a garantia da qualidade e o - spinsp.org.br · entendendo o conceito de qualidade planejamento,...

Ana Liddy Cenni de Castro Magalhães

Treinamento – SPIN-SP – 25/Abril/2006

A Garantia da Qualidade e o

MotivaMotivaççãoão

O que é qualidade?� Como avaliar a qualidade de um produto?� O que garante a qualidade de um produto?

O que é garantia da qualidade?� Qual a diferença entre planejamento, gestão,

controle e garantia da qualidade? � Como estes conceitos estão relacionados?

O que uma organização deve esperar da área da qualidade?� O que a área da qualidade deve realmente verificar?� Quem é responsável pela verificação dos produtos gerados?� Quem é responsável pela verificação dos processos executados?

MotivaMotivaççãoão

Porque as pessoas não gostam de auditoria?� Por que estereótipos tão fortes são criados e se perpetuam?� Por mais que o trabalho do SQA auxilie a organização no

desenvolvimento de seus projetos, ele é visto com rejeição...

De quem é a culpa?� Dos auditados, que receiam ter

seus erros expostos e receber críticas?

� Do SQA, que alimenta seu ego com o medo demonstrado pelos auditados?

ObjetivosObjetivos

Apresentar os conceitos que permeiam a garantia da qualidade� Planejamento, gestão, controle e garantia da qualidade

Apontar motivos que geram este clima de desconfiança e medo

Relatar a experiência vivenciada

Mostrar como o SQA pode mudar sua relação com pessoas / organização � Como ajudar ou atrapalhar a

institucionalização de processos� Como enfrentar as dificuldades

surgidas e quebrar este estereótipo

� O Contexto da Garantia da Qualidade de Software� Entendendo o conceito de qualidade� Planejamento, garantia, controle e gerência da qualidade� A garantia da qualidade nos principais modelos

� O Caminho da Maturidade e o Papel do SQA� Principais características de cada nível de maturidade� Evolução das atribuições: o SQA e a equipe de projeto

� A Postura do SQA e a Organização� Conduta pessoal, profissional e na auditoria� A postura do auditado e os resultados de uma auditoria

� Experiência Vivenciada pelos SQAs da FITec� Visão Geral da FITec� Mudança da percepção dos SQAs nos projetos

� Considerações Finais

AgendaAgenda

Você vive com qualidade?

Você trabalha com qualidade?

O que é qualidade para você?

E para seus clientes?

Como você comprova a qualidade do seu trabalho?

Qualidade: ConceitoQualidade: Conceito


Conformidade com as especificações

Atratividade de mercadoValor por dinheiro

Adequação ao uso


Satisfação do Cliente: busca da cadeia do sucesso


A totalidade das caracterA totalidade das caracteríísticas de umasticas de uma entidadeentidade

que lhe confere a capacidade de satisfazer que lhe confere a capacidade de satisfazer ààss

necessidades explnecessidades explíícitascitas e e implimplíícitascitas (NBR ISO 8402)(NBR ISO 8402)

Produto(bem ou serviço)

Condições e objetivospropostos / definidos

Visão subjetiva

É o grau em que um sistema, componente ou processo satisfaz as necessidades ou expectativas do cliente ou usuário

Qualidade Qualidade éé ......

Atender a 100% das necessidades (requisitos) do cliente, jáconhecidos e aceitos por nós...

Manter os clientes atuais satisfeitos e buscar novos clientes, atendendo expectativas quanto a produtos e serviços atuais e futuros

Mas... quem é o cliente?� É todo aquele que recebe o resultado de um conjunto de atividades,

podendo ser:� Interno: recebe os resultados

do trabalho que você faz

� Externo: recebe os resultados do trabalho que a organização faz

Qualidade: Qualidade: RelaRelaçção entre Produto e Processoão entre Produto e Processo

Qualidade do Produto� Conformidade do produto com os requisitos

Qualidade do Processo� Grau em que o processo garante a qualidade do produto

Problemas no processo �� Problemas no produtoQualidade no processo �� Qualidade no produto

