leandro jesus_processos como um elo entre a ti e a estratégia recurso

RIO DE JANEIRO – SÃO PAULO – BRASÍLIA – BELO HORIZONTE

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Processos como elo entre a TI e estratégia

Leandro Jesus


Quem é a ELO Group?

2

1. Desdobramento da Estratégia

2. Gestão da Inovação

3. Melhoria e Gestão de Processos

4. Centros de Serviços Compartilhados

5. Automação e Sistemas Especialistas

Consultoria de Transformação Mais de 1000 profissionais formados pela ELO Educação Executiva

Time de 200 consultores

em 4 escritórios Desenvolvimento e

Tecnologia

BPMS – Process

Automation

Dashboards

Projetos em 14 países

Cooperação Internacional


Alguns de nossos clientes

3

Energia

Financeiro e Holdings

Serviços e Telecomunicações

Seguros Mineração e Metais

Indústria e Infraestrutura

Varejo e Bens de Consumo

Outros

http://www.glenbrook.com/


O desalinhamento entre TI e negócio

NEGÓCIO TECNOLOGIA

“O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o

que eu queria”

“Os clientes não sabem o que querem, todo dia

pedem algo diferente para nós”

“Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é

melhor se contentar”

“Os sistemas estão funcionando bem, o problema é

muita gente não os utiliza adequadamente”

“Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa

da TI”

“Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de

nada?”

“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria

melhor...”

“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria

melhor...”


O elo de ligação: Processos de Negócio!


DE ATÉ

Um processo de negócio descreve como uma organização

consome recursos (humanos, materiais, tecnológicos,

financeiros), de forma articulada, para a entrega de um

produto ou serviço que agregue valor aos seus clientes

PROCESSOS: como agregamos valor para clientes

8 http://www.abpmp-br.org

Exemplo: entendendo o que é um processo

8

Culpa do cliente?

Ou falha nossa em

não entender o que

o cliente precisa?

www.abpmp.org/br

atrasos

desintegração

Problemas típicos de processos nas organizações

Atendimento ruim aos clientes

desperdícios


Problema na instalação de serviço telefônico

Boa noite,

No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13.

No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em contato comigo, esperei e nada de contato.

No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131012869771

No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131046540988

Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço porque me ofereceram?

Fonte: Reclame Aqui


O problema visto pela ótica do cliente

Da

Solicitação

do serviço

Até serviço

instalado e em

funcionamento

Prazo e

qualidade


O problema visto internamente

Técnica Comercial

Presidente

Meta de Venda

(quanto maior volume,

melhor)

Meta de Prazo

(quanto mais rápido,

melhor)


Como resolver o problema?

Técnica Comercial

Presidente


O que é Business Process Management (BPM)?

15

“Disciplina gerencial que

integra a estratégia de

uma organização com

necessidades de clientes,

por meio do foco em

processos ponta a ponta”.


Disponibilizar

novo funcionário

O processo termina:

1. Com o novo funcionário selecionado?

2. Com o novo funcionário admitido?

3. Com o novo funcionário apto para iniciar efetivamente suas atividades?

Necessidade de contratação

ATÉ ?

O que o cliente realmente quer com o processo?


SOLICITANTE RECURSOS HUMANOS

SEGURANÇA E MEIO AMBIENTE TI

“O perfil da vaga

não foi detalhado

pelo solicitante”

“É difícil

encontrar esse

perfil no

mercado”

“TI e ADM não

preparam a infra

para o novo

funcionário”

“RH demora

muito para

contratar”

“Os

funcionários

chegam sempre

despreparados”

“Ninguém nos

avisou que

precisávamos

disponibilizar

micros para

um novo

funcionário”

“Os

funcionários

estão

começando

a trabalhar

sem fazer

briefing de

segurança”

“Não há

espaço

físico para

outra

estação de

trabalho.

Deveriam

me avisar

antes”

ADM

Consequências de um processo desintegrado


Quem deve ser o integrador?

Processos desintegrados

Cliente é o integrador!

Processos integrados

Ponto único de contato!


19

Impacto em sistemas - cenário desintegrado

CRM Legado

ERP

Módulo Módulo Módulo Módulo

Aplicativos monolíticos e funcionais

Múltiplas interfaces com usuário

Fonte: baseado em Rosemann, 2009


20

Impacto em sistemas - cenário integrado

Aplicativos orientados por processos e serviços

Orquestração de pessoas e sistemas

Interface única com usuários

CRM Sistema

Legado

ERP

Módulo Módulo Módulo Módulo

Atividade

Humana

Atividade

Humana

Atividade

Automática

Serviços

Atividade

Automática

Fonte: baseado em Rosemann, 2009


Processos integram a TI aos usuários do negócio!


