f i d e l i d a d e manual Área de cliente myfidelidade

F i d e l i d a d e

Manual Área de Cliente MyFidelidade

Fevereiro 2022

DMK

NAVEGAR NO MANUAL

O ícone da Fidelidade vai estar disponível em todas as páginas deste manual. Utilize-o sempre que precisar de voltar ao índice

A partir dos pontos do índice ou da barra lateral é direcionado para o respetivo separador do manual

ACEDA DIRETAMENTE AO TEMA QUE PRETENDE… VOLTAR AO ÍNDICE… INFORMAÇÃO E GUIA DE PASSOS

Este ícone será apresentado ao longo do manual para dar nota de informações úteis ou detalhes como permissões de acesso entre outros

Apresentado sempre nos ecrãs, este ícone ilustra as opções que devem ser premidas em cada menu. Quando apresentado com número deve ler como passo 1, passo 2…

À semelhança do anterior este é sempre apresentado nos ecrãs e pretende ilustrar os campos a preencher com texto ou números e possíveis de serem editados

Índice010203040506070809

PROCESSO DE LOGIN

101112131415161718

SEGUROS

RECIBOS A PAGAMENTO

DOCUMENTOS

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDE

PERFIL E CONFIGURAÇÕES

PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO

192021222324252627

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TIVE UM ACIDENTE

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO UM VIDRO PARTIDO

ECRÃ INICIAL E MENU LATERALPARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: ROUBARAM-ME O CARRO

PROCESSO DE REGISTO

COMO ACEDER

PRIMEIRO ACESSO

COMUNICAÇÃO DIGITAL FIDELIDADE

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO DANOS NO CARRO

SINISTROS

MARCAÇÃO DE CONSULTAS

CONTACTOS

LOYALTY

PERFIS: ACESSO AO DETALHE

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO

PESQUISA DE PRESTADORES SAÚDE

ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕES

PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA

SINISTROS CASA

GESTOR EXPECTATIVAS SINISTROS CASA

COMO ACEDERSITE FIDELIDADE

01

5

COMO ACEDERS i t e d a F i d e l i d a d e

Aceda ao site: www.Fidelidade.pt e selecione a opção “Área d3 Cliente MyFidelidade” no canto superior esquerdo da página

http://www.fidelidade.pt/

PROCESSO DE REGISTOCRIAR CONTACONVITE – AÇÕES DE ADESÃO

02

Se o cliente ainda não tiver conta criada, no ecrã inicial, clica em Registe-sePara fazer o registo começa por indicar o seu NIF. Se o NIF estiver correto pode selecionar o botão CONFIRMAR

7

PROCESSO DE REGISTOA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o

8


Caso o campo seja preenchido com um NIF inválido é apresentada a informação “NIF inválido” e a moldura do campo passa a vermelho

Ao introduzir o NIF se for um cliente já registado é dada mensagem com a indicação e a possibilidade de deixar o contacto para que a Fidelidade possa ligar em caso de dúvidas


Preencha os seus dados: nome; email; telemóvel; código postal; sexo; data de nascimento

No caso de ser um cliente com negócio ativo apenas terá que preencher o email.

Nota: este registo será válido para todas as aplicações da Fidelidade

9

10


O cliente escolhe como pretende receber o código de confirmação para validar o registo: E-Mail ou SMS

O cliente insere o código recebido pela opção escolhida anteriormente (E-Mail ou SMS)

Selecionar a opção Não recebeu o seu código de acesso?

Nas situações em que o código não é enviado ou, alternativamente, não é possível aceder ao meio escolhido para receber a palavra-passe, é possível solicitar o reenvio do mesmo

11


Por questões de segurançaaltere a palavra-passe noprimeiro login

Após a recepção do código no meio escolhido o cliente introduz o mesmo para que depoispossa definir a sua palavra-passe antes de entrar em MyFidelidade

DIFERENCIAÇÃOR e g r a s e p e r f i s q u e s e p o d e m r e g i s t a r

12

TOMADOR TITULAR PESSOA SEGURA CONDUTOR HABITUAL PROSPECTS

Clientes com negócio ativo: deve preencher o NIF e o email para completar o registo. O email tem que ser o que está associado à entidade

Clientes sem negócio ativo ou Prospects: deve preencher o NIF, email, telemóvel, código postal, sexo, data de nascimento para completar o registo.

Regras acauteladas no registo:

- Não é permitido o registo de menores de 18 anos

- Não é permitido o registo de entidades que não tenham contactos (email ou telemóvel) na entidade

- Não é permitido o registo com entidades estrangeiras, apenas NIFs portugueses

- Só é permitido o registo de NIFs particulares e ENI

13

PROCESSO DE REGISTOC o n v i t e – a c ç õ e s d e a d e s ã o

Página de Pré-Registo

Momentos de comunicação com o

cliente:

• Envio de convites através da

plataforma comercial para aderir às

propriedades Digitais ou

Comunicação Digital Fidelidade

• Quando é formalizada a apólice e a

aceitação dos termos e condições é

feita em MyFidelidade

• Em ações de comunicação de

adesão à Comunicação Digital

Fidelidade: É enviado email para

cliente não aderente à

comunicação digital e não registado

em MyFidelidade ou SMS

ou

PROCESSO DE LOGINLOGINNÃO SE RECORDA DOS DADOSPRECISO DE AJUDA

03

15

PROCESSO DE LOGINÉ c l i e n t e r e g i s t a d o

Coloca o NIF e palavra-passe e seleciona ENTRARSempre que pretender, pode ver a informação introduzida no campo palavra-passe selecionando o ícone à direita do campo

16

PROCESSO DE LOGINÉ c l i e n t e r e g i s t a d o m a s n ã o s e r e c o r d a d o s d a d o s

Caso a palavra-passe esteja incorreta é apresentada a informação palavra-passe inválida

17


1. Caso o cliente não disponha da palavra-passe para acesso à área de cliente, deve selecionar a opção Esqueceu-se dos seus dados?