Estágio de Conversão��PROCESSOSPROCESSOS�Maquinários�Habilidades humanas

Estágio de Insumo�Matérias-primas�Capital e recursos�Recursos humanos

Estágio de Produto�Bens�Serviços

Requisitos Processo Produto

Qualidade: Qualidade: RelaRelaçção entre Produto e Processoão entre Produto e Processo

Diversas atividades do processo afetam a qualidade final do produto� Se as atividades não forem bem definidas, ao serem executadas,

o produto poderá sofrer as conseqüências

O objetivo do processo é gerar um produto de qualidade� Se o produto gerado não tiver qualidade satisfatória,

o processo deverá ser revisto

Definir oprocesso

Avaliar a qualidadedo produto

Desenvolver oproduto

Padronizar oprocesso

Melhorar o processo

Qualidade

OK?

N S

Qualidade:Qualidade:Principais Principais ÁÁreasreas

Controle da Controle da QualidadeQualidade

Gestão da Gestão da QualidadeQualidade

Garantia da Garantia da QualidadeQualidade

Planejamento Planejamento da Qualidadeda Qualidade

Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade

Gestão da QualidadeGestão da Qualidade

Objetivos� Determinar e implementar

a Política da Qualidade

A Gestão da Qualidade deve: � Fazer planejamento estratégico

- estabelecer metas- definir responsabilidades

� Alocar recursos para as atividades sistemáticas da qualidadeplanejamento, controle, garantia- melhoria contínua da própria qualidade

Planejamento da QualidadePlanejamento da Qualidade

Objetivos� Desenvolver produtos e processos

para atender às necessidades dos clientes

O Planejamento da Qualidade deve:� Entender as necessidades dos clientes� Desenvolver características de produto que

atendam às necessidades� Identificar processos e padrões capazes

de produzi-las� Concretizar os planos

Controle da QualidadeControle da Qualidade

Objetivos � Planejar, manter e melhorar a qualidade (Trilogia de Juran)� Monitorar resultados, a fim de determinar se eles estão de

acordo com os padrões relevantes de qualidade� Atuar na eliminação e bloqueio da causa fundamental

de problemas e resultados insatisfatórios

O Controle da Qualidade deve:� Gerenciar processos, de forma a mantê-los

sob controle� Identificar formas de eliminar as causas de um

desempenho insatisfatório� Incluir inspeções, revisões e testes

Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade

Objetivos � Aplicar as atividades de Qualidade planejadas

para que sejam utilizados todos os processos necessários para atender aos requisitos

A Garantia da Qualidade deve:� Prover visibilidade (por meio de evidências) de que se está

satisfazendo requisitos e padrões relevantes de qualidade definidos no plano

� Assegurar que artefatos e processos estão em conformidade com o plano

� Certificar que todas as atividades da qualidade planejadas estão sendo executadas

Qualidade de Software: Qualidade de Software: ConceitoConceito

É o grau de conformidade do sistema, componente ou processo com:� Requisitos funcionais e de desempenho

explicitamente declarados� Padrões de desenvolvimento claramente documentados� Características implícitas definidas, esperadas

de todo software profissional (necessidades e expectativas)

Qualidade de Software: Qualidade de Software: DificuldadesDificuldades

Características gerais de um software� Produtos de software são geralmente complexos� Software não tem produção em série� Software não se desgasta e nem se modifica

com o uso� Utiliza representações variadas e imprecisas� A engenharia de software é uma tecnologia

em evolução

Qualidade de Software: Qualidade de Software: DificuldadesDificuldades

Características técnicas� Existência de requisitos implícitos

� Especificação possui características desejadas pelo cliente

� A organização pode ter requisitos não incluídos• Ex: facilidade de uso e manutenibilidade

� Existência de requisitos ambíguos� Impossível especificar certas características

sem ambigüidade

� Dificuldade para escrever uma especificação completa

Qualidade de Software: Qualidade de Software: NecessidadeNecessidade

Ciclo de Vida Básico de Software� Perspectiva de um projeto

Idéias / Necessidades (Cliente)

Requisitos

Projeto

Codificação

Testes

Produto (Cliente)

Projeto de

Software

Qualidade de Software: Qualidade de Software: NecessidadeNecessidade

Cada etapa pode acabar introduzindo erros� É necessário seguir processos que possibilitem garantir a

qualidade dentro das restrições de imperfeição impostas...

