itil v3 - treinamento de introdução - diego beltrame 2012

Apresentao do PowerPoint

Preparado por Diego Beltramewww.linkedin.com/in/diegobeltrame

BITTreinamentos1 encontro:

O que ITILVerses e nveis de certificao

Ciclo de vida dos servios de TISE - Estratgia de ServiosSD - Desenho de ServiosST - Transio de ServiosSO - Operao de ServiosCSI Melhoria Continua dos servios

2 encontro:

ITIL na prticaGerenciamento de incidentesGerenciamento de problemasGerenciamento de configuraoGerenciamento de mudanas

BITTreinamentos

O que ITILITIL uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas prticas para o gerenciamento dos servios de TI.

Desde 2007 conta com 5 livros e a ultima reviso foi em 2011.

Information Technology ServiceManagementInformation Technology InfrastructureLibraryBoas prticas

BITTreinamentosO que um servio?

BITTreinamentosO que um servio - ITIL?

ITIL V1:No existia definio do que considerado um servio.

ITIL V2:Servio uma integrao de componentes que do a capacidade de satisfazer um objetivo ou uma necessidade de gerenciamento declarada.

ITIL V3:Servio uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado pelo cliente sem a necessidade de arcar com custos especficos e riscos.

BITTreinamentosO que um servio de TI?

BITTreinamentosO que um servio de TI?

ITIL V1:Servio de TI so as funes relacionadas que um sistema de TI prov para suportar uma ou varias reas de negocio, percebidas pelo cliente como uma entidade nica e coerente. Podem ser considerados sistemas de TI: Software, Hardware ou instalaes de comunicao.

ITIL V2:Servio de TI so os componentes relacionados para suportar uma ou varias reas de negocio. O servio compreender vrios IC (itens de configurao) mas ser percebido pelo cliente ou usurio como uma entidade nica e coerente.

ITIL V3:Servio de TI um servio provido para um ou mais clientes por um prestador de servios de TI (interno ou externo). baseado na utilizao de Tecnologia da Informao e deve suportar os processos de negcio do cliente. composto por uma combinao de pessoas, processos e tecnologia e deve ser definido com um SLA.

BITTreinamentosO que gerenciamento de servios?

Propsito (fit for purpose)

BITTreinamentosO que gerenciamento de servios?

Propsito (fit for purpose)

BITTreinamentos

O que gerenciamento de servios?

Uso do servio (fit for use)

BITTreinamentosO que ITSM?O gerenciamento de servios de TI :

A prtica profissional de planejar, desenhar, desenvolver, entregar e otimizar servios de TI que so ajustados ao propsito e utilizao, provendo o melhor valor e retorno sobre o investimento para a organizao que os utiliza.

Uma disciplina especializada que inclui processos, mtodos, atividades, funes e papeis que um provedor de servios precisa para entregar servios de TI que ofeream valor ao negocio e seus clientes.

Uma profisso crescente, de pessoas capacitadas e comprometidas para entregar servios de TI de alta qualidade que tragam valor visvel ao negcio.

BITTreinamentos

O que ITILITIL uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas prticas para gerenciamento dos servios de TI.

As boas prticas esto baseadas na coleta de experimentaes realizadas com o passar dos anos.

ITIL prov um marco de trabalho prtico para identificar, planejar, entregar e suportar servios de TI para o negcio.Information Technology ServiceManagementInformation Technology InfrastructureLibrary

BITTreinamentos

Histria do ITIL

198319861988199620002002200420072011IBM ISMAInformation Systems Management ArchitectureUK CCTACentral Computer and Telecommunications Agency.Framework para o uso de TI eficiente e financeiramente responsvelPublicao do GITMM Government Infrastructure Management Method1989GITMM -> ITILSLMHelp DeskContingencyChangeITIL v1 apresenta 30+ livros publicados. Inicia processo de reviso para V2Publicado ITIL v2 Service SupportService Delivery

CCTA-> OGCOffice of Government Commerce

MS trabalha no MOFPublicados 6 livros de ITIL v2 Inicia projeto ITIL V3PublicadoITIL V3PublicadaatualizaoITIL V3

BITTreinamentos1957 Technical Support Unit uk depois evoluiu para CCTA1972 IBM comea pesquisa para desenvolver o ISMA (quality service delivery)13

Histria do ITIL

ITIL V1:Publicados mais de 30 livros entre 1989 e 1996. Utilizado principalmente em UK e Pases Baixos

ITIL V2:Entre 2000 e 2002 foram publicados os 8 livros do ITIL v2O foco principal so as atividades especificas para entregar e suportar servios de TI.

