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FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA
UNIR – CAMPUS DE CACOAL
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
CLAUDIONOR DE OLIVEIRA SILVA
A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO NA EMPRE SA ÁGUA MINERAL LIND’ÁGUA LTDA.
Artigo de Graduação
Cacoal
2008
CLAUDIONOR DE OLIVEIRA SILVA
A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DA LOGISTICA DE DISTRIBUIÇÃO NA EMPRESA ÁGUA MINERAL LIND’ÁGUA LTDA
Artigo apresentado à Fundação Universidade Federal de Rondônia, Campus de Cacoal, como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharel em Administração.
Orientador: Profº Ms. Geraldo Luiz F. da Silva
Cacoal
2008
A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DA LOGISTICA DE DISTRIBUIÇÃO NA EMPRESA ÁGUA MINERAL LIND’ÁGUA LTDA .
Por
CLAUDIONOR DE OLIVEIRA SILVA
Artigo apresentado a Fundação Universidade Federal de Rondônia, curso de Administração, para obtenção do grau de Bacharel em Administração, mediante a Banca Examinadora formada por:
_________________________________________________________ Presidente
Profº Ms. Geraldo Luiz F. da Silva – Orientador/UNIR
_________________________________________________________ Membro
Profº Esp. Cleberson Eller Loose - UNIR
_________________________________________________________ Membro
Profº Esp. Clodoaldo de Oliveira Freitas - UNIR
Cacoal
2008
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, sempre que podem estão me ajudando a conquistar meus objetivos de vida, acreditaram na minha capacidade e servem de exemplo para que eu continue seguindo o melhor caminho, pelo amor e carinho que sinto por eles que lhes dedico esta conquista.
AGRADECIMENTOS
A DEUS, por estar permitindo mais esta conquista: A conclusão de um Curso Superior. Que me deu força nas horas de fraquezas, não me deixando fraquejar.
A Minha Esposa, Lidiane, pelos momentos que passou sozinha me esperando chegar, pela compreensão e entendimento da necessidade de se concluir um Curso Superior. Pelo Amor que sinto por ela me dando forças para superar as adversidades.
As Minhas Filhas, Caroline e Camila, que apesar da minha ausência, espero ser para elas exemplo de vida, motivação e incentivo na longa caminhada que elas tem pela frente.
Ao Meu Orientador: Profº Ms. Geraldo Luiz F. da Silva, pela disposição em orientar-me e pelas dicas e lições ensinadas ao longo deste curso.
Aos Professores e Funcionários da UNIR, sempre dispostos a ensinar e a prestar serviços competentes a eles, sem eles seria impossível à conclusão deste curso.
Aos Meus Colegas de Curso, pelos bons momentos que passamos juntos, pelo companheirismo, pelas verdadeiras amizades construídas ao longo destes anos, que com certeza ficarão para sempre.
Ao Meu Amigo Marcio Robson Barbieri, Gerente Adm/Comercial, da Lind’Água, que colaborou e tornou possível a construção deste artigo.
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A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DA LOGÍSTICA DE DIST RIBUIÇÃO NA
EMPRESA ÁGUA MINERAL LIND’ÁGUA LTDA.
CLAUDIONOR DE OLIVEIRA SILVA1
RESUMO
Dada à importância da logística na melhoria dos serviços oferecidos aos clientes. O objetivo deste artigo é apresentar resultados da pesquisa sobre a importância da administração na logística de distribuição da empresa Água Mineral Lind’Água, localizada na cidade de Pimenta Bueno – RO, apontar principais problemas, demonstrar soluções encontradas pela empresa e explicar a estrutura utilizada pela empresa para atender seus clientes, para este fim foram realizadas pesquisas bibliográficas e pesquisa de campo através de entrevistas com funcionários da empresa e clientes. Após realização das pesquisas pode-se confirmar a satisfação que ambos os pesquisados têm em relação à logística de distribuição da Lind’Água. Palavras-Chave: Distribuição. Estratégias. Logística. Transporte.
INTRODUÇÃO
A Situação que as empresas se encontram, ou seja, enfrentando dificuldades quanto a
sua sobrevivência, devido a oscilações econômicas, forte concorrência e mudanças globais,
estão fazendo com que as mesmas se especializem cada vez mais, buscando sempre uma nova
estratégia, visando aumentar sua eficiência e eficácia, quanto à satisfação e fidelização dos
clientes, promovendo sempre a melhor prestação de serviços e oferecendo qualidade nos
produtos comercializados, onde busca aprimorar suas operações para atingir um bom
resultado, tanto na questão da competitividade, quanto na questão da produtividade. Por ser
capaz de promover a finalização da negociação é que a logística de distribuição se torna uma
das ferramentas mais importantes dentro da cadeia de suprimentos para manter a
competitividade, porque atende as necessidades dos clientes no que diz respeito a tempo e
lugar, pois é responsável pelo transporte das cargas até o cliente final, garantindo a
integridade da carga e prazo de entrega combinado, fazendo assim cumprir o prometido
durante a operação de vendas ao menor custo possível, atendendo as necessidades dos clientes
e da empresa.
1 Bacharelando em Administração pela Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR - Campus de Cacoal. Sob Orientação do Profº Ms. Geraldo Luiz F. da Silva.
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As empresas muitas vezes se acomodam e deixam transparecerem falhas em alguns
serviços de sua competência, à medida que não buscam mudanças, o que no mundo moderno
é uma atitude imperdoável, pois a sociedade humana esta sempre em busca de melhores
serviços que possam atender suas necessidades com inteligência. Em todas as atividades
executadas pelas empresas sempre haverá a busca pela perfeição, no ambiente interno haverá
sempre esforços concentrados por processos mais eficientes e métodos de gestão mais
modernos. No ambiente externo, multiplicam-se concorrentes cada vez maiores, através de
fusões e alianças estratégicas. Para lidar com essas situações as empresas necessitarão cada
vez mais de serem competitivas através de uma boa administração, dentro e fora das fronteiras
da empresa. Neste contexto, a administração logística vai de encontro a uma nova era, que
busca a integração de todos os componentes da cadeia de suprimentos, desde a aquisição de
insumos ate o serviço ao consumidor final, deixando de ter um caráter operacional para se
transformar em estratégia competitiva. Exemplo desta situação é a utilização dos canais de
distribuição pelas empresas, colocando assim em maior número de pontos de vendas seus
produtos para serem adquiridos.
