I N G . D A N I E L C H Á V E Z F L O R E S , M A

B U S I N E S S I N T E L L I G E N C E L E A D E R

H T T P : / / M X . L I N K E D I N . C O M / I N / D A N I E L C H A V E Z F L O R E S

La empresa 2.0

Entorno

Durante los últimos años, Internet ha evolucionado de manera significativa

Las nuevas tecnologías han dado lugar al desarrollo de soluciones que abren camino a un nuevo enfoque participativo y dinámico

El consumidor actual presenta mayores exigencias, busca involucrarse y participar

Convierte al simple receptor en productor de contenidos que emite sus juicios, ideas, consejos y vivencias.

¿Que es Web 2.0?

El termino Web 2.0 está comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones web, que facilitan el compartir información, la interoperatividad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web.

Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías.

Un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios o cambiar contenido del sitio web, en contraste a sitios web no-interactivos donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona.

¿Que es Web 1.0?

Páginas estáticas programadas en HTML (Hyper TextMark Language) que no eran actualizadas frecuentemente.

El éxito de las .com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5)

CMS Sistema de gestión de contenidos (Content Management System) servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una actualizada base de datos

En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual eran considerados como factores importantes

¿Que es Web 3.0?

La Web semántica (semantic web) es la "Web de los datos".

Se basa en la idea de añadir metadatos semánticos y ontológicos a la World Wide Web.

Esas informaciones adicionales —que describen el contenido, el significado y la relación de los datos— se deben proporcionar de manera formal, para que así sea posible evaluarlas automáticamente por máquinas de procesamiento.

El objetivo es mejorar Internet ampliando la interoperabilidad entre los sistemas informáticos usando "agentes inteligentes".

Agentes inteligentes son programas en las computadoras que buscan información sin operadores humanos.

Tecnologias Web 2.0

Web 2.0 technologies Description Category of technology

Wikis, commenting, shared

workspaces

Facilitates co creation of

content/applications across large,

distributed set of participants.

Broad collaboration

Blogs, podcasts, videocasts,

peer to peer

Offers individuals a way to

communicate/share information with broad

set of other individuals.

Broad communication

Prediction markets,

information markets, polling

Harnesses the collective power of the

community and generates a collectively

derived answer.

Collective estimation

Tagging, social

bookmarking/filtering, user

tracking, ratings, RSS1

Adds additional information to primary

content to prioritize information or make it

more valuable.

Metadata creation

Social networking, network

mapping

Leverages connections between people to

offer new applications.

Social graphing

¿Qué hacer?

¿Qué cambiar?

¿Hacia donde cambiar?

¿Cómo causar el cambio?

¿Porqué cambiar?

¿Cómo mantener el proceso de mejora continua?

Empresa 2.0

Término sugerido por Andrew McAfee (Enterprise 2.0)

“Es la utilización de plataformas de software social emergente dentro de las empresas, o entre empresas, sus socios y clientes”

Uso de 6 tecnologías: Búsqueda y enlaces estrechamente relacionados

Las etiquetas reflejan la información y las relaciones de la gente

Sindicación de contenidos (RSS)

Los trabajadores como autores de blogs y wikis

Recomendación por extensión (Amazon)

Si la Web 2.0 está dirigida a los usuarios, la Empresa 2.0 está dirigida a los empleados, clientes y stakeholders

Perspectiva Externa

Áreas de aplicación Marketing Relaciones Públicas Departamentos de Comunicación Imagen Corporativa Servicio al Cliente

Impacto Clientes Socios estratégicos

Actividades Investigación de mercados Retroalimentación de clientes Lanzamiento y promoción de nuevos productos y servicios Visión y opinión corporativa frente a temas de interés

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

CRM es una filosofía y una estrategia de negocios soportados por un sistema, diseñada para mejorar la iteración humana en un ambiente de negocios. Paul Greenberg

CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.

Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.

La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

¿Que esta haciendo el nuevo cliente social?

