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BuscoCRM.com La Guía de Compradores del Software CRM del 2012 1

Guía de compradores de CRM 2012 Una guía comparativa de los mejores Proveedores

de Soluciones CRM

Un análisis independiente y objetivo de los mejores 10 sistemas de Software CRM y su implementación, entregados vía “la nube” o Software como Servicio (SaaS por

sus siglas en inglés).

Un análisis experto por parte de Vantive Media que realiza un estudio balanceado dirigido a los negocios y a los Técnicos de IT en la búsqueda de una evaluación

práctica y transparente del software de CRM.


Tabla de contenidos

Resumen Ejecutivo…………..………………………………………………………………………………………….………………………3

Asesoría de Vantive............................................................................................................4

Microsoft Dynamics CRM 2011.............................................................................................5

NetSuite CRM+..................................................................................................................8

Oracle CRM on Demand.....................................................................................................11

Tencnologías RightNow......................................................................................................14

Sage CRM........................................................................................................................17

Salesforce.com.................................................................................................................20

Salesnet..........................................................................................................................23

SAP Business ByDesign......................................................................................................26

SugarCRM........................................................................................................................29

Zoho CRM........................................................................................................................32

Sobre el Patrocinador Vantive Media....................................................................................35

Análisis adicional, Comunicados internos & Comentarios de los lectores Esta Guía de compradores de CRM es publicada anualmente.

Debido a las limitaciones del tamaño del documento, éste asesoramiento se limita a las categorías primarias

de ventas de CRM, mercadeo, servicio y CRM social. Para un análisis adicional del proveedor de CRM –

incluyendo categorías como mobile, hospedaje, tecnología, integración, personalización, implementación, lo

mejor de los productos y – visite El directorio de vendedores y explore un resumen de análisis profundo.

Para poder ver las actualizaciones entre las diferentes ideas y los comentarios de los lectores con respecto a

cada una de las soluciones visite http://www.facebook.com/buscocrm y únase a nuestras discusiones.

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Resumen Ejecutivo La Guía de compradores de CRM está diseñada a ayudar negocios y Administradores IT a encontrar un balance entre el tiempo y el esfuerzo que se invierten al seleccionar un software y la velocidad y beneficios que se obtienen al identificar rápidamente una lista pequeña de soluciones CRM más adecuada con objetivos de alta estrategia. Las listas de Softwares de CRM genéricos identifican los líderes del Mercado, pero son menos útiles a la hora de tomar decisiones, ya que proveen poco alineamiento con los objetivos de una compañía en particular o una situación en específico. Sin embargo el proceso de compra puede verse acelerado si las mejores soluciones de CRM se presentan con búsquedas claves, examinando puntos claves incluyendo tanto los puntos positivos como los negativos, y los compradores pueden ellos mismos identificar más detalladamente sus necesidades para una revisión más profunda. Identificando las diferencias más estratégicas entre los mejores productos CRM, los compradores podrían seleccionar una cantidad manejable de soluciones competentes para revisar a fondo mientras se hace un balance de los beneficios que trae una evaluación profunda con los costos que se asocian a los retrasos en la implementación. Hay ciertas dudas con respecto a que la industria del CRM en la nube se encuentra lista para algunos cambios. La competencia en ésta industria se encuentra creciendo significativamente, los líderes del Mercado ya no pueden asociar las ganancias del crecimiento logradas por los aspirantes y seguidores que antes se quedaban al lado, se encuentran ahora más comprometidos. De hecho, mientras el número de soluciones de Software se encuentra en crecimiento, y muchos proveedores ven crecer sus ganancias, en la industria se pone en evidencia que no hay líderes en el mercado y que nadie domina ninguna categoría en particular. El Mercado se encuentra creciendo en competitividad, brindando una amplia gama de soluciones impresionantes que provienen de novatos, experimentados o de gigantes de la industria que finalmente (algunos aún a regañadientes) se han adaptado al Mercado en la nube. Innegables fuerzas del Mercado, como media social y CRM social están creando un nuevo paradigma en la relación con el cliente, y de las cuales algunas organizaciones están tomando ventaja. Efectivamente están facilitando las transformaciones organizaciones, cambiando la visión de centrarse en el producto y ahora centrarse más bien en el cliente. Pero sin duda se necesita más que solamente autoproclamarse “empresa enfocada en el cliente” para poder ser realmente reconocidos como tal por los clientes. Este es un cambio difícil, requiere una renovación en la estrategia del negocio y una reorganización de los recursos, procesos y sistemas. Las compañías deben convertir a sus clientes en el punto focal e identificar las medidas que van a tomar para darle alto valor a los clientes, desde la perspectiva de los clientes. Se sabe que no es fácil, pero los logros inmensurables que se pueden conseguir dan ventajas competitivas basadas en cómo complacen a sus clientes y va a superar por mucho a los competidores que sigan con su enfoque al producto por encima del cliente. Las organizaciones que fallen en su intento de concentrarse en los clientes van a perder ganancias comparados a aquellos que logren adaptarse al CRM. La retribución de hacer una compra inteligente es significativa. Cuando se hace de la manera correcta, los sistemas tecnológicos mejoran el desempeño de las campañas de mercadeo, aumentan las ventas y dispara la fidelidad de los clientes.


Asesoría Vantive

El Mercado de la nube del CRM Software – Un Panorama de posicionamiento competitivo


Microsoft Dynamics CRM

A pesar de incorporarse de manera tardía en el mercado del software de CRM a pedido, Microsoft ha adquirido más clientes de CRM que ningún otro proveedor en su período limitado y está usando su impulso para cambiar al mercado en términos de capacidades de plataforma, implementación omnipresente y precio de subscripción. Dynamics retiene una cuota de mercado de CRM del 8% con una trayectoria para el continuo crecimiento. Para el 2009 Microsoft Dynamics acumuló más de un millón de usuarios en más de 6 años, un logro que les tomó ocho años alcanzar a sus principales rivales. En la conferencia Microsoft Convergence en abril del 2001, la compañía anunció que tiene más de 350.000 clientes de Dynamics (principalmente en Planificación de Recursos Empresariales), más de 5 millones de usuarios y más de 27.000 clientes de CRM conformando 1,4 millones de usuarios. Estimamos que Dynamics Online tiene aproximadamente 25.000 subscriptores. La compañía claramente está en camino de lograr su estrategia, pero aparentemente prefiere tomar el camino más largo. Con todo y sus recursos y su poder, la innovación de la compañía en la industria del CRM no es sorprendente. La compañía está por detrás de competidores más pequeños en áreas clave como experiencia del usuario, CRM social, CRM móvil, plataforma como servicio (PaaS por sus siglas en inglés), análisis y en la nube. Aunque el Dynamics CRM 2011 es un producto superior y muy competitivo, es probable que los competidores continúen innovando más que Microsoft, dejando al gigante del software como un seguidor en muchas áreas de crecimiento de CRM. O quizás Microsoft encontrará la fuerza de voluntad para tomar la iniciativa. Microsoft descubre su mejor innovación cuando se ve seriamente amenazado. Recordemos a Netscape o Linux o la actual amenaza de Google. Ahora pensemos en las amenazas de CRM de los líderes en la nube tales como Salesforce.com y los pioneros de código abierto como Sugarcrm. Cuando Microsoft se ve seriamente amenazado, muestra su habilidad de reunir las tropas con una visión clara y salir triunfante. Ahora la compañía muestra ese tipo de motivación para la nube – principalmente con Azure, una plataforma como servicio (PaaS por sus siglas en inglés) en la nube usada para brindar cómputos adaptables, almacenamiento y alojamiento de aplicaciones de la web desde los centros de datos de Microsoft. Si la fortaleza de la compañía en la nube se transferirá a las soluciones de CRM y al crecimiento de la cuota de mercado es algo que todavía está por verse. Automatización de Sales Force La Automatización de Sales Force (SFA por sus siglas en inglés) es la competencia más fuerte que tiene Microsoft y el modulo más fuerte en el paquete CRM. Su singular facilidad en el uso, incluye una barra bastante familiar de Windows que simplifica la navegación, fija los registros de cuentas claves para un rápido acceso, marcador de los favoritos, una lista de los resultados accesados más recientemente, personalización simple del usuario y un cliente de Outlook que reduce la necesidad del equipo de estar avanzando y retrocediendo en su CRM y su email o paquete de programas. El lanzamiento del CRM de Dynamics, ha originado comparables niveles de funcionalidad y grupos de características con rivales directos como Oracle CRM on Demand, Salesforce.com y SugarCRM. Resaltando la versión actual que elimina brechas anteriores, incluyen información y visualización mejoradas. (uso extensivo de mejores gráficos y mejor animación, intensificando la inteligencia del negocio (incluyendo escritorios personalizados construidos con Servicios de Reporte SQL y ofreciendo visualización en tiempo real y visualización de desglose), análisis inteligente y competitivo (seguimiento de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), igualdad de código entre las versiones de “en premisas” y “en demanda”.


Software de Mercadeo El mercadeo es el modulo más débil en el paquete de CRM Dynamics. Provee campañas de administración básicas, integración directa con SFA y reportes simples. Para requerimientos de administración de directores más avanzados – como el mercadeo digital, mejores adquisiciones, mejores puntuaciones, campañas para nutrir el negocio y análisis de mercadeo sustancioso – un producto de segunda fuente es necesario. Afortunadamente, muchos socios de Microsoft como Aprimo, Eloqua y Pardot ofrecen una administración de primera y una automatización de soluciones de mercadeo con costos bastante razonables. Servicio al Cliente El servicio al cliente avanza con cada nuevo lanzamiento en las versiones. El servicio también ha recibido soporte de MS Unified Communications Manager, el cual despliega las conocidas ventanas emergentes y aceleradores – disponibles gratuitamente entre las soluciones complementarias - como eService o el Acelerador de Atención al Cliente el cual agrega datos a través de diferentes aplicaciones a un solo escritorio para los agentes. Interesantemente desde una perspectiva de Microsoft, el acelerador de Atención al Cliente y otras soluciones son enviadas gratuitamente como un software de la comunidad del Proyecto Codeplex, de código abierto. Desafortunadamente, el soporte para los productores de Accelerator está en cuestionamientos. Los servicios de Dynamics son ideales para entornos para asistencia al cliente buscando controles básicos, en casos o rastreo de tiquetes. Dynamics debería ser considerado solamente para centros de llamadas pequeños, ya que, con la funcionalidad básica en áreas como lo es el web autosuficiente y el manejo de conocimientos, algunos centros sofisticados o centros con alto volumen de contactos, podrían encontrar algunas soluciones limitadas. CRM Social Como muchos de los editores tradicionales de software de las empresas, no parecen haber terminado de entender qué es CRM Social, Microsoft es más de estilo “hablar mucho y hacer poco” cuando se trata de tomar ventaja de los medios de comunicación y CRM Social. Con la versión 4 de CRM, la compañía anunció un acelerador de red social para monitorear el fluído social, tomar información de las Fuentes y convertir los incidentes sociales en prospectos o casos. Fue así en un inicio, pero estaba limitado en su ámbito de aplicación y cobertura de red social. Además, posee aceleradores que no viene con soporte y poseen implicaciones cuestionables en las actualizaciones. Por ésta debilidad inherente, el acelerador del red social marca el inicio de lo que conocemos como “social listening” y los seguimientos. Lamentablemente, para el momento en que se está redactando éste informe, no estaba aún disponible una versión actualizada para CRM 2011. Se espera que esté lista pronto, pero no se precisan las fechas. CRM Móvil La solución de CRM de Dynamics Mobile se encuentra optimizada y al mismo tiempo limitada a la plataforma de Windows Mobile. Para poder dar soporte a otros dispositivos y plataformas, como los populares Android, BlackBerry o iPhone, Microsoft toma el enfoque del navegador web con un mínimo común denominador. Así que, experiencia del usuario de estos dispositivos que no son de Windows es funcional pero puede no ser satisfactorio para los usuarios que busquen una experiencia más parecida a Android o Iphone. Operación sin conexión Para proveer de información a los usuarios de CRM SaaS cuando no se encuentran conectados a Internet, Microsoft usa el cliente Outlook como opción. La funcionabilidad del cliente de Outlook es posible ya que se utiliza una base de datos de SQL Express que almacena los datos sin conexión de CRM y el IIS en las computadoras portátiles para poder acceder los sitios web. El proceso de sincronización es flexible y permite a los usuarios configurar datos locales de grupos, aplicar filtros y elegir cuales resultados de CRM puede tener disponibles sin conexión. Este proceso de sincronización luego se actualiza al conectarse con los datos de CRM, tareas y citas.


Fortalezas de CRM Dynamics Los diferenciadores claves de Dynamics incluyen elección (on-demand u on-premise), valor (costo total de propiedad), productividad (integración con otros programas de escritorio) y su compañero ecosistema. Los clientes de Dynamics con frecuencia eligen éste producto ya que se la experiencia se asemeja al Outlook, con rápidos despliegues, herramientas flexibles y afordabilidad. Otras ventajas son:

• Una de las mayores fortalezas de CRM Dynamics es que cuentan con módulos SFA muy fáciles de usar. Este software opera de manera opcional con un cliente de Outlook y se asemeja al ambiente de MS Office promoviendo una apariencia consistente aumentando la facilidad de uso para los usuarios de Windows.

• Fuerte Inteligencia de Negocios. Espacios de trabajo flexibles, soporte para PowerPivot y las celdas de Excel, consultas en tiempo real y facilidad para crear paneles que le permitan a los usuarios analizar la información sin el soporte del IT.

• CRM de Dynamics ofrece la mayor flexibilidad entre las alternativas de entrega de software – incluyendo “on premises”, SaaS or hospedaje de afiliado. Las versiones de Dynamics en línea y “on premise” comparten el mismo código de base, permitiendo a los clientes cambiar los modelos de entrega. Por otro lado, Dynamics hospedaje abierto, permitiendo a los clientes elegir entre una gama enorme de proveedores de hospedajeo incluso traer su propio software.

• Dynamics incluye una gran personalización y una plataforma profunda de software con herramientas de integración las cuales de manera colectiva aumentan la flexibilidad del producto y su extensibilidad mientras se encargan también de eficiencias de la tecnología. El CRM de Dynamics aprovecha la pila del servidor de MS SQL, incluyendo los Servicios de Reporte para reportes, servicios de análisis de Datos de Almacenamiento, Fundación de Flujo de Trabajo de Windows para la automatización de los procesos de negocios y el marco .NET para integración. La integración SharePoint ofrece una solución de manejo de contenido muy ponderosa e integrada. De arriba a abajo, ésta tendencia tiende a facilitar de manera directa los esfuerzos del IT en términos de complejidad de reducción, tiempos y costos.

