fevereiro 2004 apresentação da pesquisa de opinião com operadoras de planos privados de saúde...

fevereiro 2004

Apresentação da pesquisa de opinião com operadoras de planos privados de saúde

novembro e dezembro 2003

Gerência Geral de Comunicação Social

Apresentação da pesquisa de opinião com operadoras de planos privados de saúde 2

Fonte da pesquisa

Pesquisa 2003

Realizada em dezembro de 2003 pela Datamétrica, empresa selecionada por processo de licitação.


Perfil da amostraPerfil da amostra da pesquisa de 2003

• universo abrangendo 2.310 operadoras;

• amostra aleatória de 480 operadoras;

• entrevistas por telefone com diretores ou gerentes de operadoras.



20

34

1

15

5

7

16

2

0 10 20 30 40 50

Administradora

Cooperativa médica

Cooperativa odontológica

Instituição filantrópica

Autogestão

Seguradora especializada em saúde

Medicina de grupo

Odontologia de grupo %

Segm

ento

do m

erc

ado

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA - 13 a 24/11/2003



54

84

45

49

35

3

11

86

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Pequena

Média

Grande

Norte

Nordeste

Centro-Oeste

Sudeste

Sul %

Port

eR

egiã

o d

e c

obert

ura

no p

aís



Conhecimento sobre a ANSFunções da ANS

82 13 9 7 7 7 9 9 222 38

73 11 6 5 5 44 5 5 33 36 4

60 21 11 38 11

83 16 9 16 9 12 10 7 10 8 7 39

77 12 7 6 15 7 11 9 6 6 5 37 5

91 18 24 10 14 11 6 10 10 10 10 20

76 9 334332241 38 3

33 67

77 12 8 7 7 6 6 6 5 4 4 36 2

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo

Odontologia de grupo%

Acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelos planos / seguros de saúde

Autorizar, ou não, o funcionamento dos planos / seguros de saúde

Apurar as queixas e denúncias de consumidores contra os planos / seguros de saúde

Analisar os contratos oferecidos pelas seguradoras para garantir que estejam de acordo com a lei.

Definir, acompanhar e fiscalizar os reajustes de preços de assistência médica / seguradora de saúde.

Intervir nas empresas/operadoras de planos de saúde, caso estas não garantam os direitos dos beneficiários/consumidores.

Definir os critérios para avaliação de qualidade dos serviços prestados pelos planos / seguros de saúde, para melhorar essa qualidade

Conduzir campanhas de comunicação pública para esclarecer os consumidores sobre seus direitos em relação aos planos / seguros de saúde

Encontrar um ponto de equilíbrio entre direitos e deveres dos consumidores, dos planos e seguradoras de saúde e dos médicos, hospitais e laboratórios

Acompanhar a situação financeira dos planos / seguros de saúde

Ter uma central de atendimento para tirar dúvidas dos consumidores sobre cláusulas e condições dos contratos com seus planos / seguros de saúde

Outras funções

Não sabem

Segm

ento

de m

erc

ado

Apenas as operadoras que têm registro na ANS:



Conhecimento sobre a ANSFunções da ANS (resposta espontânea)

• 67% das administradoras apontaram outras funções que não foram especificadas;

• 33% das administradoras também associaram à ANS a função de acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelas operadoras;

• 11% das seguradoras especializadas em saúde não souberam afirmar quais seriam as funções da ANS.


Contato com a ANSTentativas de contato

96 22

92 1 6

89 11

94 6

89 11

94 5 1

90 1 8

67 33

93 1 6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


Tentaram e conseguiram contato Tentaram e não conseguiram contato

Nunca tentaram entrar em contato Não sabem/ não responderam

Segm

en

to d

e m

erc

ado



Contato com a ANSCanais de contato com a ANS

68 59 30 25 23 54 2

70 60 20 22 16 12 6 1

12 21 55 45 24 43

71 55 26 17 25 12 10

74 56 20 30 28 10 10

72 49 38 28 16 5 12

75 54 23 23 16 55 1

100 100 50

71 57 25 23 20 10 7 1

0 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


Pela internet Central de Atendimento às Operadoras

Outro telefone da ANS Disque- ANS

Por carta Pessoalmente, nos escritórios da ANS

Por fax Não lembram/ não sabem

Seg

men

to d

e m

erca

do


internet


Contato com a ANSNotas atribuídas aos canais de contato

Num passo subseqüente à identificação dos canais utilizados pelas operadoras, foi solicitado que as operadoras atribuíssem a cada um desses canais notas entre 0 e 10:

