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GESTÃO DE PROCESSOS

Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos

Prof. Cláudio Zeferino

AULA 8


AULA 8 Gestão de Processos

Conteúdo Programático desta aula

Indicadores de Desempenho de

Processo

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Gestão de Processos AULA 8

ProcessosProcessos

Processos são atividades realizadas numa

sequência lógica, com o objetivo de produzir um

bem ou serviço que tem valor para um grupo

específico de clientes. Na visão de qualidade,

temos a seguinte definição: qualquer conceito ou

conjunto de atividades que usam recursos para

transformar entradas em saídas, ou seja, as

organizações têm que identificar e gerenciar

processos inter-relacionados e interativos para

funcionar de forma eficaz.

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Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho

Uma forma de representação

quantificada das características de um

processo e de um produto utilizado

para acompanhar e melhorar os

resultados ao longo do tempo.

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Os indicadores surgem a partir de duas necessidades

Os indicadores surgem a partir de duas necessidades

Aferir resultados (indicadores de resultados).

Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho).

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Objetivo dos IndicadoresObjetivo dos Indicadores

Transmitir as necessidades e expectativas dos

clientes, viabilizando o desdobramento das

metas, dando suporte à análise crítica dos

resultados do negócio. Para facilitar a tomada de

decisão e o planejamento, eles contribuem de

forma especial para melhoria dos processos e

produtos.

Medir ainda não é algo aceito de forma natural

pelas organizações, pois seu resultado conduz de

forma objetiva para o desenvolvimento.

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Tipos de IndicadoresTipos de Indicadores

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Indicador de QualidadeIndicador de Qualidade

• É um medidor que distingue o produto

do ponto de vista do cliente e está

relacionado ao julgamento realizado por

ele, mediante a apreciação das

características do produto – satisfação

ou insatisfação (eficácia - relação entre

a qualidade do produto e o padrão de

qualidade exigido).

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Indicador de Desempenho do Produto

Indicador de Desempenho do Produto

•É um medidor que distingue o produto para

atender às necessidades e expectativas do

cliente, satisfazendo-o

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Indicador de Desempenho do Processo

Indicador de Desempenho do Processo

•É um medidor que distingue o processo para

atender às características de desempenho do

produto – envolve as pessoas, os

fornecedores, os parceiros, a comunidade.

(eficiência – relação entre o desempenho do

processo e do padrão que corresponde)

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Indicador EstratégicoIndicador Estratégico

•Mede o quanto a organização está distante de

suas metas futuras, refletem seu desempenho

em relação aos fatores críticos de sucesso.

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Indicador de ProdutividadeIndicador de Produtividade

•Mede a proporção de recursos consumidos

com relação à saída dos processos. (ligado à

eficiência).

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Indicador da CapacidadeIndicador da Capacidade

• Mede a capacidade de resposta de um

processo, por meio da relação entre as

saídas produzidas por unidade de tempo.

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Requisitos para escolha de IndicadoresRequisitos para escolha de Indicadores

• Ser importante – o que medir

• Simples e claro – fácil compreensão

• Baixo custo – de mensuração viável

• Representativo e abrangente – passível de

inferência

• Rastreável e acessível – permite identificar a

origem

• Confiável – oferece segurança

• Comparável – permite referência

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Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:

Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:

• O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e

ameaças)

• O mercado (necessidades e expectativas dos clientes)

• A organização (necessidades e expectativas)

• Os referenciais de comparação.

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Exemplos de IndicadoresExemplos de Indicadores

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Formulação do sistema de mediçãoFormulação do sistema de medição Atentar para a quantidade de indicadores –

estabelecer prioridade e hierarquia Alinhar os indicadores à estratégia

corporativa Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de

custos) Evitar medir previsto e realizado

Usar a medição para identificar o erro e não para punir quem errou

Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente interno)

Utilizar os conceitos estatísticos na medição

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Formulação do sistema de mediçãoFormulação do sistema de medição Integrar os indicadores da organização

Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores

Financeiro – desempenho econômico e financeiro global

Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação no mercado

Fornecedores – desempenho e desenvolvimento; Processos e produto – desempenhos de produto,

operacional, de sistema e de processo Pessoas – desempenho, desenvolvimento e

satisfação

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PadronizaçãoPadronização

A padronização almeja o desempenho

máximo dos colaboradores em suas

atividades ou operações através da

repetição dos movimentos e das operações.

A inconstância das operações ou falta de

padronização escondem as falhas e leva ao

desperdício.

Permite também a padronização das

saídas.

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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia

• Levantamento de Processos

• Etapas para o levantamento

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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-diaGerenciamento da Rotina do Dia-a-dia É o gerenciamento das tarefas diárias,

a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização,

tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia,

podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização.

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PDCAPDCA

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