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Mais Perto do CidadãoMais Perto do Cidadão

Acílio Ferreira

SIAP 2009 Óbidos, 25 Setembro de 2009Óbidos, 25 Setembro de 20091

Acílio FerreiraConsultor – Sistemas Informaçã[email protected]

Agenda

A ATM i f áti• A ATM informática

• A Administração Pública

• As soluções da ATM

• Conclusões


A ATM informática

Hoje em dia as empresas e instituições públicas olham para o funcionamento das suas infra‐estruturas informáticas comoum serviço vital para a sua actividade. Foi a pensar nisso que surgiu a ATM Informática. A ATM disponibiliza um vasto lequede soluções informáticas e dispõe de um serviço de qualidade certificada 24 horas por dia 7 dias por semana em qualquerde soluções informáticas e dispõe de um serviço de qualidade certificada, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquerponto do país. Descontraia‐se das preocupações do trabalho… a ATM trata de tudo para si.

ATM informática. VÁ TRANQUILO. Na empresa ficou tudo a trabalhar.

Vídeo com locução do João Chaves (RFM)

ifi 09


Qualidade em Serviços Profissionais de Integração de Sistemas e Redes de Comunicação

atm_oceano_pacifico_09.wmv

Foco

S l õSoluções

• Virtualização Desktop, Server, Aplications• Business Continuity• Information Lifecycle Management• Consolidação de Servidores • Segurança• Mobilidade• Telefonia IP MercadosTelefonia IP

Metodologia

e cados• Administração Pública (Central e Local) • SaúdeMetodologia

• ITILSaúde

• Indústria e Serviços


Qualidade em Serviços Profissionais de Integração de Sistemas e Redes de Comunicação

Competências Técnicas

S S t P id E t i L l S S t M• Sun System Provider – Enterprise Level, Sun Spectrum Manager, • HP GOLD Servive Partner, Business Partner Select• Fujitsu‐Siemens Corporate Partner, Certified Service Partner,

• Microsoft Gold Partner, • Oracle Partner Network• VMWARE Enterprise PartnerVMWARE Enterprise Partner• PANDA Business Partner

• CISCO Premier,CISCO Premier, • ENTERASYS Elite partner

• APC reliability provider partnery p p


Produtos

Servidores

Backup

Pessoais

Redes e Comunicações

Armazenamento( )


Pessoais Comunicações(storage)

Serviços

C lt d i• Consultadoria

• Instalação

• Integração

• Gestão de projectos

• FormaçãoFormação

• Suporte Técnico 24x7

• Outsourcing

A dit i d R d


• Auditorias de Rede

Sistemas de Informação

G tã d Id tid d•Gestão de Identidades ‐ administração do ciclo de vida das Identidades

•Gestão Documental – desmaterializaçao de Documentos e Processos

• CRM – Gestão da Relação com Clientes/Utentes

• Captura Electrónica de Documentos plataforma para• Captura Electrónica de Documentos – plataforma paradigitalização, tratamento e validação de documentos

• SharePoint – implementação de Intranets CorporativasSharePoint implementação de Intranets Corporativascom repositórios documentais, Sites e Portais

