FRAUDADORES OPORTUNISTASSUGESTÕES PARA O COMBATE

EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MScMARCUS CLEMENTINO, PhD

Rio de Janeiro, 6 de junho de 2006

Universidade Federal Fluminense

Motivações para o tema.

• Os prejuízos causados pela fraude.

• A fraude oportunista não é tratada de forma destacada dos outros tipos de fraude.

• A falta de coordenação entre os representantes do mercado.

• Indícios de que a fraude oportunista tem peso significativo no total de fraudes cometidas contra seguradoras.

Definição de fraude em seguros.

• “Fraude é qualquer ato enganoso deliberado perpetrado contra ou pela companhia seguradora, corretor, prestador de serviço ou segurado com o propósito de obter ganho financeiro não garantido. A fraude ocorre durante o processo de contratação e utilização do seguro”.

Fonte: INSURANCE FRAUD INC. – USA (apud. FENASEG, 2003)

Estimativa de fraudes no Brasil.

Fonte: FENASEG, 2006

• De 10 a 15% dos sinistros pagos embutem algum tipo de fraude.

• Estimativa de prejuízos entre R$2,4 bilhões e R$3,6 bilhões por ano.

• Fraudes comprovadas por ano: R$400 milhões.

Dificuldades de mensurar o problema da fraude.

Fonte: FENASEG, 2006

Tipos de fraudador.

Fonte: BUENO, 2003

1. Fraudador oportunista (ou ocasional): Age sozinho; aproveita brechas; pouco especializado; comete fraudes já mapeadas; desiste diante do fracasso ou repressão.

2. Fraudador de carreira (criminoso): Monta quadrilhas; especialista, conhece os processos de seguros; descobre novos métodos de fraudes; persiste se não for processado ou condenado.Palavra-Chave: Premeditação

A importância do fraudador ocasional.

Fonte: Liberty Paulista/CNVR/Fenaseg (apud FILHO, 2003)

Evolução dos Tipos de Fraude em Veículos Segurados no Brasil (%)

30

5

9

16

8

9

8

8

4

3

30

17

12

11

10

7

6

5

1

1

Inversão de responsabilidade

Empréstimo de seguro

Falso roubo

Alcoolismo

Agravamento de risco

Outros

Condutor Inábil

Montagem

Excesso de velocidade

Apropriação indébita

1998

2003

A importância do fraudador ocasional – na contratação.

Fonte: FENASEG, 2003

A importância do fraudador ocasional – nos sinistros.

Fonte: FENASEG, 2003

A importância do fraudador oportunista – conclusões.

• 63% dos tipos de fraude no ramo de auto são geralmente cometidas por fraudadores ocasionais.

• Das 43 fraudes listadas, 20 geralmente são cometidas por fraudadores ocasionais.

Obs. : Conclusões baseadas nos gráficos anteriores.

Código Penal.• Fraude em seguros não necessariamente

constitui-se crime.

• Equipara-se ao crime de estelionato (art. 171).

• Para a fraude oportunista, o ilícito civil e o crime dificilmente estarão associados.

• Para que o crime seja caracterizado será necessária provar a intenção da fraude.

• Pena prevista: reclusão de um a cinco anos e multa.

E.L.E e E.M.E. Confecções LTDA.

Fonte: Matéria veiculada em 10/03/2004 (Gazeta Mercantil).

• Sinistro de R$ 9 milhões por incêndio.

• Os acusados estavam envolvidos em outras tentativas de fraude.

• Não havia funcionários no momento do sinistro/ Não houve sinal de arrombamento.

• A empresa passava por dificuldades financeiras.

• A seguradora ganhou após 12 anos na Justiça.

Impunidade – Novo Código Nacional de Trânsito.

Fonte: Secretaria Municipal de Saúde (Apud MARQUEIRO, 2004)

Atendimento às Vítimas - Hospital Municipal Souza Aguiar

6.418

4.262 4.204

4.880

5.395

5.766 5.808

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Conclusões sobre o efeito das conseqüências legais.

• Fraude em seguros é percebida como atividade de baixo risco.

• A mudança de percepção sobre a Justiça é um projeto de longo prazo.