A empresa Água Mineral Lind’água Ltda localizada no município de Pimenta
Bueno-RO, iniciou suas atividades em 1985, produzindo água mineral sem gás, distribuindo
estes produtos nas cidades vizinhas a cidade sede, como Ji-paraná e Cacoal. Em 1999 a
empresa aumentou seu mix de produtos, passando assim a fabricar refrigerantes com sua
própria marca, visando conquistar espaço no mercado, ampliou sua área de atendimento,
tendo assim que percorrer uma grande área geográfica para distribuir seus produtos, que
engloba todo o estado de Rondônia, Acre, sul do Amazonas, Norte Mato Grosso e
exportações para Bolívia. Com ampliação da área atendida a Lind’Água começou a enfrentar
problemas com a estrutura de veículos utilizados, tendo que substituir e ate mesmo adquirir
novos veículos para atender a crescente demanda pelos produtos oferecidos. A empresa
enfrenta na atualidade problemas com infra-estrutura das estradas estaduais e interestaduais, o
que dificulta o atendimento em sua amplitude da sua área geográfica, além disso, possui
apenas uma filial na Cidade de Porto Velho – RO, que funciona como armazém e conta com
uma equipe de vendas e entregadores para auxiliar no atendimento da capital do Estado de
Rondônia.
Diante destes fatos é que este artigo tem como objetivo geral, demonstrar a
importância da logística de distribuição na empresa Água Mineral Lind’Água e como
objetivos específicos, apontar os principais problemas da empresa, descrever as principais
soluções encontradas pela Lind’Água, explicar a estrutura e a logística utilizada pela empresa
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para atender seus clientes. A metodologia a ser considerada será a pesquisa bibliográfica,
juntamente com pesquisa de campo, para fundamentar e facilitar o entendimento da pesquisa
e confrontação da teoria com prática, o método utilizado foi o dedutivo que segunda as regras
aplicadas são as requeridas pelo manual de elaboração do ACC (Artigo de Conclusão de
Curso), elaborado pelo departamento de Administração e Ciências Contábeis da Universidade
Federal de Rondônia – UNIR Campus Cacoal, seguindo as normas da ABNT.
Poucas áreas de estudo têm impacto tão significativo no padrão de vida de uma
sociedade quanto à logística. Quase todas as esferas da atividade humana são afetadas direta
ou indiretamente, pelo processo logístico, isto justifica o interesse do autor na realização desta
pesquisa, motivado pela intenção e conveniência de se pesquisar uma empresa que vem se
destacando cada vez mais no mercado de água e refrigerantes da região norte do país. Diante
destes fatos e que a pesquisa devera responder: Como a administração da logística de
distribuição contribui para um melhor desempenho da empresa Lind’Água?
1 Fundamentação Teórica
1.1 Conceitos e Definições de Logística
A origem da palavra vem do grego “LOGISTIKOS”, do qual o latim “LOGISTICUS”
é derivado, ambos significando cálculo e raciocínio no sentido matemático.
O termo “LOGISTIQUE”, depois traduzido para o inglês “LOGISTICS” foi
desenvolvido pelo principal teórico militar da primeira metade do século XIX, o Barão
Antoine Henri Jomini. Baseado em suas experiências vividas em campanhas de guerra ao lado
de Napoleão, a logística não se limitava apenas aos mecanismos de transporte, mas também
ao suporte, preparativos administrativos, reconhecimentos e inteligência envolvidos na
movimentação e sustentação das forças militares.
Segundo Uelze (1974, P. 11):
“O campo da logística é tão velho quanto a humanidade. Surgiu no momento em que o homem primitivo produziu no próprio local mais do que poderia consumir. Conseqüente, isto provocou a necessidade de transportar os frutos de seu trabalho, atingindo-se, assim, as primeiras soluções tecnológicas, que chegaram a seu ápice com a descoberta da roda”.
No Brasil, a história da Logística é ainda muito recente, até os anos setenta, o termo
logística era totalmente desconhecido, somente na década de oitenta é que surge o primeiro
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grupo de estudos de logística, criando as primeiras definições e diretrizes para diferenciar
transportes de distribuição e logística.
O conceito de Logística segundo a definição do Council of Supply Chain
Management Professionals norte-americano: (apud NOVAES 2007, P. 35) é o seguinte:
“Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor”.
Os clientes, quando querem comprar algo em uma loja, por exemplo, esperam
encontrar o que procuram, o que seria muito difícil sem possuir o apoio da logística.
De Acordo com Kobayaschi (2000, P. 17). “No âmbito das estratégias empresariais,
é denominada “logística” a atividade que serve para oferecer aos clientes artigos comerciais,
produtos e serviços com rapidez, a baixo custo e com satisfação”.
A logística é uma das atividades mais antigas e um dos conceitos gerenciais mais
modernos, pois com mudanças constantes na economia acaba gerando necessidades de
competitividade, sempre acompanhando os avanços tecnológicos que torna cada vez mais
eficiente e eficaz o gerenciamento das atividades logísticas.
1.2 Logística Empresarial
Logística empresarial não tem um significado único para todas as pessoas. Uma
amostra dos membros do Conselho Nacional de Administração da Distribuição Física norte-
americano (National Council of Physical Distribuition management), mostrou que a área é
representada por nomes como transportes, distribuição, distribuição física, suprimento e
distribuição, administração de materiais, operações e logística.
Ballou (2007, P. 55) Afirma que “a distribuição física é aquele aspecto da
administração de empresas que trata de servir a demanda pelos produtos e serviços da firma”.
Para Caixeta-Filho e Martins et al (2007, P. 210):
“São consideradas atividades principais dessa cadeia o transporte, a manutenção de estoques e o processamento de pedidos, e como atividades secundárias a armazenagem, o manuseio de materiais, a embalagem de proteção, a obtenção, a programação de produtos e a manutenção de informações”.
Segundo Ballou (2007, P. 24):
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“Logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-rima ate o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável”.
Ballou (2007, p. 23) afirma ainda que Logística empresarial seja o nome do futuro
dado ao titulo popular de distribuição física.
Conforme Alvarenga e Novaes (2000, p. 167) a distribuição física de produtos
passou a ocupar um papel de destaques nos problemas logísticos das empresas. Dentre eles:
a) Crescente custo financeiro, que força as empresas a reduzir os estoques e
agilizar o manuseio, transporte e distribuição dos produtos;
b) A concorrência entre as empresas tem exigido melhores níveis de serviço no
atendimento aos clientes;
c) Existência do tipo de produto desejado na hora da compra (tipo, cor, etc...);
d) Entrega rápida, confiabilidade (pouco ou nenhum atraso em relação ao prazo
estipulado);
e) Segurança (baixa ocorrência de extravios, produtos sem defeitos).
Para atender essas exigências, não é suficiente que a logística se preocupe somente
com entrega ao consumidor final, necessita de organizar as funções de abastecimento de
materiais, desde o fornecedor até os destinatários finais, preocupando com manuseio,
estocagem, eficiência e rapidez no transporte.
1.2.1 Cadeia de Suplementos (Supply Chain)
A gestão da cadeia de suplementos (Supply chain management) traz relevantes
mudanças no paradigma competitivo, pois a competição no mercado ocorre em níveis das
cadeias produtivas envolvendo desde o produtor de insumos até o consumidor final ou
percorrendo o caminho contrário, começando pelo pedido do consumidor final ate os
fornecedores iniciais. Quando adquirimos um produto, não imaginamos o longo caminho que
este percorre para se tornar algo útil ou satisfatório.
De acordo com Novaes (2007, P. 38) o caminho que se estende desde as fontes de
matéria-prima, fábrica, manufatura do produto, distribuidor, chegando ao consumidor através
do varejista constitui a cadeia de suprimento, conforme demonstra a figura 1.
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Figura 1 - Cadeia de suprimento típica. Fonte: Novaes (2007, P. 39).
Segundo Cervi et al (2004, p. 30) “A busca incansável por reduzir custos, nos
últimos anos, ofereceu a percepção de que ao longo de uma cadeia de suprimentos era
possível encontrar sinergias operacionais” [...].
No início, a cadeia de suprimentos foi estimulada por conceitos como o just-in-time
(JIT), essa realidade acabou sendo imposta pelos detentores do poder nas relações da cadeia.
Apesar dos bons resultados alcançados, na realidade acabaram tendo perda de qualidade no
fornecimento de alguns produtos, pois a responsabilidade por reduzir custos, ficava sempre
com a parte mais fraca da cadeia (CERVI ET AL. 2004, P. 30 e 31).
Cervi et al. (2004, P. 31) revela ainda:
Indústria principal
Fabricantes de
componentes
Varejista
Atacadistas e
distribuidores
Consumidor final
Fornecedores de matéria-
prima
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“O estudo dessa realidade ofereceu a oportunidade de enxergar a importância de alinhar as atividades primárias e de apoio de uma cadeia de suprimentos, a exemplo da cadeia de valor, integrando seus participantes com o objetivo maior da cadeia, que deve ser a geração de valor para o cliente”.
Novaes (2007, P. 40) focaliza o consumidor final, dando um destaque excepcional,
pois todo processo deve partir dele, buscando equacionar a cadeia de suprimento de maneira a
atendê-lo.
Diante desses fatos, podemos concluir que existe varias empresas trabalhando para
atingir um propósito que é o atendimento das necessidades dos clientes, pois todo o processo
tem origem na demanda por determinado produto ou serviço e são esses fatores que
determinam à existência das empresas.
1.3 Logística de Distribuição
A distribuição é a ultima etapa do processo logístico, é ela quem disponibiliza a
posse do produto ao cliente no lugar e tempo desejado, com isto, acaba sendo ela a
responsável por causar uma má ou boa impressão da empresa diante do consumidor final.
Segundo Farah Jr. (2002, revista Fae Business nº. 2 on line):
“A logística de distribuição é uma das ferramentas que provêem a disponibilidade de produtos onde e quando são necessários, coordenando fluxos de mercadorias e de informações de milhares de pontos de vendas dos mais variados bens e serviços”.
A empresa deve obter os produtos necessários para manter a satisfação dos clientes,
ou seja, os produtos devem ser encontrados no estoque quando procurados. Quando não se
possui um estoque adequado, podem ocorrer insatisfações de clientes e perda de vendas.
Visando atendimento de um número cada vez maior de consumidores com tempo
satisfatório, existem técnicas de distribuição que não podem ser desconhecidas pelos
administradores de logísticas, pois são extremamente necessárias para o sucesso da operação.
De acordo com Alvarenga e Novaes (2000, P. 183):
“O processo de distribuição física de produtos incorpora, nas pontas, um roteiro de coleta ou de entrega, em que o veículo visita certo número de clientes localizados numa determinada zona. Alguns tipos de distribuição física apresentam pontos fixos a serem visitados”.
Referindo-se a distribuição física Novaes (2007, P. 252):
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Afirma que, “a distribuição física de produtos é realizada com a participação de alguns componentes, físicos ou informacionais, a saber: Instalações fixas (centro de distribuição, armazéns); estoque de produtos; veículos; informações diversas; hardware e software diversos; custos; pessoal”.
Administrar a logística de distribuição de uma empresa envolve uma série de fatores
e decisões importantes como à estrutura a ser utilizada, devido ao custo elevado que esta
atividade demanda.
Para Dias (1993, P. 319) “o sistema de distribuição de produtos de uma empresa
sempre foi importante e complexo, pois o transporte é um considerável elemento de custo em
toda atividade industrial e comercial”.
Cervi et al. (2004, P. 21) diz que:
“[...] a decisão por realizar a própria distribuição ou terceirizá-la passa pelo nível de exigência do mercado de consumo, porque os fabricantes certamente têm uma condição superior de oferecer valor ao consumidor de seus produtos dado o nível de especialização e comprometimento que sua equipe de profissionais deve conter e acabar, por conseqüência ampliando o valor percebido pelos clientes na oportunidade e disponibilização dos produtos e/ou serviços oferecidos”.
A logística de distribuição se torna indispensável nas estratégias das empresas, pois
faz cumprir as negociações realizadas entre a área de marketing e o consumidor final,
garantindo a satisfação de ambas as partes.
1.3.1 Estratégias da Logística de Distribuição
Kobayashi (2000, P. 16) afirma que “não existem formulas constituídas previamente
para estabelecer estratégias úteis para a sobrevivência das empresas”.
Isto se deve as mudanças constantes que ocorrem no mercado, diante disto é
indispensável que as empresas tenham capacidade de responder com rapidez as estas
mudanças, mudando suas estratégias e se adequando às mudanças de cenário, buscando
sempre a inovação dos produtos e serviços oferecidos, priorizando sempre a satisfação dos
clientes.
Para Kobayashi (2000, P. 20) “Atualmente, as empresas mais avançadas estão
obtendo grandes resultados graças à situação de um sistema logístico, embora nem sempre
usem a terminologia “logística””.
Segundo Faria e Costa (2007, P. 31):
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“A logística mostra-se relevante para os negócios de uma empresa, pois é um recurso estratégico na obtenção e sustentação de vantagens competitivas, tanto pela possibilidade de oferecer um melhor nível de serviço ao cliente, quando pela redução dos custos logísticos e melhoria na rentabilidade”.
A flexibilidade, ou a capacidade da organização de se adaptar às mudanças que
ocorrem no mercado em que atuam é uma característica organizacional de grande
importância. Como respostas às mudanças, devem surgir as estratégias emergentes, ou
estratégias que não foram previamente planejadas (MINTZBERG. 1998, apud UNB 2003).
A estratégia na logística é responsável pela integração de todos os participantes da
cadeia de suprimentos, pois exige um envolvimento mútuo para alcançar os objetivos de cada
produto ou serviço, sempre em busca de inovações constantes assegurando assim a satisfação
e aumentando o poder de escolha do consumidor final.
1.4 Sistema de Transportes
Ao se falar em desenvolvimento econômico, fica evidente a necessidade de infra-
estrutura, por fazer parte da infra-estrutura, o transporte é de suma importância para atender as
necessidades das organizações, pois é ele que possibilita as transações existentes na
economia, qualquer que seja a empresa, de produtos ou serviços, sempre haverá a
dependência do transporte para concluir uma negociação.
Segundo Gurgel (1996, P. 110) “O transporte é um elo essencial entre a expedição da
empresa e o cliente, e seu funcionamento eficiente suporta a necessidade de fasagem da
ciclagem logística”.
Conforme Ballou (2007, P. 113):
“O transporte representa o elemento mais importante do custo logístico na maior parte das firmas. O frete costuma absorver dois terços do gasto logístico e entre 9% e 10% do produto nacional bruto para a economia americana como um todo”.
Em alguns países da Europa e Estados Unidos, a distribuição dos produtos pode ser
realizada através de diversas modalidades de transportes, como: rodovia, ferrovia, transporte
aquaviários, aéreo e dutos para casos especiais (gás, gasolina, óleo diesel, álcool). Há casos
que o operador logístico pode até optar pela combinação de diversas modalidades.
No Brasil não existe essa disponibilidade de opções modais devido a falta de
cobertura no território nacional por alguns tipos de transportes, mais especificamente:
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Ferroviário e aquaviário. Na maioria do território brasileiro predomina o transporte
rodoviário.
Ballou (2007, P. 127 a 130) exemplifica os modais de transportes na distribuição dos
produtos:
a) Ferrovia. “A ferrovia é basicamente um transportador lento de matérias-
primas ou manufaturas de baixo valor para longas distâncias. A distância media é de 535
milhas, com velocidade media de 20 milhas horárias”.
b) Rodovia. “O transporte rodoviário difere do ferroviário, pois serve rotas de
curta distância de produtos acabados ou semi-acabados. A distância média por viagem é de
300 milhas [...]”.
c) Transporte aeroviário. “O transporte aéreo tem tido uma demanda crescente
de usuários no segmento de cargas com serviços regulares, mesmo apesar de seu frete exceder
o valor do frete rodoviário mais de três vezes e quatorze vezes o ferroviário”.
d) Transporte hidroviário. “O serviço hidroviário tem suas abrangências
limitadas, as hidrovias domésticas estão confinadas ao sistema hidroviário interior, exigindo,
portanto, que o usuário ou esteja localizado em suas margens ou utilizar outro modal de
transporte”.
e) Transportes por dutos. “Até hoje, o transporte duto viário oferece um rol
muito limitado de serviços e capacidades. Petróleo bruto e derivados são os principais
produtos que tem movimentação economicamente viável por dutos”.
Segundo Ballou (2007, P. 131) existem ainda os serviços integrados (multímodais):
“Recentemente, houve renovado interesse na idéia de integrar os serviços de mais de um modo de transporte. Uma característica importante do serviço integrado é a livre troca de equipamentos entre os diversos modais. Por exemplo, uma carreta rodoviária (trailer) é embarcada num avião ou um vagão ferroviário é transportado por um navio. Este intercâmbio de equipamentos cria serviços que usam mais de um modal de transporte”.
O transporte sem duvida é fundamental para a existência das empresas tanto na
questão operacional, quanto nas estratégias das organizações, diante das varias opções
existentes nos modais de transporte, as empresas podem escolher a melhor opção que lhes
tragam uma ótima relação custo beneficio, buscando atender os interesses da empresa e do
consumidor final.
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1.5 Canais de Distribuição
É o nome dado ao caminho que o produto percorre deste o fabricante até o
consumidor final, a definição do canal de distribuição depende de cada empresa, de como ela
compete no mercado. Para o fabricante na maioria das atividades, o canal de distribuição é o
caminho que o produto percorre até o varejista, pois existem casos que o produto é entregue
diretamente ao consumidor final, já para as atividades varejistas é considerado o caminho que
o produto percorre desde a manufatura até o consumidor final.
Segundo (Dias 1993, P. 348) “Para determinação do canal de distribuição que melhor
se adapte aos objetivos da empresa é necessário analisar os seguintes parâmetros”:
Quadro 1 – Parâmetros para determinação do Canal de Distribuição. Características dos
Clientes
Características do
produto
Características dos
intermediários
Características dos
concorrentes
a) Numero de
Clientes;
b) Dispersão de
compra dos clientes;
c) Reação a
diferentes métodos de
venda.
a) Tipo do
Produto;
b) Mercado
Consumidor do
Produto;
c) Tipos de
clientes dentro desse
mercado;
d) Volume
Consumido.
a) Atacadista;
b) Representantes;
c) Vendedor próprio.
a) Tipos de canais
utilizados;
b) Características
desses canais.