TotalAdminis-tradora

Cooperativa médica


Filan-trópica

Auto-gestão

SeguradoraMedicina de grupo

Odontologia de grupo

Disque-ANS 7 - 7 7 7 6 8 7 8

Central de Atendimento às Operadoras

8 5 7 8 8 8 4 8 8

Outro telefone da ANS

8 - 8 8 7 8 8 8 9

Fax 8 - 6 7 7 8 - 9 9

Carta 7 - 8 8 9 6 9 7 7

Pessoalmente nos escritórios da ANS

8 8 9 7 8 8 9 8 9

I nternet 7 6 7 8 8 7 8 7 8

Modo de atendimento

Segmento de mercado (Nota Média)


Notas atribuídas aos canais de contatoContato com a ANS

64 28 19 5 32

53 27 30 4 412111

57 21 43 12 21

53 37 25 7 5 3122

53 14 46 1 12 10 1

72 25 38 1 5

67 24 24 5 11113

100

61 27 27 4 321111

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


Esclarecimentos/ informações atualizadas Encaminhamentos burocráticos

Atualização/ informações sobre normas/ legislação Regularização/ registros

Informações sobre beneficiários/ cadastros Problemas/ informações sobre o uso do sistema de informática

Esclarecimentos sobre reajuste de mensalidades Denúncias

Outras Não lembram

Não sabem/ não responderam

Segm

ento

de m

erc

ado



Contato com a ANSConhecimento e avaliação sobre a Central de Atendimento às Operadoras

Perguntou-se às operadoras se elas conheciam o serviço Central de Atendimento às Operadoras:

35 38 26 2

43 20 37

27 73

33 33 35

37 42 21

28 31 40

37 33 28 2

100

37 31 32 0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


J á usaram J á ouviram falar, mas nunca usaram

Nunca ouviram falar Não sabem/ não responderam

Seg

men

to d

e m

erca

do



Contato com a ANSConhecimento e avaliação sobre a Central de Atendimento às Operadoras

Nota atribuída ao atendimento através da Central de Atendimento às Operadoras (estimulada):

2 48 32 18

3 11 33 39 9 5

100

3 13 52 19 13

37 37 25

6 31 31 31

3 55 28 5 8

2 9 41 32 13 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


Nota 0 Até menos de 5 De 5 a menos de 8

De 8 a menos de 10 Nota 10 Não sabem/ não responderam

7

Média

7

6

8

7

7

7

7

Segm

en

to d

e m

erc

ado



Avaliação da imagem da ANSDesempenho de forma geral

Nota atribuída ao desempenho da ANS de forma geral:

40 40 15 4

14 44 32 10 8

12 21 21 45

3 8 65 11 4 9

5 1 47 41 5 1

1 6 33 51 8

3 5 55 29 5 4

33 67

2 4 47 33 9 6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


%

Nota 0 Até menos de 5 De 5 a menos de 8

De 8 a menos de 10 Nota 10 Não sabem/ não responderam

7

Média

7

7

7

7

6

6

7

8

Segm

en

to d

e m

erc

ado



Uso do site da ANSRazões para utilização do site

39 41 30 30

46 38 23 27 214

42 100

54 38 31 22 6 1

51 44 11 28 1

47 34 39 22 6

52 38 18 20 24 3

33 67

47 39 25 25 212

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


Dúvidas/ informações atualizadas Atualização de informações sobre normas e regulamentações

Arquivos/programas/dados - atualização e/ou transmissão Encaminhamentos burocráticos

Pesquisa Informações sobre reajustes

Outras respostas

Seg

men

to d

e m

erc

ad

o



Uso do site da ANS

Perguntou-se às operadoras se já tinham utilizado o site da ANS:

