estudo de satisfação - plano nacional de...

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Estudo de satisfação

Ref. 0362009

Outubro de 2009

Estudo de satisfação

Ref. 0362009

Estudo efectuado por:

Outubro de 2009

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FICHA TÉCNICA(No cumprimento do Arto 6º da Lei 10/2000 de 21/06/2000)

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FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009)

1. Entidade responsável pela realização da sondagem: DOMP, SA. sociedade comercial sob a forma jurídica de

sociedade anónima, com sede social na Rua do Capitão Pombeiro, nº 13/15, 4250-373 Porto, no Concelho do

Porto, contribuinte 502175907.

2. Identificação do técnico responsável: a direcção técnica é da responsabilidade de Patrício Ricardo Soares Costa

- Licenciatura em Matemáticas Aplicadas, no ramo da Estatística e da Investigação Operacional. Pós-graduação em

Estatística e Gestão de Informação na especialidade de Marketing e Estudos de Mercado. D. E. A. em Marketing

Político e Comportamento Eleitoral.

3. Identificação das pessoas e/ou entidades que colaboraram de forma relevante na realização da sondagem

(consultores, subempreitada, outra): não se aplica.

4. Ficha síntese de caracterização socioprofissional dos técnicos responsáveis pela realização/supervisão dos

trabalhos de recolha de informação ou de interpretação técnica dos resultados:

Coordenadores de campo: Bruno Silva (Gestão de Recursos Humanos) e Maria Inês Pereira (Matemáticas

Aplicadas)

Análise e tratamento dos dados: Patrício Costa e Daniela Monteiro (Psicologia)

Equipa de entrevistadores: ver tabela no diapositivo seguinte.

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Nome do entrevistador Nº de eleitor Habilitações literárias Ocupação profissional

SAMANTHA RACINE MAIA PEREIRA B - 5602 9º AJUDANTE DE PASTELARIA

MARIA JÚLIA TEIXEIRA COSTA A - 9567 9º EMPREGADA DE ESCRITÓRIO

FILIPA ALEXANDRA MOUTINHO C - 7600 12º OPERADORA DE CALLCENTER

MARIA LEONOR FONSECA SIMÕES 8043 12º ESCRITURÁRIA

MARIA EMÍLIA RAMALHO DE FREITAS A - 30028 12º OPERADORA DE CALLCENTER

LUÍS FILIPE FERREIRA DA SILVA MAIA 13043 LICENCIATURA GESTÃO VENDEDOR IMOBILIÁRIO

DIANA MORAIS MOREIRA MARQUES 13266 12º ASSISTENTE OPERACIONAL

JULIANA RODRIGUES CARVALHO 6777 11º OPERADORA DE CALLCENTER

ANA CATARINA FERREIRA VIEIRA A 9485 12º ESTUDANTE

SARA FILIPA SALGADO PINTO DA COSTA A 34489 12º ESTUDANTE

TÂNIA ISABEL FÉLIX VAZ ---- 12º DESEMPREGADA

CARINA FILIPA ANDRADE FONSECA 43250 12º OPERADORA DE CAIXA

MARILINE GRACIELA DA SILVA MENDES 2821 12º MILITAR

ANABELA SANTOS SILVA 45613 9º CAIXEIRA

ANA FILIPA MENDES DA SILVA MOTA 4265 9º OPERÁRIA FABRIL

CÁTIA MARISA LOPES MOREIRA 26260 11º ASSISTENTE ADMINISTRATIVA

HÉLDER FERNANDO LOPES MOREIRA 28067 11º ESTUDANTE

TATIANA ANDREIA PINTO VALENTE AZEVEDO B - 64407 11º ASSISTENTE DE SERVIÇO A CLIENTES

ISABEL MARIA PINTO DE CASTRO MATEUS

MONTALVÃO MACHADOE - 373 LICENCIATURA ADMINISTRATIVA

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Nome do entrevistador Nº de eleitor Habilitações literárias Ocupação profissional

SANDRA ISABEL SOARES PINTO 2958 12º MILITAR

SUSANA MOTA LAGARTO DE BRITO 14480 LICENCIATURA OPERADORA DE CALLCENTER

SÓNIA ALEXANDRA DA SILVA FERREIRA 26357 12º ESTUDANTE

CLAUDIA FILIPA SOUSA RODRIGUES 26666 11º OPERADORA DE TELEMARKETING

MARIA LEONOR C. F. DA SILVA SANTOS G - 4386 10º OPERADORA TELEMARKETING

ISA MANUELA MOREIRA 5036 F 12º VENDEDORA

ANA FILIPA DOS SANTOS CARREIRA D - 7426 12º ESTUDANTE

REGINALDO FRANCISCO AMARO DAS NEVES --- 11º ESTUDANTE

LUCÍLIA MARIA ALVES DE SÁ 20712 LICENCIATURA PROFESSORA

JOSÉ CARLOS LEÃO 2480 9º MILITAR

IOLANDA RAQUEL MOTA BORGES ABREU 26157 12º PROMOTORA

MARIA DE FÁTIMA RODRIGUES D - 05839 12º ASSISTENTE TÉCNICA

JOÃO CARLOS VILELA DA CRUZ MOREIRA C - 7924 LICENCIATURA OPERADOR DE CALLCENTER

TRACEY LEE GABRIEL 6018 11º OPERADORA DE CALLCENTER

PATRÍCIO COSTA DA SILVA A - 3182 LICENCIATURA ADMINISTRATIVO

FILIPE MIGUEL COSTA CASTRO 23123 12º ESTUDANTE

MANUEL JOSÉ DE SOUSA 16768 9º ENCARREGADO CONSTRUÇÃO CIVIL

PAULO JORGE FERREIRA DE JESUS E - 6992 12º PROMOTOR

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5. Identificação do cliente/clientes: Spin Doctors – Consultoria de Comunicação e Imagem, Lda.

6. Objectivos da sondagem

6.1. Objectivo central: o presente estudo visa recolher a satisfação dos utilizadores dos serviços prestados pelo

INEM, nas suas várias vertentes.

6.2. Eventuais objectivos intermédios (secundários) que com ele se relacionem: identificação de aspectos

positivos e negativos do serviço prestado.

7. Universo(s) do(s) estudo(s)

7.1. Descrição: o universo é composto pelos sujeitos que, nos últimos 6 meses, contactaram o INEM, através de

qualquer um dos quatro CODUs existentes em Portugal Continental.