• No curto prazo, explorar caminhos que não passem obrigatoriamente pela revisão das leis e punições aplicáveis

• Possibilidade de explorar as conseqüências morais e financeiras.

As principais razões da tolerância a fraudes.

•66% acham que seguradoras têm lucros abusivos.

•60% acham que as pessoas buscam um retorno justo pelos prêmios pagos.

•56% acham que as taxas são calculadas já assumindo que a fraude ocorre.

Fonte: CAIF, 1997

O estereótipo dos lucros abusivos.

• Operários de fábrica e donas de casa de uma amostra achavam que o lucro do patrão era de 49%.

• O lucro médio das 500 maiores empresas do país nos últimos 10 anos foi de 2,3% sobre as receitas.

• 6 das 10 maiores seguradoras do país tiveram prejuízo com a atividade de seguros em 2004.

Fonte: KANITZ, 2004 / VALOR ECONÔMICO, 2006.

O nível em que se encontra a maior parte do problema.

• 73% têm impressões muito positivas ou positivas sobre suas companhias de seguros;

• 74% têm as mesmas impressões sobre seus agentes (corretores);

• 53% têm impressões muito positivas ou apenas positivas sobre o mercado segurador em geral.

Fonte: CAIF, 1997.

A percepção sobre o mercado e a tolerância a fraudes.

Comportamento considerado aceitável de acordo com a percepção sobre o mercado segurador

1,6%

1,6%

2,9%

2,2%

1,9%

2,9%

4,8%

7,4%

3,3%

2,2%

Fornecer informaçõesfalsas na contratação

Pedir indenização paraprejuízos anteriores à

contratação

Aumentar o pedido deindenização para

recuperar a franquia

Modificar fatos doacidente

Falsificar prescriçõesmédicas

Tinham percepção negativa sobre o mercado segurador

Tinham percepção positiva sobre o mercado segurador

Fonte: CAIF, 1997.

O status do consumidor moderno.

• Código de Defesa do Consumidor (1990).

• A vitimização (tentação da inocência).

• Os deveres do consumidor.

• O ambiente propício ao fraudador oportunista.

• O exemplo do setor de telecomunicações e os processos contra empresas de fast food.

A brecha para a vitimização.

• O desconhecimento sobre as regras do seguro.

• A descoberta tardia da ausência de cobertura e o dilema da fraude. • Foco no problema: o ataque direto ao comportamento abusivo.

• Foco na solução: o incentivo ao conhecimento das regras.

O incentivo ao conhecimento das regras (ação preventiva).

• O desafio de não desmotivar a compra do seguro.

• O cuidado para não transformar o incentivo em crítica.

• A definição do propósito: aumentar a proteção do consumidor e garantir seus direitos.

• A participação das entidades representativas.

Análise sobre as campanhas institucionais.

• Não segmentam os públicos a serem atingidos:

1) Fraudador de carreira.2) Fraudador oportunista.3) Segurado genuinamente honesto.4) Intermediários (facilitador e criminoso).

• Não definem as reações a serem esperadas.

Observações sobre cada agente da fraude.

1) Fraudador de carreira – detecção e punição.

2) Fraudador oportunista – Relacionamento recuperável. Não se reconhece como fraudador.

3) Segurado genuinamente honesto – parceiro em denúncias e agente que conscientiza.

4) Intermediários (criminosos e facilitadores) – detecção, punição e sanções administrativas.

Argumentos mais utilizadas em campanhas institucionais.

• O repasse para os prêmios das perdas com fraudes: “Eles fraudam, você paga”.

• A utilização de mensagens generalistas: “Fraude em seguros é crime”.

• O foco no problema das seguradoras: “Seguradoras perdem milhões com as fraudes”.

• A ameaça pela Justiça e as conseqüências legais.

Exemplos de campanha.

Fonte: IFPA apud FENASEG, 2003.

Os riscos da ameaça moral.Cuidados com a abordagem.

• IFPA: “Se você cometer fraude contra seguradoras, você – e seus filhos – devem estar preparados para enfrentar as conseqüências.”

• Não identificar a seguradora como a origem do ataque aos segurados.

• Ressaltar que a fraude e não a seguradora poderá desestabilizar a relação familiar.

