f i d e l i d a d e manual app myfidelidade

F i d e l i d a d e

Manual de UtilizaçãoAPP MyFidelidade

Março 2022

DMK

NAVEGAR NO MANUAL

O ícone da Fidelidade vai estar disponível em todas as páginas deste manual. Utilize-o sempre que precisar de voltar ao índice

A partir dos pontos do índice ou da barra lateral é direcionado para o respetivo separador do manual

ACEDA DIRETAMENTE AO TEMA QUE PRETENDE… VOLTAR AO ÍNDICE… INFORMAÇÃO E GUIA DE PASSOS

Este ícone será apresentado ao longo do manual para dar nota de informações úteis ou detalhes como permissões de acesso entre outros

Apresentado sempre nos ecrãs, este ícone ilustra as opções que devem ser premidas em cada menu. Quando apresentado com número deve ler como passo 1, passo 2…

À semelhança do anterior este é sempre apresentado nos ecrãs e pretende ilustrar os campos a preencher com texto ou números e possíveis de serem editados

Índice

01020304050607

PROCESSO DE LOGIN

PERFIL E CONFIGURAÇÕES08091011121314

RECIBOS A PAGAMENTO

PEDIDO DE ASSISTÊNCIA

SINISTROS

MOVIMENTOS DE SAÚDE

15161718192021

PEDIDO DE REEMBOLSO SEGUROS SAÚDE

CARTÃO MULTICARE

CARTÃO PETS

ECRÃ INICIAL E MENU LATERAL

PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TIVE UM ACIDENTE

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO:TENHO UM VIDRO PARTIDO

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: ROUBARAM-ME O CARRO

PROCESSO DE REGISTO

COMO ACEDER

PRIMEIRO ACESSO

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO DANOS NO CARRO

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO

PESQUISA DE PRESTADORES

MEDICINA ONLINE

CONTACTOS

SEGUROS

ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕES

PERFIS: ACESSO AO DETALHE

22232425262728

PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA

SINISTROS CASA

GESTOR EXPECTATIVAS SINISTROS CASA

COMO ACEDERINSTALAÇÃO DA APP

01

5

COMO ACEDERI n s t a l a ç ã o d a a p p

Disponível em IOS e Android nas app stores

PROCESSO DE REGISTOCRIAR CONTACONVITE – AÇÕES DE ADESÃO

02

7

A i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o

PROCESSO DE REGISTO - APPS

Se ainda não tem conta, no ecrã inicial, clica em Registe-se.

Nota: O cliente ao fazer o registo aqui, está fazer o registo para todas as apps Fidelidade que utilizam a Autenticação Integrada.

Para fazer o registo o cliente devecomeçar por indicar o seu NIF.

Se o NIF for válido pode selecionar obotão CONFIRMAR

Caso o campo seja preenchido com um NIF inválido é apresentada a informação “NIF inválido” e a moldura do campo passa a vermelho

PROCESSO DE REGISTO - APPSA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o

8

Preencha os dados: nome; email; telemóvel; código postal; sexo; data de nascimento. No caso de ser um cliente com negócio ativo apenas terá que preencher o email.

Nota: caso seja um cliente que ainda não estava registado, apenas tem que preencher o email.

A i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o

9

PROCESSO DE REGISTO - APPS

Escolhe como pretende receber o código de acesso para validar o registo: E-mail ou SMS

Após a recepção do código no meio escolhido introduz o mesmo para concluir o registo

Nas situações em que o código de acesso não é enviado ou não é possível aceder ao meio escolhido para receber a palavra-passe, é possível solicitar o reenvio do mesmo

PROCESSO DE REGISTO - APPSA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o

10

Por motivos de segurança o cliente antes de entrar na app terá que definir a sua palavra-passe. No processo antigo o cliente recebia o código de acesso e fazia o login. Depois era alertado que devia alterar a palavra-passe. Neste novo fluxo, caso o cliente se registe ou recupere os dados porque se esqueceu, a definição da palavra-passe será feita antes de entrar na app.

Os requisitos para validação da Palavra-passe são os seguintes: 6 ou mais caracteres; Pelo menos uma letra maiúscula; Pelo menos uma letra minúscula; Pelo menos um caracter especial; Pelo menos um número.

Caracteres permitidos [!~<>,;:_=?*+#.&§%()|[]-\$^@\/])

Quando a palavra passe colocada no primeiro campo, não corresponde à confirmação da palavra passe, a mensagem de erro surge abaixo do segundo campo " A palavra-passe não corresponde"

DIFERENCIAÇÃOR e g r a s e p e r f i s q u e s e p o d e m r e g i s t a r

11

TOMADOR TITULAR PESSOA SEGURA CONDUTOR HABITUAL PROSPECTS

Clientes com negócio ativo: deve preencher o NIF e o email para completar o registo. O email tem que ser o que está associado à entidade

Clientes sem negócio ativo ou Prospects: deve preencher o NIF, email, telemóvel, código postal, sexo, data de nascimento para completar o registo.

Regras acauteladas no registo:

- Não é permitido o registo de menores de 18 anos

- Não é permitido o registo de entidades que não tenham contactos (email ou telemóvel) na entidade

- Não é permitido o registo com entidades estrangeiras, apenas NIFs portugueses

- Só é permitido o registo de NIFs particulares e ENI

12

PROCESSO DE REGISTOC o n v i t e – a c ç õ e s d e a d e s ã o

Página de Pré-Registo

Momentos de comunicação com o

cliente:

• Envio de convites através da

plataforma comercial para aderir às

propriedades Digitais ou

Comunicação Digital Fidelidade

• Quando é formalizada a apólice e a

aceitação dos termos e condições é

feita em MyFidelidade

• Em ações de comunicação de

adesão à Comunicação Digital

Fidelidade: É enviado email para

cliente não aderente à comunicação

digital e não registado em

MyFidelidade ou SMS

ou

PROCESSO DE LOGINLOGIN

NÃO SE RECORDA DOS DADOS

PRECISO DE AJUDA

03

14

PROCESSO DE LOGINÉ u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o

Insere o NIF e palavra-passe e seleciona a opção ENTRAR

Sempre que pretender, pode ver a informação introduzida no campo palavra-passe selecionando o ícone à direita do campo

Caso a palavra-passe esteja incorreta é apresentada a informação “palavra-passe inválida”

15

PROCESSO DE RECUPERAÇÃO DOS DADOS - APPSÉ u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o m a s n ã o s e r e c o r d a d o s d a d o s

2

1

Caso não disponha da palavra-passe para acesso à aplicação, o cliente deve selecionar a opção “Esqueceu-se dos seus dados?”

Em seguida, insere o NIF para continuar

Escolhe o método de envio da palavra-passe: E-mail ou SMS

Introduz o código que recebeu

PROCESSO DE RECUPERAÇÃO DOS DADOS - APPSÉ u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o m a s n ã o s e r e c o r d a d o s d a d o s

16

Por motivos de segurança o cliente antes de entrar na app terá que definir a sua palavra-passe. No processo antigo o cliente recebia o código de acesso e fazia o login. Depois era alertado que devia alterar a palavra-passe. Neste novo fluxo, caso o cliente se registe ou recupere os dados porque se esqueceu, a definição da palavra-passe será feita antes de entrar na app

Os requisitos para validação da Palavra-passe são os seguintes: 6 ou mais caracteres; Pelo menos uma letra maiúscula; Pelo menos uma letra minúscula; Pelo menos um caracter especial; Pelo menos um número.

