocamento: valor total obtido com a quantidade
de horas vendidas para os deslocamentos até os clientes.
A somatória destes itens gera a Receita Bruta de Serviços, apresentada na caixa de
grupo “Total”.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
44
A correta separação das receitas obtidas com serviços de terceiros, como solda,
eletricista, pintura entre outros, possibilita enxergar oportunidades de gerar mais receita e
reduzir gastos elevados. Uma análise destes gastos permite verificar se é mais viável
terceirizar um serviço ou realizá-lo com mão-de-obra interna, assim como o contrário.
Em seguida, deve ser preenchida a aba “Custos/Despesas”, que se subdivide em
“Custos/Despesas variáveis”, “Custos/Despesas fixas” e “Impostos”.
45
Custo é tudo aquilo que é necessário gastar para a execução de um serviço, ou
seja, é o consumo de bens e serviços no processo de produzir receita.
Por exemplo, há um deslocamento para atender a uma solicitação de um cliente.
Este deslocamento pode demandar gastos como combustível e pedágio, sendo estes
necessários para a realização do atendimento, portanto, considerados custos.
Despesas variáveis são as despesas que aumentam ou diminuem conforme a venda
de serviços. Não há como aumentar a receita obtida com a quantidade de horas vendidas
sem aumentar as despesas com comissões, deslocamento e/ou serviços de terceiros, pois
são fatores que incidem simultaneamente ao aumento da receita. Observe o exemplo abaixo
(considerando uma comissão sobre vendas de 10%):
Pode-se concluir que qualquer variação no valor de Vendas reflete diretamente no
valor das despesas com Comissões. Por isso são consideradas variáveis, dependem do
volume de venda de serviços.
Observe o exemplo abaixo de despesas com combustível:
Pode-se inferir que qualquer variação na quilometragem percorrida reflete
diretamente no valor das despesas com Combustível.
46
Campo 1 - Vendas: valor gasto com comissões sobre as vendas.
Campo 2 - Despesas Diversas: demais despesas necessárias para concretizar a venda
(exemplo: almoço com o cliente).
Campo 3 - Manutenção: despesas ocorridas com manutenção dos veículos da frota.
Campo 4 - Combustível: gastos com combustível para realizar os atendimentos.
Campo 5 - Serviços de terceiros: despesas com a solicitação de serviços terceirizados
(geral).
Campo 6 ao 10: despesas com a solicitação de serviços terceirizados separado por tipo de
serviço. Por exemplo, quando há uma solicitação de serviço de torno a uma empresa
terceirizada, ela cobra por tal serviço. Esta cobrança pode ser repassada ao cliente, porém o
valor recebido não é destinado ao Concessionário, mas sim a empresa terceirizada que
realizou o serviço, sendo considerado, portanto, uma despesa.
Campo 11 - Retorno de serviços - mão-de-obra: despesas para realização de retrabalhos.
Retrabalho é um desperdício, por gerar, na maioria das vezes, gastos com deslocamento,
mão-de-obra, peças entre outros, por isso é considerado uma despesa.
Campo 12 - Retorno de serviços - peças: despesas com peças na realização de
retrabalhos.
Campo 13 - Ferramental Universal: despesas com aquisição de ferramentas simples de
uso comum.
Campo 14 - Material simples: despesas com aquisição de materiais de escritório e outros
(exemplo: caneta, papel, material de limpeza etc.).
1
2
3
4
5
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7
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10
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13
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16
15
47
Campo 15 - Viagens e Representações: despesas com viagens.
Campo 16 - Comunicação: despesas com comunicação da oficina (exemplo: celular,
marketing da oficina).
Após o preenchimento destes campos, na caixa de grupo “Total” se obterá a
somatória de cada uma das caixas de grupo (Vendas, Veículos, Outros Serviços e
Funcionamento) e a somatória de todas as caixas de grupo representada pelo campo
“TOTAL”.
Agora deve ser preenchida a caixa de grupo “Custos/Despesas Fixas”.
48
Entende-se por despesas fixas as despesas que não se alteram conforme o
volume de vendas. São despesas que existem havendo ou não venda de serviços, sendo
assim, independentes. Observe a tabela abaixo:
Note que há itens como luz e água que têm os valores alterados
desproporcionalmente com a receita de vendas, ou seja, independem delas para existirem.
O mês de outubro teve a menor receita de vendas, mas os maiores gastos com as
despesas. Se caso não houvesse gerado receita no período, os demais itens da tabela
permaneceriam passivos de cobrança.
Nas caixas de grupo “Pessoal” e “Instalações” devem ser informadas as despesas
com os funcionários do Departamento de Serviços e as despesas com as instalações do
Departamento de Serviços, respectivamente.
Campo 1 - Salários: total dos salários destinados para pagamento dos colaboradores da
oficina (produtivos e improdutivos).