2. Em seguida, insere o NIF para continuar e clique em CONFIRMAR


18

3. Escolhe o método de envio da Palavra-Passe: E-Mail ou SMS 4. Introduz o código que recebeu para fazer o login

PROCESSO DE LOGINP r e c i s o d e a j u d a

19

Em todos os momentos do Registo/Login é apresentado a opção Preciso de ajuda Introduz o nome, NIF e número de telemóvel

Seleciona a opção RECEBER CONTACTO Ao submeter o pedido é informado que irá ser contactado em breve

PROCESSO DE LOGINP r e c i s o d e a j u d a

20

PRIMEIRO ACESSORECOLHA DE CONSENTIMENTOS E CONTACTOS

04

22

PRIMEIRO ACESSOR e c o l h a d e c o n s e n t i m e n t o s e c o n t a c t o s

Se o cliente tiver pelo menos 1 consentimento a negativo ou pelo menos 1 consentimento por preencher aparece a página para recolha no primeiro login a cada 365 dias após a data de registo. Se o cliente tiver em falta o número de telemóvel ou o email surge a pop-up para recolha dos dados em falta

23

PRIMEIRO ACESSOA p ó s o p r i m e i r o l o g i n

Será apresentada uma mensagem para aguardar enquanto os dados estão a ser carregados pela primeira vez. Quando a informação estiver carregada, os dados relativos às apólices serão apresentados nesta página

COMUNICAÇÃO DIGITAL Fidel idadeADERIR

05

25

COMUNICAÇÃO DIGITAL FidelidadeA d e r i r

A documentação passa a ser enviada em formato digital.O cliente deve estar atento à sua caixa de e-mail. Sempre que for emitido um novo documento irá receber um e-mail com a informação de que tem nova documentação.Basta clicar em ADERIR

TERMOS E CONDIÇÕES

06

27

ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕESD o c u m e n t o ú n i c o d e s e g u r o e P r o p o s t a s d e S e g u r o

Fidelidade

Para formalizar o seguro é obrigatório que os Termos e condições sejam aceites.1. O cartão “Documentação” encontra-se a vermelho significando que existem novas informações/ações para sua aceitação2. Escolher ACEITAR3. Ler os Termos e Condições e aceitar 4. A Documentação ficará disponível

Ramos disponíveis para aceitação DUS: Auto, MRH, AP, AG, AT, VG, PETSRamos disponíveis para aceitação Proposta Seguro: Saúde, Pets, Cyber

PERFIS: ACESSO AO DETALHESAÚDEAUTOMÓVEL

ACIDENTES PESSOAIS

OUTROS RAMOS

07

PERMISSÕES - SAÚDEA c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o

c o n s o a n t e o p e r f i l

29

Os acessos são cumulativos de acordo com os

perfis

TABULADOR SECÇÃO

PERFIL

Tomador TomadorTitular Titular PessoaSegura

Dados gerais

Dados da Apólice

x x x x

x x x x

x x

Dados de Pagamento

x x

x x

x x

x x

x x

x x

Dados do Tomador

x x x x

x x

"O tomador do seguro nãotem acesso ao histórico de

movimentos"

"O tomador do seguro nãotem acesso ao histórico de

movimentos"

Dados do Titular x

GESTÃO DO SEGURO x

Pessoas Seguras

(1ª PS é o Titular)

Dados Pessoais

x x x (3)

x x x (3)

x x x (3)

x x x (3)

x (Surge apenas para o Titular)

x (Surge apenas para o Titular)

Coberturas x (4) x (6) x (3)

Coberturas Coberturas x

Movimentos x (7) x (7) x

Recibos x x

DocumentosDocumentos x x x x

Formulários x x x x

Notas:

3. Informação consultável desde que o titular tenha autorização de gestão da PS.

4. Perfis tomadores não têm acesso ao capital utilizado/reservado das coberturas nem ao nº de dias restantes do período de carência.; apenas à listagem.

6. Perfil com permissão para consultar listagem de coberturas; consulta de capitais utilizado/reservado e nº dias restantes do per. carência apenas se tiver autorização de gestão

7. Perfil com acesso aos seus movimentos e aos movimentos das PS das quais tem autorização de gestão

PERMISSÕES – AUTOMÓVEL

30

A c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o


SECÇÃO CAMPOSPerfil Tomador Perfil Apenas Condutor Habitual

Dados Gerais

Tomador do seguro x x

Morada x

Data início x x

Data renovação/termo x x

Período seguro x x

Agente x

Prémio anual/único x

Periodicidade de pagamento x

Forma de pagamento x

Nº autorização x

Situação da autorização x

IBAN x

Veículo e condutor UR

Tipo de veículo x x

Marca e modelo x x

Data da primeira matrícula x x

Valor total dos extra seguros x

Condutor habitual UR

Nome x x

Data de nascimento x x

Nº de carta de condução x x

Data de carta de condução x x

Coberturas UR

Cobertura x

"Franquia" x

"Capital seguro" x

"Limite dias" x

Sinistros

Participar sinistro x x

Sinistros a decorrer x

Sinistros concluídos x

Recibos x

Documentos x

O meu agente x x


perfis

PERMISSÕES – ACIDENTES PESSOAIS

31



TABULADOR SECÇÃO CAMPOS

PERFIL

Tomador Acidentes PessoaisPessoa Segura Acidentes

Pessoais

Dados Gerais

Dados do TomadorTomador do Seguro X X

Morada da Apólice X

Dados da Apólice

Data inicio X X

Data renovação/termo X X

Período Seguro X X

Agente X X

Informações de Pagamento

Prémio Anual/ Único X

Periodicidade de Pagamento X

Forma de Pagamento (Só Débito Direto) X

Nº de Autoriza (Só Débito Direto) X

Situação (Só Débito Direto) X

IBAN (Só Débito Direto) X

Pessoas Seguras

Pessoas Seguras (no caso de Tomador) / Dados Pessoais (no caso de PS)