• Una solución global de CRM que provee funcionalidad localizada en 40 regiones, 41 idiomas y cubre todos los “multis” – como por ejemplo múltiples compañías, múltiples monedas, múltiples idiomas, y múltiples zonas horarias.

• Con una combinación impresionante de conjuntos de características y las más bajas suscripciones de precios entre los proveedores listados, Dynamics ofrece la mejor propuesta de valor del Mercado.

Dynamics CRM Weaknesses • La estrategia del CRM móvil de Microsoft debería de soportar todos los dispositivos que puedan

desplegar páginas en HTML. La aproximación con mínimo común denominador provee un soporte amplio, pero falla cuando tiene que tomar ventaja de la única Fortaleza de cualquier dispositivo en particular.

• Los módulos de mercadeo y de servicio al cliente se encuentran mejorando a pesar de que no pueden seguir el paso al modulo SFA. Afortunadamente para Microsoft, con excepción del CRM de Oracle on Demand y RightNow, la mayoría de los competidores no poseen un Mercado impresionante y funciones para el servicio al cliente.

• Microsoft también ofrece liderazgo en cuatro campos en el Mercado de contabilidad y aplicaciones en el planeamiento de recursos de empresas (ERP por sus siglas en ingles)- Dynamics AX, NAV, GP y SL. Mientras que la integración es poderosa en cuanto a la entrega de visibilidad en la relación del servicio al cliente, ésta visión se ha visto obstaculizada. Ninguno de los sistemas de ERP son aplicaciones originales de la nube y la integración entre los softwares de ERP y CRM de Microsoft están disponibles, y sin embargo siempre ha sido un poco torpe y bastante complejo.

• Microsoft no provee cobertura de Dynamics Online en algunos países importantes como Argentina, China o Taiwan.

• El CRM de Dynamics CRM no provee un soporte ubicuo al navegador. CRM solo corre en Internet Explorer 7, 8 o 9, con versiones de Windows XP o posteriores.

• La compañía no provee ambientes “sandbox” para realizar pruebas o hacer Análisis de Calidad.


NetSuite CRM+ El portafolio de productos de NetSuite incluye NetSuite (suite de contabilidad, ERP y CRM) y, NetSuite OneWorld (consolidación financiera para empresas con múltiples subsidiarias), NetSuite CRM+ y varios productos de plataforma tales como NS-BOS (un marco disponible como plataforma como servicio para el desarrollo de aplicaciones). La suite NetSuite CRM+ está compuesta por los tres pilares tradicionales del CRM: ventas, mercadeo y servicios, y también dispone de funcionalidad ampliada para el procesamiento de pedidos, gestión de incentivos, seguimiento de proyectos y gestión de relaciones con socios comerciales (PRM por sus siglas en inglés). NetSuite CRM+ está disponible para su compra como una suite autónoma de soporte para back office o como parte de la solución de comercio electrónico, contabilidad y ERP integrada de NetSuite. Automatización de la fuerza de ventas Los módulos centrales del software de Automatización de la fuerza de ventas – gestión de cuentas, contactos y oportunidades de venta – cubren lo básico y prácticamente no se distinguen de los de competidores en CRM de Software como Servicio (SaaS) desde el punto de vista de sus características o de la flexibilidad que ofrecen. En donde NetSuite sí comienza a diferenciarse del resto es con la disponibilidad de funciones de ventas cruzadas y crecientes (cross-sell y up-sell), generación de presupuestos, procesamiento de pedidos, y comisiones. Estas capacidades se aprovechan del software de contabilidad para back office de NetSuite y del software ERP para aportarle beneficios que no pueden compararse con las soluciones de CRM únicamente. La integración con back office contribuye también con uno de los objetivos de la gestión de relaciones con clientes más mencionados: la visión de 360 grados de la relación con el cliente. Cuando el CRM se integra con el ERP, la percepción que los representantes comerciales tienen de la relación con el cliente crece dramáticamente, de tal manera que abarca las condiciones de pago, límites de crédito, crédito disponible, cuentas a pagar pendientes, historial de compra, así como también la visibilidad de transacciones tales como pedidos de venta, facturas, devoluciones, créditos y pagos. NetSuite cuenta con una poderosa funcionalidad para el proceso de pedido a cobro en el contexto de la solución CRM. Las oportunidades de venta se pueden extender a cotizaciones, que se pueden extender a pedidos. El personal de la oficina administrativa (back office) luego convierte las órdenes de venta en facturas. El proceso entero es fluido, automatizado y les proporciona a los representantes de venta una visibilidad completa que abarca todas las etapas de la entrega de pedidos, para que él o ella puedan cerrar ventas, definir las expectativas del cliente, o tomar medidas para evitar decepcionar a los clientes. La Gestión de las Relaciones con Socios (PRM, por sus siglas en inglés) está estrechamente integrada a la SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas). El PRM soporta campañas conjuntas, distribución y registro de oportunidades de venta, proyecciones de ventas, procesamiento de pedidos de venta y comisiones y regalías para socios. Los socios pueden enviar sus propios pedidos de venta y el propietario de marcas puede automatizar las comisiones de los socios basándose en los mismos parámetros que las comisiones de empleados, e incluso calcular la comisión basándose en las ventas, la cantidad, el inventario, la rentabilidad, la ganancia total de inventario, entre muchos otros más.

Automatización de mercadeo Mercadeo, con bastante frecuencia, es el modulo más débil de las soluciones CRM en la nube, y NetSuite no es una excepción. NetSuite Marketing es, en gran medida, una función de seguimiento que ofrece poco en términos de automatización. Soporta la configuración de campañas tradicionales, atribuye oportunidades de venta por fuente, distribuye oportunidades de venta en base a reglas, controla el estado y la resolución de oportunidades de venta derivadas del mercadeo y suministra informes de campaña básicos. Tres funciones de mercadeo que vale la pena mencionar son la capacidad de NetSuite de basar campañas en función del historial de compra de los clientes para el up-selling y la venta cruzada, su capacidad de sacar el máximo partido de la información de gastos e ingresos para calcular el retorno de la inversión (ROI, por sus


siglas en inglés) para las campañas, y su seguimiento de palabra clave / PPC (pago por clics realizados). En éste último ítem, las campañas de NetSuite pueden integrarse con Google adwords para realizar el seguimiento de las campañas de búsqueda pagas a nivel de la palabra clave a fin de medir oportunidades de venta, tasas de conversión, costos de conversión, clientes, ingresos y el retorno de la inversión por palabra clave y motor de búsqueda. Atención al cliente El módulo de atención al cliente ofrece la funcionalidad tradicional de gestión de casos: creación de incidentes, asignación, remisión a una instancia superior y cierre. Continuando la fortaleza básica de NetSuite de integración con back office, los representantes de servicio al cliente (RSC) pueden investigar asuntos relacionados a la entrega de pedidos, escalar casos de clientes al personal sin trato directo con el cliente, como el personal de depósito o de contabilidad, y usar el historial de compra de los clientes para mejorar las oportunidades de ventas de productos similares (up-sell y cross-sell). Los RSC cuentan con acceso a una base de datos básica y los clientes pueden acceder a un portal de autoservicio que les permite crear casos, comprobar el estado actual del caso y tener acceso a las transacciones del cliente tales como la situación de las órdenes de venta, el rastreo del envío y el procesamiento de devoluciones. Para los centros de llamados o mesas de ayuda, el servicio incluye enrutamiento básico e integración de telefonía computarizada (CTI en inglés) por medio de pantallas emergentes para llamadas entrantes. Los centros de datos más sofisticados que requieran de soporte para múltiples canales y funcionalidad avanzada para centros de contacto como comunicaciones unificadas, distribución organizada automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés), respuesta interactiva de voz (IVR, en inglés), enrutamiento de llamadas basadas en reglas de flujo de trabajo, grabación de llamadas y seguimiento de interacciones y muchas otras herramientas vitales para las operaciones de centros de contacto, no encontrarán esta suite de servicio adecuada para ellos. NetSuite continúa encontrando su lugar con las herramientas para medios sociales. Hasta ahora, la estrategia de la compañía ha sido integrarse con otros proveedores. NetSuite creó SuiteSocial, una herramienta que trabaja con Yammer y le permite a los usuarios suscribirse a flujos de actividad generados dentro de NetSuite. Por ejemplo, un usuario puede suscribirse a un cliente, contacto, oportunidad u otro registro, y cuando esos registros son actualizados, las actualizaciones se desplegarán en la página de destino del usuario. Esta solución es, por supuesto, una réplica del Chatter de Salesforce.com, pero en esta primera fase carece de algunas capacidades como filtración de flujos de actividad para separar el ruido ambiental de las actualizaciones críticas. La solución SuiteSocial tampoco hace nada para involucrar a los clientes que se comunican regularmente en las redes sociales, perdiéndose así del potencial del CRM social (SCRM) y de la posibilidad de contribuir a un objetivo global en la estrategia social.

Inteligencia en los negocios NetSuite tiene puntos fuertes y débiles en lo que atañe a la inteligencia de negocios (BI) y a las herramientas analíticas. Los cuadros de mando son los mejores en su clase. Son muy configurables, están basados en roles y permiten el drill-down para realizar un análisis con un mayor grado de investigación. Los informes empaquetados son mediocres. Hay muchos informes predefinidos y al igual que la mayoría de los sistemas, los usuarios usarán probablemente unos pocos e ignorarán el resto. La compañía ofrece un generador de informes personalizado. Funciona para lo básico, sin embargo, se queda corto en cuanto a la creación de informes que vaya más allá de la presentación en columnas simples, como la creación de informes en tablas de referencia cruzada o multidimensional. NetSuite no ofrece almacenamiento de datos o procesamiento analítico en línea (OLAP, por sus siglas en inglés), lo cual es lamentable ya que esta forma de analizar la información es por lejos la más útil en términos de interrogación y modelación de datos, así como para el desarrollo de análisis predictivos.

Fortalezas de NetSuite • La integración inherente al ERP de NetSuite proporciona una completa visibilidad de todos los datos e

interacciones con clientes, incluyendo las relativas a las transacciones financieras. El hecho de darle al equipo de ventas o de soporte la visibilidad de las cotizaciones, de los pedidos, las facturas, los


créditos, los limites de crédito y de cuentas pendientes de cobro, diferencia a NetSuite del montón de empresas informáticas especializadas solo en CRM

• Ninguna industria del Software como Servicio (SaaS) puede superar la idoneidad de NetSuite en el proceso de cobro efectivo (order-to-cash). Los procesos de despacho de pedidos estan repletos de funciones y se extienden a través de toda la suite administrativa de CRM. Esto es de especial utilidad para los equipos de venta encargados de procesar pedidos, así como también para asegurarse de que los pedidos se entreguen de forma correcta y a tiempo.

• En tanto que la mayoría de las soluciones de mercado vertical de NetSuite son, principalmente, reconfiguraciones del producto horizontal, la adquisición de OpenAir en 2007 le da a NetSuite una fuerte ventaja sobre el mercado altamente competitivo de los servicios profesionales. Esta solución es excepcionalmente potente y los consultores de TI, los estudios jurídicos y contables, los contratistas del gobierno y otros trabajadores en el área de los servicios profesionales deberían considerarla.

• El producto OneWorld de NetSuite proporciona administración de negocios globales y consolidación financiera a empresas medianas con operaciones en filiales nacionales y multinacionales. Esta solución puede ser configurada para gestionar múltiples subsidiarias, unidades de negocio y entidades legales desde una única cuenta de NetSuite y controlar asuntos tales como diferentes monedas, idiomas, jurisdicciones fiscales y requisitos mundiales de presentación de la información financiera. Desde una perspectiva de CRM, las casas matrices pueden consolidar o ver clientes, pronósticos, ingresos y casos de múltiples entidades.

• Si bien es aun una pequeña compañía, NetSuite esta dirigida por una talentosa gerencia, es solvente y esta creciendo. El desempeño planificado continuo hará de esta empresa un actor global en el mercado de las medianas empresas.

Debilidades de NetSuite • Una interfaz de usuario un tanto monótona no atrae a los usuarios, y es una de las causas por las

cuales la facilidad de uso no forma parte de su reputación. • La versión off-line de Netsuite es mediocre y necesita de una actualización. • El sistema incurre en costos elevados de soporte al cliente. Las cuotas periódicas adicionales del

22.5% al 37.5% para aquellos usuarios que necesiten enviar mensajes por correo electrónico y hablar con los representantes del departamento de soporte, implican un coste considerablemente mayor al de los sistemas de nube de la competencia.

• NetSuite recibe críticas de todo tipo en lo concerniente a la atención al cliente. La tasa de abandono de clientes ha ido disminuyendo, pero aun sigue siendo un problema. El desplazamiento del centro de atención al cliente a Manila ha provocado problemas de calidad y no esta claro si estos han sido resueltos. La evolución de NetSuite desde el mercado de los negocios pequeños al intermedio, y ahora al corporativo, ha obligado al editor a abandonar a los clientes más pequeños, menos rentables o no rentables. Sin embargo, la retirada de manera amistosa de aquellos clientes no ha sido fácil.

• Una de las principales áreas de frustración de los clientes es el precio de NetSuite y la estructura de la administración de licencias. No es fácil saber que complementos tienen un cargo adicional y cuando estos son necesarios.

• El énfasis de NetSuite en el desarrollo de programas informáticos para toda la empresa y de vastos procesos descentralizados, en particular en el contexto del CRM, reduce la especificidad del producto. El producto no posee el nivel de sets de aplicaciones ni la profunda operatividad que ofrecen muchas soluciones CRM de la competencia. De hecho, NetSuite a menudo se niega a participar en oportunidades de venta que son "solo de CRM", para focalizarse, en cambio, en acuerdos que comprenden la suite completa que abarca a toda la empresa.


