Garantia da Garantia da QualidadeQualidade

Flávia Cristina ZanonCláudio Floriani Ramos Neto

Marlon Marques Corradi

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• Administração da Qualidade

• Definição de Garantia da Qualidade

• Histórico e Desenvolvimento

• Conceitos de Garantia da Qualidade

• Implantação da Organização

• Filosofia de Sistemas

• Garantia de Qualidade no TQC

Garantia da QualidadeGarantia da Qualidade

Administração da QualidadeAdministração da Qualidade

Porém as necessidades mudam continuamente e os concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando, daí a necessidade de inovação, para garantir a sobrevivência

da empresa.

A realidade de certas empresas do Brasil ainda é “em time que está ganhando não se meche”.

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A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todos (clientes, acionistas, empregados

e vizinhos).

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E ADMINISTRAÇÃO

Conceito de SobrevivênciaConceito de Sobrevivência

Sobrevivência =

Satisfazer necessidades dos clientes +

Ser melhor que a concorrência

A Política da Qualidade deve deixar claro o comprometimento da alta administração com os conceitos fundamentais, que devem ser disseminados, implementados e garantidos na sua execução, sendo eles:

Estabelecer metas de qualidade para atender as necessidades dos clientes finais;Garantir a segurança do usuário do produto;Garantir a participação de todos os funcionários;Ações e medidas em todo o ciclo de vida do produto/serviço.

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E ADMINISTRAÇÃO

• Os Objetivos da Qualidade são determinados pela alta administração e para serem possíveis de se realizar é necessário implementar um programa que garanta:

1. Capacidade de eng. para desenvolvimento dos atuais prod. e sistemas

2. Quantidade e qualidade do produto para satisfazer os clientes3. Melhoria no projeto e desenv. de novos produtos

(competitividade)4. Redução das não-conform. na produção e na instalação p/ o

cliente5. Redução do custo de produção (inovações, novos procedimentos,

etc)6. Melhoria do produto através da busca de novos fornecedores de

mat.7. Melhoria da manutenção do produto e serviços p/ o mercado8. Melhoria na garantia se segurança do produto em todo ciclo de

vida9. Redução das reclamações10. Percepção dos funcionários da importância da melhoria da

qualidade dos recursos humanos

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E ADMINISTRAÇÃO

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E ADMINISTRAÇÃO – “MIYAUCHI”

• Para que os objetivos sejam concretamente alcançados é necessário que a alta administração estabeleça e gerencie um sistema de qualidade que inclua:

Pesquisa das necessidades de mercado

Planejamento do produto Desenvolvimento de novos

produtos Projeto Engenharia de produção Compras Produção Inspeção de testes

Estocagem e preservação Empacotamento Transportes (interno e externo) Vendas Manutenção e assistência técnica Instruções de como dispor o produto após o uso

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E ADMINISTRAÇÃO

Planejamento da Qualidade: para alcançar os objetivos estabelecidos pela alta administração deve se cobrir os seguintes tópicos:

1 A meta da qualidade a ser atingida

2 Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa

3 Definir as necessidades das novas tecnologias, materiais, equipamentos e processos a serem implantados

4 Definição das necessidades de habilidades dos operadores

5 Definição das necessidades de inspeção, equip. de medidas da qualidade e testes (mensuração)

6 Definição de qualquer outro método que verifique e garanta a qualidade especificada pelas necessidade dos clientes

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E ADMINISTRAÇÃO

Os gerentes designados devem estabelecer na rotina de trabalho do dia-a-dia do seu setor:

a. Uma padronização da área de trabalho p/ uso dos operadores

b. Educar os operadores p/ conseguir a compreensão dos padrões estabelec.

c. Um plano anual de melhoria do geren. da rotina de trabalho do dia-a-dia

Por fim é preciso verificar periodicamente (auditoria):• Se as atividades estabelecidas para alcançar os objetivos da qualidade estão sendo implementadas• Se a situação atual está atingindo o nível desejado• Se as atividades previstas no sistema da qualidade são suficientes para atingir os objetivos, previstos no planejamento.

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E ADMINISTRAÇÃO

Através da atividades da qualidade anteriormente citadas Através da atividades da qualidade anteriormente citadas ((planejamento, dia-a-dia, controle, auditoriaplanejamento, dia-a-dia, controle, auditoria) deve ser conduzida uma ) deve ser conduzida uma melhoria contínuamelhoria contínua de todo sistema da qualidade. de todo sistema da qualidade.

