gestao de serviços de ti - 2009

Sua Parceira em Tecnologia da Informação

PAINEL EXECUTIVO – Dia das Melhores PráticasGestão de Serviços de TIMárcio Amaro

PBTI SoluçõesPBTI Soluções

Agenda

•Dependência dos Negócios em TI•Papel da TI•Governança

•Risco Operacional •Instrumentos

•Gestão de Serviços de TI – Conceitos

Dependência dos Negócios em TI

...SOMENTE UM DELES VAI PROVOCAR A PERDA DE 200 CLIENTES POR MINUTO

3 servidores estão para cair...


Exemplos de serviços que param sem TI:– Mercados Financeiros;

• Bancos, Bolsas de Valores, etc.– Governo

• Serviços e-Gov, Portais, Agências– Hospitais;– Mercados on-line– Aeroportos– Grandes Cias

• Ex.Telecom


Ex. Bancos

EVOLUÇÃO!!!

TI

Papel de TI

Servidores/Sistemas OperacionaisAplicações/Anti-virus/IDS/BackupsUtilitários/Correio Eletrônico

Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários

Usuários

Desktops

CISCOSYSTEMS

Modem Bank

Rede

Serviços Internos

Serviços Externos

Clientes & Fornecedores

Gestores de Serviços ->> $$$$

Databases

Cenário de Negócios – Campanha de Marketing de novo Automóvel

Nova oportunidade de negócio

Um pouco a frente dos competidores

Podemos vencer os competidores no lançamento do produto?

• Distribuição = Pronta• Produção = Pronta• Marketing = Pronta• Vendas = Pronta

TI está pronta????

Serviço Requisitado - Necessidades

Negócio:– Velocidade

• velocidade da resposta de TI às necessidades do negócio

– Disponibilidade• Serviço totalmente disponível

– Garantia• Funcionamento

TI– Visibilidade

• Controle de todos os ativos que suportam a aplicação

– Custos• Disponibilizar serviços no menor custo (mais

com menos)– Compliance

• Garantir conformidade aos processos da Empresa

Passos para disponibilizar o serviço - Exemplo

1) Solicitação do serviço -------------

2) Geração da solic. de mudança --

3) Criação da máquina virtual

4) Configuração da Rede

5) Distribuição de Patches

6) Adicionar à monitoração

7) Instalação do Web Server

8) Distribuição do conteúdo Web

9) Validação da distribuição ---------

2 Horas

80 Horas

40 Horas

1 Hora

Tempo Total: > 120 Horas

Expectativas nunca foram tão altas…

Reduzir custos de TI Como você Controla os custos de Pessoas, Asset, Projetos e Atividades?

Visibilidade de ImpactoComo você pode mapear os Investimentos de TI alinhado às decisões Operacionais para as prioridades de Negócio?

Qualidade do Serviço Como você Gerencia as Expectativas do Negócio?

Gerenciar Riscos Como você Define e Controla os Riscos?

Prover transparênciaComo você Gerencia Governaça de TI, ajudando a sua Organização no relacionamento com os “stakeholders”?

Gestão de Serviços de TI

Conjunto de disciplinas que engloba:

Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.

Estrutura Organizacional(Pessoas)

Processos Ferramentas(Tecnologia)

Gestão de Serviços - Perspectiva

História da Gestão Financeira

• Aproximadamente 3500 AC na Mesopotâmia

•Principais Funções:

• Registro de Propriedades

• Registro de Transações Comerciais

• Conhecimento Marítmo

• Armazenamento de Informações

Escrita Cuneiforme

Gestão de Serviços Governança TI Governança Corporativa

A TI É um Pilar da Governança CorporativaGovernança Corporativa= Transparência=>Equidade=>Prestação de Contas=>Responsabilidade Corporativa

Consiste de uma estrutura organizacional, processos, controles e liderançaspara garantir que, sob a responsabilidade da Alta Administração:

• a TI sustente e auxilie as estratégias e os objetivos da empresa; e• promova o relacionamento com as demais funções internas e externas.• Um dos seus principais processos e controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI.

Equidade: Disposição de reconhecer igualmente o direito de cada um.

GOVERNANÇA CORPORATIVAGOVERNANÇA CORPORATIVA

GovernançaGovernança de TI de TI

BenefíciosAdoção de Governança Corporativa & Redução do Risco Operacional

Gestão de Serviços – Instrumentos

O que medir?– Niveis de Serviços– Utilização– Qualidade– Eficiência X Eficácia– Custos– Melhorias– Solicitações/ Backlog– Mudanças– Incidentes– Desempenho– Disponibilidade– Capacidade– Agilidade do Negócio– Riscos Operacionais– Outros...

Balanced Score CardControles

ISO 900XQualidade

COSOControles Internos

CMM/CMMIDesenvolvimento

de Software

ITILProcessos

COBITControles

Governança Corporativa – Baseada em “Grupos de Riscos”

Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

Trabalhadores do Aço

West Broadway – Manhattan – NY - EUA


Risco: Sempre Relativo

Não invisto na Bolsa porque é

muito arriscado !!


