fidelidade e crm na prÁtica · 2019-03-19 · canal: material físico pdv, rede social, canais...

FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA

AGENDA

• Situação Atual do Mercado

• Programas de Fidelidade

• Fidelidade e CRM na Prática

– Savegnago e Netpoints

• Principais Resultados e Conclusões

SOBRE O SAVEGNAGO

40 anos – Fundada em 1976

33 lojas e 4 postos de combustível

1º Faturamento no Interior SP

6º Faturamento no Estado de São Paulo

13º Faturamento nacional

Ética e TransparênciaQualidade

Responsabilidade e RespeitoMelhoria Contínua

Sustentabilidade e Empreendedorismo

Sertãozinho :: Ribeirão Preto :: Jardinópolis :: Franca :: Barretos :: BebedouroAraraquara :: São Carlos :: Matão :: Jaboticabal :: Monte Alto :: Rio Claro

PLATAFORMA DE FIDELIDADE MULTIPARCEIROS PRINCIPAIS NÚMEROS

Aceleração de acúmulo e antecipação da experiência de troca: tangibilização do benefício para o consumidor!

Conta única = saldo consolidado de vários segmentos

SOBRE A NETPOINTS

SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADOO consumidor se adapta

Mensal (*) Anual (**) Acumulado no Ano

jan/16 fev/16 mar/16 jan/16 fev/16 mar/16 jan/16 fev/16 mar/16

Total -1,2% 0,4% -1,5% -9,6% -6,6% -9,2% -9,6% -8,2% -8,5%

Supermercados, Hipermercados,

Alimentos e Bebidas-1,1% -0,1% -1,0% -6,7% -5,1% -6,7% -6,7% -5,9% -6,2%

Móveis, Eletroeletrônicos e Informática 3,8% -0,2% -2,5% -13,1% -11,4% -14,6% -13,1% -12,3% -13,1%

Combustíveis e Lubrificantes -0,2% 0,3% 0,2% 3,8% 8,1% 4,4% 3,8% 5,8% 5,3%

Veículos, Motos e Peças 3,0% -4,5% 0,3% -20,4% -17,3% -20,4% -20,4% -19,0% -19,5%

Tecidos, Vestuário, Calçados e Acessórios -0,5% -2,2% 0,6% -15,3% -13,6% -14,9% -15,3% -14,5% -14,6%

Material de Construção 3,6% 0,9% -0,6% -2,4% -2,4% -8,2% -2,4% -2,4% -4,5%

(*) com ajustes sazonal

(**) em relação ao mesmo mês do ano anterior

SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO

O Consumidor se Adapta

O Varejo de Alimentos teve queda de 6,7% do consumo em Mar/16, contra Mar/15. No 1º Trimestre, a queda atingiu 6,2%, segundo pesquisa da Serasa Experian.



Nos últimos 12 meses, aumentou a participação de “carne suína”, “embalados aves” e “embalados frios” no carrinho do consumidor.



Dentro da categoria “carne bovina”, os consumidores aumentaram os gastos comcarnes mais baratas (preço médio abaixo de R$20,00/kg) contra carnes de 1ª

CLIENTES MAIS FIÉIS

1º período 2º período

Frequência Média Mensal

Dados médios dos supermercados da rede Netpoints1º período: nov/14 a jan/15 2º período: nov/15 a jan/16

1º período 2º período

Ticket Médio por Compra

6,3 5,7

9,2% 7,6%

R$ 74 R$ 80



Nos últimos 12 meses, clientes mais fiéis das principais redes de supermercados da Netpoints reduziram a frequência mas gastaram mais a cada visita. Estratégias para aumentar o ticket em cada visita são fundamentais.

Reportagem

Programa de FidelidadeAbr/16



PROGRAMAS DE FIDELIDADE

VALOR DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE

Consumidor

Varejista

Acúmulo de pontos

Benefícios e promoções

Status e Preferência

Ofertas exclusivas

Banco de dados de clientes

Analytics comportamental no segmento e na coalizão

Ofertas Segmentadas x

Ciclo de Vida

Moeda promocional para bonificar funcionário e clientes

Potencializar ações cruzadas

Participação da Indústria na diferenciação de produtos

•Comunicação multicanal (visual merchandising, site, tablóide, email, telefone)

• Segmentação

•Cupons de descontos

•Catálogo de prêmios

• Show e eventos

•Promoções cruzadas

•Captura, padronização e armazenamento

•Capacidade de geração de conhecimento (Analytics)

•Dashboards automatizados

•Alta direção e gerência

• Loja como o principal ponto de contato do programa

•Colaboradores

•Participantes do programa

Envolvimento de toda

empresaBig Data

Estratégia Ativa de CRM

Esquemas de recompensa

PROGRAMAS DE FIDELIDADE

Competências Fundamentais

FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICASavegnago e Netpoints


Planejamento do Programa

O envolvimento da Alta Administração é peça-chave para o sucesso de uma estratégia de fidelização e CRM.


Planejamento Operacional

É necessário um planejamento cuidadoso para operacionalizar o programa, incluindo tecnologia, operação de loja, merchandising, treinamento e utilização do CRM já

existente. O programa é incorporado à estratégia do varejista.


Campanhas Contínuas de Incentivo

Os colaboradores são cadastrados automaticamente antes da implantação para testar o programa. Todos são treinados e participam de um programa de incentivos,

ganhando pontos ao cadastrar clientes e vender cartões.

