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Prof. Janilson Santos

GESTÃO DE PESSOAS - EXERCÍCIOS - CESPE

1) (CESPE / MP-PI / Analista Ministerial / 2012) A gestão de pessoas, além de

concentrar-se no alcance de objetivos organizacionais, contribui para satisfação de

objetivos individuais.

Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.

1. Os programas de qualidade de vida no trabalho, cada vez mais difundidos em

organizações públicas e privadas, são um exemplo típico de ações classificadas

como processos de manter pessoas.

2. Apesar de sua indiscutível relevância para as rotinas de gestão de folha de

pagamento, sistemas de informações gerenciais agregam pouco valor às atividades

estratégicas de gestão de pessoas que interessam aos tomadores de decisão.

3. A existência da organização informal e do poder dos grupos sobre a produtividade

dos indivíduos representa o principal impacto da administração científica na gestão

de pessoas.

4. Por representarem seu capital intelectual, os empregados são considerados recursos

tangíveis das organizações, contratados para entregar produtos e serviços

específicos.

5. Os processos de gestão de pessoas incluem recrutamento e seleção,

desenvolvimento e recompensas, desenho e descrição de cargos e avaliação de

desempenho.

2) (PF) Segundo os princípios das equipes de alto desempenho, elas:

1. são multifuncionais, sem especificação rígida de tarefas.

2. baseiam-se no aprendizado contínuo, visando a detecção e a correção de erros.

3. possuem padrão de liderança embasada na posição hierárquica do líder.

4. embasam a motivação na consciência da relação de desempenho e recompensa.

5. apresentam a visão compartilhada.

3) (TST) Os recursos humanos vêm-se tornando um dos principais ativos das

organizações na sociedade moderna. Para alcançar os objetivos almejados, as

organizações têm investido continuamente no desenvolvimento de seus

empregados, utilizando técnicas relacionadas à administração de recursos

humanos. Com relação a esse tema e aos assuntos a ele pertinentes, julgue os itens

subsequentes.

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1. Em uma entrevista de seleção de recursos humanos, o entrevistador deve estar

devidamente treinado para que sejam evitadas distorções perceptivas que possam

inviabilizar o sucesso da seleção de pessoal. Ele, além de ficar atento para não

encorajar o entrevistado a perguntar sobre a organização, deve emitir opiniões

pessoais, de modo a otimizar o processo em curso.

2. A avaliação de desempenho auxilia a organização a definir as bases de

recompensas de acordo com o desempenho dos avaliados, bem como fornece ao

empregado uma resposta a cerca da realização de suas tarefas.

3. No que tange à avaliação de desempenho, uma das principais vantagens da

utilização do método de escolha forçada é a obtenção de informações detalhadas

do desempenho do indivíduo na organização. Já o método das escalas gráficas

destaca-se por assegurar maior flexibilidade ao avaliador na análise do

desempenho do indivíduo.

4. O treinamento, um dos principais instrumentos da administração de recursos

humanos, envolve algumas etapas fundamentais, tais como: levantamento de

necessidades de treinamento, programação de treinamento, implementação e

avaliação dos resultados.

4) (TST) Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público.

1. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a

imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.

2. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de

informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de

atendimento ao público.

5) (MPE-RR) O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é uma

constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem

consequências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público,

julgue os itens a seguir.

1. A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos interesses dos usuários é o

que define a qualidade do atendimento.

2. O tratamento cortês ao usuário deve ser conferido àquele que necessita de

reconhecimento e assistência, não sendo relevante no atendimento àquele que

precisa de um serviço rápido e eficiente.

3. A qualidade do serviço exige atenção do atendente, principalmente ao se

considerar que há atendimento a diferentes tipos de usuários.

4. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usuário, de

maneira a livrar-se da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades

daquele que procura o serviço da organização.

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6) (INSS) A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da

realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada,

apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações

urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma delas se

expressa nas queixas frequentes de usuários-consumidores. Basta visitar os espaços

dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de

reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e

privadas. Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem

teórico-metodológica em ergonomia. Internet: <www.unb.br> (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

1Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso

para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma

organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma malsucedida, nesse

aspecto, e analisar as diferenças entre elas.

2O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser

considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos

do usuário.

3O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente

tornam o serviço de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para

aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.

4Uma ação que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usuário-

consumidor é a descentralização da autoridade, visto que esta passa a ficar mais

dispersa na base da organização, o que possibilita maior agilidade no processo

decisório.

7) (TST) Com relação à gestão por competências, julgue os itens que se seguem.

