indicadores para a area de ti

Prof. Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

Indicadores para a área de TI

O êxito da área de Tecnologia da Informação (TI)

não se limita ao conhecimento técnico sobre os Serviços de TI

“Os princípios taylorianos utilizados para a

administração das áreas de TI já não são

capazes de garantir o desempenho futuro,

provocando a necessidade de adoção de

uma nova abordagem para a administração

da área de TI baseada em processos e

indicadores de desempenho distribuídos em

múltiplas perspectivas”.

Ivan Luizio Magalhães

Todas as informações que a área de TI acumulou em sua existência não servem

apenas para preencher planilhas eletrônicas e ocupar espaço de armazenamento em

disco, em que pese serem estes os seus principais destinos. Os registros sobre o

desempenho da área de TI podem representar a ponte entre as dificuldades enfrentadas

em tempos de crise financeira, como o que se vive atualmente, e a vantagem competitiva

de se conhecer profundamente o negócio, o mercado e, principalmente, o cliente da

organização na qual se insere.

Toda área de TI possui hoje mais informações operacionais do que jamais se teve

notícia. Entretanto, poucas conseguem utilizá-las de forma positiva para a criação de

estratégias de TI que realmente contribuam para a criação de valor para a organização da

qual pertencem ou, em casos extremos, para que prestam Serviços de TI. Além de novas

oportunidades, a análise dos registros da área de TI pode gerar mudanças nos processos

de TI, contribuindo para o incremento da produtividade da equipe de TI, a redução dos

custos e riscos operacionais e a maximização do retorno do capital investido.

No livro “Competing on Analytics: The New Science of Winning”, os autores

Thomas H. Davenport e Jeanne G. Harris revelam que a utilização de dados no processo

de tomada de decisões das organizações pesquisadas mudou dramaticamente ao longo

dos últimos anos. Eles mostram casos de estudo sobre organizações que melhoraram


seu desempenho desenvolvendo estratégias competitivas baseadas no conhecimento

criado por suas próprias informações.

O mesmo raciocínio aplicado às organizações pode ser transferido para as áreas

de TI. Desta forma, a área de TI por meio da análise de suas informações pode criar

estratégias que permitam a melhoria do seu desempenho. A análise das informações da

área de TI pode ser feita com a ajuda dos softwares que fazem análises estatísticas dos

dados tanto qualitativas quanto quantitativas. Com eles é possível conhecer as facetas

das informações e, assim, utilizá-las para o desenvolvimento de uma Estratégia de TI

totalmente integrada à Estratégia de Negócio.

Os dados coletados ao longo de toda a existência da área de TI estão lá,

armazenados em discos e sob o formado de arquivos planos, planilhas eletrônicas e

tabelas de bancos de dados, como sempre estiveram. Mas os Chiefs Information Officer

(CIO) precisam dar uma nova abordagem para eles. Nesse sentido, já existem

ferramentas que permitem cruzar milhares de dados e simular cenários, de modo a

visualizar possíveis pontos de estrangulamento nos processos existentes ou novas

oportunidades de melhoria do desempenho já alcançado, bem como orientar a atuação da

área de TI para a máxima entrega de valor para o negócio.

Além do uso de ferramentas próprias, os CIOs podem tomar algumas medidas para

tirar mais proveito de todos os dados colhidos ao longo da história da área de TI, a partir

de alguns passos:

1. Identifique todos os gastos e projetos relevantes sob responsabilidade

da área de TI;

2. Identifique os projetos e contratos que representem cerca de 80% dos

gastos da área de TI;

3. Identifique a capacidade de mão-de-obra disponibilizada para a área

de TI;

4. Realize uma análise para saber claramente a localização e

disponibilidade dos recursos (mão-de-obra, servidores, facilidades,

tempo, etc…) necessários a execução dos projetos e contratos da

área de TI;


5. Inclua todos os possíveis clientes e usuários dos Serviços de TI aos

cenários em potencial para novas abordagens de atuação da área de

TI. Busque a opinião de um possível cliente sobre os Serviços de TI e

reflita sobre como seria o cenário final ideal;

6. Associe os indicadores de TI às prioridades do Negócio;

7. Implemente o projeto. Não espere que todos os processos de TI

estejam prontos. Você precisa de objetivos definidos e claros e isso já

foi conseguido pela execução dos passos anteriores;

8. Engaje os fornecedores, estabelecendo acordos de nível de serviço

que suportem às necessidades do negócio da organização;

9. Monitore o desempenho da área de TI e estabeleça prioridades com

base nos “gaps” identificados e associe a elas planos de ação;

10. Utilize as informações obtidas como base para o processo de tomada

de decisão na área de TI;

11. Reduza o custo operacional, garanta o cumprimento das metas

estabelecidas, otimize a satisfação dos seus clientes e usuários e

entregue a melhor relação custo/benefício para o Negócio.

Para que o leitor possa iniciar o processo de estabelecimento de um conjunto de

indicadores relevantes para a administração da área de TI, propõe-se no Quadro 1 um

conjunto de indicadores modelados a partir da aplicação da metodologia Strategic Value

Management (SVM) a um conjunto de prioridades de Negócio e objetivos estratégicos de

TI genérico mas que poderá ser utilizado como base por todos em suas organizações,

pois foi derevidado das principais preocupações de um CIO, tendo em vista assegurar o

alinhamento (melhor entendido pelo termo integração) das ações da área de TI às

prioridades estabelecidas pelo Negócio.


Economicidade

Prioridade do Negócio:

Incrementar a Rentabilidade

Objetivo da área de TI:

Aumentar a produtividade da área de TI

Indicadores:

Índice de redução da relação gasto de TI sobre receita do Negócio

Índice de redução do gasto de TI por Cliente

Índice de investimento em Serviços de TI frente ao investimento

no Negócio


Reduzir o Time-to-Market de novos Produtos e Serviços


Reduzir o Time-to-Delivery dos Serviços de TI

Indicadores:

Índice de Serviços de TI entregues no prazo estabelecido

Índice de redução do Time-to-Delivery de Serviços de TI

Índice de redução do Time-to-Delivery de Serviços de TI associados

a novos Produtos e Serviços

Efetividade


Incrementar a percepção de satisfação do Cliente


Incrementar a satisfação dos Clientes e Usuários dos Serviços de TI

Indicadores:

Índice de satisfação dos Clientes dos Serviços de TI

Índice de satisfação dos Usuários dos Serviços de TI


Eficácia


Incrementar o nível de serviço ao Cliente


Incrementar os níveis de serviço estabelecidos com o Negócio

Indicadores:

Índice de Acordos de Nível de Serviço (ANS) cumpridos


Gerenciar o risco operacional


Gerenciar os riscos operacionais associados aos Serviços de TI

Indicadores:

Índice de disponibilidade dos Serviços de TI críticos para o Negócio

Índice de Serviços de TI críticos com Plano de Continuidade

Índice de Serviços de TI aderentes às Políticas de Segurança

da Informação

Eficiência


Reduzir os Custos Operacionais


Reduzir os custos dos Serviços de TI

Indicadores:

Índice de redução da despesa (OPEX) de TI frente ao gasto de TI

Índice de redução do gasto de TI por Usuário de Serviço de TI

Índice de redução da despesa de TI com manutenção corretiva

de Serviços de TI

Quadro 1 – Conjunto de Indicadores


Bibliografia

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MAGALHÃES, Ivan L. R. G., PINHEIRO, Walfrido Mathias Brito "Gerenciamento de

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MAGALHÃES, Ivan L. R. G., PINHEIRO, Walfrido Mathias Brito "O que é SAS

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