gerência da comunicação

Gerência da Comunicação

Romeu de Andrade Guimarã[email protected]

17 de Novembro de 2008

Agenda

• O que é Comunicação?– Importância e Definição– Funções e Processo– Fundamentos

• Comunicação no PMBOK– Visão Geral– Planejamento da Comunicação– Distribuição da Informação– Relato de Desempenho– Gerência de Stakeholders

• Conclusões

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Comunicação – Importância

• A falha na comunicação pode ter péssimas conseqüências.

• Exemplo:– Pior acidente da história da aviação em 1977 em

Tenerife nas Ilhas Canárias, morreram 583 pessoas.– Causa: Não entendimento, pelo piloto, das ordens

enviadas pelo controlador.

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Comunicação – Importância

• Enquanto as empresas dizem melhorar a comunicação....

• Nenhum grupo pode existir sem comunicação.• Apenas através da comunicação é possível

transmitir significados de uma pessoa para outra.

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Comunicação – Definição

• Porém comunicação é mais que a transmissão da informação e seu significado.

• O significado deve ser compreendido.

Comunicação deve incluir tanto a transferência quanto a compreensão do significado.

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Comunicação – Funções

• Dentro de uma organização a comunicação exerce quatro grandes funções:– Controle

• Através das hierarquias de autoridade e orientações formais.

– Motivação• Torna claro para empregados o que fazer, como está o

desempenho e como melhorá-lo.

– Expressão emocional• Integração social dentro de grupos satisfazendo as

necessidades sociais.

– Informação• Fornece subsídios para facilitar a tomada de decisão.

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Comunicação – Processo

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• Codificação da Mensagem– Depende das habilidades da fonte

– Falar, ver, ouvir e raciocinar

– A quantidade de conhecimento sobre determinado assunto afetará a mensagem que ela procura transferir.

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• Mensagem– É o produto físico real da codificação

– É tudo aquilo que é gerado com o intuito de transferir significados

– É afetada pela forma usada para realizar a transferência

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• Canal– É o meio por onde a mensagem é transferida

– Deve ser selecionado de acordo com o conteúdo da mensagem

– Existem canais formais e informais

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• Receptor– É a quem se destina a mensagem

– Antes da mensagem ser recebida é realizada a decodificação da mensagem

– Assim como a fonte, o receptor depende de suas habilidades para realizar a interpretação da mensagem

– Temos ainda o Feedback como elemento de verificação da mensagem

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• Distorção– Durante o processo de comunicação podem ocorrer

distorções

– Codificação mal feita, formatação não adequada, canal inadequado...

– Desta forma, a interpretação da mensagem recebida será diferente da visualizada pelo emissor

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Comunicação – Fundamentos

• Direção– Para baixo– Para cima– Lateral

• Redes– Formais– Informais

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Comunicação – Fundamentos

• Redes em pequenos grupos

CritériosRedes

Cadeia Roda Todo o canal

Velocidade Moderado Rápido Rápido

Exatidão Alto Alto Moderado

Aparecimento de Líderes

Moderado Alto Nenhum

Satisfação Moderado Baixo Alto

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PMBOK – Visão Geral

• Processos necessários para assegurar a apropriada e regular geração, coleta, distribuição, armazenamento, obtenção e disposição final das informações do projeto.

• Todos envolvidos no projeto devem saber como as comunicações afetam o projeto como um todo.

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Referências: [3]


• Cita as definições vistas anteriormente sobre comunicação.

• Ressalta que a arte da comunicação é um assunto vasto mas não é a mesma coisa da Gerência da comunicação.

• Os componentes do modelo de comunicação devem ser levados em consideração ao planejar as comunicações do projeto.

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PMBOK – Planejamento da Comunicação

• Determina as necessidades de informações e comunicações dos stakeholders.

• Quem precisa de qual informação, quando precisa, como e por quem será entregue.

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• Entradas (Inputs)– Fatores ambientais da organização (cultura,

infraestrutura, recursos humanos...)– Ativos organizacionais de processos (lições

aprendidas, informações históricas...)– Declaração de escopo do projeto– Plano de Gerência do Projeto

• Restrições– Fatores que limitam as opções da gestão da equipe

• Suposições– Suposições que afetam a comunicação do projeto

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• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Análise dos requisitos de comunicação

• Soma de todas as necessidades de informação dos stakeholders do projeto.

