informativo interno · ponsáveis por administrar e controlar como os clientes e suas necessidades...
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Edição 58 | Junho | 2014
Informativo Interno
Unidade de Negócio criasistema que otimizaprocesso de faturamento
Ações de relacionamento como cliente garantem elogios
Conheçaa opiniãodo ClienteRodobens Leasing & Locação
Edição 58 • Junho • 2014Edição 58 • Junho • 2014
Nesta edição você fica por dentro dos resultados de uma pesquisa realizada pela Rodobens Leasing & Locação sobre a opinião dos clientes com relação aos serviços prestados pela UN. O estudo resultou em números significativos e estratégicos, que demonstram oportu-nidades em carteira e no mercado. Nas próximas pági-nas você fica por dentro de todos os detalhes e ainda confere dicas de como podemos aumentar a satisfação dos nossos clientes.
Outro destaque do Informativo Interno é a criação de uma nova modalidade no sistema RC Frota, que passa a enviar autorizações de faturamento automatica-mente por meio de um mailing criado dentro do pró-prio sistema. Desenvolvido pela equipe de Controles & Precificação, o novo sistema trouxe como benefício agilidade no processo, diminuindo consideravelmente as horas exigidas para o trabalho.
Para finalizar a edição, mostramos que ações de rela-cionamento com os clientes demonstram que até os pequenos gestos fazem toda a diferença. O sucesso das ações pode ser comprovado pelos retornos dos clientes, como foi o caso do proprietário da empresa Oliveira e Silva Agência de Viagens e Turismo, que en-viou um e-mail agradecendo um brinde recebido ao fechar contrato com o Top Leasing.
Uma ótima leitura!
Editorial
Um forte abraço,Renato VazDiretor Geral daRodobens Leasing & Locação
ENVIE OPINIÕES, CRÍTICAS OU ELOGIOS. ESTAMOS PRONTOS PARA ATENDÊ[email protected]
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Conheça aOPINIÃO DO CLIENTERodobens Leasing & Locação
Uma pesquisa divulgada pela Rodobens Leasing & Locação em junho demonstra a opinião do cliente em relação aos serviços prestados. O estudo foi realizado pela Unidade de Negócio com 41 clientes, sendo 54 entrevistas por telefone. Seguindo a estra-tégia dos 4 Cs (Colaboração, Caixa, Cliente e Capacitação), foram desenvolvidas táticas para alcançar melhores índices de satisfação para 2014. A excelência no atendimento é fundamental para o sucesso em novos negócios, ampliações e renovações de contra-tos, fidelizando e prospectando mais clientes. Segundo a pesqui-sa, diretores e presidentes são os cargos que mais decidem pela contratação (78%) e avaliam o serviço prestado. Ou seja, o tema é tratado no alto escalão das empresas.
Agregar serviços ao contrato é uma estratégia para aumentar o nível de relacionamento entre cliente e Unidade de Negócio. A pesquisa mostra que apenas metade dos entrevistados adquiriu contratos com serviços agregados, como manutenção e documentação. O número demonstra um alto potencial em carteira, esses dados com-provam que quanto maior for a satisfação, maiores serão as oportu-nidades em carteira e na prospecção.
Para os clientes, o suporte e a política comercial são os critérios mais importantes no processo de contato com o cliente, seguidos por atendimento comercial, imagem corporativa, entrega/logística e cobrança/faturamento.
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A média da satisfação geral dos clientes, que em 2011 era de 8,26%, caiu para 7,95% em 2013, mostrando a necessidade de um maior e melhor contato com o público-alvo da Unidade de Negócio. Os Colaboradores são peças-chave nesse processo, são eles os res-ponsáveis por administrar e controlar como os clientes e suas necessidades serão atendi-das. A percepção de bom atendimento e qualidade na prestação de serviço está em simples ações, como exemplo em um contato telefônico, onde por meio da agilidade, conhecimento e prestatividade o cliente identifica o nível de excelência. Ter pessoas treinadas sobre o negócio, ser ágil no atendimento e cumprir prazos são as principais exigências dos clientes e fatores cruciais para a recuperação do índice de satisfação (confira quadro abaixo).
Os resultados mostram que a Unidade de Negócio começou muito bem, teve uma leve recaída em 2013, mas melhorará seu desempenho em 2014. Para isso, o engajamento e comprometimento dos Colaboradores é fundamental. Pequenas ações do cotidiano elevarão a percepção de satisfação do cliente.
Queremos te ouvir. O que você está fazendo para melhorar o atendi-mento ao cliente, quais são suas sugestões, ideias? As melhores suges-tões serão publicadas na próxima edição do informativo, [email protected]
• Conheça mais sobre o negócio;• Mais atenção e agilidade nos atendimentos;• Antecipe sempre o retorno ao cliente antes de ele cobrar por isso;• Mantenha contato com o cliente, por meio de e-mail ou telefone;• Garanta o retorno aos agendamentos;• Cumpra os prazos ou comunique imprevistos;• Maiores negociações nos valores de manutenção;• Em reuniões, esteja preparado e com bons argumentos;
Saiba como é possívelaumentar o índice de satisfação:
São Paulo
SJRPSJRP
SJRP
Média de SatisfaçãoGeral dos Clientes
20118,26
7,95 2013
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Unidade de Negóciocria sistema que otimiza processo de faturamentoCriar tecnologias que otimizam processos e aceleram a produtividade é ca-racterística da equipe da Rodobens Leasing & Locação. Não à toa, a área de Controles & Precificação criou em maio uma nova modalidade no sistema RC Frota: as autorizações de faturamento que antes eram enviadas manu-almente, agora são disparadas automaticamente por meio de um mailing criado dentro do próprio sistema.