Requisitos defeituosos

Erros inseridos p/ requisitos

Erros inseridos p/ projeto

Erros inseridos p/ código

Requisitos corretos

Projeto defeituoso

Projeto correto


Código defeituosoCódigo correto

Erros inseridos p/ projeto


Testes defeituosos

Testes corretos

Vida RealIDEAL

Qualidade de Software: Qualidade de Software: ImpactosImpactos

Impactos no Produto� Requisitos incompletos, faltantes ou não testáveis� Defeitos identificados tardiamente

(dificultando a correção)� Documentação do produto incompleta

ou inconsistente� Rejeição ao produto

Impactos no Custo� Grande retrabalho� Aumento exponencial com a complexidade do projeto � Detecção/correção de defeitos aumenta em relação

ao tempo em que o defeito está presente� % crescente dos custos de manutenção

Qualidade de Software: Qualidade de Software: ImpactosImpactos

A qualidade de um produtoqualidade de um produto de software é altamente influenciada pela

qualidade do processoqualidade do processo utilizado em seu desenvolvimento e manutenção!

Impactos no Tempo� Tempo para testes aproxima (ou supera!) o de desenvolvimento� Projeto excede prazo de entrega, podendo ocasionar:

� Perda de mercado� Cancelamento do projeto� Perda do retorno sobre o investimento e do próprio investimento

Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Softwarede Software

É o conjunto de atividades projetadas para avaliar o processo pelo qual o software é desenvolvido� Embute mecanismos preventivos que diminuem o número

de defeitos injetados ao longo do projeto� Os processos podem ser apoiados pelo uso de ferramentas

que integrem o uso de padrões de qualidade

Também denominada SQA (Software Quality Assurance)

Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Softwarede Software

Envolve definir, selecionar e seguir padrões� Padrões de produto

� Se aplicam ao produto gerado na saída dos processos• Padrões de artefatos (ex: especificação de requisitos)

• Padrões de documentação (ex: cabeçalho/comentários no código)• Padrões de codificação (como utilizar a linguagem)

� Padrões de processo� Definem atividades a serem realizadas para assegurar que os

padrões de produto estão sendo seguidos• Ex: definições de atividades de especificação de requisitos,

processos de projeto e validação, descrição dos documentos a serem gerados

Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Software: Importânciade Software: Importância

Assegura que a qualidade não será comprometida� Fazer direito, para evitar retrabalho, reduzindo custos e prazo� Encontrar erros antes que se transformem em defeitos� Relatar à alta gerência desvios que não podem ser

tratados dentro do escopo de projetos� Acompanhar a resolução de desvios,

garantindo sua execução

Fornece uma visão objetiva e independente� Tanto para atividades de processo quanto de produto,

em relação a desvios e pontos de melhoria� Avalia a aderência dos produtos a padrões, processos,

procedimentos e requisitos estabelecidos e aplicáveis

Garantia da Qualidade de Garantia da Qualidade de Software: Evidência ObjetivaSoftware: Evidência Objetiva

Evidência Objetiva� Informação qualitativa ou quantitativa, registro ou declaração de

fato pertinente às características daquilo que está sendo analisado

� Baseada na observação, medição ou teste� Deve ser verificável

� Algo que você veja� Algo que é dito por um representante da gerência como

sendo a política ou prática da empresa� Algo que é dito por um funcionário descrevendo sua

compreensão do que é a prática da empresa

Não é Evidência Objetiva� “Ouvir dizer”� Algo dito por alguém sobre o que outra pessoa faz

A Garantia da Qualidade de A Garantia da Qualidade de Software nos Principais ModelosSoftware nos Principais Modelos

Normas ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade� Consenso internacional sobre boas práticas de gerenciamento para garantir

o atendimento aos requisitos do cliente e melhoria contínua� Aplicável em qualquer tipo de organização� Seção 8: Medição, Análise e Melhoria

� 8.2.2 a 8.2.4: auditoria interna, avaliação objetiva de processos e produtos� 8.5.2 e 8.5.3: ações corretivas e preventivas


