Gerenciamento da QualidadeAula 09Aula 09

Prof. Ewerton Monti

Objetivo principal das empresas:

◦ Satisfação das necessidades das pessoas.

◦ Incluindo consumidores, empregados, acionistas, sociedade, fornecedores

O objetivo principal de uma empresa pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade T t lTotal

Características básicas do Controle daCaracterísticas básicas do Controle da Qualidade Total:◦ Sistema gerencial que parte do reconhecimento das◦ Sistema gerencial que parte do reconhecimento das

necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades;◦ Sistema gerencial que vista manter os padrões que

atendem às necessidades das pessoas;◦ Sistema gerencial que vista melhorar

continuamente os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visãonecessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista.

Controle da Qualidade Total =Controle da Qualidade Total = = Total Quality Control =

= TQC TQCSistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas aliJapão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a 2ª. Guerra Mundial.O TQC ti d J ã é b dO TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados noempresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle da qualidade.

Qualidade Total envolve todas as dimensões que afetam a satisfação das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresaObjetivo da utilização do TQC, como abordagem gerencial nas empresas é criarabordagem gerencial nas empresas, é criar condições internas que garantam a sobrevivência das organizações a longosobrevivência das organizações a longo prazo

Qualidade MoralQualidade◦ Produto/Serviço◦ Rotina

Moral◦ EmpregadosSegurançaRotina

Custo◦ Custo

Segurança◦ Empregados◦ UsuáriosCusto

◦ PreçoEntrega

Usuários

Entrega◦ Prazo certo◦ Local certo◦ Quantidade certa

Estas dimensões precisam ser medidas paraEstas dimensões precisam ser medidas para saber se a Qualidade Total foi atingida.Podemos medir:Podemos medir:◦ Reclamações de clientes◦ Produtos/serviços defeituososProdutos/serviços defeituosos◦ Custo do produto/serviço◦ Faltas de funcionários

R t ti id d d f i á i◦ Rotatividade de funcionários◦ Acidentes de trabalho◦ Atrasos de entregag◦ Entrega em local errado◦ Entrega de quantidade errada

Produzir e fornecer produtos/serviços que atendam àsProduzir e fornecer produtos/serviços que atendam às necessidades dos clientesGarantir a sobrevivência da empresa através do lucro pcontínuo adquirido pelo domínio da qualidadeIdentificar o problema mais crítico e solucioná-lo prioritariamenteFalar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatosfatosGerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultadosresultadosReduzir metodicamente os problemas através do isolamento de suas causas fundamentais

O cliente é o rei Não permitir a venda de produtosO cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituososProcurar prevenir a origem dos problemas cada vez p g pmais antecipadamenteNunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causaRespeitar os empregados como seres humanos independentesindependentesDefinir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta Direção da empresaAlta Direção da empresa

Processo é um conjunto de causas queProcesso é um conjunto de causas, que provoca um ou mais efeitos.

U d f t di d◦ Uso de ferramentas como o diagrama de causa e efeito

D i d id ifi diDepois de identificar as diversas causas que levam a um determinado efeito, temos melh e di õe de i b e emelhores condições de agir sobre essas causas para tentar eliminar o efeito indesejadoindesejado

Para que se possa gerenciar cada processo é necessário medir os seus efeitosnecessário medir os seus efeitos◦ Itens de controle de um processo são índices

numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cadanuméricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total

Manter sob controle é saber localizar oManter sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma queestabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorraT ê õ f d t iTrês ações fundamentais1. Fixar meta e estabelecer método para atingí-la2. Manter o desempenho esperado3. Alterar as metas para melhorar3. Alterar as metas para melhorar

Padronização é fundamental para a qualidadePadronização é fundamental para a qualidadeLinha de montagem da Ford e administração científica da produçãocientífica da produçãoMas não basta padronizar processos, métodos, peças e componentes É preciso melhorar continuamentee componentes. É preciso melhorar continuamenteEnvolvimento dos colaboradoresA d i ã é f i l b dA padronização é uma tarefa essencial na busca da Qualidade TotalO i l PDCA é ili d d i ã lh iO ciclo PDCA é utilizado na padronização e melhoria contínua da organização

