modelos de qualidade de gestao de ti-cmmi-spice-cobit-itil
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Modelos de Qualidade em TITRANSCRIPT
Modelos de Qualidade em TI e Software: CMMI / SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. [email protected]. CIC/UnB. 2004.
Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software:Relação entre os modelos
CMMI, COBIT, ITIL e SPICE
Jorge H C [email protected]
CIC-UnB / DIMAp-UFRNSetembro de 2004
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Em que se baseia a Qualidade?
“Na percepção dos clientes quanto à adequabilidade do produto ou serviço, relativo às especificações originais” [American Society for Quality. http://www.asq.org]
“Na habilidade de um produto ou serviço em satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas do cliente”
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Elementos de um sistema de qualidade [www.asq.org]
• Gerência• Clientes• Desenho• Compras (Relação
de Troca)• Produção (Projetos
e Operações)• Educação e
Treinamento
• Gestão Participativa • Estatísticas• Tecnologia• Custos da
Qualidade• Auditoria• Melhoria Contínua
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Um Grande Problema…
O que é que sua organização esta entregando?
quem é o seu cliente? E o que ele deseja?
Confusão entre Software, Sistema e Sistemas de Informação
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Softwarepublic class Calc {private int estadoInteracao;private int operacaoSelecionada;private long acumulador0;private long acumulador1;private static final int NENHUMA = 0;private static final int SOMA = 1;private static final int SUBTRACAO = 2;private static final int ACUMULANDO_0 = 0;private static final int ACUMULANDO_1 = 1;public Calc() {}long soma() {
operacaoSelecionada = SOMA;estadoInteracao = ACUMULANDO_1;return acumulador0;
}long um() {return numeroDigitado(1);}long dois() {return numeroDigitado(2);}long numeroDigitado(int valor) {
if (estadoInteracao == ACUMULANDO_0) {acumulador0 = acumulador0 * 10 + valor;estadoInteracao = ACUMULANDO_0;return acumulador0;
} else if (estadoInteracao == ACUMULANDO_1) {acumulador1 = acumulador1 * 10 + valor;estadoInteracao = ACUMULANDO_1;return acumulador1;
}return 0;
}long igual() {
long resultado = 0;if (operacaoSelecionada == SOMA) {
resultado = acumulador0 + acumulador1;
import java.awt.*;import java.awt.event.*;public class CalcVisual extends Frame {// Cria os painéisPanel panelTeclas = new Panel();Panel panelTeclasTopo = new Panel();Panel panelTeclasNumericas = new Panel();
// cria os gerenciadores de layout dos painéisBorderLayout BorderLayoutPrincipal = new BorderLayout();BorderLayout BorderLayoutTodasAsTeclas = new BorderLayout();GridLayout gridLayoutClearCEBackSpace = new GridLayout();GridLayout gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes = new GridLayout();
// cria a área de display da calculadoraTextField textFieldDisplay = new TextField();
// cria os botões da calculadoraButton buttonBackspace = new Button();Button buttonC = new Button();Button buttonCE = new Button();Button button_0 = new Button();Button button_1 = new Button();Button button_2 = new Button();Button button_3 = new Button();Button button_4 = new Button();Button button_5 = new Button();Button button_6 = new Button();Button button_7 = new Button();Button button_8 = new Button();Button button_9 = new Button();Button button_pontoDecimal = new Button();Button button_igual = new Button();Button button_soma = new Button();
button_9.setLabel("9");button_soma.setLabel("+");button_igual.setLabel("=");
// adiciona alguns botões no painel de teclas superiorgridLayoutClearCEBackSpace.setColumns(3);panelTeclasTopo.setLayout(gridLayoutClearCEBackSpace);panelTeclasTopo.add(buttonBackspace, null);panelTeclasTopo.add(buttonCE, null);panelTeclasTopo.add(buttonC, null);
// adiciona alguns botões no painel de teclas inferiorgridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setRows(4);gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setColumns(5);gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setHgap(4);gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setVgap(4);
panelTeclasNumericas.setLayout(gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes);
panelTeclasNumericas.add(button_7, null);panelTeclasNumericas.add(button_8, null);panelTeclasNumericas.add(button_9, null);panelTeclasNumericas.add(button_divisao, null);
// cria o tratador de evento para o botão "2"button_2.addActionListener(new
java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_2_actionPerformed(e);
}});// cria o tratador de evento para o botão "+"button_soma.addActionListener(new
java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_soma_actionPerformed(e);
}});// cria o tratador de evento para o botão "-"button_subtracao.addActionListener(new