1
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3
4
5
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7
6
11
10
9
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13
12
49
Campo 2 - Encargos Sociais: despesas com incidências sociais (INSS, FGTS e SAT) e
obrigações trabalhistas (férias e 13° salário) com os colaboradores da oficina. Verificar com
o contador, pois depende do tipo de contrato.
Campo 3 - Outros: demais gastos incidentes à remuneração dos colaboradores.
Campo 4 - Benefícios: gastos com os benefícios concedidos aos funcionários da oficina
(exemplo: vale-transporte, vale-refeição, vale-alimentação, plano de saúde etc.).
Campo 5 - Gastos diversos com empregados: demais gastos realizados com os
colaboradores da oficina.
Campo 6 - Aluguel: despesas com aluguel (caso não tenha, desconsiderar este item).
Campo 7 - Impostos: despesas com impostos.
Campo 8 - Depreciação: despesas decorrentes do desgaste ou obsolescência das
instalações, móveis, veículos entre outros, da concessionária. Por exemplo, conforme
determinando pela Secretaria da Receita Federal há um prazo para depreciação de
veículos, que é de cinco anos, o que gera uma depreciação anual de 20%,
consequentemente, uma depreciação mensal de 1,67%. A informação pode ser adquirida
com o contador da concessionária.
Campo 9 - Luz: gastos com energia elétrica.
Campo 10 - Água: gastos com água.
Campo 11 - Telefone: gastos com telefone.
Campo 12 - Seguro: gastos com seguro.
Campo 13 - Conservação predial: despesas com manutenção predial (exemplo: reparo no
ar-condicionado, reparo no portão).
Campo 14 - Outros: demais gastos relacionados às instalações.
50
Salário é a remuneração ao funcionário por seus serviços executados, conforme
regimento contratual.
Encargos sociais são despesas com incidências sociais e obrigações trabalhistas cabíveis às
empresas, em benefício de seus empregados, como: previdência social, FGTS, férias, 13°
salário, SENAI, SESI, INCRA, SEBRAE, SAT, licença-paternidade entre outros.
Benefícios trabalhistas são despesas com concessões de benefícios ao colaborador, por
exigência dos sindicatos das categorias ou por iniciativa da empresa. Exemplo: vale-refeição,
vale-alimentação, plano de saúde, plano odontológico, seguro de vida, cesta básica, ginástica
laboral entre outros.
Após o preenchimento destes campos, na caixa de grupo “Total” se obterá a
somatória de cada uma das caixas de grupo (Pessoal e Instalações) e a somatória delas
representada pelo campo “TOTAL”.
Agora deve ser preenchida a caixa de grupo “Impostos”.
51
Impostos são valores cobrados pelo Estado em forma de um percentual sobre a
renda e patrimônio de pessoas físicas e jurídicas, a serem convertidos em investimentos em
obras públicas e custear os gastos públicos como saúde, educação, segurança entre outros.
Os impostos desta aba, diferente do constante na aba “Custos/Despesas Fixas”, incidem
sobre a venda de serviços. Portanto, variam conforme a quantidade de vendas.
.
ISS - Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza - são instituídos pelos Municípios e
Distrito Federal, e tem como fato gerador a prestação de serviços constantes da lista anexa à
Lei Complementar 116/2003, no qual o contribuinte deste imposto é o próprio prestador de
serviço.
PIS - Programa de Integração Social - é uma contribuição social de natureza tributária com
objetivo de financiar o pagamento do seguro desemprego e do abono para os trabalhadores
que ganham até dois salários mínimos.
COFINS - Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social - é uma contribuição
federal de natureza tributária incidente sobre a receita bruta da empresa, destinada a financiar
a seguridade social.
52
Ao finalizar estes preenchimentos, pode-se verificar os resultados obtidos nas
posteriores abas, “Índices da Oficina” e “Análise do movimento da Oficina”, que não
necessitam de preenchimento.
53
Receita Bruta: Somatória de todos os campos da guia Receitas.
Custos/Despesas Variáveis: Somatória de todos os campos da guia Custos / Despesas
Variáveis.
Margem Contribuição: Montante disponível para garantir a cobertura das despesas fixas e
do lucro. Portanto, é a subtração entre Receita Bruta e Custos/Despesas Variáveis.
Custos/Despesas Fixas: Somatória de todos os campos da guia Custos / Despesas Fixas.
Resultado Operacional Líquido/LAIR: É a subtração entre Margem de Contribuição e
Custos/Despesas Fixas. Um resultado negativo representa um prejuízo, bem como um
resultado positivo representa o lucro do período.
% Resultado Operacional / Receita Bruta: Percentual representativo do resultado
operacional com relação à Receita Bruta.
54
A guia “Observações” apresenta as considerações do Coordenador Regional sobre
os dados informados pelo Concessionário no formulário do PNS. Portanto, nela constará
todo o histórico de avaliação do Coordenador Regional referente ao período selecionado no
campo Mês de Referência.
