gestão estratégica da informação.pdf
TRANSCRIPT
Gestão estratégica da informação: estudo de caso em uma prestadora de
serviços de tecnologia da informação Strategy Information Management: an Information Technology company case study
por Roger Faleiro Torres e Jorge Tadeu de Ramos Neves
Resumo: Na chamada era da informação, as empresas enxergaram que somente a gestão eficaz das suas
informações poderia auxiliá-las na tomada de decisões alinhadas à estratégia organizacional, razão pela qual
têm realizado elevados investimentos para a implantação de sistemas de informação, normalmente
terceirizados, gerando excelente oportunidade para o crescimento de empresas de tecnologia da informação,
cujo discurso é centrado na gestão da informação, para estimular a venda de seus produtos e serviços. Esse
trabalho ilustra o desalinhamento entre o discurso adotado por esse tipo de empresa e as práticas que adota
efetivamente na gestão de seu próprio negócio. Optou-se pela realização de um estudo de caso de natureza
qualitativa, onde vinte e uma pessoas (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados à atividade-fim da
empresa) foram entrevistadas (sendo que cada uma possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos de
experiência na atividade), com vistas a confrontar os dados coletados com o modelo genérico proposto por
Davenport (1998), para a implantação e acompanhamento da gestão informacional no âmbito da organização. Palavras-chave: Informação; Gestão da informação; Gestão estratégica da informação; Processo para
implantação de gestão da informação; Tecnologia da informação; Sistemas de informação.
Abstract: In the so called information age, the efficient use of information was soon recognized by the
companies as the primary tool to make decisions in accordance with the organizational strategies. This is the
reason why they have invested heavily in implementation of information systems, usually outsourced,
generating an excellent opportunity for information technology companies, whose focus is on information
management, to promote the sale of their product and services. This paper depicts the non-alignment between
the speech adopted by this kind of company and the practices it adopts in the conduction of its own business.
We opted for a qualitative case study, in which twenty and one people (including the board, managers and
professionals that work with the core business tasks) were interviewed (each interviewed person works more
than two years in the company and has more than three years of experience in the activity), to confront the
collected data with the generic model proposed by Davenport (1998), that provides the framework for the
implementation and follow up of information management within the company.
Keywords: Information; Information management; Strategic information management ; Information
management process; Information technology; Information systems.
Introdução
Na chamada “era da informação”, com a explosão no volume de informações
disponíveis nas diferentes mídias, observa-se que a riqueza das organizações não
provém mais do ativo contábil ou da massificação da produção, mas do capital
intelectual, da identificação, aquisição e do processamento de informações
relevantes, do uso sistemático do conhecimento de mercados, da racionalização
dos processos de negócio e do alinhamento das tecnologias à estratégia
organizacional, como geradores de vantagens competitivas.
De acordo com Beal (2004), as empresas do século XXI são organizações que
existem em um ambiente repleto de inter-relações e que muda constantemente.
Nesse contexto, informação e conhecimento constituem-se em premissas para se
prever, compreender e responder a tais mudanças. Portanto, para serem eficazes,
as organizações precisam ter seus processos decisórios e operacionais alimentados
com informações relevantes, oportunas, completas e exatas, obtidas de forma
eficiente e adaptadas às necessidades do negócio.
Para Marchand (2004), em um cenário de hipercompetição, onde a fidelidade do
cliente é desafiada continuamente, e as empresas devem transformar rapidamente
seus processos e competências para alcançar ou ultrapassar a concorrência, o foco
precisa estar concentrado nos processos e sistemas de informação, com vistas a
obter alto retorno e agregar valor para o cliente.
Nesse novo contexto de mercado, como resposta ao rápido surgimento de novas
tecnologias e áreas de conhecimento, que resultaram na redução do ciclo de vida
dos produtos e serviços, observou-se uma corrida frenética das organizações em
direção à revisão de suas estratégias, buscando na tecnologia da informação a
forma de aumentar a eficiência de seus processos empresariais.
Através da utilização de sistemas de informação, as empresas acreditaram ser
possível a obtenção de resultados imediatos, que permitissem aos administradores
a adoção de um modelo de gestão baseado na informação, que, por sua vez,
associado ao conhecimento organizacional existente, possibilitassem o
acompanhamento das transformações do ambiente da empresa e a inovação de
seus produtos e serviços.
Uma forma bastante utilizada pelas organizações, para a otimização da gestão de
seus recursos informacionais através de investimentos em tecnologia da
informação, tem sido a terceirização desse serviço junto a empresas
especializadas, buscando, de acordo com Leite (1997), além do acesso imediato a
novos recursos (físicos ou humanos), sem os quais dificilmente conseguiriam
atingir os objetivos no prazo adequado, a possibilidade de maior concentração nas
atividades-fim da empresa, a redução de custos, maior eficácia e outras vantagens.
O aumento da demanda por sistemas de informação possibilitou o surgimento e o
crescimento de inúmeras empresas focadas no fornecimento de soluções baseadas
em tecnologia da informação.
Contudo, Gianesi e Corrêa (1994) ressaltam que, devido ao fato de ser o produto
final desse tipo de empresa a prestação de serviços especializados, a qualidade
está diretamente associada à comparação entre a percepção do cliente quanto ao
serviço prestado e sua expectativa anterior ao serviço, em função dos seguintes
aspectos: ausência de variabilidade, habilidade e competência da empresa para a
execução dos serviços, prontidão no atendimento, atenção personalizada,
capacidade de adaptação às necessidades específicas do cliente, baixa percepção
de risco, facilidade de contato e acesso, qualidade e aparência das instalações e
custo.
Tais aspectos tornam mais difícil a gestão do negócio de terceirização em
informática. Para Rus e Lindvall (2002), há ainda que se levar em conta que,
como os recursos principais de uma empresa de prestação de serviços em
tecnologia da informação não são plantas, prédios ou máquinas caras, mas seus
profissionais, esse tipo de empresa se depara com o problema da evasão constante
de experiência e entrada também constante de inexperiência, gerando um grande
desafio em termos de manutenção do nível de competência necessária para se
manter no mercado.
De acordo com Rus e Lindvall (2002), durante o processo de desenvolvimento
de um sistema de informação, documentos são elaborados, visando à captura do
conhecimento produzido. Se esse conhecimento for disponibilizado aos membros
de um time de desenvolvimento, em projetos subseqüentes, permitirá a
reutilização de soluções adotadas em diferentes problemas identificados; contudo,
se o conhecimento individual não for explicitamente capturado, gerando as
informações necessárias para o aprendizado de outros, a organização poderá
acessá-lo somente se puder identificar e acessar o indivíduo que o detém.
Para estes autores, as empresas de tecnologia da informação precisam dar a
importância necessária à captura e disponibilização de informações corretas para
seus profissionais, já que tanto os gestores que coordenam os processos de
desenvolvimento de sistemas de informação como os membros da equipe
precisam de informações que os ajudem na execução de suas atividades.
À luz da teoria proposta por Rus e Lindvall (2002), é possível deduzir que, se a
informação é fundamental para o processo de tomada de decisão pelas empresas
em geral, mais ainda o será para uma empresa prestadora de serviços em
Tecnologia da Informação (cujo principal serviço consiste no desenvolvimento e
na customização de sistemas de informação, adaptados para a realidade do
tomador do serviço e informatizados por uma determinada tecnologia da
informação, com o objetivo de propiciar aos clientes informações, sejam elas
estratégicas ou de acompanhamento).
