Introdução ao SecretariadoAula 3

Dicas que podem mudar sua postura profissional.

O trabalho de uma secretária ou assessor está o tempo todo relacionado ao atendimento, quer seja do

chefe, quer seja do cliente, assim é fundamental dominar técnicas de atendimento ao público para

que se obtenha sucesso nas situações que se apresentarem.

Atendimento

• Definições:– Atendimento: ato o efeito de atender;– Atender: estar atento, responder prontamente.

Atendimento

• As pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional.

• Primeiramente, temos que levar em conta que o respeito mútuo é a base do relacionamento amigo.

• A partir desse relacionamento é que será determinada a boa convivência com a chefia, os colegas e o próprio público.

Atendimento ao superior hierárquico

• É importante lembrar que há diferentes tipos de chefes, uns mais amigáveis outros indiferentes, e há

aqueles que vivem de mal com o mundo.Independente do tipo de chefe, a secretária ou assessor

deve estar sempre prestando atenção a detalhes importantes que valem em todas as situações.

Atendimento ao superior hierárquico

• Dicas importantes para o bom relacionamento com o chefe:– Independente do tipo de chefe, ele deve sempre ser

respeitado.– Evite tratar o chefe com intimidade, mesmo que ele seja

cordial.– Seu chefe deve confiar em você, respeite o sigilo empresarial.– Se ele reclamar de seu desempenho, melhore.– Respeito significa cortesia e dignidade, não servilismo e

bajulação.– Evite ao máximo fazer do chefe seu confidente.– Não fale mal do chefe, seja discreto e fiel.

Atendimento ao Cliente

• Os clientes de uma empresa são as pessoas mais importantes e tem direito a toda a sua atenção, gentileza e respeito.

Atendimento ao Cliente

• No atendimento ao cliente é indispensável:– Procurar satisfazer o cliente, sempre que possível.– Saber ouvir, prestar atenção no que o cliente precisa.– Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços para

melhor atender ao cliente.– Interessar-se pelo cliente.– O cliente tem sempre as suas razões, busque ponderar e

negociar sempre.– Vá além, o bom atendimento segue mesmo após o cliente ter

fechado um negócio ou desligado o telefone, acompanhe verifique se o problema foi resolvido ou se sua necessidade atendida.

Atendimento ao Cliente

• E quando o cliente estiver irritado:– Primeiro se o cliente estiver muito irritado, falando alto,

retire-o do meio dos demais clientes e tente acalmá-lo.– O cliente se acalma quando alguém lhe dá segurança que

o problema será resolvido.– Ouça o cliente, ele quer ser ouvido.– Fale em tom de voz baixo a fim de trazê-lo para o mesmo

nível emocional.– Use a empatia, importe-se com o problema que ele

relata.– Conduza a conversa por caminhos amigáveis.

Atendimento ao telefone

• O telefone transforma-se cada vez mais em um substituto ou complemento das conversas pessoais.

• O atendimento ao telefone requer determinados cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o

mais eficaz e agradável.

Atendimento ao telefone

Muitas vezes o atendimento telefônico estabelece o primeiro contato entre o cliente

e a empresa.

Atendimento ao telefone

• Regras para o bom atendimento telefônico:– Atenda rapidamente, no máximo no 3º toque.– Não diga alô! Identifique-se, diga o nome da

empresa o seu nome e faça uma saudação, exemplo: CEBRAC, Augusto, boa noite!

– Não deixe o cliente esperando demais ao telefone, mantenha-se falando com ele.

– Transfira a ligação de forma correta.– Evite expressões do tipo: meu bem, querida, meu

anjo, etc.

Como anotar corretamente as mensagens

• Ao anotar uma mensagem você deve:– Anotar a data e hora da mensagem.– Nome completo de quem ligou.– Nome da empresa e depto que ligou.– Número do telefone.– Conteúdo da mensagem.

Telefone celular

• Há situações e lugares onde é recomendável desligá-lo:– Reuniões.– Discursos.– Cursos e treinamentos.– Palestras.– Igrejas.– Jantares e almoços formais.– Cinemas.– Teatros.

Reflexão

• Deixamos aqui uma breve reflexão para todos.

"O futuro pertence àqueles que acreditam na beleza de seus

sonhos." Eleanor Roosevelt

Tenham todos uma ótima semana!