O i l PDCA é é d i lO ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínuaA prática das quatro fases do ciclo PDCA de forma ininterrupta contribui para promover a melhoria contínua e sistemática na organizaçãoUtilizado para manter resultados e para melhorar resultadose o a esu tados

P Plan PlanejamentoP = Plan = Planejamento

D = Do = ExecuçãoD = Do = Execução

C = Check = VerificaçãoC Check Verificação

A = Act = Agir corretivamenteg

PlPlanActDefinir

as metasas metas

Definir os

Agir corretivamente ou padronizar

Definir os métodos

Educar e treinar

Verificar os resultados da

tarefa

Executar a tarefa e

tarefa padronizada

DoCheckcoletar dados

ª l ( l )1ª. Fase – Plan (planejamento)◦ Estabelecer objetivos e metas para queEstabelecer objetivos e metas, para que

sejam desenvolvidos métodos, procedimentos e padrões para alcançá losprocedimentos e padrões para alcançá-los◦ Normalmente as metas são desdobradas do

planejamento estratégico da empresa◦ Métodos contemplam procedimentos eMétodos contemplam procedimentos e

orientações técnicas para se atingir as metas

PlPlanActDefinir

as metasas metas

Definir os

Agir corretivamente ou padronizar

Definir os métodos

Educar e treinar

Verificar os resultados da

tarefa

Executar a tarefa e

tarefa padronizada

DoCheckcoletar dados

2ª. Fase – Do (execução)◦ Fase de implementação do planejamento◦ Fase de implementação do planejamento◦ Necessário fornecer educação e

treinamento para execução dos métodos definidos na fase anterior◦ Deve-se coletar os dados ao longo da

e ec çãoexecução

PlPlanActDefinir

as metasas metas

Definir os

Agir corretivamente ou padronizar

Definir os métodos

Educar e treinar

Verificar os resultados da

tarefa

Executar a tarefa e

tarefa padronizada

DoCheckcoletar dados

3ª. Fase – Check (verificação)◦ Fase em que se verifica se o planejado foi◦ Fase em que se verifica se o planejado foi

consistentemente alcançado, através da comparação entre metas desejadas ecomparação entre metas desejadas e resultados obtidos◦ Baseada em fatos e dados, não em

opiniões ou intuiçãoopiniões ou intuição

PlPlanActDefinir

as metasas metas

Definir os

Agir corretivamente ou padronizar

Definir os métodos

Educar e treinar

Verificar os resultados da

tarefa

Executar a tarefa e

tarefa padronizada

DoCheckcoletar dados

4ª. Fase – Act (agir corretivamente)1 Caso as metas não tenham sido alcançadas:1. Caso as metas não tenham sido alcançadas:

Buscar as causas fundamentais a fim de i i ã d f i i d j dprevenir a repetição dos efeitos indesejados

2. Se metas foram alcançadas:Adotar como padrão o planejado na primeira fasefase

PlPlanActDefinir

as metasas metas

Definir os

Agir corretivamente ou padronizar

Definir os métodos

Educar e treinar

Verificar os resultados da

tarefa

Executar a tarefa e

tarefa padronizada

DoCheckcoletar dados

Uma das aplicações mais comuns do cicloUma das aplicações mais comuns do ciclo PDCA é na análise e solução de problemasP i li ã d l d lid dPermite a realização do controle da qualidade em toda a empresaTodos na organização devem saber utilizá-loPode ser desdobrado em etapas ou passosPode ser desdobrado em etapas ou passos, sendo normalmente conhecido como método de análise e solução de problemas (Masp)de análise e solução de problemas (Masp)

Passos elaborados a partir do desdobramento do ciclo PDCAdo ciclo PDCA

1. Identificação do problemaS l i bl l i i i d◦ Selecionar o problema a solucionar, priorizando os temas existentes

◦ Levantar as perdas atuais e as possibilidades de◦ Levantar as perdas atuais e as possibilidades de ganhos

◦ Nomear os responsáveis e a equipe, propondo p q p p pdata-limite para sua conclusão

2. Observação◦ Entender o problema, levantando seu histórico e a

f ê d êfreqüência de ocorrência◦ Observar as características no local, como

ambiente instrumentos confiabilidade dosambiente, instrumentos, confiabilidade dos padrões, treinamento, entre outras.