Sem a informação adequada, é muito difícil a estruturação dos processos de
negócio da empresa, das pessoas e da tecnologia da informação, de forma a
atender às demandas do mercado. Sem informação, os processos organizacionais
são executados de forma subjetiva, sem um desejável alinhamento à realidade,
comprometendo, conseqüentemente, a produtividade e a competitividade da
empresa.
O objetivo desta investigação é avaliar até que ponto o discurso adotado por uma
empresa de Tecnologia da Informação para a comercialização de seus produtos e
serviços, defendendo as vantagens do acesso rápido, seguro e confiável à
informação, aplica-se a seu próprio negócio. Espera-se, com os resultados obtidos,
contribuir com empresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação a
analisar seu processo de determinação das próprias necessidades de informação e
seus mecanismos de obtenção, distribuição e utilização dos informes pertinentes a
esse ramo de negócio, com vistas a favorecer a identificação de possíveis lacunas
e desvios em sua gestão e propiciar a promoção de futuras ações corretivas.
Espera-se também que este trabalho seja uma fonte de consulta, um instrumento
que possa subsidiar futuras pesquisas interessadas em aprofundar a questão do
gerenciamento dos recursos informacionais, e que sirva de apoio a gerentes de
empresas em fase de implantação da gestão informacional.
A primeira parte do artigo contempla o referencial teórico, isto é, a base
conceitual do trabalho elaborada através de revisão da literatura, inicia-se com
uma breve abordagem sobre dado, informação e conhecimento, demonstrando, na
seqüência, por que a informação constitui-se em um recurso estratégico para as
organizações, essencial para a construção do conhecimento.
Em seguida, enfoca os conceitos sobre gestão da informação e gestão estratégica
da informação. O próximo tópico explica o processo genérico sugerido
porDavenport (1998) para a implantação da gestão dos recursos informacionais
em uma organização. Esse modelo é utilizado como base para a análise dos dados
coletados neste trabalho. Para finalizar a revisão teórica, são apresentados os
principais conceitos de tecnologia da informação e de sistemas de informação,
cujas características possibilitam o entendimento do negócio desenvolvido pela
empresa objeto deste estudo.
Após a revisão da literatura, são descritas a metodologia, bem como a população
da pesquisa, o método de coleta e análise dos dados. Em seguida, discutem-se os
resultados e as conclusões da pesquisa.
Revisão da literatura Dado, informação e conhecimento
De acordo com Alvarenga Neto (2005), as definições de dado, informação e
conhecimento constituem-se pré-requisitos para qualquer discussão sobre
organizações do conhecimento e gestão da informação e do
conhecimento. Davenport e Prusak (1998) conceituam os dados como registros
estruturados de transações organizacionais, que criam a ilusão de exatidão
científica, não fornecendo julgamento nem interpretação para a tomada de
decisão, devendo ser avaliados em relação ao custo, velocidade de obtenção e
capacidade de armazenamento da organização.
Com relação ao conhecimento, Davenport (1998) o define como “a informação
mais valiosa e, conseqüentemente, mais difícil de gerenciar”. Seu valor é
adicionado pelo ser humano, ao agregar à informação a própria interpretação, a
própria sabedoria. Para o autor, o conhecimento compreende, portanto, a síntese
de múltiplas fontes de informação, a partir de uma reflexão pelo ser humano. Na
visão de Davenport e Marchand (2004), o conhecimento representa a informação
dentro da mente das pessoas; logo, sem o ser humano, não há conhecimento.
Afirmam, portanto, que o conhecimento é valioso porque os seres humanos criam
novas idéias, percepções e interpretações, a partir das informações, aplicando-os
no processo de tomada de decisão.
Por informação, objeto de estudo dessa pesquisa, Drucker (1990) afirma se tratar
de “dados dotados de relevância e propósito”. Rezende e Abreu (2006) entendem
a informação como “todo dado trabalhado, útil, tratado, com valor significativo
atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem a
usa”. Davenport (1998) define informação como dados transformados por
pessoas, ou seja, dados dotados de relevância e propósito, requerendo unidade de
análise e exigindo consenso em relação ao significado. A informação corresponde
à representação simbólica e formal de fatos ou idéias, sendo diretamente afetada
pela rede de relações, no contexto em que se encontra inserida, que lhe dá
significado.
Para Davenport e Marchand (2004), as informações correspondem aos dados
transformados, quando de sua interpretação e contextualização pelos seres
humanos, constituindo-se em veículo para expressar e comunicar conhecimento,
cujo estado tem capacidade de alterar. Portanto, as informações têm mais valor
que os dados e, ao mesmo tempo, maior ambigüidade, já que estão sujeitas a
diferentes interpretações.
De acordo com Felix (2003), uma forma de se aferir a qualidade da informação é
através da avaliação de suas dimensões e atributos, conforme sintetiza o Quadro
1, a seguir.
QUADRO 1 – Dimensões da qualidade da informação
Fonte: Felix, 2003, páginas 37 e 38.
Para esse autor, uma informação é considerada de qualidade quando os dados são
completos e quando o processo utilizado para transformá-los em informação é
eficiente. Garantir a qualidade das informações possibilita à organização obter
vantagem competitiva perante seus concorrentes. O valor da informação é
definido por Felix (2003) como a relação custo / benefício existente entre a
qualidade de uma informação e o desempenho que proporciona, já que uma
informação pode ser considerada relevante, mas gerar baixo retorno para a
organização; dessa forma, o lucro proporcionado, o tempo para sua obtenção, a
previsibilidade e a antecipação de resultados constituem os indicadores mais
comuns para a mensuração do valor da informação.
Entendidos os conceitos sobre dado, informação e conhecimento, procurar-se-á
esclarecer os motivos que tornam a informação um ativo altamente estratégico
para as organizações.
A informação como recurso estratégico Para Earl (2004), ao longo dos últimos 40 anos, muitos analistas tentaram
determinar os principais impulsionadores das mudanças no cenário mundial.
Inicialmente, acreditava-se que o poder dos computadores e da automatização
fosse o principal fator. Em seguida, as telecomunicações tornaram-se o foco das
atenções, devido à sua capacidade de redução do tempo e espaço. Mais
recentemente, as mudanças foram associadas ao poder de geração de valor da
informação, um ativo intangível da organização, responsável pela geração de
conhecimento que, por sua vez, apóia a inovação e a renovação dos produtos e
serviços da empresa.
De acordo com Bio (1989), o constante crescimento das empresas, em muitos
casos, traz como conseqüência o afastamento dos gestores da supervisão direta
das operações, tornando cada vez mais crítico o recurso da informação, já que as
decisões se tornam mais complexas e delicadas, e os volumes de dados
aumentam. Segundo esse autor, a informação é, portanto, simultaneamente, a base
e o resultado das ações gerenciais. A informação oferecida aos gestores deve
possibilitar-lhes a verificação da eficiência dos resultados das operações da
empresa no seu todo, viabilizando o planejamento futuro, enquanto que, nos
níveis intermediários da organização, a informação deve permitir o controle de
áreas específicas.