ITIL V3:Em 2007 foram publicados os 5 livros que compem o ITIL v3.Diferenciados os estgios do ciclo de vida dos servios. Organizado por processos de cada estagio.

BITTreinamentosHistria do ITIL

ITIL v3 2007ITIL v2 2002

BITTreinamentosCertificaes ITIL

BITTreinamentosCertificaes ITIL - Foundations

40 questes65% (26 ou mais acertos)60 minutosU$ 150,00Sem pr-requisitos

O que avaliado?Compreenso da prtica do gerenciamento de serviosCompreenso do ciclo de vida dos serviosConhecimento de conceitos e definies genericos do ITILConhecimento de principios e modelos chaveConhecimento de processos dentro do ciclo de vida dos serviosConhecimento de atividades dentro do ciclo de vida dos serviosConhecimento de papeis dentro do ciclo de vida dos serviosConhecimento de tecnologia e arquitetura

BITTreinamentosCertificaes ITIL Intermediate e Expert

8 questes cada exame, Respostas Gradient 5 pontos a melhor resposta 3 pontos para a segunda melhor resposta 1 ponto para a terceira melhor resposta 0 pontos para a resposta incorrecta 70% (28/40 pontos possiveis)90 minutos

Pr-requisito: ITIL Foundation + 30 horas de treinamento oficial


Nivel Intermediate Lifecycle Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI)

Capability Operational Support and Analysis (OSA) Planning, Protection and Optimization (PPO) Release, Control and Validation (RCV) Service Offerings ans Agreements (SOA)

Managing Across the Lifecycle MALC


No uma prova.Pr-requisito: ITIL Expert e 5 anos de experincia em gerenciamento de servios

O interessado deve se registrar como candidato ante um examinador oficial.Aps comprovada a experincia e qualificao o candidato comea a implementao prtica e real do ITIL seguindo um padro de documentao oficial. Esta implementao deve demorar entre 6 e 24 meses para ser realizada, documentada e apresentada para avaliao.Aps isto, realizada uma entrevista com o candidato dentro de um perodo de 3 meses. Na entrevista decidido pelo instituto examinador se o candidato recebe ou no a certificao ITIL Master.


PasCertificados ITIL MasterUK10USA6Switzerland3Ireland3Finland1Canada1Brazil1Australia1Denmark1Luxembourg1Sweden1

A certificao ITIL Master V3 foi implementada em Janeiro de 2012.

Em Setembro de 2012 foram aprovados os primeiros 29 certificados ITIL Master no mundo

BITTreinamentos

Ciclo de vida dos Servios

BITTreinamentosService Design22


Processos ITIL V3 2011


ITIL 2011 Estratgia do Servio



Neste livro so apresentadas ferramentas e orientaes para criar e definir a estrategia dos servios entendendo de forma clara:Quais servios sero oferecidos?Para quem devem ser oferecidos estes servios?Como os clientes percebero o valor do servio?Como criar este valor (baseado na percepo do cliente)?Quem so os meus concorrentes? Como gerenciar financeiramente os servios?Como ser medida a performance do servio?Objetivo principal: Definir o Qu e Por Que?Fit for PurposeFit for Use



Processos do estgio:Gerenciamento do Portfolio de ServiosGerenciamento financeiro de Servios de TIGerenciamento de demandaGerenciamento das relaes com o negcioPapeis e responsabilidades:BRM: Business Relationship Manager Forte relao com o negcio, deve entender o cliente e alinhar a demanda com a estratgia de serviosPM: Product Manager Desenvolve e gerencia servios. Responde pela capacidade produtivaCSO: Chief Sourcing OfficerLidera e direciona a estratgia de uso de recursos pela organizao


ITIL 2011Desenho do Servio


O desenho de um servio inicia com os requisitose necessidades do negcio e finaliza com o desenvolvimento de uma soluo que atenda estes requisitos.

Um bom desenho de servios depende da eficincia e efetividade dos 4P:Pessoas Conhecimentos e capacidades do pessoal de TIProdutos A tecnologia utilizada para entregar os servios de TIProcessos As atividades e papeis envolvidos na proviso de serviosParceiros Fornecedores, fabricantes e terceiros necessrios para prover o servio

Aqui se define a tecnologia necessria para gerenciar informao. Definio de mtricas, mtodos e sistemas para mensurar o desempenho dos serviosObjetivo: Desenhar servios alinhados estratgia que atendam as necessidades atuais e futuras do negcio.