3 Análise3. Análise◦ Identificar e selecionar as causas mais prováveis

do problemado problema

4 Plano de ação4. Plano de ação◦ Elaborar a estratégia de ação◦ Elaborar o plano de ação◦ Elaborar o plano de ação

5. Ação◦ Divulgar o plano de ação◦ Divulgar o plano de ação◦ Treinar e capacitar as pessoas, buscando o

comprometimento de todosp◦ Executar e acompanhar a ação, registrando os

resultadosl d d◦ Coletar dados

6 Verificação6. Verificação◦ Comparar os resultados com as metas esperadas;

verificar a continuidade ou não do problema. Severificar a continuidade ou não do problema. Se os resultados esperados não forem alcançados, voltar ao passo 2

◦ Listar os eventuais efeitos secundários7. Padronização◦ Elaborar ou alterar o padrão◦ Comunicar internamente as alterações

Educar e treinar todos os envolvidos no novo◦ Educar e treinar todos os envolvidos no novo padrão

8. Conclusão◦ Registrar os avanços obtidos pelo grupo◦ Relacionar os problemas remanescentes◦ Planejar a solução dos problemas remanescentes,

voltando a executar o ciclo PDCA◦ Refletir sobre o trabalho visando à melhoria◦ Refletir sobre o trabalho, visando à melhoria

futura

Diversas ferramentas da qualidade comoDiversas ferramentas da qualidade, como diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto, brainstorming, folha de verificação, 5W2H, entre outras, são utilizadas ao longo dos gpassos desta metodologia

Nã t i ó l ã dNão garantem por si só a resolução dos problemas, mas dão grande contribuição para seu entendimento

NO TQC, o gerenciamento pode ser dividido em dois tipos:p

◦ Gerenciamento pelas Diretrizes

◦ Gerenciamento da Rotina

Responsabilidade da alta administraçãoResponsabilidade da alta administraçãoObjetivos são a sobrevivência e o crescimento do negócio, situando-se no nível estratégiconegócio, situando se no nível estratégicoParte do planejamento estratégico da empresa, considerando sua visão e missão, para oconsiderando sua visão e missão, para o estabelecimento de diretrizes e metas que devem ser buscadas pela organização, e que serão d d b d di í i ddesdobradas nos diversos níveis da empresaTem como objetivo maior direcionar a caminhada eficiente do controle da q alidadeeficiente do controle da qualidade (Gerenciamento da Rotina)

É a base da administração da empresaResponsabilidade dos colaboradoresBusca a eficiência organizacional através daBusca a eficiência organizacional, através da obediência aos padrões de trabalho, para evitar alterações ou mudanças que possamevitar alterações ou mudanças que possam comprometer os níveis de qualidade estabelecidosestabelecidos

Preconiza a utilização do ciclo PDCA para promover a melhoria contínua a partir dos objetivos delineados pelo Gerenciamento pelas Diretrizes, de nível estratégicoConjuga operações de:◦ manutenção (cumprimento dos padrões e atuação◦ manutenção (cumprimento dos padrões e atuação

nas causas dos desvios)◦ melhorias (alteração dos padrões para melhores◦ melhorias (alteração dos padrões para melhores

resultados).

Conjunto de atividades voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processoatribuídos a cada processo1. Definição da função

2 Macrofluxograma2. Macrofluxograma

3. Determinar itens de controle, metas e freqüência de verificação

4 Montar de forma participativa fluxogramas de tarefas para4. Montar, de forma participativa, fluxogramas de tarefas para ajudar na padronização

5. Definir os métodos para se atingir as metas estabelecidas nos itens de controle

6. Definir os problemas e resolvê-los

7. Educar e treinar nos métodos e práticas do controle da qualidade, para que todos possam usar o ciclo PDCA em seu trabalho

Responsabilidade da alta administraçãoResponsabilidade da alta administraçãoMudança comportamental e cultural, baseada num grande esforço de educação e treinamentoPlano de implantação:◦ Introdução da idéia na empresa◦ Educação e treinamento para o TQC◦ Educação e treinamento para o TQC◦ Plano de controle da implantação do TQC◦ Planos de implementação específicos (Gerenciamento da Rotina,

Gerenciamento pelas Diretrizes, etc)◦ Auditoria◦ Certificação e prêmiosç p

Experiência diz ser razoável esperar que a implantação tome cerca de 5 anos, com a Rotina implantada em 2 ou 3 anos