Norma ISO/IEC 12207: Processo de Ciclo de Vida� Descreve a arquitetura dos

processos de ciclo de vida

� Não especifica detalhes de como executar as atividades

� Não prescreve:� Modelo de ciclo de vida� Método de desenvolvimento� Linguagem de programação

� Garantia da Qualidade� Processo de Apoio


Norma ISO/IEC 15504 e Projeto SPICE: Software Process Improvement and Capability dEtermination� Modelo de referência com processos e níveis de capacidade� Guias: avaliação, melhoria, determinação de capacidade, qualificação de auditores� Garantia da Qualidade: processo da categoria Suporte (SUP.3)� Gerência da Qualidade: processo da categoria Gerência (MAN.3)

Projeto mps.Br: Melhoria de Processo do Software Brasileiro� Objetivos e práticas distribuídos em 7 níveis de maturidade:

A Em OtimizaçãoB Gerenciado QuantitativamenteC DefinidoD Largamente DefinidoE Parcialmente DefinidoF GerenciadoG Parcialmente Gerenciado

� Garantia da Qualidade: � Processo de Apoio (GQA), do Nível F



ContContíínuanua

Avaliação por PA ou por grupo de PAs

PA PAN

ível

de

Cap

acid

ade

0

1 2

3

4

5

PPQA

CMMI: CMM Integration� Área de Proceso (PA) PPQA: Process and Product Quality Assurance

Versão Por EstVersão Por Estáágiogio

N1

N2

N3

N4

N5

Avaliação de um conjunto predefinido de PAs por nível

PPQA

Objetivo: conseguir entregar� Processo de desenvolvimento inexistente ou improvisado� O sucesso depende do esforço individual� Grande dependência de pessoas: heroísmo

Comprometimento com a qualidade� Variável, em função do cronograma (pouca visibilidade)� A responsabilidade pela qualidade é um desafio pessoal

�Área da qualidade (quando existente) sem nenhuma autoridade�A iniciativa pela qualidade compete com várias outras

atividades com visibilidade similar

AtividadePara produzir

ResultadosFaça alguma coisa!

O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 1vel 1-- InicialInicial

O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 2 vel 2 -- GerenciadoGerenciado

AtividadePara produzirPara produzir

Resultados

Planejamento

Avaliação

EntradaEntrada

Para melhorarPara melhorar

Pense antes e depois de agir

Tenha certezade que foi feita a

coisa certa!

Objetivo: disciplina e gestão de projetos� Foco: desenvolvimento do projeto de software� Processos básicos de gestão de projetos são estabelecidos

para acompanhar o custo, cronograma e funcionalidade� A disciplina necessária é estabelecida para repetir sucessos

anteriores em projetos semelhantes

Figura adaptada de L. C. Parzianello

OrganizaOrganizaçção Não Níível 2:vel 2:O Papel do SQAO Papel do SQA

Principais Objetivos� Garantir a disciplina por meio da garantia dos processos

� Garantir o seguimento da política e a aplicação dos processos definidos� Atividades de revisão ainda limitadas� Tratamento de problemas reincidentes� Ainda não existem metas de qualidade definidas

� Prover à gerência visibilidade em relação a processos e produtos� Durante todo o ciclo de vida: avaliação de atividades e produtos de trabalho� Em cada processo do nível 2: garantia da conformidade com o CMMI

� Orientar o desenvolvimento do produto e atividades, com base no CMMI� Novos procedimentos e padrões (formato / conteúdo)

Implementação Típica� Gerência de SQA: posição permanente e independente dos projetos

� Existem analistas da qualidade dedicados� Freqüentemente não técnicos

� Relacionamento com a equipe do projeto� Efetivo, provendo limitada consultoria� Faz revisões / auditorias e acompanha ações decorrentes


Resultados

Planejamento

Avaliação

EntradaEntrada


EntradaEntrada

EntradaEntrada

FaFaçça uso das lia uso das liçções aprendidas!ões aprendidas!

