Práticas de Gestão e Resultados Os Fundamentos da Excelência

1. Pensamento sistêmico;2. Aprendizado organizacional;

3. Cultura de inovação;4. Liderança e constância de propósitos;

5. Orientação por processos e informações;6. Visão de futuro;

7. Geração de valor;8. Valorização das pessoas;

9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;10. Desenvolvimento de parcerias;

11. Responsabilidade social.Profa. Marli

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Correlação entre Fundamentos x Critérios de Excelência

CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO

Fonte : PNQ

Modelo de Excelência da Gestão® (MEG)Uma visão sistêmica da gestão organizacional

Premiação Brasil

• Premiação Brasil: – Entidades independentes como: Fundação Nacional

da Qualidade e prêmios estaduais, setoriais, regionais.

• Como participar: elaborando o Relatório de Gestão e submetendo-o a uma banca examinadora que irá julgar a adesão aos fundamentos e aos critérios e determinar a sua posição conforme slide seguinte.

Evolução do modelo - maturidade

PDCA

• P = planejamento (plan): sem um planejamento bem elaborado uma organização não tem como definir sua visão, missão, atingir suas metas ou objetivos, determinar quais metodologias serão utilizadas para que tudo funcione perfeitamente, obtendo-se resultados calculáveis e que terão maiores chances de serem atingidos ao seguir corretamente o que foi descrito no planejamento;

• D = execução (do): após definir o planejamento é chegada a hora de tornar realidade, realizar, executar, colocar tudo em prática e comprovar que o planejamento foi feito da forma correta, unindo o plano com o ato de fazer;

• C = verificação (check): após planejar e executar é necessário monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

• A = ação (Act): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

PDCL• P = planejamento (plan): sem um planejamento bem elaborado uma organização não

tem como definir sua visão, missão, atingir suas metas ou objetivos, determinar quais metodologias serão utilizadas para que tudo funcione perfeitamente, obtendo-se resultados calculáveis e que terão maiores chances de serem atingidos ao seguir corretamente o que foi descrito no planejamento;

• D = execução (do): após definir o planejamento é chegada a hora de tornar realidade, realizar, executar, colocar tudo em prática e comprovar que o planejamento foi feito da forma correta, unindo o plano com o ato de fazer;

• C = verificação (check): após planejar e executar é necessário monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

• L = aprendizagem (learn): para fechar o ciclo deve-se estar atendo ao aprendizado obtido, cada passo dado acaba gerando conhecimento, a experiência é colocada em prática e todos os detalhes devem ser observados com muito cuidado, cada fato novo é fruto de Pesquisa, os pontos mais relevantes darão oportunidades de compreender realmente o que pode ser melhorado, uma vez que tudo sempre pode ser melhorado realmente, chegando muito próximo da perfeição, mas sempre evoluindo em todos os aspectos.

Critérios de Excelência

Como este conceito é colocado em prática: Questões dos Critérios Processos Gerencias - Diagrama de Gestão – PDCA + PDCL

• Todas as questões iniciam com a palavra “COMO” e por trás desta palavra esta o

“Diagrama de gestão”– Descrição da prática de gestão

– Planejamento da execução– Execução – Verificação

– Ação– Melhorias– Integração

Critério I - LiderançaComo este conceito é colocado em prática

• Este critério esta ligado ao fundamento “Liderança e Constância de Propósitos” e as questões solicitam como essa liderança é exercida, examina a

Governança desdobrada em: – Transparência,– Eqüidade, – Prestação de contas – E responsabilidade corporativa.

Critério I - Liderança

Liderança

– Controle dos padrões de trabalho.

– Aprendizado.

– A análise do desempenho da organização, enfatizando a comparação com o de outras organizações e o atendimento aos requisitos das partes interessadas.

– Tomada de decisões.

Ações complementares ao final de cada critério.

• Respondendo as questões fazendo uso do diagrama de gestão, você irá constatar adesão ou “lacuna de gestão” que deve preenchida com uma ação de melhoria.

• Faz-se necessário uma segunda opinião para verificar se a prática de gestão é realmente uma boa prática de gestão, se ela esta produzindo os resultados desejados e se contempla os fundamentos: Aprendizado Organizacional; Cultura da Inovação; Pensamento Sistêmico e Desenvolvimento de Parcerias.

Ações complementares ao final de cada critério.

Exame com outras lentes

Enfoque • Adequação • Pro-atividade

Aplicação • Abrangência • Continuidade

Aprendizado • Refinamento

Integração• Coerência. • Inter-relacionamento• Cooperação

Procure memorizar, pois ao final

de cada critério, você

deve examinar a redação

fazendo uso destes

critérios, para verificar se realmente é

uma boa prática de

gestão.

Critério 2 – estratégias e planos.

Este critério esta ligado ao fundamento da excelência – “Visão de Futuro” e examina o

Processo de formulação das estratégias, enfatizando;•Análise do mercado de atuação e do macroambiente. e o

Processo de implementação das estratégias, incluindo:•Definição de indicadores; •O desdobramento das metas e planos para as áreas da organização; e,•Acompanhamento dos ambientes internos e externos.

Critério 3 – Clientes. • Este critério esta ligado ao fundamento da excelência

“Conhecimento sobre o Mercado e o Cliente” e examina como a organização segmenta o mercado: Identifica e trata:

– As necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; – Divulga seus produtos e marcas; e estreita seu relacionamento com os clientes. – Como organização avalia a satisfação dos clientes.

Critério 4 – sociedade

• Observe que este critério esta umbilicalmente ligado ao fundamento: Responsabilidade Social.

• Examina o cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável.

• Também examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.

Exemplo: – sociedade

• Sua meta é promover a inclusão social de grupos em minoria na organização e na sociedade. Prevê a contratação de deficientes, impulso à participação de mulheres (principalmente em cargos de liderança) e de profissionais com mais de 45 anos, além de acompanhamento de indicadores da presença de estrangeiros e negros na organização.

• Conjunto de ferramentas para avaliar a performance dos funcionários em relação à aplicabilidade dos valores da empresa. Entre elas destacam-se a avaliação 360° dos líderes, a pesquisa global de clima organizacional e os cursos mandatórios de ética para todos os funcionários

Critério 5: – Informações e Conhecimento

• Observe que este critério esta ligado ao fundamento: “’Orientação por Processos e Informações”

Examina a:–Gestão das informações, incluindo a obtenção de

informações comparativas pertinentes.

Observe que aqui estamos falando de benchmark, ou seja, comparações entre empresas, processos, produtos, serviços, formas de realizar negócios entre empresas similares do mesmo ramo de atuação e também fora do ramo de atuação.

Critério 5: – Informações e Conhecimento

Também examina como a organização:Compartilha, Amplia e Protege o seu conhecimento.

Aqui esta se perguntando como a empresa faz a gestão do seu conhecimento – know-how, bem como da segurança das informações contra vazamentos, espionagem industrial, etc..

Critério 6: – Pessoas

• Observe que este critério esta ligado ao fundamento: “Pessoas”

Examina:• Os sistemas de trabalho da organização, incluindo a

organização do trabalho,• Os processos relativos à seleção e à contratação de

pessoas.

Critério 6: – Pessoas

Também examina:• Os processos relativos à capacitação e

desenvolvimento das pessoas.• E como a organização promove a construção do

ambiente propício à qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho.

• Nunca é demais lembrar que o ser humano é o ativo mais importante de qualquer empresa.

Critério 7: – Processos

Observe que este critério esta ligado ao fundamento “Processos”.

Este critério examina como a organização:• Identifica, • Gerencia, • Analisa;• E melhora os processos principais e de apoio do

negócio.

Exemplo: sistematização da assistência de enfermagem - SAEFundação Zerbini 

A SAE consiste na aplicação do método científico, sistemático, crítico e ordenado, de se coletar, julgar, analisar e interpretar informações sobre as necessidades do paciente, e tem como finalidade organizar as ações do enfermeiro. É composta pelas seguintes fases: Histórico, Diagnósticos, Prescrição e Evolução.

As Anotações de Enfermagem, presentes em todas as fases, compreendem o registro contínuo de informações relativas ao paciente, organizadas de forma a reproduzir os fatos na ordem em que eles se sucedem sejam eles quanto aos cuidados prestados, intercorrências, procedimentos específicos executados, resultados de observação e informações obtidas.