Atrair Educar Engajar

Educar, comunicar o programa: como

funciona, benefícios e parceiros.

Conquistar e fidelizar o cliente,aumentar frequência de compra evenda, acúmulo de pontos eestímulo a troca.

Gerar expectativa, interesse e curiosidade para o programa.

Fidelização

Comunicação no Ponto de Venda:

Direcionada e informativa!

Lançamento

Sustentação

Confirmação


Planejamento de Comunicação

A estratégia de comunicação contempla 3 grandes blocos: lançamento, sustentação e confirmação. Sincronia e planejamento são fundamentais para fazer da Netpoints

um reforço da marca e posicionamento do parceiro na região.

Evento de lançamento Netpoints & Savegnago em 28/01/15


Lançamento para o Mercado

Atrair

Exemplo de comunicação de lançamento - externo


Lançamento – Mídia Local

Atrair

Exemplo de encarte enviado mensalmente com a fatura.


Lançamento – Mídia Cartão

Educar

Atrair

Área Externa / Estacionamento

Entrada

Check outs

Gôndolas


Lançamento – Merchandising Loja

Atrair

CADASTRO

Banner horizontal (uso interno)

Adesivo de check-out


Entrada

Check outs

Gôndolas



Educar

GANHE

Testeira de monitor

Placa de POS

Ganhe+Pontos Extras


Entrada

Check outs

Gôndolas



Engajar

TROQUE

Exemplo de comunicação interna e externa nas lojas Savegnago



Engajar

Educar

Atrair


Comunicação Segmentada - Checkout

Tecnologia Netpdv de segmentação de clientes permite mensagens e ofertas customizadas no momento em que o consumidor passa no checkout.

Engajar

112.100 cupons distribuídos em

apenas 4 semanas!

Exemplo de material de comunicação utilizado em ação de lançamento com coalizão.


Ações Cruzadas Multiparceiros

O programa multiparceiros permite a criação de promoções cruzadas,maximizando os benefícios dos programa para os consumidores e

reforçando as marcas participantes.

Engajar

Objetivos:

Parceiros: gerar fluxo de clientes de um parceiro paraoutro, e aumentar o ticket médio.

Associados: proporcionar experiências exclusivas.

Oferta: recompensas exclusivas (descontos, combos)

Canal: material físico PDV, rede social, canais online

Quantidade produzida: 85.000 cupons

Resultado:29% de cupons

trocados


Cupons de Descontos

O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.

Box na Fatura

Comunicação no Site

3.000trocas em 10 dias!


Trocas com Vale-Compras



Trocas nas Lojas



Trocas no Site Netpoints


INFORMAÇÕES ONLINE

Painéis de Controle do Programa

Netpoints captura, organiza e disponibiliza informações em painéis online. Perfis demográficos e de consumo, ao nível de loja, são cruzados com marcas e produtos, viabilizando oportunidades tanto para os supermercados como para e as indústrias.


Réguas Automáticas e Segmentações

Milhões de dados mensalmente sobre gastos e itens do carrinho de compraspermitem criar segmentações para entender comportamento do consumidor e

planejar ações de aumento de faturamento totalmente customizadas.

Período: jan/16 a mar/16 Gasto com Iogurte Grego (R$)

Gasto

co

m G

reg

o N

estl

é (

R$

) /

Gasto

co

m G

reg

o

(R

$)

82%

0,0% 0,1% 0,6% 3,2%

0,3% 0,6% 2,3% 3,6%

0,1% 0,7% 1,8% 2,5%

0,0% 0,1% 0,5% 1,4%

R$ 4,40 R$ 7,60 R$ 15,50

75%

50%

25%

Não Comprou Grego

19,9% 15,3% 15,7% 11,5%

R$ 0

0%

Não Comprou Grego Nestlé

4,6% 8,2% 4,2% 2,7%

100%

Só Comprou Grego Nestlé

MATRIZ DE CONCORRÊNCIA

Exemplo Iogurte Grego Nestlé

Entendimento completo do consumo de um produto permite à indústria promocionar de maneira inteligente – ofertas certas para clientes certos.

PRINCIPAIS RESULTADOSFidelidade e Resultados na Prática


Principais Resultados

Incrível velocidade de cadastramento de clientes nos 3 primeiros meses do programa, atingindo a marca de 400 mil cadastros.



Clientes cadastrados no programa apresentaram aumentos consistentesde ticket médio (+20%) e frequência (+1,5%).



Aumento expressivo na participação do cartão próprio no faturamento, através de oferta de pré-aprovado no caixa (Netpdv), dobro de pontos, estímulos na fatura e

troca acelerada.



• Campanhas de CRM apresentam retorno (ROI) de 500%, com

incremento de faturamento entre 5% e 10% contra grupo de

controle.

• Campanhas com a indústria (Netshopper) em março/2016,

com aplicação de merchandising, alavancaram em média 25%

o market share das marcas promocionadas.

CONCLUSÕESFidelidade e Resultados na Prática


Conclusões

• O envolvimento de toda empresa e o detalhamento da comunicação em todos os canais – particularmente o visual merchandising – foram determinantes para o sucesso do programa Netpoints no Savegnago.

• A utilização do Big Data aplicado ao Ciclo de Vida dos Clientes para segmentação das ofertas, utilizando réguas automáticas de marketing direto, garante incrementos reais de faturamento e resultados.

• Na crise, INOVAR é PRECISO!

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