medindo o desempenho dos serviços de ti - introdução
DESCRIPTION
Suporte visual utilizado na palestra de introdução à conferência "Medindo o desempenho dos Serviços de TI" (Uma abordagem com base na IT Flex), realizada em 31/07/2.008 na cidade de São Paulo.TRANSCRIPT
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Autor:
Medindo o desempenho dos Autor:
Ivan LuizioR. G. Magalhães
e-mail:
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 1
desempenho dos Serviços de TIUma abordagem com base na IT Flex
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Autor
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto deEngenharia MAUÁ, coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPRO REALEVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas daTelecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas comArquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 2
Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos denível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquiteturatecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vemparticipando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção deindicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC)em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia deDesempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos deartigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada aoestabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição dodesempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, ea ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade daorganização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento deServiços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATECEditora.
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O material desenvolvido para este evento teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem
com base na ITIL ”, escrito porIvan Luizio Magalhães e
Livro-Texto
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Ivan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro
e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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Objetivo
Este evento destina-se a conceitos e técnicas dentro do escopo da
metodologia IT Flex com o
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 4
metodologia IT Flex com o intuito de medir o
desempenho dos Serviços de Tecnologia da Informação (TI).
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O material deste evento será disponibilizado a todos os
participantes também em formato eletrônico. Por favor, encaminhe
Aviso!
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eletrônico. Por favor, encaminhe solicitação ao e-mail abaixo. Assim
que recebida, o arquivo será enviado.
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Aviso!
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Por favor ajustem seus celularespara o modo silencioso.
Por favor ajustem seus celularespara o modo silencioso.
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Este será um evento
interativo. Portanto, em
Participe!
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Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha!
Pergunte.
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Ao começar um dia na sua Organização ...
• Oportunidades• Possibilidades
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... e o que se quer ao final do dia ...
•Resultados•Lucro
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 10
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... e o que se quer ao longo do dia ...
•Planejamento•Execução
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 11
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... apesar do ambiente complexo ...
BankBank
AccountsAccountsReceivableReceivable
RequisitionerRequisitioner
InvoiceInvoice
SupplierSupplier
Purchase OrderPurchase Order &&Change OrderChange Order
Gather Gather ReqsReqs ContractContractNegotiateNegotiate
AnalyzeAnalyze
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 12
Mail CheckMail Check
AuthorizerAuthorizer
ProcurementProcurementShipShip
ReceiveReceive
Accounts PayableAccounts Payable& Change Order& Change Order
AcknowledgmentAcknowledgmentSourceSource
Catalog Catalog SearchSearch
AnalysisAnalysis
ReconciReconcilele
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Winchester Mystery House(http://www.winchestermysteryhouse.com)
... e do crescimento desordenado das organizações.
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 13
Construída por Sarah Winchester de 1.884 a 1.922, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, trezentos e
sessenta e cinco dias por ano, até sua morte.
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Mesmo assim, precisamos ser cada vez mais ...
•Rápidos•Melhores
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 14
•Melhores•Baratos
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... em um mundo muito mais exigente.
Desempenho Segurança
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 15
Disponibilidade Interoperabilidade
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Agenda
Como começou
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 16
Como começouesta história?2
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Vídeo
O primeiro atendimento a
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 17
atendimento a um usuário de
TI.
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“A primeira coisa que aprendemos – e foi um
grande choque – foi que o capital não pode substituir as pessoas ... e também
Pensamento
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 20
as pessoas ... e também que novas tecnologias, por si sós, não geram uma maior produtividade”.
Peter DruckerEscritor, professor e consultor
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A área de TI perdeu poder?
Pesquisa
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 21
perdeu poder?( ) Sim
( ) Não
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A área de TI perdeu poder?
Pesquisa
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 22
perdeu poder?(X) Sim
( ) Não
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Data da Publicação:
1 de Maio de 2003Autor:
Sim, a TI está sob ataque!
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 23
Autor:
Nicholas G. CarrPeriódico:
Harvard Business Review
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As 10 maiores preocupações dos CIOs
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 25
Fonte: Gartner Group, Inc.