Oracle CRM on Demand Con cerca de 5 millones y más de 5,000 clientes en 145 países utilizando 27 idiomas, Oracle se proclama el mayor proveedor de software CRM. Para continuar creciendo y dar con una nueva diferenciación, Oracle está aprovechando la adquisición de Sun para ofrecer productos de software y hardware optimizado y bien integrado, así como continúa expandiendo las soluciones verticales del mercado y su negocio de aplicaciones, con las muy esperadas aplicaciones de Oracle Fusion –las cuales ofrecen la flexibilidad de ejecutarse en las instalaciones y por pedido (On Demand) o ambos. Cuando se trata del software CRM como servicio, Oracle se esmera para exhibir una posición casi esquizofrénica en relación a la validez, y a la oportunidad del software como servicio (SaaS) en el mercado del software empresarial. De hecho, después de heredar la solución On Demand de Siebel como parte de la adquisición de los sistemas de Siebel en el 2005, el producto SaaS se deterioró ya que no se le hizo ninguna actualización durante 18 meses. Sin embargo, Oracle ha recuperado el tiempo perdido, para ganarse una posición de liderazgo competitiva en el mercado de la nube. Automatización de la Fuerza de Ventas Las capacidades del CRM on Demand son algo tradicionales cuando se trata de la gestión de la cuenta, del contacto y de las oportunidades. El pronóstico sí ofrece de cierta manera, avanzada funcionalidad en que los pronósticos simultáneos múltiples se pueden crear utilizando hasta cuatros tipos de pronósticos diferentes en los productos y servicios. Sin embargo, donde el software de automatización de la fuerza de ventas ofrece valor singular es con su entrenamiento de ventas, gestión del ciclo cerrado del cliente potencial y con el análisis incorporado. El entrenamiento del Proceso de Ventas es una herramienta sencilla encaminada a garantizar el apoyo al proceso. En cualquier punto del ciclo de ventas, la aplicación puede presentar información relevante, hacer cumplir la recopilación de los datos importantes, o de manera automática crear actividades para un miembro del equipo de ventas. La herramienta de entrenamiento le permite a los directivos de ventas mejorar la consistencia en el proceso, reproducir las actividades de mayor rendimiento y ofrecer un adiestramiento específico y virtual sobre las fases de ventas. Gestión del plan de venta es otra herramienta efectiva para la gestión de las ventas. Los directores de ventas pueden diseñar los planes de ventas con visibilidad del desempeño en tiempo real para mantener enfocados a los representantes de ventas en sus metas personales. Los planes se pueden definir como metas mensuales, trimestrales o anuales. La visibilidad del desempeño sobre el plan de ventas incluye el progreso del plan acumulado, comparado con los ingresos cerrados, esperados y pronosticados. La cooperación o la gestión financiera MDF (Fondos para el Desarrollo del Marketing) le permite a los dueños de marcas presupuestar o designar fondos a los socios. Estos socios pueden reducir esos fondos dependiendo de las solicitudes automatizadas o del proceso de aprobación. Los socios pueden entonces presentar reclamaciones con prueba del desempeño para que se les rembolse los gastos aprobados. Los dueños de marcas tienen la capacidad de controlar las aprobaciones en cada etapa en el proceso. La funcionalidad de la gestión de clientes potenciales permite que los propietarios de marcas guíen los clientes potenciales a los representantes de ventas internos, a los del canal a los socios. Los potenciales guiados a los socios pueden mandarse a un usuario determinado, a una organización completa de un socio o a una fuente de clientes potenciales consistente de varios socios quienes se atribuyen a los clientes potenciales sobre la base de que el primero que llegue, es el primero en ser servido. Los propietarios de marcas pueden monitorear los clientes potenciales distribuidos para tomar acciones de seguimiento o reorientarse si no se toma ninguna medida. Una vez que se califiquen los clientes potenciales, los socios pueden convertirlos en negocios registrados.


Marketing Software Marketing es una Fortaleza clave para Oracle on Demand. Oracle he elevado la función de marketing para mantener el ritmo de ventas y servicios, así como superar al resto de los competidores en la nube del CRM en esta categoría. Release 18 ofrecía avanzada gestión del cliente potencial y ventas y marketing y ventas integradas, que no se ve en ninguna otra suite CRM on demand. De hecho, para que los competidores del SaaS CRM logren comparable adquisición del cliente potencial y capacidades de gestión, necesitarán un producto de automatización de marketing de un tercero como Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. En realidad estas soluciones de gestión del cliente potencial de terceras partes pudieran exceder las capacidades de marketing estándares de Oracle en algunas áreas, por lo que los clientes tienen que determinar la cantidad exacta de automatización necesaria. La gestión del cliente potencial de Oracle surge de su adquisición de Market2Lead en el 2010 e incluye herramientas para las páginas de destinos y micro sitios, rastreo digital del prospecto, perfilamiento progresivo, puntuación del cliente potencial, marketing por el correo electrónico, campañas educativas, distribución automatizada de los potenciales listos para venta para el equipo de ventas y el análisis comercial. Con un solo proveedor, los clientes logran ahorros en los costos, estrecha integración, una unificada arquitectura entubada del beneficio y un repositorio único de datos para la generación de informes de ventas y marketing. Servicio al Cliente El servicio acomoda la resolución de incidente con el caso tradicional o la funcionalidad de la gestión del ticket. Las reglas flexibles de asignación envían las solicitudes de servicio a los agentes designados que puedan utilizar las secuencias de comandos o el acceso a la base de conocimiento para recuperar las resoluciones. La base del conocimiento utiliza la búsqueda y una función de puntuación de solución para clasificar la importancia entre las respuestas relevantes, y ayudar a asegurarse de que la mayoría de las respuestas graviten hacía la cima para futuras inquisiciones. Los profesionales pueden aportar sus propias soluciones a la base del conocimiento para ampliar el alcance y la profundidad del repositorio con el tiempo. Service incluye las encuestas sobre la satisfacción del servicio para monitorear la experiencia del cliente con el servicio, y cerciorarse de que los administradores reciban las advertencias a tiempo para tomar medidas correctivas cuando sea necesario.

CRM Social Oracle posee diversas herramientas del CRM social, aunque pueda convertirse en un proceso lento. Las capacidades del CRM social On Demand incluyen integración del contacto con las corrientes de las redes sociales como Facebook o LinkedIn, a través de subscripciones RSS y de los dispositivos de alimentación. La compañía ha lanzado las aplicaciones sociales Fusion, así como las aplicaciones que se ejecutan sobre su plataforma de redes sociales de su empresa. Aparte de la solución del CRM On Demand, estas aplicaciones se desarrollan con un propósito, que es el de ayudar a los vendedores dentro de la empresa a colaborar y cerrar negocias basados en información compartida. Por ejemplo, Oracle Sales Prospector busca los resúmenes de los datos comerciales y de la información del historial de compra para llevar a sus vendedores a los clientes potenciales más propensos a adquirir un producto o servicio. El mismo informa a los vendedores con una vista gráfica de esos convenios potenciales que son más propensos a lograrse dentro de un período de tiempo determinado, y da un estimado de la probabilidad de lograrlo, el tiempo que se llevaría y el ingreso que se generaría. Fortalezas Competitivas del Oracle CRM

• Oracle es el primer jugador del SaaS CRM en incrustar la automatización de la gestión del marketing sofisticado y del cliente potencial, incluyendo las páginas de inicio, el rastreo digital, clasificación por puntos del cliente potencial, perfilamiento progresivo, fomentar las campañas y la distribución de los clientes potenciales listos para las ventas. La automatización de campañas le permite a los vendedores


programar las campañas multicanales y oscuras utilizando una herramienta visual del diseño del proceso empresarial.

• Al igual que el CRM Dynamics de Microsoft, CRM On Demand utiliza Microsoft Outlook o un dispositivo móvil como un cliente tradicional para acomodar al personal de ventas que no esté en la oficina o sin conexión a internet.

• El CRM on Demand ofrece la mejor suite de Inteligencia Empresarial (BI) en la industria del SaaS CRM. Los cuadros de mando son configurables y ofrecen información a fondo para los análisis investigativos. Además de los cuadros de mandos basados en roles, existen ediciones industriales como Insurance (Seguro) y Life Sciences (Ciencias de la Vida), así como Gestión de la Relación con los Socios (PRM, en inglés). La herramienta de análisis on Demand ad-hoc le ofrece a los usuarios una solución para crear informes personalizados, e incluye capacidades como las gráficas interactivas y tablas dinámicas. Pero donde Oracle CRM on Demand deja atrás a la competencia es con su almacenamiento de datos y OLAP (procesamiento analítico en línea). Los volúmenes de datos pueden revisarse entre varias dimensiones, manipuladas y analizadas en tiempo real para el aprendizaje y comprensión que no se deriva de los informes empacados.

• Oracle ofrece opciones cuando se trate de alojar su producto CRM on demand. Los clientes pueden tomar la opción predeterminada de un multiusuario o pueden elegir una actualización a la opción de un solo usuario por un incremento del precio. Otras opciones entre las versiones múltiples de un solo usuario le dan a los clientes la flexibilidad de determinar las ventanas de mantenimiento programado, y las actualizaciones del software con el objetivo de minimizar el riesgo y la interrupción del negocio.

• CRM on Demand ofrece la mejor seguridad de la información empresarial en la industria del CRM en la nube. Casi todas las soluciones CRM emplean una seguridad razonable para los datos en movimiento, los más notables utilizando el máximo nivel de codificación SSL permitido por el navegador o ubicación geográfica del usuario. Sin embargo, Oracle aprovecha sus raíces de la base de datos con el fin de añadir capas de seguridad para los datos en reposo –y permite la codificación en columnas y filas específicas o un espacio de tabla completo. La infraestructura informática de alojamiento de Oracle –incluyendo su dominio de seguridad, las personas, los procesos y herramientas- es una de las más impresionantes que hayamos revisado. Estos niveles adicionales de seguridad se van a ser útiles por los organismos de seguridad y de conciencia de privacidad de los datos e industrias como servicios financieros, gobierno y el sector público.

• Oracle on Demand ofrece un irresistible costo total de propiedad (TCO, pos sus siglas en inglés). Su costo de suscripción es uno de los más bajos en la industria del CRM on demand.

Debilidades de Oracle CRM on Demand

• La Interfaz del Usuario (UI, por sus siglas en inglés) y la experiencia del usuario no compite favorablemente con los competidores del SaaS CRM quienes han acogido de una manera más creativa las tecnologías del consumidor. Aunque la UI es eficiente y satisfactoria, está lejos de ser atractiva.

• El producto On Demand atrasa a los competidores en las capacidades del CRM social. • El canal del socio empresarial del CRM on Demand de Oracle es pequeño y carece de un formado

ecosistema de soluciones adaptables de terceras partes. Aunque Oracle está continuamente aumentando su canal indirecto de socio, éste sigue siendo una fracción de lo que ofrecen los competidores en el mercado.

• Las soluciones móviles son buenas, pero son solamente compatibles con un número limitado de dispositivos. El Mobile Sales Assistant funciona en Blackberry RIM, iPhone, mientras que el Mobile Sales Forecast funciona solamente en el iPhone.

• Ciertas funciones (como el Mercadeo por Email) son compatibles solamente con el navegador IE mientras que los otros lo son solo con los navegadores IE y Firefox.


RightNow Technologies

Fundada en 1997, y con oficinas centrales en Bozeman, Montana, RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) es una empresa dedicada a la creación de soluciones CRM y de experiencia del cliente bajo la modalidad de “software como servicio” (SaaS, por sus siglas en inglés).

La empresa aspira a ayudar a las organizaciones a lograr que las experiencias de los clientes sean excelentes y, de hecho, se guía por un mantra convincente de: "librar al mundo de las malas experiencias, atendiendo a los clientes uno a uno, 8 millones de veces al día.”

RightNow es reconocido como un fabricante de CRM que practica lo que predica. La firma fue pionera en introducir el concepto de Indicador de Satisfacción de los Clientes (CSI, por sus siglas en inglés) a fin de medir el grado de utilización por parte de los clientes, y luego fue avanzando y optimizando el uso que hace cada cliente y el valor que le otorga a su inversión en software de CRM. Curiosamente, la compañía está abandonando el apodo 'CRM' para tomar el de 'soluciones para la experiencia del cliente’. Se trata de un cambio de dirección interesante impulsado por el Director General de la compañía y respaldado por una impresionante gama de productos que se extienden a lo largo de un ‘continuum’ que va desde el software de CRM (compuesto por los pilares tradicionales de la automatización de la fuerza de ventas, el mercadeo y el servicio) pasando por las herramientas de CRM social hasta el Manejo de la Experiencia del Cliente (CEM, por sus siglas en inglés). Automatización de la Fuerza de Ventas Los conjuntos de software de CRM a menudo nacen de otra automatización de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) o del servicio al cliente – y esa aplicación de origen se convierte en el sello del fabricante – con otros módulos recibidos luego pero sin la misma fortaleza y competitividad. RightNow nació del servicio al cliente y ese aspecto es claramente la principal habilidad de su software. RightNow tiene una historia diversa con el software de SFA. La compañía desarrolló un sistema de SFA con resultados combinados. Luego de no lograr ganar terreno, la compañía adquirió a la compañía Salesnet de SFA de software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) basada en Boston en mayo del 2006 por $9 millones de manera de reforzar sus habilidades de SFA. Sin embargo, una combinación de difícil integración de tecnología y un cambio sostenido en la estrategia del producto que le restó importancia a las ventas a favor del soporte al cliente, básicamente dejó de lado a Salesnet para convertirse en una unidad operativa independiente – con sede lejos de Bozeman en el área de Atlanta. Hoy en día, Salesnet y RightNow son entidades separadas con aplicaciones separadas que no están integradas. Cada compañía se vale por sí misma y dirige su parte del mercado del software de CRM. La automatización de ventas de RightNow (SA por sus siglas en inglés) es un producto similar a SFA que pone en orden la gestión básica de cuentas/contactos/actividad/oportunidad y ofrece informes estándar tales como líneas abiertas y pronósticos. Como cabe esperar, la Automatización de Ventas está estrechamente vinculada con el centro de contacto. Si bien los componentes básicos de SFA están cubiertos, RightNow no se conoce por su software de SFA y de hecho no suele perseguir oportunidades de venta de software, donde SFA es un impulsor. La aplicación RightNow CX está mejor posicionada donde SFA es un componente de actividades más grandes de servicio al cliente o de experiencia del cliente. Experiencia del Centro de Contacto Una aplicación definida basada en casos y diseñada para ofrecer de manera consistente experiencias superiores a los clientes a través de interacciones telefónicas y multicanales. Sin embargo, ésta experiencia está diseñada para archivar, rastrear, escalar y resolver inquietudes del cliente y de igual importancia para aumentar la productividad de los agentes, disminuir costos e impulsar los ingresos a través de oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas con métodos y herramientas son mucho más exclusivos.