java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_subtracao_actionPerformed(e);
}});// cria o tratador de evento para o botão "*"button_mult.addActionListener(new
java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_mult_actionPerformed(e);
}
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Software
• Conjunto organizado de instruções e descrições de dados
• Escrito em uma (ou mais) linguagens compreensíveis por um sistema de computação
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Sistema
• Conjunto de elementos inter-relacionados que interagem no desempenho de uma função
• Sistema econômico, de injeção eletrônica, digestivo, Biosfera
• Sistemas computacionais– Solução de problemas– Entrada, processamento e saída de dados
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www.smith.edu/libraries
Sistemas de Informação
HIS-20 Health Physics Information System
(http://www.canberra.com)
O problema a ser solucionado é a sobrevivência organizacional
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O Profissional de TI
• Trabalha com sistemas de informação• O software é um artefato de grande
importância– Mas não produz nada se o sistema não
permitir
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A Solução
Compreensão das diferenças entre software, sistemas e
sistemas de informação, comaplicação de modelos de
qualidade complementares em duas áreas
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Duas Categorias de Modelos de Qualidade…
• Qualidade de Software (e Sistemas)– SPICE/ISO-15.504– CMMI®/CMM
• Qualidade de (Serviços) TI– COBIT– ITIL
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SPICE e ISO 15504
SPICE: Software Process Improvement and Capability
dEtermination
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SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Software
[SPICE 1]
Process
ProcessAssessment
CapabilityDetermination
ProcessImprovement
leadsto
Identifieschanges to
leadsto
Isexamined
by
motivates
Identifies
and risks ofcapability
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Documentos Originais do Modelo SPICE [SPICE 1]
Concepts and Introductory Guide
Part 1
Part 8Guide for use in
determining supplierprocess capability
Guide for use in
Part 3 Part 4
Part 6Part 7
Part 9
Vocabulary
process improvement
Rating Processes
Part 2A model for
process management
Part 5Construction, selectionand use of assessmentinstruments and tools
Qualification and trainingof assessors
Guide to conductingassessment
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SPICE Parte 1 : Conceitos e Guia Introdutório
• Que deve usar?– Organizações que executam ou monitoram
processos de software
• Propósitos– Avaliação e melhoria contínua de processos
• Estrutura– Avaliação de processos, PARA:
• Determinar capacidade no atendimento a requisitos• Determinar melhorias a serem implantadas
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SPICE: Onde de aplica?
SPICE pode ser usado por organizaçõesenvolvidas no:– Planejamento– Gestão– Monitoramento– Controle e – Melhoria de
processos para:– Aquisição– Fornecimento– Desenvolvimento– Operação– Evolução e– Suporte de software
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SPICE: Propósitos de Uso
• Auto-compreensão do estado de processos de software
• Auto-determinação de adequabilidade de processos para determinados (classe de) requisitos
• Determinação da adequabilidade dos processos de uma organização (fornecedora) no atendimento a um (uma classe de) contrato particular
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SPICE: Relacionamento com outros Padrões, Normas e Modelos
• ISO-9000– Modelo de garantia de qualidade de processos de
software (não aborda melhoria)
• ISO-12207– Catálogo de processos executados por
organizações de software em um contexto de contratação (aquisição-fornecimento)
• CMMI+SCAMPI+ARC, do SEI/CMU– Modelo de qualidade aderente ao SPICE
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SPICE Parte 2 : Um Modelo para Gestão de Processos
• Define como alcançar níveis de capacidade (gerencial) de processos, de 0 a 5, em
• Cada nível é alcançado através do desempenho de PRÁTICAS GENÉRICAS, de um total de 26.– O Nível 1 é alcançado através do desempenho de
PRÁTICAS BASE de PROCESSOS (35 processos, 197 Práticas Base)
– Os níveis 2 a 5 incorporam os níveis inferiores + práticas genéricas do Nível
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Part 3 : Rating processes(Processos de Pontuação)
• Define um conjunto de requisitos para Construção de Processos de Pontuação
• Requisitos1 Os resultados devem ser consistentes, repetíveis
e representativos2 A entrada de dados deve ser definida a priori3 Um Lead Assessor deve assumir a
responsabilidade pela qualidade dos resultados4 Pontuação: Instâncias de processos,
