Excelência Organizacional – Modelo EFQM

Isabel Catarina Rodrigues30 de Maio de 2008APQ – Escola Profissional de Hotelaria e Turismo da Madeira

DRCIE a caminho da Excelência Organizacional

Imagem – degraus para ao céu

DIRECÇÃO REGIONAL DO COMÉRCIO, INDÚSTRIA E ENERGIA (DRCIE)

Vectores de Actuação A necessidade de instrumentos

reguladores da actividade económica

O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia

A Qualidade

O QUE A DRCIE TEM FEITO

Acreditação do Laboratório de

Metrologia da Madeira (ISO 17025)

Certificação ISO 9001:2000

Projecto “Formulários/Serviços On-

Line”

Reconhecimento “ Comitted to

Excellence” da EFQM

“PROJECTO FORMULÁRIOS/SERVIÇOS ON LINE”

Liderança

Gestão das Pessoas

Planeamento e Estratégia

Parcerias e Recursos

Gestão dos Processos e da

Mudança

Resultados relativos às

Pessoas

Resultados orientados para os cidadãos /

clientes

Impacto na Sociadade

Resultados de desempenho-chave

MEIOS RESULTADOS

APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO

Auto–avaliação segundo a CAF simplificada

PRIMEIRA AUTO-AVALIAÇÃO - 2004

Grupo de Auto-avaliação

5 colaboradores da DRCIE Multidisciplinar – de várias áreas e

serviços De vários níveis hierárquicos da DRCIE

Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a melhorar da organização

Resultado: Plano de acções de melhoria

CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO

MODELO DA EFQM

Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento “Commmitted to Excellence” implica:

A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na CAF;

A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em resultado da Auto Avaliação;

A prioritização das Áreas de Melhoria em função de um critério relevante para a organização;

CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO

MODELO DA EFQM

O estabelecimento de um Plano de Acção para a implementação de, pelo menos, 3 acções de melhoria;

A implementação das 3 Acções de Melhoria de acordo com o planeado;

A validação do processo por um avaliador independente designado pela APQ, durante uma visita de um dia à organização, que será realizada em Outubro;

Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe atribuído um reconhecimento europeu válido por dois anos.

Critérios de Prioritização

Melhorar o tempo de resposta às solicitações

das empresas e cidadãos e outros parâmetros

de desempenho;

Melhorar a fiabilidade das informações

fornecidas às empresas e cidadãos;

Melhorar a competência dos colaboradores;

Melhorar a capacidade de comunicação com as

empresas e cidadãos;

CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO

DA EFQM

CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA

EFQM

Acções de melhoria a implementar no âmbito da candidatura ao modelo da EFQM:

Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema de Planeamento e de Definição da Estratégia

Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e estabelecer Objectivos de melhoria

Acção de melhoria 3: Implementar Sistema de Gestão da Qualidade

CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA

EFQM

Para além destas acções procedeu-se à implementação das acções relacionadas com:

Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores

Usar a formação para reforçar competências dos colaboradores e a satisfação do cidadão

Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e medir o seu desempenho

CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO

DA EFQM Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004 Relatório de avaliação referiu em termos

globais: “É notável o comprometimento da equipa

de dirigentes em todo o processo e em todas as iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a todos os colaboradores, sentindo-se o envolvimento de todos no processo de melhoria contínua.”

DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional reconhecida pelo nível “Committed to Excellence” do Modelo EFQM

DESAFIO PERMANENTE…

SEGUNDA AUTO-AVALIAÇÃO -2006

Grupo mais alargado: 14 colaboradores De diversos níveis hierárquicos Reflectiram sobre o desempenho da DRCIE

( analisando pontos fortes e áreas de melhoria )

ACÇÕES DE MELHORIA

3. Continuar a disponibilizar, on-line,

serviços da DRCIE

1. Rever o processo de audição de colaboradores, de clientes e de outras partes interessadas

2. Melhorar a comunicação interna e promover uma cultura de abertura, não hierárquica, de cooperação

e de diálogo na organização

ACÇÕES DE MELHORIA

4. Rever o Painel de Indicadores de Desempenho de modo a, continuando a avaliar o desempenho global da organização e da sua relação com clientes e colaboradores, simplificar o processo de recolha e de tratamento da informação

5. d

6. Realização de acções de benchmarking, recorrendo aos dados disponibilizados pelo EIPA/CAF e EFQM

7. Envolvimento da Direcção Regional/colaboradores em acções de apoio social

5. Redução do desperdício, nomeadamente fotocópias, circulação excessiva de fotocópias de documentos, poupança de energia

7. Envolvimento da Direcção Regional/colaboradores em acções de apoio social

ACÇÕES DE MELHORIA

8. Elaborar um Plano de Marketing Anual para divulgação das actividades da DRCIE e que contribua para assegurar maior envolvimento das partes interessadas externas na concepção e desenvolvimento dos processos chave

9. Identificação e aquisição de ferramentas tecnológicas para a gestão de tarefas, gestão de processos e gestão do conhecimento, procurando maximizar e medir o desempenho da organização e dos colaboradores

10. Melhorar o trabalho já realizado de revisão / actualização do planeamento e estratégia, de modo a envolver mais os colaboradores e as restantes partes interessadas

ACÇÃO DE MELHORIA 1

Rever o processo de audição de colaboradores, de clientes e de outras partes interessadas

ACÇÃO DE MELHORIA 2

Melhorar a comunicação interna e promover uma cultura de abertura, não hierárquica, de cooperação e de diálogo na Organização

ACÇÃO MELHORIA 5

Plano de poupança de energia, de água e de redução de consumo de papel Realização de auditoria energética Sensibilização para a poupança no consumo de

energia e de água Sistema de gestão de processos – Digitalização Reutilização de folhas de rascunho Arquivo de documentos em formato digital Utilização de torneiras de pressão

ACÇÃO DE MELHORIA 7

Plano de responsabilidade social Sensibilização Dia da solidariedade Oferta de géneros, equipamentos e de outros

bens de consumo

COMMITTED TO EXCELLENCE DO MODELO DA EFQM

Fevereiro de 2007- foi revalidado á DRCIE o 1º nível de excelência da EFQM

PRINCIPAIS DIFICULDADES

Tempo para execução dos projectos

Compreensão dos processos

Elevado n.º de documentos

Recolha de indicadores

Recursos financeiros

Conciliação da actividade normal da DRCIE com a

preparação dos diversos projectos

MAIS VALIAS OBTIDAS

Empenho de todos os colaboradores na implementação de todos projectos

Motivação Desenvolvimento de novas competências Renovação da cultura da organização Trabalho em equipa Reconhecimento do trabalho efectuado Melhoria da comunicação Criação de novas metodologias de trabalho Maior organização dos serviços Maior controle na execução dos diversos serviços

NOVOS DESAFIOS

NOVOS DESAFIOS

2009 – Candidatura ao segundo nível de excelência – Recognize to Excellence do modelo da EFQM

“Neste mundo, o importante não é tanto onde nos encontramos, mas para onde

caminhamos.”Oliver Wendell Holmes

“Neste mundo, o importante não é tanto onde nos encontramos, mas para onde caminhamos.”

Oliver Wendell Holmes