Risco Operacional

Fonte: http://www.risktech.com.br/PDFs/RISCO.pdfAntonio Duarte - Diretor, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Unibanco S.A. É Ph.D. em matemática aplicada, Princeton University, 1993. E-mail: [email protected] .

Fonte: http://www.risktech.com.br/PDFs/RISCO.pdfAntonio Duarte - Diretor, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Unibanco S.A. É Ph.D. em matemática aplicada, Princeton University, 1993. E-mail: [email protected] .

BenefíciosAdoção de Governança Corporativa & Redução do Risco Operacional

Gestão de Serviços - O Desafio da Maturidade

“É importante que A TI utilize o Modelo de Maturidade do Processo de Gerenciamento do Gartner para avaliar o posicionamento atual e criar sua estratégia de melhoria, por meio de investimentos nas ferramentas, nas pessoas e nos processos de gerenciamento da operação de TI.”

Processos de negócio dependentes da TI requerem no mínimo o nível 3 de maturidade do processo de gerenciamento da TI, para ter o nível necessário de confiança em seus serviços. Mais ainda, elevando ao nível 3, ganha-se não somente melhoria do qualidade de serviço, mas também custos reduzidos dos recursos humanos. Portanto, é uma oportunidade ganha-ganha.”

Gestão de Serviços – 1º passo

Áreas de Negócio e seus processosÁreas de Negócio e seus processos Áreas de Negócio e seus processosÁreas de Negócio e seus processos

Gestor 3

Gestor 2

Gestor 1

Mapeamento dos Serviços de TIServiços de TI em Função do NegócioNegócio

Mapeamento dos Serviços de TIServiços de TI em Função do NegócioNegócio

Gestor 3

Gestor 2

Gestor 1FATURAMENTOCONTAS A

PAGAR

CALL CENTER RELACIONAMENTO

RH


Gestor – Requerimentos do NegócioGestor – Requerimentos do Negócio

Modelagem dos componentescomponentes ee operaçõesoperações de TI em função dos serviços que suportam o negócioserviços que suportam o negócio

Segurança

Mainframe

Rede

Middleware

Servidores

Base Dados

Ativos

Base Dados

CRM Modelagem deModelagem de Serviços eServiços eRelacionamentosRelacionamentos

Causa Raiz

Modelo de Serviço: TI processos críticos

Causa de anomalias Gestão de Impacto (efeito)


Gestão de Serviços – Visão

FATURAMENTO

CONTAS A PAGAR

RHCONTAS A RECEBER

RELACIONAMENTOCALL

CENTER

Segurança

Mainframe

Rede

Middleware

Servidores

Base Dados

Ativos

Base Dados

Site BSite B

Monitoring

Backup/Restore

Output

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UserAdmin

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Gestão de Serviços - Exemplificando

Gestão de Serviços - Pontos-Chave

Definir os serviços críticos de negócios;

Mapear a infra-estrutura e os ativos de TI em relação aos serviços de negócios;

Mapear os fluxos de trabalho para os processos de negócios e os respectivos serviços de suporte à TI;

Armazenar os dados relativos aos ativos, serviços e relacionamento entre eles de forma inteligente atendendo requisitos de priorização;

Monitorar e Gerenciar os Serviços, Processos e Infra-estrutura;

Correlacionar os eventos gerados por meio da monitoração e orientá-los aos serviços;

Prover um Service Desk como ponto focal de atendimento usuárioTI

Automatizar a Operação garantindo o menor tempo possível de resolução (MTTR), compliance, controle, padronização e eficiência em seus processos de mudanças

Como o ITIL se Encaixa na Classe “Delivery & Support” do CobIT

DS 1 Define and Manage SLA

DS 2 Manage Third-Party Services

DS 3 Manage Perf. and Capacity

DS 4 Ensure Continous Service

DS 5 Ensure Systems Security

DS 6 Identify and Allocate Costs

DS 7 Educate and Train Users

DS 8 Assist and Advise Customers

DS9 Manage the Configuration

DS10 Manage Problems and Incidents

DS11 Manage Data

DS12 Manage Facilities

DS13 Manage Operations

Service Level Management

Business Perspective

Capacity Management

Continuity Management

Security Management

Financial Management

Helpdesk

Configuration Management

Incident & Problem Management

Availability Management

Infrastructure Management



33

ITIL V3

Totalmente voltada para a Gestão de Serviços

Gestão de Serviços Definindo um Escopo

1. Onde você está agora?

2. Onde você quer chegar?

3. O que você precisa primeiro?

4. Quando você irá chegar no

seu objetivo?

1

2

3

4

5 6

7

8

Phase 1

Phase 2

Phase 4

Phase 3

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Suporte BSM da BMC Software para o ITIL

BSM é uma estratégia pioneira da BMC e compliance com o ITIL v3

Execução

Alinhamento

Estrutura Organizacional(Pessoas)

Processos Ferramentas(Tecnologia)

4. Quando você irá chegar no

seu objetivo?

Serviços ProfissionaisServiços Profissionais

Obrigado!Márcio AmaroMárcio [email protected]@pbti.com.brMárcio AmaroMárcio [email protected]@pbti.com.br