indicadores de desempenho-ti -...

S umárioS umário

z Conceitos de Gestão de Desempenho

z Métricas de Projeto x Processoz Modelo de Indicadores de Desempenho Para TI

z Exemplos de Indicadoresz Metodologia de Implementação

z Fundamentos da Metodologiaz Estratégia de Implantação

z Benefícios

O QUE É GE S T ÃO DO DE S E MPE NHO ?O QUE É GE S T ÃO DO DE S E MPE NHO ?

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

ESTRATÉGIA CORPORATIVA

ESTRATÉGIA COMPETITIVA

ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES

IMPOR T ÂNCIA DOS INDICADOR E S DEIMPOR T ÂNCIA DOS INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO

Medição é a primeira etapa que leva aocontrole e, eventualmente à melhoria.Se você não mede algo, você não podeentender o processo.Se você não entende o processo, você não ocontrola.Se você não o controla, você não consegueaperfei çoá-lo.

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6/$�RX�0HWDV

3DGUmR�GH�'HVHPSHQKR

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ResultadosResultados

ProcessosProcessos

RecursosRecursos

PAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEPAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO

MELHORIAPROATIVA

MELHORIAMELHORIAREATIVAREATIVA

DAILY ROUTINEWORK

LSC

LIC

_X

LSC

LIC

_X

REENGENHARIAREENGENHARIA

NÍVEIS DA GESTÃO POR PROCESSOS

DD CC

AAPP

PAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEPAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO

MÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S OMÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S O


&RPSRVLomR�GH�GHIHLWRV'HQVLGDGH�GH�GHIHLWRV$QiOLVH�GH�GHVYLRV$WXDOL]DomR�GDV�HVWLPDWLYDV)DOKDV�HVSHUDGDV3URGXWLYLGDGH�DOFDQoDGD)HFKDPHQWR�GR�UHDOL]DGR�HP�UHODomR�jV�HVWLPDWLYDV

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Métricas de projeto auxiliam no planejamento e na gestão doprojeto.

Métricas de processo auxiliam na melhoria contínua dosprocessos do ambiente de software.

Métricas de processo auxiliam na gestão da operação desoftware como um todo, inclusive na gestão de níveis deserviços.

Demanda

0RGHOR�GH0RGHOR�GH

,QGLFDGRUHV,QGLFDGRUHV

GH�'HVHPSHQKRGH�'HVHPSHQKR

'H�7,'H�7,

Custo ProdutividadeMenor Maior

Cliente Maior

Eficiência Uso de Recursos Maior Maior

Confiabilidade de EntregaMaior

TempoMenor

Qualidade Confiabilidade de Recursos

Maior MaiorAprendizagem

Maior

MODE L O DE INDICADOR E S DEMODE L O DE INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO

E XE MPL OS DE INDICADOR E SE XE MPL OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Resultado Resultados custos

� Custo por Ponto de Função

� Custo TI/Receita da Empresa

� Custo unitário de processamento

Resultados produtividade� Pontos de função por homem-mês

� Desktops/número de funcionários

� Pontos de função/headcount de produção

� Chamadas hekp-desk/headcount

Resultados relativos ao cliente� Indice de customer satisfaction� Atendimento a níveis de serviços� Imagem da organização de TI

� Qualidade – densidade de defeitos� Atendimento ao schedule de produção� Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento� Confiabilidade de entrega� Esforço de retrabalho� Exatidão de estimativas� Eficiência� MTTR� Taxa de retorno de solicitações� Eficiência do helpdesk


Indicadores de Resultados

Indicadores de Processos

� Horas/ano de treinamento por empregado� Índices de rotatividade e absenteísmo� Desenvolvimento de capital intelectual� Desempenho de fornecedores e parceiros� Confiabilidade de recursos – MTBF� Índices de uso e disponibilidade de recursos


Indicadores de Recursos

COMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E SCOMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E SDE DE S E MPE NHODE DE S E MPE NHO

RivalidadeRivalidadeNovos EntrantesNovos EntrantesProdutosProdutosSubstitutosSubstitutos

EstruturalEstrutural ConstruçãoConstrução TemporalTemporal

QualidadeQualidadeCiclos de TempoCiclos de TempoEntregaEntregaNíveis de ServiçosNíveis de Serviços

Determinação dos Fatores Críticos Determinação dos Fatores Críticos De SucessoDe Sucesso

Análise do NegóciosAnálise do Negócios

Determinação das PerspectivasDeterminação das Perspectivas

FornecedoresFornecedoresCompradoresCompradoresCompetênciasCompetênciasShiftsShiftsTecnológicosTecnológicos

FinançasFinançasMercado e ClienteMercado e ClienteProcessosProcessosPessoas e Aprendizage mPessoas e Aprendizage mTecnologiaTecnologia

Identificar Indicadores eIdentificar Indicadores eClassificáClassificá --loslos

Identificar Relações deIdentificar Relações deCausa e EfeitoCausa e Efeito

ME T ODOL OGIA DE IMPL E ME NT AÇÃOME T ODOL OGIA DE IMPL E ME NT AÇÃO DOS INDICADOR E S DOS INDICADOR E S

FASE 1FASE 1CARACTERIZAÇÃOCARACTERIZAÇÃODOS INDICADORESDOS INDICADORES

FASE 2FASE 2MEDIÇÃOMEDIÇÃO

FASE 3FASE 3TRATAMENTOTRATAMENTOESTATÍSTICOESTATÍSTICO

FASE 4FASE 4MONITORAMENTOMONITORAMENTO

E ANÁLISEE ANÁLISE

FASE 5FASE 5GESTÃO DOGESTÃO DOPROCESSOPROCESSO

IMPLANTAÇÃOPHASE-IN

ESTÁGIO1

ESTÁGIO2

ESTÁGION

Implantar Infra-Estruturade ColetaCapacita ção e TreinamentoInterfaces com Infra-Estruturade ColetaImplementa ção Ar quiteturaImplementa ção de SW EstatísticoDisponibilizar Indicadores

Planejamento

DisponibilizarIndicadores

Melhoria da Infra-Estrutura

E S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃOE S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃO

E S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃOE S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃO

•

� É um projeto ( plano, or çamento,gerente)� Dica para o sucesso: come çando pelos SLA’s� Patrocínio e suporte� Projeto piloto� Calibra ção e estabiliza ção� Plano de dissemina ção

FUNDAME NT OS DA ME T ODOL OGIAFUNDAME NT OS DA ME T ODOL OGIA

KaplanBalanced Score Card

Ferdows & DeMeyerCompetência da Produção

RockartFatores Críticos de Sucesso

PorterEstratégia Competitiva

PrahaladCompetências Essenciais

NonakaCapital Intelectual

Peppers & RogersOrganização Centrada

no Cliente

Infra-estruturaanalítica

(businessintelligence)

Indicadoresde Gestão

ManagementDashboard

BE NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO POR INDICADORE SBE NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO POR INDICADORE SDE DE S E MPE NHODE DE S E MPE NHO

Benefícios Imediatos:

> Redução no volume de relatórios que são gerados para decisão> Redução no número de reuniões gerenciais> Redução no volume de relatórios de desempenho> Melhoria na focalização das ações gerenciais mais importantes> Eliminação do tempo de interpretação de dados e informações> Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas

Benefícios de Médio e Longo Prazo:

> Redução do esforço de retrabalho> Redução do TCO ( Total cost ownership)> Redução nos fatores que impactam na produtividade> Avaliação de decisões> Maior produtividade gerencial

INFRA-E S T R UT URA NE CE S S ÁR IAINFRA-E S T R UT URA NE CE S S ÁR IA

ITENS DA INFRA-ESTRUTURA:

> Ferramentas de estimativas> Repositório de métricas> Pessoal treinado> Processo com certo nível de automação> Ferramentas de gestão da qualidade> Sistemáticas de medições ( quality assurance)

A INFRA-ESTRUTURA VAI DEPENDER DEQUAIS E QUANTAS MÉTRICAS

indicadores de desempenho-ti -...

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