http://www.salesnet.com/


Los clientes y los clientes potenciales usan canales diferentes e incluso canales transversales a mitad de la operación – y los agentes deben ser capaces de sincronizar estos registros, los analizan de manera integral y emplean toda la información disponible para proveer respuestas precisas. RightNow es particularmente fuerte en su capacidad central de integrar todas las interacciones del cliente en un hilo unificado para asegurar una consistente experiencia multicanal del cliente. Con un punto de vista global del cliente, la tecnología RightNow le presta asistencia a agentes con herramientas de resolución de problemas de SmartGuide, búsquedas por palabra clave de SmartAssistant, guiones o libretos al estilo de árbol de decisión, con una profunda base de conocimientos, procesos de flujo de trabajo personalizables y menús y planillas. Las herramientas de Integración de Telefonía Computarizada (CIT por sus siglas en inglés) y las herramientas Interactivas de Respuesta de Voz (IVR por sus siglas en inglés) de RightNow, se ubican entre las mejores de la industria del software del centro de contacto – y están estrechamente integradas al Dynamic Agent Desktop. El Communication Enabled Desktop ofrece integración empaquetada a herramientas populares de centros de llamadas (tales como Avaya, Cisco, Genesys, interactive Intelligence) para control de llamadas de computadoras de escritorio, pantallas emergentes, procesos de espera y distribución multicanal. CRM Social RightNow califica sus soluciones de CRM social (sCRM por sus siglas en inglés) bajo el título de producto de Experiencia Social. La Experiencia Social consiste en el monitoreo social y las comunidades en línea. RightNow Cloud Monitor escanea las redes sociales y los canales en línea para identificar conversaciones acerca de tu compañía o sus productos que tienen lugar en Facebook, Twitter, YouTube, tu comunidad en línea de RightNow y otros contenidos RSS (Rich Site Summary) desde la blogósfera, así puedes escuchar, unirte a la conversación e involucrarte con los clientes. A veces llamado percepción social, Cloud Monitor les permite a los propietarios de la marca descubrir dónde sus clientes y sus clientes potenciales hacen comentarios de ellos – y qué están diciendo. Con esta información, las empresas pueden aprender del sentimiento de los clientes y luego responder de manera inteligente. Las comunidades en línea de RightNow consisten en Support Communities e Innovation Communities. Support Community es una herramienta de comunidad en línea entre colegas para impulsar a los clientes a ayudarse mutuamente. Support Community incluye funciones importantes tales como un programa de estimación para recompensar la participación de los clientes y sus experiencias, parejas de preguntas y respuestas, intervención moderada, reglas de escalamiento y un solo inicio de sesión. Los puntos de integración con el Agent Desktop y Customer Portal de RightNow e íconos sindicados, contribuyen a una transición sin problema entre los canales. Innovation Community Emplea las ideas de los clientes más activos, más leales y más dogmáticos en ideas organizadas y procesos de innovación. Los clientes son conocedores y críticos acerca de los productos y servicios que compran y usan. Al canalizar su entusiasmo y opiniones de una manera conjuntamente constructiva, puede ayudarte a priorizar y clarificar tus ideas, mejorar tus productos, identificar nuevos productos u oportunidades de negocio, guiar tu plan de producto y probablemente conducirte al próximo producto innovador – mientras reduce el tiempo y costo de investigación y desarrollo (R&D por sus siglas en inglés). El componente social que falta para RightNow es una plataforma de colaboración interna que reúna las corrientes sociales en un entorno seguro y privado.


Fortalezas de RightNow • RightNow es un líder de mercado para compañías que interactúan con clientes o con otras compañías y

buscan aplicaciones de CRM de servicio y soporte al cliente. Los productos de la compañía se destacan en el soporte multicanal, gestión de casos, gestión de conocimiento y manejo de la experiencia del consumidor en general.

• Fuertes herramientas sociales y cooperativas permiten que las empresas creen comunidades de clientes y socios, promuevan la interacción entre usuarios, obtengan información de redes sociales y flujos sociales y configuren aplicaciones web híbridas para combinar y fusionar datos procedentes de fuentes múltiples.

• La integración de datos puede ofrecer acceso en tiempo real, o sincronización de datos en todas las plataformas y locaciones dispares. La integración de la red envía a RightNow CX a un terciario, o a soluciones de legado de la red a través de la integración de datos y servicios en el servidor de aplicaciones, sitio de internet o escritorio del agente.

• A pesar de tener una débil función de automatización de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés), el software de mercadeo es impresionante por su funcionalidad con un notorio análisis predictivo.

• El Natural language Search obtenido de la adquisición de Q-go (compañía privada que se basa en la tecnología de procesamiento de lenguaje natural) ofrece una única tecnología de búsqueda semántica que es la mejor en su clase. El Natural language Search aplica algoritmos haciendo referencia a diccionarios de lingüística específicos de la industria y conjuntos de lenguajes locales para descifrar intentos de consulta y devolver respuestas más relevantes.

• La aplicación ofrece capacidades de activación de voz única. Un conjunto de productos de CRM activado por voz incluye una interfaz de voz para la base de conocimientos, gestión de incidentes, localizador, aplicaciones de estatus, restablecimiento de contraseñas, encuestas y función para direccionar en base a un número. Esto tiene un valor particular para el cumplimiento de las discapacidades de la sección 508 del sector público y gubernamental.

• Las compañías multinacionales preocupadas por el desempeño global en línea pueden encontrar ventajas cuando RightNow aloja su software de CRM desde cinco centros de datos en cuatro países y tres continentes. Visto desde un punto de vista de desempeño, los clientes en áreas tales como Australia y Nueva Zelanda sugieren que la ubicación de los centros de datos influye en su toma de decisiones.

Debilidades de RightNow

• Un conjunto de software de CRM desbalanceado. La automatización de la fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) no se compara con la fortaleza de servicio.

• Ningún cliente fuera de línea será capaz de tener acceso a la aplicación o al menos a datos limitados mientras se desconecte de la web.

• No existe ningún ecosistema de terceros o mercado en línea de productos integrados de terceros. • Una tecnología de cliente inteligente/robusta y descargas pesadas por parte del cliente no son

propicias para un cliente ligero, basado en navegadores y usuarios de computación con software libre de mantenimiento.

• El mensaje de RightNow con la finalidad de descalificar al CRM es perjudicial para la industria y para los clientes. Mencionar las altas tasas de fracaso del software de CRM y tratar de encontrar una nueva categoría confunde al mercado. Sí, las tasas de fracaso del software de CRM han sido históricamente altas y no van a disminuir suficientemente rápido ni a cambiar drásticamente, pero ellas están disminuyendo y la industria del CRM es una industria creciente de $14.ooo millones en gran parte por el inmenso valor que provee en la creación de las relaciones con el cliente.


Sage CRM Sage CRM es utilizado por más de 10,000 organizaciones y 3/1 millones de usuarios en 70 países, tanto en los despliegues on-demand como en la instalación, convirtiéndolo en un poderoso contendiente en el mercado del CRM de pequeñas y medinas empresas. Sage Group, con su amplio portafolio de productos de CRM, ERP y software empresarial, retiene más de 6.3 clientes a nivel mundial. Automatización de las Fuerzas de Ventas La interfaz del usuario es completa sin llegar a intimidar. Se trata de la clásica interfaz basada en un navegador de tabuladores en el encabezamiento, menús de navegación con imágenes en el margen izquierdo y buen uso de los paneles flexibles para mostrar los parámetros fundamentales como los listados de cuentas, las oportunidades y las tareas o citas del calendario. Los paneles del cuadro informativo son mejores que muchos competidores de CRM –los usuarios pueden personalizarlos, mostrar una mezcla de tabla y puntos de vista gráficos, permitir la navegación en el panel (como por ejemplo la búsqueda, secuencia de pagina o accionar sobre los registros) y la mayoría permiten realizar análisis más profundo para visualizar los conjuntos de datos expandidos. Desafortunadamente, hay una brecha funcional entre las ediciones del CRM on-demand y el local. La Edición Avanzada del Sage on-demand le falta algunos conjuntos útiles de funciones como los cuadros informativos interactivos, búsqueda de palabras claves, autoservicio del cliente, importación y exportación desde Excel, y las capacidades de la gestión administrativa del usuario como las políticas relacionadas con la contraseña del usuario, las secuencias de comandos a nivel de campo, secuencias de comandos de mesa y el componente administrador utilizado para incorporar nuevas entidades. La Edición Estándar del CRM on-demand le falta aún los módulos de marketing y de servicio al cliente –limitando esta edición para la gestión de contactos y el uso autónomo departamental. Los clientes pueden crecer de la Edición Estándar a la Edición Avanzada cuando estén listos para lograr los objetivos cruzados departamentales o los organizacionales del CRM, como la vista de 360 grado del cliente. Debido al hecho que Sage es uno de los dos proveedores principales de sistemas contables para pequeñas y medianas empresas y de Planificación de los Recursos Empresariales, no es sorpresa que su software CRM ofrece ventajas al compartir los datos del sistema contable con el personal de atención al cliente. Tanto la versión del software on-demand como la local, las dos apoyan las cotizaciones y las ordenes de ventas con la integración de la gestión del producto. La edición del CRM Local muestra información adicional del cliente como pedidos, facturas y edades de las cuentas por cobrar, así como información relacionada con el inventario. Desafortunadamente, estos puntos de datos del sistema contable no se ofrecen en el software CRM On-Demand. Software de Mercadeo Es un software liviano que incluye funcionalidades básicas de administración de campañas tales como los perfiles de campañas con información de varios atributos, un presupuesto simple, segmentación de clientes, administración de listas y generación de listas objetivo, administración de grupos dinámicos y estáticos, distribución de correos electrónicos de difusión con métricas de respuesta (esto es, número de clics, de rechazos, y de veces en las que se abrió el correo electrónico), fusión de correos electrónicos, capacidades para soltar documentos, manejo de llamadas salientes e informes básicos de la campaña. El lanzamiento de Sage CRM versión 7.1 en junio de 2010 aumentó las capacidades de mercadeo, para incluir un mercadeo mejorado de correos electrónicos, como las campañas de correos electrónicos con un nuevo gurú de mercadeo de 3 pasos, nuevos formularios web para recopilar los comentarios de los lectores, más de 90 plantillas de correo electrónico para aprovechar, un calendario avanzado de distribuciones de correos electrónicos, y una pestaña de resultados para mostrar las métricas de entrega de correos electrónicos como los correos electrónicos que se abrieron, los que se visitaron y los que fueron rechazados. Servicio al cliente El software de soporte al cliente provee la funcionalidad de administración de casos usuales de creación, asignación, escalamiento, y finalización de incidentes. Las listas de casos muestran la severidad del incidente


junto con un indicador con codificación por color que representa la conformidad o el riesgo del incumplimiento con los contratos de nivel de servicio. El proceso de administración de casos está optimizado para tener una eficiencia de entrada de datos sin necesidad de mirar a la pantalla, permite reglas flexibles de escalamiento, e incluye una base de conocimientos basada en palabras clave para tener asistencia en las búsquedas y en la resolución. Hay un portal de autoservicio de clientes disponibles para la creación de incidentes, el monitoreo del estado y para tener acceso al contenido predefinido. Para los centros de llamadas u oficinas de asistencia simples, la edición de implementación local incluye un enrutamiento básico y una básica integración de telefonía e informática (CTI en inglés) con los mensajes de pantalla entrantes. A los centros de contacto más sofisticados que requieren un soporte de múltiples canales y una funcionalidad avanzada del centro contactos, tales como las comunicaciones unificadas, la distribución automatizada de llamadas (ACD por sus siglas en inglés), los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR por sus siglas en inglés), el enrutamiento de llamadas basado en reglas del flujo de trabajo, la grabación de llamadas y el seguimiento de la interacción, y varias otras herramientas utilizadas de forma rutinaria en las operaciones de los centros de contacto, probablemente no les parezca adecuado este software de CRM de soporte al cliente.

CRM Social Los paneles de Sage CRM contienen un panel para recuperar la información de contactos de LinkedIn para los posibles clientes o para los clientes. Sage utiliza comentarios sociales simples para mostrar el contenido social como la información de los contactos desde los perfiles de Twitter y LinkedIn integrados en un cuadro-I.

Herramientas más avanzadas del CRM Social, tales como el monitoreo social, las comunidades en línea de par a par, las redes sociales internas o privadas y la integración flexible con las redes sociales, no están disponibles con Sage CRM.

SageCRM Contra Sage SalesLogix Las perspectivas de ventas siguen presentando dificultad al descifrar el mercado objetivo y las diferencias del producto entre SageCRM y Sage SalesLogix, y al determinar qué producto satisface mejor sus necesidades. Ambos productos atienden el superpuesto mercado de pequeñas y medianas empresas (SMB), y se encuentran disponibles localmente o en la nube. SageCRM.com es una solución CRM más abierta a nivel mundial. Se ofrece en más idiomas y vende más que SalesLogix a nivel global. Es también mejor adaptable a la nube, con una arquitectura multiusuario, distribución local de clientes ligeros y un entorno subyacente de desarrollo que utiliza múltiples lenguajes de la red, incluyendo a Java/JavaScript. SageCRM posee un diseño funcional más pequeño que SalesLogix, y por lo tanto abastece a menudo a la mitad más pequeña del mercado de pequeñas y medianas empresas, mientras que SalesLogix toma las medidas necesaria para darle cabida a negocios del mercado medio más grande. SageCRM también se posiciona como parte de una suite integrada que incluye los productos de Sage ERP (Planificación de los Recursos Empresariales). De hecho, SageCRM ofrece integración empaquetada con Accpac ERP, Sage MAS90 ERP, MAS200 ERP, Sage 100 (France), Sage 1000 (UK), Classic Line (Alemania) y Office Line (Alemania). Para los clientes de Sage con estas soluciones de software ERP, SageCRM debe ser su opción principal. SalesLogix es el producto insignia de Norte América y tiene mayor venta que Sage CRM en los EE.UU –el mayor mercado de Sage. SalesLogix normalmente se dirige a clientes del mercado medio con 50 a 500 capacidades de usuarios, y es también una opción popular para las divisiones de las empresas. El producto es conocido por la intensa funcionalidad, mayores opciones de configuración y se adapta más fácilmente a la personalización del software. SalesLogix puede distribuirse en el modelo de software como servicio, como una aplicación CRM de uniusuario hospedad en la nuble pública Amazon EC2. Sin embargo, SalesLogix ‘se habilita mejor en la nube’ que en una nube nativa. SalesLogix es más adecuado para las compañías que buscan lo mejor de la funcionalidad del sistema CRM sin necesidad de integración para realizar copias de seguridad de oficina de los productos ERP de Sage.