7.2. Quantificação (se impossível indicar a razão): apresentamos, como estimativa, 50% dos valores anuais dos

movimentos dos CODU: 753.768.

7.3. Fonte: www.inem.pt acedido em Outubro de 2009.

8. Amostra

8.1. Número de pessoas inquiridas: 1522 entrevistas completas.

8.2. Distribuição geográfica dos inquiridos: consultar tabela no diapositivo seguinte.

8.3. Composição da amostra: consultar tabela no diapositivo seguinte.

http://www.inem.pt/

http://www.inem.pt/

http://www.inem.pt/

http://www.inem.pt/

http://www.inem.pt/

8


Amostra GlobalNão ponderado Ponderado

n % n %

SexoMasculino 627 41,2% 628 41,2%

Feminino 895 58,8% 894 58,8%

Escalão etário

[18 - 24] 168 11,0% 170 11,2%

[25 - 29] 160 10,5% 162 10,6%

[30 - 39] 357 23,5% 353 23,2%

[40 - 49] 361 23,7% 358 23,5%

[50 - 59] 234 15,4% 236 15,5%

[60 - 64] 93 6,1% 92 6,1%

[65 +] 149 9,8% 152 10,0%

Instrução/

Escolaridade

Médio/Superior 288 18,9% 287 18,8%

Secundário - 11/12ºano 387 25,4% 390 25,6%

3º ciclo - 9ºano 312 20,5% 309 20,3%

2º ciclo - 6ºano 194 12,7% 191 12,6%

1º ciclo - Primária 298 19,6% 302 19,8%

Nenhum - Sabe ler e escrever 30 2,0% 30 1,9%

Nenhum - Não sabe ler e escrever 13 0,9% 13 0,9%

Posição

perante o

trabalho

Activo 1010 66,4% 1003 65,9%

Estudante 69 4,5% 69 4,6%

Doméstica 113 7,4% 115 7,5%

Reformado 200 13,1% 204 13,4%

Desempregado 130 8,5% 130 8,6%

Amostra GlobalNão ponderado Ponderado

n % n %

Classe social

A/B - Alta e média alta 358 23,5% 360 23,6%

C1 - Média 346 22,7% 349 22,9%

C2 - Média baixa 411 27,0% 406 26,7%

D - Baixa 407 26,7% 407 26,7%

CODU

Norte 582 38,2% 572 37,6%

Centro 361 23,7% 312 20,5%

Sul 431 28,3% 529 34,8%

Algarve 148 9,7% 109 7,2%

9


8.4. Descrição da metodologia de selecção da amostra. Técnicas de selecção de unidades até aos

inquiridos

8.4.1. Amostragem:

8.4.2. Selecção da base de amostragem:

Estratificada por…

NUTS II/III

Distrito/Concelho/Freguesia

Região

Dimensão da localidade/habitat

Sexo

Idade

Outra (qual?): CODU X

Não estratificada (especifique)

Base de amostragem

Listas telefónicas

Registos eleitorais

Listagens próprias (associados, membros, militantes, etc.) X

Residências

Freguesias-tipo

Outra (qual?)

Notas:

Neste relatório são apresentados dois níveis de

resultados: resultados por CODU e resultados para a

amostra global.

Nas quatro amostras correspondentes a cada CODU,

foi utilizado um processo de amostragem aleatória

simples. Para o resultado global, efectuamos uma

estratificação proporcional à posteriori, tendo em linha

de conta o peso de cada CODU no número de

chamadas recebidas em cada CODU nos últimos 6

meses.

Os processos de amostragem tiveram como base de

sondagem os contactos do INEM que mobilizaram

meios, nos últimos 6 meses.

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8.4.3. Modo de selecção das unidades (domicílios, nºs. de telefone, etc.) que integram a base de amostragem:

Para os resultados globais, a base de amostragem é composta por todos os elementos pertencentes à população alvo.

8.4.4. Nº de pontos de amostragem: 4 (correspondente ao número de CODUs).

8.4.5. Selecção dos indivíduos:

NOTA: Caso tenham sido combinadas várias técnicas de amostragem explicite pormenorizadamente o procedimento seguido:

não se aplica.

8.5. Amostra prevista e amostra obtida: Foram efectuadas 1522 entrevistas para uma previsão inicial de 1068.

Foram efectuadas mais 454 entrevistas do que o inicialmente estipulado. Apesar dos resultados por CODU serem bastante

homogéneos e as diferentes proporções obtidas para a satisfação vs. insatisfação serem bastantes dispares, face às anomalias

relacionadas com os registos pertencentes à população-alvo (que poderão constatar no separador “ANÁLISE DOS CONTACTOS

EFECTUADOS”) optamos por alargar a dimensão amostral.

Selecção dos indivíduos

Aleatória

Método de Kish

Último/próximo aniversário

Outro (qual?):

Quotas

Sexo

Idade

Situação na profissão

Instrução

Outra (qual?)

Nota:

Não houve lugar a um processo

de selecção dos indivíduos. O

único procedimento estipulado

para a sua selecção foi o

cumprimentos dos critérios

definidos para a sua inclusão.

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8.6. Taxa de respostas obtidas:

Legenda: EC = Entrevistas Completas; EP = Entrevistas Parciais/incompletas; R = Recusas (Pressupõe o contacto com o potencial

entrevistado/inquirido).

8.6.1. Indicação de eventuais enviesamentos que os não respondentes possam introduzir: os não respondentes (parciais e

totais) não provocaram desvios significativos; não verificamos interdependência entre a variável sexo e a participação no estudo.

8.7. Caracterização técnica das sondagens realizadas em Painel (número de elementos, selecção, rotação e

outros dados relevantes): não se aplica.

Taxa de resposta =

EC

=

1522

= 63,8%

EC + EP + R 2384

Painel Periodicidade de rotação Método de selecção do Painel

N.º de elementos Mensal Aleatória

% de rotação Trimestral Quotas

Semestral

Anual

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9. Recolha da informação

9.1. Técnica utilizada na recolha, qualquer que seja a sua natureza

9.2. Métodos de controlo e percentagem de entrevistas controladas

9.2.1. Caracterização da Recolha da Informação

Número de entrevistadores que realizaram a recolha dos dados: 37

Número mínimo de entrevistas por entrevistador: 2

Número máximo de entrevistas por entrevistador: 126

Telefone Discriminar: CATI X

Presencial

Entrevista com recurso a listas ou cartões

Entrevista com leitura de perguntas

Com recurso a voto em urna

À boca da urna

Outro (qual?)