Fonte: Dias (1993, P. 348).
Segundo Stern et al. (apud NOVAES 2007, P. 124):
“Uma determinada cadeia de suprimentos é constituída por canais de distribuição que constituem conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de tornar o produto ou serviço disponível para uso ou consumo”.
Novaes (2007) demonstra funções e objetivos para os canais de distribuição.
Objetivos:
a) Garantir a rápida disponibilidade do produto nos segmentos dos mercados
identificados como prioritários;
b) Intensificar ao máximo o potencial de vendas do produto em questão;
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c) Buscar a cooperação entre os participantes da cadeia de suprimento no que se
refere aos fatores relevantes relacionados com a distribuição;
d) Garantir um nível de serviço preestabelecido pelos parceiros da cadeia de
suprimentos;
e) Garantir um fluxo de informações rápido e preciso entre os elementos
participantes;
f) Buscar, de forma integrada e permanente, a redução de custos, atuando não
isoladamente, mas em uníssono, analisando a cadeia de valor no seu todo.
Funções:
Dentro da moderna visão do Suplly Chain Management, os canais de distribuição
desempenham quatro funções básicas (Dolan, 1999, apud NOVAES 2007, P. 127):
a) Indução da demanda;
b) Satisfação da demanda;
c) Serviço de pós-venda;
d) Troca de informações.
É fundamental que as empresas façam a escolha certa do produto ou serviço a ser
oferecido e tenham um bom relacionamento com todos os participantes do canal de
distribuição. Assim sendo, a abrangência deste tema nos faz acreditar que a logística esta cada
vez mais envolvida nos processos de produção ou de organização de qualquer empresa, seja
qual for o ramo de atuação.
2 A EMPRESA PESQUISADA
Localizada no Município de Pimenta Bueno – RO, a empresa Água Mineral
Lind’Água, iniciou suas atividades em 1985. No inicio as pessoas passavam pelo local e
paravam para refrescar-se e saciar a sua sede com a deliciosa água que jorrava das nascentes.
Entre as pessoas, passava sempre no local Sr. Waldir Lenzi, que tinha na época um caminhão
que transportava madeira, o Sr. Waldir se interessou pela qualidade da água e levou uma
amostra para ser avaliada em São Paulo-SP, sendo esta classificada como magnesiana
cloretada de fonte hipotermal. Quando retornou de viagem Sr. Waldir trocou o caminhão pelo
sitio que continha a fonte de água mineral, começando assim com o Sócio César Perón e
apenas 03 (Três) funcionários, um negócio promissor na produção e comercialização de água
mineral.
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Em 1997 a empresa buscou uma melhor garantia de qualidade dos produtos para com
os seus clientes implantando o ISO 9.000 (Padrão de Garantia de Qualidade), conhecido
mundialmente. E finalmente em 1998 a empresa conseguiu o certificado sendo a primeira
empresa do Estado de Rondônia e a segunda do País no ramo a conseguir o certificado.
Sempre se atualizando tecnologicamente e buscando melhorias constantes a empresa
constatou que o mercado era viável para o investimento em produção de refrigerantes e água
com gás, assim sendo em julho de 1999 montou-se a fábrica de água com gás, iniciando a
produção no mesmo mês, e no final do ano de 1999 foi inaugurada a fábrica de refrigerantes.
Em 2004, por exigências da ANVISA (Agencia Nacional de Vigilância Sanitária), foi
implantado o programa BPF (Boas Praticas de Fabricação), substituindo assim o programa
ISO 9.000.
Atualmente a empresa conta com 95 (Noventa e Cinco) funcionários diretos em seu
quadro, e gera cerca de 1000 (Um Mil) empregos indiretos utilizando como canal de
distribuição pequenos distribuidores.
2.1 Estrutura Organizacional
Trata-se de uma empresa privada de médio porte, Produzindo, Armazenando,
Comercializando, Entregando seus produtos para todo o Estado de Rondônia, Acre, Norte do
Mato Grosso, Sul do Amazonas e exportações para Bolívia. Atendendo a quantidade de 4.100
(Quatro Mil e Cem) clientes.
No levantamento feito para entender o funcionamento da empresa, constatou-se que
a mesma esta com sua organização conforme figura 2.
Figura 2 – Organograma Fonte: Água Mineral Lind’Água Ltda (2008).
Sócio Gerente
Gerente de Produção
Gerente Adm/Comercial
Gerente Dptº Constr./Reforma
Gerente Frota
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2.2 Estrutura da Logística de Distribuição
Para disponibilizar seus produtos ao consumidor final e atender a demanda crescente,
a Empresa Água Mineral Lind’Água Ltda utiliza varias estruturas que serão apresentadas a
seguir:
Entrega com Frota Própria – A frota é composta por nove caminhões novos e
semi-novos, todos com ótimo estado de conservação, mantém cronograma manutenção
preventiva e revisão de todos os veículos, seguindo rigorosamente as normas e procedimentos
internos que garante disponibilidade total dos veículos.
Entrega Terceirizada – A empresa terceiriza a entrega das embalagens galão 20
(vinte) litros de água mineral, pois este tipo de embalagem demanda muito espaço nas cargas,
impossibilitando a entrega juntamente com outros produtos.
Canais de Distribuição – Os canais utilizados são diversificados, portanto
disponibiliza os produtos para um maior número de clientes, são eles: Hipermercado,
supermercado de grande e médio porte, mine mercado, loja de conveniência, posto de
gasolina, distribuidora de bebidas, atacadista, boteco/botequim, restaurante/churrascaria,
pizzaria, padaria/confeitaria, lanchonete, pastelaria, cantina, hotel, motel, bar/barzinho.
Parceria Estratégica – Convênio com a empresa Distribuidora de Bebidas Cone Sul
Ltda, revendedora dos produtos da marca Skol, Brahma, Antarctica, entre outros produtos de
marcas pertencentes a AMBEV2. O convênio visa distribuição na região Centro-Sul do estado
de Rondônia, das embalagens PET 500 ml de água mineral com gás e água mineral sem gás,
esta parceria permite a Lind’Água estar sendo oferecida aos clientes juntamente com o mix de
produtos de marcas conhecidas mundialmente, alem de contar com as técnicas de vendas e a
distribuição especializada AMBEV.
