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Especialistas da Qualidade

1

Professor: Leandro Professor: Leandro ZvirtesZvirtesUDESC/CCTUDESC/CCT

WILLIAN E. DEMING

Idias Bsicas Aplicao de metodologias estatsticas

Entendimento sobre as fontes de variao do processo

2 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

Entendimento sobre as fontes de variao do processo

Perpetuao do ciclo de melhoria contnua

Os quatorze pontos: Mtodo Deming de Administrao

WILLIAN E. DEMING

Contribuies

Ciclo Deming ou PDCA

Proposio de cartas de controle para distino entre causas comuns e especiais


comuns e especiais

Os quatorze pontos: Mtodo Deming de Administrao

Consolidao dos conceitos da qualidade no Japo

Prmio Deming da Qualidade (1951) JUSE

Os 14 pontos de DEMING

1) Manter a constncia de propsito de contnua melhoria para setornar mais competitivo e permanecer atuante no negcio.

2) No aceitar defeitos seus e de terceiros como se isso fosseinevitvel. Adote uma postura de desafio.


3) Terminar com a dependncia da inspeo em massa. Garantir aqualidade do processo.

4) Considerar prioritariamente a qualidade ao selecionarfornecedores de produtos e servios.


5) Antecipar-se s conseqncias da falta de qualidade. Identificarproblemas, descobrir suas causas e elimin-las.

6) Instituir mtodos atualizados de treinamento no trabalho.7) O papel da superviso deve ser o de dar condies para a

realizao adequada do trabalho.


realizao adequada do trabalho.8) Afastar o medo e a apreenso. Criar um clima de confiana e

respeito mtuo.9) Eliminar as barreiras entre departamentos. Identificar e

conhecer seus clientes. Identificar e atender as suasnecessidades.


10) Eliminar metas numricas, cartazes e slogans que apenas pedemmaiores nveis de produtividade para os trabalhadores, semindicar mtodos ou idias para ating-los. Esse tipo de atitudetem um efeito contrrio aos objetivos.

11) Eliminar estudos de mtodos no cho de fbrica. Eles criam um


11) Eliminar estudos de mtodos no cho de fbrica. Eles criam umlimite superior melhoria da qualidade e produtividade.


12) Instituir programas de educao e treinamento para todos, a fimde afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas sesintam responsveis pelo seu trabalho.

13) Manter sua equipe atualizada. Faa com que todos estejam emdia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e,


dia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e,quando necessrio, novos equipamentos.

14) Colocar todo mundo da organizao para trabalhar com oobjetivo de alcanar a transformao necessria.

JOSEPH M. JURAN

Idias Bsicas Qualidade como um maior nmero de caractersticas que

satisfazem as necessidades dos clientes

liberdade ou problema


liberdade ou problema

adequao ao uso, desempenho do produto, ausncia dedeficincias

Gerenciamento Estratgico da Qualidade Um programa de melhoria da qualidade s deve ser mantido

at o ponto em que ainda se verifique o retorno econmico

JOSEPH M. JURAN

Contribuies

Responsvel pela transformao da gerncia japonesa de alto e mdio nveis (1954) Envolvimento da alta administrao


Envolvimento da alta administrao

Princpio de Pareto

Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado Trilogia da Qualidade (The Quality Trylogy, 1986) Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade

PHILIP B. CROSBY

Idias Bsicas Qualidade a conformidade com os requisitos, no beleza ou

elegncia

Preveno, no inspeo


Preveno, no inspeo

O padro de desempenho deve ser zero defeito

A medida da qualidade o preo da no-conformidade

Os responsveis pela falta da qualidade so os gestores e no os trabalhadores

PHILIP B. CROSBY

Contribuies

Fundao do Quality College e Philip Crosby Associates Marco na histria da Administrao


KAORU ISHIKAWA

Idias Bsicas Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade, durante todo o ciclo de vida do produto, envolvendo toda a organizao, de baixo para cima e de cima para baixo


Expanso dos conceitos da qualidade para: Qualidade estrita Custo Entrega Assistncia

KAORU ISHIKAWA

Contribuies

Desenvolvimento de estratgia da Qualidade especfica para o Japo (a partir de Deming e Juran)


Criador e disseminador do conceito de crculos da qualidade (CCQ) Criador da ferramenta Diagrama de Causa-e-Efeito

Medalha de Ishikawa - ASQ

GENICHI TAGUCHI

Idias Bsicas Preocupa-se com a qualidade de engenharia, atravs daotimizao do design do produto, combinado com mtodosestatsticos de controle da qualidade


estatsticos de controle da qualidade

Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou servio sociedade, desde o momento em que ele criado

GENICHI TAGUCHI

Contribuies

Desenvolvimento do Mtodo Taguchi

Fundou o Quality Research Group Especialista em Planejamento de Experimentos (DOE)


Planejamento de Experimentos (DOE) Denominao do Controle de qualidade off line, on line

DAVID A. GARVIN

Idias Bsicas Dinamismo na definio do termo qualidade, mostrando que oconceito sofre alteraes simultneas s atividades de concepo,projeto, fabricao e comercializao do produto.


projeto, fabricao e comercializao do produto.