Nome X X

Situação X X

Data de inicio X X

Data de Fim X X

Ambito de Risco X X

Ambito territorial X X

Coberturas

Cobertura X X

Capital X X

Franquia X X

Sinistros

RecibosX

DocumentosX X

O meu AgenteX x


perfis

PERMISSÕES – OUTROS RAMOS

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TABULADOR SECÇÃO CAMPOS Perfil tomador Pessoa Segura

Dados Gerais Dados Gerais

Tomador do seguro x x

Morada x

Data início x x

Data renovação/termo x x

Período seguro x x

Agente x x

Prémio anual/único x

Periodicidade de pagamento

x

Forma de pagamento x

Nº autorização x

Situação da autorização x

IBAN x

Unidade de Risco (Animal Segura, Pessoas Segura,

Edificio/Conteúdo…)

Informação Unidade de Risco

x x

Coberturas

Cobertura x x

"Franquia" x x

"Capital seguro" x x

"Limite dias" x x

Sinistros x

Recibos x

x (de acordo com as regras de

negócio se deve ou não consultar a

informação)

Documentos x

x (de acordo com as regras de negócio da

documentação que pode ser

consultada)

O meu agente x x


perfis

ECRÃ INICIAL E MENU LATERALMENU LATERALECRÃ INICIAL

08

DETALHE MENU LATERAL M e n u L a t e r a l e D a d o s D o C l i e n t e

Fidelidade Primeiro nome do utilizador

Consultar documentos da entidade

Pode consultar todos os recibos a pagamento

Submeter despesas para reembolsoPode participar um sinistro automóvel de forma digital preenchendo os campos obrigatórios e fazendo o upload da DAAA

Pesquisa de Prestadores Saúde Multicare e pesquisa de prestadores automóvel

Entrar em contacto com a Fidelidade ou solicitar um contacto

Pode marcar consulta e aceder à área de pesquisa de prestadores

Ver notificações na caixa de entrada ou arquivadas relativas a processos que estejam a decorrer ou mensagens enviadas

34

Possibilidade de consultar o detalhe dos seus seguros: dados gerais, coberturas, documentos, recibos.

Listagem de todos os sinistros das apólices que podem estar a decorrer ou encerrados

35

DETALHE ECRÃ INICIALE c r ã i n i c i a l e A c e s s o s R á p i d o s

Cartões de alerta: No resumo de todos os seguros é possível visualizar um conjunto de cartões que surgem ordenados de acordo com o grau de importância dos mesmos para o cliente

Aceitação de documentaçãoRecibos a pagamentoSinistros

(No caso de Casa e Auto)Aceitação de documentação

Cartões informativos: Cartões com informação sobre a apólice, informação comercial, coberturas e qual o agente mais próximo com quem pode agendar contacto

PERFIL E CONFIGURAÇÕESINFORMAÇÃO PESSOALCONTACTOSDADOS DE ACESSOALTERAR MORADAALTERAR PALAVRA-PASSE

09

37

PERFIL E CONFIGURAÇÕESI n f o r m a ç ã o P e s s o a l

Informação Pessoal do utilizador e sem possibilidade de alterar

Ao aceder ao seu perfil no canto superior esquerdo e clicar no nome de utilizador o cliente tem acesso à informação pessoal, contactos e dados de acesso

O ícone do lápis permite fazer alterações

PERFIL E CONFIGURAÇÕESC o n t a c t o s

38

Pode editar dados de contacto ao clicar no botão e marcar como preferenciais os contactos pretendidos

Ao alterar o E-Mail estará também a alterar o E-Mail onde recebe as notificações sobre a disponibilização da Documentação Digital

39

PERFIL E CONFIGURAÇÕESD a d o s d e A c e s s o

Ao alterar o E-Mail estará também a alterar o E-Mail onde recebe as notificações sobre a disponibilização da Documentação Digital

Editar dados de acesso para Login: E-Mail + Palavra-Passe

40

PERFIL E CONFIGURAÇÕESA l t e r a r m o r a d a

Apenas moradas com código postal português

As entidades com morada defaultestrangeira não têm esta funcionalidade disponível e para alterar terão que entrar em contacto com a Fidelidade

Ao alterar este dado o cliente está a modificar a morada de correspondências de todas as suas apólices

Para alterar a morada basta aceder ao separador Contactos e clicar no botão . Depois basta ir preenchendo os campos que são pedidos

1

2

PERFIL E CONFIGURAÇÕESA l t e r a r p a l a v r a - p a s s e

41

O Ecossistema Digital Fidelidade permite que o cliente possa aceder a todas as aplicações com um só login. Ao alterar a palavra-passe aqui altera o login de todas as aplicações.

1

2

SEGUROSOS MEUS SEGUROSSEGUROS AUTOMÓVELSEGUROS SAÚDESEGUROS VIDASEGUROS ACIDENTES PESSOAISOUTROS SEGUROS

10

43

SEGUROSO s m e u s s e g u r o s

Todos os detalhes dos produtos adquiridos podem ser consultados na opção “Detalhe do Seguro”. Tal como:1. Dados Gerais2. Capitais/ Veículos…3. Sinistros4. Recibos5. Documentos6. Contacto do Agente

Sempre que um cartão se encontrar a vermelho existem novas informações para consultar. (No exemplo apresentado existem recibos novos para serem consultados relativamente ao seguro automóvel.)

SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r

44

Dados da apólice: data de renovação/termo, período seguro e agente

Dados de pagamento: prémio anual/único, periocidade de pagamento e em caso de débito direto informação sobre o mesmo (forma de pagamento, nº de autorização, situação e IBAN)

Dados do tomador: nome do tomador do seguro e morada da apólice


45

Veículos: Consultar informações sobre o seguro, universo seguro, cobertura e objeto seguro


46

Consulta de sinistros: Possibilidade de consultar sinistros existentes respetivos à apólice consultada. Adicionalmente existe a possibilidade de selecionar um processo e acompanhar o estado do sinistro


47

Recibos: Caso o perfil que esteja a consultar informação tenha permissão para aceder à documentação financeira ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada. São apresentados primeiro os que estão a pagamento e pela ordem de data de pagamento. Se o perfil que estiver a consultar não tiver permissões o tabulador não apresenta informação

Os dados de Débito Direto e Multibanco são apresentados no caso de ser a opção de pagamento escolhida

1


48

Documentos: consultar todos os documentos associados à apólice. Possibilidade de fazer download do ficheiro que pretende consultar os detalhes


49

O meu agente: pode agendar um contacto com o seu agente. Caso ainda não tenha sido atribuído um mediador, são apresentadas as várias opções de agente tendo em conta o fator de proximidade

SEGUROS - SAÚDEV i s ã o T o m a d o r

50

Dados gerais

Dados da apólice: data de renovação/termo e período seguro

Dados de pagamento: prémio anual/único, periocidade de pagamento e em caso de débito direto informação sobre o mesmo (forma de pagamento, nº de autorização, situação e IBAN)

Dados do tomador: nome do tomador do seguro e morada da apólice

Existem algumas funcionalidades exclusivas dos Seguros de Saúde:

Autorização de gestão dos seguros (Exclusivo Pessoa Segura)

Consulta do capital utilizado

Menu Movimentos que permite a consulta de Autorizações e Pedidos de Reembolso

Acesso nos Documentos ao Certificado Individual de Seguro e Condições de Aceitação do Seguro de Saúde


51

Pessoas Seguras: Consultar dados pessoais e coberturas para cada uma das PS incluídas na apólice


52

Recibos: Ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada


53

Documentos: Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (ex: DUS, faturas, condições gerais e particulares)

SEGUROS – ACIDENTES PESSOAISV i s ã o T o m a d o r

54

Dados gerais:

Dados da apólice: data de renovação/termo, período seguro e agente

Dados do tomador: nome do tomador do seguro


55

Pessoa Segura: Consultar dados pessoais e coberturas


56

Recibos: Ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada


57

Documentos: Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (ex: DUS, faturas, condições gerais e particulares)


58

Agente: Possibilidade de consultar o agente

DOCUMENTOSOS MEUS DOCUMENTOSCERTIFICADO DE ADESÃO VIDA GRUPO

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DOCUMENTOSO s m e u s d o c u m e n t o s

Através do menu lateral “Os meus documentos” pode consultar todos os documentos associados ao seu perfil relativos aos últimos dois anos. Pode filtrar por apólice e fazer download do ficheiro que pretende consultar os detalhes

Atualmente o perfil de aderente de uma apólice de Vida não garante por si só acesso ao MyFidelidade, sendo necessário o cliente ter outro tipo de negócio enquanto Tomador ou Pessoa Segura no caso de saúde, para se poder registar. Quando o cliente acumula perfis e aderiu à Comunicação Digital, o Certificado de Adesão Vida Grupo fica disponível na área de cliente. Para os casos em que o cliente não se pode registar, a documentação em causa segue por correio

60

RECIBOS A PAGAMENTODETALHES DOS RECIBOS

12

62

RECIBOS A PAGAMENTOD e t a l h e s d o s r e c i b o s

Através do menu lateral seleciona “Recibos a pagamento”Todos os recibos estão identificados pelo número de recibo, número da apólice, nome do objeto seguro, método de pagamento e data de pagamento – ordenados pela data de pagamento mais recente. Existe a possibilidade de filtrar por ramo, apólice e estado

Consulta dos detalhes do recibo: data limite de pagamento, período do recibo, período do seguro e dados para pagamento

PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDECOMO FAZER O PEDIDO

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C o m o f a z e r o p e d i d o

PEDIDO DE REEMBOLSO

Através do menu lateral “Pedir Reembolso de Saúde”. Ao aceder, começa por selecionar a apólice. Caso tenha apenas uma apólice a mesma surge selecionada por defeito e só necessita confirmar

Pessoas Seguras; Tomador+ Pessoa Segura; Titular sePS deu permissão

Seleciona a pessoa segura para a qual pretende pedir reembolso de despesa. Pode não aparecer a pessoa segura para a qual se pretende efetuar o pedido de reembolso, pelos seguintes motivos:Não foi dada permissão de gestão pela pessoa segura ao titular do seguro de SaúdeNão existir um relacionamento entre a entidade do MHS e a entidade em Cisn.Neste caso, será necessário criar esse relacionamento através da Visão Contact Center –Multicare, e após esse procedimento deverá ficar visível a pessoa segura (no máximo passado 1 hora) na ARC

1

2

64


PEDIDO DE REEMBOLSO

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Anexar fatura: Neste passo é necessário anexar a despesa que pretende ver reembolsada.Tipo de utilização: Seleciona o tipo de despesa para a qual pretende o reembolso.