Componentes pontuáveis, escalas e ponderações5 Registro de saída de dados
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Part 4 : Guide to conducting assessment [SPICE 4]
• Método para avaliação em times, que satisfaz os requisitos da Part 3
Reviewing theassessmentinput
Selecting theprocessinstances
Preparingforassessment
Collectingand verifyinginformation
Determiningactualratings
Presentingassessmentoutput
Validating
ratings
Validating the sample
Aligned to
Assessment stages
the
Determiningderivedratings
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Part 5 : Construction, selection and use ofassessment instruments and tools
• Define como montar instrumentos de avaliação, em papel ou computador, que incorporam uma série de indicadores de avaliação padronizados:– De gerenciamento de processos (26 práticas genéricas)– Caracterização de produtos de trabalho (109 diferentes
produtos de trabalho)– Mapeamento de (35) processos para produtos de trabalho – Mapeamento de (197) práticas base para produtos de
trabalho– Tabulação através de Indicadores de processos
• Define atributos de qualidade de instrumentos
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Part 6 : Qualification andtraining of assessors
• Define mecanismos para registro e validação do:– Treinamento– Experiência– Participação em avaliações e– Atividades Profissionais
• Exercidas pelos avaliadores, em especial do lead assessor.
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Fluxo de Qualificação de Avaliadores
Assessors
resultsfrom
Education
Assessments to carryout
Qualification
demonstratetheir
is gained by
are gained bySkills in technologiesrelated to this standard
Validationmay lead to
leads to aresubject
to
tocarry
out
Knowledge ofthe software process
are gained by
Competence
which contribute toeffective performance
Personal attributes
Training
Experience
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Part 7 : Guide for use inprocess improvement
Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de
melhorias de processos
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Implement improvements
Initiate process improvement
Prepare and conduct process
assessment Analyse results
and derive action plan
Identified scope and priorities
Industrial benchmarks
Assessment request
Approved action plan
Monitor performance
Assessment results
Confirm the improvement
Sustain improvement
gains
Examine organisation's
needs
Implemented improvements
Validated improvement results
Institutionalised improvements
Improvement initiation
Organisation's needs
current assessedcapability
Re-assessment request
Preliminary process improvement programme plan
Analysed re-assessment results
Practice descriptions from process model Target capability
profiles from capability determination
Process improvement programme plan for capability determination
Software process improvement request
1
2
34
5
6
7
8
(Parts 3 and 4)
(Part 2)
(Part 8)
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Part 8 : Guide for use indetermining supplier process
capabilityMétodo para usar o SPICE na
definição e negociação de alvos de capacidade e gaps de
processos
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ProcessCapability Report
SpecifiedRequirement
Target Capability
Proposed Capability, plus:Assessed CapabilityProcess Improvement PlanProcess Improvement RecordCapability Shortfall Plan
Target ScopeTarget Capability
Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage
PCD Sponsor
Organisation
Analyse Risk
VerifyProposedCapability
DetermineProposedCapability
AssessCurrent
Capability
DefineTarget
Capability
AssessedCapability
IndependentAssessment
Self-Assessment
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Transição do SPICE para a ISO-15504
• Um Framework Genérico para o Processo de Avaliação– Qualidade de Processos de
Desenvolvimento de Software– Qualidade de Processos de
Desenvolvimento de Sistemas
• Estrutura com Cinco Documentos
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Processo Genérico de Avaliação
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Um Novo Framework para Avaliação
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Requisitos de Modelos para Avaliação
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Desenvolvendo Novos Modelos de Avaliação
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Documentos com Estrutura Revisada
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SPICE Referências[SPICE 0] The SPICE Document Suite. http://www.sqi.gu.edu.au/spice/suite/[SPICE 1] SPICE. Software Process Assessment – Part 1 : Concepts and introductory guide -
Version 1.00. 27pp. 1995.[SPICE 2] SPICE. Software Process Assessment – Part 2 : A model for process management -
Version 1.00. 1995. 114pp.[SPICE 3] SPICE. Software Process Assessment – Part 3 : Rating Processes - Version 1.00.
