indicadores de resultados - oficina meg na prática

OFICINAMEG NA PRÁTICA

ESCRITÓRIO REGIONAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS

Sejam Bem Vindos!

INDICADORES DE RESULTADOS

Critério: Resultados

MEG – MODELO DE

EXCELÊNCIA EM GESTÃO


GESTÃO DE

PESSOAS

PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO

MAPEAMENTO

DE PROCESSOS

GESTÃO DE

CLIENTES

GESTÃO

FINANCEIRA

INDICADORES

DE RESULTADOS

INDICADORES DE RESULTADOSCritério Resultados

RESULTADOS

Este critério analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados são

decorrência direta de tudo o que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi

solicitado nos critérios anteriores. Assim, são solicitados resultados relativos aos

clientes, aos processos principais do negócio, aos colaboradores e a resultados

financeiros, necessários para garantir a sobrevivência da empresa ao longo do

tempo.

São solicitados resultados relativos :

aos clientes – satisfação e reclamações de clientes;

aos colaboradores – capacitações ministradas e acidentes;

à produção/operação – produtividade no trabalho; e

às finanças – margem de lucro

O controle dos resultados envolve a sua medição e análise com o objetivo de

acompanhar o desempenho da empresa.

OBJETIVO

PARTE I: Medição do desempenho da empresa

PARTE II: Indicadores

Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 1

PARTE III: Níveis de Indicadores


PARTE IV: Tipos de Indicadores


PARTE V: Resultados


Exercício: Avaliar o Sistema de Medição de Resultados da empresa -

Indicadores

CONTEÚDO


PARTE I – Medição do desempenho da empresa


O que significa medição de desempenho?

Monitorar o quanto a organização consegue se diferenciar no ambiente competitivo e o

quanto ela consegue cumprir seus planos estratégicos.

Quantos e quais indicadores utilizar?

O desempenho da organização será sempre a soma do resultados obtido pelas suas

partes, representada pelos seus diversos setores ou processos.

MEDIÇÃO DO

DESEMPENHO


Quais indicadores realmente

devem ser monitorados?

É necessário estabelecer um

sistema de medição do

desempenho, possibilitando que os

indicadores possam ser monitorados

e ações tomadas em tempo de

correção de rumos, ajustes ou

mudanças radicais na estratégia.

Funções de um sistema de medição do desempenho:

Obter as informações daquilo quemedimos e não aquilo queesperamos.

Confirmar que os esforçosdespendidos tem efeito / Se as metasestabelecidas foram cumpridas.

O mais importante motivo para amedição é apoiar o sistema demelhorias.

Servir como base para oreconhecimento da dedicaçãocoletiva e individual.

Analisar problemas estratégicos deforma proativa.

Apoiar a tomada de decisão e oaprendizado da organização.

MEDIÇÃO DO

DESEMPENHO


“ Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define,

não se define o que não se entende,

não há sucesso no que não se gerencia”

(Deming)

MEDIÇÃO DO

DESEMPENHO


Medições diversas

• Estratégias

• Processos

•Operações

Indicadores

Resultados

SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO


PARTE II – Indicadores



INDICADORES

INDICADORESQuais indicadores são indispensáveis?

Resposta: Com perguntas!As vendas da sua empresa vão bem?Dão qual resultado? Será que você está investindo em

nichos rentáveis mesmo? Seus funcionários estão contribuindo

para o resultado do negócio? E a gestão, tem sido eficiente?


INDICADORES

INDICADORES


INDICADORES

Um indicador pode ser medido por:

Uma unidade simples

Uma fórmula

Uma relação entre unidades

INDICADORES

Exercício:

Elaborar

Matriz de

Indicadores

Parte 1

Tempo: 0h20m

MAPEAMENTO DE PROCESSOS


PARTE III – Níveis de Indicadores



NÍVEIS DE

INDICADORES

Indicadores Estratégicos São aqueles utilizados para verificar a consecução das

estratégias organizacionais e que refletem o quanto a

organização está em relação ao atingimento de seus

objetivos;

Indicadores Gerenciais Servem para a verificação do quanto cada setor,

departamento ou macro-processo está contribuindo para

a estratégia;

Indicadores Operacionais São utilizados para a avaliação dos processos ou das

atividades de cada colaborador, buscando desta forma a

melhoria contínua do desempenho.

O Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho – Relatório do Comitê

Temático, organizada e editada pela Fundação Nacional da Qualidade, mostra que

existem três níveis básicos de indicadores de desempenho:


NÍVEIS DE

INDICADORES

Exemplos de IndicadoresNIVEL DA

ORGANIZAÇÃO

INDICADORES MÍNIMOS SEGUNDO CRITÉRIOS DE

EXCELÊNCIACLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES SETOR

ESTRATÉGICO

BEM-ESTAR E SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS % SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS RH

DESEMPENHO ECONÔMICO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO

DESEMPENHO FINANCEIRO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO

SATISFAÇÃO DE CLIENTES % SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMERCIAL

FUNCIONAL OU

GERENCIAL

DESEMPENHODE NOVOS PRODUTOS RECEITA OBTIDA COM NOVOS PRODUTOS COMERCIAL

DESEMPENHO DA COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS VENDAS POR PRODUTO COMERCIAL

DESEMPENHO DE RH ÍNDICE INVESTIDO EM EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO RH