ITIL 2011Desenho do Servio


ITIL 2011Desenho do ServioProcessos do estgio:Gerenciamento do Catlogo de ServiosGerenciamento de Nvel de ServiosGerenciamento da Segurana da InformaoGerenciamento de CapacidadeGerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de FornecedoresPapeis e responsabilidades:Service Design Manager Coordena o desenho e qualidade dos serviosIT Designer/Architect Coordena tecnologia e arquitetura dos serviosService Catalogue Manager Produz e mantm atualizado o catlogoService Level Manager Garante que os SLA foram definidos e so alcanadosAvailability Manager Garante disponibilidade dos serviosIT Service Continuity Manager Garante que os servios podem ser recuperadosCapacity Manager Garante que a capacidade de TI atende a demanda atual e futuraSecurity Manager Gerencia politicas e garante segurana ante os riscos e impactosSupplier Manager Garante valor entregue pelos fornecedores e alinhamento de SLA


ITIL 2011Transio do Servio


A transio entrega os servios que o negcio solicita para serem utilizados operacionalmente.

O valor da transio verificado se as mudanas nos servios atendem:

Reduo de custos, tempo, recursos e riscos envolvidos na entrega do ServioSuperao das expectativas dos clientes e usurios do servioImplementao sem afetar outros servios ou clientes de forma inesperadaGarantia de que os novos servios podem ser suportados operacionalmenteO conhecimento sobre o servio corretamente gerenciado e atualizadoObjetivo: Implementar, mudar ou descontinuar servios de TI



ITIL 2011Transio do ServioProcessos do estgio:Gesto de MudanasGesto de Configurao e Ativos do servioGesto de liberao e implementao Validao e testes do servioPlanejamento e Suporte da transio - PMGesto do conhecimentoAvaliao da MudanaPapeis :Change ManagerChange Advisory Board (CAB)Emergency Change Advisory Board (ECAB)Configuration ManagerRelease ManagerTest Manager and Service UserProject Manager Knowledge ManagerApplication Developer


ITIL 2011Operao do Servio


aqui onde a magia acontece. aqui o nico estagioque realmente entrega valor ao negcio. o ponto onde deve ser feito tudo que for necessrio para que o servio seja entregue.

O valor da operao dos servios existe se:

Os resultados esperados do servio so entregues.Se reduz a frequncia e durao de quedas no servio.A qualidade do servio mantida ou melhorada em quanto o custo do servio reduzido.As atividades so proativas mais do que reativas.Objetivo: Entregar e manter o servio disponvel para o negcio dentro do SLAITIL 2011Operao do Servio


Processos do estgio:Gesto de eventosGesto de incidentesGesto de problemasExecuo de solicitaesGerenciamento de acessosFunes:Service DeskGerenciamento Tcnico InfraestruturaGerenciamento de AplicaesGerenciamento de Operaes de TIITIL 2011Operao do Servio

Papeis:Suporte de 1 nivelSuporte de 2 nivelSuporte de 3 nivelGestor de IncidentesGestor de ProblemasGrupo de Execuo de solicitaesGestor de AcessosGestor de instalaes fsicasGestor de Operaes de TIOperador de TITime de resoluo de incidentes graves


ITIL 2011Melhoria contnua do Servio


A Melhoria Continua do Servio no um estgiodo ciclo de vida do servio, mas uma serie de habilidades que TIdeve possuir para melhorar todos os estgios do servio garantindo que os servios esto alinhados com o que o negcio precisa.

O objetivo melhorar a efetividade do servio, dos processos e reduzir o custo do servio.Objetivo: Melhorar os servios de TI transformando dados em sabedoriaITIL 2011Melhoria contnua do Servio


ITIL 2011Melhoria contnua do Servio

7 passos para melhorarTransforme dados em sabedoria


Processos da melhoria continua:Medio de ServiosReporte de mtricas de servioMelhoria no servioITIL 2011Melhoria contnua do Servio


A satisfao do cliente depende de voc.Muito obrigado!

BITTreinamentos1 encontro:

O que ITILVerses e nveis de certificao


2 encontro:

ITIL na prticaGerenciamento de incidentesGerenciamento de problemasGerenciamento de configuraoGerenciamento de mudanas

BITTreinamentos

ITIL 2011Operao do Servio

Gerenciamento de incidentesGerenciamento de problemas



Gerenciamento de configuraoGerenciamento de mudanas


O que um incidente?

