GESPÚBLICANúcleo Rio de Janeiro

Programa Qualidade RioCaderno Gerencial n°2

Qualidade no Atendimento Presencial

Rio de Janeiro2011

APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOALO BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE.O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.

SUMÁRIO

1. CONCEITOS BÁSICOS2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...3. CONCEITOS IMPORTANTES4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO19. ATENDIMENTO PESSOAL

• Na sua opinião, o que é ser bem

atendido?

Conceitos Básicos

O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão,

englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.

Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos.

Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

Conceitos Básicos

E Qualidade no Atendimento?Está relacionada aos aspectos referentes ao

ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

Atendimento extraordinário é:

“... atender de forma

diferenciada e humanizada

as pessoas certas, no

tempo justo, com o

máximo valor percebido.

É valorizar o diálogo. É um trabalho de

equipe. É um compromisso diário com o

bem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKenna

• O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.

• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.

Conceitos Importantes

• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.

• Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)

Conceitos Importantes

Como definir ATENDIMENTO

com uma única palavra?

_ _ _ _ _T R O C A

Aspectos importantes

na Gestão dos Serviços que

impactam o Atendimento

• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça.

• É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido.

Conceitos Importantes

Pesquisas de Opinião

Urnas para críticas, elogios e sugestões

Telefone / Fax / 0800

Internet

E-mails

Cartas

Ouvidoria

CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

• Aparência• Disposição para

servir• Personalidade• Toque Humano• Capacidade de

Recuperação

Dimensões do Fator de Atendimento

• Validade• Disponibilidade• Precisão• Rapidez• Respeito a norma• Confiabilidade• Solução de

Problemas

Dimensões do Fator de Desempenho

FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO

Comunicar-se é fundamental !!

>Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação;

>Pergunte sempre que não entender;

>Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR.

Processo de COMUNICAÇÃO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACK

Processo de ComunicaçãoOcorre através da:

FALA

ESCRITA

EXPRESSÃO CORPORAL

Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitir.

A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo.

Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

Necessid

ad

es

Valores Próprios

ReageSente

Age

Pensa

Experiências Passadas

Fat.

Constitu

cionais

MotivaçõesExpectativas

O processo de comunicação é formado por três momentos

simultâneos:

1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa;

2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,

3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .

= SATISFAÇÃO

DOCLIENTE

>

INSATISFAÇÃO DO

CLIENTE

< CLIENTEENCANTADO

PERCEPÇÃODO

CLIENTE

EXPECTATIVA PRÉVIA

ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O que aborrece o CIDADÃO ???

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que

os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de

reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS;

Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.

Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• Atenção, respeito e cortesia;• Prioridades no atendimento;• Tempo de espera para o

atendimento;• Prazos para os Serviços;• Mecanismos de Comunicação;• Procedimento para reclamações;• Identificação dos funcionários;• Sinalização visual;• Limpeza e conforto.

Aspectos Comportamentais• Manter o ambiente de

trabalho organizado;• Dar boas - vindas;• Evitar atitudes negativas;• Manter bom relacionamento

com os colegas;• Não ser autoritário;• Evitar fofocas e conflitos

pessoais;• Demonstrar boa vontade e

solicitude.

Atendimento Telefônico

• Use telefone com objetividade e racionalmente;

• Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;

• Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde;

• Fique atento ao que o seu interlocutor diz;

• Use linguagem simples e fácil de ser entendida;

• Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;

• Anote os recados - Você pode esquecer!

Atendimento Pessoal• Seja cordial e se identifique;• Tenha segurança nas

informações prestadas;• Atenda sempre respeitando a

ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade;

• O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;

• Não o faça esperar sem uma justificativa;

• Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.

“Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”

“QUALIDADE É RESPONSABILIDADE

DE TODOS”

Sucesso para todosSucesso para todos

OBRIGADO!OBRIGADO!

REALIZAÇÃO 

 GESPÚBLICA Núcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade Rio

Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113

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AGRADECIMENTOSBaseado no documento elaborado pela

Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC