aula 2 gerência da qualidade

Gerência de Qualidade

Prof. Maurício Vieira Maia

CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

GERÊNCIA DE QUALIDADE

Transcendente

Baseada no Produto

Baseada no Usuário

Baseada na Produção

Baseada no Valor

CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE



Transcendente

• Qualidade é sinônimo de excelência Inata;

• A abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e a uma rejeição da produção em massa;

• Um clássico de referência ao modelo – Cadillac, automóvel norte americano símbolo mundial de qualidade meticulosa dos anos 60.

• Dificuldade desta visão, proporciona pouca orientação a prática;

• Exemplos:



Baseada no Produto

• Qualidade como uma variável precisa e mensurável;

• Esta abordagem confere uma dimensão vertical ou hierárquica à qualidade, ou seja, produtos podem ser classificados de acordo com quantidade de atributos;

• Críticas a abordagem, uma melhor qualidade só pode ser obtida a um custo mais alto;

• Quando a qualidade é uma questão de estética, a abordagem deixa a desejar;

• Exemplos:



Baseada no Usuário

• Qualidade está diante dos olhos de quem observa;

• Os produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores;

• Marketing – “pontos ideais”, combinações de atributos de produtos que proporcionem maior satisfação a um determinado consumidor;

• Problemas da abordagem, iguala qualidade a satisfação máxima;

• Exemplos:



Baseada na Produção

• Qualidade é a concentração na adequação, se baseiam nas práticas relacionadas com a engenharia e a produção “conformidade com as especificações;

• Fazer certo da primeira vez;

• Projeto – engenharia da confiabilidade ; Produção – ênfase no controle estatístico da qualidade;

• Problemas da abordagem, seu enfoque é interno;

• Exemplos:



Baseada no Valor

• Produto de qualidade é um produto que oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável;

• Qualidade – motivo de discussão e percepção relacionado como preço;

• Problemas da abordagem, mistura dois conceitos, excelência e valor;

• Exemplos:



VISÕES COMFLITANTES DA QUALIDADE

• Marketing – orientação baseada no usuário ou no produto.

• Engenharia – Traduzir projeto em conformidade de produto.

• Produção – Significa conformidade com a especificação

DEFINIÇÕES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO


DEFINIÇÕES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO

USUÁRIO

PRODUTO PRODUÇÃO

ORIENTAÇÕES MÚLTIPLAS QUANTO A QUALIDADE

Desempenho

Características

Confiabilidade

Conformidade

Durabilidade

Atendimento

Estética

Qualidade percebida

AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE



Desempenho

• Características operacionais básicas de um produto;

• Exemplos:

Produto – carro (aceleração, conforto)

Serviço – lanchonete (não ficar esperando)

Selo de consumo – Autonomia



Características

• Características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto;

• Exemplo:

Produto – Harley-Davidson (som – barulho do motor)



Confiabilidade

• A probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período;

• Muito acompanhado e controlado nas empresas, uma das ferramentas o CEP;

Desde os insumos – fornecedores

Tempo entre paradas na Produção (Manutenção – preventiva e preditiva)

Exemplo: Produtos Japoneses



Conformidade

• O grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos;

Grande esforço da engenharia em padronizar os novos projetos com fornecedores e a transformação do produto final.

Anuncio de “Recall”



Durabilidade

• Medida da vida útil do produto, possui dimensões técnicas e econômicas;

• Técnico: uso proporcionado do produto até se deteriorar fisicamente

• Econômico: uso que se consegue do produto antes de quebrar e a substituição ser considerada preferível aos constantes reparos.

Durabilidade x Confiabilidade



Atendimento

• Qualidade no atendimento, rapidez, cortesia e facilidade de reparo;

Tempo de espera

Pontualidade as chamadas

Relacionamento

Não eficácia no atendimento

Ações no pós venda na ocorrência de uma reclamação



Estética

• Aparência de um produto, o que se sente com ele.

Som

Sabor

Cheiro

Obs.: julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais.

Marketing – “Pontos ideais”



Qualidade Percebida

• Fatores que influenciam na qualidade percebida;

Reputação do produto

Associados a imagens, propagandas e marcas



• Abordagem baseada no produto;DesempenhoCaracterísticasDurabilidade

AS DIMENSÕES DA QUALIDADE E SUAS ABORDAGENS

• Abordagem baseada no usuário;EstéticaQualidade percebidaAtendimento

• Abordagem baseada na Produção;ConformidadeConfiabilidade


• Reconhecimento das oito dimensões nos fins estratégicos:

COMPETINDO EM QUALIDADE

• Saber utilizar as dimensões nos momentos certos:


• Produtos japoneses foco: Confiabilidade e Conformidade

NICHOS DA QUALIDADE

• Relógio Suíço: Durabilidade e Confiabilidade


Tradição e grandeza no mundo atual « Mercedes Benz

Vídeo « Case de Sucesso «

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• MERCEBES BENZ « AMG

DESAFIOS DA QUALIDADE

• Lançamento do Classe A no Brasil

• Sinônimos de Qualidade – Tradição e Durabilidade

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