Estratgia de Servio Definio

o Orientaes para desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servios

Conceitos o Responder

Quais servios devemos ter e para quem oferecer? Como nos diferenciar frente a concorrncia? Como criar valor para os clientes? Como definir qualidade e melhorar nossos servios? Como investir adequadamente?

o 4 Ps Perpectiiva

viso e direo Ateno para os clientes Prever servios

Posio Posicionamento frente os clientes

Plano Aes para alcanar os objetivos estatgicos

Padro Decises e aes

o Composio de Valor Relao entre Utilidade e Garantia Utilidade: funcionalidade desejada pelo cliente (efeito

positivo) Garantia: garantia de atendimento para atender as

expectativas o Ativos de Servios

Habilidades ou Capacidades Recursos

o Portflio de Servios Funil de Servios

Servios propostos ou em desenvolvimento Catlogo de Servios

Servios disponveis para o uso Servios Retirados

Servios que no so mais disponibilizados o Caso de Negcio

Documento que suporta a desciso e o planejamento Justificativa do gasto e anlise finaceira

Processos o Estratgia de Servio o Gerenciamento Financeiro

Oramento Contabilidade Cobrana

o Gerenciamento de Portiflio de Servio Controlar/gerenciar investimentos para criar valor Responder

Por que os clientes devem comprar estes servios?

Por que compr-los da nossa empresa? Qual o preo e como cobrar? Como alocar nossos Ativos de Servios?

o Gerenciamento da Demanda Demanda dos clientes para os servios Proviso da capacidade correta para as demadas PAN - Padro de Atividade de Negcio

Relao entre as atividades ea frequncia de uso

PU - Perfil de Usurio Relao entre perfis os Padres de Atividade

de Negcio

Desenho de Servio Definio

o Orientaes para desenhar e desenvolver servioes e os processos de Gerenciamento de servios

Conceitos o 4 Ps

Pessoas Processos Produtos Parceiros

o Cinco aspectos do desenho Soluo de Servios Sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios Arquitetura de gerenciamento, Tecnologia e

ferramentas Processos Sistemas de medio, mtodos e mtricas

o Pacote de Desenho de Servio (PDS) Documento encaminhado para Transio

Processos o Gerenciamento do Catlogo de Servio

Garantir atualizao dos dados Catlogo do Negcio Catlogo Tcnico

o Gerenciamento do Nvel de Servio Definir, documentar, acordar,monitorar, medir e

reportar os neis dos servios Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Por Servio Por Cliente Multi-Nvel

Acordo de Nvel de Servio (ANO) Acordo com o Negcio

Contratos Acordo com Fornecedor

Grfico MANS

Monitorao de Acordo de Nvel de Servio Ajuda na visualizao dos ANS Relao entre servio e atividades Aponta em cores se o ANS est sendo

cumprido o Gerenciamento do Fornecedor

Garantir cumprimento das metas e ANS Categorizao

Relacionamento entre o Valor/Importncia e o Risco/Impacto

Fornecedores Operacionais Tticos Commodities Estratgicos

Alto Valor/Importncia e alto Risco/Impacto

o Gerenciamento da Capacidade Desenvolver o Plano da Capacidade Garantir desempenho dos servios Avaliar impacto das mudanas Auxlio no diagnstico e resoluo dos incidentes

o Gerenciamento da Disponibilidade Garantir os nveis de disponibilidade Desenvolver o Plano de Disponibilidade ndices

Tempo de Servio Acordado (TSA) Funo de Negcio Vital (FNV) Tempo Mdio para Reparo (TMPR) Tempo Mdio para Restaurar Servio (TMRS) Tempo Mdio entre Falhas (TMEF) Tempo Mdio entre Incidentes de Servio

(TMEIS) Atividades

Proativas Gerenciamento de riscos

Implementar contramedidas Planejar novos servios Revisar servios e testar

disponibilidade Reativas

Monitorar, medir, analisar, revisar e reportar disponibilidades

Investigar indisponibilidade o Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