Caracteres permitidos [!~<>,;:_=?*+#.&§%()|[]-\$^@\/])

Quando a palavra passe colocada no primeiro campo, não corresponde à confirmação da palavra passe, a mensagem de erro surge abaixo do segundo campo " A palavra-passe não corresponde"

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PROCESSO DE LOGINP r e c i s o d e a j u d a

Em todos os momentos do registo/login é apresentado a opção PRECISO DE AJUDA

Introduz o seu nome, NIF e número de telemóvel e seleciona a opção RECEBER CONTACTO

Ao submeter o pedido é informado que irá ser contactado em breve

PRIMEIRO ACESSORECOLHA DE CONSENTIMENTOS E CONTACTOSTUTORIAL

04

19

PRIMEIRO ACESSOR e c o l h a d e c o n s e n t i m e n t o s e c o n t a c t o s

Se o cliente tiver pelo menos 1 consentimento a negativo ou pelo menos 1 consentimento por preencher aparece a página para recolha no primeiro login a cada 365 dias após a data de registo.

Se o cliente tiver em falta o número de telemóvel ou o email surge a pop-up para recolha dos dados em falta

20

PRIMEIRO ACESSOO n b o a r d i n g

Após o primeiro login surgirá um Onboarding de apresentação de algumas das funcionalidades disponíveis. Nos seguintes logins esta opção deixa de ser apresentada

ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕES

05

ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕESP r o p o s t a d e s e g u r o e D U S

Olá, Fidelidade

Caso o cliente tenha uma proposta de seguro para

aceitar, só após isso é que poderá navegar pela app

Após a contratação do seguro, o cliente recebe um email para concluir o processo em MyFidelidade. Ao entrar na app vai poder visualizar as propostas de seguro ou DUS que tem para aceitar. Só após download evisualização de todos os documentos é que fica disponível o botão ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕES. Depois da aceitação digital dos documentos, estes ficam disponíveis para consulta no detalhe da apólice. Caso não seja feita a aceitação, o utilizador não poderá navegar na app até concluir o processo. Neste momento estão disponíveis para aceitação:- Propostas de seguro dos ramos Pets e Cyber- DUS Automóvel, Multirriscos Habitação, PETS, Acidentes Pessoais e Acidentes de Trabalho

22

PERFIS: ACESSO AO DETALHESAÚDE

AUTOMÓVEL

ACIDENTES PESSOAISOUTROS RAMOS

06

PERMISSÕES - SAÚDEA c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o c o n s o a n t e o p e r f i l

24

Os acessos são cumulativos de acordo com osperfis

TABULADOR SECÇÃOPERFIL

Tomador TomadorTitular Titular PessoaSegura

Dados gerais

Dados da Apólice

x x x x

x x x x

x x

Dados de Pagamento

x x

x x

x x

x x

x x

x x

Dados do Tomador

x x x x

x x

"O tomador do seguro nãotem acesso ao histórico de

movimentos"

"O tomador do seguro nãotem acesso ao histórico de

movimentos"

Dados do Titular x

GESTÃO DO SEGURO x

Pessoas Seguras

(1ª PS é o Titular)

Dados Pessoais

x x x (3)

x x x (3)

x x x (3)

x x x (3)

x (Surge apenas para o Titular)

x (Surge apenas para o Titular)

Coberturas x (4) x (6) x (3)

Coberturas Coberturas x

Movimentos x (7) x (7) x

Recibos x x

DocumentosDocumentos x x x x

Formulários x x x x

Notas:

3. Informação consultável desde que o titular tenha autorização de gestão da PS.

4. Perfis tomadores não têm acesso ao capital utilizado/reservado das coberturas nem ao nº de dias restantes do período de carência.; apenas à listagem.

6. Perfil com permissão para consultar listagem de coberturas; consulta de capitais utilizado/reservado e nº dias restantes do per. carência apenas se tiver autorização de gestão

7. Perfil com acesso aos seus movimentos e aos movimentos das PS das quais tem autorização de gestão

PERMISSÕES – AUTOMÓVEL

25

A c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o c o n s o a n t e o p e r f i l

SECÇÃO CAMPOSPerfil Tomador Perfil Apenas Condutor Habitual

Dados Gerais

Tomador do seguro x x

Morada x

Data início x x

Data renovação/termo x x

Período seguro x x

Agente x

Prémio anual/único x

Periodicidade de pagamento x

Forma de pagamento x

Nº autorização x

Situação da autorização x

IBAN x

Veículo e condutor UR

Tipo de veículo x x

Marca e modelo x x

Data da primeira matrícula x x

Valor total dos extra seguros x

Condutor habitual UR

Nome x x

Data de nascimento x x

Nº de carta de condução x x

Data de carta de condução x x

Coberturas UR

Cobertura x

"Franquia" x

"Capital seguro" x

"Limite dias" x

Sinistros

Participar sinistro x x

Sinistros a decorrer x

Sinistros concluídos x

Recibos x

Documentos x

O meu agente x x


PERMISSÕES – ACIDENTES PESSOAIS

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TABULADOR SECÇÃO CAMPOS

PERFIL

Tomador Acidentes PessoaisPessoa Segura Acidentes

Pessoais

Dados Gerais

Dados do TomadorTomador do Seguro X X

Morada da Apólice X

Dados da Apólice

Data inicio X X

Data renovação/termo X X

Período Seguro X X

Agente X X

Informações de Pagamento

Prémio Anual/ Único X

Periodicidade de Pagamento X

Forma de Pagamento (Só Débito Direto) X

Nº de Autoriza (Só Débito Direto) X

Situação (Só Débito Direto) X

IBAN (Só Débito Direto) X

Pessoas Seguras

Pessoas Seguras (no caso de Tomador) / Dados Pessoais (no caso de PS)

Nome X X

Situação X X

Data de inicio X X

Data de Fim X X

Ambito de Risco X X

Ambito territorial X X

Coberturas

Cobertura X X

Capital X X

Franquia X X

Sinistros

RecibosX

DocumentosX X

O meu AgenteX x


PERMISSÕES – OUTROS RAMOS

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TABULADOR SECÇÃO CAMPOS Perfil tomador Pessoa Segura

Dados Gerais Dados Gerais

Tomador do seguro x x

Morada x

Data início x x

Data renovação/termo x x

Período seguro x x

Agente x x

Prémio anual/único x

Periodicidade de pagamento

x

Forma de pagamento x

Nº autorização x

Situação da autorização x

IBAN x

Unidade de Risco (Animal Segura, Pessoas Segura,

Edificio/Conteúdo…)

Informação Unidade de Risco

x x

Coberturas

Cobertura x x

"Franquia" x x

"Capital seguro" x x

"Limite dias" x x

Sinistros x

Recibos x

x (de acordo com as regras de negócio

se deve ou não consultar a informação)

Documentos x

x (de acordo com as regras de negócio da documentação

que pode ser consultada)

O meu agente x x


ECRÃ INICIAL E MENU LATERAL ACESSOS RÁPIDOS

TUTORIAL

ECRÃ INICIAL

MENU LATERAL

07

29

DETALHE ECRÃ INICIALE c r ã i n i c i a l e a c e s s o s r á p i d o s

Para aceder ao detalhe das funcionalidades

basta selecionar a respetiva funcionalidade

como se estivesse na app

Tutorial da APP com apresentação das diversas funcionalidades. Sempre que o cliente acede a uma funcionalidade tem disponível o tutorial através deste ícone para perceber como funciona a mesma

Primeiro nome do utilizador

Zona de acessos rápidos que tem em conta o perfil e carteira do cliente.

Nota: Esta seção é dinâmica, estão implementadas as regras da matriz na página seguinte

Entrar em contacto com a Fidelidade ou solicitar contacto

30

DETALHE MENU LATERAL M e n u L a t e r a l e D a d o s D o C l i e n t e




Na Drop-down box disponível no menu lateral ao lado do nome do utilizador é possível aceder aos dados, definições da APP e terminar sessão. É possível ainda aceder à caixa de mensagens

31

DETALHE MENU LATERAL M e n u L a t e r a l e F u n c i o n a l i d a d e s

Nota: Sempre que o cliente tem novas informações, aparecenos menus um ponto de exclamação. Exemplo: recibos apagamento e movimentos saúde




Entrar em contacto com a Fidelidade ou solicitar um contacto

Aceder à Medicina Online para agendamento de consulta/videoconsulta

Ver cartão Multicare e possibilidade de gerar código para aceder à rede Multicare

Submeter despesas para reembolso

Pedir assistência em caso de avaria ou acidente, com o envio da localização GPS, pode solicitar reboque ou táxi de forma imediata

Pode consultar dados gerais, universo seguro, recibos, documentos das apólices de auto, saúde, casa e acidentes pessoais. Para todos os outros ramos está disponível apenas a documentação

Ver notificações na caixa de entrada ou arquivadas relativas a processos que estejam a decorrer ou mensagens enviadas

O menu lateral muda consoante o perfil e carteira do cliente, existindo funcionalidades que estão disponíveis para todos os perfis. Exemplo: participação sinistro, contactos, etc

Consultar todos os recibos a pagamento

Participar um sinistro automóvel de forma digital preenchendo os campos obrigatórios e fazendo o upload da DAAA

Listagem de todos os movimentos relativos a reembolsos e autorizações de saúde em curso ou encerrados

Pesquisa de prestadores saúde Multicare e pesquisa de prestadores automóvel

Consultar documentos da entidade

Consultar as APP disponíveis

PERFIL E CONFIGURAÇÕESDADOS PESSOAIS E DADOS DE CONTACTOALTERAR MORADA

ALTERAR PALAVRA-PASSESOBRE A APP

08

33

PERFIL E CONFIGURAÇÕESO s M e u s D a d o s : D a d o s P e s s o a i s e D a d o s d e C o n t a c t o

Dados pessoais: são disponibilizados os dados referentes ao titular da conta: nome; data de nascimento; NIF e estado civil

QR Code: representa os dados pessoais do cliente

Ao aceder ao separador “Os meus dados”, tem acesso a dois separadores: dados pessoais edados de contacto

34

PERFIL E CONFIGURAÇÕESO s M e u s D a d o s : D a d o s P e s s o a i s e D a d o s d e C o n t a c t o

Dados de contacto: são disponibilizados os dados que possibilitam o contacto com o cliente - morada, telefone e email

O cliente tem a possibilidade de adicionar mais do que um contacto

Tipologias de contacto: email, telemóvel e telefone

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PERFIL E CONFIGURAÇÕESA l t e r a r M o r a d a

Alterar a morada na app:• Apenas moradas com código postal

português

• As entidades com morada defaultestrangeira não têm esta funcionalidade disponível e para alterar terão que entrar em contacto com a Fidelidade

• Ao alterar este dado o cliente está a modificar a morada de correspondências de todas as suas apólices

1

2

3

36

PERFIL E CONFIGURAÇÕESA l t e r a r P a l a v r a - p a s s e

O Ecossistema Digital Fidelidade permite que o cliente possa aceder a

todas as aplicações com um só login. Ao alterar a palavra-passe aqui

altera o login de todas as aplicações

Ao aceder ao separador “Definições”, o cliente poderá alterar os seus dados de acesso

Palavra-passe: alterar palavra-passe para login

Pin: alterar pin de acessoImpressão digital: associar impressão digital

37

PERFIL E CONFIGURAÇÕESS o b r e a a p p

Neste separador tem acesso à versão da app, sistema operativo e última atualização de dados

SEGUROSOS MEUS SEGUROSSEGUROS AUTOMÓVELSEGUROS SAÚDESEGUROS VIDASEGUROS ACIDENTES PESSOAISOUTROS SEGUROS

09

39

SEGUROSO s m e u s s e g u r o s

Através do menu lateral da app “Os Meus Seguros”

Acesso rápido na homepage “Os Meus Seguros”

Nota: A App MyFidelidade permite gerir asapólices de Saúde, Automóvel, Casa eAcidentes Pessoais, através do acesso aoseu detalhe e às principais funcionalidades.Para os restantes ramos é possível consultardocumentação

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SEGUROS - AUTOMÓVEL

Lista de apólices:

- Ao aceder ao menu “Os meus seguros” é apresentado em formato de lista todas as apólices para as quais o utilizador é interveniente.

- Possibilidade de filtrar por: todos, em vigor e anulados

- As apólices canceladas estão disponíveis na listagem durante 365 dias

Exemplo de detalhe de uma apólice: varia consoante o ramo consultado

Ao selecionar uma apólice, é aberta uma página onde é possível consultar os dados gerais, dados da Unidade de Risco, recibos, documentos, sinistros (quando aplicado ao perfil que está a consultar)

De acordo com o perfil do utilizador ainformação está disponível consoante asregras definidas no ponto 6 do manual.

VISÃO TOMADOR

41


VISÃO TOMADOR

Recibos:

Caso o perfil que esteja a consultar informação tenha permissão para aceder à documentação financeira ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada.

São apresentados primeiro os que estão a pagamento e pela ordem de data de pagamento

Se o perfil que estiver a consultar não tenha permissões o tabulador não apresenta informação

Consultar recibos:

É possível consultar os recibos em formato pdf, tendo ainda a opção de guardar o ficheiro no dispositivo utilizado


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VISÃO TOMADOR


Consulta de sinistros:

Possibilidade de consultar sinistros existentes respetivos à apólice consultada. Adicionalmente existe a possibilidade de selecionar um processo e acompanhar o estado do sinistro

Documentos:

Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (exemplo: DUS, faturas, condições gerais e particulares)

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SEGUROS - SAÚDE

VISÃO TOMADOR


Dados gerais:

Dados da apólice: data de renovação/termo e período seguro

Dados de pagamento: prémio anual/único, periocidade de pagamento e em caso de débito direto informação sobre o mesmo (forma de pagamento, nº de autorização, situação e IBAN)

Dados do tomador: nome dotomador do seguro e morada da apólice

Pessoas seguras (O 1º é sempre o titular):

Dados pessoais: nome, número de cliente, data de nascimento e NIF

Coberturas

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SEGUROS - SAÚDE

VISÃO TOMADOR


Documentos:

Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (ex: DUS, faturas, condições gerais e particulares)

Recibos:

Ao selecionar “recibos”, o cliente tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada

45

SEGUROS – ACIDENTES PESSOAIS

1234567

Fidelidade1

VISÃO TOMADOR


Dados gerais:

Dados da apólice: data de renovação/termo e período seguro

Dados do tomador: nome do tomador do seguro

Documentos:

Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (ex: DUS, faturas, condições gerais e particulares)

RECIBOS A PAGAMENTODETALHES DOS RECIBOS

10

47

RECIBOS A PAGAMENTOD e t a l h e s d o s R e c i b o s

2Consulta de recibos:

Todos os recibos estão identificados pelo número de recibo, nº apólice, nome do objeto seguro, método de pagamento e data de pagamento –ordenados pela data de pagamento mais recente.