3 ANÁLISES DOS RESULTADOS
Para verificar alguns pontos importantes no desempenho da logística da empresa,
efetuou-se um levantamento de dados referentes ao volume vendido, número de veículos
utilizados, custos em relação ao faturamento, entre outros, dos últimos cinco anos, Visando
uma melhor compreensão da evolução logística da empresa pesquisada, pois neste período
houve grandes evoluções na área geográfica atendida pela empresa, conforme demonstrado no
quadro 2. 2 Companhia de Bebidas das Américas – Maior industria privada de bens de consumo do Brasil e a maior Cervejaria da América Latina.
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Quadro 2 – Levantamento de Dados Ano Quantidade
Total de
Pacotes/produtos
Vendidos
Custo de
Entrega
em %
Quantidade
de Veículos
de Entregas
Capacidade
de Carga Em
Quilos Por
Veiculo
Quilometragem
Total
Percorrida no
Ano
Numero de
Municípios
Atendidos
2003 1.499.490 3,86% 4 15600 298000 Km 11
2004 1.473.351 3,45% 5 15600 359000 Km 13
2005 1.593.761 3,22% 5 14300 392000 Km 14
2006 1.443.977 4,42% 7 14300 448000 Km 19
2007 1.612.604 4,49% 9 13000 492000 Km 26
Fonte: Água Mineral Lind’Água Ltda
Observando o quadro acima, pode-se analisar que os custos com entrega em 2004
(3,45%), foram menores comparando com 2003 (3,86%), isto se deve a aquisição de 04
(Quatro) Caminhões novos, sendo substituídos 03 (Três) caminhões da frota, mesmo
percorrendo mais quilômetros e vendendo menos quantidade, os veículos tiveram pouca
manutenção. Comparando os custos de 2005 (3,22%) em relação a 2004 (3,45%), isto se
explica por ocorrência de aumento no volume de vendas e redução da capacidade de carga,
com isto a empresa economizou combustível e diminuiu a quantidade de manutenções. Já os
custos em 2006 (4,42%) para 2005 (3,22%), aumentaram devido a queda no volume de
vendas, aumento da quilometragem rodada, aquisição de 02 (Dois) Caminhões e ampliação da
área geográfica atendida com mais 05 (Cinco) municípios. Analisando 2007 com custo
(4,49%), comparando com 2006 (4,42), os custos aumentaram devido ao aumento
significativo dos municípios atendidos e da redução da capacidade de carga e aquisição de
mais 02 (Dois) Caminhões. Para o Ano de 2008, já foi adquirido mais 01 (Um) Caminhão e
está previsto a venda de quase 2.000.000 (Dois Milhões) de pacotes de produtos, aumento
para 31 a quantidade de municípios atendidos, aumento para aproximadamente 526.440
quilômetros rodados no ano e previsão dos custos de entrega fechar em 4,03%. Nota-se que
no decorrer dos anos a capacidade de carga vem diminuindo gradativamente, em 2005 e 2006
houve diminuição da capacidade de carga, devido a medidas preventivas de manutenção e
redução de gastos com consumo de combustíveis, pois rodando mais leves os caminhões
consumirão menos combustíveis e diminui a manutenção. Em 2007 a mudança na capacidade
de carga foi reduzida devido a exigências do Governo Estadual, imposto em acordo de
incentivo fiscal, firmado com a empresa. Nota-se também no quadro acima que mesmo
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aumentando o número de municípios atendidos, em 2004 e 2006 houve queda no volume de
vendas, o que significa que o aumento da área geográfica não esta ligado diretamente ao
aumento do volume vendido e que existem uma série de fatores que influenciam este
resultado, como Econômicos, aceitação do produto, concorrência, entre outros.
Considerando os objetivos anunciados anteriormente e a fundamentação teórica
apresentada sobre a Importância da Administração da Logística de Distribuição da Empresa
Água Mineral Lind’Água Ltda, foi aplicado questionário com 20 (Vinte) perguntas
direcionadas para os Administradores e Gerentes, Clientes, Motoristas, com a finalidade de
avaliar o nível da logística atual da empresa. O questionário foi aplicado individualmente, foi
enviado à empresa e aplicado aos dirigentes e funcionários citados acima no período de 01 a
07 de Novembro do corrente ano. Quanto aos clientes, efetuou-se uma pesquisa por
amostragem no mesmo período, com 50 (Cinqüenta) clientes no município de Pimenta Bueno
– RO, sendo realizada pelos vendedores da empresa durante a visita semanal no ponto de
venda. Os dados desta pesquisa são mostrados através de tabelas e gráficos para melhor
entendimento.
Para atender os objetivos e responder as questões formuladas, os resultados são
apresentados, considerando a avaliação dos seguintes quesitos: Logística de Distribuição,
estratégias de Distribuição, Sistema de Transporte, Canais de Distribuição.
3.1 Avaliação da Logística de Distribuição
Para avaliar a logística de distribuição, foi aplicado junto a 3 (três) Gerentes um
questionário com 05 (Cinco) questões relacionadas a estrutura logística atual da empresa.
Pode-se perceber no gráfico da figura 3, que os gerentes consideram como excelente 33,33%
e como bom 60% a estrutura logística, na opinião dos gerentes a logística atual esta sendo
suficiente para atender a demanda, pois a empresa utiliza muitos atacadistas para distribuir os
produtos, mas que futuramente já estão pensando em melhorar. Referente os custos de entrega
utilizando a relação custo – benéfico os gerentes explicaram que os caminhões nunca saem da
empresa com menos de 70% da capacidade da carga, evitando assim rodarem vazios e tendo
custos desnecessários, quando a venda não atinge 70% da capacidade de carga, a entrega fica
para se juntar a próxima venda na mesma cidade ou em cidades vizinhas. Referente os custos
também colocaram a qualidade de sua frota, pois todos os caminhões são novos ou semi-
novos, tendo assim um custo mínimo. Quando perguntado sobre a satisfação no âmbito geral
de sua logística de distribuição, os gerentes responderam que estão satisfeitos, pois firmarão
21
parcerias importantes para distribuir os produtos. Um dos gerentes respondeu regular no que
diz respeito a estrutura da logística de distribuição para atender a área geográfica, chegando a
6,67% do resultado. O gerente diz que tem que estruturar melhor a área geográfica da
empresa.