Choo (1998) recomenda que a informação seja utilizada pelas organizações para
dar sentido às mudanças do ambiente externo, para gerar novos conhecimentos
por meio do aprendizado e para tomar decisões importantes. Para o autor, criar
significado, construir conhecimento e tomar decisões constituem processos
interligados. A análise de como essas três atividades se retroalimentam possibilita
uma visão holística da maneira como a organização faz uso da informação.
Ainda de acordo com o autor, a percepção da informação sobre o ambiente da
organização propicia a construção do seu significado e orienta os processos de
construção do conhecimento, que, por sua vez, deve ser compartilhado entre os
indivíduos e a organização, para que possa ser transformado em inovação.
Portanto, a organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de
criação de significado, construção do conhecimento e tomada de decisão pode ser
considerada uma organização do conhecimento, capaz de fazer uso eficiente da
informação, realizar ações baseadas em uma compreensão correta de seu ambiente
e de suas necessidades e obter, com isso, vantagem competitiva.
Contudo, de acordo com Davenport (1998), apesar da importância da informação
para as organizações, os ambientes informacionais, em diversas empresas
pesquisadas pelo autor, são pobres, ou seja, ninguém sabe o que fazer ou o que
precisa saber; existe pouca informação acessível sobre funcionários, clientes e até
mesmo sobre os próprios produtos e serviços. Por essas razões, no próximo
tópico, será abordada a concepção de gestão da informação e da gestão estratégica
da informação.
Gestão da informação e gestão estratégica da informação De acordo com Freitas (1992), ao lado das funções tradicionais (tais como
produção, comércio, pesquisa, finanças e pessoal), surgiu uma função nova e
fundamentalmente transversal: a função informacional, que não se limita aos
muros da empresa, mas, pelo contrário, atravessa a empresa de departamento em
departamento, para ligá-los ao ambiente externo.
Tem-se assim a emergência de uma nova área da administração: a gestão da
informação e, mais precisamente, de um ponto de vista geral, a gestão estratégica
da informação. Para Rezende e Abreu (2006), o nível gerencial das empresas não
pode ignorar como a organização utiliza a informação, quais são seus principais
fluxos de informação, qual é a necessidade de informação de cada nível
hierárquico e a competência de seu corpo gestor em administrar os recursos
informacionais. Para esses autores, a utilização e a gestão da informação
favorecerão as decisões, as soluções e a satisfação dos clientes (externos e
internos).
A informação deve ser considerada como diferencial de negócios, quando
proporciona alternativas de lucratividade e retornos profícuos para a empresa, seja
sedimentando atuações e implementando os atuais negócios, seja criando novas
oportunidades de negócios, devendo, portanto, ser gerenciada de forma
estratégica.
De acordo com Alvarenga Neto (2005), as definições de gestão de recursos
informacionais ou, simplesmente, gestão da informação, podem ser apresentadas a
partir da sobreposição da perspectiva da tecnologia da informação e da
perspectiva integrativa. Na perspectiva da tecnologia da informação, a gestão da
informação é estudada como uma expansão ou sub-disciplina de sistemas de
informação gerenciais, enfatizando o aspecto técnico, em que a informação é
igualada a tecnologia da informação, ou seja, o foco reside exclusivamente nas
informações produzidas por computadores.
Nessa abordagem, segundo o autor, quanto maior e mais complexa for a
organização, menor será a probabilidade de se encontrar a melhor informação e o
melhor conhecimento, já que limita as fontes de informação às produzidas pelo
computador e, em muitos casos, às contidas no ambiente interno da organização.
Assim, de acordo com o autor, a perspectiva tecnológica da gestão da informação,
por não produzir informação suficiente para dar suporte ao processo de tomada de
decisão, tende a evoluir para a perspectiva integrativa.
A gestão da informação na perspectiva integrativa, por sua vez, é entendida pelo
autor como um caminho convergente para a resolução dos problemas
informacionais, procurando integrar e harmonizar as fontes, os serviços e sistemas
de informações corporativas, visando a obter uma sinergia entre as fontes internas
e externas de informação organizacional, contemplando as necessidades e o
processamento das informações, ou seja, concentra-se nos fluxos e ações formais
de informação dentro da organização, a partir de informações internas e externas,
podendo estar ou não armazenadas em computadores.
Nesse viés, a gestão da informação deve levar em consideração a cultura
organizacional, seu sistema de valores e as diretrizes definidas pela organização
em sua estratégia de negócios, apoiando e fortalecendo os objetivos corporativos,
além de fornecer opções estratégicas.
Na visão de Bergeron (1996) apud Frade (2001), a gestão da informação constitui
uma estratégia utilizada pelas organizações, visando a solucionar seus problemas
informacionais através da disponibilização de informações corretas para uma
determinada pessoa ou grupo de pessoas, no momento e na forma adequados.
Assim, a qualidade das decisões tomadas pelos gestores é diretamente afetada
pela disponibilidade de informações completas, atualizadas e relevantes para a
solução dos problemas da organização.
Beal (2004), adotando uma perspectiva mais tecnológica, afirma que a expressão
gestão estratégica da informação deve designar a administração dos recursos
informacionais de uma empresa, a partir de um referencial estratégico. Segundo a
autora, adotar uma gestão estratégica da informação não implica abandonar a
perspectiva permanente da gestão da informação (voltada para a coleta, o
tratamento e a disponibilização de informação que dê suporte aos processos
organizacionais, tendo em vista o alcance de seus objetivos permanentes), mas
adicionar a ela a perspectiva situacional (cujo foco é a informação direcionada
para a consecução dos objetivos estratégicos estabelecidos para um determinado
período).
A gestão estratégica da informação, então, na visão da autora, exige o
estabelecimento de definições, formatos, estruturas, domínios e regras que
permitam tratar a informação como um recurso a ser administrado, com
responsabilidades claras com relação a provimento, padronização, distribuição,
acesso, armazenamento e proteção.
Davenport (1998) propõe uma perspectiva ecológica para a gestão da informação,
centrada no ser humano, levando em consideração o ambiente informacional
como um todo, contemplando os valores e crenças empresariais sobre
informação (cultura organizacional); a maneira como as pessoas utilizam
efetivamente a informação e o que fazem com ela (comportamentos e processos
de trabalho); as armadilhas que podem interferir no intercâmbio de
informações (políticas) e os sistemas de informação que já se encontram
devidamente instalados e alinhados com as necessidades de informação (tecnologia).
Para o autor, a gestão da informação deve possibilitar a integração dos diversos
tipos de informação (não-estruturada, estruturada em papel, estruturada
informatizada, etc), o reconhecimento de que o cenário sofre constantes mudanças
e a ênfase na observação, na descrição das necessidades informacionais e no
comportamento pessoal e informacional (que deve ser direcionado para a efetiva
utilização da informação em todas as atividades).
Apresentados os conceitos de diversos autores sobre gestão da informação e
gestão estratégica da informação, procurar-se-á, no próximo tópico, detalhar o
processo genérico para a implantação da gestão da informação, proposto
por Davenport (1998), verificando como esse processo afeta a escolha da
tecnologia da informação.