1995. 15pp.[SPICE 4] SPICE. Software Process Assessment – Part 4 : Guide to conducting assessments -
Version 1.00. 33pp. 1995.[SPICE 5] SPICE. Software Process Assessment – Part 5 : Construction, selection and use of
assessment instruments and tools. Version 1.0. 1995. 132pp.[SPICE 6] SPICE. Software Process Assessment – Part 6 : Qualification and training of
assessors. Version 1.00. 1995. 39pp.[SPICE 7] SPICE. Software Process Assessment – Part 7 : Guide for use in process
improvement - Version 1.00. 1995. 60pp. [SPICE 8] SPICE. Software Process Assessment – Part 8 : Guide for use in determining supplier
process capability - Version 0.03. 1995. 30pp.[SPICE 9] [ISO-15504 1] ISO/IEC JTC1/SC7 N2210. High Level Design for the Revision of ISO/IEC TR
15504:1998. 1999/10/07
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SPICE e ISO 15504
SPICE: Software Process Improvement and Capability
dEtermination
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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity Model Integration
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O Labirinto de Frameworksde Qualidade de Processo
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Modelo CMMI: Um Framework de Modelos
• Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia
• Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos
• Representação Contínua ou em Estágios– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de
processos• Disciplinas
– Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações
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CMMI: Componentes [CMMI 1]
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Capacidade versus Maturidade [CMMI 1]
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A Seqüência de Níveis de Capacidade
Permite focar no amadurecimento da habilidade para executar,
controlar, melhorar e demosntrar melhoria numa área
de processo
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A Seqüência de Níveis de Maturidade
Estabelece platôs evolucionários de melhoria de processo, que
estabiliza uma parte importante dos processos da organização
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Categorias de Áreas de Processo
• Process Management Processes• Project Management Processes• Engineering Processes• Support Processes
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Process ManagementProcesses
• OPF - Organizational Process Focus• OPD - Organizational Process Definition• OT - Organizational Training• OPP - Organizational Process
Performance• OID - Organizational Innovation and
Deployment
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Basic Process ManagementProcesses [CMMI 1]
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Advanced Process Management Processes[CMMI 1]
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Project ManagementProcesses
• PP - Project Planning• PMC - Project Monitoring and Control• SAM - Supplier Agreement
Management• IPM - Integrated Project Management• RSKM - Risk Management• QPM - Quantitative Project
Management
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Basic Project Management Processes[CMMI 1]
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Advanced Project Management Processes[CMMI 1]
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Engineering Processes
• RD - Requirements Development• RM - Requirements Management• TS - Technical Solution• PI - Product Integration• VER – Verification• VAL - Validation
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Engineering Processes [CMMI 1]
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Support Processes
• CM - Configuration Management• PPQA - Process and Product Quality
Assurance• MA - Measurement and Analysis• DAR - Decision Analysis and Resolution• CAR - Causal Analysis and Resolution
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Basic Support Processes[CMMI 1]
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Advanced Support Processes[CMMI 1]
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Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement
(SCAMPISM) v 1.1
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SCAMPI: O que é? [SEI 2]
• Método de mensuração de qualidade padrão (benchmark) para modelos CMMI
• Satisfaz os critérios – Appraisal Requirements for CMMI (ARC)
• Método de avaliação classe A
– Métodos de avaliação ISO/IEC 15504 (SPICE)
• Aplicável em vários modos– Melhoria interna de processo– Determinação de capacidade externa
• seleção de fornecedor• Monitoramento
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SCAMPI: Contexto de Uso
Lead Assessor
Appraisal Team
OrganizationalUnit / Project
People
Artifacts
Processes
Tools
SponsoringOrganization
NeedsAppraisal
AppraisesR
epor
ts R
atin
gReports Findings
Req
uest
s A
ppra
isal
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SCAMPI: O que permite?