Nota: O ícone “Í” informa que o seguro do cliente não dispõe da cobertura

Após responder à pergunta se a fatura registada foi comparticipada por outro sistema de saúde, é possível inserir documentos adicionais


3

66


PEDIDO DE REEMBOLSO

Ao clicar em veja aqui tem a possibilidade de consultar quais os documentos adicionais necessários para o pedido de reembolso


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PEDIDO DE REEMBOLSOPessoas Seguras; Tomador+ Pessoa Segura; Titular sePS deu permissão

Pedido de reembolso concluído com sucesso

Pedido de reembolso sem sucesso – não foi possível submeter o pedido


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OU

P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l


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Funcionalidade disponível para:

- Tomadores de seguro auto

- Condutor habitual declarado nas apólices auto

- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)

- Prospects registados em MyFidelidade

Através do menu lateral seleciona “Participar Sinistro Auto” Através da página inicial seleciona “Detalhe do seguro” e escolhe a opção “Sinistros”



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O cliente começa por selecionar o veículo em causa.

Estão apenas disponíveis as apólices e UR para os quais o cliente é CH declarado/tomador, não sendo um campo editável.

Caso o utilizador pretenda participar um sinistro numa apólice que não esteja a aparecer tem a opção de clicar no link “aqui” que o permite ir ter à pagina onde poderá inserir manualmente a apólice e matrícula da Fidelidade

OU Veículo e apólice em causa: O cliente deve inserir manualmente a apólice e matrícula para validarmos que correspondem e só assim avançar no processo. Se não existir correspondência surge a mensagem de erro






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PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:





Se os dados da apólice e UR introduzidos manualmente forem indicados como pertencentes ao seu veículo o utilizador terá à sua disponibilização as tipologias de sinistro de acordo com as coberturas contratadas pois está a submeter uma participação na sua apólice

De seguida, o cliente deve indicar o tipo de sinistro que pretende participar. Para ajudar na tomada de decisão em momentos de stress elevado foi desenvolvido um desambiguador. O utilizador pode não saber o que fazer mas sabe sempre “o que aconteceu”.

Para todas as tipologias de sinistro é obrigatório o upload/fotografia da DAAA e os dados devem ser legíveis

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Se por outro lado os dados pertencerem ao veículo com o qual teve o acidente, questionamos a matricula do veículo de seguida, mas apenas terá disponível a opção tive um acidente. As outras opções estão bloqueadas visto que a participação que está a ser feita não é na sua apólice e, por isso, apenas poderá participar um acidente com outro veículo – cobertura danos próprios

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Pedir assistência em viagem em desktop: o cliente terá que utilizar outras vias (app ou Apoio ao cliente)

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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente pode fazer download ou preencher um pdf editável para depois fazer o upload caso não tenha

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TIVE UM ACIDENTE

15

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PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOOpção de participar acidentes com mais de 2

veículos não está disponível em digital

As informações seguintes dizem respeito ao contexto do cliente, validando se esteve outro veículo envolvido/sozinho e se existiram danos para além do veículo (ex: muros, semáforos…)

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Caso o acidente tenha sido sozinho (opção selecionada no ecrã anterior): O campo da matricula do outro veículo não é pedido. É assumido sempre como veículo A e não surge também esta questão

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Aqui deverá indicar a data, hora e local do sinistro - informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Caso o cliente não saiba a morada certa, pode identificar no mapa o local do acidente e o respetivo concelho

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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. A DAAA pode ser anexada apenas num único documento ou em dois, caso a digitalização das páginas frente e verso tenham sido feitas de forma independente

O botão submeter pedido só fica disponível com o preenchimento de todos os campos. Até esse momento não permite que o cliente avance

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Após submeter o pedido de participação o cliente tem a possibilidade de o acompanhar ao clicar no botão “Acompanhar sinistro”

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO UM VIDRO PARTIDO

16

82







Nesta tipologia de sinistro, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA

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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. A DAAA pode ser anexada apenas num único documento ou em dois, caso a digitalização das páginas frente e verso tenham sido feitas de forma independente. É assumido por default que o cliente preencheu o veículo A como o seu veículo e por isso não questionamos

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: ROUBARAM-ME O CARRO

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Nesta tipologia de sinistro, se o veículo não estiver desaparecido, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA. Se por outro lado, o veículo estiver desaparecido surge a questão do veículo do terceiro, não sendo um campo obrigatório. Isto permite que caso tenha sido feito danos doutro carro após o roubo podemos identificar o mesmo

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88







Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. Caso o cliente tenha indicado que o veículo está desaparecido é questionado se preencheu na DAAA como veículo A ou B, pois pode estar uma terceiro envolvido. Se por outro lado, não for questionada a matricula do terceiro (o veículo não está desaparecido), assumimos por default que o veículo do cliente é o A na DAAA

PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO DANOS NO CARRO

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Nesta tipologia de sinistro, é questionado o tipo de sinistro: fenómenos da natureza, atos de vandalismo e incêndio, raio ou explosão. Para as duas primeiras, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA. Se o cliente quiser participar incêndio raio ou explosão surge a questão do veículo do terceiro, não sendo um campo obrigatório. Isto permite que caso tenha sido feito danos doutro carro podemos identificar o mesmo

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Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone Se não for questionada a matricula do terceiro (fenómenos da natureza ou atos de vandalismo), assumimos por default que o veículo do cliente é o A na DAAA

SINISTROS AUTOCOMO ACEDERACOMPANHAR SINISTROS

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SINISTROS AUTOC o m o a c e d e r

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Homepage através dos cartões com os últimos eventos do processo de sinistro: clicar no botão ACOMPANHAR


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Através do menu lateral “Os meus seguros” clicar em “Sinistros” De seguida, selecionar o tabulador Sinistros e clicar em “Sinistros a decorrer”


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Através do menu lateral “Os meus sinistros” clicar em “Detalhe do sinistro”

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOACOMPANHAMENTO DO PROCESSOVEÍCULO DE SUBSTITUIÇÃOADICIONAR DOCUMENTOS AO PROCESSO