Métodos de controlo % de entrevistas controladas

Pessoal

Telefónico X 10 %

Postal

Outro (qual?)

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9.3. Indicação das fontes utilizadas, em caso de estudos documentais: não se aplica

9.4. Data(s) em que ocorreu a recolha de informação

Dia (dd/mm/aa)

Intervalos temporais de recolha da informação

Manhã Tarde Noite

24-Ago-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

25-Ago-09 Terça-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

26-Ago-09 Quarta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

27-Ago-09 Quinta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

28-Ago-09 Sexta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

31-Ago-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

01-Set-09 Terça-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

02-Set-09 Quarta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

03-Set-09 Quinta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

04-Set-09 Sexta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

07-Set-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----



10-Set-09 Quinta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

11-Set-09 Sexta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----

14-Set-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h -----



17-Set-09 Quinta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

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9.4. Data(s) em que ocorreu a recolha de informação (continuação)

Continuação

Dia (dd/mm/aa)

Intervalos temporais de recolha da informação

Manhã Tarde Noite

18-Set-09 Sexta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

21-Set-09 Segunda-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

22-Set-09 Terça-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

23-Set-09 Quarta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

24-Set-09 Quinta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

28-Set-09 Segunda-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

29-Set-09 Terça-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

30-Set-09 Quarta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

01-Out-09 Quinta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

02-Out-09 Sexta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

03-Out-09 Sábado ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

06-Out-09 Terça-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

07-Out-09 Quarta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h



14-Out-09 Quarta-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h



17-Out-09 Sábado ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

19-Out-09 Segunda-feira ----- Das 15h às 19h Das 19h às 22h

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10. Resultados da sondagem

10.1. Resultados anteriores a qualquer ponderação ou distribuição de indecisos, de não votantes ou

abstencionistas: não aplicável.

10.2. Percentagem de inquiridos cuja resposta foi “não sabe/não responde”: as taxas de não resposta

encontram-se assinaladas em cada tabela/gráfico.

10.3. Em sondagens eleitorais, percentagem de inquiridos que indicam que se irão abster: não aplicável.

10.4. Distribuição de indecisos: descrição pormenorizada das hipóteses e modelo em que se baseia: não

aplicável.

11. Texto integral das questões e/ou documentos apresentados aos inquiridos relativos à sondagem objecto de

depósito: o texto fundamental de cada questão formulada encontra-se em cada tabela/gráfico e é enviado, em

anexo, o questionário utilizado.

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12. Margem de erro estatístico máximo do total da amostra e associado a cada ventilação e os níveis de

significância estatística das diferenças entre segmentos analisados: os erros máximos admitidos nas

ventilações de resultados das proporções apresentadas, pressupondo um processo de amostragem aleatório,

utilizando um nível de confiança de 95%, são os seguintes:

13. Métodos e coeficientes máximos de ponderação eventualmente utilizados: para os resultados globais, o

coeficiente máximo utilizado na ponderação de resultados foi 1,23 (CODU Lisboa). Todos os resultados globais

forram calculados utilizando a base ponderada.

14. Nome e cargo do responsável pelo preenchimento da ficha técnica: Patrício Costa - Direcção Técnica

CODU Universo estimado Amostra Erro amostral

Norte 261.922 582 4,1%

Centro 283.113 361 5,2%

Lisboa 154.795 431 4,7%

Algarve 53.938 148 8,1%

Amostra Global 753.768 1522 2,5%

17

RESULTADOS

18

RESULTADOS

Índice

– Análise dos contactos efectuados

– Contacto

– Atendimento telefónico

– Actuação da equipa de socorro

– Satisfação global

– Resumo e principais constatações

– Caracterização da amostra

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ANÁLISE DOS CONTACTOS EFECTUADOS

20


Foram realizados, a partir das bases de dados

cedidas pelo INEM, um total de 5214

contactos.

Como podemos constatar, destes, apenas

66,9% confirmaram ter contactado o INEM.

21


1419

855 842

374

71,1%

68,5% 57,8%

73,0%

577

394616

138

28,9%

31,5%

42,2%

27,0%

0

500

1000

1500

2000

2500

Norte Centro Lisboa Algarve

Não contactaram

Contactaram

Análise por CODU

22


Outras situações n %

Número de um posto/colaborador

dos Bombeiros34 1,0%

Outros motivos 21 0,6%

Número de um posto/agente da

PSP ou GNR12 0,3%

Recusa por ter contactado

directamente outro serviço11 0,3%

Colaborador do INEM/Cruz

Vermelha/Instituição de saúde9 0,3%

Ausente por longo período de

tempo (doença, férias, …)5 0,1%

Total 92 2,6%

Tendo sido realizadas 1522 entrevistas

completas, a taxa de sucesso foi de 29,2%.

Análise dos contactos em que os inquiridos confirmaram ter contactado o INEM

23

CONTACTO

24

CONTACTO

Q2. Diga-me, por favor, qual o número de telefone que marcou para contactar o INEM.

88,3%

0,9%

5,3%

0,2%

0,9%

2,7%

1,7%

90,0%

1,4%

5,3%

0,8%

0,0%

0,8%

1,7%

94,9%

0,7%

0,9%

0,9%

0,0%

0,5%

2,1%

97,3%

0,0%

0,7%

0,7%

0,0%

0,7%

0,7%

91,6%

0,8%

3,5%

0,6%

0,3%

1,4%

1,8%

112

115

Bombeiros

Saúde 24

Cruz Vermelha

Outro

NS/NR

Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global

25

CONTACTO

Q3. Teve alguma dificuldade técnica em estabelecer ou manter a chamada?

91,2%

2,2%

5,0%

0,9%

0,7%

95,8%

1,4%

1,4%

0,6%

0,8%

94,9%

0,7%

2,1%

1,6%

0,7%

93,9%

2,7%

2,0%

0,7%

0,7%

93,6%

1,6%

3,0%

1,0%

0,7%

Não, não teve nenhuma

dificuldade técnica

Não ouvia o toque de

chamada ou o telefone não

dava qualquer sinal

Ouvia o toque de interrompido

ou o telefone tocava, mas

ninguém atendia

A chamada foi abaixo

NS/NR


26

CONTACTO

Q4. O pedido de assistência que efectuou foi para si ou para outra pessoa?

10,1%

11,9%

11,5%

13,5%

89,9%

88,1%

86,5%

18,6% 81,4%

88,5%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Para o próprio Para outra pessoa

27

CONTACTO

Q5. Conhece a pessoa para quem foi realizado o pedido de assistência?

77,4%

82,1%

75,6%

78,3%

22,6%

17,9%

21,7%

77,5% 22,5%

24,4%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Sim, conhece Não, não conhece

28

CONTACTO

Q6. Porque é que ligou para o 112?

68,7%

23,7%

3,3%

1,4%

1,0%

1,0%

0,3%

0,3%

0,2%

69,0%

22,2%

4,2%

0,6%

1,7%

0,6%

0,0%

1,4%

0,6%

68,4%

21,3%

4,2%

2,1%

1,6%

0,9%

0,2%

0,7%

0,5%

60,8%

28,4%

2,7%

2,0%

0,7%

2,7%

0,7%

1,4%

0,7%

68,1%

22,9%

3,7%

1,5%

1,3%

1,0%

0,3%

0,8%

0,4%

Doença

Acidente

Intoxicação/envenenamento

Parto

Sujeito alcoolizado

Agressão

Suicídio

Outro

NS/NR


29

CONTACTO

Q7. Qual foi o seguimento dado à sua chamada?

92,6%

2,7%

1,4%

0,7%

0,7%

0,0%

0,3%

0,5%

1,0%

86,7%

9,4%

2,5%

0,3%

0,0%

0,0%

0,3%

0,3%

0,6%

79,6%

12,8%

3,2%

1,4%

0,9%

0,2%

0,0%

1,4%

0,5%

79,1%

12,2%

4,1%

0,0%

1,4%

2,0%

0,0%

0,7%

0,7%

85,9%

8,3%

2,4%

0,8%

0,7%

0,2%

0,2%

0,8%

0,7%

Uma equipa de socorro chegou ao local

Recebeu informação por telefone sobre o que fazer ou para

onde se dirigir para resolver o problema

Disseram-lhe que a situação não se tratava de uma

emergência e não foi prestado qualquer aconselhamento

... não se tratava de uma emergência e aconselharam a ligar

para os Bombeiros

Foi enviada uma equipa de socorrro, mas não chegou ao

local

... não se tratava de uma emergência e a pessoa deslocou-

se com viatura própria a um serviço de saúde

Desistiu (demora no atendimento, demasiadas questões,

imputação de custos)

Outro

NS/NR


30

CONTACTO

Q8. Que tipo de equipa de socorro foi enviada?

Resposta múltipla

94,8%

8,8%

0,2%

0,2%

2,6%

96,8%

8,6%

0,6%

0,0%

0,6%

93,7%

4,6%

0,0%

0,0%

3,2%

91,6%

12,6%

0,0%

0,0%

4,2%

94,6%

7,7%

0,2%

0,1%

2,5%

Ambulância

Carro médico

Helicóptero

Mota

NS/NR


31

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

32


Q9. Aproximadamente quanto tempo esperou até ser atendido pelo operador da PSP?

11,3%

4,6%

23,5%

16,0%

5,7%

2,6%

1,0%

35,2%

9,4%

4,4%

28,8%

14,4%

5,0%

1,7%

0,8%

35,5%

18,3%

3,9%

36,7%

11,4%

3,5%

0,9%

0,0%

25,3%

15,5%

4,1%

30,4%

14,2%

3,4%

1,4%

2,7%

28,4%

13,7%

4,3%

29,7%

13,9%

4,6%

1,7%

0,8%

31,3%

Menos de 10 seg

10 a 30 seg

30 seg a 1 min

1 a 3 min

3 a 5 min

5 a 10 min

Mais de 10 min

NS/NR


Q10. Relativamente ao atendimento por parte do operador da PSP, diga-me, por favor, qual o seu grau

de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser atendida.

33


3,9%

2,4%

13,2%

34,0%

46,5%

20,6%

1,4%

2,1%

10,5%

40,1%

46,0%

20,5%

1,4%

4,0%

8,6%

40,6%

45,4%

18,8%

0,8%

3,2%

8,7%

41,3%

46,0%

14,9%

2,3%

3,0%

10,7%

38,1%

46,0%

19,5%

1 - Nada satisfeito/a

2

3

4

5 - Muito satisfeito/a

NS/NR


Q11. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a forma como a sua chamada foi

atendida?

34


3,7%

2,1%

9,5%

36,2%

48,6%

16,5%

2,7%

2,7%

8,0%

42,1%

44,5%

17,2%

2,1%

3,4%

9,5%

38,7%

46,2%

12,5%

1,6%

4,7%

7,8%

35,7%

50,4%

12,8%

2,8%

2,9%

9,1%

38,3%

47,0%

15,0%


2

3

4


NS/NR


35


Valores médios

4,17

4,24

4,27

4,23

4,25

4,23

4,29

4,29

4,23

4,24

1 2 3 4 5

Q10. Relativamente ao

atendimento por parte do

operador da PSP, diga-me, por

favor qual o seu grau de

satisfação com o tempo que a

chamada demorou a ser

atendida.

Q11. De uma forma global, qual

é o seu nível de satisfação com

a forma como a sua chamada foi

atendida?


36


Q12. Diga-me, por favor, aproximadamente quanto tempo esperou desde que a chamada foi transferida

pelo operador da PSP até ser atendido(a) pelo INEM?

10,8%

3,3%

6,0%

32,5%

5,5%

3,8%

3,4%

34,7%

10,5%

4,2%

4,4%

34,1%

3,9%

4,7%

2,5%

35,7%

15,3%

6,3%

8,8%

39,4%

3,0%

1,2%

0,9%

25,1%

9,5%

2,0%

8,8%

37,8%

4,1%

4,1%

4,1%

29,7%

12,2%

4,4%

6,9%

35,6%

4,2%

3,1%

2,4%

31,2%

Menos de 10 seg

10 a 30 seg

30 seg a 1 min

1 a 3 min

3 a 5 min

5 a 10 min

Mais de 10 min

NS/NR


37


Q13. E qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser transferida pelo

operador da PSP para o INEM?