Padrões

Objetivo: padronização dos processos (com adaptação)� Foco: processo de desenvolvimento de produtos e seu suporte� Processos padrão para o desenvolvimento e manutenção de

produtos são documentados e usados em toda a organização� Disciplina de processos é estabelecida para garantir a padronização

e a consistência nos resultados dos projetos com aplicações similares

O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 3 vel 3 -- Definido Definido



Principais Objetivos� Garantir a padronização e adaptações com critérios corretos

� Assessorar decisões de adaptação de processos e produtos aos projetos

� Prover consultoria na aplicação de padrões

� Aprimorar visibilidade e confiança da gerência em relação aos processos� Atividades de revisão e auditorias de produto mais efetivas e eficientes� Tratamento de soluções sistemático

� Ajudar na manutenção da base histórica e de conhecimento

Implementação Típica� Grupo de SQA com conhecimento técnico e experiência

� Auxílio efetivo no desenvolvimento de padrões e procedimentos

� Grande canal com o SEPG

� Relacionamento com a equipe do projeto� Ativamente envolvido no desenvolvimento e aplicação

de “guias de adaptação”

� Intimamente ligado a todos os grupos relativos ao desenvolvimento do produto

Atividade Para produzirPara produzir Resultados

Planejamento

Avaliação

EntradaEntrada


Padrões

EntradaEntrada

EntradaEntrada

Para preverPara prever

Preveja os resultados que você Preveja os resultados que você necessita e espera e então crienecessita e espera e então crie

oportunidades para alcanoportunidades para alcançáçá--los!los!

Objetivo: gestão quantitativa dos processos e projetos� Foco: estabelecimento e alcance de metas de qualidade quantitativas

de processos e de produtos� Projetos alcançam controle, estreitando a variação de performance� A gerência tem uma base objetiva para a tomada de decisão

� Baseada em controle estatístico de processos� Capaz de prever a performance dentro de limites quantitativos

O Caminho da Maturidade: NO Caminho da Maturidade: Níível 4 vel 4 -- Quantitativamente GerenciadoQuantitativamente Gerenciado



Principais Objetivos� Garantir o uso e a aderência aos processos, com menor variação

� Orientar decisões de adaptação de processos e produtos aos projetos� Orientar na utilização de padrões de processos e produtos

� Aumentar e visibilidade e confiança da gerência nos resultados� Medição da performance do processo e estabelecimento de metas

• Controle estatístico de processos� Atividades de revisão e auditorias de produto efetivas e eficientes

� Acompanhar baseline da capacidade do processo

Implementação Típica� SQA se torna “SQE” - Engenheiro da Qualidade de Software� Relacionamento com a equipe do projeto

� SQAs / SQEs totalmente integrados à equipe• Fornecendo suporte na implementação da qualidade• Definindo objetivos da qualidade• Ativamente envolvidos em definir e implementar a coleta e análise de dados

� Relatórios provêem subsídios para a identificação e resolução de causas especiais de variação de performance e ajuste de metas

Objetivo: melhoria contínua tecnológica e dos processos� Foco: melhoria contínua da organização como um todo,

de forma madura e proativa� Busca contínua de maior efetividade e eficiência de seus processos

�Investimento contínuo na melhoria da capacidade dos processos e da performance destes nos projetos

O Caminho da Maturidade:O Caminho da Maturidade:NNíível 5 vel 5 -- Em OtimizaEm Otimizaççãoão


Resultados

EntradaEntrada


Padrões

EntradaEntrada

EntradaEntrada


Para preverPara prever

Crie liCrie liçções aprendidas eões aprendidas eutilizeutilize--as para criar mais as para criar mais liliçções e assim por diante ...ões e assim por diante ...