REAGENDAMENTO E CANCELAMENTO

PERITAGEM

20


A c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o

98



A etapa do cartãoselecionada poderá ter vários estado consoante o momento em que se encontra o processo. Podem ser: em análise, aberto, adecorrer e concluído

Barra de progresso: cada circulo corresponde a um cartão e o cartão que está selecionado surge a vermelho

Sino de notificações que indica ao cliente quando tem novas mensagens por ler e a respetiva quantidade

Ícone do estado da etapa do processo. Pode ser: relógio (processo em análise, processo aberto mas que ainda está a decorrer, processo a decorrer), visto (etapa concluída), reticencias (quando não existe ainda informação disponível) e cadeado (quando a cobertura é opcional e ocliente não tem no seu seguro



99



Em cada cartão surgem as mensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com a DAAA

Após o processo estar aberto, é possível anexar documentos ao processo em MyFidelidade. Existirá uma mensagem com o botão “anexar documento” (apenas disponível quando o processo está aberto e no catão processo de sinistro). Caso o cliente o faça, o documento é adicionado ao processo para consulta do gestor


A d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o

100



O documento deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png Depois do documento ser adicionado, o mesmo tem que ser categorizado. Existem as seguintes tipologias: Certidão de Auto Ocorrência, Comprovativo de IBAN, Factura/Recibo (diversos), Fotografias Acidente, Orçamento Objecto/Extras, Outro Documento, Participação de Sinistro. Este passo é um campo obrigatório



101



Documento adicionado com sucesso


V e í c u l o d e s u b s t i t u i ç ã o

102



Caso o cliente não tenha veículo de substituição como cobertura incluída, recebe uma notificação a informar de que esta não faz parte do seu seguro. Se o cliente pretender esta cobertura, é informado de que deve contactar o seu agente ou a Fidelidade


R e a g e n d a m e n t o e c a n c e l a m e n t o d e p e r i t a g e m

103



Quando a Fidelidade marca uma peritagem ao cliente, o mesmo tem disponível no evento da sua timeline 3 botões:- Reagendar (para poder selecionar uma nova data e oficina de acordo com as regras acima

descritas)- Cancelar- Obter direções (caso a marcação da peritagem tenha sido feita para uma ror o cliente poderá consultar no maps a morada da mesma



104



105





Este reagendamento apenas pode ser feito para oficinas ROR e respeita algumas regras:

1. As peritagens marcadas até as 16:00 horas são marcadas para o primeiro dia útil seguinte (ou para data posterior a essa). Assim, uma peritagem cuja remarcação ocorra até ás

16h horas de um dia, pode ser marcada para o dia útil imediatamente seguinte (ou para depois dessa data, até ao máximo referido em 4)

2. As peritagens marcadas depois das 16:00 horas são marcadas para o segundo dia útil seguinte (ou para data posterior a essa, até ao máximo referido em 4). Assim, uma

peritagem cuja remarcação ocorra depois 16h horas de um dia, pode ser marcada para o segundo dia útil imediatamente seguinte (ou para depois dessa data, até ao máximo

referido em 4)

3. Nenhuma peritagem pode ser remarcada para uma distância superior a 15 dias de calendário da data em que foi marcada. Neste caso, deve dar mensagem de erro e pedir para

contactar a Seguradora.

4. Se o Cliente residir na área da Grande Lisboa e do Grande Porto, para a Cetra Centro Técnico de Reparações (Fidelidade Car Service) é possível efetuar remarcação de peritagens

para sábados (dado que a Fidelidade Car Service Trabalha ao sábado)

5. Se o Cliente ou o seu mediador cancelarem a peritagem marcada e não a remarcarem (ou verificar-se a situação referida como excepção em 3 supra) deve, automaticamente,

ativar-se o processo “normal” de marcação de peritagem, seguindo o registo para o GCC para o contacto com o cliente e marcação da peritagem nos moldes tradicionais, sendo

que, idealmente, o GCC deveria ter conhecimento de que a peritagem foi cancelada e não foi remarcada.

E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o


- Tomadores de seguro autoGESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO

Processo de sinistro auto concluído


21

OU



108

Através do menu lateral seleciona “Participar Sinistro Casa” Através da página inicial seleciona “Detalhe do seguro” e clica no tabulador “Sinistros”



109

De seguida, o cliente deve indicar o tipo de sinistro que pretende participar. Para ajudar o cliente na tomada de decisão em momentos de stress elevado foi desenvolvido um desambiguador. O utilizador pode não saber o que fazer mas sabe sempre “o que aconteceu”

O cliente começa por selecionar a apólice em causa. Caso a apólice tenha mais do que uma morada associada, escolhe a morada onde pretende participar o sinistro. Se esta situação não se verificar, este ecrã não surge, sendo automaticamente inferida a morada da participação.

Em cada apólice encontram-se identificadas as unidades de risco seguradas para o cliente distinguir a apólice que que pretende segurar


- Tomadores de seguro CASA



110

Em cada uma das opções encontra-se um ícone de informação que o cliente ao clicar, surge uma explicação do que significa cada tipo de sinistro com fotografias de exemplos





111

É necessário indicar a data/hora do sinistro e descrever o sinistro. Estas são informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Nota: no campo descritivo do sinistro, o cliente deverá detalhar o melhor possível e responder às questões sugeridas

De seguida, o cliente tem um campo opcional, não sendo obrigatório, onde poderá indicar qual o valor da reparação ou valor estimado

Aqui deverá preencher os restantes dados sobre o sinistro: data/hora e descrever o sinistro





112

- Deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png- Possibilidade de anexar até um limite de 5 ficheiros

O cliente tem a possibilidade de anexar documentos e/ou fotografias relevantes para a participação do sinistro – campo opcional