OPERACIONAL

DESEMPENHO DA PRODUÇÃO GIRO DE ESTOQUE PRODUÇÃO

DESEMPENHO DOS PROCESSOS DE APOIO ÍNDICE DE PARADAS DE MÁQUINA PRODUÇÃO

DESEMPENHO DOS FORNECEDORES ÍNDICE DE MATÉRIA-PRIMA NÃO CONFORME PRODUÇÃO

DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS ÍNDICE DE REJEIÇÃO PRODUÇÃO

Exercício:

Elaborar

Matriz de

Indicadores

Parte 2

Tempo: 0h10m

MAPEAMENTO DE PROCESSOS


PARTE IV – Tipos de Indicadores



TIPOS DE

INDICADORES

OUTCOME (Fim) - Gerenciamento pela Torcida

DRIVE (Meio) - Gerenciamento pela Cobrança

Dependem dos pontuais para serem operacionalizados

Envolvem ações de vários cargos compartilhadamente para sua operacionalização efetiva.

Envolvem ações de um único cargo para sua operacionalização efetiva.

Traduzem os indicadores globais em ações individualizadas

Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan


TIPOS DE

INDICADORES

EXEMPLO: OUTCOME (Fim) Gerenciamento

pela Torcida

EXEMPLO: DRIVE (Meio)

Gerenciamento pela Cobrança

Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan

2010 2011 2012

PROPOSTAS FECHADAS 1 2 3

PROPOSTAS EMITIDAS 5 10 15

VISITAS REALIZADAS 10 20 30

Exercício:

Elaborar

Matriz de

Indicadores

Parte 3

Tempo: 0h10m


PARTE V – Resultados



INDICADORES

“Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento,produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e aprodutividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.” Deming, 1990.

De acordo com o item 8.4 da norma ISO 9001:2008, “a organização devedeterminar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar aadequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar ondea melhoria contínua da eficácia pode ser feita”

RESULTAD OS


INDICADORES

32 Existem resultados relativos à Satisfação dosclientes?

A missão fundamental de qualquer empresa éatender às necessidades de seus clientes. Portanto, énecessário avaliar se os clientes estão satisfeitos coma empresa, seus produtos e serviços.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a trêsúltimos períodos anuais distintos, com tendênciafavorável e evidências de satisfação dos clientes.

RESULTAD OS


INDICADORES

33. Existem resultados relativos a Reclamações de clientes?

Reclamações de clientes indicam, em geral,insatisfação com a empresa, seus produtos eserviços. Como a satisfação dos clientes é a missãofundamental de qualquer empresa, as reclamaçõesdos clientes, como uma medição indireta da suainsatisfação com a empresa, precisam sercontroladas.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a trêsúltimos períodos anuais distintos, com tendênciafavorável e evidências de satisfação dos clientes.

RESULTAD OS


INDICADORES

34. Existem resultados relativos às Capacitaçõesministradas para os colaboradores?

Os colaboradores devem ser capacitados para a execuçãodas atividades que estão sob sua responsabilidade naempresa. Geralmente, a capacitação é feita por meio detreinamentos internos e externos ministrados para oscolaboradores. A fim de acompanhar a capacitação decolaboradores é importante existir algum tipo de indicador,como, por exemplo, a quantidade dehoras de treinamento por profissional.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a trêsúltimos períodos anuais distintos, com tendênciafavorável e evidências de satisfação doscolaboradores e dirigentes.

RESULTAD OS


INDICADORES

35. Existem resultados relativos a Acidentes comcolaboradores?

Trata-se de acidentes relacionados com a atividadedo colaborador na empresa. O resultado é referentesomente aos acidentes que provocaram oafastamento do colaborador das suas atividades.

Ideal:

São controlados, existem informações referentes atrês últimos períodos anuais distintos, sendo que aquantidade de acidentes tem tendência favorável(decrescente) e há evidências de satisfação doscolaboradores e dos dirigentes.

RESULTAD OS


INDICADORES

36. Existem resultados relativos à Produtividade notrabalho?

A produtividade no trabalho refere-se à receitagerada por cada colaborador no desempenho desuas atividades na empresa. É um indicador universale importante para o controle dos produtos e serviçosdisponibilizados para os clientes.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a trêsúltimos períodos anuais distintos, com tendênciafavorável e evidências de satisfação dos dirigentes.

RESULTAD OS


INDICADORES

37. Existem resultados relativos à Margem de Lucro?

A margem de lucro refere-se à relação entre asreceitas e as despesas anuais da empresa, ou seja, osganhos financeiros obtidos com a venda de produtosou serviços aos clientes.

Ideal:

É controlada, existem informações referentes a trêsúltimos períodos anuais distintos, com tendênciafavorável.

RESULTAD OS

Exercício: Finalizar

Matriz de Indicadores

Parte 4

Tempo: 0h10m

Exercício: Analisar o

Sistema de Medição

de Resultados da

Empresa

Tempo: 0h30m


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MICHELLE RAIMUNDO DOS SANTOSConsultora de Negócios - Qualidade e Produção

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GILSON SANTO INÁCIO RIBEIROConsultor de Negócios - Qualidade e Produção

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