Avaliação da Logística de Distribuição
Excelente = 33,33%
Bom = 60%
Regular = 6,67%
Péssimo = 0%
Figura 3 – Avaliação da Logística de Distribuição Fonte: Elaborado pelo Autor
Quadro 3 – Avaliação da Logística de Distribuição
RESPOSTA QUANTIDADE PERCENTUAL
Excelente 5 33,33
Bom 9 60
Regular 1 6,67
Péssimo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fonte: Elaborado pelo Autor
3.2 Avaliação das Estratégias de Distribuição
Para avaliar as estratégias de Distribuição, foram aplicados junto os clientes
questionário com 05 (Cinco) questões relacionadas ao atendimento e percepção dos serviços
prestados condizentes a Logística de Distribuição. Pode-se perceber no gráfico da figura 4,
que 54,8% dos clientes pesquisados consideram como bom a Logística de Distribuição e
36,8% respondeu excelente. Na opinião dos clientes pesquisados os entregadores são
educados, fazem a rotina dentro do estabelecimento sem que se peça pra fazer, respeitam o
espaço dos concorrentes, descarregam o produto onde o cliente quer, a quantidade entregue
sempre conferem com a quantidade pedida, as entregas ocorrem sempre dentro do prazo
22
estabelecido. Os clientes que responderam regular 7,6% e péssimo 0,8% justificaram suas
respostas apontando que o serviço de entrega de Galões 20 Litros de Água mineral sem gás
deixa a desejar, pois os entregadores demoram a passar no estabelecimento ocasionando assim
a falta do produto. No entanto este serviço é terceirizado pela Lind’Água e cabe a empresa
realizar treinamentos com os distribuidores terceirizados, focando sempre manter o bom
serviço prestado pela marca Lind’Água.
Avaliação das Estrategias de Distribuição
Excelente = 36,8%
Bom = 54,8%
Regular = 7,6%
Péssimo = 0,8%
Figura 4 – Avaliação das Estratégias de Distribuição Fonte: Elaborado pelo Autor
Quadro 4 – Avaliação das Estratégias de Distribuição
RESPOSTA QUANTIDADE PERCENTUAL
Excelente 92 36,8%
Bom 137 54,8%
Regular 19 7,6%
Péssimo 2 0,8%
TOTAL 250 100%
Fonte: Elaborado pelo Autor
3.3 Avaliação do Sistema de Transporte
Foram entrevistados 6 (Seis) entre 10 (Dez) motoristas da empresa, como mostra o
gráfico da figura 5, a maioria diz que o Sistema de Transporte esta 26,67% excelente e
56,67% bom, somando 83,34% de satisfação quanto aos equipamentos auxiliares utilizados
como carrinhos, EPI’s, etc..., dizem que os carrinhos são do tamanho ideal para transportar
uma boa quantidade de pacotes, quanto as Condições de conservação dos veículos
responderam que os veículos são de excelentes qualidades, quase todos novos e sempre estão
sendo revisados. Quanto ao tempo de viagem responderam que o tempo é suficiente para
23
realizar as entregas e voltar com tranqüilidade para a empresa, o tempo de carga e descarga
foi considerado bom, pois na maioria das vezes não perdem tempo, mas ressaltaram que
existem clientes que fazem os entregadores esperarem muito tempo para receber, as vezes tem
até que voltar no ponto de venda, atrasando assim as entregas. Todos os entrevistados
responderam regular, obtendo 16,66% na pesquisa, quanto à conservação das estradas,
retratando a realidade das estradas do Brasil, muitas esburacadas, outras sem condições de
trafegar.
Avaliação do Sistema de Transporte
Excelente = 26,67%
Bom = 56,67%
Regular = 16,66%
Péssimo = 0%
Figura 5 – Avaliação do Sistema de Transporte Fonte: Elaborado pelo Autor
Quadro 5 – Avaliação do Sistema de Transporte
RESPOSTA QUANTIDADE PERCENTUAL
Excelente 8 26,67%
Bom 17 56,67%
Regular 5 16,66
Péssimo 0 0%
TOTAL 30 100%
Fonte: Elaborado pelo Autor
3.4 Avaliação dos Canais de Distribuição
Foram entrevistados 3 (Três) Gerentes, Obtendo 20% dos resultados Excelente e
80% bom, conforme aponta o gráfico da figura 6, de acordo com a maioria os canais de
distribuição executam bem as entregas aos consumidores, os atacadistas realizam a
distribuição nos mais distintos lugares, onde a empresa não conseguiria chegar se fosse
realizado com distribuição própria. Quanto ao nível de relacionamento entre empresa e ponto
24
de venda, respondeu-se que a empresa tem um bom relacionamento com os Pdvs e até mesmo
presta consultoria a eles, pois o essencial é que todos tenham um negócio lucrativo. Quanto
aos canais utilizados pelos concorrentes basicamente são os mesmos, o que diferencia a
Lind’Água é a parceria que a mesma possui com um Distribuidor AMBEV, o que torna mais
competitivo a distribuição dos produtos.
Avaliação dos Canais de Distribuição
Excelente = 20%
Bom = 80%
Regular = 0%
Péssimo = 0%
Figura 6 – Avaliação dos Canais de Distribuição Fonte: Elaborado pelo Autor
Quadro 6 – Avaliação dos Canais de Distribuição
RESPOSTA QUANTIDADE PERCENTUAL
Excelente 3 20%
Bom 12 80%
Regular 0 0%
Péssimo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fonte: Elaborado pelo Autor
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao analisar as informações e com as observações dentro da empresa durante o
estágio supervisionado, pode-se notar a importância da administração da logística de
distribuição dentro de uma empresa que vem aproveitando as oportunidades de mercado e
vivenciando grandes evoluções ao longo de sua história, aumentando cada vez mais seu
volume vendido com a expansão da área geográfica atendida e ganhando espaço nos
mercados já estabelecidos, utilizando-se de parcerias estratégicas, canais de distribuição,
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terceirizando a distribuição de algumas embalagens e utilizando de forma eficaz a frota
própria de veículos. Quanto ao aumento no volume vendido não estão diretamente ligado com
o aumento da área atendida, pois pudemos constatar no quadro 2 (Dois) que em determinados
anos, mesmo com o aumento de municípios atendidos pela empresa houve queda no volume
de vendas, isto demonstra que existem outros fatores que influenciam nas vendas da empresa.