Exemplo: sistematização da assistência de enfermagem - SAEFundação Zerbini 

Para operacionalização e documentação  de cada fase são utilizados  instrumentos próprios: ficha de histórico de enfermagem, SAE ? unidades de internação, e Folha de Controles e SAE ? unidades de terapia intensiva, visando o planejamento, a execução e o controle dos cuidados e intervenções de Enfermagem.

Disponível em: http://canal.fnq.org.br/BBP

Critério 7: – Processos

Também examina como a organização:– Identifica, – Gerencia, – Analisa – Melhora e – Gerencia o processo de relacionamento com os

fornecedores

Exemplo: IQF  índice de qualificação de fornecedores tele norte leste S.A. 

Metodologia com critérios objetivos e transparentes para avaliar os fornecedores da Oi. É um Modelo de Avaliação de Terceiros utilizada para garantir que a qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes finais esteja de acordo com a visão e os valores da OI. Os resultados são consolidados e mostrados para cada fornecedor, os quais geram um plano de ação para corrigir as não-conformidades, garantindo assim a melhoria contínua.

Exemplo: IQF  índice de qualificação de fornecedores tele norte leste S.A. 

• O IQF é um índice composto por alguns pilares, os quais podem ser interpretados como sub-índices:– Pilar de Eficiência Operacional, – Pilar de Cumprimento de Contrato, – Pilar de Conformidade de Processos, – Pilar de Satisfação de Clientes, – Pilar de Gestão de RH.

• Todos estes pilares estão baseados em cláusulas que constam nos contratos dos fornecedores que são avaliados.

Exemplo: IQF  índice de qualificação de fornecedores tele norte leste S.A. 

• Para a consolidação destes pilares a formação do índice ocorre com aplicação de pesos a cada pilar de acordo com a estratégia de cada diretoria e da própria Oi, ou seja, cada diretoria aplica pesos diferenciados para cada pilar. – Objetivos: Identificar oportunidades de melhoria na prestação

do serviço dos terceiros e gerar um ciclo de aprendizado capaz de re-alimentar o processo e melhorar continuamente os serviços e a eficiência dos terceiros.

Disponível em www.fnq.org.br

Critério 7: – Processos

Também examina como a organização:– Identifica, – Gerencia, – Analisa – Melhora e Conduz a gestão dos processos econômico-

financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.

Exemplo: Sustentabilidade econômica do negócio Companhia energética da borborema Paraíba

• Análise das opções de financiamento - (Captação de Recursos) x (Aplicação dos Recursos).Dentre as opções de captação de recursos a seguir anotados: Aporte de Acionista; Financiamento de longo prazo em bancos oficiais; securitização de recebíveis; emissão de títulos de dívida interna e agentes internacionais o Sistema Cataguazes Leopoldina faz  a opção de menor taxa de risco, custo financeiro ótimo, capacidade de solvência e liquidez com isso minimizando o risco da empresa. Na outra ponta, por meio do fluxo de caixa.

Exemplo: Sustentabilidade econômica do negócio Companhia energética da borborema Paraíba

• o Sistema Cataguazes Leopoldina procura melhor taxa de rentabilidade e menor risco, inclusive hedje cambial para proteção relativa à desvalorização cambial. Estes movimentos, captação e investimento, possuem um horizonte de 12 meses e são controlados em três níveis e auditados.

• Fonte: http://canal.fnq.org.br/BBP_FNQ

Critério 8 - resultados

• Observe que este critério esta ligado ao fundamento Geração de Valor.

• Agora é a hora da verdade, ou seja, neste critério devem ser apresentados os resultados obtidos com a execução das práticas de gestão relatadas nos critérios 1 ao 7 comparando-os com os referenciais comparativas pertinentes.

Critério 8 - resultados

Este critério examina os resultados relevantes da organização,

• Econômico-financeiros;

• Relativos aos clientes e mercados,

• Sociedade,

• Pessoas,

• Processos principais do negócio e de apoio,

• Assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.

Critério 8 - resultados

Fonte: Santa Casa de Porto Alegre Campeã PNQ 2002