A Melhoria de Processos precede a Automação!

“A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada em um negócio é que a automação aplicada a uma operação eficiente elevará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente elevará a ineficiência.”


Arquitetura

de Processos

Arquitetura

de Serviços

Estratégia

Arquitetura

de Aplicativos

Arquitetura

de Dados/Informação

Arquitetura de Infraestrutura

Da Estratégia para a TI a partir de uma

Arquitetura de Processos


Arquitetura de Processos

Mapa Estratégico

Arquitetura de Processos: base para

desdobramento da estratégia


Níveis da Arquitetura de Processos

25

Processo Processo Processo

Macroprocesso Macroprocesso

Processo Processo Processo

Arquitetura

de Processos

Procedimentos e

instruções de trabalho

Fluxograma

Procedimentos e

instruções de trabalho

Fluxograma Fluxograma Fluxograma


Metas associadas à Arquitetura de Processos

26

Metas do

Processo

Metas do

Processo Metas do

Processo

Metas do

Macroprocesso

Metas do

Macroprocesso

Metas do

Processo

Metas do

Processo Metas do

Processo

Arquitetura

de Processos

Metas

Funcionais

Metas

Funcionais

Metas

Funcionais

Metas

Funcionais

Metas

Funcionais Metas

Funcionais

Estratégia


Desafio: hoje tudo muda muito rápido...

Qual papel queremos para a TI frente às transformações?

Seguidor ou Líder?


CIO como líder da transformação


Processos

Cliente

TI Pessoas

Transformação

organizacional é

conseguida através

do alinhamento de

processos, pessoas e

tecnologias para o

alcance de uma

mudança significativa

para o cliente.

Transformando uma organização


Ganhos com a Transformação


Processos

Serviços

Estratégia

Aplicativos Dados

Infraestrutura

Como implemento melhorias para alcançar os ganhos?


Projeto de transformação orientado por processos

ENTENDER E ANALISAR

PROCESSOS DESENVOLVER E ADQUIRIR

TECNOLOGIA

DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS

CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS

CONSTRUIR VISÃO DE

FUTURO

ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA

GERIR PROJETO E MUDANÇA


ENTENDER E ANALISAR

PROCESSOS DESENVOLVER E ADQUIRIR

TECNOLOGIA

DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS

CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS

CONSTRUIR VISÃO DE

FUTURO

ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA

GERIR PROJETO E MUDANÇA

Projeto de transformação orientado por processos


Desenvolvimento tradicional vs orientado por processos

Formulários e

Regras

Execução e

Monitoramento

Modelos Casos de Uso

Diagrama de

Classes

Modelo Entidade

Relacionamento

Diagrama de

Sequência

Programação

Integração com

Legados


Tendência: a natureza do processo orienta a solução

tecnológica!

37

Trabalho de

Rotina

Trabalho de

Conhecimento

• Trabalho sistemático e

repetível

• Dependente de padrões e

treinamento

• Automação com BPMS

tradicional

• Trabalho flexível e subjetivo

• Dependente de expertise e

experiência

• Maior resistência a padrões

e sistemas ‘engessados’

• Automação com

tecnologias emergentes


Como isso afeta o ciclo de vida do desenvolvimento

orientado por processos?

38

Desenho

Execução

Monitoramento

Melhoria

• Inúmeras variações

possíveis no desenho

de processos

• Necessidade de

ajustes na execução

em tempo real

• Empowerment dos

usuários

• Análises inteligentes /

preditivas


Algumas tecnologias emergentes

• ACM - Adaptive Case Management

• Social BPM

• Big Data

• Mineração de Processos (Process Mining)

• Smart Process Apps

39


BPM Global Trends – 05 de novembro 2013

40

Como integrar estratégia à TI via BPM?

Jan vom Brocke Professor e escritor internacional, Presidente do Instituto Hilti

Chair of Business Process Management, Presidente do AIS

(Association for Information System) em Liechtenstein

Tecnologias Emergentes em BPM

Sandy Kemsley Consultora de renome em BPM, presta serviços em estratégia,

arquitetura e design para tecnologias de negócios, incluindo

BPM, SOA, ECM, business rules management, business

intelligence e enterprise social software.

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