Conclui-se que a empresa é organizada e possui uma boa administração e boas estratégias
para distribuição de seus produtos. Precisando melhorar no que diz respeito à distribuição de
galões de 20 litros de água mineral sem gás, apesar de este serviço ser terceirizado, o produto
leva a marca Lind’Água e causa uma distorção quanto à percepção dos clientes pelos serviços
prestados na logística de distribuição da empresa. Isto poderá ocasionar perda de mercado
diante da concorrência cada vez mais acirrada enfrentada pela empresa. Fica aqui a sugestão
para que se façam estudos futuros na empresa terceirizada que distribui os produtos
Lind’Água nas embalagens 20 litros, a fim de constatar os motivos pelos quais os clientes
estão descontentes com a logística de distribuição da empresa terceirizada. No entanto a
empresa Lind’Água necessita atentar para os fatores negativos da pesquisa e procurar realizar
treinamentos junto a empresa terceirizada, na intenção de melhorar a logística de distribuição,
usando como exemplo sua própria logística, tornado padrão o atendimento da logística
Lind’Água.
Este artigo não pretende esgotar o assunto, mas servir como referência para
orientação geral dos colaboradores de todos os níveis, no desenvolvimento e no entendimento
da logística.
REFERÊNCIAS
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26
CAIXETA-FILHO, Jose Vicente / MARTINS, Ricardo Silveira (Organizadores). Gestão Logística do Transporte de Cargas 1. ed. – 4. reimpr. – São Paulo: Atlas, 2007.
CERVI, Osvaldo de Salles Guerra... [et al.] – Marketing operacional / São Paulo : DVS Editora, 2004.
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DIAS, Marco Aurélio P., 1952 – Administração de materiais: Uma Abordagem Logística / Marco Aurélio P. Dias. 4ª ed. – São Paulo : Atlas, 1993.
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FARAH JR, Moisés – Os desafios da logística e os centros de distribuição física – Revista Fae Business, 2002 (On Line), disponível em <http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_fae_business/n2_junho_2002/gestao5_os_desafios_da_logistica_e_os_centros.pdf> - acesso em 24 de Ago. de 2008.
FARIA, Ana Cristina de – Gestão de custos logísticos / Ana Cristina de Faria, Maria de Fátima Gameiro da Costa – 1. ed. – 2. reimpr. – São Paulo: Atlas, 2007.
GURGEL, Floriano C. A. – Administração dos fluxos de materiais e de produtos / Floriano do Amaral Gurgel. – São Paulo: Atlas, 1996.
Historia da Logística, disponível em <http://www.interativainfo.com.br/acacio/Alunos/TA/TR2008L1A_HL.pdf> - acesso em 24 de Ago. de 2008.
KOBAYASHI, Shun’ichi – Renovação da logística: como definir as estratégias de distribuição física global / Shun’ichi Kobayashi ; tradução Valéria Custódio dos Santos. – São Paulo: Atlas, 2000.
NOVAES, Antonio Galvão, 1935 – Logística e Gerenciamento da cadeia de distribuição / Antonio Galvão Novaes. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
Tecnologia da Informação e Logística (On Line) – disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2003_TR0901_0530.pdf> - acesso em 11 de out. de 2008.
UELZE, Reginald. – Logística Empresarial: Uma introdução à administração dos transportes. São Paulo, Pioneira, 1974.
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APÊNDICE
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APENDICE A - Questionário aplicado à Empresa de Água Mineral Lind’Água. LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO (Administradores e Gerent es) 1) Para os administradores e gerentes da empresa a estrutura da logística de distribuição utilizada para atender a área geográfica é?
Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 2) Como os administradores e gerentes da empresa avaliam os resultados obtidos com as operações da logística de distribuição? Correlacionando custo – benéfico.
Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 3) Em relação aos custos da empresa, Qual a satisfação dos administradores e gerentes quanto à logística de distribuição? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
29
4) Como os funcionários da área de vendas avaliam a logística de distribuição da empresa? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 5) Qual o nível de satisfação dos administradores e gerentes quanto à logística de distribuição no âmbito geral da empresa Água Mineral Lind’Água? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: ESTRATÉGIAS DE DISTRIBUIÇÃO (Clientes) 6) Como o cliente avalia o atendimento dos funcionários da entrega em seu estabelecimento? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
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7) Como o cliente avalia o prazo de entrega da Lind’Água, no que diz respeito à reposição de produtos em seu estoque? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 8) Qual a percepção do cliente em relação aos serviços gerais prestados pelos entregadores da Lind’Água? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 9) Como o cliente Avalia a prestação de serviços dos entregadores da Lind’Água, comparando com outros fornecedores? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
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10) O serviço prestado pela Lind’Água quanto à reposição de produtos danificados é? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: SISTEMA DE TRANSPORTE (Motoristas) 11) Como a equipe de distribuição avalia os equipamentos auxiliares para entrega dos produtos, Ex: carrinhos, EPI's, etc...? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 12) Os veículos utilizados para entrega, como a equipe avalia suas condições? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
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13) Referente às condições das rodovias? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 14) Quanto ao tempo de viagem nas entregas, qual é a avaliação da equipe de entrega? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 15) Quanto ao tempo de carga e descarga dos produtos transportados, como a equipe de entrega avalia? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
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CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO (Administradores e gerentes) 16) Como os administradores e gerentes avaliam os serviços dos pequenos distribuidores? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 17) Referente aos serviços prestados pelos atacadistas, qual é a percepção dos administradores e gerentes da Lind’Água? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 18) Qual nível de relacionamento entre a empresa e pontos de vendas, quanto ao atendimento das necessidades de cada um? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
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19) Quanto à cobertura da área geográfica atendida, como os administradores e gerentes avaliam a contribuição dos canais de distribuição para atingir as metas da empresa? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique: 20) Em relação aos canais de distribuição dos concorrentes, como a empresa avalia seus canais de distribuição? Excelente Bom Regular Péssimo Justifique:
35
ANEXOS