113

Após submeter o pedido de participação, o cliente tem a possibilidade de o acompanhar ao clicar no botão ACOMPANHAR SINISTRO

O botão SUBMETER PEDIDO só fica disponível com o preenchimento do campo “1. O que aconteceu?” e “2. Restantes dados”. Até esse momento não permite que o cliente avance



SINISTROS CASACOMO ACEDERACOMPANHAR SINISTROS

22

SINISTROS CASAC o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s

115

Homepage através dos cartões com os últimos eventos do processo de sinistro: clicar no botão ACOMPANHAR



SINISTROS CASA

116

Através do menu lateral “Os meus seguros” clicar em SINISTROS De seguida, selecionar o tabulador Sinistros e clicar em SINISTROS A DECORRER

C o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s



SINISTROS CASA

117

No tabulador Sinistros, para além de ser possível consultar os sinistros a decorrer, o cliente pode consultar os sinistros concluídos




SINISTROS CASA

118

Através do menu lateral “Os meus sinistros” clicar em DETALHE DO SINISTRO




GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAACOMPANHAMENTO DO PROCESSOADICIONAR DOCUMENTOS AO PROCESSO

AGENDAMENTO DA PERITAGEMPERITAGEMREPARAÇÃOENCERRAMENTO DO PROCESSO

23

GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA


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A etapa do cartãoselecionada poderá ter vários estado consoante o momento em que se encontra o processo. Podem ser: em análise, aberto, adecorrer e concluído

Barra de progresso: cada circulo corresponde a um cartão e o cartão que está selecionado surge a vermelho

Sino de notificações que indica ao cliente quando tem novas mensagens por ler e a respetiva quantidade

Ícone do estado da etapa do processo. Pode ser: relógio (processo em análise, processo aberto mas que ainda está a decorrer, processo a decorrer), visto (etapa concluída), reticências (quando não existe ainda informação disponível) e cadeado (quando a cobertura é opcional e ocliente não tem no seu seguro





121

Após o processo estar aberto, é possível anexar documentos ao processo em MyFidelidade. Existirá uma mensagem com o botão “anexar documento” (apenas disponível quando o processo está aberto e no catão processo de sinistro). Caso o cliente o faça, o documento é adicionado ao processo para consulta do gestor

Em cada cartão surgem as mensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com os documentos, caso tenha incluído





122

O documento deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png Depois do documento ser adicionado, o mesmo tem que ser categorizado. Existem as seguintes tipologias: Auto de Ocorrência, Certidão da Conservatória Predial, Comprovativo de IBAN, Factura(Outras), Fotografias, Orçamentos, Outro Documento, Participação de Sinistro. Este passo é um campo obrigatório





123

Documento adicionado com sucesso Documento adicionado sem sucesso – não foi possível efetuar o upload do documento




A g e n d a m e n t o d a p e r i t a g e m

124

Caso seja necessário realizar uma peritagem, o cliente recebe uma notificação de que esta é necessária. Para tal é pedido ao cliente que a agende, ao clicar no botão AGENDAR

No pedido de agendamento da peritagem o cliente seleciona a data e o período do dia (manhã/tarde) preferencial. Nota: a data final da marcação será confirmada via telefone pelo perito




A g e n d a m e n t o d a p e r i t a g e m

125

Só após o preenchimento de ambos os campos é que o botão PEDIR AGENDAMENTO fica disponível Surge uma mensagem de sucesso a confirmar que o pedido de agendamento da peritagem foi rececionado




P e r i t a g e m

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É adicionada uma mensagem ao histórico da Peritagem a informar que o pedido de agendamento foi rececionado com sucesso e que o cliente será contactado pelo perito para confirmação

Após o perito confirmar o pedido de agendamento, o cliente recebe uma mensagem no histórico da Peritagem com a indicação do dia, hora, nome do perito e o seu número de contacto.

Quando a peritagem é concluída, surge uma outra mensagem a indicar que o relatório vai ser analisado e que num prazo máximo de 5 dias, o cliente terá mais informações. Posteriormente, o relatório da peritagem fica também disponível no histórico para que o cliente o possa consultar caso esteja disponível *



* O relatório de peritagem não é sempre

disponibilizado. Apenas quando a área de sinistros

indica que este deve estar disponível para o cliente


R e p a r a ç ã o

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Início e final da reparação: o cliente recebe uma mensagem no histórico da Reparação a indicar para quando esta está agendada e quando terminou




E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – i n s e r i r I B A N

128

No encerramento do processo, para se efetuar o pagamento da indemnização do sinistro, surge uma mensagem a informar o cliente que deverá indicar o IBAN e adicionar o comprovativo de IBAN – passo obrigatório

O IBAN deve ser correspondente à conta bancária onde o cliente pretende receber a indemnização e o comprovativo de IBAN deverá ter data de emissão inferior a 1 ano





129

IBAN adicionado com sucesso O histórico irá informar o cliente que o IBAN e o comprovativo de IBAN foram adicionados com sucesso ao processo





130



IBAN adicionado sem sucesso IBAN inserido não legível


E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – c o n f i r m a r I B A N

131

Neste encerramento do processo, para se efetuar o pagamento da indemnização do sinistro, surge uma mensagem a informar o cliente que deverá confirmar o IBAN

Neste encerramento do processo, o IBAN preenchido surge automaticamente, associado ao pagamento do prémio do seguro, podendo ser utilizado para receber a indemnização relativa ao processo de sinistro. Caso o cliente pretenda adicionar outro IBAN, basta atualiza-lo no campo e anexar o comprovativo (passo obrigatório) com data de emissão inferior a 1 ano




E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – c o n f i r m a r I B A N

