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GESTÃO DA QUALIDADE

Conceitos e Sistemas de Gestão da QualidadeCap 1 – Carvalho

Cap 6 – C&C

ABORDAGENS DA QUALIDADE (GARVIN,1987)

Transcendental : qualidade é excelência Baseada no produto: medida pelos atributos do produto Baseada no usuário: subjetiva e que atenda às

necessidades dos clientes. Baseada na produção: objetiva e traduz a conformidade

com o planejado. Baseada no valor : dá ênfase ao trade-off entre preço e

valor

PROF PAULO ROBERTO LEITE

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES( Garvin)


Característica básica

Interesse principal

Visão da qualidade

Ênfase Método Papel profissionais da qualidade

Responsável pela qualidade

Inspeção 1900 a 1950

Verificação Problema a ser resolvido

Uniformidade dos produtos

Instrumentos de medição

Inspeção, avaliação, reparo, classificação

Depto. de inspeção

Controle estatístico do processo 1930 até atual

Controle Problema a ser resolvido

Redução da inspeção

Técnicas estatísticas

Solucionar os problemas

Engenharia, fabricação e controle de qualidade

Garantia da qualidade 1950 a atual

Coordenação Enfrentamento proativo dos problemas

Toda a cadeia interna de funções evitando a falha

Programas e sistemas

Planejamento, avaliação da qualidade e desenvolvimento de programas

Todos os departamentos mas ainda a alta direção parcialmente.

Gestão total da qualidade 1980 a atual

Impacto estratégico

Diferenciação no mercado

Necessidades de mercado e clientes

Planejamento estratégico, objetivos e mobilização da organização

Estabelecer metas, educação e treinamento, desenvolvimento dos programas

Todos , com a alta administração na liderança.

Walter Shewhart

Pai dos gráficos de controle de qualidade Realização visual da qualidade Destaque para as causas naturais e especiais dos

processos Iniciou as ideias de PDCA depois desenvolvidas

por Deming


W. EDWARDS DEMING Desenvolve as ideais de controle estatístico

de qualidade envolvendo aspectos humanos para a obtenção da qualidade.

Causas naturais dos fenômenos ou processos: características dos processos e seus efeitos

Causas especiais ou identificáveis : Toda a ação de melhoria deve visar a redução

das variabilidades. Desenvolve na prática o Processo de PDCA –

Plan – Do – Check – Act PROF. PAULO ROBERTO LEITE

REAÇÃO EM CADEIA DE DEMING

PROF. PAULO ROBERTO LEITE

MELHORAR A QUALIDADE

OS CUSTOS BAIXAM DEVIDO A MENOS TRABALHO REFEITO,

MENOS ERROS, EMPECILHOS, MELHOR USO DE TEMPO, DE MAQUINAS E DE PESSOAS

PRODUTIVIDADE AUMENTA

MELHOR QUALIDADE E PREÇO MAIS BAIXO

FICAR NO NEGÓCIO

OFERECER EMPREGOS E AUMENTAR A OFERTA

Os 14 pontos de Deming (Resumidos)

1.Crie constância de propósitos

2.Adote a nova filosofia3.Acabe com a inspeção

em massa4.Elimine a prática de

priorizar preços 5.Melhore constantemente6.Estabeleça treinamento

no trabalho 7.Crie lideranças

( campeões da causa) 8.Elimine o medo ( da

perda de emprego)

9. Quebre barreiras entre departamentos .

10.Elimine slogans ou metas numéricas

11.Remova barreiras que impeçam o orgulho do trabalho

12.Remova barreiras de orgulho dos gerentes

13.Institua educação e auto melhoria

14.Envolva todos da organização


VISÃO DE JURAN Qualidade são as características dos produtos

que atendem as necessidades dos clientesQualidade é a ausência de deficiências Custos da não qualidade

Custos de falhas: refugos, reclamações, perda de clientes, etc

Custos de avaliação : inspeções, testes, etc.Custos de prevenção: planejamento,

controle, etcTrilogia da qualidade: planejamento, controle

e melhoramentos. PROF. PAULO ROBERTO LEITE

PRINCIPIOS DE JURAN

Identifique os clientesIdentifique a necessidades dos clientesTraduza necessidade em especificaçãoDesenvolva produtos para os clientes Otimize as características dos produtosAdote processos coerentes Teste os processosOperacionalize os processos


CUSTOS DA QUALIDADE DE JURAN

Custos de falhas: refugos, refazer, reclamações, perdas de negócios, etc.

Custos de avaliação: inspeções, testes, auditoria, etc.