– Tecnologia da comunicação• Metodologias utilizadas para transferir informação entre os

stakeholders.• Pode ser afetada pelas seguintes características do projeto:

– Urgência na disponibilização das informações– Disponibilidade da tecnologia– Recursos humanos esperados para o projeto– Duração do projeto– Ambiente do projeto

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• Saídas (outputs)– Plano de Gerência da Comunicação

• Provê:– Requisitos de comunicação dos stakeholders.– Informação a ser comunicada (formato, conteúdo e

detalhamento)– Responsável pela comunicação da informação– Pessoas ou grupos que irão receber a informação– Métodos ou tecnologias utilizadas para comunicação– Freqüência da comunicação– Escalonamento (níveis hierárquicos)– Métodos para atualizar e refinar o plano de gerência da

comunicação– Glossário

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PMBOK – Distribuição da Informação

• Foco em tornar a informação disponível aos stakeholders de forma temporal

• Implementa o plano definido no Planejamento da Comunicação

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• Entradas (Inputs)– Plano de Gerência da Comunicação

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• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Habilidades de Comunicação

• Certificar que a informação seja entregue corretamente ao destinatário correto

• Clareza e completude da informação

– Sistemas de Mineração e Recuperação de Informações• Arquivos, bancos de dados, software de gestão de projetos

– Métodos de Distribuição de Informações• Reuniões, documentos, arquivos, bancos de dados

compartilhados, e-mail, telefone, fax, conferências...

– Processo de Lições Aprendidas• Procura identificar sucessos e falhas do projeto. Inclui

recomendações para melhorar o desempenho futuro.

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• Saídas (Outputs)– Atualização dos ativos do processo organizacional

• Documentação das lições aprendidas– Causas de problemas, razões para ações corretivas...

• Registros do Projeto– Correspondências, memorandos e documentos.

• Relatórios do Projeto– Relatórios formais e informais sobre a situação do projeto

• Apresentações do Projeto– Equipe do projeto provê informações sobre o projeto

• Feedback dos Stakeholders– Informações recebidas relacionadas à operação do projeto

• Notificações dos Stakeholders– Informações sobre problemas resolvidos, mudanças realizadas...

– Requisições de Mudança• Mudanças na distribuição da informação afetam outros artefatos que

precisam ser atualizados.

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PMBOK – Relato de Desempenho

• Coleta e distribuição de dados sobre o desempenho do projeto para os stakeholders.

• Normalmente, mostra como os recursos do projeto estão sendo empregados para atingir os objetivos.

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• Entradas (Inputs)– Informações sobre desempenho do trabalho

• Metas atingidas– Métricas de desempenho

• Realizado x Planejado– Previsões

• EAC, ETC– Métricas de controle de qualidade

• Resultados das atividades de controle da qualidade– Plano de Gerência do Projeto

• Baseline de métricas de desempenho– Requisições de mudança aprovadas

• Alterações no escopo do projeto, no custo estimado, revisão de prazos...

– Entregáveis• Resultado do trabalho realizado

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• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Ferramentas de apresentação de informações

• Ferramentas para criação de apresentações e análise de documentos

– Compilação e mineração das informações de desempenho• Dados oriundos de várias fontes

– Reuniões de acompanhamento• Encontros freqüentes para troca de informações sobre o projeto

– Sistemas de relato de tempo• Controla o tempo utilizado no projeto

– Sistemas de relato de custos• Controla os recursos utilizados no projeto

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• Saídas (Outputs)– Relatórios de desempenho

• Organizam e sumarizam a informação coletada e apresenta os resultados, seguindo os níveis necessários de acordo com os stakeholders receptores.

– Previsões• Atualizadas de acordo com o desempenho coletado

– Requisições de mudança• Ajustes para melhoria do desempenho do projeto

– Ações corretivas recomendadas– Atualizações nos ativos organizacionais de processos

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PMBOK – Gerência de Stakeholders

• Satisfazer as necessidades dos stakeholders do projeto.

• Gestão ativa visando resolver problemas dos stakeholders.

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• Entradas (Inputs)– Plano de Gerência de Comunicação

• Expectativas e requisitos dos stakeholders• Visa obter metas, objetivos e nível de comunicação durante

o projeto

– Ativos organizacionais de processos• Gerente atribui a resolução de problemas a medida que eles

surgem

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• Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques)– Métodos de comunicação– Logs de Problemas

• Utilizado para monitorar as alterações realizadas na documentação do projeto.

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• Saídas (Outputs)– Problemas resolvidos

• Através dos logs com o histórico do projeto

– Requisições de Mudança aprovadas• Em caso de mudanças nos processos de comunicação

– Ações corretivas aprovadas• Ações corretivas aprovadas

– Ativos do processo organizacional (atualização)– Plano de Gerência do Projeto (atualização)

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Conclusões

• Comunicação é peça chave para o sucesso/fracasso de projetos (não só em TI).

• A gestão da comunicação visa controlar e definir meios para que a comunicação seja usada de maneira correta e eficiente para o projeto.

• O processo definido pelo PMBOK é bastante extenso e normalmente não é totalmente utilizado nas empresas.

• Um processo documentado não garante que o processo será seguido

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Referências

[1] ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

[2] VitalSmarts, The Concours Group. Silence Fails: The five crucial conversations for flawless executions. 2006. (link)

[3] Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge. 3. ed. Newton Square: PMI, 2004.

[4] KWAK, Y. H. STODDARD, J. Project risk management: lessons learned from software development environment. 2004.

http://www.silencefails.com/

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