Existe a possibilidade de filtrar por ramo, apólice e estado

Detalhe de recibo: Consulta dos dados para pagamento

PEDIDO DE ASSISTÊNCIACOMO ACEDER

FAZER PEDIDO

ACOMPANHAR PEDIDO

11

49

PEDIDO DE ASSISTÊNCIAC o m o a c e d e r

Funcionalidade disponível para:- Tomadores de seguro auto- Condutor habitual declarado nas apólices auto- Cliente registado em MyFidelidade(tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)- Prospects registados em MyFidelidade

Através do menu lateral “Pedir Assistência”

Assistência auto: Possibilidade de pedir assistência em apólices de ramo automóvel ou acompanhar pedidos já existentes

PEDIDO DE ASSISTÊNCIAF a z e r p e d i d o

OU


Motivo pedido assistência: Seleção do motivo de pedido de assistência, podendo escolher entre avaria ou acidente. É também dada a opção de contacto telefónico

Veículo em causa: Seleção do veículo. Estão apenas disponíveis as apólices e UR para os quais aquele cliente é CH declarado/tomador, não sendo um campo editável.

Veículo e apólice em causa: O cliente deve inserir manualmente a apólice e matrícula para validarmos que correspondem e só assim avançar no processo. Se não existir correspondência surge a mensagem de erro

1

2

50

51


11-FF-22

1234567

3


Tipo de assistência: Selecionar o tipo de assistência necessária para a respetiva ocorrência

Localização do veículo: Indicar a localização do veículo, podendo ser usado o sinal gps do dispositivo móvel para indicar a localização exata. É ainda possível selecionar opções relativas à localização

Destino do veículo: Indicação do destino desejado para o veículo. Entre as opções possíveis encontram-se oficinas, a morada da respetiva apólice, entre outros

3

4

5

52



6

Transporte de pessoas: Indicar se é necessário o transporte de pessoas que possam estar envolvidas na ocorrência

Revisão de pedido de assistência auto: Após o preenchimento de todos os campos necessários para efetuar o pedido de assistência auto, é apresentado um resumo do pedido, de forma a confirmar se todos os dados inseridos estão corretos

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PEDIDO DE ASSISTÊNCIAA c o m p a n h a r p e d i d o


1

2

PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO

12

PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOP a r t i c i p a ç ã o D i g i t a l

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Através do menu lateral da app “Participar Sinistro Auto”

Escolher a opção CASAAcesso rápido PRECISO DE AJUDAOU


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Ao longo da participação do sinistro, o cliente tem um ponto de interrogação no canto superior direito com um tutorial de como utilizar a funcionalidade para efetuar a participação


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Ao longo da participação do sinistro, o cliente tem um ponto de interrogação no canto superior direito com um tutorial de como utilizar a funcionalidade para efetuar a participação


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O cliente começa por selecionar o veículo em causa.

Estão apenas disponíveis as apólices e UR para os quais o cliente é CH declarado/tomador, não sendo um campo editável.

Caso o utilizador pretenda participar um sinistro numa apólice que não esteja a aparecer tem a opção de clicar no link “aqui” que o permite ir ter à pagina onde poderá inserir manualmente a apólice e matrícula da Fidelidade

OU Veículo e apólice em causa: O cliente deve inserir manualmente a apólice e matrícula para validarmos que correspondem e só assim avançar no processo. Se não existir correspondência surge a mensagem de erro


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Se os dados da apólice e UR introduzidos manualmente forem indicados como pertencentes ao seu veículo o utilizador terá à disponibilização as tipologias de sinistro de acordo com as coberturas contratadas, pois está a submeter uma participação na sua apólice

Se por outro lado os dados pertencerem ao veículo com o qual teve o acidente, questionamos a matricula do veículo de seguida, mas apenas terá disponível a opção tive um acidente. As outras opções estão bloqueadas visto que a participação que está a ser feita não é na sua apólice e, por isso, apenas poderá participar um acidente com outro veículo –cobertura danos próprios

De seguida, o cliente deve indicar o tipo de sinistro que pretende participar. Para ajudar na tomada de decisão em momentos de stress elevado foi desenvolvido um desambiguador. O utilizador pode não saber o que fazer mas sabe sempre “o que aconteceu”

Para todas as tipologias de sinistro é obrigatório o upload/fotografia da DAAA e os dados devem ser legíveis


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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente pode fazer download ou preencher um pdfeditável para depois fazer o upload caso não tenha

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: T IVE UM ACIDENTE

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As informações seguintes dizem respeito ao contexto do cliente, validando se esteve outro veículo envolvido/sozinho e se existiram danos para além do veículo (ex: muros, semáforos…)


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Caso o acidente tenha sido sozinho (opção selecionada no ecrã anterior): O campo da matricula do outro veículo não é pedido.É assumido sempre como veículo A e não surge também esta questão.

A barra vermelha indica ao cliente o campo que deve preencher de seguida, podendo alterar depois ao selecionar o “lápis”


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Aqui deverá indicar a data, hora e local do sinistro - informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Caso o cliente não saiba a morada certa, pode identificar no mapa o local do acidente e o respetivo concelho


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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. A DAAA pode ser anexada apenas num único documento ou em dois, caso a digitalização das páginas frente e verso tenham sido feitas de forma independente

O botão submeter pedido só fica disponível com o preenchimento de todos os campos. Até esse momento não permite que o cliente avance

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO UM VIDRO PARTIDO

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Nesta tipologia de sinistro, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA


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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAAé um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone.

A DAAA pode ser anexada apenas num único documento ou em dois, caso a digitalização das páginas frente e verso tenham sido feitas de forma independente.