Processo genérico para implantação da gestão da informação e a tecnologia
da informação Davenport (1998) entende a implantação da gestão da informação em uma
organização como um processo composto por um conjunto estruturado de
atividades que incluem o modo como a empresa obtém, distribui e utiliza a
informação e o conhecimento. Segundo o autor, ao definir o gerenciamento da
informação como um processo, torna-se possível sua mensuração e seu
aperfeiçoamento, além de uma abordagem interfuncional, englobando métodos,
ferramentas e técnicas de uma variedade de funções da empresa orientadas para a
informação.
Dessa forma, propõe um processo genérico, composto de quatro passos, a saber:
determinação das exigências, obtenção, distribuição e utilização de informações.
Para a determinação das exigências de informação, de acordo
com Davenport (1998), é necessário observar as atividades gerenciais, ou seja,
compreender quais são as informações necessárias para a gerência, o que constitui
a informação-chave, quais são os limites dessa informação, de que fontes devem
derivar e quais são os documentos mais utilizados e mais importantes. Somente
através dessa observação é possível realizar o mapeamento da informação
disponível na organização, elaborando-se um mapa da informação corporativa, de
forma a registrar os tipos de recursos informacionais existentes, suas fontes e
localizações, as unidades organizacionais responsáveis e os serviços e sistemas a
eles associados.
Após a determinação das exigências de informação, torna-se necessário obtê-la.
Para Davenport (1998), a obtenção de informação constitui-se em uma atividade
ininterrupta, ou seja, algo que não pode ser finalizado e despachado. O autor
considera ser mais eficaz o processo baseado em um sistema de aquisição
contínua.
Além disso, entende que o fornecimento de informação deve garantir aos usuários
que todos encontrarão aquilo de que necessitam em um pacote composto por
informações, produtos e serviços. A atividade de obtenção de informação,
segundo o autor, consiste em várias tarefas, não necessariamente seqüenciais, a
saber: exploração do ambiente informacional, classificação da informação em
uma estrutura (categorização), formatação e estruturação da informação.
Uma vez obtida, a distribuição envolve a ligação de gerentes e funcionários com a
informação de que necessitam. Para Davenport (1998), se os outros passos do
processo estiverem funcionando, então a distribuição será mais efetiva, ou seja, a
definição das exigências informacionais ajuda a aumentar a consciência de que a
informação é valiosa, e a categorização e o formato correto facilitam a
distribuição. A organização deve definir a estratégia de distribuição a ser adotada,
podendo optar tanto pela divulgação às pessoas autorizadas, partindo da premissa
de que as pessoas não conhecem o que não sabem, como pela disponibilização.
Nesta última estratégia, a informação fica disponível em algum lugar acessível e
de conhecimento das pessoas autorizadas, esperando por consultas ad-hoc,
considerando-se que, quando a distribuição é realmente necessária sua eficiência é
maior. Segundo o autor, a empresa pode ainda optar pela adoção de ambas as
estratégias de distribuição.
A utilização constitui a etapa final e mais importante do processo genérico para a
implantação da gestão da informação em uma empresa, conforme o modelo
sugerido por Davenport (1998), já que, “como um medicamento que não é
tomado, a informação de nada servirá, até que seja utilizada”. Para o autor,
quando os gerentes de alto nível sabem com que freqüência são utilizadas as
informações armazenadas na empresa, podem fazer o equivalente ao que fazem os
executivos das redes de televisão, quando medem o índice de audiência, ou seja,
aquilo que não costuma ser acessado pode ser eliminado ou modificado e, o
material mais popular, por sua vez, analisado para descobrir por que é tão
utilizado.
Davenport (1998) sugere que o uso da informação pode ser institucionalizado em
uma organização, através do mecanismo de avaliação de desempenho e de
recompensas e punições pessoais.
Para Beal (2004), a implantação de um processo de gestão de informação
possibilita a correta identificação das necessidades informacionais dos grupos e
indivíduos que integram a organização e de seus públicos externos, permitindo à
empresa o planejamento mais eficaz do investimento em tecnologia da
informação e sistemas de informação, com vistas a assegurar melhor atendimento
às necessidades de cada público-alvo.
Entendidos os conceitos sobre dado, informação e conhecimento, gestão da
informação, gestão estratégica da informação e o processo genérico para a
implantação da gestão da informação em uma empresa, e tendo-se verificado
como tal processo impacta diretamente na escolha da tecnologia da informação,
procurar-se-á, no próximo tópico, definir tecnologia da informação e sistemas de
informação, que correspondem, respectivamente, aos instrumentos para manuseio
dos dados e informações nas organizações e ao principal negócio desenvolvido
pelo tipo de empresa objeto desta pesquisa.
Tecnologia da informação e sistemas de informação Para Balarine (2002), a tecnologia da informação diz respeito a
objetos (hardware) e veículos (software) destinados a criar sistemas de
informação. Cruz(2002) define tecnologia da informação como um conjunto de
dispositivos individuais, como hardware, software, telecomunicações ou qualquer
outra tecnologia que faça parte ou gere tratamento da informação ou, ainda, que a
contenha.
Luftman (1993) e Weil (1992) apud Laurindo (2001) adotam um conceito mais
amplo, segundo o qual a tecnologia da informação corresponde ao conjunto de
sistemas de informação, hardware e software, telecomunicações, automação e
recursos de multimídia utilizados pelas organizações, para fornecer dados,
informação e conhecimento.
O’Brien (2001) define os sistemas de informação como um conjunto de
componentes inter-relacionados e interdependentes que, através
de insumos(entradas) produzem resultados (saídas) em um processo de
transformação de informação, visando ao atendimento de uma meta
estabelecida. Freitas (1997) entendem que os sistemas de informação são
instrumentos que devem ser utilizados para fornecer informações para qualquer
uso que se possa fazer delas. Campbell (1997) ratifica essa definição, ao afirmar
que o objetivo de um sistema de informação é a coleta e a transformação de dados
em informação para o tomador de decisão.
Para Laudon e Laudon (2004), os sistemas de informação podem ser definidos
tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que
recuperam, processam, armazenam e distribuem informações para suportar
processos de tomada de decisão e permitir o controle de uma organização. De
acordo com esses autores, as atividades
de input (entrada), processing (processamento) e output (saída), dentro de um
sistema de informação, produzem a informação que a organização precisa para
tomar suas decisões, controlar suas operações, analisar problemas e criar novos
produtos e / ou serviços.
Laudon e Laudon (2004) sugerem que, em uma perspectiva de negócio, os
sistemas de informação constituem-se em importantes instrumentos para a criação
de valor para a organização, fazendo parte de uma série de atividades que
adicionam valor ao negócio, através da aquisição, transformação e distribuição de
informações que os gerentes podem utilizar para melhorar o processo de tomada
de decisão, otimizar a performance organizacional e, conseqüentemente, aumentar
a lucratividade da empresa.
Rezende e Abreu (2006) ratificam a afirmação de Laudon e Laudon (2004),
observando que o foco dos sistemas de informação deve ser auxiliar os processos
de tomada de decisão na organização, ou seja, deve estar direcionado para
otimizar o negócio da empresa. Um sistema de informação eficiente pode ter um
grande impacto na estratégia corporativa e no sucesso da empresa, gerando
benefícios tais como: fornecimento de suporte ao processo de tomada de decisão,
geração de valor agregado aos produtos e serviços, produção de melhores serviços
e vantagens competitivas, geração de produtos de melhor qualidade, apoio na
identificação de oportunidades de negócio e aumento da rentabilidade, geração de
informações mais seguras, com menos erros e mais precisas, redução da carga de
trabalho, de custos e desperdícios, fornecimento de maior controle das operações
e outros.