1 O método de gestão de competências por processos pode ser dividido basicamente

em cinco etapas: a construção da árvore de conhecimentos; a associação das

necessidades de conhecimentos aos processos; o mapeamento das disponibilidades de

conhecimentos dos funcionários responsáveis pela execução dos processos; o

levantamento do fator de importância dos processos; e a análise comparativa entre o

conhecimento disponível e o necessário.

2 Alguns teóricos da área em questão definem competência como a capacidade do

funcionário de combinar, misturar e integrar recursos em produtos e serviços.

3 A gestão por competências é um instrumento de gestão de pessoas que orienta o

desenvolvimento das competências necessárias para os profissionais de uma empresa.

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Sua elaboração é norteada pelo direcionamento operacional dado pelo corpo de

funcionários da organização.

4 O ponto de partida para o desenvolvimento de um modelo de gestão por

competências está nos cargos existentes na organização, uma vez que neles se

concentram as atribuições dos empregados.

8) (TRE-RS) A motivação é considerada um dos principais temas do campo de

estudo do comportamento organizacional, além de ser fator de extrema importância

na busca dos objetivos organizacionais. Com referência a esse assunto, julgue os itens

abaixo.

1. De acordo com a teoria da expectativa, um empregado estará motivado a

aplicar alto nível de esforço quando ele acreditar que esse esforço levará a uma

boa avaliação de desempenho e não que essa avaliação levará a determinadas

recompensas.

2. De acordo com a teoria do condicionamento e reforço operantes de Maslow,

raramente o comportamento humano é determinado pelo ambiente.

3. A psicodinâmica motivacional depende de vários fatores ligados ao cargo em

si, bem como aos resultados que o trabalho pode oferecer, mas independe das

características individuais.

4. A dinâmica da motivação está relacionada às imagens que os administradores

têm das pessoas. McGregor, de acordo com a teoria X, apresenta uma visão

negativa da natureza humana.

5. Existe um desacordo quanto à questão da participação entre a administração

por objetivos (APO) e a teoria de determinação de metas. Enquanto a APO

defende como fundamental a determinação participativa de metas, a outra

teoria defende que a designação de metas para os empregados provoca o

mesmo efeito que a determinação participativa de metas.

9) (TRE-AL) Acerca do comportamento organizacional, julgue os itens a seguir.

1. A questão ética constitui um fator de crítica à teoria motivacional abordada por

Skinner.

2. Recompensas são mais eficientes que punições, visto que as pessoas tendem a

repetir comportamentos que tenham sido objeto de recompensas, e as

recompensas extrínsecas são mais motivadoras que as intrínsecas.

3. No processo de tomada de decisão, a participação de liderados é eficiente

quando não há forte pressão para o cumprimento de prazos e as decisões não

são rotineiras. Caso contrário, o estilo de liderança mais eficaz é o laissez-faire,

principalmente o autocrático.

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4. O sucesso de um líder depende, significativamente, de sua habilidade de

interagir com os seguidores.

5. O desempenho tem papel de destaque na abordagem motivacional da

expectativa, especialmente no que se refere à expectativa do indivíduo de

obtenção de boa avaliação de desempenho, tendo em vista o incremento de

seus esforços.

10)(MINISTÉRIO DAS COMUNICAÇÕES)Julgue os itens de 1 a 10, acerca da

cultura organizacional.

1 A cultura organizacional existente no Ministério das Comunicações é a mesma dos

demais órgãos públicos brasileiros, em suas três esferas: federal, estadual e

municipal.

2 A análise da cultura organizacional é vislumbrada efetivamente nas normas formais

e escritas existentes na organização.

3 Um servidor que marcou a história do Ministério, sendo citado como exemplo e

modelo a ser seguido pelos novos ingressantes, deve ser entendido como exemplo de

artefato da cultura organizacional.

4 As culturas organizacionais caracterizam-se mais conservadoras ou mais flexíveis,

dependendo da receptividade à mudança de seus valores e de suas pressuposições

básicas.

5 O discurso adotado pelos chefes reflete facilmente a cultura organizacional vigente.

6 A sobrevivência e o crescimento da organização dependem da manutenção intocada

de sua cultura organizacional, de modo a fazer frente às mudanças do ambiente

externo.

7 Na tradicional classificação de três níveis da cultura organizacional, as

pressuposições básicas constituem o terceiro nível, o mais íntimo, profundo e oculto.

8 Na tradicional classificação de três níveis da cultura organizacional, o primeiro

nível corresponde aos valores compartilhados, que apresentam para as pessoas da

organização as razões pelas quais elas desenvolvem as tarefas.

9 A cultura organizacional é um dos fatores determinantes do clima organizacional.

10 Várias formas de aprendizagem, por exemplo: rituais, cerimônias, histórias e

mesmo a linguagem utilizada na organização, são utilizadas para que a cultura

organizacional seja assimilada pelos novos servidores.

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