94 6

91 8 1

79 21

91 9

95 5

99 1

94 6

100

93 7

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão


Medicina de grupo


%

Usaram Nunca usaram Não sabem/ não responderam

Seg

men

to d

e m

erc

ad

o



Uso do site da ANSNotas atribuídas ao site

5 21 50 24

1 5 26 42 23 3

27 15 42 15

2 46 47 5

2 9 63 26

11 8 45 36

1 29 54 16

67 33

4 27 48 20 1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


%

Nota 0 Até menos de 5

De 5 a menos de 8 De 8 a menos de 10

Nota 10 Não sabem/ Não responderam

8

Média

8

8

8

9

7

7

8

8

Segm

ento

de m

erc

ado



Funções da ANSIdentificação e avaliação

• Numa segunda etapa de identificação e avaliação, os entrevistados foram solicitados a apontarem de maneira estimulada, a partir de uma lista de 11 funções, quais dessas seriam da ANS;

• Além disso, foi solicitado que os mesmos atribuíssem notas entre 0 e 10 para o desempenho da ANS em cada uma dessas responsabilidades.



Continua »

Adminis-tradora

Coopera-tiva

médica

Coopera-tiva

odonto-lógica

Filan-trópica

Auto-gestão

Segura-dora

Medicina de grupo


Acham que é responsabilidade da ANS (%)

92 100 90 85 100 89 79 92 98

Nota média atribuída à ANS no desempenho desta função

7 8 7 7 8 7 7 7 8

Acham que é responsabilidade da ANS ( %)

81 100 79 85 94 66 79 83 83


7 7 7 7 6 6 6 7 7


79 67 85 73 80 62 79 86 80


7 8 7 7 8 7 7 7 8

Função

Atribuição da responsabilidade e nota média pelo desempenho da mesma

Total

Segmento de mercado

Acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelos planos/ seguros de saúde

Conduzir campanhas de comunicação pública para esclarecer os consumidores sobre seus direitos em relação aos planos/ seguros de saúde

Apurar as queixas e denúncias de consumidores contra os planos/ seguros de saúde



« Continuação

Continua »

Adminis-tradora

Coopera-tiva

médica

Coopera-tiva

odonto-lógica

Filan-trópica

Auto-gestão

Segura-dora

Medicina de grupo



85 100 83 84 100 79 100 87 84


8 7 8 8 7 8 7 8 8


72 100 64 62 80 66 45 79 69


7 7 7 7 7 7 7 7 8


77 67 69 75 91 69 88 84 75


8 8 8 8 7 7 7 8 9

Função


Total

Segmento de mercado

Autorizar, ou não, o funcionamento dos planos/ seguros de saúde

Definir quais são os critérios para avaliação de qualidade dos serviços prestados pelos planos/ seguros de saúde, para melhorar essa qualidade

Acompanhar a situação financeira dos planos/ seguros de saúde


« Continuação

Continua »


Adminis-tradora

Coopera-tiva

médica

Coopera-tiva

odonto-lógica

Filan-trópica

Auto-gestão

Segura-dora

Medicina de grupo

Odonto-logia de grupo


72 100 75 64 75 57 33 78 73


7 7 7 7 7 7 7 7 8


82 100 78 65 95 70 67 88 83


7 8 7 9 7 7 7 7 8


75 100 72 65 81 72 79 75 82


7 6 7 8 7 6 6 6 7

Ter uma central de atendimento para tirar dúvidas dos consumidores sobre cláusulas e condições dos contratos com seus planos/ seguros de saúde

Analisar os contratos oferecidos pelas seguradoras para garantir que estejam de acordo com a lei

Função


Total

Segmento de mercado

Encontrar um ponto de equilíbrio entre direitos e deveres dos consumidores, dos planos e seguradoras de saúde e dos médicos, hospitais e laboratórios



« Continuação

Adminis-tradora

Coopera-tiva

médica

Coopera-tiva

odonto-lógica

Filan-trópica

Auto-gestão

Segura-dora

Medicina de grupo

Odonto-logia de grupo


77 100 65 71 85 73 67 80 84


7 8 7 8 7 7 6 7 8


81 100 74 85 89 70 88 84 82


8 8 7 9 7 7 7 8 8

Segmento de mercado

Definir, acompanhar e fiscalizar os reajustes de preços de assistência médica/ seguradora de saúde

Intervir nas empresas/ operadoras de planos de saúde, caso não garantam os direitos dos beneficiários/ consumidores

Função


Total


Funções da ANSÁreas de atuação em que a ANS é mais eficaz

Comparando-se esses resultados com os demais obtidos, uma das conclusões possíveis é a de que os entrevistados associam à ANS a imagem de órgão fiscalizador e aplicador de multas; neste aspecto, avaliam positivamente o seu desempenho no mercado de saúde suplementar, em particular com as operadoras de planos de saúde.