Metodologia da pesquisa Classificação da pesquisa quanto aos fins e meios
Esta pesquisa tem finalidade descritiva, porque visa a descrever percepções,
expectativas e sugestões das pessoas que trabalham na empresa que constituiu
objeto deste estudo, cujas necessidades de informação e de política de gestão da
informação se buscou detalhar. Quanto aos meios, optou-se por um estudo de
caso, de natureza qualitativa, por se revelar o mais adequado, em função dos
objetivos propostos.
Universo e sujeitos da pesquisa O universo desta pesquisa compreende uma empresa mineira, situada no
município de Belo Horizonte, cujo principal negócio é a prestação de serviços em
Tecnologia da Informação. A empresa Tecnologia S.A. (nome fictício, já que seus
representantes solicitaram que não fosse divulgada sua marca) foi fundada
em 01/06/1987, completando, portanto, vinte anos de existência em 2007.
Seu negócio consiste em oferecer soluções de tecnologia da informação para o
mercado, destacando-se, inicialmente, no segmento de ferramentas de
produtividade para o desenvolvimento de sistemas. A partir de 1995, iniciou uma
fase de expansão, passando a oferecer também serviços de consultoria,
treinamentos em tecnologia, desenvolvimento de sistemas de informação
específicos e alocação de profissionais especializados para atender às
necessidades de seus clientes. A área de atuação da empresa concentra-se na
região Sudeste e no Distrito Federal, contando com aproximadamente 150
colaboradores em seu quadro de pessoal, uma carteira de mais de 50 clientes
ativos e um faturamento anual de aproximadamente R$ 10 milhões.
Para a seleção das pessoas a serem entrevistadas (sujeitos da pesquisa), levou-se
em consideração o core business da organização, isto é, foram contemplados
todos os papéis envolvidos diretamente nos principais processos de prestação de
serviços em tecnologia da informação da organização, além dos papéis gerenciais
e estratégicos.
Foram entrevistados vinte e um colaboradores da empresa (diretoria, corpo
gerencial e profissionais ligados à atividade-fim da empresa, sendo que cada
profissional possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos de
experiência na atividade), com tempo médio de quarenta e cinco minutos para
cada entrevista. É importante destacar que cada entrevista foi gravada, com
anuência do entrevistado, como forma de otimizar a riqueza de detalhes em cada
resposta obtida.
Coleta de dados A metodologia empregada nesta pesquisa como instrumento de coleta e
tratamento dos dados privilegia a abordagem qualitativa. A escolha dessa
abordagem justificou-se pelo fato de constituir a alternativa mais pertinente para o
enfoque pretendido na pesquisa, cujo campo de coleta dos dados e cujos
participantes foram escolhidos propositalmente, com vistas a subsidiar o
pesquisador, em função de seu interesse de estudo. Também as condições de
acesso ao campo e a disponibilidade dos sujeitos envolvidos foram fatores
determinantes das opções do pesquisador.
Devido à necessidade de detalhes do objeto pesquisado, optou-se pela entrevista
por pauta, semi-estruturada, com o agendamento de diversos pontos a serem
explorados com o entrevistado, permitindo maior profundidade dos dados a serem
coletados, sem, no entanto, suprimir a oportunidade do entrevistado de se
manifestar livremente acerca do assunto abordado.
Estratégia para análise dos dados Em função dos objetivos estabelecidos nesta pesquisa, foram identificadas as
características atuais do ambiente informacional da organização estudada,
mediante a investigação e análise das práticas adotadas para a gestão estratégica
da informação. Com base nas respostas obtidas, foi realizada a confrontação com
o modelo genérico proposto por Davenport (1998) para a implantação da gestão
da informação, o que permitiu verificar até que ponto a empresa estudada aderiu
aos próprios discursos, adotados para a comercialização de seus serviços, ou seja,
se está direcionada para uma cultura baseada na informação, ou se o ditado
popular “Casa de ferreiro, espeto de pau” é aplicável a seu modelo de gestão da
informação.
Tal confronto foi baseado em um olhar hermenêutico, ou seja, comprometido com
a interpretação do pesquisador, buscando explicar os encontros e desencontros
entre os elementos apresentados. Através da interpretação, buscou-se chegar ao
significado a ser compreendido, à luz das teorias existentes sobre informação,
tecnologia da informação, sistemas de informação e gestão da informação.
Apresentação e análise dos resultados Determinação das necessidades de informação
Os dados obtidos revelaram a existência de um grande problema de comunicação
interna, que prejudica o fluxo de informações relevantes na estrutura formal da
empresa, tanto vertical quanto horizontalmente. A Diretoria e algumas pessoas
privilegiadas detêm informações e conhecimentos sobre a missão e os objetivos
estratégicos da empresa e acreditam que a etapa de identificação das necessidades
de informação esteja alinhada com tais objetivos. Entendem que as informações
existem dentro da empresa, precisando apenas ser mais divulgadas, ou seja, o
principal problema, na percepção dessas pessoas, é a inadequação do processo de
disseminação das informações.
O desconhecimento revelado pela maioria dos entrevistados (aproximadamente
60%) quanto à estratégia e aos objetivos da empresa e quanto ao que é esperado
de cada um para que as metas sejam alcançadas, parece estar diretamente
relacionado à sua percepção de que a empresa tem dificuldade de identificar as
informações de que necessitam para realizar suas atividades: “Como a empresa
pode saber quais informações são necessárias para que eu possa realizar minhas
atividades, se ninguém, em momento algum, me procurou para conversar sobre
meu trabalho? Além disso, como minhas atividades podem estar alinhadas a um
objetivo comum, se nenhum objetivo foi definido e divulgado?”.
Foi possível constatar que mais de 80% dos entrevistados sabem, de forma tácita,
quais são suas atividades e de que informações necessitam para executá-las, mas
não sabem se o trabalho que estão realizando encontra-se alinhado aos objetivos
estratégicos da organização, se a forma como executam suas atividades está em
conformidade com as normas e padrões da empresa, nem se suas atividades estão
sendo realizadas da forma mais eficiente possível. Essa falta de feedback causa
dúvida e, em muitos casos, desmotivação.
A causa da dificuldade da empresa em identificar necessidades de informação
pode estar associada à inadequação do processo de disseminação, conforme a
visão da Diretoria e de alguns entrevistados. Essa dificuldade, na opinião de
aproximadamente 50% dos profissionais, contribui para que a empresa não
consiga identificar que tipos de informação devem ser priorizados nem quais
atividades devem ser enfatizadas. Segundo essas pessoas, o processo de
priorização na empresa é informal e subjetivo, não alinhado a qualquer objetivo
estratégico.
Além disso, esse mesmo percentual de entrevistados acredita que as informações
disponíveis não permitem aos gestores o controle de suas respectivas áreas de
gestão. De qualquer forma, independentemente da causa, é possível deduzir, com
base nas respostas obtidas, que predomina a percepção de que o processo para
identificação das informações necessárias aos profissionais da empresa
Tecnologia S.A., para que possam realizar satisfatoriamente suas atividades, é
inadequado, já que depende fortemente da interpretação de cada indivíduo, isto é,
do conhecimento tácito dos profissionais, dificultando o estabelecimento de
padrões e, conseqüentemente, a gestão efetiva desse processo.