Fortalezas de Sage CRM • Sage Group plc es una compañía fuerte y viable con un historial de seguimiento de 30 años, lo que la

convierte en una adquisición relativamente confiable. • SageCRM.com es una solución de CRM de bajo costo, de bajo riesgo y de implementación rápida. • La interfaz de usuario de Sage CRM es fácil de aprender y fácil de utilizar. La información y los

comentarios desde dentro de Sage CRM, de otros sitios web y de sistemas integrados de planificación de recursos empresariales (ERP) de Sage puede mostrarse en tiempo real en un espacio de trabajo único o a través de paneles.

• Sage CRM ofrece opciones en ambos, los modelos en servidores externos y los modelos de implementación local. Debido a que ambos modelos de implementación utilizan el mismo conjunto de códigos de CRM, los clientes también pueden migrar desde una opción de entrega a la otra.

• La integración en paquete entre SageCRM.com y los productos de ERP de Sage permiten tener un soporte de procesos empresariales de extremo a extremo y de todos los departamentos. Esto es especialmente útil para los representantes de ventas y el personal de CRM que genera presupuestos, recibe los pedidos de ventas o requiere el acceso a la información administrativa de los clientes o de las finanzas.

• La capacidad para convertir fácil y eficientemente una oportunidad en un presupuesto, y luego en un pedido de venta, es especialmente sólida y muy útil para los profesionales de ventas en este campo.

• La solución de sincronización en línea "Solo" funciona bien para los usuarios que viajan o que residen en ubicaciones con conexiones vagas a internet. Con "Solo", el usuario puede descargar su base de datos de SageCRM.com, trabajar sin conexión, y sincronizar con sus actualizaciones cuando restablezcan la conectividad de la web.

Debilidades de Sage CRM • Los conjuntos reducidos de funciones, especialmente en los módulos del software de mercadeo y de

soporte al cliente, limitan la aplicación de CRM a las pequeñas y medianas empresas. • Una falta de herramientas del CRM social y de medios sociales estorbará a las compañías que están

tratando de aprovechar los seguimientos sociales y captar a los clientes y posibles clientes en las redes sociales y otros canales sociales en línea.

• La marca de Sage CRM no está bien comercializada y no es una marca fuerte, especialmente en los Estados Unidos. Esto podría resultar en que Sage CRM siga quedándose más atrás que los competidores de CRM de la nube como Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM on Demand, Salesforce.com y SugarCRM.

• Una ubicación única del centro de datos en Dublín corre el riesgo de tener un tiempo de inactividad. La mayoría de los vendedores del CRM SaaS operan múltiples centros de datos de producción en tiempo real simultáneamente con un intercambio activo/activo de datos entre ellos para tener una copia de resguardo en tiempo real en una base de datos de un sistema alternativo por si ocurre algún fallo o alguna interrupción en la empresa.

• El CRM móvil de Sage adopta un enfoque populacho, el cual solo le entrega HTML y JavaScript al navegador web del usuario. Esto facilita el uso a través de los dispositivos móviles, sin embargo, no aprovecha específicamente cualquier dispositivo o sistema operativo móvil. Este enfoque podría ser útil para los negocios de tecnología informática que quieran soportar múltiples dispositivos móviles para su personal, sin embargo, probablemente resultará en un rechazo por parte de los usuarios que se han acostumbrado a las experiencias innatas de usuarios provistas por sus Blackberrys, iPhones y Androids.


Salesforce.com Salesforce.com es considerado como el pionero y el representante emblemático del movimiento de distribución de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para aplicaciones de CRM. La compañía, que fue fundada en 1999 en un pequeño apartamento en San Francisco, se ha convertido en el líder de esa categoría con el que otros proveedores de CRM por encargo tratan de competir. Debido a su tamaño actual, ya no es el líder de la industria en términos de crecimiento de los ingresos; sin embargo, la compañía es claramente el líder en participación de mercado si hablamos en términos absolutos de los ingresos por SaaS de CRM, adquisición de clientes y suscripción de usuarios. Salesforce.com ha evolucionado constantemente pasando de ser el proveedor de software como servicio (SaaS) con el mejor software en su especie para la automatización de la fuerza de ventas (SFA), a ser una compañía de desarrollo de aplicaciones por medio de una plataforma como servicio (PaaS, por sus siglas en inglés). La compañía de computación en la nube, lidera los mercados combinados de SaaS y PaaS con una propuesta consolidada que incluye: una aplicación CRM de SaaS, una tienda virtual (AppExchange) de aplicaciones integradas desarrolladas por terceros y un conjunto de aplicaciones con herramientas de desarrollo y tecnologías para plataformas. La compañía ha sido exitosa tanto en estrategia como en ejecución por más de una década. Venta en las Nubes Esta nube incluye principalmente el módulo de automatización de la fuerza de ventas (SFA). Esta aplicación es sinónimo de la compañía y representa el primer producto que se introdujo y el que genera mayor ingresos hasta la fecha. Las funciones del SFA no son muy diferentes a las de otros productos CRM de SaaS. De hecho, tiene menos características que algunos competidores. Sin embargo, lo que hace que esta aplicación sea competitiva y se diferencie en un mercado concurrido, es su facilidad y grata experiencia para el usuario. La interfaz del usuario (IU) de la aplicación es sencilla, intuitiva y refuerza otras tecnologías para el consumidor. Esta es una interfaz innovadora que fue diseñada para satisfacer a los usuarios y no a los objetivos de la gestión de datos. Varios competidores de CRM están constantemente imitando en sus propias aplicaciones la experiencia del usuario que ofrece Salesforce.com, sin embargo, nadie ha podido igualar al original hasta ahora. Ventas incluye la gestión tradicional de cuentas, contactos, actividades y oportunidades junto a la gestión básica de campañas de mercadeo. Desafortunadamente, Mercadeo está limitado a subgrupos básicos de SFA. Mercadeo incluye capacidades básicas de la campaña como segmentación, generación de listas de metas, monitoreo de las fuentes de clientes potenciales y conjuntos de informes. El Mercadeo en Salesforce.com es competitivamente débil en la industria del SaaS de CRM. Para alcanzar liderazgo en la gestión o capacidades en el software de mercadeo (tales como: seguimiento digital de clientes potenciales, valoración, creación progresiva de perfiles, enriquecer las campañas u obtener datos analíticos valiosos), se requiere de la adquisición de otro producto por separado. Muchos clientes de Salesforce.com acuden a productos de software para la automatización del mercadeo desarrollados por otras compañías, tales como: Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. La nube de Ventas también incluye de manera básica la gestión de relaciones con los socios (PRM, por sus siglas en inglés). Esta aplicación sincroniza la comunicación entre los dueños de la marca y los canales indirectos y da visibilidad a la gestión de marca del desempeño en los canales directos e indirectos. PRM incluye soporte rutinario de los procesos de distribución de clientes potenciales, registro de acuerdos logrados, formas de compartir el contenido, seguimiento de los atributos de los socios y sus portales. Desafortunadamente, funciones más avanzadas de CRM como la planificación de la capacidad de los socios, direccionamiento de clientes potenciales basados en la puntuación de los socios, procesamiento de la aprobación de solicitudes de precios especiales, automatización de descuentos aprobados para socios, gestión financiera de cooperativas o de fondos de desarrollo de mercadeo, reintegro de los socios por gastos aprobados, configuración/precio/estimado, procesamiento de órdenes de ventas de socios y otras funciones parecidas no están disponibles.


A pesar de que PRM ofrece en gran parte consistencia en el proceso, automatización e información para los dueños de marca, la implementación en la práctica representa una espada de doble filo. Ofrecer PRM a través de la nube, elimina la necesidad para los socios de obtener recursos sofisticados para acomodar hardware, software y personal utilizado simplemente para comunicarse con sus proveedores de marca. No obstante, lograr que los socios utilicen el sistema CRM de los dueños de marca, especialmente cuando ellos tienen su propio sistema CRM, representa un reto cultural significativo que muchas veces opaca las buenas intenciones. Por tanto, el PRM de Salesforce.com está idealmente diseñado para los socios que ya usan Salesforce.com. Servicios en la nube A medida que el crecimiento en la automatización de la fuerza de ventas (SFA) se ha frenado, Salesforce.com mira hacia la atención al cliente como la próxima oportunidad millonaria. Esta nube se enfoca en atención al cliente, está diseñada en base a procesos tradicionales de casos de negocios e incluye características clave de soporte tales como foros de charlas en tiempo real (chats), base de datos de conocimientos, portales de clientes, comunidades en línea y las mejores herramientas sociales de la industria. La nube de Servicio permite a los agentes responder preguntas en la página de Facebook de la empresa y convertir los comentarios colocados en la ‘pared’ de la página, en casos dentro de la nube de Servicio. La misma función existe para Twitter y permite a los agentes crear casos y compartir conocimientos provenientes de comentarios cortos (Tweets) y conversaciones. La nube de Servicio 3 permite a las compañías incorporar el agente social dentro de su página web para lograr foros de charlas en tiempo real entre agentes y clientes. La nube de Servicio se adapta mejor a centros de contacto entre empresas que buscan reducir los servicios que requieren de mano de obra intensa para remplazarlos por canales más diversificados, más rápidos y de menor costo, tales como: auto ayuda al cliente, comunidades en línea, bases de datos de conocimientos públicos y utilización de recursos de fuentes masivas. Herramientas sociales como Chatter, Ideas, Answers e integración de la red social proveen métodos y canales nuevos para relacionar a los agentes con los clientes. La herramienta Radian6 próxima a ser incluida, añadirá valor adicional al monitoreo social y le dará a Salesforce.com un impulso con una participación del cliente más automatizada en comparación a otros canales. Los contratos de servicio y las capacidades de control de acceso pueden alinear a clientes con niveles de servicios específicos. Sin embargo, esta función se limita a organizaciones que poseen inventarios y cuyos contratos de servicios tienen que especificar los números de identificación de los productos (SKU) o aquéllas que requieran un número de serie o de identificación del lote, registro del producto, gestión de garantía o acuerdos de niveles de servicio.

CRM Social Salesforce.com sigue demostrando innovación con sus medios de comunicación social y social CRM. El enfoque de salesforce.com con los medios sociales es integrar herramientas y capacidades dentro de su software de plataforma y aplicación. El resultado es que lo social es sinérgico y indestinguible de las aplicaciones principales. Haciendo que lo social sea integral a los sistemas principales, como contrariamente se una o se integre a productos sociales de otras partes, ofrece una experiencia más transparente al usuario y evita el riesgo de aumentar la complejidad. Chatter fue lanzado en Junio 2010 como una plataforma de colaboración en tiempo real que brinda a las personas y sus datos, seguridad en un ambiente social privado. En vez de hacer a las personas buscar en datos y documentos, la información es entregada a ellos en tiempo real. Los usuarios pueden suscribirse para seguir importantes oportunidades de ventas, las cuentas de sus mejores clientes, abrir casos de soporte para recibir actualizaciones de emisión a medida que vayan sucediento. Los usuarios pueden formar grupos y agregar mensajes en los perfiles de cada uno de los colaboradores en proyectos e incluso pueden suscribirse a Twitter y Facebook para seguir los comentrarios sobre la compañía o sobre un prospecto. Ideas Salesforce.com es una aplicación de una comunidad en línea que permite a los miembros agregar información, discuctir y promover ideas y empaparse de las ideas de los seguidores. Los participantes pueden comentar, compartir, votar en las ideas. Justamente ésta idea es lo que constituye en la integración de la


experiencia con el resto de la suite CRM. Esta es una herrmienta util para compañías que buscan cosechar contenido generado por los usuarios para innovar e incluso con otros propósitos.

Fortalezas de Salesforce.com • La compañía ha probado ser innovadora. Esta fortaleza por sí sola separa a Salesforce.com de muchos

de sus competidores y provee un mayor retorno a los clientes. • Salesforce.com promueve una comunidad de usuarios vibrante. La compañía utiliza su propia

herramienta llamada Ideas para solicitar opiniones de la comunidad, monitorea activamente las redes sociales y promueve medios en línea para que los clientes expresen sus opiniones.

• La interface del usuario de Salesforce.com maximiza la tecnología de los consumidores para ofrecer una experiencia al cliente simple y satisfactoria. Esto ha tenido un efecto asombroso en la captación de nuevos usuarios.

• La combinación hecha por la companía de Force.com, herramientas PaaS y AppExchange lidera la industria del software como servicio (SaaS) para CRM en términos de integración de la nube, personalización del software y extensibilidad a terceros.

• El Gerente de Proceso Visual crea un flujo de trabajo y aprobaciones para obtener mayor control sobre las actividades rutinarias, eliminar tareas redundantes, automatizar las aprobaciones y promover la adherencia a tus procesos de negocios. Esta es una herramienta útil para reducir las actividades manuales y mejorar la consistencia del proceso.

Debilidades de Salesforce.com • A medida que Salesforce.com continúa su transición de una compañía de CRM a una de plataforma,

muchos competidores han suplantado las características, funciones y capacidades de CRM que Salesforce tenía.

• El Mercadeo en Salesforce.com es competitivamente débil en la industria del SaaS de CRM. Para alcanzar liderazgo en la gestión o capacidades en el software de mercadeo (tales como: seguimiento digital de clientes potenciales, valoración, creación progresiva de perfiles, enriquecer las campañas u obtener datos analíticos valiosos), se requiere de la adquisición de otro producto por separado. Muchos clientes de Salesforce.com acuden a productos de software para la automatización del mercadeo desarrollados por otras compañías, tales como: Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot. Salesforce has haphazardly tried to position Radian6 as the basis for a Marketing Cloud, but such positioning is not credible and satisfies few or none of the previously listed lead management or marketing automation requirements.

• Salesforce.com no posee una inteligencia empresarial sofisticada. Los clientes que busquen almacenamientos de datos, minería de datos, procesamiento analítico en línea o datos analíticos predecibles tendrán que obtener soluciones de terceros por medio de AppExchange o alguna otra fuente.

• Al comparar característica por característica es claro que Salesforce.com es el producto de mayor costo en la industria de SaaS de CRM.