Após envio do Questionário, deve ser realizado um acompanhamento para
verificar se o preenchimento foi aprovado ou rejeitado pelo Coordenador Regional.
Plano de Ação:
Em casos de aprovação, apenas atentar-se para as considerações (se
existentes) do Coordenador Regional.
Para as rejeições, analisar as observações e verificar a coerência dos dados.
Realizar as alterações necessárias e reenviar os dados à Fábrica para uma
reavaliação.
55
Após realizar o preenchimento de todas as abas, retorne à aba “Objetivos” e clique
no campo “Salvar Questionário no Servidor”, armazenando, assim, os dos dados no
Servidor.
Aparecerá uma mensagem notificando que o questionário foi salvo.
Note que o status se alterará para “Salvo Servidor”.
56
Caso necessite editar alguma informação inserida, clique no campo “Editar
Questionário”.
Note que o status se alterará para “Editando”.
57
Realize as alterações necessárias, em qualquer aba, e ao concluir as salve, clicando
no campo “Salvar Questionário Servidor”.
Após o preenchimento de todos os dados, pode-se enviar as informações à Fábrica
clicando no campo “Enviar Questionário para Avaliação”.
58
Uma janela será apresentada solicitando a confirmação do envio dos dados. Clique
em “Sim” para dar sequência ao processo de envio ou em “Não” caso deseja continuar o
preenchimento dos dados.
Ao confirmar o envio, na tela que aparecerá insira o endereço de e-mail para o qual
seja enviado um aviso informando sobre a avaliação do Coordenador Regional e
posteriormente clique no botão “Continuar”.
Aparecerá uma mensagem notificando que o questionário foi enviado.
Note que o status se alterará para “Enviado para Avaliação”.
59
7.3 Verificando avaliação do Coordenador
Após o envio, os dados serão avaliados pelo Coordenador Regional.
Para verificar o status da avaliação deve-se realizar os mesmos procedimentos
iniciais para preenchimento do PNS.
As observações do Coordenador ficarão disponíveis para visualização independente
do status (aprovado ou rejeitado) do questionário. Será apresentado na guia “Observações”
um histórico com todas as observações realizadas para cada período, sendo a primeira na
lista a última observação inserida pelo Coordenador.
Observe um questionário com o status “Avaliação Aprovada”:
60
Observe um questionário com o status “Avaliação Reprovada”:
61
7.4 Analisando os resultados
A guia Índices da Oficina apresenta informações referentes à eficiência e
produtividade da Oficina no período.
Eficiência é a relação entre o tempo gasto pelos mecânicos para a execução
do serviço e o respectivo tempo determinado no tempário ou à hora vendida. O cálculo é
realizado dividindo-se o tempo padrão (tempário) pelo tempo efetivamente gasto no reparo.
O padrão ideal é de 100 a 120%.
Produtividade é a relação entre a quantidade de horas disponíveis e a quantidade
de horas trabalhadas. O cálculo é realizado dividindo-se a quantidade de horas produtivas
pela quantidade de horas disponíveis. O padrão mínimo recomendado é de 85%.
Observe um exemplo de resultado na aba “Índices de Oficina” após o
preenchimento da aba “Informações da Oficina”:
É possível notar que a concessionária obteve um bom índice de eficiência, ao
analisar a caixa de grupo “Eficiência Produtiva”, pois em todos os serviços prestados a
62
quantidade de horas trabalhadas (878 horas) foi inferior às horas vendidas (962 horas), o
que corresponde a um índice de 110%: dentro do ideal.
Mas ao relacionar as horas trabalhadas com as horas disponíveis é possível
constatar o baixo percentual de produtividade do período. A oficina possui neste período
uma disponibilidade de 1922 horas (já considerado o percentual de tempo sem aplicação),
porém, efetivamente trabalhou-se 878 horas, o que significa que foi usufruído 45% da
capacidade de horas disponível, bem abaixo do percentual recomendado. Portanto, foi
ineficiente quanto à produtividade.
Um baixo índice de produtividade pode ser gerado por fatores como:
1. Falta de serviço.
2. Falta de peças.
3. Falta de planejamento de rotatividade dos mecânicos.
4. Excesso de tempo sem aplicação, excesso de tempo com ociosidade.
Plano de Ação:
1. Prospectar e fidelizar clientes.
2. Realizar um planejamento de peças, de modo que elas estejam disponíveis na
quantidade necessária e no tempo certo, evitando estoques desnecessários e a falta
do item.
3. Programar de forma adequada e antecipada a rotatividade dos mecânicos.
4. Gerenciar de forma sensata o tempo dos mecânicos, solicitando maior
produtividade, se necessário.