Manter Plano de Continuidade Desenvolver a Anlise de Impacto no Negcio (AIN) Situaes de catstrofe Solues de Contorno imediata ou at 72h

o Gerenciamento da Segurana da Informao Objetivo

Confidencialidade Integridade Disponibilidade Autenticidade

Desenvolver a Poltica de Segurana da Informao

Trasio de Servio Definio

o Interface entre o Desenho do Servio e a Operao de Servio Conceitos

o Item de Configurao (IC) Ativo Componente de Servio Outro item qualquer

Processos o Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Controlar informaes dos ICs Permite

Avaliar o impacto e causa de incidentes e problemas

Avaliar impacto das mudanas Planejar novos servios ou moduficaes Melhorar o uso dos ICs Planejar melhor os custos

Linha Base da Configurao Ponto de partida para cada IC

Instantneo Estado atual de configurao Comparativo dos momentos atual e anterior Anlise de erros aps liberao de mudanas

(p.ex.) Bilbioteca

Biblioteca Segura Softwares e documentos No necessariamente autorizados

Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) Armazenamento definitivo de mdias Autorizadas

Depsito Depsito Seguro

Reserva Sobressalente ou Reposio Definitiva

o Gerenciamento da Mudana Garantir

Avaliar mudanas Priorizar Planejar Testar Documentar

Tipos Padro ou Pr-Autorizada

Pr-aprovada pelo Gerente Mudanas de menor complexidade Existe procedimento padro

Normal Segue os procedimentos normais do

processo Avaliao - Autorizao - Priorizao Analisados pelo CCM

Emergencial Urgente No podem seguir os procedimentos Por motivo de tempo e risco Analisados pelo CCME

Requisio de Mudana (RDM) Proposta de Mudana Planejamento de Remediao

Plano de retorno Comit Consultivo de Mudana (CCM) Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) 7 Rs

Quem Requisitou? Qual a Razo Qual o Retorno? Quais os Riscos? Quais os Recursos?

Quem Responsvel? Qual o Relacionamento com outras mudanas?

o Gerenciamento da Liberao e Implantao Planos para liberao ou implantao Contruo, teste, implantao de pacotes de liberao Treinamentos Validaes com os Usurios Pacote de Liberao

Uma ou mais liberaes realizadas Unidade de Liberao

Rene tudo o que precisa ser alterado em conjunto

Tipos Big Bang

Liberao de uma vez para todos os usurios

Em fases Liberaes em momentos distintos

Empurrar Sem interao do Usurio

Puxar Interveno do Usurio

Automtica Liberao automatizada

Manual Liberao manual

o Gerenciamento do Conhecimento Entendimento comum do valor dos servios Entender os benefcios dos servios Disseminar as informaes

Quem est usando Situao de consumo atual Impecilhos nas entregas Consideraes de uso dos servios pelos

clientes

o Planejamento e Suporte da Transio Planejar os recursos Avaliar custos, qualidade e tempo

o Validao e Teste de Servio Garantir que a liberao ter o valor esperado

o Avaliao Avaliar efeitos desejados e indesejados da mudana

Operao de Servio Definio

o Orientaes para trazer ao dia-a-dia eficincia e eficcia na entrega dos servios

Conceitos o viso de TI x viso do Negcio o Estabilidade x Agilidade o Custo do Servio x Qualidade do Servio o Reativo x Proativo

Processos o Gerenciamento de Evento

Monitorar o ambiente Detectar eventos Agir Categoria

Alerta Limite atingido Mudana encontrada Erro Exemplo: monitorao atravs de

ferramentas Evento

Mudana de estado Importncia para o Gerenciamento de

Configurao Exmplo: informao sobre backup

efetuado com sucesso Tipos

Eventos de operao normal ou informacional

Eventos de exceo Eventos no usuais

Funes Central de Servios

Realizar suporte inicial

Encaminhamento e comunicao dos eventos

Gerenciamento de Operaes de TI Monitoramento de eventos Fornecer suporte

Gerenciamento Tcnico e de Aplicao Definio de eventos Gerenciamento de eventos

o Gerenciamento de Incidente Objetivos

Restaurar os servios no menor tempo possvel Minimizar o impacto Melhorar os nveis de disponibilidade