É assumido por defaultque o cliente preencheu o veículo A como o seu veículo e por isso não questionamos

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: ROUBARAM-ME O CARRO

15


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Nesta tipologia de sinistro, se o veículo não estiver desaparecido, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA. Se por outro lado, o veículo estiver desaparecido surge a questão do veículo do terceiro, não sendo um campo obrigatório. Isto permite que caso tenha sido feito danos doutro carro após o roubo podemos identificar o mesmo


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Caso o cliente tenha indicado que o veículo está desaparecido é questionado se preencheu na DAAA como veículo A ou B, pois pode estar uma terceiro envolvido. Se por outro lado, não for questionada a matricula do terceiro (o veículo não está desaparecido), assumimos por default que o veículo do cliente é o A na DAAA

Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO DANOS NO CARRO

16


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Nesta tipologia de sinistro, é questionado o tipo de sinistro: fenómenos da natureza, atos de vandalismo e incêndio, raio ou explosão. Para as duas primeiras, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA. Se o cliente quiser participar incêndio raio ou explosão surge a questão do veículo do terceiro, não sendo um campo obrigatório. Isto permite que caso tenha sido feito danos doutro carro podemos identificar o mesmo


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10077


Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone Se não for questionada a matricula do terceiro (fenómenos da natureza ou atos de vandalismo), assumimos por default que o veículo do cliente é o A na DAAA

SINISTROS AUTOCOMO ACEDER

ACOMPANHAR OS SINISTROS

17

SINISTROS AUTOC o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s

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Funcionalidade disponível para:

- Tomadores de seguro auto

Após o pedido de participação, pode acompanhar o pedido através do botão ACOMPANHAR SINISTRO


80



Página inicial através das mensagens com os últimos eventos do processo de sinistro

SINISTROS AUTOC o m o a c e d e r

81



Através do menu lateral “Os meus seguros” selecionar a apólice em causa e clicar no tabulador SINISTROS

82


82



Escolher a opção AUTOAtravés do menu lateral “Acompanhar sinistros”

Para além de ser possível consultar os sinistros em curso, o cliente pode consultar os sinistros encerrados

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOACOMPANHAMENTO DO PROCESSOADICIONAR DOCUMENTOS AO PROCESSOVEÍCULO DE SUBSTITUIÇÃOREAGENDAMENTO E CANCELAMENTO PERITAGEMENCERRAMENTO DO PROCESSO

18

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOM e n s a g e n s d i s p o n í v e i s n a t i m e l i n e d o c l i e n t e

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Cartões Mensagens Finais

Resumo de Participação O seu pedido foi submetido com sucesso e será analisado num prazo máximo de 48h.

Processo do sinistro O processo com o veículo [inserir matrícula] tem o número [inserir número processo].

Processo do sinistro Estamos a tratar do acidente com o veículo [inserir matrícula] junto da outra seguradora e a aguardar a sua autorização para a nossa gestão. O processo foi aberto com o número 16AUXXXXXXX.

Processo do sinistro Recebemos comunicação do acidente com o veículo [inserir matrícula] através de reclamação de outra seguradora. O processo foi aberto com o número 16AUXXXXXXX. Aguardamos a sua participação, caso contrário teremos que aceitar a da outra seguradora.

Processo do sinistro O processo com o veículo [inserir matrícula] tem o número [inserir número processo].

Processo do sinistro Recebemos comunicação do acidente com o veículo [inserir matrícula] através de reclamação de outro interveniente. O processo foi aberto com o número 16AUXXXXXXX. Aguardamos a sua participação, caso contrário teremos que aceitar a da outra seguradora.

Processo do sinistro O processo relativo à cobertura de Quebra Isolada de Vidros do veículo [inserir matrícula] tem o número [inserir número processo].

Processo do sinistro O processo relativo ao furto do veículo [inserir matrícula] tem o número [inserir número processo]. Envie-nos, por favor, a cópia da queixa nas autoridades e se, passados 60 dias úteis o veículo não aparecer, envie também o comprovativo do não aparecimento.

Processo do sinistro Estamos a tratar do processo relativo ao acidente com o veículo [inserir matrícula]. Informamos que a outra seguradora está a discordar do nosso entendimento em relação ao acidente. Daremos mais informações em breve.

Veículo de Substituição Confirmamos o aluguer do veículo de substituição de xx/xx/xx até xx/xx/xx, na [inserir nome rent a car ], em [inserir morada renr a car]. A [inserir nome rent a car] irá entrar em contacto brevemente.

Veículo de Substituição O aluguer do veículo de substituição foi prorrogado até xx/xx/xx.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está marcada para dia [xx] na oficina [inserir Nome], em [inserir morada]. Durante a reparação, a oficina disponibiliza-lhe um veículo de cortesia.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está marcada para dia [xx] na oficina [inserir Nome], em [inserir morada].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está marcada para dia [xx] na oficina [inserir Nome], em [inserir morada].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída. Pode agendar a reparação com a oficina. Está acordado que a reparação demore [xx] dias.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo está concluída, mas ainda estamos a recolher elementos essenciais à resolução da ocorrência. Pode mandar reparar o veículo [inserir veículo]. Está acordado que a reparação demore [xx] dias.

Peritagem e Reparação Não conseguimos proceder à peritagem do veículo [inserir matrícula] porque não conseguimos identificar a morada da oficina.

Peritagem e Reparação Não conseguimos proceder à peritagem do veículo [inserir matrícula] porque não conseguimos identificar a morada da oficina.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] não teve seguimento uma vez que a oficina se encontrava fechada à data da visita do perito . Daremos mais informações em breve.

Peritagem e Reparação Estamos a acompanhar a reparação do veículo [inserir matrícula]. O perito voltará à oficina no dia [xx]. O orçamento ficará concluido posteriormente.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída, mas não conseguimos fechar o orçamento por razões técnicas. Daremos mais informações em breve.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída, mas não foi possível concluir o orçamento por razões que se prendem com a oficina. Daremos mais informações em breve.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] não teve seguimento uma vez que a oficina se encontrava fechada à data da visita do perito. Por favor contacte o seu agente ou os nossos serviços para remarcação da peritagem.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída, mas não foi possível concluir o orçamento por razões que se prendem com a oficina. Daremos mais informações em breve.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] foi realizada e estamos a analisar a mesma. Voltamos à oficina no dia [xx].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] não teve seguimento uma vez que a oficina se encontrava fechada à data da visita do perito. Daremos mais informações em breve.

Peritagem e Reparação Não nos foi possível realizar a peritagem ao veículo [inserir matrícula]. Remarcamos para dia [xx]. Pedimos desculpa pelo facto.

Peritagem e Reparação A seu pedido a peritagem ao veículo [inserir matrícula] foi cancelada. Por favor contacte o seu agente ou os nossos serviços para remarcação da peritagem.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída, mas não conseguimos fechar o orçamento por ausência do veículo.

Peritagem e Reparação A seu pedido a peritagem ao veículo [inserir matrícula] foi cancelada e remarcada para o dia [xx],

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] foi realizada, mas não conseguimos fechar o orçamento. Estamos a aguardar, por parte da oficina, informação sobre o preço de algumas peças. Voltamos à oficina no dia [xx].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] foi realizada, mas não foi concluida, dado que o veículo tem que ser desmontado. Para podermos concluí-la, agradecemos que transmita à oficina a sua autorização para o efeito. Obrigado.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída. Estamos a acompanhar a reparação para fechar o orçamento. Voltamos à oficina no dia [xx].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] foi realizada, mas não foi conluida, dado que o veículo tem que ser desmontado. Para podermos concluí-la, agradecemos que transmita à oficina a sua autorização para o efeito. Obrigado.

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] está concluída. Estamos a acompanhar a reparação para fechar o orçamento. Voltamos à oficina no dia [xx].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] foi realizada. Não conseguimos fechar o orçamento, porque aguardamos que a oficina desmonte o veículo. Voltamos à oficina no dia [xx].

Peritagem e Reparação A peritagem do veículo [inserir matrícula] foi realizada e estamos a analisar a mesma. Daremos mais informações em breve.

Encerramento do processoFoi dada a ordem de transferência xxxx € para o IBAN xxxxx, relativo ao processo de sinistro automóvel [nº de processo] que envolveu o veículo [inserir matrícula]. ouO pagamento com o valor de xxxx € foi efetuado, relativo ao processo de sinistro automóvel [nº de processo] que envolveu o veículo [inserir matrícula].