BITTreinamentosO que um incidente?

Incidente:Interrupo no planejada em um servio de TI ou reduo da qualidade no servio de TI. Falhas de itens de configurao que ainda no afetam um servio tambm so incidentes

BITTreinamentosFluxo do gerenciamento de incidentes

BITTreinamentosO que um problema?

BITTreinamentosO que um problema?

Problema:A causa de um ou mais incidentes.

BITTreinamentosGerenciamento de Problemas

Durante uma reunio, numa empresa de transportes, houve o seguinte dialogo:

Gerente: Estamos com problemas de falta de caminho.Diretor: (que estava alerta para isto): A sua misso (o seu objetivo) ter muitos caminhes?Gerente: No, o objetivo do meu trabalho transportar cargas.Diretor: Ento, qual a sua meta?Gerente: Transportar 120.000 toneladas por ms. Esta a demanda do mercado.Diretor: Quando voc est conseguindo transportar?Gerente: 100.000 toneladas por ms.Diretor: Ento qual o seu problema?Gerente: Ento o problema : Incapacidade de transporte da demanda de carga.

BITTreinamentosGerenciamento de Problemas

Diretor: timo, ento v e resolva o seu problema.

O gerente reuniu-se com sua equipe e comeou a levantar informaes para conhecer melhor o problema (analise do incidente). Logo descobriram que os caminhes paravam muito na oficina e na estrada. Na oficina, descobriram que s vezes formavam-se filas para atendimento e faltavam peas. Passaram ento a verificar as causas (analise de processo).

Descobriram que no havia manuteno preventiva programada dos caminhes, no havia procedimento de socorro aos caminhes na estrada e fazia tempo que no se dimensionava o estoque de peas.

BITTreinamentosGerenciamento de Poblemas

Estabeleceram ento um PLANO DE AO, que constava de trs medidas:

a) Estabelecer uma programao de manuteno (para evitar filas);b) Redimensionar o estoque de peas (para evitar a falta de peas);c) Estabelecer uma programao de socorro (para evitar caminho parado na estrada durante muito tempo).Aps a implementao do plano, a meta de transportar 120.000 toneladas de cargas por ms foi atingida. Com um detalhe: foi ainda possvel reduzir a frota em 15 caminhes.Definitivamente, o problema no era falta de caminho. O diretor tinha razo. Tem sido observado, em todos os nveis gerencias de uma organizao, que grandes erros e desperdcios so evitados quando se define perfeitamente o problema.

BITTreinamentos


Gerenciamento de configuraoGerenciamento de mudanas


Gerenciamento da Configurao e Ativos

Propsito do gerenciamento de configurao:

Identificar, controlar, gravar, reportar, auditar e verificar itens de configurao incluindo verses, componentes, seus atributos e relaes

DML: Biblioteca definitiva de midiasCMS: Sistema de gerenciamento da configurao

BITTreinamentosGerenciamento da Configurao e Ativos

CMDBInformation about the CIsPhysical CIs

DML

Release RecordElectronic CIsBuild new ReleaseTest new ReleaseImplement new ReleaseDistribute new Release to live locations Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.

BITTreinamentosGerenciamento de Mudanas

Os 7 R do gerenciamento de mudanasWho RAISED the change?What is the REASON for the change?What is the RETURN required from the change?What are the RISKS involved in the change?What RESOURCES are required to deliver the change?Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?O processo trata do gerenciamento do risco das mudanas nos servios de TI, no da implementao de mudanas.

BITTreinamentosGerenciamento de mudanasInitiatorRequested

Record the RFCChangeManagementReady for evaluation

Review the RFCReady for decision

Assess and evaluate changeChangeManagementScheduled

Plan updatesChangeManagementImplemented

Co-ordinate change implementation*Closed

Review and close change record

Evaluation report

Work orders

Work ordersUpdate change and configuration in CMSAuthorizedChangeAuthority

Authorize change

Authorize change proposal

Create RFC

Change proposal (optional)

BITTreinamentos56ITIL V3 Foundation for IT Service ManagementConcepts, Processes, Roles and Functions[Course Title][Module Title]ITIL V3 Foundation for IT Service Management

A satisfao do cliente depende de voc.Muito obrigado!Preparado por Diego Beltramewww.linkedin.com/in/diegobeltrame

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