Incidente Interrupo inesperada de um servio Problemas de qualidade Soluo de Contorno

Objetiva reduzir ou eliminar o impacto de um incidente

Classificao Prioridade

Importncia Composto por dois fatores -

Impacto e Urgncia Impacto

Impacto no negcio Baseado nos nveis de

servios ANS Urgncia

Tempo de incidente at comear a impactar o negcio

Incidentes graves Devem possuir procedimentos

especiais Central de Servios

Suporte 1 nvel Suporte inicial Monitorar e rastrear incidentes Fechar incidentes

Suporte 2 nvel, 3 nvel ... Diagnosticar e resolver incidentes

o Gerenciamento de Problema Objetivos

Prevenir problemas e incidentes Eliminar a recorrncia Minimizar incidentes

Problema 1 ou mais incidentes com causa desconhecida Priorizao

Com base na frequncia e impacto Severidade

Erro conhecido Problema com causa j documentada

Soluo de contorno Minimizar ou eliminar o impacto Soluo definitiva ainda no disponvel

Gerenciamento reativo Procedimentos executados quando registrado

novo problema Gerenciamento proativo

Indentificao de problemas atravs de anlise e tendncias

o Cumprimento de Requisio Canal para requisies e recebimento de servios Prover informaes Receber crticas e sugestes Entregar componentes de servios padro

o Gerenciamento de Acesso Prover direitos de uso de um servio

Executar as polticas e aes definidas no Gerenciamento da Segurana da Informao e Disponibilidade

Funes o Central de Servios

Tratamento de eventos diversos Eventos Incidentes Requisies de servio

Ponto de contato nico com os usurios Restaurar os servios no menor tempo possvel Tipos

Central de servio local Prxima fisicamente ao cliente

Central de servio centralizada nica Central para atendimento de

diferentes origens de clientes Central de servio virtual

Utiliza recursos de rede e tecnologia Siga o sol

Centrais em fuso horrio diferentes Regime 24x7

Central de servio especializada Redirecionamento do cliente para

atendentes com especialidades diferenciadas

o Gerenciamento de Operaes em TI Responsvel pelas atividades cotidianas Segue os padres de desempenho definidos no Desenho

de Servio Geralmente 2 nvel de atendimento

o Gerenciamento Tcnico Papel importante no desenho, liberao e melhoria Geralmente 2 ou 3 nveis Auxilia no planejamento, implantao e manuteno Diagnosticar e resolver falhas tcnicas

o Gerenciamento de Aplicao Prover suporte e manuteno das aplicaes em seu

ciclo de vida Auxilia no desenho, implantao e melhoria Decide se um aplicativo deve ser comprado ou

desenvolvido

Melhoria de Servio Continuada Definio

o Identificar e melhorar os servios de TI, bem como manter alinhados com as mudanas do negcio

Conceitos o Perguntas

Qual a viso? viso do negcio, misso, metas e objetivos

Onde estamos no momento? Situao atual

Onde queremos estar? Metas mensurveis

Como chegamos l? Melhoria dos servios Melhoria dos processos

Chegamos l? Mtricas e medies

o PDCA Planejar (PLAN) Executar (DO) Verificar (CHECK) Agir (ACT)

o Medies e mtricas Principal indicador de desempanho (PID)

Mtrica para auxiliar no gerenciamento de uma atividade

Fator crtico de sucesso (FCS) Algo que deve acontecer para garantia do

sucesso Linha de base

Ponto de partida para comparao futura o Tipos de mtricas

Tecnologia Processo Servio

Processos o Processo de Melhoria em 7 Passos

Identificar Passo 1 - Definir o que deve ser medido Passo 2 - Definir o que pode ser medido Passo 3 - Coletar dados Passo 4 - Processar os dados Passo 5 - Avaliar os dados Passo 6 - Apresentar e usar a informao Implantar aes corretivas