Isso só pode ser executado Isso só pode ser executado através de uma boa eficiência e através de uma boa eficiência e eficácia da parte de eficácia da parte de controle da controle da qualidadequalidade (dia-a-dia). (dia-a-dia).

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E ADMINISTRAÇÃO

A garantia da qualidade é a “representante” do cliente dentro da empresa.

A garantia da qualidade é uma conquista, não uma implantação (dia-a-dia e PDCA administrados corretamente e constantemente).

“Primazia pela Qualidade”=participação de todos +eliminação de todas as falhas

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E ADMINISTRAÇÃO

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E DEFINIÇÃO - EVOLUÇÃO

Alcançado o estágio de garantia da qualidade o cliente compra os produtos confiante e os usa com satisfação por um longo tempo.

Pontos Importantes: Tradição: Boa fama ao longo do tempo.

Satisfação Total: Conformidade, projeto, marketing, assistência técnica.

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E DEFINIÇÃO

Garantia da Qualidade Orientada pela Inspeção:

Certos casos inspeção final é insuficiente.

Inspeção separada da produção=informações tardias.

Inspetores aumentam custo e não produzem.

Alta produtividade-inspeção 100% manual impossível.

Amostragem estatística impede índices baixos (ppm) de defeitos.

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E HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade Orientada pelo

Controle de Processo:

Baixa os índices de defeitos e garante a obediência as especificações.

Não garante a satisfação das necessidades dos clientes

Responsabilidade transferida para todos na empresa.

Amplitude de processo: inspeção, marketing, compras, engenharias, manutenção, etc.

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E HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade com Ênfase no

Desenvolvimento de Novos Produtos:

2. Desenvolvimento de novos produtos evita a falência.

3. Induz os outros setores a conjugar teoria e prática da qualidade.

1. Garantia de qualidade efetiva só se começar do projeto.

Atenção em todas as etapas: do projeto a assistência tec.

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E HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

Garantia da Qualidade com Ênfase no

Desenvolvimento de Novos Produtos:

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E HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO

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ECONCEITO

D esenvolv im ento de Produtos D esenvolv im eto de Processos

D esenvolvimento de Serviços S atisfação do C lien te

Verificação das Ativ idades C orreções

AUDI TORI AS

CONTROLE - CI CLO DA GARANTI A

PLANEJ AMENTO

A Qualidade é garantida...

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ECONCEITO

Planejamento da Qualidade

Identificar Clientes

Determinar Necessidades Linguagem da Empresa

Desenvolver Produto Otimizar (Empresa)

Desenvolver Processo Otimizar Custos

Estabelecer Conformidades do Processo

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EPLANEJAMENTO

Controle da Qualidade

Reclamações Visitas

SAC I nformações de Mercado

DEFENSI VO

Produtor = Cliente

Marketing in

Antecipar as Necessidades

OFENSI VO

Quem são meus Clientes?

Quais são suas necessidades reais?

Que tipo de controle eu pratico?

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E Qualidade do Projeto

Qualidade da ConformidadeProblemas de Processo

Defeitos

Aumentar Satisfação

Melhorar Mercado

Melhorar Produto

PLANEJAMENTO

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E Satisfazer Clientes...

Produto para alisar Cabelo

Caneta MaciaCelular Menor

Roupas Frescas

Câmara fotográfica fácil de usar

Carro Confortável

Diminuir preço da Cerveja

Lugar no ônibus

PLANEJAMENTO

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E

Desdobramento da Qualidade

Necessidades do Cliente (Qualidades)

Especificações do Produto (Função da Qualidade)

Desdobramento da Função Qualidade

Especificações do Produto

(Função da Qualidade)

Especificações de Processo

PLANEJAMENTO

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E D esenvolv im ento de Produtos D esenvolv im eto de Processos

D esenvolvimento de Serviços S atisfação do C lien te

Verificação das Ativ idades C orreções

AUDI TORI AS

CONTROLE - CI CLO DA GARANTI A

PLANEJ AMENTO

CONCEITO

Ciclo da Garantia da Qualidade

Mercado Internacional tem assumido características que exigiram mudanças administrativas:

•Menor tempo entre desenvolvimento científico e projeto

•Menos vida comercial do produto

•Acertar total satisfação do consumidor

•Não usar consumidor como cobaia

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E CICLO DE QUALIDADE

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E CONCEITOD esenvolv im ento de Produtos D esenvolv im eto de Processos

D esenvolvimento de Serviços S atisfação do C lien te

Verificação das Ativ idades C orreções

AUDI TORI AS

CONTROLE - CI CLO DA GARANTI A

PLANEJ AMENTO

Auditoria da Qualidade

“O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check lists, mas sem o conhecimento baseado em experiências, ele não conduzira bem sua função...Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar.”