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As áreas de TI estão em um período de extrema transformação. Até 2.011, pelo menos 75 % delas
mudarão de papel em suas
Previsão
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 28
mudarão de papel em suas organizações , ao menos 10 %
serão extintas e10 % ou mais serão relegadas a um
estado de “commodity”. Fonte: Gartner Group, Inc.
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• Há um aumento da produtividade ao mesmo tempo que aumentam os investimentos em TI
O que se percebe da contribuição de TI?
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 30
os investimentos em TI
• Não há uma correlação direta entre os investimentos em TI e a produtividade
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Qual o objetivo a ser
Pergunta
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 31
objetivo a ser perseguido?
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Garantir a Criação de
Acordado Esforço paraValor
Resposta
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 32
AcordadoFormalmente
Esforço paraAlcançar
Valorpara o Negócio
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NegócioProcesso
Desafio da Criação de Valor
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Funções de TIInvestimento
(Custo)Serviços
(Orientados à TI)
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Benefícios Percebidos
Desafio da Criação de Valor
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 34
Custo deInfra-Estrutura
![Page 35: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/35.jpg)
Como a área de TI pode gerar
Pergunta
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 35
TI pode gerar valor para o negócio?
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Processo de Negócio
Resposta
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 36
Funçõesde TI
Investimento(Custo)
Resultado(Valor para o Negócio)
Os serviços de TI devem fazer parte dos processos de negócio.
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Área de TI
TI habilitando o Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 38
Serviço de TI
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Processos de Negócio
Serviços de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócioEstratégia de Negócio
Estratégia de TI
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 39
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
RecursosAlinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
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Qual a sua definição para
Pergunta
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 40
definição para serviço de TI?
![Page 41: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/41.jpg)
Resposta
Um serviço de TI é um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio.
Fonte: IT Infrastructure Library
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 41
Um sistema de TI é uma combinação de Hardware,
Software, Facilidades, Processo e Pessoas.Fonte: IT Infrastructure Library
![Page 42: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/42.jpg)
Custo
Caracterização de um Serviço de TI
Detalhes
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 42
ProcessoCatálogo
![Page 43: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/43.jpg)
Como orientar a área de TI
Pergunta
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 43
a área de TI para Serviços?
![Page 44: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/44.jpg)
Resposta
Gerenciamentode Serviços
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 44
Gerenciamentode Sistemas
![Page 46: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/46.jpg)
TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 46
![Page 47: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/47.jpg)
TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 47
![Page 48: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/48.jpg)
Service Level Reporting
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 48
Executive Dashboard
Visão do Serviço Fim a Fim
![Page 49: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/49.jpg)
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 49
![Page 50: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/50.jpg)
Custo por interrupção dos Serviços de TI
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 50
![Page 51: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/51.jpg)
Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização
cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 51
inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —respondem com
agilidade às demandas dosclientes, oportunidades do
mercado e ameaças externas.
![Page 53: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/53.jpg)
Percepção de valor pelo Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 53
Gerenciamentoda
Infra-Estrutura
Gerenciamento de
Sistemas
Gerenciamentode
Serviços
![Page 54: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/54.jpg)
IT Flex(TI Flexível)
Evolução do Gerenciamento de Serviços de TI
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 54
![Page 55: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/55.jpg)
Pensamento
“Não se pode gerenciar o que
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 55
não se pode medir”.
Tom De Marco
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Muito obrigado a todos
Agradecimento
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 56
Muito obrigado a todos pela presença e
atenção.
![Page 58: Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução](https://reader033.vdocuments.com.br/reader033/viewer/2022052523/55610d1fd8b42a0e198b4c7d/html5/thumbnails/58.jpg)
Assegurando o desempenho da área de TI
Maximizando o valor de TI para o Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 58
• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)
• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)
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Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Value Management
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio ([email protected]) - Slide 59
Strategic Value ManagementStrategic Activity System
Balanced Scorecard
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Nota
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cumprimento dessa determinação sujeitará o
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cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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Gerenciamento de Serviços de TI
na Prática –Uma abordagem com base na ITIL
Bibliografia
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com base na ITILIvan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro
ISBN: 8575221068Novatec Editora
(www.novatec.com.br)