• Avaliar pontos fortes e fracos de processos de engenharia de uma organização, conforme o modelo CMMI
• Priorizar planos de melhoria de processos• Produzir escore de avaliação padronizada
para níveis de capacidade e maturidade
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Conceitos Centrais
• Agregação de evidência coletada através de observações (instrumentos, apresentações, documentos e entrevistas)
• Transformações– Observações -> (coletadas) -> notas– Notas -> (analisadas) -> declarações de gaps ou forças na
implementação de práticas– Declarações -> (refinadas) -> conclusões preliminares– conclusões preliminares -> (validadas) -> conclusões finais– conclusões finais -> (tabuladas) -> produção de escore
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SCAMPI: Fases do Processo1: Plan and Prepare for Appraisal
1.1 Analyze Requirements 1.2 Develop Appraisal Plan 1.3 Select and Prepare Team 1.4 Obtain and Analyze Initial Objective Evidence1.5 Prepare for Collection of Objective Evidence
2: Conduct Appraisal2.1 Examine Objective Evidence 2.2 Verify and Validate Objective Evidence 2.3 Document Objective Evidence 2.4 Generate Appraisal Results
3: Report Results3.1 Deliver Appraisal Results3.2 Package and Archive Appraisal Assets
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Referências
[SEI 1] Software Engineering Institute. CMMISM
for Systems Engineering/Software Engineering, Version 1.1, Continuous Representation (CMMI-SE/SW, V1.1, Continuous). 647pp. 2002.
[SEI 2] Software Engineering Institute. Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPISM), Version 1.1:Method Definition Document. 245pp.December 2001.
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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity Model Integration
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COBIT®Control Objectives for
Information TechnologyUm Framework de Governança
de TI concebido pela Information Systems Audit and Control
Foundation [17]
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Framework paraGovernança de TI [8]
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O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI [5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17]
OECD Corporate Governance
Sarbanes-Oxley Act
EnterpriseGovernance
COSO Framework for Internal Auditing
Control Objectives for Information Technology - COBIT
Information TechnologyInfrastructure Library - ITIL
Capability Maturity Models
Business Processes
IT Governance
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Objetivos do COBIT
• Guia abrangente para usuários, auditores, gestores e donos de processos de negócios que permite a Governança de TI
• Um meta-método (framework) para alinhar– Riscos de negócio– Necessidades de controle– Necessidades técnicas
• Visando a– Maximizar benefícios da TI– Capitalizar em oportunidades de TI– Ganhar vantagem competitiva em TI
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Controles e Objetivos de Controle [1]
• Controles– Políticas, procedimentos, práticas e estruturas
organizacionais desenhadas para prover razoável garantia de que os objetivos de negócios serão alcançados e que eventos indesejados serão prevenidos ou detectados e corrigidos
• Objetivos de Controle– O que se alcanca quando os controles são
implementados
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O COBIT Framework [4]
Guias Gerenciais Objetivos de ControleDetalhados
Guias de Auditoria
Modelos de Maturidade
Fatores Críticos de Sucesso - CSF
Indicadores-Chave de Metas - KGI
Indicadores-Chave de Desempenho - KPI
Visão Executiva
COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível
Ferramentas deImplementação
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Framework COBIT
Objetivos de Controle de Alto Nível [1]
• Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios– PO - Planejamento e Organização– AI - Aquisição e Implementação– DS - Entrega e Suporte– M - Monitoramento
• Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos
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Em cada objetivo de controle a Informação deve ser Provida dentro
de certos critérios [1]• Effectiveness – Informação deve ser relevante e pertinente aos processos de
negócios bem como ser entregue com temporalidade, corretude, consistência, e usabilidade
• Efficiency – Informação deve ser provida com o uso de recursos da forma maisprodutiva e econômica
• Confidentiality – Informação sensível deve ser protegida de acesso não autorizado
• Integrity – Informação deve ser precisa e completa, bem como sua validade deve estar em concordância com o conjunto de valores e expectativas do negócio
• Availability – Informação deve ser disponível quando requerida pelo processo de negócio agora e no futuro, e deste modo deve ser salvaguardada enquanto recurso
• Compliance – Informação deve estar em conformidade com leis, regulamentos, e arranjos contratuais qos quais os processos de negócios estão sujeitos
• Reliability of Information - Informação deve ser provida de forma apropriada, permitindo seu uso na operação da organização, na publicação de relatórios financeiros para seus usuários e órgãos fiscalizadores, conforme leis e regulamentos.