Funções da ANSÁreas de atuação em que a ANS é mais eficaz

23 21 17 13 5 7 6 6 2 7 7

37 17 9 14 2 7 3 5 6 2211 9 3

45 12 43 21 21

35 12 15 7 13 8 5 22 7 6

31 19 19 10 15 5 5 12

34 7 19 10 6 10 15 5 1 10

29 8 14 10 10 6 6 4 23 21 16 2

67 33

31 16 14 12 6 7 4 4 4 2112 9 2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


Fiscalização/ aplicação de multas Acompanhamento/ controle das operadoras (inclusive financeiro)

Estabelecimento/ cobrança de normas e leis Defesa dos direitos do consumidor/ atendimento ao consumidor

Cobranças Procedimentos burocráticos e operacionais das operadoras

Controle/ fiscalização de preços Informações

Atendimento Comunicação

Busca de equilíbrio entre os atores Nenhuma

Outras Não sabem

Não responderam

Seg

men

to d

e m

erc

ad

o



Os três itens mais apontados nas área em que a ANS deixa mais a desejar são:

• fiscalização das empresas e acompanhamento das normas estabelecidas;

• deficiência na comunicação;

• ineficácia na busca pelo equilíbrio entre os diversos atores/agentes do mercado.

O item sobre a fiscalização aparece entre os mais eficazes no aspecto da aplicação de multas e como o mais ineficiente no âmbito da fiscalização das empresas e acompanhamento das normas.

Funções da ANSÁreas de atuação em que a ANS deixa mais a desejar


Conhecimento sobre as normasNormas do setor

83 17

87 13

100

80 20

100

89 11

84 16

100

86 14

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


Conhecem Não conhecem

Seg

men

to d

e m

erca

do



Funções da ANSÁreas de atuação em que a ANS deixa mais a desejar

27 20 16 8 5 2 4 2 7 6 15

19 17 16 9 10 9 12 31312 14

21 33 12 12 21

11 17 18 17 15 17 3 3 5 221 8 8

7 12 20 12 7 20 7 5 6 5 17

61 26 1 5 5 19 12

11 16 14 12 13 10 11 12 6 31 15

67 33 33

21 18 15 11 9 9 6 4111313 14

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


Fiscalização/ acompanhamento das normas estabelecidas Deficiência na comunicação/ informação

Busca de equilíbrio entre os atores Atendimento

Procedimentos burocráticos e operacionais Legislação/ normas/ regulamentos

Regulamentação e fiscalização de preços Não considerar tamanho, porte e localização das operadoras

Falta de conhecimento/ discussão sobre saúde no país Avaliação da área financeira dos planos de saúde

Excesso de exigências em relação às operadoras Outras

Tudo/ quase tudo Nenhum

Não sabem

Seg

men

to d

e m

erc

ad

o



Principais conflitosAvaliação de conflitos entre usuários e operadoras

As operadoras foram solicitadas a indicarem os principais pontos de conflito e desentendimento entre os usuários e a operadoras.

Foram desconsideradas aquelas que não souberam ou não responderam - 19%

10 6 7 4 9 2 4 5 27 25

17 18 12 11 6 4 7 2 12 12 18

36 21 21 21

26 12 5 3 6 7 6 29 17

35 8 6 6 21 1 5 1 11 12

8 6 12 1 6 6 26 35

18 17 10 16 10 4 4 7 10 16

33 33 33

17 13 9 7 7 5 3 1 2 4 18 19

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


Cobertura Reajuste de mensalidades

Desconhecimento do contrato/ direitos que não estão no contrato Migração/ limitações de contratos antigos

Dúvidas/ falta de esclarecimento dos usuários Rede credenciada/ qualidade do atendimento

Carência Procedimentos burocráticos

Inadimplência Outras

Nenhum Não sabem/ Não responderam

Segm

en

to d

e m

erc

ado

(As resposta não são excludentes, o que gera um total acima de 100%)