• Salesforce.com se hace menos competitivo cuando se busca una solución que vaya más allá del CRM. Para compañías que busquen conjuntos de aplicaciones para negocios más amplias, incluyendo contabilidad interna o sistemas de planificación de recursos empresariales, la inconsistencia e integración relativamente superficial ofrecida por proveedores externos de AppExchange no se compara con los proveedores de la competencia que ofrecen soluciones integradas como Netsuite y Business ByDesign de SAP.

• Sorpresivamente, Salesforce.com generalmente no provee un contrato de nivel de servicio a menos que el cliente lo requiera y lo negocie. Incluso así, estos contratos son inconsistentes de cliente a cliente y no tienen las mismas garantías que ofrecen otros competidores principales de SaaS de CRM.


SALESNET Salesnet es una unidad que funciona de forma independiente y un proveedor de soluciones del software de CRM de la nube para pequeñas y medianas empresas, que pertenece a RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW). Fundado en 1997 y habiendo comenzado las operaciones de producción en 1999, Salesnet fue uno de los pioneros originales del CRM SaaS que desde entonces ha hecho una evolución no convencional de la compañía. En mayo de 2006, Salesnet fue adquirido por RightNow Technologies por $9 millones, en un esfuerzo por reforzar la oferta de la automatización de fuerza de ventas de RightNow. Sin embargo, un interés decreciente en el mercado de empresa a empresa y un cambio constante en la estrategia de los productos por parte de RightNow Technologies, el cual dejó de hacer hincapié en la fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) a favor del apoyo al cliente y la experiencia del cliente echó por la borda a Salesnet en septiembre de 2008 para convertirse en una unidad que funciona de forma independiente, la cual tiene sus sedes lejos de Bozeman, Montana en el área de Atlanta. Salesnet fue transformado a una empresa conjunta nueva para que lo administre un anterior socio de Salesnet, SFA Strategies. El editor dirigido al socio había sido un revendedor de valor agregado (VAR por sus siglas en inglés) de Salesnet desde 2003 y fue claramente uno de los socios más grandes y más fiables de distribución para el antiguo Salesnet. Desde el cambio en la administración, el Salesnet nuevo continúa destacándose por ofrecer un software potente de automatización de fuerza de ventas, pero también ha puesto un nuevo énfasis en una interfaz de usuario (UI por sus siglas en inglés) y una experiencia de usuario mejoradas. Combinada con actualizaciones adicionales ofrecidas en el lanzamiento más reciente, como analíticos mejorados, mejoras en los flujos de trabajo y una integración modernizada de Outlook, la compañía está situando a su solución de una mejor manera para organizaciones y usuarios más maduros, es decir, clientes que quieran profundizar en las ventas y el mercadeo, y no aquellos que prefieren seguir utilizando un paquete de software más amplio.

Informe de la automatización de ventas de Salesnet La automatización de fuerza de ventas es la habilidad principal de Salesnet. El producto de Automatización de Fuerza de Ventas tiene múltiples funciones y está diseñado para facilitar y mejorar procesos de ventas efectivos y mejores prácticas. La SFA de Salesnet constituye un buen equilibrio entre facilidad de uso y un amplio conjunto de características y a su vez es claramente una de las aplicaciones de SFA de mayor aceptación por la gente de ventas. El enfoque “Hazlo sencillo” permite la selección de una buena configuración a la vez que permite mantener fuera de vista las capacidades no utilizadas para un cliente en particular y consecuentemente mantenerlo fuera de tu mente. La herramienta de automatización de flujo de trabajo del Creador de Proceso (Process Builder) es particularmente poderosa para garantizar que se aplican procesos de ventas consistentes a cada cuenta y cada oportunidad de venta. Esta herramienta también es bastante flexible y les permite a los administradores o gerentes de ventas definir diversos procesos para diferentes representantes de ventas o procesos mezclados basados en la oportunidad de ventas. El Creador de Proceso también les concede a los gerentes asignar el uso basados en el flujo de trabajo específico a cada posición, equipo o usuario. Aplicar las mejores prácticas y procesos de ventas consistentes a cada oportunidad de ventas es a menudo el método principal que deben tomar en cuenta el personal de ventas y los gerentes de ventas para aumentar la tasa de éxito en las ventas. La fuerte facilidad y ayuda que ofrece Salesnet en esta área lo hacen ser un líder en SFA. Entre los factores negativos, el análisis de pérdidas y ganancias es ligero y el análisis competitivo está ausente. El otro componente funcional que falta en el software de SFA es la habilidad de crear presupuestos.


El informe de ventas es más profundo que amplio pero cubre todos los puntos básicos y proporciona buenos reportes del flujo y de pronósticos. La característica única y funcional que no vemos en otros sistemas de CRM es un reporte resumido, que guarda los resultados parciales de tus reportes en tiempos determinados y hace más fácil la comparación con datos de períodos anteriores o datos históricos. De hecho, la visión de las comparaciones puede contrastar dos reportes en un informe comparativo con códigos de colores de manera de ganar una fácil perspectiva visual de cómo está cambiando tu flujo de ventas. Offline Access (Acceso sin conexión) a la información del CRM se logra con un cliente sin conexión. Esto les permite a los usuarios accede y actualizar sus registros de CRM mientras estén desconectados y luego sincronizarse al sistema central cuando se restablezca la conexión a internet. Los usuarios tienen completa flexibilidad para añadir, editar y eliminar cuentas, contactos, oportunidades (incluyendo los pasos sobre la oportunidad), notificaciones, citas y tareas. El cliente desconectado utiliza una base de datos MSDE ligera; sin embargo, una actualización programada planea pasar a una base de datos SQL compact/express. La actualización de la próxima versión planea codificar los datos del CRM en laptops o dispositivos móviles.

Software de Mercadeo Tal como la mayoría de los módulos de software de mercadeo de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés), la aplicación de mercadeo gira en torno a la gestión de campaña con el perfil de campaña incluyendo atributos definidos por el usuario, generación de listas con segmentación de cuentas, distribución de correo electrónico, fusión de correos electrónicos e informe de campaña. El presupuesto y los datos sobre los costos reales proporcionan la base para el cálculo del desempeño financiero a nivel de campaña y del retorno sobre la inversión (ROI por sus siglas en inglés), mientras que las tasas de respuesta y los factores de conversión ofrecen un reporte de la efectividad campaña. La generación de listas de campaña se puede aplicar a conjuntos de datos de clientes potenciales, contactos o registros de oportunidad. Los documentos por correo electrónico se pueden crear de modelos predeterminados y un editor de texto HTML dentro de la aplicación. Para el cumplimiento de la ley CAN-SPAM, los usuarios pueden crear formularios para darse de baja para no participar en esas respuestas. La Recolección de Datos Externos (XDC por sus siglas en inglés) de Salesnet se puede usar como un formulario flexible web-to-lead (de la web al cliente potencial) para transferir automáticamente consultas de la página web a la base de datos de los clientes potenciales. Esta herramienta también permite opciones configurables para redireccionar y asignar clientes potenciales. Los clientes potenciales que se originaron en la campaña se pueden mantener en una fila de espera y ser asignados a representantes de ventas a través de rondas u otras secuencias. El software de mercadeo carece de funcionalidad fundamental, tal como pago por clic (PPC por Pay Per Click) o Integración Adword (palabras claves para publicidad) y datos o medidas sobre las respuestas de emails como las tasas de apertura de clic y de rebote.

Precios de Salesnet El producto de CRM de Salesnet está desglosado en dos ediciones – Estándar y Empresarial

La edición Estándar de Salesnet está fijada en $30 por usuario por mes. Este conjunto incluye el emblemático producto de automatización de fuerza de ventas junto con la mayoría de las herramientas tales como Creador de Proceso (Process Builder) integración de Outlook, tableros, informes y más. El conjunto de funciones de software no incluido en la Edición Estándar pero ofrecido en la Edición empresarial puede ser adquirido individualmente con la Edición Estándar si se desea. La edición Empresarial es fijada en $70 por usuario por mes y ofrece un conjunto de funciones adicionales tales como base de datos de clientes potenciales, software de mercadeo, cliente fuera de línea, CRM móvil, formatos externos para captar e insertar registros y el interfaz de Programación de Aplicaciones (API por sus siglas en inglés). La edición Empresarial también incluye soporte telefónico.


Fortalezas del CRM de Salesnet

• Un sistema de automatización de fuerza de ventas (SFA por sus siglas en inglés) de fácil uso y con funciones impresionantes de automatización de procesos de negocios, soporte móvil de CRM y reporte.

• Un sistema de CRM con múltiples funciones capaz de soportar requerimientos de negocios de medianas empresas.

• La automatización del proceso empresarial es específicamente fuerte en Salesnet. El sistema del flujo de trabajo del proceso de ventas es probable la herramienta de diseño del flujo de trabajo más impresionante entre las soluciones SaaS CRM. También es lo suficientemente distintivo como para ser respaldado por su propia patente. Los procesos de flujo de trabajo pueden crearse por el personal no calificado al utilizar una simple estructura compuesta por pasos y actividades. Esto constituye una herramienta poderosa para conformar y automatizar los procesos empresariales con el objetivo de lograr mejorada consistencia, reducido intervalos de tiempo, y una mejor productividad del personal.

• El CRM Móvil les permite a los usuarios acceder a sus datos de márketing y ventas sin importar el lugar. El CRM móvil de Salesnet ayuda al personal gestionar los clientes potenciales, las cuentas, contactos, oportunidades, citas y tareas utilizando sus teléfonos inteligentes con cualquier navegador que cumpla con los estándares y es compatible con Blackberry OS (4.6+, 5.x), Apple iPhone iOS (3+, 4+), Windows Mobile (6.1+), y Google Android (2.1+). Los datos móviles no se encuentran localmente en el dispositivo.

• Un sistema de software de CRM de rápida implementación. • La única alternative cuando los requerimientos de su CRM van más allá del manejo de datos y se

concentra en el proceso de automatización del negocio. Debilidades del CRM de Salesnet

• Carencia de herramientas de CRM social y de medios sociales. • Sin soporte para presupuestos o procesos de órdenes de venta. • Sin módulo de servicio al cliente. • Sin Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) de almacenamiento de centro de datos. • Salesnet enfrenta una significativa competencia de grandes y establecidas compañías de tecnología de

software de CRM tales como Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM, Oracle y SugarCRM. Ubicar el espacio o nicho de mercado donde puede sobrepasar a sus competidores sigue siendo una labor en desarrollo.


SAP Business ByDesign Gracias a su CRM de implementación local, SAP es probablemente el líder en el sector. Por supuesto que Oracle admitiría esta premisa ya que las dos empresas apuntan a criterios y fundamentos muy distintos a la hora de reafirmar su posición de liderazgo. Otra característica que estos dos titanes del software tienen en común es que ambos aplazaron su ingreso al mercado de software como servicio. No obstante, están avanzando a todo vapor para recuperar territorio perdido. SAP busca ampliar su participación en el mercado CRM de servicios en la nube, con su solución bajo demanda Business ByDesign. El Business ByDesign de SAP es un sistema empresarial ERP y CRM de alcance global que facilita la integración completa de funciones de negocios clave tales como operaciones financieras, recursos humanos, administración de cadenas de abastecimiento, gestión de proyecto, monitoreo del cumplimiento y gestión de las relaciones con clientes. Cuando se trata de computación en la nube, SAP demuestra tener una postura dividida entre poner atención en minimizar sus riesgos o considerar los diversos intereses de sus clientes. Con el Business ByDesign, la compañía informática se muestra comprometida a pleno con las aplicaciones multiempresa de alcance general suministradas a través de la Web, consumidas mediante un navegador y compensadas con un modelo de precios por suscripción. No existe ambigüedad de la Nube en esta cuestión. Sin embargo, con el Sales On Demand, y la creciente línea de aplicaciones empresariales bajo demanda, SAP está proporcionando extensiones para habilitar el uso en la Nube a sus sistemas de software empresariales de implementación local. La mayoría de las soluciones de CRM de SaaS surgen de la Automatización de Fuerza de Ventas (SFA por sus siglas en inglés) o de servicios y posteriormente desarrollan el resto de la agrupación. Si surgen de SFA, a menudo poseen un fuerte soporte de ventas, sin embargo, el servicio al cliente es un hecho tardío y comparativamente débil – o viceversa si la agrupación de CRM surgió con el servicio. Business ByDesign contrarresta esta tendencia al proporcionar una agrupación de CRM más balanceada.

Automatización de la Fuerza de Ventas Los principales procesos de ventas tales como gestión de cuentas/contactos/actividades/oportunidades son sencillos y de acuerdo con casi todas las soluciones de CRM de los competidores. Sin embargo, SAP promueve sus capacidades administrativas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés) para realzar las funciones de ventas que no pueden ser igualadas por los competidores de CRM. El personal de ventas puede crear presupuestos, verificar límites de crédito del cliente, comprobar la disponibilidad del producto, procesar pedidos de clientes, identificar oportunidades de ventas complementarias y ventas cruzadas y revisar las facturas de los clientes. Las funciones de soporte del sistema tales como procesos de autorización pueden estar vinculadas a transacciones tales como presupuestos, pedidos y facturaciones, de manera de gestionar los precios y descuentos permitidos para los clientes – tareas que pueden consumir muchas horas de gestión de tiempo de ventas y contribuir a ciclos de proceso más largos cuando dependen de métodos manuales. El módulo de ventas hace un buen trabajo en vincular dinámicamente canales como el teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea con actividades de negocios relacionadas con el contexto y orientadas a las funciones.

Administración del mercadeo El mercadeo está ampliamente dividido en dos funciones de gestión: desarrollo de mercadeo y gestión de campaña. El desarrollo de mercadeo facilita la gestión de información del mercado, inteligencia del competidor y gestión de proyecto para programas de mercadeo. La funcionalidad del desarrollo de mercado no es particularmente profunda, sin embargo ofrece útiles herramientas de gestión de mercadeo que están en gran medida ausentes incluso en los competidores de sólo CRM de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés). La gestión de campaña incluye atributos de cuentas, segmentación, desarrollo de lista objetivo, medición de campaña e integración con automatización de fuerza de ventas. Cubre lo básico.


La triste realidad en el entorno competitivo de CRM de SaaS es que el mercadeo generalmente carece de sofisticación y está en desventaja al compararse con las ventas y servicios. Business ByDesign ofrece una sólida funcionalidad.