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Recursos de TI [1]
• Data: Objetos de dados, estruturados ou não (texto, gráficos, som, etc)
• Application Systems: a soma de todos os procedimentos manuais e programados
• Technology: hardware, sistema operacional, SGBDs, redes, multimídia, etc
• Facilities: Infra-estrutura física e de suporte aos sistemas de informação
• People: Habilidades dos empregados, disponibilidade e produtividade no planejamento, organização, aquisição, entrega, suporte e monitoramento de TI
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O Cubo COBIT [1]
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Guias Gerenciais: Elementos [2]
• Balanced Scorecard de TI– FCS – Fatores Críticos de Sucesso– KGI - Indicadores Chave de Metas– KPI - Indicadores Chave de Desempenho
• Modelo de Maturidade
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318 Objetivos de Controle Detalhados [1]
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COBIT Generic Audit Guidelines [6]
• Obtendo Compreensão dos Requisitos do Negócio, Riscos, Medidas de Controle declaradas– Entrevista e coleta de dados
• Avaliando adequabilidade dos controles declarados• Medindo Conformidade
– Testando se os controles declarados funcionam como descritos, de forma consistente e contínua
• Comprovando que não há riscos dos objetivos de controle não serem alcançados– Executando técnicas analíticas e alternativas
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Ferramentas de Implementação [3]
• Visão Geral• Amostra de apresentações e
comunicações• Diagnósticos gerenciais• Diagnóstico de Controles de TI• Estudos de caso• Bechmarking
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Referências1. COBIT® 3rd Edition Control Objectives,
IT Governance Institute, 2000.2. COBIT® 3rd Edition Management
Guidelines, IT Governance Institute, 2000.
3. COBIT® 3rd Edition Implementation Toolset, IT Governance Institute, 2000.
4. COBIT® 3rd Edition Framework, IT Governance Institute, 2000.
5. COBIT® 3rd Edition Executive Summary, IT Governance Institute, 2000.
6. COBIT® 3rd Edition Audit Guidelines, IT Governance Institute, 2000.
7. IT Control Objectives for Sarbanes-Oxley, IT Governance Institute, 2004.
8. Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition. IT Governance Institute, 2003.
9. COBIT ® MAPPING: Overview of International IT Guidance, IT Governance Institute, 2004.
10. Control Objectives for Enterprise Governance. IT Governance Institute, 1999.
11. Institute of Internal Auditors, COBIT Presentation, October 9, 2001.
12. Measuring and Improving Corporate IT Performance through the Balanced Scorecard, Wim Van Grembergen, 2000.
13. The Balanced Scorecard and IT Governance, Wim Van Grembergen,2000.
14. IS AUDITING GUIDELINE, IT GOVERNANCE DOCUMENT # 060.020.050. 2002.
15. Maximizing the Success of Chief Information Officers: Learning From Leading Organizations. GAO UnitedStates General Accounting OfficeExecutive Guide, 2001.