Canais utilizados para obter informaçãoNormas do setor

AdministradoraCooperativa

médicaCooperativa odontológica

Filan-trópica

Auto-gestão

SeguradoraMedicina de grupo


Site da ANS 80 100 73 86 83 75 36 80 84

Outras pessoas que trabalham na área

45 33 50 54 46 39 88 43 44

Outras respostas 16 - 18 6 15 31 21 12 16

J ornal 15 - 16 12 41 17 - 12 15

Diário Oficial da União - DOU 9 - 9 11 21 13 33 6 8

Outros sites ligados à Saúde Suplementar

8 - 11 - 23 17 12 7 1

Televisão 8 - 5 6 19 13 - 5 13

Rádio 3 - 3 6 9 3 - 2 3

Atende Operadoras 3 - 1 - 5 1 - 3 8

Ministério da Saúde 3 - 2 - 14 4 - 1 5

Outros contatos com a ANS 3 33 2 6 5 4 - 2 -

Secretaria Estadual de Saúde 1 - 1 5 5 3 - - -

Disque-ANS 1 - - - 5 - - - 3

Secretaria Municipal de Saúde 1 - - - 5 3 - - -

Modo de atendimento Total

Segmento de mercado (% )


Normas do setorGrau de atualização sobre as normas

Entre as operadoras que afirmaram conhecer as normas do setor de saúde suplementar – 86% da amostra.

84 16

87 12 1

100

86 14

99 1

100

90 10

67 33

88 11

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


Mantêm- se atualizados Não se mantêm atualizados Não sabem/ Não responderam

Atualização sobre as regulamentação do setor de saúde suplementar

Seg

men

to d

e m

erca

do



Normas do setorConhecimento sobre os canais de participação

Muito embora as operadoras avaliem o seu grau de atualização em relação às normas do setor de saúde positivamente, a maior parte delas demonstrou desconhecimento sobre os canais de participação das operadoras nas decisões referentes à saúde.

Não conhecem62%

Não sabem/não responderam

1%

Conhecem37%

Conhecimento sobre os canais de participação nas decisões referentes à saúde suplementar



Normas do setorConhecimento sobre os canais de participação

Apenas com as operadoras que responderam conhecer algum canal de participação:

33% conhecem as Consultas Públicas;

20% referiram-se às Câmaras Técnicas e à Câmara de Saúde Suplementar;

43% apontaram outros canais de participação, que não os mencionados.

33

20 20

43

05

1015

20

2530

35

4045

50

Total

Consultas Públicas Câmaras Técnicas

Câmara de Saúde Suplementar Outras respostas

%



Relação com prestadores de serviços

A pesquisa procurou identificar, também, o relacionamento contratual entre operadoras e prestadores de serviço. De um modo geral, os resultados apresentaram pequenas variações quando consideramos o conjunto das operadoras para todas as faixas consideradas como identificadas nos gráficos a seguir.


Relação com prestadores de serviçosPrestadores com os quais têm contrato

31 24 11 18 16

18 26 19 19 18

17 83

10 8 24 44 14

25 36 32 5 2

53 31 4 11

22 33 28 10 7

33 33 33

20 26 21 19 14

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


%

Até 20 prestadores De 21 a 100 prestadores De 101 a 300 prestadores

Mais de 300 prestadores Não sabem/ Não responderam

656

Média

252

473

131

111

1.428

900

310

1.291Seg

men

to d

e m

erca

do



Relação com prestadores de serviçosPrestadores com contrato por escrito

31 22 11 14 22

19 26 18 17 20

17 83

12 7 25 41 16

30 33 30 5 2

6 45 24 7 17

24 32 24 10 11

67 33

22 25 19 17 18

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Administradora

Cooperativa médica


Filantrópica

Autogestão

Seguradora

Medicina de grupo


Até 20 prestadores De 21 a 100 prestadores De 101 a 300 prestadores

Mais de 300 prestadores Não sabem/ Não responderam

522

Média

2

481

145

105

1.341

900

301

673

Segm

en

to d

e m

erc

ado


fevereiro 2004 apresentação da pesquisa de opinião com operadoras de planos privados de saúde...

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