Custos de prevenção: planejamento, controles, treinamento, etc.

VISÃO DE FEIGENBAUM - TQC

TQC = envolve toda a organização para desenvolver, manter e melhorar a qualidade em todos os setores e atividades da operação visando a satisfação do cliente.

Qualidade como satisfação da expectativa do cliente de forma pragmática.

Qualidade não e necessariamente o melhor Qualidade assegurada: sistema de qualidade

documentada e auditado.Normas ISO 9000 = (1987) International

Organization fot Standardization. Certificações por entidades credenciadas.

VISÃO DE ISHIGAWA Todos na organização devem praticar

qualidade.Dimensões de adicionais para o TQC

Treinamento em técnicas estatísticasComprometimento da organizaçãoAuditoria da alta gerência

“As Sete Ferramentas”Os Círculos de Controle da Qualidade = CCQ

MelhoriasRelações humanasExtração de potencial das condições atuais

VISÃO DE SHINGO

Sistemas de inspeção na fonte Produção de Zero Defeitos Poka Yoke = à prova de erros

Controles e projetos de produtos que evitem erros de forma objetiva

Dispositivos físicos para detecção de erros

VISÃO DE GARVIN As oito dimensões de da qualidade:

Desempenho : operacionais Características: aspectos extra que

aumentam o desempenho essencialConfiabilidade: defeitosConformidade:especificado e realDurabilidade: tempo de vidaManutenção:o quanto é amigável com o

utilizadorEstética : beleza Qualidade percebida: tratamento do cliente,

QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Começa na indústriaEstruturação das operações e concorrência

por produtos Resultado de época em que as decisões

industriais predominavam Caminha para serviços

Aumento das atividades em serviços e consequente concorrências

Atinge as pessoasAmbiente competitivo nas e fora das

organizações PROF PAULO ROBERTO LEITE

TRANSIÇÃO PARA A ESTRATÉGIA NA

QUALIDADE De produtos destinados à exportação para o

mercado nacional ( Brasil após 1990) Globalização: aumento da concorrência –

informação – Internet – Comunicações Consumidores mais exigentes Qualidade internacional: produtos – processos –

desempenho exigidos Fidelização do consumidor: sua importância atual Planejamento estratégico: inclui qualidade


QUALIDADE TOTALDirecionada ao consumidorCrítica para sobrevivência da empresa Envolvendo todos na organizaçãoEstabelecendo políticas de qualidade:

volatilidade dos mercadosPlanejamento da qualidade: estratégia,

desdobramentos de ações, recursos necessários


CONSTRUÇÃO DE UMA VISÃO ESTRATÉGICA

Criação de valor dentro da organização : Pessoas Cultura organizacional

Investir em qualidade ou desaparecerUso de indicadores de avaliação dos

progressos em qualidadeBarreiras encontradas

Hábitos anterioresResistência à mudanças


ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Miguel,P.A., pag91) )

Liderança e apoio da alta direção Exemplos, motivação, estimulo às práticas de

GQT ( TQM)... Relacionamento com os clientes

Concentrar foco nos clientes, condições para entender necessidades-satisfação, ...

Gestão da força de trabalho Busca de treinamento, motivação, empowerment,

participação nos resultados... Relação com os fornecedores

Seleção de fornecedores, desempenho, longo prazo, parcerias, visão sistêmica,...

ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Miguel,P.A., pag91)

Gestão de processosDefinir processos chaves, práticas

preventivas, planos de controle e estatísticos

Projeto do produto Dedicação aos valores percebidos e

desejados pelos clientes, aspectos ambientais, ....

Fatos e dados de qualidadeDisponibilizar e divulgar tudo sobre a

empresa, transparência, registro de indicadores, índice de refugos, devoluções, custos, ....

O ELEMENTO HUMANO NA QUALIDADE TOTAL

Gera valor aos serviços e produtos.O exemplo dos lideres: o papel dos

gerentesAções concretas, visíveis da

organização; transparência; comunicação;

Barreiras gerenciais a serem quebradasInterações externas: fornecedores,

clientes e concorrentesCultura de qualidade: motivação x

reciprocidade


EXEMPLOS DE ATITUDES DE QUALIDADE

Canais de comunicações acessíveisFacilidade no acesso às informaçõesPoucos níveis hierárquicos

Desenvolvimento profissional Delegação – empowermentGarantia de oportunidades Perspectiva de carreira no longo prazo


Exercício Estabelecer comparações entre as ideias

principais entre os gurus da qualidade: Deming Juran Feigenbaum


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