16. OECD Principles of Corporate Governance. OECD. 2004.
17. Information Systems Audit and Control Foundation. www.isaca.org
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COBIT®Control Objectives for
Information TechnologyUm Framework de Governança
de TI concebido pela Information Systems Audit and Control
Foundation [17]
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ITIL®Information Technology
Infrastructure LibraryUma coleção das melhores práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do
Reino Unido
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Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]
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Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL
Suporte a Serviços [ITIL 2]• Relacionadas com o
usuário final– Função Birô de Serviço– Gerência de Incidentes– Gerência de Problemas– Gerência de
Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Liberação
Entrega de Serviço [ITIL 1]• Relacionadas com os
clientes pagantes– Gerência de Nível de
Serviço– Gerência de
Disponibilidade– Gerência de Capacidade– Gerência de
Continuidade de Serviço de TI
– Gerência Financeira
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Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]
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Service Delivery Processes Model
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Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]
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Outras Organizações que Adotaram o Modelo ITIL
• ITILPeople [ITILPeople 1]• itSMF [itSMF 1]• Microsoft [MSFT 1]
– Microsoft Operations Framework - MOF
• HP [HP 1]• IBM• British Standards Institute [BSI 1]
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Guia de Melhores Práticas nas Gerências Funcionais
[ITIL 1, ITIL 2, MSFT 1]
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Função Birô de Serviços [ITIL 2, MSFT 1]
• Realiza atendimento a usuários, clientes e pessoal interno da organização, atuando como primeiro ponto de contato do departamento de TI com seus clientes e usuários
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Gerência de Incidentes [ITIL 2, MSFT 1]
• Restaura a operação normal de um serviço com o menor tempo possível, a fim de minimizar os aspectos negativos sobre a operação dos negócios e os melhores níveis de qualidade e disponibilidade de serviço
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Gerência de Problemas [ITIL 2, MSFT 1]
Minimiza o impacto de problemas gerenciais sobre a capacidade de negócios de uma organicação
Se dá através da investigação, diagnóstico e solução de problemas
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Gerência de Mudanças [ITIL 2, MSFT 1]
Garante que a todas as partes afetadas por uma mudança seja dada a oportunidade de acompanhar e entender os impactos da mudança
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Gerência de Liberação (Release) [ITIL 2, MSFT 1]
• Coordena e gerencia implantação de releases no ambiente em operação.
• Planeja, testa e implementa mudanças
• Implanta releases de forma controlada e sistemática
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Gerência de Configuração [ITIL 2, MSFT 1]
Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configuração -software. Hardware, documentos, processos, procedimentos e outros ) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes componentes serão gravadas e rastreadas durante todo o cilo de vida do componente
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Gerência de Nível de Serviço [ITIL 1, MSFT 1]
Permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi acordado com o cliente, além de garantir que os serviços são reconhecidos como benéficos para a organização.
Setupactivities
Servicecatalog
definition
Service levelagreements
definition
Service levelreporting
Service levelagreement
review
Service levelmonitoring
Getting started
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Gerência de Disponibilidade [ITIL 1, MSFT 1]
Realiza o design, implementação, mediçãoe gerenciamento da disponibilidade da infra-estrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade sejam constantemente satisfeitos
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Gerência de Continuidade de Serviço
de TI [ITIL 1, MSFT 1]
Garante que qualquer serviço de TI é capaz de prover valor para seus clientes e usuários mesmo na situação em que as soluções de disponibilidade normais falharem
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Gerência de Capacidade [ITIL 1, MSFT 1]
Planeja, justifica e gerencia níveis apropriados de recursos necessários para uma dada solução de TI, evitando a falta ou o excesso de recursos
Atuam em três áreas• Gerenciamento da capacidade de
negócios• Gerenciamento da Capacidade de
Serviços• Gerenciamento da capacidade de
recursos
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Gerência Financeira [ITIL 1, MSFT 1]
Realiza a gestão dos recursos monetários da área de TI, no suporte ao alcance das metas organizacionais
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Referências[OCG 1] Office of Government Commerce. About ITIL.
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367[ITILPeople 1] ITILPeople.com.[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF).
http://www.itsmf.com/.[HP 1] HPL-2004-98. IT Service Management and IT Governance:
Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing. 2004.
[MSFT 1] Microsoft. Microsoft Operations Framework (MOF). www.microsoft.com/mof.
[BSI 1] BS 15000 - The BS 15000 IT Service Management Standard. http://www.bs15000.org.uk/
[ITIL 1] Office of Government Commerce. ITIL Service Delivery 2.0. 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364
[ITIL 2] Office of Government Commerce. ITIL Service Support 2.0, 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364
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ITIL®Information Technology
Infrastructure LibraryUma coleção das melhores práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do
Reino Unido
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Discussão
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Discussão
• Qual o Modelo mais importante para sua organização?– CMMI– ISO-15.504/SPICE– COBIT– ITIL
• Como integrar visões de qualidade em Software e Sistemas de Informação?
Modelos de Qualidade em TI e Software: CMMI / SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. [email protected]. CIC/UnB. 2004.
Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software:Relação entre os modelos
CMMI, COBIT, ITIL e SPICE
Jorge H C [email protected]
CIC-UnB / DIMAp-UFRNSetembro de 2004