• Serviços – DBA Oracle e SQL Server e desenvolvimento ‐Microsoft e Open Source

• Imagem Médica – solução arquivo/distribuição VisagePACS


Qualidade

Certificação NP EN ISO9001 :2000

Certificado Nº E-0672 de 26/Set/2008


Principais Clientes

AMLEI-ÁREA METROPOLITANA LEIRIA INSTITUTO DO AMBIENTE ARS ALENTEJO Ministério da Saúde INSTITUTO DO DESPORTOARS ALENTEJO – Ministério da Saúde INSTITUTO DO DESPORTOARS CENTRO – Ministério da Saúde INSTITUTO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONALARS LVT – Ministério da Saúde INSTITUTO METEOROLOGIA ARS NORTE – Ministério da Saúde INSTITUTO NACIONAL DE ESTATISTÍSTICAASSOCIAÇÃO MUNICÍPIOS TERRA FRIA INSTITUTO POLITECNICO CASTELO BRANCOCÂMARA MUNICIPAL MAIA INSTITUTO POLITECNICO LEIRIA CÂMARA MUNICIPAL MONTIJO INSTITUTO POLITECNICO SANTARÉMCÂMARA MUNICIPAL OEIRAS INSTITUTO PORTUGUÊS DE SANGUECÂMARA MUNICIPAL OEIRAS INSTITUTO PORTUGUÊS DE SANGUE CÂMARA MUNICIPAL PALMELA INSTITUTO PORTUGUÊS ONCOLOGIA LXCÂMARA MUNICIPAL PORTO INSTITUTO SUPERIOR TÉCNICOCEIIA IRICUP – Universidade do PortoCENTRO HOSPITALAR ALTO MINHO ITIJ – Ministério da JustiçaCENTRO HOSPITALAR BARLAVENTO ALGARVIO LENA ENGENHARIA E CONSTRUÇÕES CENTRO HOSPITALAR LISBOA MEDIDATACENTRO HOSPITALAR LISBOA OCIDENTAL MUNICÍPIO AMADORACENTRO HOSPITALAR LISBOA OCIDENTAL MUNICÍPIO AMADORA CENTRO HOSPITALAR MÉDIO TEJO MUNICÍPIO BRAGA CENTRO HOSPITALAR VILA NOVA GAIA MUNICÍPIO ESPOSENDE COMUNIDADE URBANA DO MÉDIO TEJO MUNICÍPIO GUIMARÃES DGITA - Ministério das Finanças MUNICÍPIO ILHAVO ANCP – CENTRAL DE COMPRAS DO ESTADO MUNICÍPIO MARINHA GRANDE DIRECÇÃO GERAL RECURSOS HUMANOS EDUCAÇÃO MUNICÍPIO OURÉMESCOLA SUPERIOR TECNOLOGIA GESTÃO BEJA MUNICÍPIO PENAFIELESCOLA SUPERIOR TECNOLOGIA GESTÃO BEJA MUNICÍPIO PENAFIEL FACULDADE DE PSICOLOGIA C.EDUC.UN.PORT MUNICÍPIO POMBALFACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERS PORTO MUNICÍPIO PÓVOA VARZIM FACULDADE DE ECONOMIA DO PORTO MUNICÍPIO S.JOãO MADEIRAGLOBAL STORAGE, LDA. MUNICÍPIO SANTA MARIA DA FEIRAHOSPITAL DISTRITAL CHAVES MUNICÍPIO TROFA HOSPITAL DISTRITAL SANTAREM MUNICÍPIO VILA CONDE HOSPITAL GARCIA DA HORTA S A OPTIMUS TELECOMUNICAÇÕES SAHOSPITAL GARCIA DA HORTA, S A OPTIMUS TELECOMUNICAÇÕES, SA. HOSPITAL GERAL SANTO ANTÓNIO PHILIPS PORTUGUESA,SAHOSPITAL PADRE AMÉRICO-VALE SOUSA QIMONDA PORTUGALHOSPITAL S.JOÃO, EPE SECRETARIA GERAL MINISTÉRIO FINANÇASHOSPITAL SANTA MARTA SECRETARIA GERAL MINISTÉRIO NEG. ESTRANGIEES – Ministério do Trabalho e Solidariedade SERVIÇO DE ESTRANGEIROS E FRONTEIRASIGCP - Instituto de Gestão da Tesouraria e do Crédito Público, I.P SINFICACSS – Ministério da Saúde STRIXPLUS-CONSULTADORIA E GEST


ACSS Ministério da Saúde STRIXPLUS CONSULTADORIA E GESTIGLC – Lojas do Cidadão UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTESINEM – Emergência Médica WIREFORM

Casos de Sucesso


O Grupo ATM

24 M EUR anualGrupo

U a ua90 pessoas20 anos em 2009

Presença Nacionalclientes activos em mais 600 locais:+ 10.000 postos trabalho+ 1.500 servid. centrais+ 1.700 redes locais+ 6.000 pedidos int. técn., + 1.000 instalações+ 1 M Km, TM resp. 3 h, resol. 6h, 7x24

Especialização tecnológica:Lisboa

Especialização tecnológica:Integração de Sistemas, Networking, HA e StorageTelefonia IP, Videovigilância, SegurançaGestão documental, Printing, Monitorização

Praceta do Comércio, 15 loja – Alfragide 2610‐042 AMADORATelef: 21 470 68 00 • Fax: 21 470 68 99

PortoRua do Barroco, 214‐C 4465‐591 S. MAMEDE DE INFESTATelef: 22 956 70 00 • Fax: 22 953 93 66

Liderança de Mercado:Saúde, AP e APL, Transportesacordos ANCP

Telef: 22 956 70 00 Fax: 22 953 93 66

Informações gerais: geral@atm‐sgps.ptAtendimento Comercial: comercial@atm‐sgps.pt

