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GUIA PARA AUDITORIA DA MELHORIA CONTÍNUA

FONTE: ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Auditing Continual Improvement - 1º/12/2009 (disponível em

http://isotc.iso.org/livelink/livelink/3553366/APG-AuditContinualImprovement.doc?func=doc.Fetch&nodeid=3553366)

(Tradução livre por Eymard de Meira Breda / Engenheiro Químico - CRQ MG 02300/276)

O QUANTO DE MELHORIA É "O BASTANTE"?

Deve-se ressaltar que a exigência da norma ISO 9001 é para a melhoria contínua da eficácia do SGQ. A

Melhoria Contínua emana dos objetivos definidos pela alta direção, que deve abordar minimamente: a

melhoria da eficiência interna (para a organização permanecer economicamente competitiva), as

necessidades individuais de cada cliente e o nível de desempenho que o mercado normalmente espera.

Por exemplo, no setor da aeronáutica, a "taxa aceitável" de produto não conforme entregue é zero por

cento - por isso não seria útil para a organização definir objetivos para uma "Melhoria" nesta taxa. No

entanto, seria bom para ela ter objetivos voltados para melhorar a sua eficiência interna e sua

competitividade (por exemplo, através de inovação).

O auditor deve procurar determinar se o auditado tentou implantar objetivos contemplando a correlação

entre os três fatores - objetivos corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado.

A partir daí, cabe à organização equilibrar a necessidade de melhoria da eficiência interna e a necessidade

de avançar com o desempenho externo (embora as duas sejam muitas vezes intimamente relacionadas).

Isoladamente, nenhuma delas pode jamais ser considerada "suficiente" ou "insuficiente".

Uma área que pode ser problemática para o auditor é saber o que seria uma referência de mercado

razoável. Continuando o exemplo da aeronáutica, acima, se a organização anunciou que tinha melhorado

de um nível de 50% de produtos não conformes entregues para 40% destes, demonstraria a melhoria

contínua, mas dificilmente seria aceitável, dada a taxa normal de zero por cento do setor industrial. No

entanto, se a organização anunciou que tinha estabelecido um objetivo de melhorar o seu desempenho de

0,50% para 0,40%, isto seria muito mais perto da norma do mercado.

A única solução real para o auditor é verificar como a organização determinou que este taxa proposta de

melhoria, como ele avaliou os riscos associados, e como isso se relaciona com as necessidades dos

clientes e ao acompanhamento do retorno (feedback) sobre a satisfação do cliente. Seria quase

impossível registrar uma não conformidade declarando: "Não houve melhoria contínua suficiente".

QUE TIPO DE INFORMAÇÃO É RELEVANTE E ONDE PODEMOS ENCONTRÁ-LA?

O auditor tem de verificar como os objetivos corporativos globais foram traduzidos em requisitos internos

ao longo dos processos adequados, e como esses requisitos são comunicados e monitorados. Assim, o

auditor deve procurar evidências de que a organização está analisando os dados de monitoramento do

processo e, então, tendo os resultados para a frente para avaliar a eficiência do processo e / ou melhorar a

saída de processo. Um ponto que deve ser examinado especificamente é a consistência da forma como a

melhoria de qualquer processo contribui para atingir os objetivos globais, a fim de garantir que isso não

causará conflito na realização de outros objetivos.

A ISO 9001 enumera uma série de áreas que um auditor pode avaliar para obter evidências tanto do

planejamento quanto da real implementação de melhorias. Exemplos de áreas do sistema de gestão da

qualidade que podem ser melhoradas incluem, mas não estão limitados a:

• comunicação interna,

• acompanhamento de atividades,

• procedimentos documentados,

• a eficácia das reuniões de análise crítica pela direção,

• sistemas de feedback do cliente e

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• programas de formação (por exemplo, para a equipe de gestão ou para os auditores internos).

As informações que o auditor deve procurar são as evidências de como os objetivos corporativos são

traduzidos em objetivos específicos do SGQ. Por exemplo: uma empresa pode estabelecer o objetivo de

reduzir as reclamações de clientes em 30%. A análise da alta direção mostra que 50% das queixas dizem

respeito a entregas atrasadas. O auditor deve, então, procurar evidência de que a organização está

monitorando e analisando os aspectos-chave da sua programação e atividades de planejamento, ao longo

de seus processos, e as interfaces destes, para reduzir atrasos.

MELHORIA DO PRODUTO, PROCESSO OU MELHORIA DO SGQ?

É importante entender que a melhoria contínua não significa necessariamente apenas melhoria contínua

do produto ou processo, mas pode e deve também aplicar-se ao próprio SGQ. O auditor deve se lembrar

de que não faz sentido esperar que a organização progrida simultaneamente em todas as melhorias

potenciais. A melhoria contínua deve ser interpretada como uma atividade recorrente (passo a passo). O

que isso significa é que quando as oportunidades para melhoria são identificadas e quando tais melhorias

são justificadas, a organização precisa decidir como devem ser implementadas, com base nos recursos

disponíveis.

Cada melhoria exigirá o comprometimento de recursos, que podem precisar de priorização pela alta

direção, especialmente onde são necessários investimentos. Em vez disso, o auditor deve procurar

garantir que os objetivos de melhoria são consistentes em geral, e são coerentes com a trilogia de fatores

já mencionados (objetivos corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado). No

entanto, uma organização que não tem uma política e objetivos coerentes com a melhoria contínua,

claramente não está cumprindo com a norma. Da mesma forma, a ausência de qualquer evidência de

melhoria em pelo menos um destes aspectos deve ser considerada como indicação de que a política da

qualidade da organização não está alinhada à norma ISO 9001.

ATENÇÃO: Não há nenhuma exigência de que a organização deva definir objetivos para melhoria de

todos os seus processos de uma só vez. Tal como no exemplo acima para a redução de reclamações de

clientes, a alta direção pode considerar que alguns processos não contribuem significativamente para a

redução dos atrasos, e é normal, portanto, que a organização não priorize tais áreas.

Se a alta direção definiu um objetivo realista para um processo e não há nenhuma evidência de melhoria,

esta informação deve ser realimentada na análise crítica para que a alta direção possa decidir que tipo de

ação é apropriada - por exemplo, o reajuste do objetivo ou o fornecimento de outros meios para melhorar o

processo.

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Para mais informações sobre o Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, favor consultar o documento “Introdução

ao Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001” (http://isotc.iso.org/livelink/livelink/3553375/APG-

Introduction.doc?func=doc.Fetch&nodeid=3553375).

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