Segundo Claudio Araújo, Analista Administrativo Júnior, o projeto nasceu da própria necessidade da equipe. “Antes, a gente tinha que imprimir e enviar cada autorização de faturamento. Empregávamos três minutos em cada uma. Como fazemos em torno de 40 emissões, ganhamos cerca de duas ho-ras por dia”, calcula o Analista.
Com o tempo otimizado, Araújo afirma que a equipe está produzindo mais. “Agora vamos elevar o número de emissões e focar em relatórios, o que an-tes não tínhamos tempo de fazer”, afirma ele.
Para o Analista, é fundamental que a equipe se una para sugerir melhorias no dia a dia do trabalho. Isso tanto para ganhar produtividade, como tam-bém para aumentar a motivação dos Colaboradores.
“Quando a equipe participa de forma mais ativa dos processos da uni-dade, todos ficam mais motivados e tendem a trabalhar com mais gos-to”, reforça o Analista.
Vinícius Limeira, Analista de Controles & Precificação Júnior, concorda: “Agora consigo ter mais rendimento para dar prosseguimento a projetos pessoais, como aprender coisas novas com os colegas do departamento.”
Plantamos ideias para colher os frutos no futuro. Com todos colaborando, podemos perder
menos tempo em processosburocráticos.
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Claudio AraújoAnalista Administrativo Júnior
Criando novas metodologias de trabalho, conseguimos reduzir os processos burocráticos e ter mais
tempo livre para inovar.
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Vinícius LimeiraAnalista de Controles &Precificação Júnior
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Os clientes que fecharam contrato com o Top Leasing em maio ficaram bastante satisfeitos com o welcome kit: um guarda-chuva azul da Rodobens Leasing & Locação.
O sucesso do produto pôde ser comprovado na prática com a resposta de um importante cliente para a Unidade de Negócio: José Ernani da Silva, proprie- tário da empresa Oliveira e Silva Agência de Viagens e Turismo, a única licen-ciada da CVC Turismos (maior operadora de turismo da América Latina) em Aquiraz no Ceará, enviou e-mail agradecendo o presente e ressaltando que ficou bem feliz com o brinde. Ele fechou três contratos.
“Acuso recebimento do belíssimo presente do Top Leasing. Irei usá-lo com cari-nho!”, afirmou o cliente na mensagem.
Segundo Luciana Varandas, Analista de Marketing Sr., essas ações são essenciais para manter um relacionamento com os clientes, inclusive servindo como recom-pensa pela atitude de adquirir um Top Leasing.
Para a Analista, o Top Leasing não só oferece parcelas competitivas para o consu-midor, como também é importante elo de relacionamento entre o cliente e a Uni-dade de Negócio. “Queremos ver nossos clientes satisfeitos e receber mais e-mails como o que recebemos. É gratificante”, conclui Varandas.
Ações derelacionamentocom o clienteGARANTEMELOGIOS
Edição 58 • Junho • 2014
Rebeca VieiraGerente de Marketing e Produto
Luciana VarandasAnalista de Marketing Sr
O welcome kit é uma forma de mostrarmosque temos preocupaçãocom o cliente e quedesejamos agradecê-lo pela parceria.
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Receber um e-mail deagradecimento do cliente, faz toda a diferença para o nosso trabalho. Mostra que estamos no caminho certo e devemosintensificar as açõesde relacionamento.
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MELHORES MOMENTOS
Casa em FestaParabéns aos aniversariantes
Quer dividir os melhores momentos da sua vida com a gente?Escreva para: [email protected]
Informativo InternoEdição 58 | Junho | 2014
Quer dividir os melhores momentos da sua vida com a gente?Escreva para: [email protected]
27/06Renato Cremonin Bottura
Departamento: Gestão de Desempenho Unidade: São José do Rio Preto
03/07Eric Carvalhanas Costa
Departamento: ManutençãoUnidade: São Paulo
04/07Arlene Suelen Gonçalves Calabrese
Departamento: SuprimentosUnidade: São Paulo
11/07Rafaela Fagundes da Silva
Departamento: Gestão de Custo da Frota
Unidade: São José do Rio Preto
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CRIAÇÃO: SUMÔ PROPAGANDA • COORDENAÇÃO: REBECA VIEIRA, EVERTON MACIEL E DANIELLE CAMPOS HENRIQUE • EDIÇÃO: LUCIANA FLORENCE • REDAÇÃO DE TEXTO: PATRÍCIA BASILIO
Quando a matéria for sobre o trabalho dos Colaboradores que se destacaram ou alguma contratação.
Eventos, festas, campanhas sociais etc.
Comunicado interno para falar direto com o Colaborador.
Matérias ou notas escritas por diretores,comunicados importantes etc.
Quando contamos as últimas novidades da empresa.
Toda comemoração relacionada à vida particular dos Colaboradores.
Quando abordamos temas de saúde do Colaborador no trabalho.
Quando falamos de novos contratos e clientes.
Assuntos relacionados aos cuidados com o carro.
Dicas para boa convivência e para o ambiente de trabalho.
Quando abordarmos resultados, estatísticas, projeções,faturamentos etc.
Cultura e Lazer.
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