KAORU ISHIKAWA

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E AUDITORIA DA QUALIDADE

A implantação do controle da Qualidade deve ser monitorado:Verificar pontos fortes e fracos;Orientar pessoas;Demonstrar interesse contínuo da empresa pela qualidade.

Tem como principal objetivo:Auxiliar as pessoas e melhorar suas condições de vida;

Quem pratica auditoria deve:

Sempre contribuir com quem está sendo auditado;

Pessoas treinadas, mas sem experiência, fazem através das perguntas pré-formuladas uma inspeção e não uma auditoria;

O produto da auditoria deve ser a orientação e o conselho.

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E AUDITORIA DA QUALIDADE

Tipos de Auditoria Interna

Agentes

Tipos

Alta Gerência Org. da Garantia da Qualidade

Escritório

do TQC

Auditoria de Sistemas

Sim Sim Sim

Auditoria de Processo

Não Sim Não

Auditoria de Produto

Não Sim Não

Sistema: verificar se a política e o sistema da qualidade estão bem compreendidos.

Processo: verificar se operadores seguem o procedimento, equipamentos são calibrados e padrões são seguidos.

Produto: se os produtos sofrem inspeção de qualidade e se estão dentro das conformidades.

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E AUDITORIA DA QUALIDADE

Auditores Externos

Do Fornecedor pelo Comprador: É a forma mais útil de auditoria, pois é realizada por quem tem experiência no controle de qualidade e tem por objetivo desenvolver e melhorar seu fornecedor.

Certificação: Selo de Garantia que pode ser uma exigência do governo ou clientes (exterior). Devem ser realizadas. Entretanto os inspetores não possuem experiência em controle de qualidade fazendo desta auditoria um processo não eficaz para a empresa.

Consultores Independentes: Forma de auditoria muito utilizada em todo o mundo, onde o consultor permanece na empresa por alguns dias e produz um relatório com recomendações e sugestões. No Brasil, tal prática é rara e poderia indicar o caminho da qualidade para muitas empresas.

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Organização da Garantia da Qualidade

• Quem garante a qualidade é quem executa as atividades da qualidade no sistema.

• “o próximo processo é seu cliente”

IMPLANTAÇÃO

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EFunções da qualidade exercidas ao

longo sistema da qualidade:

IMPLANTAÇÃO

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E

Desdobramento da política da qualidade

Auditoria da qualidade

Tratamento das reclamações

IMPLANTAÇÃO

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Etapas e Responsabilidades

• Primeira Etapa:

Tratamento das reclamações e Auditoria da Qualidade

• Segunda Etapa:

Desenvolvimento de novos produtos

IMPLANTAÇÃO

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• Impedimentos da busca da qualidade:Custo + lucro = preço

• Atualmente:Preço – custos = lucro

• Futuramente:Preço – lucro = custos

OBJETIVOS DA GARANTIA DA QUALIDADE

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• Abordagem Ofensiva

• Abordagem Defensiva

FILOSOFIAS DE SISTEMAS

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A garantia da qualidade é uma conquista, é um estágio avançado de uma empresa.

Para que uma empresa possa dizer que tem garantia da qualidade, a empresa deve ser capaz de executar determinadas funções.

GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC

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• Detectar necessidades humanas não atendidas

•Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas necessidades

•Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível

•Projetar e operar processos que fabriquem estes produtos/serviços conforme as especificações, ao mais baixo custo

•Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade com as especificações

•Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo

GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC

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A capacidade de execução destas funções esta quase sempre associado ao desenvolvimento de um novo produto ou ao aperfeiçoamento.

A inovação é o cerne da sobrevivênciaA inovação é o cerne da sobrevivência

da empresada empresa

GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC

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E DADOS ATUAIS

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Dados atuais

DADOS ATUAIS

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Proposta de Discussão

As empresas onde você estagiou, possuíam algum método de controle de Qualidade?

Você, pessoalmente, confiava no sistema de Qualidade das Empresas onde estagiou?

Auditoria: Você gostaria de ter esta função?