Avaliação

Planejamento



Principais Objetivos: � Ser um canal de comunicação para a melhoria� Cuidar da prevenção de problemas de qualidade nos produtos

� Agente na prevenção de defeitos (DP)� Continuar garantindo o uso e a aderência aos processos, assessorando:

� Decisões de adaptação de processos e produtos aos projetos� Medição e estabelecimento de metas� Ajustes na capacidade do processo

� Continuar proporcionando visibilidade adequada� Atividades de revisão e auditorias de produto efetivas e eficientes

Implementação Típica� Estrutura de SQA / SQE / DP consolidada� Relacionamento com a equipe do projeto

� Propostas de melhoria e inovação � Canal totalmente aberto e mais efetivo

Garantia da Qualidade Garantia da Qualidade de Software: Problemasde Software: Problemas

O papel de SQA não está claramente definido nas organizações

Normalmente as organizações não possuem um Grupo de QA ou pessoas especializadas para realizar as atividades

Falta de apoio e incentivo da alta gerência

Falta de patrocínio para as atividades de QA

A Postura de um SQA: A Postura de um SQA: Comportamento HumanoComportamento Humano

Trabalha aspectos humanos� Ouve, orienta, encoraja� Mantém-se neutro em

conflitos de interesses

Comportamento profissional e ético� Adequado, conveniente� Discute assuntos pertinentes

Honesto, direto, justo

Respeitoso

Confiante e decidido

Usa seu próprio julgamento

Desconsidera aspectos humanos� Sentimentos, receios� Envolve-se em interesses,

jogo de poder

Não segue valores e princípios morais � Discute assuntos delicados ou

confidenciais

Desonesto, polêmico, irônico

Arrogante

Insolente (atrevido) e inseguro

Age em função dos outros

A Postura de um SQA: A Postura de um SQA: Comportamento HumanoComportamento Humano

Bom ouvinte, interessado, simpático e compreensivo

Perseverante e inquisitivo

Imagem e conduta correta

Não abre mão de suas convicções

Paciente, amigável e respeitoso

Cultiva a cooperação e a confiança

Considera-se parte da equipe,mas age como um convidado

Não dá conselhos

Desinteressado, mal ouvinte, antipático e autoritário

Argumentativo e teimoso

Comportamento imprevisível

Crédulo (inocente), sem argumentação

Impaciente e indelicado

Faz intrigas e atrapalha as atividades

Julga-se superior à equipe do projeto, “não se mistura”

Considera-se “o dono da verdade”

A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta Profissional Conduta Profissional

Atribui culpa ao processo

Utiliza termos mais “suaves”� Verificação de SQA� Oportunidade de melhoria

Postura consultiva, próxima� Consultor dos processos

Entende a resistência como parte da cultura existente

Trabalha de maneira independente� Critérios de atuação bem

definidos� Impessoalidade no relato� Canal direto com a alta gerência

Atribui culpa às pessoas

Utiliza termos “pesados”� Auditoria� Não conformidade

Postura distante da equipe� Só “audita” e aponta “erros”

Entende a resistência como algo pessoal

Não possui autonomia (possui “rabo preso”)� Sem critérios claros para atuação� Tendencioso no relato� Dependência de

outros canais

A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta Profissional Conduta Profissional

Introduz processos de forma planejada e “informativa”

Possui atitude preventiva� Evita que problemas ocorram

Orienta como fazer

Cria um clima encorajador

É um instrutor, comunicativo� Educador em melhoria de

processos e CMM

Uma ajuda e um benefício para os projetos em que atua

Impõe processos, obriga seu uso, sem ponderação

Possui atitude reativa� Resolve problemas ocorridos

Pune pelo não cumprimento

Cria um clima frio, neutro

Pouco comunicativo� Atrapalhado, confuso, de

difícil compreensão

Um complicador e um obstáculo a mais para os projetos em que atua

A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta na AuditoriaConduta na Auditoria

Planeja e agenda as auditorias com antecedênciaDireciona as informações� Busca o consenso antes de relatar� Resolve questões com os envolvidos

antes de informar seu superior

Gerencia pendências de auditoria atéo seu fechamento� Controla datas e prazos, examina ações

propostas, atribui responsabilidades

Trabalha objetivamente� Baseia-se em fatos� Possui critérios bem definidos

Ouve e respeita o auditado, sem interrompê-lo ou menosprezá-loReporta o que é importante, significativo, fundamental (evita adjetivos e advérbios)

Surpreende a equipe com auditorias não planejadasReporta tudo a todos� Divulga resultados sem validá-los� Comenta / usa as informações

obtidas de forma arbitrária

Negligencia e não acompanha pendências de auditoria� Fica perdido sem saber o que

falta e o que deve fazer

Não possui critérios claros� Baseia-se em deduções� Age arbitrariamente

Não sabe ouvir e respeitar o auditado, discute com eleSe perde em meio a fatos e suposições, sem compreender sua relevância