Obtenção de informações dentro da organização Quando questionados sobre a forma como as informações necessárias são obtidas,
os entrevistados citaram a troca de e-mails como a forma mais utilizada,
afirmando não existir um padrão formal homologado pela empresa. Outros meios
de obtenção de informação citados são as planilhas comuns compartilhadas na
rede (documentos do setor), os relatórios extraídos dos sistemas de informação
(sistemas computadorizados), as pesquisas na internet e nos documentos
existentes na empresa (fontes confiáveis regulamentadas), as reuniões formais, e,
principalmente, as conversas informais, conforme ilustrado no Gráfico 1, a seguir.
GRÁFICO 1 – Principal fonte de informação na empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
Foi possível verificar a inexistência de um repositório central de informações
onde as pessoas possam compartilhá-las. Pelo contrário, cada indivíduo utiliza um
método diferente para recuperar a informação, de forma subjetiva e, conforme o
contexto. Essa afirmação pode ser comprovada por algumas respostas dos
entrevistados, tais como: “Para obter a informação necessária, são necessários
grande esforço e articulação, através de conversas informais e pesquisas
individuais na internet e nos documentos disponíveis na empresa”, “o processo
de obtenção de informações não é padronizado; algumas chegam através de e-
mail, sem nenhum formato pré-definido, outras em papel e, outras a gente tem
que se virar para conseguir, através de conversas informais com quem
acreditamos possuí-las”.
Esses dados são confirmados pela própria Diretoria, ao afirmar: “a principal fonte
de informações da empresa encontra-se nas conversas informais e em planilhas
compartilhadas através da rede de computadores, sendo que as conversas
informais predominam, proporcionando o compartilhamento de conhecimento
tácito através da socialização”.
Esta falta de padronização para a obtenção de informações contribui para o
resultado negativo ilustrado no Gráfico 2, relacionado à facilidade com que as
pessoas encontram as informações necessárias, em tempo hábil.
GRÁFICO 2 – Agilidade na obtenção da informação
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
Esse gráfico revela que 72% dos entrevistados não consideram que as pessoas
dentro da empresa conseguem obter as informações necessárias em tempo hábil,
permitindo, portanto, concluir que o processo de obtenção da informação na
empresa estudada ainda é ineficiente.
Os gráficos 3,4,5, a seguir reforçam a percepção dos entrevistados quanto à
dificuldade na obtenção de informações na empresa.
O gráfico 3 revela que a grande maioria dos entrevistados tem dificuldade em
obter a informação correta, no momento da tomada de decisão. Adicionalmente,
84% dos entrevistados acreditam que a informação existente na empresa pode
conduzi-los a erro na tomada de decisão. Ao analisar essas duas informações em
conjunto, infere-se ser possível que um profissional da empresa consiga, com
esforço, acessar determinada informação, a qual pode vir a conduzi-lo a erro, na
tomada de decisão. O gráfico 5 corrobora esta afirmação, ao demonstrar que 84%
dos entrevistados não acreditam que as informações obtidas sejam confiáveis,
completas e apresentadas da maneira correta, o que dificulta a realização de
atividades e a tomada de decisões. Essas informações são coerentes com os dados
representados pelo gráfico 2 (72% dos entrevistados não acreditam que as pessoas
na empresa consigam encontrar as informações necessárias em tempo hábil).
A tabela a seguir reflete a opinião dos entrevistados quanto à qualidade da
informação disponível na organização estudada, à luz do modelo de classificação
proposto por Felix (2003), que leva em consideração as dimensões de tempo,
conteúdo e forma.
Tabela 1 – Dimensões da qualidade da informação na empresa Tecnologias S.A
Fonte: Felix, 2003, páginas 37 e 38 (Adaptado).
Os dados agrupados na Tabela 1 corroboram a afirmação da maioria dos
entrevistados de que as informações obtidas não são confiáveis, completas e
apresentadas da maneira correta, dificultando, conseqüentemente, a realização de
atividades e a tomada de decisões. É possível observar, de forma geral, a
inadequação dos informes da empresa, de acordo com a opinião da maioria dos
entrevistados, em todas as dimensões propostas por Felix (2003), a saber: tempo,
conteúdo e forma. Nesse contexto, soma-se ao problema da disseminação ineficaz
e ineficiente da informação a questão preocupante da qualidade dos dados e
informes disponíveis na organização. De nada adiantará resolver um, se o outro
também não for solucionado.
Em síntese pôde-se concluir que a etapa de obtenção de informações também está
inadequada, de acordo com a percepção da maioria dos entrevistados. Conforme
comentado anteriormente, provavelmente, a inadequação do processo de obtenção
de informação pela empresa Tecnologia S.A. seja conseqüência direta da
inadequação do processo de identificação das necessidades de informação, da
disseminação inadequada dos informes e, de forma preocupante, da qualidade da
informação existente.
Disseminação e compartilhamento de informações na empresa Constatada a inadequação tanto da etapa de identificação das informações
necessárias à empresa, como da referente à obtenção de informações, e ainda a
deficiência do processo de disseminação de informações e dos sistemas de
informação da empresa, procurou-se analisar, com maior profundidade, quais são
os principais problemas e dificuldades para o compartilhamento desse importante
ativo, na opinião dos entrevistados.
A pesquisa revelou que a empresa pesquisada adota, na opinião de 94% dos
entrevistados, uma intranet técnica e emails padronizados pela área de
comunicação, como estratégia tecnológica para a disseminação de informações,
além de mecanismos físicos tais como quadros, murais, eventos e cartazes.
Contudo, conforme analisado anteriormente, tais mecanismos têm-se mostrado
ineficientes, já que a maioria dos entrevistados, incluindo a Diretoria, classificam
como inadequado o processo de disseminação de informações dentro da empresa.
Em outras palavras, é possível constatar que existe um meio padrão para
disseminação de informações dentro da empresa, porém, ineficiente, já que a
maioria dos entrevistados percebe dificuldade na obtenção de informações, além
de ser elevado o grau de desconhecimento das informações existentes. Um fato
que merece ressalva é a observação de que praticamente todos os entrevistados
comentaram sobre a necessidade de implantação de uma intranet corporativa,
como forma de otimizar o processo de comunicação da empresa.
Tratamento e utilização institucional da informação Os dados da pesquisa revelaram que 37% dos entrevistados preocupam-se com
questões culturais. Consideram que falta definir uma política com relação ao
tratamento e compartilhamento de informações, que possibilite a
institucionalização dos valores da organização.
A Diretoria da empresa confirmou esse problema, durante a entrevista, ao afirmar
que os principais problemas, dificuldades e obstáculos para o compartilhamento
de informações na empresa estão associados à falta de formalização de uma
política para tratamento de informações, bem como a problemas de natureza
comportamental, argumentando que, apesar da divulgação dos valores e
expectativas organizacionais por ocasião de eventos da empresa, os profissionais
têm demonstrado dificuldade em assimilá-los e colocá-los em prática.