• Utilização deve ser extremamente cuidadosa.

Sugestões de abordagem em relação à fraude oportunista.

• Especificar as atitudes que são consideradas fraude em seguros.

•Levar em consideração as características do fraudador oportunista (não tratá-lo como criminoso).

• Explorar as conseqüências financeiras de fraudar: gastar dinheiro e não estar coberto.

Exemplos de abordagem.

• “Uma pequena mentira para a seguradora pode reduzir o valor a ser pago pela apólice. Mas, além de ser crime, pode gerar uma enorme dor de cabeça em caso de acidente ou roubo”.

• “As conseqüências são significativas para quem é identificado”.

• “Há uma grande possibilidade de pegar quem comete fraude”. Fonte: VEJA RIO, 2004 / FENASEG,

2003

A abordagem direcionada.

Fonte: VEJA RIO, 2004

O incentivo à denúncia em outros mercados.

Fonte: FENASEG, 2003

XXXXXX

XX

Conclusões sobre a estrutura do mercado segurador.

• O afastamento das seguradoras em relação aos consumidores.

• A orientação de vendas X A orientação de marketing (Kotler).

• O investimento no corretor e a infidelidade da carteira de segurados.

• Seguradoras não são eficientes em comunicar valor aos seus segurados.

•Ausência de ações de pós-venda.

O nível de desconhecimento sobre a seguradora contratada.

Nível de Desconhecimento por Ramo

26%

22%20%

15% 14%

8%

Residencial Saúde Vida Auto P revidência Capitalização

Fonte: GALIZA, 2003

O vácuo de relacionamento entre a compra e o sinistro.

FATORES PARA A COMPRA DE UM SEGURO

Fonte: GALIZA, 2003

A experiência com a seguradora e a tolerância à fraude.

• Consumidor com opinião positiva sobre o mercado segurador tem menor tolerância à fraude.

• A opinião positiva está relacionada à experiência com a seguradora no momento do sinistro.

• Esta relação está estatisticamente comprovada nos ramos Vida e Residencial.

Fonte: CAIF, 1997.

A necessidade de realizar ações de aproximação com o segurado.

• Ações de pós-venda.

• Promover experiências não relacionadas a sinistros.

• Pagar indenizações rapidamente deixou de ser suficiente.

• Gastos ou investimentos com ações de aproximação?

• A falha de comunicação sobre os benefícios existentes.

Serviços opcionais e desconhecimento do segurado.

Fonte: GALIZA, 2003

Grau de importância dos serviços opcionais no seguro de automóvel

Conclusões.

• A fraude oportunista deve ser tratada separadamente da fraude de carreira (Criminosos X Consumidor com desvio de comportamento).

• Promover a experiência com a seguradora poderá diminuir a tolerância a fraudes.

• O mercado segurador deve promover ações institucionais para melhorar a percepção do consumidor.

• É fundamental que se realizem pesquisas sobre o tema no Brasil.

Dois segmentos para o início das ações.

1) Segurados de renda mais baixa.

2) Consumidores de seguros para públicos específicos.

Segurados de renda mais baixa.

Nível de Desconhecimento por Renda

25%

16%

8%

Até R$2 mil De R$2 mil a R$4 mil Acima de R$4 mil

Fonte: GALIZA, 2003

Consumidores de seguros para públicos específicos.

• Ex: Seguros para mulheres com descontos em clínicas de beleza e ações de conscientização e prevenção do câncer de mama.

• Consumidor com outras motivações além da cobertura.

• A experiência desvinculada do sinistro.

• Maior proximidade com a seguradora.

• Possibilidade de menor tolerância a fraudes.

Observações finais.

• As limitações do eixo detecção-punição.

• No caso da fraude oportunista, a melhor estratégia atinge o período anterior ao dilema da fraude.

• Objetivo: Aumentar a probabilidade de que o segurado tenha cumprido seus deveres quando ocorre o sinistro.

FRAUDADORES OPORTUNISTAS: SUGESTÕES PARA O COMBATE.

EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MScMARCUS CLEMENTINO, PhD

MUITO OBRIGADO.

Universidade Federal Fluminense