Observe outro exemplo de resultado na aba “Índices de Oficina” após o
preenchimento da aba “Informações da Oficina”:
63
Ao analisá-lo pode-se verificar que a quantidade de horas trabalhadas é superior à
quantidade de horas vendidas. A caixa de grupo “Eficiência Produtiva” apresenta índices de
eficiência abaixo e próximos do percentual recomendado, o que representa um nível de
eficiência baixo.
Um nível baixo de eficiência pode ser justificado por fatores como:
1. Nível de treinamento dos mecânicos.
2. Qualidade ou quantidade do ferramental disponível.
3. Nível de motivação do pessoal.
64
Plano de Ação:
1. Avaliar o conhecimento técnico dos mecânicos e, se necessário, inscrevê-los nos
treinamentos disponíveis, de modo que o capacite a exercer os reparos nos tempos
adequados.
2. Verificar a qualidade e quantidade das ferramentas disponíveis. Há ferramentas
específicas para determinado reparo e, se utilizadas, propicia rapidez no processo e
economia de tempo. Solicitar o correto manuseio das ferramentas, garantindo maior
tempo de vida útil do artefato.
3. Motivar o pessoal da oficina. Tê-los como patrimônio, mostrar-lhes a importância
deles para a Concessionária, torná-los a par das metas departamentais e reconhecer
o seu trabalho, mostrando-lhes o diferencial em ser eficiente e produtivo.
Observe um exemplo de resultado na aba “Análise do Movimento da Oficina”:
Pode-se notar que a oficina obteve um resultado positivo no período, de
aproximadamente 1,44% da receita bruta.
65
Este percentual pode ser aumentado com a ampliação das receitas, gerada por
uma maior produtividade e/ou redução das despesas variáveis. Este último pode ser atingido,
por exemplo, com uma parceria com o fornecedor de serviços terceirizados, promovendo um
percentual de desconto após determinado número de solicitações pela prestação do serviço.
Há casos em que a área de Serviços pode não gerar lucro. É preciso detectar onde
está o problema, que pode ser atribuído à:
Elevado número de funcionários improdutivos.
Baixa eficiência e/ou produtividade.
Quantidade baixa de horas vendidas (desaproveitamento da capacidade de horas
disponíveis).
Elevados gastos com despesas fixas.
Quantidade alta de retrabalhos.
66
8 RELATÓRIO OPERACIONAL DE PEÇAS (ROP)
Esta guia apresenta o Relatório Operacional de Peças. Planejamento estratégico que
proporciona obter informações relacionadas ao Departamento de Peças do Concessionário.
Com este acompanhamento é possível verificar o quanto foi atingido com comercialização
de peças, quantidade monetária de itens em estoque, comparativo entre meta estabelecida
e o resultado alcançado, acompanhamento de potenciais clientes, análise SWOT, plano de
ação, entre outras informações pertinentes à área de Peças.
O preenchimento, armazenagem no servidor, edição e envio do questionário para
avaliação ocorre de forma online. Os dados ficam salvos no servidor e somente são
avaliados quando disponibilizados a Case IH.
Lembrando que existem campos no ROP que se referem somente marca especifica,
Case Agrícola ou Case Construção. Como as abas: Parque de Máquinas e Maiores
Clientes.
8.1 Como preencher um ROP
O preenchimento/envio do ROP deve ser realizado mensalmente, conforme prazo
estabelecido pela Case IH (verificar prazo com o Coordenador de Peças de sua região).
Para realizá-lo, clique no campo “Preencher ROP”.
A janela “Seleção do Dealer” aparecerá. Nela, clique sobre um registro (revenda
desejada) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:
67
68
A tela seguinte será apresentada:
69
Observações
A guia “Observações” apresenta as considerações do Coordenador Regional sobre os dados informados pelo Concessionário no
formulário do ROP. Portanto, nela constará todo o histórico de avaliação do Coordenador Regional referente ao período selecionado no campo
Mês de Referência.
Atentar-se ao campo “Mês de Referência”. O mês e ano que aparecem ao ingressar nesta tela se referem ao mês atual.
Portanto, o mês e ano devem ser alterados para o mês referente ao período para o qual se refere o preenchimento a ser realizado.
70
Acompanhamento de Metas
Como o nome menciona, sua utilidade e preenchimento permite um acompanhamento de metas de vendas, realizando um comparativo
entre objetivo e realizado. Para tanto, é necessário que seja realizado apenas o preenchimento do realizado. As metas de vendas devem ser
estabelecidas no início do ano junto ao Coordenador de campo, não sendo necessário repreenchimento dos dados, uma vez preenchidos. A
71 aba, “Acompanhamento de Metas”, é subdividida em três guias, nas quais serão detalhadas abaixo, bem como a correspondência de cada
campo.
72 Sazonalidade:
Sazonalidade é o efeito que acontece quando as vendas flutuam conforme o periodo de safra ou de entressafra para o mercado agrícola ou na
alta ou baixa do mercado de construção. No mercado agrícola um maior volume de vendas e negócios num determinado período do ano
devido à preparação do solo, reforma das máquinas, etc.