Na opinião de alguns entrevistados é possível observar o esforço das pessoas no
sentido de compartilhar informações, mas, como não existe uma política, uma
cobrança, tal prática tem-se mostrado opcional, subjetiva, dependendo de
iniciativas individuais. Além disso, foi possível evidenciar a prática comum de
troca de informações através de conversas informais, inviabilizando o resgate
histórico de determinadas situações, já que inexiste registro formal das
informações.
Com relação à utilização da informação dentro da empresa Tecnologia S.A, o
gráfico 6 ilustra a opinião dos entrevistados quanto à existência de uma diretriz ou
política formal da empresa para o tratamento e utilização das informações.
Gráfico 6 – Tratamento e utilização das informações
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
O gráfico 6 demonstra que 88% dos entrevistados não conhecem ou não tiveram
acesso a qualquer política formal da empresa para o tratamento e o
compartilhamento das informações. Para a Presidência, apesar de não existir tal
política, os valores da empresa encontram-se descritos em um kit que todo
colaborador recebe, quando é admitido na empresa. Trata-se de manual que
descreve o comportamento esperado do profissional quanto a aspectos como:
comprometimento, transparência, trabalho em equipe, ética, alinhamento
estratégico e compartilhamento das informações. A pesquisa constatou, contudo,
que esse documento é desconhecido por todos os entrevistados. O gráfico 7, a
seguir, ilustra a percepção dos participantes quanto à disseminação pela empresa
da sua política e dos comportamentos informacionais desejados.
Gráfico 7 – Disseminação da política informacional pela empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
O gráfico 7 ratifica os dados apresentados pelo gráfico. 6, ao demonstrar que 83%
dos entrevistados não acreditam que a empresa divulgue com clareza sua política
e os comportamentos que valoriza em termos informacionais, principalmente por
desconhecerem a existência de tal política, ou seja, o que existe na empresa, de
acordo com a opinião desses profissionais, são os valores da Diretoria, que são
divulgados através de exemplos, em eventos anuais promovidos pela organização,
com periodicidade julgada insatisfatória para a devida assimilação.
A pesquisa revelou ainda que, além de não possuir uma política formal para o
tratamento e o compartilhamento de informações, a empresa também não estimula
o comportamento informacional desejado, na opinião de 72% dos entrevistados. É
possível deduzir, com base nesses dados, que, devido à inexistência de uma
política que possibilite a direção dos profissionais no sentido desejado pela
organização e, por falta de incentivos que induzam os profissionais a adotarem
uma postura coerente com os valores divulgados pela Diretoria, o
compartilhamento de informações está totalmente sujeito à boa vontade e à
iniciativa de cada indivíduo, o que concorre para a não-priorização dessa prática
e, conseqüentemente, para o agravamento do problema de disseminação de
informações e comunicação entre as pessoas e áreas da empresa.
Tal problema poderia ser mitigado através de treinamentos dos colaboradores, no
sentido de desenvolverem comportamentos desejáveis, ligados à informação.
Contudo, quanto à questão dos treinamentos, 100% dos entrevistados revelaram
que a empresa não oferece qualquer tipo de treinamento que ajude seus
colaboradores a desenvolver os comportamentos desejados, reforçando a
afirmação de que as práticas envolvendo o tratamento e o compartilhamento de
informação dentro da empresa estão totalmente sujeitas à subjetividade de cada
indivíduo, gerando, conseqüentemente, os problemas evidenciados.
Demonstrando coerência com a afirmação de que o processo de obtenção e
disseminação de informações ainda é inadequado, no âmbito da empresa, a
pesquisa revelou, também, que 89% dos entrevistados acreditam que as
informações não são reutilizadas, perdendo-se tempo e esforço na coleta dos
mesmos dados duas ou mais vezes, razão que justifica o fator de não se
encontrarem as informações em tempo hábil, bem como as redundâncias e
conflitos de informações dentro da empresa Tecnologia S.A.. A visão geral, tanto
da Diretoria quanto dos colaboradores, é de que o processo de reutilização da
informação ainda é muito incipiente na empresa. Na prática, inexiste um
repositório centralizado de informações, de forma a garantir a manutenção da
memória organizacional.
O gráfico 8, por sua vez, ilustra as principais disfunções da informação na
empresa, na opinião dos entrevistados.
Gráfico 8 – Disfunções de informação na empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
A fragmentação da informação é apontada como a disfunção mais freqüente.
Quando a informação é seccionada entre diversas áreas, torna-se necessário tempo
e esforço para integrar as partes, de forma a resgatá-la integralmente.
A inconsistência de informações, ou seja, a circulação de versões diferentes de
uma mesma informação, gerando dúvidas quanto à sua fidedignidade, é a segunda
maior disfunção apontada. Em terceiro lugar, posicionou-se a duplicidade de
dados, caracterizada pela existência de informações iguais ou similares em
diferentes bases, gerando dúvidas quanto à versão correta. A falta de confiança
nos dados armazenados ficou em quarto lugar, seguida por outros itens diversos,
entre os quais a Diretoria apontou, principalmente, a dificuldade dos profissionais
em trabalhar de forma colaborativa e em aceitar possíveis mudanças dentro da
organização, em função das habilidades de cada um, visando a facilitar a logística
na prestação de serviços.
Houve ainda reiteradas referências à inexistência de uma base de dados, que
possibilite a formação de uma memória organizacional, que seja de conhecimento
de todos os colaboradores da organização.
A gestão atual da informação na empresa, na visão dos colaboradores Após a análise do processo básico de implantação da gestão da informação, etapa
por etapa, na percepção dos entrevistados, buscou-se obter sua avaliação a
respeito da gestão da informação na empresa nos dias atuais.
Os discursos de mais de 70% dos entrevistados quanto à sua percepção da atual
gestão das informações na empresa revelaram-se coerentes em relação ao
contexto já analisado, reforçando a idéia de que não existe atualmente na empresa
um processo básico para a gestão da informação, em consonância com o modelo
sugerido por Davenport (1998).
Apesar de a Diretoria entender que tal processo existe como conhecimento tácito
das pessoas, a maioria dos entrevistados revelou dúvidas quanto a esse processo,
observando que tal informalidade gera muita confusão, não contribuindo para a
melhoria da eficiência operacional (melhoria da comunicação, motivação das
pessoas, eliminação do retrabalho).
Conclusões Resposta à questão-problema e aos objetivos da pesquisa
A pesquisa atendeu aos objetivos propostos, na medida em que possibilitou
verificar como a empresa Tecnologia S.A., cujo negócio é a prestação de serviços
em tecnologia da informação, determina suas necessidades de informações e
como as obtém, distribui e utiliza em seu próprio negócio.
Os dados da pesquisa revelaram que a cultura informacional existente na
organização baseia-se no conhecimento tácito de seus indivíduos, não existindo
uma política institucional clara que direcione o comportamento dos profissionais
quanto ao tratamento e compartilhamento de informações. Foi possível ainda
comprovar que as práticas internas da empresa em relação à gestão da informação
não se encontram coerentes com o discurso utilizado na abordagem a seus
clientes.