DAVID A. GARVIN

Contribuies

Abordagens para definio da qualidade e identificao de categorias da qualidade (dimenses)


Abordagem Transcendental

Abordagem baseada em manufaturaAbordagem baseada no usurio

Abordagem baseada em produto

Abordagem baseada em valor

Abordagem Transcedental

V a qualidade como um sinnimo de excelncia inata

Ex.:

Um Rolls Royce um carro de qualidade


Um Rolls Royce um carro de qualidade

Um relgio de qualidade um Rolex

Atravs dessa abordagem, a qualidade definida como absoluta o melhor possvel, em termos da especificao do produto ouservio

Abordagem baseada em manufatura

Preocupa-se em fazer produtos ou proporionar servios que esto livres de erros e que correspondem precisamnte as suas especificaes de projeto.


Ex.:

Um carro mais barato que o Rolls Royce ou um relgio Swatch,embora no necessariamente o melhor disponvel, so definidoscomo produtos de qualidade, desde que estejam de acordo com asespecificaes de projeto

Abordagem baseada no usurioAssegura que o produto ou o servio est adequado a seu propsito.

A definio demonstra preocupao no s com a conformidade a suas especificaes, mas tambm com a adequao das


Ex.: Produto que atenda as necessidades do cliente

suas especificaes, mas tambm com a adequao das especificaes do consumidor.

Abordagem baseada em produto

V a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso decaractersticas, que so requeridas para satisfazer o consumidor.


Ex.: um relgio pode ser projetado para funcionar sem precisar deassistncia tcnica por pelo menos 5 anos, mantendo o tempopreciso mais ou menos 5 seg.

Abordagem baseada em valor

Leva a definio de manufatura um estgio alm e define qualidade em termos de custo e preo.

Ex.: um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se


Ex.: um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se desempenha satisfatoriamente por um perodo razovel.

Dimenses da Qualidade

De acordo com Garvin, podem-se identificar oito dimenses ou categorias da qualidade:

Desempenho Durabilidade


Desempenho

Caractersticas

Confiabilidade

Conformidade

Durabilidade

Atendimento

Esttica Qualidade percebida


Desempenho

Refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. So as caractersticas finais do produto e do uso


produto. So as caractersticas finais do produto e do uso que o cliente desejaEx.:Carroa acelerao; o manejo; a velocidade regular e o conforto.Televisoro som; a nitidez da imagem; a cor, etc.


Caractersticas

So os adereos dos produtos, aquelas caractersticassecundrias que suplementam o funcionamento bsico doproduto.


produto.

Ex.:Bebidas gratuitas numa viagem de avio, enxugamento ealguns ciclos especficos para determinados tipos de roupana mquina de lavar, sintonizador automtico do televisor.


Confiabilidade

Reflete a probabilidade de mau funcionamento de umproduto ou de ele falhar num determinado perodo.


produto ou de ele falhar num determinado perodo.Grau de iseno de falhas de um produto

Ex.:tempo mdio para a primeira falhatempo mdio entre falhastaxa de falhas por unidade de tempo

Dimenses da QualidadeConformidade

Grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com padres preestabelecidos.


Reflete a viso mais tradicional da qualidade. O grau em que um produto est de acordo com as especificaes (padres) incluindo caractersticas operacionais. Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente.

Dimenses da QualidadeDurabilidade

Pode se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto at ele se deteriorar fisicamente.


por um produto at ele se deteriorar fisicamente.Medida da vida til de um produto, analisada tanto por aspectos tcnicos quanto econmicos.

Ex.: Uma lmpadaAps um nmero x de horas de uso, o filamento da lmpada se queima e a lmpada tem que ser substituda.

Durabilidade

Torna-se difcil de interpretar durabilidade por causa dos reparos.Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quando a substituio prefervel aos reparos constantes.



quando a substituio prefervel aos reparos constantes.

A durabilidade tem forte ligao com a confiabilidade.Um produto pode ser durvel (vida til longa), mas no ser confivel (quebras constantes), podendo assim ser substitudo antes do previsto.

Dimenses da QualidadeAtendimentoUma sexta dimenso da qualidade o atendimento, ou a rapidez, cortesia e facilidade de reparo.Os consumidores hoje esto preocupados no apenas se o


produto vai estragar mas: se o produto tem qualidade, com a pontualidade da entrega, com um bom relacionamento com o pessoal de

atendimento e com o tempo at que as condies normais sejam reestabelecidas.

AtendimentoObjetiva assegurar a continuidade dos servios (almde funes) oferecidos pelo produto aps sua venda.Assistncia tcnica.



Servio de atendimento aos clientes (atravs de canaiscomo telefone, internet).

Velocidade, competncia e cortesia com que umproblema ocorrido num produto resolvido.

Como reagem com as reclamaes dos consumidores eas formas de tratamento da empresa devido a este fato.


Esttica

A esttica a aparncia de um produto, o que se sentecom ele, qual o seu som, sabor ou cheiro uma


com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro umaquesto de julgamento pessoal e reflexo depreferncias individuais.

Dimenses da QualidadeQualidade percebida

Resultado da falta de informaes completas sobre umproduto ou os atributos de servio que levam osconsumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir


consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferirsobre qualidade.

Geralmente reflete a imagem que o produto tem nomercado (reputao um dos principais fatores), seja elaconstruda atravs de propaganda, dados histricos dedesempenho, reputao do produto, nomes de marca, pasde origem, ou ainda referencias fornecidas por amigos.

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