Encerramento do processoFoi dada a ordem de transferência xxxx € para o IBAN xxxxx, relativo ao processo de sinistro automóvel [nº de processo] que envolveu o veículo [inserir matrícula]. ouO pagamento com o valor de xxxx € foi efetuado, relativo ao processo de sinistro automóvel [nº de processo] que envolveu o veículo [inserir matrícula].

Encerramento do processo O processo de sinistro [inserir nº] que envolveu o veículo [inserir matrícula] foi concluido.

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOA c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o

985



Barra de progresso: cada circulo corresponde a um cartão e o cartão que está selecionado surge a vermelho

A etapa do cartão selecionado poderá ter vários estado consoante o momento em que se encontra o processo. Podem ser: em análise, aberto, a decorrer e concluído Ícone do estado da etapa do processo. Pode ser:

relógio (processo em análise, processo aberto mas que ainda está a decorrer, processo a decorrer), visto (etapa concluída), reticencias (quando não existe ainda informação disponível) e cadeado (quando a cobertura é opcional e o cliente não tem no seu seguro

Sino de notificações que indica ao cliente quando tem novas mensagens por ler e a respetiva quantidade

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOA d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o

986



Em cada cartão surgem asmensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com a DAAA

Em cada cartão surgem asmensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com a DAAA

O documento deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png


987



Depois do documento ser adicionado, o mesmo tem que ser categorizado. Existem as seguintes tipologias: Certidão de Auto Ocorrência, Comprovativo de IBAN, Factura/Recibo (diversos), Fotografias Acidente, Orçamento Objecto/Extras, Outro Documento, Participação de Sinistro. Este passo é um campo obrigatório

É possível anexar até um limite de 5 ficheiros


988



Documento adicionado com sucesso Documento adicionado sem sucesso – não foi possível submeter o documento

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOV e í c u l o d e s u b s t i t u i ç ã o

989



Caso o cliente não tenha veículo de substituição como cobertura incluída, recebe uma notificação a informar de que esta não faz do seu seguro. Se o cliente pretender esta cobertura, é informado de que deve contactar o seu agente ou a Fidelidade

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOR e a g e n d a m e n t o e c a n c e l a m e n t o d e p e r i t a g e m

90



Quando a Fidelidade marca uma peritagem ao cliente, o mesmo tem disponível no evento da sua timeline 3 botões:- Reagendar (para poder selecionar uma nova data e oficina de acordo com as regras acima descritas)

- Cancelar- Obter direções (caso a marcação da peritagem tenha sido feita para uma ror o cliente poderá consultar no maps a morada da mesma

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOR e a g e n d a m e n t o e c a n c e l a m e n t o d e p e r i t a g e m

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Quando a Fidelidade marca uma peritagem ao cliente, o mesmo tem disponível no evento da sua timeline 3 botões:- Reagendar (para poder selecionar uma nova data e oficina de acordo com as regras acima descritas)- Cancelar- Obter direções (caso a marcação da peritagem tenha sido feita para uma ror o cliente poderá consultar no maps a morada da mesma

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOR e a g e n d a m e n t o d e p e r i t a g e m

92



Este reagendamento apenas pode ser feito para oficinas ROR e respeita algumas regras:

1. As peritagens marcadas até as 16:00 horas são marcadas para o primeiro dia útil seguinte (ou para data posterior a essa). Assim, uma peritagem cuja remarcação ocorra até ás

16h horas de um dia, pode ser marcada para o dia útil imediatamente seguinte (ou para depois dessa data, até ao máximo referido em 4)

2. As peritagens marcadas depois das 16:00 horas são marcadas para o segundo dia útil seguinte (ou para data posterior a essa, até ao máximo referido em 4). Assim, uma

peritagem cuja remarcação ocorra depois 16h horas de um dia, pode ser marcada para o segundo dia útil imediatamente seguinte (ou para depois dessa data, até ao máximo

referido em 4)

3. Nenhuma peritagem pode ser remarcada para uma distância superior a 15 dias de calendário da data em que foi marcada. Neste caso, deve dar mensagem de erro e pedir para

contactar a Seguradora.

4. Se o Cliente residir na área da Grande Lisboa e do Grande Porto, para a Cetra Centro Técnico de Reparações (Fidelidade Car Service) é possível efetuar remarcação de peritagens

para sábados (dado que a Fidelidade Car Service Trabalha ao sábado)

5. Se o Cliente ou o seu mediador cancelarem a peritagem marcada e não a remarcarem (ou verificar-se a situação referida como excepção em 3 supra) deve, automaticamente,

ativar-se o processo “normal” de marcação de peritagem, seguindo o registo para o GCC para o contacto com o cliente e marcação da peritagem nos moldes tradicionais, sendo

que, idealmente, o GCC deveria ter conhecimento de que a peritagem foi cancelada e não foi remarcada.

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOE n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o

93



Processo de sinistro auto concluído

PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA

19

PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASAP a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l

95

Através do menu lateral da app “Participar Sinistro Casa”

Acesso rápido “Preciso de ajuda” Escolher a opção CASAOU


- Tomadores de seguro CASA


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Ao longo da participação do sinistro, o cliente tem um ponto de interrogação no canto superior direito com um tutorial a explicar a funcionalidade para efetuar a participação digital




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Ao longo da participação do sinistro, o cliente tem um ponto de interrogação no canto superior direito com um tutorial a explicar a funcionalidade para efetuar a participação digital




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O cliente começa por selecionar o local onde ocorreu o sinistro

Caso o local selecionado esteja associado a mais do que uma apólice, indica onde pretende participar o sinistro. Se esta situação não se verificar, este ecrã não surge, sendo automaticamente inferida a apólice da participação



Em cada apólice encontram-se identificadas as unidades de risco seguradas para o cliente distinguir a apólice que que pretende segurar


99

De seguida, o cliente deve indicar o tipo de sinistro que pretende participar. Para ajudar o cliente na tomada de decisão em momentos de stress elevado foi desenvolvido um desambiguador. O utilizador pode não saber o que fazer mas sabe sempre “o que aconteceu”

Em cada uma das opções encontra-se um ícone de informação que o cliente ao clicar, surge uma explicação do que significa cada tipo de sinistro com fotografias de exemplos




100

Aqui deverá preencher os restantes dados sobre o sinistro



É necessário indicar a data/hora do sinistro e descrever o sinistro. Estas são informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação.

Nota: no campo descritivo do sinistro, o cliente deverá detalhar o melhor possível e responder às questões sugeridas

De seguida, o cliente tem um campo opcional, não sendo obrigatório, onde poderá indicarqual o valor da reparação ou valor estimado


101

O cliente tem a possibilidade de anexar documentos e/ou fotografias relevantes para a participação do sinistro – campo opcional

Deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png


O botão SUBMETER PEDIDO só fica disponível com o preenchimento do campo “1. O que aconteceu?” e “2. Restantes dados”. Até esse momento não permite que o cliente avance




102

Após submeter o pedido de participação, o cliente tem a possibilidade de o acompanhar ao clicar no botão ACOMPANHAR SINISTRO

É redirecionado para o gestor de expectativas do sinistro



SINISTROS CASACOMO ACEDER

ACOMPANHAR OS SINISTROS

20

SINISTROS CASAC o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s

104

Após o pedido de participação, pode acompanhar o pedido através do botão ACOMPANHAR SINISTRO




105

Página inicial através das mensagens com os últimos eventos do processo de sinistro




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Através do menu lateral “Os meus seguros” selecionar a apólice em causa e clicar no tabulador SINISTROS



107


107

Através do menu lateral clicar em “Acompanhar Sinistros”

Escolher a opção CASAPara além de ser possível consultar os sinistros em curso, o cliente pode consultar os sinistros concluídos



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAACOMPANHAMENTO DO PROCESSOADICIONAR DOCUMENTOS AO PROCESSOAGENDAMENTO DA PERITAGEMPERITAGEMREPARAÇÃOENCERRAMENTO DO PROCESSO

21

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA

9109



M e n s a g e n s d i s p o n í v e i s n a t i m e l i n e d o c l i e n t e

Cartões Mensagens finais para MRHResumo de Participação O seu pedido foi submetido com sucesso e será analisado num prazo máximo de 1 dia útil.

Processo do sinistroO processo de sinistro casa relativo a [inserir tipologia de sinistro selecionada na participação], da apólice [inserir número de apólice], tem o número [inserir número processo]. O seu gestor é [inserir nome do gestor].

Processo do sinistro O processo de sinistro casa, da apólice [inserir número de apólice], tem o número [inserir número processo]. O seu gestor é [inserir nome do gestor].

Processo do sinistro Se tem informações ou documentos que podem facilitar a resolução do processo, anexe-os aqui.

Processo do sinistro O documento [inserir tipologia do doc] foi adicionado com sucesso ao processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice].

Processo do sinistroNo seguimento do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], é necessária a deslocação de um técnico ao local do sinistro. Será contacto pelo técnico para confirmação.

Assistência ao lar Não existe informação disponível para esta fase do seu processo.

PeritagemNo seguimento do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], é necessária a realização da peritagem. Indique-nos a data preferencial para a realização da mesma e será contacto pelo perito para confirmação.

PeritagemO seu pedido de agendamento de peritagem para a data [inserir data selecionada pelo cliente], do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice] foi rececionado com sucesso. Assim que possível será contacto pelo perito para confirmação.

PeritagemA peritagem do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], está marcada para dia [xx]. O perito é [inserir nome perito] e o contacto [inserir contacto].

PeritagemA peritagem do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], está concluída. Iremos analisar o relatório e daremos mais informações num prazo máximo de 5 dias úteis.

Peritagem O relatório da peritagem do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], já está disponível.

ReparaçãoA reparação resultante do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], está agendada para iniciar dia [inserir data], pela [inserir entidade reparadora].

Reparação A reparação resultante do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], foi concluída.

Encerramento do processoPara efetuarmos o pagamento da indemnização referente ao processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], pode adicionar aqui o comprovativo do seu IBAN para realização da transferência bancária.

Encerramento do processoPara efetuarmos o pagamento da indemnização referente ao processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], confirme ou insira um novo IBAN aqui para realização da transferência bancária.

Encerramento do processo O IBAN para o pagamento da indemnização foi adicionado com sucesso ao processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice].

Encerramento do processoFoi dada a ordem de transferência de xxxx€ para o IBAN xxxxx, relativo ao processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], por danos ocorridos em [unidade de risco Edifico, fração, conteúdos, micro geração].

Encerramento do processoO valor de xxxx €, referente à indemnização do processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], por danos ocorridos em [unidade de risco Edifico, fração, conteúdos, micro geração] já está disponível. Dirija-se a uma agência Fidelidade para solicitar o pagamento do valor. Consulte no site as nossas agências.

Encerramento do processo O processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], referente aos seus danos foi concluído.

Encerramento do processo O processo de sinistro casa [inserir número de processo] foi aberto indevidamente na apólice [inserir nº de apólice]. O processo foi encerrado e não terá influência no prémio da apólice.

Encerramento do processo O processo de sinistro casa [inserir número de processo], da apólice [inserir número de apólice], foi concluído após seu pedido de desistência.

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAA c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o

9110

Barra de progresso: cada circulo corresponde a um cartão e o cartão que está selecionado surge a vermelho

A etapa do cartão selecionado poderá ter vários estado consoante o momento em que se encontra o processo. Podem ser: em análise, aberto, a decorrer e concluído Ícone do estado da etapa do processo. Pode ser:

relógio (processo em análise, processo aberto mas que ainda está a decorrer, processo a decorrer), visto (etapa concluída), reticencias (quando não existe ainda informação disponível) e cadeado (quando a cobertura é opcional e o cliente não tem no seu seguro

Sino de notificações que indica ao cliente quando tem novas mensagens por ler e a respetiva quantidade



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAA c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o

111

Em cada cartão surgem asmensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com os documentos, caso tenha incluído

Após o processo estar aberto, é possível anexar documentos ao processo em MyFidelidade. Existirá uma mensagem com o botão “anexar documento” (apenas disponível quando o processo está aberto e no catão processo de sinistro). Caso o cliente o faça, o documento é adicionado ao processo para consulta do gestor



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAA d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o

112

O documento deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png





113

Depois do documento ser adicionado, o mesmo tem que ser categorizado. Existem as seguintes tipologias: Auto de Ocorrência, Certidão da Conservatória Predial, Comprovativo de IBAN, Factura (Outras), Fotografias, Orçamentos, Outro Documento, Participação de Sinistro. Este passo é um campo obrigatório




114

Documento adicionado com sucesso



Documento adicionado sem sucesso – não foi possível submeter o do documento

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAA g e n d a m e n t o d a p e r i t a g e m

115

Caso seja necessário realizar uma peritagem, o cliente recebe uma notificação de que esta é necessária. Para tal é pedido ao cliente que a agende, ao clicar no botão AGENDAR

No pedido de agendamento da peritagem o cliente seleciona a data e o período do dia (manhã/tarde) preferencial. Nota: a data final da marcação será confirmada via telefone pelo perito

Só após o preenchimento de ambos os campos é que o botão PEDIR AGENDAMENTO fica disponível

Surge uma mensagem de sucesso a confirmar que o pedido de agendamento da peritagem foi rececionado



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAP e r i t a g e m

116

É adicionada uma mensagem ao histórico da Peritagem a informar que o pedido de agendamento foi rececionado com sucesso e que o cliente será contactado pelo perito para confirmação

Após o perito confirmar o pedido de agendamento, o cliente recebe uma mensagem no histórico da Peritagem com a indicação do dia, hora, nome do perito e o seu número de contacto.