Ao investigar e analisar as práticas de gestão estratégica da informação na
empresa Tecnologia S.A., com base no modelo genérico sugerido
por Davenport(1998) para a implantação da gestão da informação em uma
empresa, verificou-se que todas as etapas desse processo (identificação das
necessidades de informação, obtenção, distribuição e utilização) ainda se
encontram inadequadas, sendo realizadas informalmente, com base na
subjetividade e no bom-senso dos indivíduos, não existindo qualquer
regulamentação da instituição no sentido de normatizar a operacionalização
desses passos. Nesse contexto, à luz da definição de gestão da informação,
proposta por Davenport (1998), é possível afirmar que a organização estudada
ainda não possui implantada a gestão dos seus recursos informacionais.
Contribuições e recomendações A informação é a condição essencial para a geração de conhecimento, o qual, por
sua vez, constitui o ativo mais valioso das organizações nos dias atuais,
constituindo-se em matéria-prima para a diferenciação da empresa no mercado em
que se encontra inserida, seja mediante a inovação de produtos e serviços, seja
através da implantação de uma política agressiva de preços, possibilitada pela alta
eficiência operacional.
Para que a empresa Tecnologia S.A. possa gerir de forma mais eficaz e eficiente
seus recursos informacionais, torna-se necessária a implementação de um
ambiente informacional controlado, ou seja, organizado e coerente com os
objetivos estratégicos desejados pela organização. Nesse contexto, é fundamental
a avaliação dos impactos das modificações necessárias, tanto na cultura como nos
comportamentos organizacionais, os quais influenciam e são influenciados pela
informação. Portanto, é essencial o estabelecimento de uma política que defina
qual é a postura desejada pela empresa no tratamento e compartilhamento das
informações.
É recomendado ainda, tendo em vista o contexto de alta competitividade do
mercado, que a empresa busque concentrar mais seus esforços na criação de valor
para o cliente, através do uso adequado da informação, contemplando os seguintes
aspectos: identificação clara e precisa das próprias necessidades de
informação (da empresa e de seus colaboradores), em função dos objetivos
estratégicos; utilização da tecnologia da informação como ferramenta para a
otimização do compartilhamento e da obtenção e distribuição das informações;
divulgação clara da disponibilização da informação de forma que possa ser
facilmente localizada e utilizada como apoio indispensável para os processos
decisórios e para a gestão da empresa; incentivo e mobilização dos colaboradores,
seja através de treinamentos e mecanismos de premiação e punição, seja mediante
a reestruturação de espaços físicos, no sentido do trabalho cooperativo,
compartilhamento da informação e promoção de novas idéias em toda a
organização.
A implantação de um processo básico de gestão da informação que atenda a esses
aspectos, além de lhe possibilitar maior vantagem competitiva no mercado, abrirá
caminho para um efetivo conhecimento organizacional e para a preservação da
memória da instituição.
Espera-se que os resultados obtidos concorram para o aumento da eficácia e da
eficiência não apenas da empresa Tecnologia S.A., mas também de outras
empresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação, possibilitando-lhes
analisar seu processo de gestão informacional, com vistas a identificar possíveis
lacunas e desvios e promover as ações corretivas pertinentes.
Referências Bibliográficas ALVARENGA NETO, R.C.D. Gestão do conhecimento em organizações: proposta de
mapeamento conceitual integrativo. 2005, 400 f. Tese (Doutorado em Ciência da
Informação) – Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais,
Belo Horizonte, 2005.
BALARINE, O.F.O. Tecnologia da Informação como vantagem competitiva. RAE –
eletrônica, V-1, N-1, Jan/Jun 2002. Disponível em: <http://www.rae.com.br/eletronica>.
Acesso em: 10/08/2006.
BEAL, A. Gestão Estratégica da Informação: Como transformar a informação e a tecnologia
da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São
Paulo: Atlas, 2004.
BERGERON, P. Information Resources Management. Annual Review of Information
Science and Technology, v.31, p.263-300, 1996.
BIO, S.R. Sistemas de Informação – Um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1989.
CAMPBELL, B.J. Understanding information systems: foundations of control.
Massachussetts: Wintrop Publishers, 1997.
CHOO, C.W. A organização do conhecimento. São Paulo: Senac, 1998.
CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2002.
DAVENPORT, T. Ecologia da informação. 6.ed. São Paulo: Futura, 1998.
DAVENPORT, T.; MARCHAND, D.A. A GC é apenas uma boa gestão da informação? In:
DAVENPORT, T.; MARCHAND, D.A.; DICKSON, T. Dominando a Gestão da
Informação. Porto Alegre: Bookman, 2004.
DAVENPORT, T; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações
gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
DRUCKER, P. The new business topography. Prism: Fourth Quarter, 1990.
EARL, M. Todo negócio diz respeito a informações. In: DAVENPORT, T.; MARCHAND,
D.A.; DICKSON, T. Dominando a Gestão da Informação. Porto Alegre: Bookman, 2004.
FELIX, W. Introdução à gestão da informação. Campinas: Alínea, 2003.
FRADE, A.C.M.N.; NASCIMENTO, D.M.; TOMAÉL, M.I.; ALVARENGA NETO,
R.C.D. Gestão estratégica da informação: a distribuição da informação e do conehcimento.
DataGramaZero – Revista de Ciência da Informação, V-2, N-5, Art.3, Out/2001. Disponível
em: <http://www.dgzero.org/out01/F_I_aut.htm>. Acesso em: 05/10/2006.
FREITAS, H.M. R. A informação como ferramenta gerencial. Porto Alegre: Ortiz, 1992.
FREITAS, H.; BECKER, J.L.; KLADIS, C. Informação para a decisão. Porto Alegre: Ortiz,
1997.
GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H.L. Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços:
operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
LAUDON, K.C.; LAUDON, J.P. Management Information Systems: managing the digital
firm. 8.ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2004.
LAURINDO, F.J.B.; SHIMIZU, T.; CARVALHO, M.M..; RABECHINI, R. O papel da
tecnologia da informação na estratégia das organizações. São Paulo: Revista Gestão &
Produção, V-8, N-2, P.160-179, Ago 2001.
LEITE, J.C. Terceirização em Informática sob a ótica do prestador de serviços. São Paulo:
Revista de Administração de Empresas, V-37, N-4, P.65-77, Out/Dez 1997.
LUFTMAN, J.N. Applying the Strategic Alignment Model. In: LUFTMAN, J.N. (ed.)
Competing in the Information Age – Strategic Alignment in Practice. New York: Oxford
University Press, 1996.
MARCHAND, D.A. Como se manter na hipercompetição. In: DAVENPORT, T.;
MARCHAND, D.A.; DICKSON, T. Dominando a Gestão da Informação. Porto Alegre:
Bookman, 2004.
O’BRIEN, J.A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São
Paulo: Saraiva, 2001.
REZENDE, D.A.; ABREU, A.F. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de
Informação Empresariais. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.
RUS, I.; LINDVALL, M. Knowledge management in software engineering. Maryland:
IEEE Software, Mai/Jun 2002.
WEIL, P. The relationship between investment in information technology and firm
performance: a study of the valve manufacturing sector. Information Systems Research, V-
3, N-4, P.307-333, Dez/1992.
Sobre os autor / About the Author:
Roger Faleiro Torres
Mestre em Administração de Empresas e pesquisador do grupo Processos
Organizacionais e Inovação, FEAD; Arquiteto de Software da IBM.