Servicio al Cliente El servicio está organizado en torno a la asistencia al cliente, servicio de campo y gestión de notificaciones. La asistencia al cliente es principalmente una función de gestión de casos con asignaciones de incidentes básicos, normas de ampliación y gestión de cierto conocimiento. El servicio de campo es algo único entre las soluciones de servicio de CRM de SaaS e incluye el seguimiento del servicio y reparación, tramitación de piezas de repuesto y confirmaciones de clientes. Sin embargo ésta es otra función que facilita la fuerte integración de soporte administrativo, pero hasta que no incluya el envío de técnicos y cierto nivel de gestión de personal, estará limitada a ofrecer simples talleres de servicio de campo. La gestión de notificaciones es otra característica algo única y muy útil para organizaciones de movimiento de inventarios, particularmente aquéllas con monitoreo de los números de serie y de lote, registro de producto, gestión de garantías o acuerdos de nivel de servicio. La ventana de colaboración es la plataforma central de comunicaciones que vincula a Business ByDesign con aplicaciones de escritorio, sistemas de mensajería instantánea y de telefonía. Si bien es eficaz a través de la agrupación de CRM, es particularmente útil para los representantes de servicio al cliente (CSRs por sus siglas en inglés). Con la integración de telefonía e informática, las llamadas de los clientes se direccionan a los representantes de servicio al cliente quienes reciben mensajes emergentes de llamadas entrantes, luego aparece la identificación de llamadas y datos de clientes. Los representantes de servicios pueden iniciar un caso, orden de servicio o comunicación de servicio tal como correo electrónico o reunión solicitada directamente de la ventana de colaboración sin tener que navegar en ninguna otra parte de la aplicación. Business ByDesign ha madurado rápidamente desde un módulo enfocado en las ventas y dirigido a un amplio paquete de inquilinos de CRM y ERP. El objetivo “on demand” de la compañía está en gran parte basado en el Mercado medio actual de la compañía. Sin embargo, con su empresa de paquete empresarial, el producto es competitivamente fuerte en un Mercado que tiene pocos competidores. Con la ejecución apropiada vemos como el Negocio de SAP By Desing puede establecer una posición del Mercado temprano semi global combinado que aloje los espacios de CRM y ERP. SAP entrega muchas de las capacidades del modulo. El centro de trabajo es un elemento de diseño que avanza junto a otras actividades de negocios relacionados, permitiendo a los empleados concentrarse en un grupo de tareas que naturalmente van juntas. Igualmente, la ventana de colaboración es un componente de escritorio que centraliza el acceso rápido a las funciones que se utilizan frecuentemente y a las aplicaciones de Microsoft Office.

Precio del Software ByDesign utiliza una modelo de precios de suscripción por usuario y por mes, y se contrata, más frecuentemente, por año. El precio de ByDesign comienza en US$149 por usuario por mes, sujeto a un mínimo de 10 usuarios. La suscripción incluye el paquete completo de CRM de ventas, mercadeo y servicios.

Fortalezas de SAP Business ByDesign • ByDesign es uno de los pocos sistemas empresariales de SaaS para toda la empresa. El producto

ofrece funciones completamente integradas de ERP y CRM diseñadas para cumplir los objetivos, requerimientos y las limitaciones presupuestarias de su mercado objetivo de pequeñas y medianas empresas.

• La marca SAP tiene influencia en un proceso de selección de vendedores. La compañía es un líder global y se beneficia de tener más de cuatro décadas creando y soportando aplicaciones empresariales sofisticadas.

• Business ByDesign es fuerte en la automatización de procesos empresariales. El recorrido de su proceso visual y el diseño de su proceso autoriza a los clientes a automatizar procesos altamente repetitivos como también de condiciones de excepción.

• El registro de desempeño corporativo ofrece un análisis flexible con un clic de acceso a listas de informe dinámico. La investigación posterior así como las variables combinadas y la aplicación de filtros permiten un análisis más profundo.


• La tienda de aplicaciones de la nube de SAP es un mercado en donde se pueden comprar aplicaciones y otros programas complementarios para mejorar la funcionalidad de los servicios Business ByDesign. Aún tiene que igualar la profundidad o madurez de los competidores como AppExchange de Salesforce.com, sin embargo, tiene el potencial para superar las ofertas de los competidores en términos de amplitud y soporte para una gama mucho más amplia de aplicaciones empresariales de SaaS.

• SAP ha creado una base de datos desde las experiencias de 4000 clientes, la cual comparte procesos reveladores, mejores prácticas y referencias. Aunque la mayoría de estos son atribuibles a la solución de Business Suite de SAP, muchos aplican a Business ByDesign también. SAP también ha creado "SAP Ideas ByDesign", una comunidad en línea y un destino de un trabajo hecho por una multitud de personas donde los clientes y los socios contribuyen con ideas y pedidos para obtener mejoras en Business ByDesign.

• La aplicación soporta navegadores omnipresentes, dispositivos móviles y tabletas • Las capacidades globales como lo son soporte para varios países, múltiples idiomas, múltiples

monedas y cumplimiento de regulaciones locales o regionales. Debilidades de SAP Business ByDesign

• Las capacidades del CRM Social (SCRM por sus siglas en inglés) son muy débiles o, en gran parte, no están en Business ByDesign. Esta debilidad podría atenuarse conectando la fortaleza social del producto Sales OnDemand con ByDesign.

• Aunque las soluciones de paquetes amplios ofrecen eficiencias y la responsabilidad de un vendedor, también constituyen un riesgo de cautividad del mercado.

• Las compañías que están intentando conseguir soluciones de SaaS específicas de la industria y de mercados con objetivos similares, tendrían que esperar que el entorno y el canal ISV de Business ByDesign se forme y madure. Este es un tiempo de espera que podría llevar de meses a años, dependiendo del mercado específico con objetivos similares. SAP provee algunas plantillas por sectores, pero están limitadas a la reconfiguración y a la adaptación de alto nivel de la industria.

• La funcionalidad del servicio de atención al cliente se alinea mejor para las operaciones del servicio de ayuda y servicios regionales ligeros. Los centros de contacto de alto volumen probablemente encontrarán a las capacidades de servicio con una baja potencia estadística.

• ByDesign ha adoptado la capa de presentación Silverlight de Microsoft para tener una interfaz de usuario (UI en inglés) mejorada. Sin embargo, aunque la UI es satisfactoria, no incorpora la tecnologías orientadas al cliente. El uso de Silverlight hecho por SAP no se beneficia de muchas de las capacidades de la tecnología como la animación preparada, las configuraciones dinámicas del espacio de trabajo, los favoritos y más. Tal vez una versión posterior se beneficie más de esta tecnología de presentación. Por el otro lado, muchos creen que Silverlight es una tecnología en riesgo que podría perder el soporte de Microsoft para todo salvo las plataformas móviles, porque una gran parte de las capacidades y la razón de ser de Silverlight ahora están disponibles en HTML5 y pueden lograrse sin un complemento fuerte del navegador.

• Business ByDesign fue creado en la plataforma NetWeaver y a pesar de ser una estructura impactante, su futuro es incierto.


SugarCRM SugarCRM es poco innovadores. La empresa surgió con la encarnación de SaaS y desde entonces ha sido la precursora del código abierto en la industria del software CRM. La compañía ha mostrado liderazgo tanto en las adquisiciones de clientes como en el desempeño empresarial. Este año la empresa incorporó más de 2,200 nuevos clientes, alcanzó su ingreso record en el séptimo trimestre, aumentó su facturación en un 52%, por encima del período anterior y logró un modelo empresarial positivo y rentable. Además de su desempeño empresarial, la reputación y el nombre de SugarCRM son únicos en la industria CRM.

Automatización de la fuerza de Ventas Los cuadros de mando efectivos, con alimentaciones integradas (como las noticias o las corrientes sociales) y el buen uso de los efectos visuales (como los canales de arquitectura entubada) lo convierten muy fácil para que el personal de ventas sepa lo que debe hacer seguidamente y dónde pasar su tiempo. Se usa una barra útil y definible en el encabezamiento para las acciones comunes como la búsqueda de un contacto, grabación de una llamada, hacer una cita de calendario o enviar un correo electrónico. Por ejemplo, un representante de ventas que trabaja en sus oportunidades puede tomar una llamada y actualizar el record de actividades sin tener que salir de su visualización de oportunidad. La función de búsqueda es también fuerte y única, al mostrar los resultados de la búsqueda dinámica en la lista desplegable para obtener una vista rápida y un acceso acelerado. La Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) de SugarCRM es sencilla cuando se trata de cuentas, contactos, actividades y oportunidades. Aunque las páginas son un poco sencillas, la combinación lógica de menús, divisiones, accesos directos, formularios y aceleradores de un solo clic están muy bien pensados, y les permite a los usuarios llegar a dónde quieren ir de forma rápida y sin ningún entrenamiento, si es que lo necesitasen. La navegación por el menú aprovecha la tecnología Ajax, reproduce eficientes pantallas dinámicas y es claramente uno de los sistemas de navegación más simples del menú existente. Aunque la gestión de oportunidades se asocia con las actividades, reuniones, contactos y casi con todo el historial que tiene que ver con la oportunidad en una sola vista, carece de las funciones más avanzadas tales como la inclusión de los renglones del inventario de productos o múltiples períodos de eventos de ventas. El botón de ‘búsqueda de datos’ es una función sencilla y automatizada para extraer información del contacto de varios proveedores de datos como Hoovers, Jigsaw y ZoomInfo y conformar con esos datos un registro del contacto. Esta es una de esas funciones que es extremadamente útil para lograr la adopción de usuario en el personal de ventas. En general, la SFA se centra fundamentalmente en el proceso de ventas. El avance natural en el proceso de ventas hacia los clientes –de un probable a un potencial a un contacto a una oportunidad, a un triunfo o un fracaso- puede lograrse con un solo clic, o varios y desde la vista de la página en un solo instante. La interfaz del usuario es ordenada, sencilla y hace el trabajo con un mínimo de pulsaciones de teclas, pero como se dijo anteriormente, le falta la experiencia atractiva del usuario de un Web 2.0 o de la aplicación tecnológica.

Automatización del mercadeo Las campañas abarcan lo básico, como la creación flexible de listas de destinatarios, la composición de emails en formato HTML o de texto a partir de plantillas, clientes potenciales designados por origen, la distribución de clientes potenciales basada en reglas, estado y resolución en tiempo real de prospectos derivados de las campañas de mercadeo, y la generación de informes de desempeño de las campañas. Unos pasos más adelante, Sugar también ofrece algunos de los requerimientos no tan básicos como designación de la moneda del presupuesto, importe del presupuesto con pronóstico de los ingresos previstos, asignaciones de direcciones URL de seguimiento flexibles (para saber qué destinatarios hicieron click en los


emails recibidos), envío de mensajes de prueba y vista rápida de las métricas de entregas de emails como mensajes recibidos, rebotados, cliqueados, vistos u abandonados, así como también métricas de conversión tales como posibles clientes creados, contactos creados y oportunidades de ventas generadas.Estas métricas permiten, además, explorar en profundidad para ver los registros concretos de cada categoría de las métricas. Un generador de formularios web para prospectos de "arrastre y colocación" y fácil de usar le permite a los representantes de mercadeo sin conocimientos de programación crear páginas de aterrizaje. De allí, el sistema puede redirigir automáticamente los nuevos suscriptores del sitio web hacia dentro de Sugar como propectos y puede asignar la distribución de los prospectos al personal de ventas por medio de reglas o en función de criterios como territorio, equipo o especialidad, y también enviar notificaciones por correo electrónico sobre nuevos clientes potenciales al personal de venta.

Asistencia al Cliente de SugarCRM La asistencia al cliente de Sugar permite llevar a cabo los procesos tradicionales para gestión de casos de ingreso, resolución, direccionamiento o escalado y cierre de incidencias mediante el uso de herramientas. El software de asistencia al cliente centraliza la gestión de casos a través de todos los canales y permite incluir algunos de los principales medios sociales. El portal de autoservicio para el cliente le permite a los clientes enviar sus tiquetes online buscar en la base de conocimientos o las P+F, realizar un seguimiento del estado de los casos y actualizar su información de cuenta. Si se lo implementa como un canal suplementario y se lo mantiene al día con contenido esta es una herramienta muy efectiva para satisfacer segmentos de clientes crecientes y costear los gastos en asistencia al cliente de la empresa. La base de conocimientos le permite a los usuarios crear preguntas más frecuentes (P+F), administrar archivos, y buscar y calificar contenido. Los representantes del servicio de asistencia técnica pueden crear contenido "buscable" mediante la búsqueda de texto completo, el etiquetado, la categorización y las aprobaciones. El contenido concreto de la base de conocimientos incluye la edición, publicación, y calificación de preguntas más frecuentes para visión interna y externa. Llevando la gestión de casos un paso más adelante hacia el ámbito del software, el módulo de asistencia al cliente ofrece una función específica para seguir errores de software (bug tracking). El Bug Tracker captura los detalles más innatos en torno a los problemas de software, implementa la gestión de casos al cierre y recicla los arreglos y el feedback para permitir la Investigación y el Desarrollo (I+D) de productos y soluciones de próxima generación.

CRM Social El CRM Social se acomoda por medio de una mezcla de herramientas internas, asociaciones y, por supuesto, las extensiones de la comunidad SugarExchange. Las Activity Streams (anteriormente llamadas Sugar Feeds) son una rutina de integración flexible que conecta a las redes sociales de Twitter y Facebook y devuelve los resultados obtenidos de la sincronización dentro de la aplicación de CRM. Los usuarios pueden suscribirse a las actividades del equipo, de clientes potenciales, de casos técnicos, contactos y oportunidades, suscribirse a asuntos favoritos y responder a o eliminar fuentes de actividades específicas. SugarCRM al principio utilizaba Herramientas de Conexión para integrarse a Twitter, Facebook y LinkedIn. Sin embargo, los Conectores Cloud son mucho más extensibles. El utilizar los Conectores Cloud de Sugar para proveedores de servicios de datos como Hoovers, Jigsaw, ZoomInfo u otros sitios de redes sociales, le permite a los clientes importar información de perfil demográfica o social de sus contactos directamente en Sugar 6. Los conectores cloud funcionan por medio de una infraestructura que permite realizar llamadas API a sistemas externos y ejecutar acciones programadas (como por ejemplo cargar/obtener datos/fusionar datos).

Fortalezas de SugarCRM

• La plataforma de desarrollo, las herramientas de personalización y la infraestructura de código abierto de Sugar ofrecen la más flexible adaptación a las necesidades del cliente en la industria del CRM. Los clientes pueden personalizar Sugar en diversos niveles incluyendo los modelos de datos, los objetos, las columnas, los campos y la interfaz del usuario. El Constructor de Módulos es una herramienta


gráfica útil que aprovecha los bloques de creación y patrones del flujo de trabajo para facilitar el desarrollo de nuevas extensiones o aplicaciones de software.