Linha da Satisfação: qualidade@atm‐sgps.pt


A Administração Pública

A Administração Pública é uma rede vasta e complexa, entendida em duplo sentido:

No sentido orgânico:• é o sistema de órgãos, serviços e agentes do Estado e de outrasentidades públicas que visam a satisfação regular e contínua dasentidades públicas que visam a satisfação regular e contínua dasnecessidades colectivas

No sentido material:• é a própria actividade desenvolvida por aqueles órgãos, serviçose agentese agentes


(Fonte: Direcção Geral da Administração e do Emprego Público – www.dgap.gov.pt)


Serviços prestados ao Cidadãoç p

Cenário actual:

• inúmeras solicitações (licenciamento de obras, pagamento de impostos, pedidos deesclarecimentos diversos)

• necessidade de uma elevada capacidade de resposta

• complexidade e morosidade das tarefas administrativas impedem respostas emp p ptempo útil, com eficácia e qualidade

•novos desafios, decorrentes de transformações sociais, económicas e tecnológicas, do, ç , g ,alargamento das suas competências, tornando ineficiente o modelo tradicional de atendimento



Novo Modelo Distribuição de Serviços Públicosç ç

Desburocratização do Estado:

• passa pela simplificação de processos• pela melhoria do contacto dos Cidadãos/Empresas com o Estado• fácil acesso dos Cidadãos/Empresas à informação• fácil acesso dos Cidadãos/Empresas à informação

i CFazer Mais Com Menos ‐ oxímoro da Modernização Administrativa

• isto significa obter mais com menosg• ser mais produtivo com menos recursos• produzir e prestar serviços mais rápidos e melhores• gerar mais retorno com custos mais baixos


gerar mais retorno com custos mais baixos


Novo Modelo Distribuição de Serviços Públicosç ç

Objectivos Estratégicos da AMA• Relacionamento com Cidadãos e EmpresasRelacionamento com Cidadãos e Empresas• Simplificação e Modernização Administrativa• Administração Electrónica

Conceitos e tipos de Atendimento• o Balcão Multiserviços (multifuncional)

B l ã I t d ( i t d t t li d )• o Balcão Integrado (orientado e contextualizado)• Postos Self‐Service (utilização da Internet)• Postos de apoio ao Cidadão

Justifica a implementação dePlataformas Multicanal de Distribuição de Serviços Públicos


Plataformas Multicanal de istribuição de Serviços Públicos

As Soluções da ATM

Plataforma Multi‐canal

Portal Colaborativo

Web Server

Plataforma CRM

Integração

SGBDR

WebServices



Serviços Integrados para o Cidadãoç g p

Soluções para alguns problemas de Serviços PúblicosSoluções para alguns problemas de Serviços Públicos

• utilização de Portal de Serviçosutilização de Portal de Serviços

• reforço e melhoria do Atendimento Presencial

• Atendimento descentralizado

• criação de um Ponto Único de Contactoç



SIAP 2009 Óbidos, 25 Setembro de 2009Óbidos, 25 Setembro de 2009(Representação conceptual do modelo de serviços)


Portal de Serviços On‐lineç

Uma ferramenta com características facilitadoras: • acesso rápido e seguro pelo Cidadão aos seus dados processuaisp g p p• garantia de interoperabilidade entre sistemas departamentais• possibilite agilizar o processo de modernização administrativa



Portal de Serviços On‐lineç

Algumas funcionalidades:• Licenças de Obras

• Consulta de Requerimentos• Procedimentos Prévios• Documentação Anexa

• Licenças de Obras • Consultas de Taxas e Licenças • Pagamentos Electrónicos • Pagamentos Efectuados • Documentação Anexa

• Taxas Aplicáveis• Legislação Associada

• Consulta de Processo C lt d R i t S b tid

• Mercados e Feiras • Cemitérios • Ciclomotores • Máquinas de Diversão• Consulta de Requerimentos Submetidos

• Preenchimento de Requerimentos • Pareceres/Despachos (sentido e conteúdo)• Circulações

• Máquinas de Diversão • Execuções Fiscais • Contra-Ordenações • Habitação ç



Balcão Virtual

• aposta nos canais de atendimento em horário 24 horas x 365 dias• aposta no atendimento integral – dispensando atendimento presencialp g p p• solução com extenso Catálogo de Serviços



Auto‐Atendimento MSM

Na loja/balcão, os utentes têm à sua disposição equipamentos capazesde fornecer serviços em regime de auto‐atendimentode fornecer serviços em regime de auto‐atendimento.