1,9%

1,9%

10,1%

38,3%

47,8%

18,7%

1,7%

1,7%

7,2%

42,1%

47,3%

19,1%

1,9%

3,3%

7,9%

41,6%

45,2%

15,3%

1,7%

2,5%

8,3%

40,5%

47,1%

18,2%

1,9%

2,4%

8,6%

40,4%

46,7%

17,6%


2

3

4


NS/NR


38


Q13. E qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser transferida pelo

operador da PSP para o INEM? (valores médios)

4,28

4,32

4,25

4,29

4,28

1 2 3 4 5

Q13. E diga-me qual o seu grau

de satisfação com o tempo que

a chamada demorou a ser

transferida pelo operador da

PSP para o INEM.


39


Q14. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso

operador?

46,7%

47,6%

49,3%

50,1%

53,3%

52,4%

49,9%

55,5% 44,5%

50,7%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Indica aspecto que agradou NS/NR

40


Q14. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso

operador?

11,9%

8,8%

7,7%

5,5%

4,3%

1,9%

1,5%

0,5%

4,0%

0,7%

11,9%

10,0%

8,3%

5,3%

3,3%

3,0%

0,8%

0,0%

4,7%

0,3%

16,0%

10,9%

5,3%

8,6%

5,1%

0,5%

0,5%

1,4%

5,6%

1,6%

10,8%

11,5%

7,4%

3,4%

2,7%

3,4%

1,4%

1,4%

6,8%

0,7%

13,2%

10,0%

7,0%

6,4%

4,3%

1,7%

1,0%

0,8%

4,9%

0,9%

Rapidez

Simpatia/Cortesia

Competência/Profissionalismo

Atenção/Disponibilidade

Informações/Indicações sobre como proceder

Capacidade de acalmar o utente

Clareza/Objectividade

Outro

Tudo

Nada


41


Q15. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso

operador?

18,2%

15,2%

23,0%

18,3%

81,8%

84,8%

81,7%

19,3% 80,7%

77,0%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Indica aspecto que desagradou NS/NR

42


Q15. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso

operador?

5,5%

1,2%

4,3%

2,1%

0,3%

0,2%

2,4%

2,2%

5,3%

3,9%

1,4%

1,4%

0,3%

0,0%

0,8%

2,2%

7,7%

3,9%

2,8%

1,6%

0,2%

0,5%

2,3%

0,2%

5,4%

6,8%

2,7%

2,7%

0,0%

0,0%

2,7%

2,7%

6,2%

3,1%

3,1%

1,8%

0,3%

0,2%

2,1%

1,6%

Demasiadas questões

Não considerar

emergência/desvalorizar o problema

Problemas na ligação/Demora no

atendimento

Antipatia/Arrogância/Indisponibilidade

Demasiadas explicações técnicas

Falta de informação sobre como

proceder

Outro

Nada


43


Q16. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação do serviço de

atendimento telefónico do INEM – Amostra global

11,2%

10,5%

7,9%

6,8%

7,9%

6,3%

8,7%

11,6%

7,4%

6,8%

32,3%

33,6%

26,2%

26,2%

21,5%

29,0%

28,0%

30,9%

32,7%

27,6%

25,8%

50,1%

47,9%

60,0%

61,4%

69,7%

57,5%

59,6%

52,8%

48,0%

56,2%

60,6%

7,1%

8,7%

O tempo de espera desde que marcou o número 112 até que a

sua chamada foi atendida

Adequação do tempo total da chamada

A cortesia demonstrada pela pessoa que o atendeu

O profissionalismo da pessoa que o atendeu

O respeito com que foi tratado

O grau de competência revelado pela pessoa que o atendeu

O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o

problema

O encaminhamento que foi dado à chamada.

A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela

equipa de socorro

A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer

A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador

1 - Nada satisfeito/a 2 3 4 5 - Muito satisfeito/a NS/NR

44



atendimento telefónico do INEM – Amostra global (valores médios)

4,23

4,18

4,37

4,41

4,54

4,35

4,39

4,25

4,17

4,26

4,37

1 2 3 4 5








O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o

problema

O encaminhamento que foi dado à chamada.

A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela

equipa de socorro

A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer

A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador

45



atendimento telefónico do INEM (valores médios)

4,22

4,23

4,47

4,59

4,40

4,34

4,26

4,42

4,45

4,57

4,41

4,20

4,10

4,30

4,35

4,50

4,30

4,17

4,06

4,25

4,25

4,42

4,21

4,23

4,18

4,37

4,41

4,54

4,35

4,43

1 2 3 4 5









46



atendimento telefónico do INEM (valores médios)

4,43

4,32

4,28

4,46

4,46

4,29

4,18

4,35

4,40

4,31

4,17

4,14

4,22

4,26

4,31

4,14

4,14

4,15

4,31

4,39

4,25

4,17

4,26

4,37

4,19

1 2 3 4 5

O grau de atenção com que a

pessoa que o atendeu escutou

o problema

O encaminhamento que foi dado

à chamada.

A informação que lhe foi dada

acerca do tempo de espera

pela equipa de socorro

A informação que lhe foi dada

acerca do que deveria fazer

A demonstração de vontade de

ajudar por parte do operador


47


Q17. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com o aconselhamento telefónico que lhe foi

dado?

3,2%

2,5%

8,8%

32,7%

52,8%

2,4%

2,8%

1,1%

9,6%

33,7%

52,8%

1,4%

5,4%

4,0%

6,6%

32,2%

51,9%

1,2%

6,2%

0,7%

11,7%

39,3%

42,1%

2,0%

4,1%

2,6%

8,4%

33,2%

51,7%

1,7%


2

3

4


NS/NR


48


Q17. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com o aconselhamento telefónico que lhe foi

dado? (valores médios)

4,30

4,33

4,21

4,10

4,26

1 2 3 4 5



o aconselhamento telefónico

que lhe foi dado?


49


Q18. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente ao

aconselhamento telefónico?

16,5%

17,2%

14,2%

15,7%

83,5%

82,8%

84,3%

14,4% 85,6%

85,8%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Indica aspecto relativo ao aconselhamento telefónico NS/NR

50


Q18. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente ao

aconselhamento telefónico?