Para o preenchimento dessa aba, é necessário distribuir 100% do seu percentual de vendas nos 12 meses do ano corrente.
73
74
O gráfico constante na parte inferior da tela se altera conforme preenchimento dos campos, permitindo uma melhor vizualização do
comparativo.
75
Realizado
76 A aba “Realizado” representa o resultado de vendas de Peças da concessionária. É necessário informar o resultado para cada mês do ano
corrente.
Campos da Tela:
Original: É o resultado das vendas de Peças Originais (Genuínas)
Agric. de Precisão: É o resultado das vendas de Peças de Agricultura de Precisão
Paralelo: É o resultado das vendas de Peças Paralelas
Outros: É o resultado das vendas de outros tipos de peças (outras marcas de implementos agrícolas)
Total: Soma de todas as Vendas de Peças no mês.
77
O gráfico constante na parte inferior da tela se altera conforme preenchimento dos campos, permitindo uma melhor vizualização do
comparativo.
78 Percentual
A aba “Percentual” representa o percentual proporcional a cada “área de venda” (Balcão, Oficina e Externo) de Venda de Peças Genuínas
sobre o total de Vendas em cada mês do ano corrente.
Campos da tela:
% Balcão (Sobre Total): Percentual de peças vendidas no balcão.
79 % Oficina (Sobre Total): Percentual de peças vendidas para oficina.
% Externo (Sobre Total): Percentual de peças vendidas Externamente (vendedores externos, Call Center, etc.).
Atingimento de Objetivo = Percentual de atingimento do objetivo no mês atual (o objetivo é preenchido na aba sazonalidade)
MKT Share = Minha participação no mercado da minha região com base no objetivo e realizado
80
O gráfico constante na parte inferior da tela se altera conforme preenchimento dos campos, permitindo uma melhor vizualização do
comparativo.
81
Relatório
Informações Departamento de Peças: A guia “Informações Departamento de Peças” demanda de preenchimento de dados relacionados ao
departamento de Peças do Concessionário.
1
2
3
4
5
6
7
8
82
Campo 1 - Gerente de Peças: Nome e email do Gerente de Peças responsável pelo Concessionário.
Campo 2 - Inventário Peças Genuínas (R$): Valor monetário referente ao inventário das peças genuínas CASE em estoque.
Campo 3 - Inventário Total Peças (R$): Valor monetário referente ao total de peças em estoque.
Campo 4 - Giro de Inventário Genuínas: Giro de estoque pode ser definido como o custo das peças vendidas nos últimos doze meses, dividido
pelo custo contábil do estoque do mês em análise. Neste caso, o cálculo deve ser feito com base nas peças genuínas. Observe o exemplo do
cálculo abaixo:
Custo Peças Vendidas (últimos 12 meses)
=
R$ 20.656.932,00
= 15
Custo Contábil do estoque (mês atual) R$ 1.377.128,80
Campo 5 - Inventário sem Giro Genuínas > 18 meses (R$): Valor monetário de peças genuínas sem rotatividade a mais de 18 meses.
Campo 6 - Nível de Absorção Peças: Percentual de representatividade do Departamento de Peças no negócio do Concessionário.
Campo 7 - Rentabilidade (%): Percentual de remuneração do capital investido para a comercialização de peças.
Campo 8 - Vendas Lubrificantes Akcela (R$): Valor monetário obtido com a comercialização de lubrificantes Akcela.
83 Parque de Máquinas – Agrícola
A próxima guia “Parque de Máquinas”, representa a quantidade de máquinas da marca e que estão na região do Concessionário.
Nela deve ser preenchido o total de máquinas para cada modelo (máquinas vendidas e entregues no mês em questão). A tela abaixo
apresenta o parque de máquinas para a marca Case Agrícola.
84 Parque de Máquinas – Construção
A próxima guia “Parque de Máquinas”, representa a quantidade de máquinas da marca e que estão na região do Concessionário.
Nela deve ser preenchido o total de máquinas para cada modelo (máquinas vendidas e entregues no mês em questão). A tela abaixo
apresenta o parque de máquinas para a marca Case Construção.
85
10 Maiores Clientes - Agrícola
A proxima guia “10 Maiores Clientes”, requer o preenchimento em ordem crescente dos maiores clientes do Concessionário, em volume de
vendas. Para isso deve ser preenchido o nome dos clientes, quantidade de máquinas e o montante obtido com a venda de peças para cada
cliente, no mês em questão. A tela abaixo apresenta os 10 Maiores Clientes para a marca Case Agrícola.
86
87 10 Maiores Clientes - Construção
A proxima guia “10 Maiores Clientes”, requer o preenchimento em ordem crescente dos maiores clientes do Concessionário, em volume de
vendas. Para isso deve ser preenchido o nome dos clientes, quantidade de máquinas e o montante obtido com a venda de peças para cada
cliente, no mês em questão. A tela abaixo apresenta os 10 Maiores Clientes para a marca Case Construção.