• SugarCRM es uno de los pocos proveedores de CRM en la nube que ofrece portabilidad para las aplicaciones de CRM de software como servicio (SaaS). Los usuarios tienen la opción de elegir la nube que mejor contribuya a sus objetivos de confiabilidad, rendimiento y nivel del acuerdo de servicio (SLA). Lo clientes pueden elegir ejecutar la aplicación en Amazon EC2, Microsoft Azure, Rackspace u otras nubes públicas – o cambiar de nubes bajo demanda si un proveedor superior pasa a estar disponible.

• La comunidad de desarrolladores de SugarCRM, SugarForge, es la comunidad de código abierto más poderosa en la industria de las aplicaciones empresariales. Hay más de 250.000 miembros de la comunidad, 25.000 desarrolladores y casi 1.000 proyectos de extensión. El poder que tiene esta comunidad es el responsable de crear un amplio portafolio de soluciones complementarias y presta soporte local en cualquier parte del mundo.

• Al ser una compañía de código abierto comercial, Sugar se beneficia de las capacidades que ofrecen ambas industrias. Por el lado del código abierto, la decisión de abandonar la licencia más restrictiva de tipo atributiva a favor de la licencia AGPL, demuestra que la empresa está comprometida con los ideales del código abierto y promueve una mayor participación de la comunidad de la que Sugar y sus clientes se benefician. Por el lado comercial, la visión, transparencia , alianzas, asistencia al cliente y la continua innovación del proveedor se pueden comparar, en cuanto a poder y a los servicios prestados con cualquier otro proveedor de código cerrado.

• SugarCRM ofrece un costo de adquisición imbatible y su costo total de propiedad (TCO, por sus siglas en inglés) es uno de los más bajos en el mercado de sistemas CRM.

Debilidades de SugarCRM • Las cuatro ediciones comerciales de Sugar requieren un mínimo de 5 usuarios. Esto puede resultar en

un mayor costo total de propiedad para algunas empresas pequeñas. • El Acuerdo de Nivel de Servicio de Sugar para su servicio de alojamiento bajo demanda es débil en

relación a los de la competencia. • Sugar no tiene la visibilidad pública de sus competidores de mucho mayor tamaño. Del mismo modo, a

pesar de tener una historia atrayente, la compañía es poco conocida en el mercado fuera de la comunidad del código abierto. Esta situación está mejorando constantemente ya que la compañía está demostrando una performance y un crecimiento comercial continuados, pero sigue siendo un problema que frena las adquisiciones de clientes y la adquisición de los objetivos de participación en el mercado de la compañía.

• Como casi todos los proveedores de CRM en la nube, Sugar se sitúa en un punto intermedio entre débil y ausente en lo referente a inteligencia de negocios (BI), análisis de clientes, data mining y análisis predictivo. Este vacío puede ser satisfecho con las soluciones de los socios comerciales de SugarExchange: IBM Cognos , de GoodData Sales Analytics o Jaspersoft.

• El ser un producto de open source comercial, se acompaña por un cierto grado de renuencia por parte de los compradores de algunas organizaciones de tamaño mediano y empresarial. Si bien sí existen preocupaciones legítimas sobre las soluciones de software de código abierto que deben ser examinadas, la mayoría realmente no se aplican a Sugar. Sin embargo, hay muchas oportunidades de venta en las que a Sugar simplemente no está invitado a participar. Nuevamente, una mayor promoción y un mensaje más definido podrían minimizar este dilema de percepción.


Zoho CRM La corporación Zoho no es la común empresa de aplicaciones empresariales. Este proveedor se centra en el mercado de pequeñas empresas, posiciona solamente su producto CRM entre un amplio conjunto de aplicaciones adyacente a la productividad, y utiliza un modelo de precio medio gratuito. Zoho CRM ofrece los pilares de ventas, marketing y servicios del software de gestión de relación con el cliente, así como varios modelos adicionales del software empresarial. El público objetivo de la compañía claramente son las pequeñas y medianas empresas (SMB, por sus siglas en inglés) y Zoho CRM se ofrece en tres ediciones por separados con el objetivo de reducir las barreras de adquisición, y luego brindar simples opciones de actualización para las versiones progresivas. A través de la suite CRM, la interfaz del usuario es extremadamente fácil y toma la lección del fácil uso de las tecnologías del consumidor. Los módulos del software se organizan en una ficha metáfora y en las páginas de registros del CRM para los clientes potenciales, las cuentas, contactos, potenciales (conocidos también como oportunidades) y similares con simples formas columnares, que utilizan JavaScript para mostrar de una manera dinámica las vistas de los dilatados datos establecidos. Curiosamente, los formularios se parecen muchísimo a las páginas de Salesforce.com. Zoho hace especial hincapié en el equilibrio entre el diseño de páginas y la simplicidad. Automatización de la fuerza de ventas Zoho mantiene una base de datos aparte de los clientes potenciales para preservar los datos en bruto sobre los clientes potenciales de manera individual. Estos por lo general son los potenciales que se obtienen en las ferias comerciales, seminarios, anuncios comerciales y otras campañas publicitarias. La funcionalidad de Zoho CRM, de ser compatible con la gestión del potencial, se debe a las capacidad de asociar los clientes potenciales con otros, convertirlos en cuentas, aprobarlos como calificados o conformar las reglas de asignación del potencial, para de manera automática, designarlos a una persona en ventas; sin embargo, esta última función solamente funciona al insertar los registros del potencial al sistema, como por ejemplo durante un importante proceso o cuando los potenciales se capturen en un formulario del sitio web. Cuando acceden al sistema CRM, los representantes de ventas típicamente caen en una página inicial o de cuadro de comandos, que incluye los parámetros estándares de las principales cuentas, donde se mide las oportunidades de ventas, se priorizan las actividades y así por el estilo. Los cuadros de mando están bien organizados, y muestran geográficamente las comparaciones fundamentales de los parámetros, patrones, y tendencias en ventas, márketing y atención al cliente. Las visualizaciones de los cuadros de mando muestran gráficas bi y tridimensionales que se diseñan utilizando la tecnología Adobe Flash. Por alguna razón no podemos conjeturar, Zoho ha cambiado el nombre de gestión de la oportunidad por gestión de los potenciales. Los registros de los potenciales son compatibles con la vista de 360 grados de la oportunidad, y muestran los detalles asociados como actividades abiertas, historial de las actividades terminadas, contactos, productos, historial de las etapas de ventas, adjuntos y notas. El registro de oportunidad también permite asociar a los competidores. El análisis competitivo identifica un nombre de un competidor, el nombre de un producto, código del producto, productor, fecha de inicio y expiración de la atención al cliente, y las fortalezas y debilidades. Incluir información del competidor en el registro de oportunidad es un proceso sencillo y útil, pero sorprendentemente pocos proveedores de CRM en la nube optan por darle soporte a cualquier tipo de análisis competitivo. Otra función única es el Big Deal Alert (Alerta Importantísima). La misma consiste en una notificación automatizada de alerta basada en el valor del registro de oportunidad y configurada utilizando la herramienta del flujo de trabajo de Zoho. Administración de Mercadeo El software de mercadeo de Zoho soporta una administración de mercadeo básico con perfiles de campañas que identifican varios atributos, la generación de listas objetivo con la segmentación de cuentas, la


presupuestación simple, las distribuciones de correos electrónicos de difusión con métricas de respuesta como el número de clics, de rechazos y de veces en las que se abrió el correo electrónico, la fusión de correos electrónico y los informes básicos de las campañas. El software de mercadeo soporta campañas de mercadeo programado de distribución múltiple, en parte utilizando respuestas automáticas. Este método es un poco inusual comparado con el enfoque de la campaña tradicional para fomentar objetivos que utilizan los sistemas del software de CRM de la competencia, pero funciona según lo previsto. Las distribuciones de correos electrónicos pueden planificarse por adelantado, sin embargo, Zoho limita la cantidad de distribuciones de correos electrónicos a 250 correos electrónicos salientes por día. El formulario de la web al cliente potencial "web to lead" transfiere automáticamente las consultas del sitio web a la base de datos de clientes potenciales. Utilizar, ya sea una función para confirmar a los clientes potenciales o configurar las reglas de enrutamiento con antelación, puede luego enviarle automáticamente los clientes potenciales a los recursos de venta correctos. Como con muchas soluciones del CRM SaaS en las cuales el software de mercadeo no recibe el mismo enfoque que la automatización de fuerza de ventas (SFA) o que el servicio, el software de mercadeo de Zoho es, en gran parte, una función de seguimiento de campañas que no tiene ningún tipo de automatización de procesos de mercadeo. La aplicación de mercadeo carece de algunas funcionalidades fundamentales como el pago por clics (PPC por sus siglas en inglés) o la integración de anuncios.

Servicio al cliente La integración entre el soporte de las ventas y las posventas claramente ayuda a que los equipos internos en ambos departamentos se mantengan informados sobre el estado de los clientes, mientras que al mismo tiempo provee información y automatización para mejorar la satisfacción de los clientes y promover las oportunidades de ventas cruzadas y de ventas dirigidas. Zoho CRM ofrece funciones de soporte y servicio que incluyen la administración de casos, la asignación de recursos, la búsqueda de soluciones, el escalamiento de incidentes y los informes del servicio de atención al cliente. El ingreso de casos está optimizado y está limitado a lo básico, junto con la identificación del inventario y los hilos de comentarios. Los casos se pueden crear automáticamente utilizando el formulario "web-to-case" o desde correos electrónicos de clientes en Microsoft Outlook utilizando el complemento de la edición Zoho CRM Outlook Edition. Igualmente procesos más avanzados de servicios basados en el inventario, como el seguimiento de los defectos de los productos, el seguimiento de los números de serie y de los lotes, la verificación de la garantía, el cumplimiento con el acuerdo del nivel de servicios (SLA) y las autorizaciones para la devolución de mercancías no se ofrecen en una forma en que estén listos para utilizar, pero pueden conseguirse con una personalización del software relativamente simple. El escalamiento de incidentes ofrece una flexibilidad de configuración con el uso de la herramienta del flujo de trabajo, sin embargo, hay una limitación de que solo una regla de escalamiento puede estar activa a la vez. Esto podría resultar difícil para las compañías que definen el enrutamiento del escalamiento por múltiples dimensiones como el tipo de producto, territorio y cliente. La ventanilla Zoho Solutions ofrece una función simple de búsqueda de la base de conocimientos basada en palabras clave. Las soluciones de la base de conocimientos están categorizadas por títulos, productos, y estados, y ofrecen historiales de preguntas y respuestas previas. Fortalezas del CRM de Zoho

• Una solución del software CRM de bajo costo y de rápida implementación. • El lanzamiento más reciente entregado a finales del 2011, realmente sobrepasó el UI y la experiencia

del usuario. La UI ha influenciado en las tecnologías del consumidor y la navegación ha sido optimizada para reducer el número de clics requeridos para ejecutar las tareas más communes.


• Para la automatización del proceso de los negocios,la herramienta del flujo de trabajo de Zoho puede crear secuencias de procesos de negocios automatizados a través del mercadeo, lasventas y el soporte.

• Una amplia variedad de aplicaciones integradas de productividad en línea. Zoho abarca una amplia gama de productos de servicios complementarios debido a su integración con más de 20 otras aplicaciones de Zoho.

• Las cotizaciones y el procesamiento de la orden de ventas de Zoho, con un módulo integrado de gestión del inventario, y una función con un solo clic para convertir una cotización en una orden, o una orden en una factura es útil para las ventas internas y las ventas de campo que van más allá del registro de oportunidad y de tomar la orden realmente.

• El CRM Móvil puede ser accesado usando un navegador estandar desde cualquier dispositivo móvil. Para los usuarios de BlackBerry users, Zoho ofrece aplicaciones originales para que sean localmente instalados en el blackberry, y permite el almacenamiento de datos locales y la sincronización. El CRM Móvil se limina a funciones SFA de leads, contactos, cuentas, potenciales y tareas.

• Un módilo de administración de proyectos puede ser útil para las compañías que buscan una implementación y un proyecto de servicio después de la vemta y antes de que el típico problema de soporte al cliente inicie. Por ésto, la administración del proyecto de Zoho está integrado con el software de CRM, ya que además agrega información relevante para mantener una imagen complete de la relación con el cliente.

• El singular modelo de precio ‘medio gratis’ de Zoho les brinda a los usuarios una prueba detallada o una solución incipiente.

• La compañía funciona dentro de los centros de datos redundantes (Equinix) en Nueva York y California. Las instalaciones son impresionantes; sin embrago, las cortas interrupciones del sistema sigue siendo un problema recurrente.

Debilidades del CRM de Zoho

• La visión de Zoho no está clara, y la dirección de las aplicaciones empresariales es incluso más vaga. Nos gustaría ver a Zoho definitivamente poner más en juego en el terreno, soportado por una estrategia de mercado, una ejecución planificada y preparada para el mercado y los modelos del producto.

• Como muchas de las soluciones en la Nube, Zoho permanence tras la curva en areas de importancia como el CRM social, los procesos de automatización de negocios ( por ejemplo el motor de flujo de trabajo) y los análisis.

• No existe un cliente sin conexión o acceso sin conexión para otra información aparte de la opción de CRM de Blackberry móvil.

• Los Productos Zoho CRM, Zoho Books y Zoho Invoice poseen formularios razonables y aparentemente un razonable modelo de datos y no profesionales (o incluso los bien servidos jefes de proyectos).

• Mientras que Zoho atiende bien a las pequeñas empresas, no ofrece los conjuntos de funciones de software la flexibilidad de configuración necesaria en la mayor parte del mercado medio u organizaciones empresariales.

• La empresa ofrece una diversa cartera de productos, aunque muchos de esos productos carecen de una serie de funciones que se encuentran en productos de la competencia y carecen de integración significativa entre ellos.

• La compañía se enfrenta a una competencia férrea con muchos tipos de formadas compañías tecnológicas. Desde Microsoft y Google en el campo de las aplicaciones de escritorio hasta Salesforce.com y SugarCRM en el mercado CRM de la nube. Trabajar el nicho de mercado donde sobrepasará a estos competidores es un trabajo que aun está en ejecución.


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• La metodología de Selección del Software de CRM | Un acercamiento a las mejores prácticas

• La Adquisición del Software de CRM y el Playbook de negociación

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