3,3%

4,3%

2,6%

2,4%

0,9%

0,3%

0,3%

0,5%

1,9%

3,6%

2,5%

2,5%

3,0%

1,1%

0,6%

0,8%

0,3%

2,8%

6,3%

2,3%

2,1%

0,7%

1,2%

0,0%

0,0%

0,0%

1,9%

4,1%

4,1%

3,4%

0,7%

0,0%

1,4%

0,0%

0,0%

0,7%

4,4%

3,2%

2,4%

1,8%

1,0%

0,3%

0,3%

0,3%

2,0%

Colocar apenas as questões imprescindíveis

Rapidez

Simpatia/humanidade dos operadores

Informações e orientação sobre como proceder

Ligação directa ao CODU/INEM, sem intervenção da PSP

Existência de uma forma fácil e rápida de localizar o utente

Capacidade para acalmar/apoiar o utente

Uso de linguagem clara e acessível

Outro


51



atendida?

3,0%

2,6%

7,9%

33,3%

53,2%

1,9%

2,0%

2,2%

7,8%

34,9%

53,1%

0,8%

4,7%

3,7%

7,2%

32,2%

52,1%

0,7%

5,5%

2,7%

7,5%

40,4%

43,8%

1,4%

3,5%

2,9%

7,6%

33,8%

52,1%

1,2%


2

3

4


NS/NR


52



atendida? (valores médios)

4,31

4,35

4,23

4,14

4,28

1 2 3 4 5



a forma como a sua chamada foi

atendida?


53

ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO

54


Q20. Diga-me, por favor, se ficou no local e assistiu à actuação da equipa de socorro.

81,6%

80,8%

82,1%

81,3%

17,4%

18,5%

17,9%

0,9%

0,6%

0,6%

1,7%

0,8%

81,0% 18,4%

16,2%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Sim, assistiu Não, não assistiu NS/NR

55


Q21. Sabe dizer-me a que instituição pertencia a equipa de socorro?

53,9%

38,4%

4,3%

0,2%

3,2%

47,0%

49,0%

1,6%

0,4%

2,0%

52,5%

40,3%

1,4%

0,0%

5,8%

64,6%

31,3%

0,0%

1,0%

3,1%

52,7%

40,7%

2,5%

0,2%

3,8%

INEM

Bombeiros

Cruz Vermelha

Outro

NS/NR


56


Q22. Diga-me, por favor, aproximadamente quanto tempo demorou a equipa de socorro a chegar ao

local a partir do momento em que o operador o informou de que a iria enviar.

32,3%

48,2%

6,4%

5,0%

0,7%

0,5%

7,0%

29,6%

49,8%

9,9%

5,9%

1,2%

0,0%

3,6%

22,7%

52,5%

11,9%

7,2%

1,4%

1,4%

2,9%

24,0%

45,8%

13,5%

12,5%

0,0%

1,0%

3,1%

28,1%

49,8%

9,3%

6,4%

1,0%

0,7%

4,7%

Menos de 10 min

10 a 20 min

20 a 30 min

30 a 45 min

45 min a 1h

Mais de 1h

NS/NR


57


Q23. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou relativamente à actuação da equipa de socorro?

74,5%

73,5%

75,0%

72,5%

25,5%

26,5%

27,5%

68,7% 31,3%

25,0%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Indica aspecto que agradou NS/NR

58


Q23. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou relativamente à actuação da equipa de socorro?

25,0%

15,9%

11,8%

10,5%

0,7%

10,7%

23,3%

14,6%

15,4%

9,5%

0,0%

10,7%

18,3%

14,7%

12,6%

10,4%

1,8%

10,8%

32,3%

10,4%

9,4%

11,5%

1,0%

10,4%

23,0%

14,9%

12,6%

10,3%

0,9%

10,7%

Competência/Profissionalismo

Atenção/Disponibilidade

Simpatia/Cortesia

Rapidez

Outro

Tudo


59


Q24. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou relativamente à actuação da equipa de socorro?

12,0%

11,1%

11,5%

12,7%

88,0%

88,9%

87,3%

14,7% 85,3%

88,5%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Indica aspecto que desagradou NS/NR

60


Q24. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou relativamente à actuação da equipa de socorro?

4,3%

0,5%

0,7%

1,8%

1,4%

1,4%

0,5%

0,7%

0,9%

4,7%

2,0%

1,2%

0,4%

0,8%

0,4%

0,0%

0,4%

1,2%

6,5%

2,5%

1,4%

0,7%

1,1%

0,4%

0,0%

1,4%

0,7%

4,2%

1,0%

3,1%

1,0%

0,0%

0,0%

0,0%

2,1%

0,0%

5,1%

1,5%

1,2%

1,1%

1,1%

0,8%

0,2%

1,0%

0,8%

Demora

Falta de atenção/cuidado/interesse

Antipatia/Arrogância/Frieza

Incompetência/inexperiência dos profissionais

Impossibilidade de acompanhar a vítima no transporte

Não enviaram médico/enfermeiro

Demasiada burocracia

Outro

Nada


10,6%

8,3%

5,9%

28,3%

28,7%

19,1%

18,4%

15,6%

22,4%

19,0%

30,6%

22,0%

29,2%

53,5%

64,5%

76,5%

76,1%

81,0%

71,1%

76,6%

59,2%

74,1%

63,0%

12,3%

6,4%

O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local

A adequação da quantidade de meios mobilizados

A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro

O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de

socorro

O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da

equipa de socorro

O grau de competência revelado pelos membros da equipa de

socorro na resolução do problema

A preocupação em resolver o problema demonstrada pela

equipa de socorro

A modernidade dos equipamentos utilizados pela equipa de

socorro

A aparência da equipa de socorro

A adequação dos equipamentos técnicos mobilizados para a

resolução do problema

1 - Nada satisfeito/a 2 3 4 5 - Muito satisfeito/a NS/NR

61


Q25. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação da equipa de socorro

no local – Amostra global

62



no local – Amostra global (valores médios)

4,24

4,55

4,70

4,69

4,76

4,62

4,70

4,47

4,69

4,52

1 2 3 4 5

O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local

A adequação da quantidade de meios mobilizados

A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro

O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de

socorro

O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da

equipa de socorro




equipa de socorro


socorro




63



no local (valores médios)

Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a

4,28

4,62

4,73

4,80

4,29

4,52

4,69

4,68

4,76

4,14

4,51

4,66

4,66

4,72

4,24

4,42

4,64

4,62

4,67

4,24

4,55

4,70

4,69

4,76

4,75

1 2 3 4 5

O tempo que a equipa de

socorro levou até chegar ao

local

A adequação da quantidade de

meios mobilizados

A cortesia demonstrada pelos

membros da equipa de socorro

O profissionalismo demonstrado

pelos membros da equipa de

socorro

O respeito com que o doente foi

tratado pelos membros da

equipa de socorro


64



no local (valores médios)

Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a

4,65

4,73

4,73

4,59

4,62

4,71

4,45

4,68

4,49

4,61

4,66

4,47

4,65

4,46

4,52

4,68

4,41

4,66

4,44

4,62

4,70

4,47

4,69

4,52

4,48

1 2 3 4 5




equipa de socorro


socorro





65


Q26. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente à actuação da

equipa de socorro?

13,2%

13,0%

18,8%

14,0%

86,8%

87,0%

86,0%

14,7% 85,3%

81,3%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Indica aspecto relativo à actuação da equipa de socorro NS/NR

66


Q26. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente à actuação da

equipa de socorro?

2,5%

2,5%

3,0%

1,1%

0,7%

1,6%

0,7%

1,1%

4,7%

3,2%

1,2%

0,8%

1,2%

0,8%

0,8%

0,4%

5,4%

2,9%

1,4%

1,8%

1,1%

0,4%

0,0%

1,8%

5,2%

4,2%

1,0%

1,0%

4,2%

0,0%

0,0%

3,1%

4,1%

2,9%

2,0%

1,3%

1,1%

0,9%

0,4%

1,3%

Profissionalismo/competência

Rapidez

Simpatia/cortesia dos

profissionais

Atenção/interesse/disponibilidade

dos profissionais

Existência de meios materiais

suficientes

Existência de profissionais de

saúde (médico e/ou enfermeiro)

em todas as equipas de socorro

Possibilidade de acompanhar o

utente no transporte

Outro


67


Q27. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a actuação da equipa de socorro no

local?

0,5%

0,5%

3,7%

24,0%

71,4%

1,4%

0,4%

0,0%

2,8%

29,4%

67,5%

0,4%

0,4%

1,8%

3,6%

27,4%

66,8%

0,4%

0,0%

0,0%

4,3%

35,1%

60,6%

2,1%

0,4%

0,8%

3,5%

26,9%

68,4%

0,9%


2

3

4


NS/NR


68


4,65

4,63

4,58

4,56

4,62

1 2 3 4 5



a actuação da equipa de

socorro no local?


Valores médios

69

SATISFAÇÃO GLOBAL

70

SATISFAÇÃO GLOBAL

Q16.S. Satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM

Itens Descrição Comunalidades Saturações

Q16_1O tempo de espera desde que marcou o número 112 até que a sua

chamada foi atendida0,469 0,685

Q16_2 Adequação do tempo total da chamada 0,667 0,817

Q16_3 A cortesia demonstrada pela pessoa que o atendeu 0,773 0,879

Q16_4 O profissionalismo da pessoa que o atendeu 0,808 0,899

Q16_5 O respeito com que foi tratado 0,726 0,852

Q16_6 O grau de competência revelado pela pessoa que o atendeu 0,797 0,893

Q16_7O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o

problema0,795 0,891

Q16_8 O encaminhamento que foi dado à chamada. 0,707 0,841

Q16_10 A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer 0,702 0,838

Q16_11 A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador 0,803 0,896

% Explicada 72,5%

Alpha de Cronbach (consistência interna) 0,956

O item relativo à Q16.9 (“A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela equipa de socorro”) foi retirado da análise, pois

apresentava uma taxa considerável de “Não aplicável”.

Os restantes itens de Q16, após substituição dos valores omissos pela média de cada item foram submetidos a uma análise factorial em

componentes principais, cujos principais resultados estão apresentados na tabela acima.

Como podemos constatar, os diferentes itens saturaram num só factor, que designamos de Q16.S (Satisfação global com a actuação com o

serviço de atendimento telefónico do INEM).

71

SATISFAÇÃO GLOBAL

Q25.S. Satisfação global com a actuação da equipa de socorro no local

Itens Descrição Comunalidades Saturações

Q25_2 A adequação da quantidade de meios mobilizados 0,620 0,788

Q25_3 A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro 0,705 0,840

Q25_4 O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de socorro 0,761 0,872

Q25_5O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da equipa de

socorro0,695 0,834

Q25_6O grau de competência revelado pelos membros da equipa de socorro

na resolução do problema0,760 0,872

Q25_7A preocupação em resolver o problema demonstrada pela equipa de

socorro0,723 0,850

Q25_8 A modernidade dos equipamentos utilizados pela equipa de socorro 0,530 0,728

Q25_9 A aparência da equipa de socorro 0,739 0,860

Q25_10A adequação dos equipamentos técnicos mobilizados para a resolução

do problema0,642 0,801

% Explicada 68,6%

Alpha de Cronbach (consistência interna) 0,941

O item relativo à Q25.1 (“O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local”) foi retirado da análise, pois apresentava baixa

comunalidade.

Os restantes itens de Q25, após substituição dos valores omissos (e filtrados os sujeitos que afirmaram que uma equipa tinha chegado ao local

e que estes tinham assistido à actuação da equipa de socorro) pela média de cada item, foram submetidos a uma análise factorial em

componentes principais, cujos principais resultados estão apresentados na tabela acima.

Como podemos constatar, os diferentes itens saturaram num só factor, que designamos de Q25.S (Satisfação global com a actuação da

equipa de socorro no local).

72

SATISFAÇÃO GLOBAL

4,38 4,39

4,23

4,33

4,67

4,27

4,624,60

4,56

4,63


Q16.S Satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM

Q25.S Satisfação global com a actuação da equipa de socorro no local

73

SATISFAÇÃO GLOBAL

Q28. Qual é o seu nível de satisfação com a actuação global do INEM em resposta à sua solicitação?