El Nuevo Cliente Social

Utiliza canales en línea y nuevas herramientas de comunicación

Confía en consejos de amigos en

línea, conocidos y extraños

Tiende a comprar más en línea que fuera

de línea

Proporciona información

sobre el producto y servicio al

cliente

Espera que una mejor

experiencia de cliente

Lee y crea blogs con información de productos, los

comenta, y los clasifica

Busca apoyo para conectar

con sus compañeros de

ideas afines

5 objetivos de Web 2.0 en CRM

Escucha Ganar mercado y conocimiento e inteligencia del cliente

Habla Participar en una discusión de dos vías para llevar tu mensaje

Energiza Dejar que sus clientes dicen a sus clientes potenciales en su nombre (viral, boca a boca)

Soporte Dejar que clientes se apoyen unos a otros

Abrazando Construir mejores productos y servicios a través de la colaboración con los clientes

Caso de Escuchar Real: Nestlé

Nestlé fabrica sus chocolates de bajo costo en base a manteca vegetal hidrogenada teñida y con sabor a chocolate

El aceite de palma es tan barato que Nestlé lo usa a destajo para producir su chocolate KitKat

El problema es que para plantar la palmera que produce este aceite, los proveedores de Indonesia están talando el bosque nativo, que de paso es el hábitat de una especie tan amenazada como el Orangután

Con un tema tan grave sobre la mesa, la gente de márketing y relaciones públicas debió pensarlo mejor antes de crear una Fan Page en Facebook

Los encargados de promociones olvidaron escuchar que decían de ellos en internet y asumieron que las redes sociales era una plataforma barata para mejorar la percepción y difusión de la marca

No esperaban que los comentarios tomaran un tono crítico haciendo eco de Greenpeace y otras organizaciones que critican el uso del aceite de Palma

Además, los “fans” más críticos animaban al resto a ponerse como foto de perfil un logo adulterado de Nestlé en donde en vez de “KitKat” se lee “Killer”

Otro error que se cometió fue que olvidaron el éxito de las redes sociales es la retroalimentación por parte de los usuarios y amenazaron con censurar comentarios de las personas usaran ese logo como fotografía, porque violaba su propiedad intelectual

Caso de Escuchar Real: Nestlé

Caso de Escuchar Real: ABN AMRO

Type: Online Customer Intelligence (OCI)

Case: The OCI tool captures all relevant data from different sources (blogs, forum, communities and news sites) and present this information in a tag cloud. Based on the tag cloud further analysis can be made.

CRM: Marketing

Business Value: Cost Reduction, Customer Retention, Stronger Product Positioning, Brand value

Customer Value: Quick response on customer requirements

Caso de Hablar Real: Sony

Type: Blog

Case: A Blog where Sony customers can post comments about existing products as well as providing Sony with input about (potential) new products

CRM: Marketing (New product development) and Service

Business Value: Collect important information about customer needs via direct conversation with customers. Also, an addition to their existing service channels

Customer Value: An easy way for customers to share their thoughts with Sony and to find product related information in a quick and simple way

Caso de EnergizarReal: MINI

Type: Viral marketing / Blog

Case:Mini spread rumors that the company was hiding something about their cars, “hacked” their own website and created a blog to create buzz about the economic and ecologic aspects of the Mini Cooper in this viral campaign

CRM:Marketing

Business Value: Education of customers about the car’s economic and ecological value

Customer Value: Sharing the Mini-experience with other (potential) owners

Caso de Embracing Real: StarbucksType: Idea gapturing

Case: Starbucks gapturedideas in collaboration with their customers. Starbucks VIP card and getting a free cup of coffee when buying coffee beans are two examples of customer-generated idea currently in use

CRM: Marketing (New product development)

Business Value: Starbucks captured in one year more than 70.000 ideas submitted through the site.

Customer Value: Customer like to have a place to put their creative ideas

Caso Real: Orange -Service Cloud

Type: Service Cloud

Case: Orange shares

CRM: Service

Business Value: Supporting their customers

Customer Value: Receiving excellent service wherever they are on the web

http://www.youtube.com/watch%3Fv%3D2Y5S9S5-G18&h=e4074b5MxiZPQcM9ICg_gHEkreA

Perspectiva Interna

Comunicaciones dentro de la empresa

Áreas

Gestión y planificación estratégica

I+D

Gestión de proyectos

Adopción de tecnologías corporativas

The McKinsey Quarterly: Six ways to make Web 2.0 work

Capacidades de la tecnología

6 factores críticos para hacer trabajar Web 2.0

La transformación a una cultura de abajo a arriba, necesita la ayuda de la parte superior

Los mejores usos provienen de usuarios, pero se requieren ayuda para transferir el uso a toda la compañía

Lo que forme de las actividades diarias de trabajo, es lo que se acostumbra

Incentivar a los usuarios a que participen generando material de calidad

La solución correcta viene los participantes correctos

Buscar el balance correcto entre libertad y control

Preguntas y Respuestas