A Postura de um SQA:A Postura de um SQA:Conduta na AuditoriaConduta na Auditoria

Atua como consultor interno, passando feedback para o SEPG sobre adequação dos processos

Pergunta de forma clara

Observa, verifica o que vê e ouve, de forma independente

Baseia-se em fatosÉ pontual e controla o tempo da auditoria, cuidadosamente� Consegue fazer tudo aquilo a

que se propõe

Possui “jogo de cintura”, édesembaraçado, claro, francoAponta problemas imediatamente

Usa linguagem adequada com o entrevistado (certifica que entendeu)

Atua como fiscal, desconsidera o SEPG como parte integrante do processo de melhoria

Induz a resposta, “joga verde”

Satisfaz-se com amostras de evidências providas por outros

Baseia-se em deduçõesIndisciplinado, descontrolado em relação à auditoria� Faz “o que for possível” fazer,

sem se ater a um plano

Desarticulado (confuso, vago, indistinto, incompreensível)Aceita julgamentos e aparências

Procura mostrar seu “grande”conhecimento, falando “difícil”

A Postura de um A Postura de um AuditadoAuditado

Ativo e colaborador – vê o SQA como um assessor / consultor

Claro e objetivo

Limita-se a responder o que foi perguntado

Diz o que realmente faz e faz o que realmente diz

Fornece somente o documento ou registro solicitado

Mostra-se “transparente”

Postura ética e independente

Lembra-se de fatos relevantes

Consciente de seu papel e responsabilidade nos processos

Preguiçoso, “manco”, provocativo – vê o SQA como uma ameaça

Induz o desperdício de tempo

Prolixo, procura sempre por casos especiais

Diz fazer algo além do que estásendo solicitado

Entrega pastas contendo outros documentos/registros

Adota postura comprometedora

Bajulador, faz falsos elogios

Possui “péssima memória”

Esquiva-se de tudo (“isso é tarefa do fulano”)

ImplicaImplicaçções de uma Auditoriaões de uma Auditoria

Obtém um retrato fiel da situação atual da organização / do projeto

Inclui preparação, entrevistas, check-lists, registros, relatórios

Baseada em evidências objetivasAponta desvios e oportunidades de melhoria reais, possibilitando melhor acompanhamento

Maior chance de detectar problemas antes → ganho em produtividadeGarantia do uso de padrões e processos → maior qualidadeProcesso decisório pode ser apoiado em dados confiáveis

Aponta o grau de implementação dos processos, possibilita melhoria contínua

Falseia a situação real da organização / do projeto

Realizada de forma ad-hoc, sem “perda de tempo”

Baseada em suposições

Aponta resultados pouco precisos e significativos, atrapalhando o acompanhamentoMaior chance de incidência de problemas pós-release

Uso de padrões e processos em função de outros interesses

Pouca visibilidade da situação, sem colaborar com o processo decisório

Processos e práticas sem referência para melhoria

Experiência da Experiência da FITecFITec: : Visão Geral da EmpresaVisão Geral da Empresa

CampinasCampinasCampinasCampinas Belo HorizonteBelo HorizonteBelo HorizonteBelo Horizonte

RecifeRecifeRecifeRecifeEntidade privada sem fins lucrativos� criada em 09/2001

P&D Telecom, TI, Energia e Automação� comercial, bancária, industrial, hospitalar

Sites em Campinas, Belo Horizonte e Recife

Principais Tecnologias� FITuav: Veículo Aéreo Não-Tripulado� FITphone: Softphone SIP

� FITsurvey: Pesquisa de Opinião em Palm

� FITmetering: Sistema de medição de gás, água e energia� FITplc: Família de produtos PLC (Power Line Communications)

� FITmanager: Sistema de Gerência de Projetos

Experiência da Experiência da FITecFITec: : SWSW--CMM e CMMI na CMM e CMMI na FITecFITec

Unidades de Campinas e Belo Horizonte� Em fase adiantada de institucionalização do Nível 2

