Help Desk /TI – Sistema de chamados

Ambiente : Todos os módulos Boletim : 000032-2016

Data de Emissão : 19/09/2016 Última Revisão : -

Responsável : André Marlon Carvalho Pereira

Programas Customizados : CadChamadoTI.PRW

Programas Envolvidos :

Tabelas utilizadas : Z45,Z46,Z47,Z48,Z49,Z50,Z51

Objetivo da Rotina

Realizar a abertura, iterações e monitoramento de chamados e suportes a área da Tecnologia da Informação.

1 – Realizar o login no sistema Protheus, acessar o modulo desejado e em seguida acessar o menu Miscelanea->Help Desk - TI->Central de Chamados.

2 – Após acessar a rotina irá apresentar a tela principal do suporte, onde, será exibido todos os seus chamados abertos referente aos atendimentos. Por padrão, cada usuário só terá permissão de visualizar, alterar e interagir em seus próprios chamados, conforme apresenta a imagem abaixo.

Este filtro certifica que os usuários

só terão permissão de visualizar

seus próprios chamados!

3 – Para realizar a inclusão de um novo chamado temos o menu “Incluir” que deverá ser utilizado.

4 – Em seguida preencher todos os campos abaixo. Obs.: Para maior agilidade no atendimento, um maior detalhamento na descrição do problema é de grande importância.

As informações iniciais apresentadas nos campos “Setor Responsável” e “Unidade” vem diretamente do cadastro do usuário no sistema Protheus, não impedindo que tais informações possam ser alteradas na abertura do chamado. Essas informações preenchidas automaticamente é para apenas agilizar na abertura dos chamados. O campo “Problema” deverá ser preenchido em seguida para então preencher o campo “Tipo do Problema”, isso porque os tipos dos problemas estão vinculados diretamente ao problema. O campo “Outro Contato” deverá ser utilizado quando necessário a interação com outro usuário além do usuário que está realizando a abertura do chamado. Temos o campo “Prioridade”, onde o usuário responsável pela abertura do chamado informa a criticidade na solução deste problema. Por último o campo “Anexar Arquivos”, onde será definido que um anexo será adicionado a este chamado. Vemos abaixo a tela que será apresentada para a inclusão do(s) anexo(s), esta tela só será exibida após a confirmação da abertura do chamado.

Inclusão do anexo

ao chamado

Exclusão do

anexo

5 – Após incluir o anexo clicar em confirmar para incluir o chamado. Em seguida será exibido a tela abaixo com as informações do chamado aberto.

Selecione o

arquivo desejado

Arquivo anexado

Novo chamado aberto

6 – Após a inclusão do chamado ainda é possível realizar alterações no chamado, adicionar anexos e realizar iterações com os técnicos através de assentamentos conforme podemos visualizar na imagem abaixo.

Inclusão de um

novo assentamento.

Inclusão de um

novo anexo.

Status do chamado

Assentamentos

Descrição detalhada

dos assentamentos

Inclusão detalhada

do problema

Descrição

detalhada no novo

assentamento

7 – Após a iteração do usuário informando que o problema está resolvido o técnico então encerra o chamado, conforme exibe a imagem abaixo.

Iterações entre o

usuário e o técnico

8 – Em seguida podemos abrir o chamado encerrado e visualizar a solução realizada pelo técnico para este atendimento.

9 – Todas as iterações entre os usuários e os técnicos, andamento no atendimento do chamado, assentamentos e inclusões de anexos serão enviados e-mails para uma melhor comunicação e agilidade.

Chamado

Encerrado