88
Uma vez realizado o preenchimento desta guia, em um preenchimento futuro, os dados
serão repetidos tal qual último preenchimento, de forma que facilite a atualização dos dados.
Entretanto, estas informações devem ser verificadas e atualizadas todo mês. Portanto,
atualize mensalmente estes dados, visto sua relavância para o desenvolvimento do negócio
e uma melhor apuração do que de fato ocorreu no período.
89
Principais Concorrentes
A próxima guia a ser preenchida é “Principais Concorrentes”, nos quais devem ser informados dados dos principais concorrentes de peças.
Campo 1 - Principais Concorrentes Peças: nome do concorrente de Peças.
Campo 2 - Sede/Filiais: quantidade de filiais que o concorrente possui.
Campo 3 - Linha de Produto: qual o produto fornecido. Exemplo: correias, filtros, pneus, cabos entre outros.
1 2 3 4 5
90
Campo 4 - Qualidade (b/m/r): qualidade do produto fornecido pelo concorrente, em que: (b = boa / m = média / r = ruim)
Campo 5 - Preço (%): percentual de difrença no preço em relação aos produtos CNH.
91
Estrutura Comercial de Peças
A próxima guia a ser preenchida é a “Estrutura Comercial de Peças”, diretamente relacionada a área humana do Departamento. Devendo,
portanto, ser informado a quantidade de funcionários representantes de cada cargo.
92
Grandes Contas
A última guia a ser preenchida é a “Grandes Contas”, nessa guia o concessionário deverá inserir os valores faturados para os clientes de
grandes contas que serão apresentados.
93
SWOT
94
A análise SWOT é uma ferramenta extremamente necessária e deve ser utilizada contínua e freqüentemente com o intuito de nortear
para que o objetivo proposto seja cumprido, assim como o que deve ser feito. A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças é denominada análise SWOT (dos termos em inglês strengths, weaknesses, opportunities, threats - fortalezas, fraquezas,
oportunidades e ameaças). A estratégia SWOT resume-se em suprimir os pontos fracos em áreas onde existem ameaças e fortalecer os
pontos fortes em áreas onde se haja oportunidades.
A mudança é a única constante, seja qual for o negócio. É preciso rever a ferramenta regularmente, à medida que os ambientes
internos e externos se alteram.
A primeira análise a ser feita é do ambiente interno. O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da organização, já que ele
é o resultado de estratégias de atuação definidas pela própria empresa. Desta forma, quando percebe-se um ponto forte na análise, deve-se
ressaltá-lo ainda mais; quando percebe-se um ponto fraco, deve-se agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito. Ele é composto
pelas variáveis Fortalezas e Fraquezas.
- Fortaleza: é a diferenciação conseguida pela empresa, perante seus concorrentes, o que lhe propicia uma vantagem competitiva.
- Fraqueza: é uma situação inadequada da empresa, a qual proporciona uma desvantagem competitiva.
Exemplos de Fortalezas e Fraquezas: imagem, qualificação dos funcionários, tecnologia, recursos financeiros, produtividade, qualidade,
produtos, serviços, preço, propaganda, equipe de venda, estrutura, estilo gerencial, treinamento, garantias entre outros.
A segunda análise a ser feita é do ambiente externo. O ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Isso não
significa que não seja útil conhecê-lo. Apesar de não poder-se controlá-lo, pode-se monitorá-lo e procurar aproveitar as oportunidades da
maneira mais ágil e eficiente e evitar as ameaças enquanto for possível. Portanto, devem ser identificadas as principais Oportunidades e
Ameaças.
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- Oportunidades: situações concretas ou futuras potenciais que podem impactar positivamente a empresa. Exemplo: novos produtos,
promoções específicas.
- Ameaças: situações concretas ou em fase de concretização que podem impactar negativamente o desempenho da empresa. Exemplo: a
entrada de um novo concorrente no mercado.
Uma vez realizado o preenchimento desta guia, em um preenchimento futuro, os dados serão repetidos tal qual último preenchimento,
de forma que facilite a atualização dos dados.
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Planos de Ação Departamento de Peças
Para que um Plano de Ação possa ser incluso, basta clicar no botão “Incluir Plano de Ação”, destacado acima.
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A seguinte tela será apresentada:
Campo 1: Deve ser detalhado o Plano de Ação a ser tomado.
Campo 2: Nome do autor do Plano de Ação.
Campo 3: Data de inclusão do Plano de Ação (preenchimento automatico).
Campo 4: Devem ser detalhados quais os processos que guiarão para a realização do
Plano de Ação. Como vai ser realizado o Plano de Ação.
Campo 5: Deve ser detalhado o resultado ao se concluir o Plano de Ação.
Para finalizar o processo, incluindo o Plano de Ação no sistema, clique no botão
“Salvar”, destacado na figura acima.