Os Sistemas de auto‐atendimento MSM, podem executar um númeroelevado de serviços:

• consultas diversas (requerimentos, processos, taxas e licenças)• pareceres e despachos• licençaslicenças• pagamentos

A utilização dos Sistemas de auto‐atendimento aumenta a Produtividadeda Instituição dando ao mesmo tempo autonomia ao utente/visitante.



Gestão de Filas Esperap

O INLINE permite organizar e gerir as filas de espera, os operadores, aprodutividade e a qualidade de serviços de uma loja/balcão.produtividade e a qualidade de serviços de uma loja/balcão.

Fornecendo um elevado leque de dados estatísticos para suporte àdecisão, ao mesmo tempo que aumenta o conforto do cliente,promovendo deste modo a imagem da Instituição e oferta de serviçoscomplementares.

A existência de Atendimento Presencial implica tempo de esperaque pode ser aproveitado como tempo de comunicação com outente.

O Corporate TV permite colocar à disposição do utente diversosconteúdos multimedia, apresentando a informação no mesmoecrã onde os números dos tickets das filas de espera são


chamados.


Gestão Integrada de Atendimentog

SIAP 2009 Óbidos, 25 Setembro de 2009Óbidos, 25 Setembro de 2009(Representação conceptual do modelo de atendimento presencial)


Tele‐Assistência

Espaços self‐service, com ligação ao BackOffice,permitindo apoio personalizado e especializado para:p p p p p

• preenchimento de formulários electrónicos• validação dos dados entrados• consulta dos processos• inserção de documentos digitalizados• pagamentos electrónicos



Soluções de Vídeo‐Conferênciaç

Forma de comunicação interactiva entre dois ou mais participantes separados fisicamente, através da transmissão sincronizada de áudio, dados e vídeo em , ,tempo real

• economia de tempo e recursos• mais um recurso de pesquisa (gravações)• interacção entre os participantes (tempo real)• partilha de aplicações e informaçõesp p ç ç

Sistema Central

Comunicação IP


MSM


Single Point Of Contact ‐ Contact Centerg

Ferramentas de gestão de relacionamento e contacto com os munícipesatravés de múltiplos canais (Telefone, SMS, e‐mail e Portal):

• funções Inboundç• Gestão de Contactos e Ocorrências• Telefone• E‐mail e PortalE mail e Portal

• funções Outbound• funcionalidades relativas aos contactos iniciadosE il T l f SMS• E‐mail, Telefone e SMS



SPOC – Gestão de Relacionamento (CRM)( )Permite recolher, e processar, de forma sistemática e integrada, as necessidades, padrões de interesse e preferências dos utentes, estados de seus processos etcseus processos, etc.

Funcionalidades:• Gestão de Entidades ( Contas Contactos Concorrentes)• Gestão de Entidades ( Contas, Contactos, Concorrentes)

• Registo do Atendimento / Incidentes ( associação a contratos, produtos e contas)

• Tratamento de Actividades ( carta, e‐mail, telefone, fax, tarefa, compromisso )

• Planeamento (calendarização de recursos, atribuição de tarefas)

• Gestão do Marketing (listas e campanhas)

• Follow‐Up de Oportunidades



Plataforma Multi‐canal



Gestão de Projectoj

• Experiência de 15 anos na Gestão de Projectos TI

• Projectos à medida• Projectos à medida

– Diversos componentes, vários parceiros, múltiplas tecnologias

– Um único projectop j

• Metodologia ATM Start

– Envolvência da estrutura do cliente na equipa de projecto

– Vários níveis de decisão com âmbitos definidos

– Ferramentas de partilha de informação disponíveis para todos os stakeholders

• Aposta na Qualidade Total• Aposta na Qualidade Total

– Steering Committee – ao mais alto nível

– Quality Assurance Committee – especializado em TQA e ITSM


y p

• Consultores especializados em cada área funcional


Metodologia

Início do projecto PlInício do projecto Planeamento

ExecuçãoCorrecção Execuçãoç

Monitorização Fecho do ProjectoReporting



Parceiros


Conclusões

• Especialização e consolidação de experiências• Especialização e consolidação de experiências

• Utilização de tecnologias de topo• Utilização de tecnologias de topo

• Normalização e StandardsNormalização e Standards

• Integração e Interoperabilidadeg ç p

• Gestão de Projectoj

• Forte empenho e aposta da ATM e seus parceiros


ObrigadoObrigado

Acílio Ferreira


Acílio FerreiraConsultor – Sistemas Informaçã[email protected]

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