�Inicialmente SW-CMM, migrando para CMMI

� Principais dificuldades:�Projetos envolvendo software, hardware, firmware�Projetos desenvolvidos em mais de um site�Grande variedade de tipos e tamanhos de projetos�Cultura de desenvolvimento existente (vícios)�Forte influência do principal cliente na forma de trabalho

Unidade de Recife� Certificada SW-CMM Nível 2 em abril/2005� Trabalhos para o CMMI Nível 3 em andamento

Experiência Vivenciada Experiência Vivenciada pelos pelos SQAsSQAs da da FitecFitec

Fase 1. Durante a escrita dos processos� Ninguém entende ao certo qual é o papel do SQA� Chato: cobra execução e cumprimento do prazo de definição dos

processos, templates, procedimentos, etc.� Preguiçoso: o SQA deveria escrever tudo, para as áreas revisarem

(afinal, esse não é o papel da área de qualidade?)

� Busca poder: quer tirar poder dos gerentes de projeto e mudar toda a forma como a organização trabalha

Cenário é um pouco diferente nos 3 sites � Problemas enfrentados pelos SQAs variam� Tipo de problema semelhante, mas com timing variado� Possível identificar 3 fases distintas

� Resistência de alguns à aplicação dos processos� Estão burocratizando, engessando, tirando a liberdade, complicando

� SQA atua como “psicólogo” para a aceitação dos processos� Mostra os benefícios que os processos podem trazer ao projeto,

tais como controle e visibilidade do que está sendo feito

� GP percebe que "perdeu" um pouco do poder que tinha em suas mãos� Combate à área de qualidade - diversas tentativas:

• Colocar o SQA respondendo ao GP• Quebrar o canal direto com a gerencia sênior• Desacreditar o trabalho do SQA: problemas detectados

já conhecidos, de nada ajuda seguir os processos• Colocar os clientes contra os processos: alega que atrasos

são decorrentes da burocracia gerada pelos processos

Fase 2. Durante o processo de institucionalização� SQA passa a auditar com base nos processos� Equipe começa a entender o papel do SQA, mas com resistência

� Acham que o SQA está apontando seus defeitos, gerando atrito� Crença de que o SQA teria que resolver os desvios encontrados� Gostariam que o SQA ficasse com o trabalho de acertar os processos



Fase 3: Projetos rodando processos nível 2 a pleno vapor� Equipe entende melhor o papel do SQA � atividade natural

� Desvios não geram mais conflitos entre SQA e equipe

� Desvios passam a ser vistos como problemas da equipe, e não do SQA

� SQA aponta problemas que passavam desapercebidos � fornece visibilidade

� SQA passa a ser cobrado pela execução das atividades planejadas� GP/CS sentem falta e já solicitam que seja feita a auditoria

� SQA com canal direto e oficial com a gerência sênior� Não é mais visto como um problema

� Percepção dos benefícios de se seguir os processos

ConsideraConsideraçções Finaisões Finais

Ser um SQA respeitado e de quem as pessoas gostam não é fácil...�Ninguém gosta de ser auditado, de receber críticas e ter defeitos apontados�Somos parte de um sistema, onde todos contribuem para seus resultados

Necessário “medir e regular” a temperatura do ambiente� Identificar e apontar áreas que estão efetivamente funcionando e áreas onde

existe necessidade de ações corretivas ou oportunidade para melhoria�Não ter preconceitos: fatos devem prevalecer sobre as opiniões

Necessário ter habilidades técnicas e interpessoais�Ter perfeito conhecimento dos requisitos requeridos pela norma/modelo e

dos requisitos dos processos organizacionais�Demonstrar consideração e respeito pelos sentimentos e habilidades do outro

Auditar requer confiança, rastreabilidade, cortesia e sensibilidade�Ao entrevistar um auditado, pense em como se sentiria em seu lugar�Perguntas e respostas devem ser construídas em parceria�Confiança não se conquista de imediato, ela se constrói durante o trabalho

Missão do SQA: deixar o ambiente melhor do que encontrou!!Missão do SQA: deixar o ambiente melhor do que encontrou!!

DDúúvidas vidas

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