Caso deseja alterar o Plano de Ação, clique no seguinte botão: . Porém,
somente alguns campos poderão ser alterados.
Caso deseja excluir o Plano de Ação, clique no seguinte botão: .
Para finalizar um Plano de Ação, o mesmo deve ser editado, o campo “Realizado”
preenchido a data, assim como o campo “Resultado”. Finalizando o processo com um clique
no botão “Finalizar”.
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Se não for preenchido o campo “Realizado” antes de “Finalizar”, aparecerá o
seguinte aviso.
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Em casos em que se faz necessária uma reprogramação do Plano de Ação, clique
no seguinte botão: . A janela “Plano de Ação” se abrirá, podendo todos os campos ser
alterados. Para isso, o Plano de Ação a ser reprogramado deve ser finalizado, informando o
motivo da reprogramação. Entretanto, uma reprogramação não exclui o Plano de Ação
anterior, permanecendo na lista de Planos de Ação como finalizado.
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8.2 Importação de NF-e
Clicando no ícone abaixo, é possível importar as NF-e para o sistema. Para isso basta
seguir os passos abaixo:
Clique no botão Importar Arquivo XML como mostra a figura abaixo.
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Abrirá uma janela para a seleção de um ou muitos arquivos .xml.
Após escolher o(s) arquivo(s), clique no botão Abrir, o sistema irá varrer todo o conteúdo do
arquivo e gravar na nossa base de dados. Ao finalizar esse processo, aparecerá uma
mensagem, como mostra a figura abaixo.
Clicando no botão OK, o sistema automaticamente irá mostrar as notas importadas na
tabela, contendo 2 ações principais, conforme descrito abaixo.
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Ação para excluir a NF-e.
Ação para visualização da NF-e.
Ao clicar na figura de exclusão da NF-e, o sistemas irá excluir 100% a NF-e selecionada.
Ao clicar na figura de visualização, o sistema abrirá a aba de detalhes da nota, mostrando
os principais dados, conforme mostra a figura abaixo.
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Para retornar a lista de NF-e, basta clicar na aba No topo (importar NFe).
OBS: Esses dados não podem ser alterados de nenhuma forma.
Segurança do sistema:
Não é possível importar uma nota já existente no sistema, ou seja, pois o sistema
identificará as notas, porém não irá realizar nenhuma ação e só importará as NF-e que
ainda não foram importadas.
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Após envio do Questionário, deve ser realizado um acompanhamento para
verificar se o preenchimento foi aprovado ou rejeitado pelo Coordenador Regional.
Plano de Ação:
Em casos de aprovação, apenas atentar-se para as considerações (se
existentes) do Coordenador Regional.
Para as rejeições, analisar as observações e verificar a coerência dos dados.
Realizar as alterações necessárias e reenviar os dados à Fábrica para uma
reavaliação.
Instruções Gerais
Após preencher todas as abas, clique no campo “Salvar Questionário”, armazenando,
assim, os dados no Servidor.
Aparecerá uma mensagem notificando que o questionário foi salvo.
Note que o status se alterará para “Salvo Servidor”.
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Caso necessite editar alguma informação inserida, clique no campo “Editar
Questionário”.
Note que o status se alterará para “Editando”.
Realize as alterações necessárias, em qualquer aba, e ao concluir as salve, clicando
no campo “Salvar Questionário”.
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Após o preenchimento de todos os dados, pode-se enviar as informações à Fábrica
clicando no campo “Enviar Questionário para Avaliação”.
Aparecerá uma mensagem notificando que o questionário foi enviado.
Note que o status se alterará para “Enviado para Avaliação”.
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O fluxo consiste nos seguintes passos: elaboração, preenchimento, envio para aprovação,
rejeição, novo preenchimento, novo envio para aprovação e por último, aprovação do
relatorio do Departamento de Peças, conforme diagrama abaixo:
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9 PEÇAS BAIXO GIRO
A partir desta funcionalidade é possível anunciar peças do estoque do
Concessionário, assim como verificar os anúncios inseridos pelos demais Concessionários
da rede. O que permite promover a venda de peças adquiridas pelo Concessionário e que
não tiveram a comercialização esperada e/ou estão há muito tempo sem rotatividade.
A janela “Seleção do Dealer” aparecerá. Nela, clique sobre um registro
(concessionário desejado) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:
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9.1 Pesquisando anúncios
A partir da guia Pesquisar Anúncios é possível realizar vários filtros de modo que
facilite a busca da peça desejada.
A busca pode ser filtrada preenchendo os campos da caixa de grupo “Filtros”. Após o
preenchimento, clique no botão “Pesquisar”, destacado acima.
Na parte inferior da tela constará em forma de lista o resultado da busca realizada.