Quando a peritagem é concluída, surge uma outra mensagem a indicar que o relatório vai ser analisado e que num prazo máximo de 5 dias, o cliente terá mais informações. Posteriormente, o relatório da peritagem fica também disponível no histórico para que o cliente o possa consultar caso esteja disponível *



* O relatório de peritagem não é sempre

disponibilizado. Apenas quando a área de sinistros

indica que este deve estar disponível para o cliente

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAR e p a r a ç ã o

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Início e final da reparação: o cliente recebe uma mensagem no histórico da Reparação a indicar para quando esta está agendada e quando terminou



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAE n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – i n s e r i r I B A N

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No encerramento do processo, para se efetuar o pagamento da indemnização do sinistro, surge uma mensagem a informar o cliente que deverá indicar o IBAN e adicionar o comprovativo de IBAN – passo obrigatório

O IBAN deve ser correspondente à conta bancária onde o cliente pretende receber a indemnização e o comprovativo de IBAN deverá ter data de emissão inferior a 1 ano

IBAN adicionado com sucesso O histórico irá informar o cliente que o IBAN e o comprovativo de IBANforam adicionados com sucesso ao processo



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAE n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – i n s e r i r I B A N

119

IBAN adicionado sem sucesso – não foi possível submeter o IBAN



GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAE n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – c o n f i r m a r I B A N

120



O IBAN preenchido surge automaticamente, associado ao pagamento do prémio do seguro, podendo ser utilizado para receber a indemnização relativa ao processo de sinistro. Caso o cliente pretenda adicionar outro IBAN, basta atualiza-lo no campo e anexar o comprovativo (passo obrigatório) com data de emissão inferior a 1 ano

IBAN confirmado/adicionado com sucesso

O histórico irá informar o cliente que o IBAN e o comprovativo de IBANforam adicionados com sucesso ao processo

Neste encerramento do processo, para se efetuar o pagamento da indemnização do sinistro, surge uma mensagem a informar o cliente que deverá confirmar o IBAN

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAE n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o

121



No histórico do encerramento do processo, surge uma mensagem a informar que o valor referente à indemnização do sinistro já está disponível. O cliente pode escolher se pretende transferência bancária ou pagamento por caixa. Assim, o processo ficará concluído e encerrado

Caso o cliente escolha o pagamento por caixa, em VER DOCUMENTO, o cliente tem a possibilidade de consultar o recibo para que depois seja apresentado na agência. Também pode escolher no site uma agência Fidelidade para ir solicitar o pagamento do valor, através do botão VER AGÊNCIAS

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDECOMO ACEDER

COMO FAZER PEDIDO

22

123

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDEC o m o a c e d e r

1

Através do menu lateral “Pedir Reembolso de Saúde”

Ao aceder à opção “pedir reembolso” seleciona a apólice. Caso apenas tenha uma apólice a mesma surge selecionada por defeito e só necessita confirmar

Seleciona a pessoa segura para a qual pretende pedir reembolso de despesa

1

2

124

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDEC o m o f a z e r p e d i d o

1

3

4

Tipo de utilização: Seleciona o tipo de despesa para a qual pretende o reembolso. Nota: se o cliente tiver mais que uma despesa de consulta e outra de medicamentos deve efetuar dois processos de reembolso

Confirmar o tipo de utilizaçãoAnexar fatura: Neste passo é necessário anexar a despesa que pretende ver reembolsada. Seleciona a opção anexar fatura para aceder ao respetivo menu

125

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDEC o m o f a z e r p e d i d o : t i r a r f o t o g r a f i a

Ao selecionar esta opção, o cliente deve seguir as instruções que surgem no ecrã do smartphone até que a fotografia seja tirada automaticamente

126

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDEC o m o f a z e r p e d i d o : a n e x a r d a g a l e r i a

1

2

31. Eliminar e voltar ao passo anterior2. Adicionar mais páginas3. Finalizar

127

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDEC o m o f a z e r p e d i d o

Após responder à pergunta se a fatura registada foi comparticipada por outro sistema de saúde, é possível inserir documentos adicionais

Pedido de reembolso concluído com sucesso

5

MOVIMENTOS DE SAÚDECOMO ACEDER

COMO CONSULTAR

23

MOVIMENTOS SAÚDEC o m o a c e d e r

129

Através do menu lateral “Movimentos Saúde”

Seleciona a apólice – caso tenha apenas uma apólice, esta surge selecionada automaticamente sem opção de alterar

Seleciona a pessoa segura - caso a apólice selecionada tenha apenas uma pessoa segura, esta surge selecionada automaticamente sem opção de alterar

MOVIMENTOS SAÚDEC o m o c o n s u l t a r

100130

Pode filtrar os movimentos por: estado, tipo de movimento, intervalo de datas

MOVIMENTOS SAÚDEC o m o c o n s u l t a r

101131

Consultar os movimentos onde épossível visualizar os menus;acompanhar o movimento(timeline); resumo do movimento edocumentos associados aomovimento

CARTÃO PETS

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CARTÃO PETSO q u e é ?

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Disponível apenas na app MyFidelidade, o cartão digital permite ao cliente ter acesso aos serviços contratados, sem ter o cartão físico em sua posse. Substituí o cartão físico na medida em que é válido para apresentar aos parceiros, de maneira a demonstrar a validade da apólice/seguro e usufruir dos serviços

A Fidelidade Pets aposta na construção de uma Rede de Parceiros que possa dar preços vantajosos e alimentação, alojamentos, banhos, tosquias, centros de treino e outros serviços para o bem-estar do seu animal de companhia;

Para usufruir destes serviços, o cliente deve apresentar, no parceiro, o cartão digital da app MyFidelidade, ou em alternativa, um documento que comprove o seguro válido

Para evitar deslocações desnecessárias, deve-se contactar o prestador para confirmar horários de funcionamento

CARTÃO MULTICARE GERAR CÓDIGOVER CARTÃO

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CARTÃO MULTICAREG e r a r c ó d i g o o u v e r o c a r t ã o

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*Os códigos têm validade de 24h e substituem o cartão

Através do menu lateral da app “Cartão Multicare”

Escolher entre gerar código para aceder à rede multicare ou ver cartão multicare*

Possibilidade de ver uma imagem do cartão com o respetivo código de barras

PESQUISA DE PRESTADORES

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AUTOSAÚDE

PESQUISA DE PRESTADORESC o m o a c e d e r

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Através do menu lateral da app “Pesquisa de Prestadores”, uma rede para a qual a Fidelidade tem acordos, onde os clientes podem usufruir do seu seguro

Escolher entre AUTO ou SAÚDE

PESQUISA DE PRESTADORESP r e s t a d o r e s A u t o

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1 2 3

Aqui deverá indicar o tipo de prestador, marca do veículo, zona que pretende pesquisar - informações obrigatórias para a pesquisa de prestadores auto

PESQUISA DE PRESTADORESP r e s t a d o r e s S a ú d e

139

3

1

Aqui deverá indicar o tipo de prestador e a zona que pretende pesquisar -informações obrigatórias para a pesquisa de prestadores saúde

PESQUISA DE PRESTADORESP r e s t a d o r e s S a ú d e

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4 5

De seguida, indicar o tipo de exame e a zona que pretende pesquisar - informações obrigatórias para a pesquisa de prestadores saúde

MEDICINA ONLINE

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CONSULTA POR TELEFONECONSULTA ONLINE

MEDICINA ONLINEC o m o a c e d e r

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Através do menu lateral da app “Medicina Online”

Acesso a uma consulta através de contacto telefónico ou através da app medicina online agendando uma vídeo chamada

CONTACTOS

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LIGARPEDIDO DE CONTACTO

CONTACTOSC o m o a c e d e r

144

Através do menu lateral da app “Contactos”

Ao clicar o cliente tem acesso ao número de contacto da Fidelidade e a opção QUERO QUE ME LIGUEM

f i d e l i d a d e manual app myfidelidade

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