132

IBAN confirmado/adicionado com sucesso O histórico irá informar o cliente que o IBAN e o comprovativo de IBAN foram adicionados com sucesso ao processo




E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o

133

No histórico do encerramento do processo, surge uma mensagem a informar que o valor referente à indemnização do sinistro já está disponível. O cliente pode escolher se pretende transferência bancária ou pagamento por caixa. Assim, o processo ficará concluído e encerrado



Caso o cliente escolha o pagamento por caixa, em VER DOCUMENTO, o cliente tem a possibilidade de consultar o recibo para que depois seja apresentado na agência. Também pode escolher no site uma agência Fidelidadepara ir solicitar o pagamento do valor, através do botão VER AGÊNCIAS

MARCAÇÃO DE CONSULTASCOMO ACEDER

MARCAR CONSULTA ONLINE

24

C o m o a c e d e r


135

Já é possível fazer a marcação de consultas online – para quase toda a rede de unidades da Luz Saúde (no futuro existirá a expansão a toda a rede). As marcações podem ser feitas para o próprio e/ou para pessoas seguras do agregado familiar incluídas na apólice, desde que sejam menores de 16 anos de idade

No menu lateral os clientes de saúde têm disponível a opção “Marcar consulta”

M a r c a r c o n s u l t a s o n l i n e


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Ao aceder ao menu o cliente é remetido para o site Fidelidade para a funcionalidade de Pesquisa de Prestadores. Este passo é obrigatório, pois antes de fazer a marcação, terá que selecionar o Hospital e o médico para o qual quer marcar a consulta. Como tem o login feito na área de cliente MyFidelidade, as opções apresentadas já serão de acordo com o seu seguro de saúde. Depois de ter feito a pesquisa, será no final desse processo, reencaminhado novamente para a área de cliente para fazer a marcação tendo em conta a pesquisa que realizou

M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e


137

Após conclusão da pesquisa de prestadores, o cliente é novamente reencaminhado para a área de cliente para que possa fazer a marcação. É apresentado um resumo da pesquisa que realizou no site Fidelidade



138

Depois de avançar com o processo, o cliente terá que selecionar a apólice e pessoa segura para a qual deseja fazer a marcação. Caso apenas exista um apólice e PS, as mesmas já estarão selecionadas



139

Após clicar em Avançar, aparecerá um pop-up, referente à conta My Luz. A criação desta conta é necessária para continuar com a marcação da consulta. Caso o cliente já tenha conta My Luz este passo não é necessário e por isso a pop-up não aparece



140

Caso não seja possível avançar com o registo na My Luz surge uma pop-up com a mensagem de erro e a Luz Saúde entrará em contacto com o cliente



141

Caso a agenda do médico esteja disponível, o cliente poderá fazer a marcação para os dias e horas que estão vagas. Se a agenda não estiver disponível, o cliente seleciona o dia e período preferencial. Após 2 dias úteis do pedido de marcação, o Hospital da Luz entrará em contacto com o cliente para a respetiva confirmação



142

PESQUISA DE PRESTADORES SAÚDE

25

C o m o a c e d e r

PESQUISA DE PRESTADORES DE SAÚDE

144

Através do menu lateral “Pesquisa de Prestadores Saúde”, uma rede para a qual a Fidelidade tem acordos, onde os clientes podem usufruir do seu seguro

Ao aceder o cliente é remetido para o site Fidelidade para a funcionalidade de Pesquisa de Prestadores. Como tem o login feito na área de cliente MyFidelidade, as opções apresentadas já serão de acordo com o seu seguro de saúde

P r e s t a d o r e s S a ú d e


145

Após clicar em avançar, o cliente terá de escolher qual a tipologia da consulta que pretende, assim como a especialidade da mesma

P r e s t a d o r e s S a ú d e


146

Escolhida a tipologia e a especialidade da consulta, o cliente tem a opção de filtrar a sua pesquisa, por Clínicas e Hospitais, Médicos ou por Localidade

P e s q u i s a d e p r e s t a d o r e s n o s i t e F i d e l i d a d e


147

Para as situações em que os médicos não permitem

marcações online, o botão Fazer marcação inativo

(cor cinzenta)

Para avançar com a marcação da consulta, é obrigatório selecionar hospital e médico, sendo que o cliente tem que indicar estes dois campos

Caso clique em mais informações, surgirá o CV do médico selecionado

CONTACTOSPEDIDO DE CONTACTOENVIAR MENSAGEM

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CONTACTOSC o m o a c e d e r

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Através do menu lateral da app “Contactos”, o cliente pode deixar o seu contacto para que a Fidelidade o possa contactar

Ou pode enviar uma mensagem, basta selecionar o assunto e expor a situação

LOYALTYGANHAR FIDCOINS

UTILIZAR FIDCOINS

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LOYALTYG a n h a r F i d C o i n s

151

Quantos mais objetivos os clientes cumprirem,

maior será bónus na renovação da anuidade do

seguro e mais FidCoins poderão acumular para

utilizar em marcas de comida saudável, material

desportivo, entretenimento, produtos de

conveniência, retalho, assim como poderá

conquistar prémios e outros benefícios

Caso o cliente não tenha FidCoins, encontrará por baixo do nome, a mensagem “Angariar FidCoins”

LOYALTYG a n h a r F i d C o i n s

152

Neste caso, poderá encontrar a informação de como é possível angariar FidCoins, na secção “A minha atividade”

LOYALTYU t i l i z a r F i d C o i n s

153

Caso o cliente tenha disponíveis FidCoins, surge essa informação logo após o seu nome e ao clicar: Poderá consultar quantas FidCoins ainda tem disponíveis, como as angariou ou como as utilizou. Tem ainda a possibilidade de trocar as que estão disponíveis na loja

f i d e l i d a d e manual Área de cliente myfidelidade

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