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Observe uma pesquisa utilizando o filtro Descrição como “elétrica”:
Caso deseja, o resultado obtido pode ser exportado para o Excel de forma que
facilite na visualização. Para isso, clique no botão “Exportar Excel” no canto direito inferior
da tela.
9.2 Reservando um item do anúncio
Após obter o resultado da pesquisa realizada, pode-se reservar os itens desejados.
Para isso, deve-se clicar duas vezes em cima do item a ser reservado.
Uma janela será apresentada para que se obtenham informações do Concessionário
responsável pelo anúncio do item, de forma que facilite os dados de contato para tirar
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dúvidas, realizar cotações, prazo de entrega, entre outros; para que seja informada a
quantidade de itens a ser reservada e para que o usuário informe seus dados para contato.
Após realizar o preenchimento dos dados solicitados (quantidade de peças, nome,
telefone e e-mail do responsável pela reserva), clique no botão reservar.
Uma janela notificará sobre a efetivação da reserva.
Pode-se notar de imediato que a quantidade de peças disponíveis constante no
anúncio se reduz conforme o volume reservado.
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9.3 Inserindo um anúncio
A partir da guia Meu Anúncio é possível cadastrar no sistema itens que deseja que
fiquem visíveis à rede de concessionários.
O passo inicial para inserir um anúncio é clicar no botão “Importar Planilha”.
Na janela que se abrirá clique no link “Clique aqui para baixar o arquivo modelo”.
Salve o arquivo em um local de sua preferência e posteriormente o abra. Como pode
ser observado, deve-se informar os dados respectivos a cada coluna.
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Após o preenchimento, salve a planilha e retorne ao sistema. Na mesma tela, clique
no botão “Procurar” e selecione a planilha armazenada para que o sistema a importe.
No campo “Data de Expiração” informe quando deseja que o anúncio não seja mais
visível aos demais concessionários. Preencha os dados do anunciante. A opção “Ativo”
significa que o anúncio estará disponível para que os outros concessionários possam
visualizá-lo. Clique no botão “Importar” para que seja finalizado o processo de importação da
planilha.
Uma janela confirmando a importação aparecerá informando sobre a exclusão do
anúncio anterior.
Atentar-se a restrição de cadastrar apenas um anúncio por Concessionário.
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Uma mensagem notificará o sucesso da importação dos dados.
9.4 Editando um anúncio
Uma vez inserido o anúncio, é possível editá-lo, desde os dados do anunciante até
os itens inseridos.
9.4.1 Editando os dados do anunciante
Caso seja necessário editar os dados do anunciante, deve-se clicar no botão “Editar”
e preencher os campos da caixa de grupo “Dados do Anunciante”.
Finalize a edição do anúncio clicando no botão “Salvar Anúncio”.
Caso queira cancelar a edição, clique no botão “Cancelar Ação” para que a operação
seja cancelada e nada seja alterado.
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9.4.2 Editando os itens do anúncio
É possível editar um item do anúncio, como quantidade de peças disponível,
quantidade reservada, prorrogar ou antecipar a data de expiração, e seu status (ativo ou
inativo).
Note: pode-se alterar a data de expiração e atividade/inatividade de mais de um item
simultaneamente. Basta selecioná-los e seguir o mesmo procedimento.
Após selecionar o item a ser alterado, clique no botão “Editar” na parte inferior da
tela.
Finalize a edição do anúncio clicando no botão “Salvar Anúncio”.
Caso queira cancelar a edição, clique no botão “Cancelar Ação” para que a operação
seja cancelada e nada seja alterado.
Uma mensagem notificará sobre a efetiva alteração.
Caso necessite excluir algum item do anúncio, basta selecioná-lo e em seguida clicar
no botão “Excluir” na parte inferior da tela.
Uma janela solicitará a confirmação da exclusão do item selecionado.
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Após afirmação, uma mensagem informará sobre o sucesso da exclusão.
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10 CONCLUSÃO
Como se pôde observar, o intuito do Manual do GPV e do treinamento, além de
instruir aos devidos procedimentos para geração de relatórios e preenchimento e envio dos
dados, é auxiliar o Titular e os Gerentes de Serviços e Peças a focar em planos de ação.
Uma análise de cada item (garantia, ASIST, treinamento etc.) junto a tomadas de decisões
focadas nos planos de ação propicia um bom desempenho e desenvolvimento da área de
Pós-vendas.
Ter um fluxo adequado de garantia, colaboradores freqüentemente treinados, PMPs
realizados dentro do prazo, controle de frequência pela busca do conhecimento, bem como
o correto e constante preenchimento dos dados, são fatores a serem monitorados
assiduamente. A importância do acompanhamento dessas informações é evidenciada no
dia-a-dia do Concessionário.
O objetivo da Case IH é que seus Concessionários estejam aptos a fornecer o
melhor nível de serviço, garantindo, assim, a satisfação e fidelização do cliente, e que,
consequentemente, obtenham rentabilidade na área de Pós-vendas no final de cada
período.