fábrica de serviços de ti by it flex

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Série Melhores Práticas de TI – RECRIANDO – Setembro/2.006 Fábrica de Serviços de TI by IT Flex Aumentando a produtividade da área de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães

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Descrição da aplicação de uma abordagem que maximize a eficiência e a efetividade do valor criado para a organização pela área de TI, por meio da utilização do paradigma de “Fábrica de Serviços" segundo a metodologia IT Flex. de TI” proposto no livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática.

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Série Melhores Práticas de TI – RECRIANDO – Setembro/2.006

Fábrica deServiçosde TI

by IT Flex

Aumentando a produtividade da área de TIe a satisfação dos seus clientes e usuários

Autor:

Ivan LuizioR. G. Magalhães

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 2

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de SãoPaulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na áreade informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadoresde Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisadorna área de "Engenharia de Desempenho" desde 2.001, tendoproduzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos.

Autores

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 3

• Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas

• O material de apoio visual à apresentação serádisponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhem solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo seráenviado.

• e-mail:

[email protected]

Avisos

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 4

Esta apresentação destina-se a apresentar os conceitos da

metodologia de gerenciamento para a área de TI denominadaIT Flex, visando a definição e implementação de um conjunto de processos que suportem os serviços de Tecnologia da

Informação (TI).

Objetivo

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 5

Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte.

Participe!

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 6

Panorama1

Agenda

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 7

Nível deServiço e Receita

Satisfaçãodos Clientes e Lucratividade

Custos

Objetivos Estratégicos

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 8

Processos de Negócio

Serviços de Negocio

Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

àestratégia de negócio

Necessidade do Negócio

Estratégia de Negócio

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 9

O que é mais importante?

Fonte: Economist Intelligence Unit Survey

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 10

O que é mais importante?

Fonte: Economist Intelligence Unit Survey

Capacidade de Adaptação às Mudanças

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 11

Fonte: Economist Intelligence Unit Survey

TI como habilitadora para a competitividade

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 12

CIO

Cenário de TI

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 13

O que a área de TI precisa:

De uma forma de se alterar osprocessos operacionais

rapidamente...

De rapidez na automatização

destes processos…

De uma visão “real time” da

operação e de ser capaz deintervir…

Perceber os resultados e o valorrapidamente…

Quais são as barreiras:

…processos são inflexíveis ou pouco

claros em seu entendimento

…os desafios da integraçãodificultam as implementações no

tempo adequado

…falta de informações a tempo hábil

e mecanismos de alerta

inadequados dificultam tanto a visão quanto a ação

…alterações são caras com“payback” além do esperado

Necessidade da área de TI

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 14

• Soluções pontuais• Abordagens individualizadas

• Ilhas de informação• Falta de visibilidade integrada

• Conflitos de interesses

Desafios do CIO

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Objetivo

Gerenciamentode Sistemas

Gerenciamentode Serviços

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Sistemas

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TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 18

TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 19

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

Executive Dashboard

Service Level Reporting

Visão do Serviço Fim a Fim

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 20

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 21

Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização

cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —respondem com

agilidade às demandas dosclientes, oportunidades do

mercado e ameaças externas.

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 22

Gerenciamentoda

Infra-Estrutura

Gerenciamentode

Sistemas

Gerenciamentode

Serviços

Benefícios

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Geração de Valor2

Agenda

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 24

NegócioProcesso

Funções de TIInvestimento

(Custo)Serviços

(Orientados à TI)

Desafio da Criação de Valor

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 25

Benefícios Percebidos

Custo deInfra-Estrutura

Desafio da Criação de Valor

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Desafio da Criação de Valor

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Desafio da Criação de Valor

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 28

Como a área de TI pode gerar valor para o negócio?

Pergunta

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 29

Processo de Negócio

Funçõesde TI

Investimento(Custo)

Resultado(Valor para o Negócio)

Resposta

Os serviços de TI devem fazer parte dos processos de negócio.

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 30

“A área de TI pode tornar-se 30 % mais produtiva com a

automação dos seus processos”.

Fonte: McKinsey & Revista Info Corporate.

Tendência

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 31

Confirmando a Tendência

Matéria de capa da edição de Junho/06da revista

Info Corporate.

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 32

“Não há mais projetos de TI – somente

projetos de negócio suportados por TI”.

Bob Beauchamp Bob Beauchamp

President and Chief Executive Officer President and Chief Executive Officer

BMC Software

Reflexão

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 33

Proposta3

Agenda

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 34

Qual anossa

proposta?

Pergunta

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 35

Resposta

Implementar umaFábrica de Serviços de TI

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 36

Qual a estratégia a seguir?

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 37

O objetivo da Fábrica de Serviços de TI épermitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos mesmos e informações suficientes para a tomada de decisão, visando:

• Por o serviço CORRETO

• No lugar CORRETO

• No momento CORRETO

• Pelo preço CORRETO

Objetivo

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 38

Fábrica de Serviços de TI4

Agenda

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 39

Estratégia de Negócio

Demanda Valor

Gerenciamento

Metodologia IT Flex by BI

Cliente Usuário

Estrutura da Fábrica de Serviços de TI

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 40

Catálogo de

Serviços de TI

Acordosde

Nívelde Serviço

Contabilização

dos Custos

Gerenciamento

de Processos

Produtividade

Eficiência e Efetividade

Contribuição para a Organização

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 41

• valorização dos processos e dos métodos

• melhoria contínua da operação

• incremento da qualidade e da produtividade

O que deve ser feito?

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 42

•Processos AutomatizadosOtimização dos custos

•Processos IntegradosAgilidade nos negócios

•Processos Seguros e ConfiáveisMinimização de riscos

•Processos Sincronizadose em Tempo RealAção e Reação

•Processos FlexíveisAgilidade nos redirecioamentos

•Processos InteligentesAntecipação de problemas

No que focar?

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 43

Implementação5

Agenda

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 44

Pense Grande(crie um framework)

Comece Pequeno(um processo, resultados rápidos)

Passo-a-Passo(processo integrados)

Aporte Valor(mais rápido do que a concorrência)

Estratégia de Adoção

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 45

Pense Grande(crie um framework)

Comece Pequeno(um processo, resultados rápidos)

Passo-a-Passo(processo integrados)

Aporte Valor(mais rápido do que a concorrência)

Estratégia de Adoção

Aja rápido.

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 46

Construa um modelo de processos de TIImplemente um modelo comum de dadosIntegre as diferentes técnicasImplemente fluxos de trabalho entre os integrantes da equipeMonitore os processosOtimize os processosCrie um meio de acesso único para os clientes/usuários

Excelência Operacional em TI

1

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Benefícios

• menor custo• maior valor para o negócio

• maior qualidade• maior previsibilidade• maior produtividade

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 48

A organização inteligente é um

ser vivo.

Pensamento

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 49

Um pequeno resumo

Mãos à obra!!!

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 50

Perguntas & Respostas

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 51

Muito obrigado a todos pela presença e

atenção.

Agradecimento

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 52

Contato

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System

Balanced Scorecard

[email protected]

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 53

• Alinhamento estratégico da organização (Alinhando as áreas internas com a estratégia de negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex

• Catálogo de Serviços de TI

Assegurando o desempenho da área de TI

• Business Process Management aplicada à área de TI (Monitorando e aprimorando os processos de Saúde)

• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

• Indicadores de Desempenho

Maximizando o valor da área de TI

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)

@ Copyright 2006 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 54

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Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas

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Nota