1,4%

3,7%

7,4%

31,0%

56,6%

1,9%

2,5%

2,0%

5,9%

31,2%

58,4%

1,4%

5,4%

3,3%

8,0%

27,9%

55,4%

1,2%

4,1%

5,5%

3,4%

34,5%

52,4%

2,0%

3,2%

3,3%

7,0%

30,2%

56,2%

1,5%


2

3

4


NS/NR


74

SATISFAÇÃO GLOBAL

Q29. Recomendaria os serviços do INEM aos seus amigos e/ou familiares caso estes necessitassem?

1,7%

1,2%

3,3%

10,8%

83,0%

1,2%

2,0%

1,4%

3,7%

13,8%

79,2%

1,4%

3,7%

2,3%

4,0%

10,8%

79,2%

0,9%

2,1%

2,1%

4,8%

17,1%

74,0%

1,4%

2,5%

1,7%

3,7%

11,8%

80,2%

1,2%

1 - Certamente não

recomendaria

2

3

4

5 - Recomendaria com toda a

certeza

NS/NR


75

SATISFAÇÃO GLOBAL

4,38

4,72

4,41

4,67

4,25

4,59

4,26

4,59

4,33

4,66

1 2 3 4 5

Q28. Qual é o seu nível de

satisfação com a actuação

global do INEM em resposta à

sua solicitação?

Q29. Recomendaria os serviços

do INEM aos seus amigos e/ou

familiares caso estes

necessitassem?


Valores médios

76

RESUMO E PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES

77


Contacto

– A grande maioria dos participantes marcou o 112 para contactar o INEM e na sua generalidade não tiveram

nenhuma dificuldade técnica a estabelecer ou manter a chamada.

– O pedido de assistência foi maioritariamente feito para outra pessoa, na sua maioria, conhecida da pessoa

que contactou o INEM.

– Os principais motivos para o contacto foram doença e acidente que na sua maioria originaram a deslocação

de uma equipa de socorro ao local.

– A equipa de socorro fez se deslocar na sua grande maioria, em ambulância.

78


Atendimento telefónico

– Aproximadamente 50% dos participantes afirma que o tempo até ser atendido pelo operador da PSP foi até

ao minuto (um em cada três participantes, não soube responder ao tempo de espera até ser atendido pelo

operador).

– De uma forma geral, os participantes estão satisfeitos quer com o tempo de espera no atendimento por parte

do operador da PSP, quer em termos globais, na forma como a chamada foi atendida.

– Dois em cada três respondentes afirma que o tempo de transferência de chamada foi, no máximo, cinco

minutos, encontrando-se os participantes maioritariamente satisfeitos com este tempo de espera.

– Apenas um em cada dois participantes refere um aspecto que lhe agradou no atendimento telefónico e destes

sobressaem, principalmente, a “Rapidez” e a “Simpatia/Cortesia”.

– Relativamente ao aspecto que menos agradou, apenas um em cada cinco mencionou um aspecto,

sobressaindo “Demasiadas questões” e “Não considerar emergência/Desvalorizar o problema”.

– Também, um em cada cinco participantes referiram aspectos que consideram relevantes no aconselhamento

telefónico, destacando-se “Colocar apenas as questões imprescindíveis” e “Rapidez”.

– De uma forma global, encontram-se satisfeitos quer com o aconselhamento telefónico que lhes foi dado, quer

com a forma como foram atendidos pelo operador do INEM.

79


Actuação da equipa de socorro

– Um em cada cinco não assistiu à actuação da equipa de socorro. Os participantes que assistiram,

principalmente, entre INEM e Bombeiros, no que concerne à instituição que pertencia a equipa de socorro.

– Quatro em cada cinco participantes indica que a equipa de socorro demoro até chegar ao local, no máximo 20

minutos.

– A maioria dos participantes revelou um aspecto de agrado em relação à actuação da equipa de socorro.

Destes salientamos a “Competência/Profissionalismo” e “Atenção/Disponibilidade”.

– Sensivelmente, uma em cada dez pessoas, referiu um aspecto de desagrado em relação à actuação da

equipa de socorro. Salientamos fundamentalmente, a “Demora”.

– Nove em cada dez participantes, não refere aspectos relevantes quanto à actuação da equipa de socorro.

Dos participantes que mencionam algum aspecto, destaca-se “Profissionalismo/Competência” e “Rapidez”.

– Os participantes estão na grande maioria, satisfeitos, com a actuação da equipa de socorro no local.

80


Satisfação Global

– A grande maioria dos participantes encontra-se globalmente satisfeito com a actuação do INEM em resposta

à sua solicitação e recomendariam com toda a certeza os serviços prestados por esta instituição.

– De uma forma genérica, os participantes apresentam bons resultados quanto à satisfação global com a

actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM(Q16.S) e quanto à satisfação global com a actuação

da equipa de socorro no local (Q25.S).

– Em suma, podemos constatar, que de uma forma global, os participantes estão satisfeitos com todas as fases

do serviço prestado pelo INEM, desde o atendimento, aconselhamento, à actuação da equipa de socorro.

Foram efectuados testes de comparação de médias (ANOVA’s), com o objectivo de identificar eventuais diferenças,

entre CODUs, nos diferentes aspectos da satisfação estudados. Apenas foram encontradas diferenças significativas

nas questões:

– “Q16.S. Satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM”, em que os níveis

de satisfação em Lisboa e no Algarve são inferiores aos do Norte e Centro;

– “Q28. Qual é o seu nível de satisfação com a actuação global do INEM em resposta à sua solicitação?” , em

que os níveis de satisfação em Lisboa são inferiores aos do Norte e Centro.

81

CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

82


41,9%

38,8%

43,2%

41,2%

58,1%

61,2%

58,8%

41,5% 58,5%

56,8%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Masculino Feminino

Sexo

83


13,2%

10,5%

25,3%

22,7%

15,6%

5,2%

7,6%

8,6%

9,1%

21,9%

27,4%

17,2%

6,1%

9,7%

10,9%

11,6%

20,6%

22,0%

15,5%

6,5%

12,8%

8,8%

10,8%

28,4%

23,6%

9,5%

8,8%

10,1%

11,2%

10,6%

23,2%

23,5%

15,5%

6,1%

10,0%

[16 - 24]

[25 - 29]

[30 - 39]

[40 - 49]

[50 - 59]

[60 - 64]

[65 +]


Classe etária

84


Distrito de residência

Distrito Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global

Aveiro 7,7% 14,7% 0,0% 0,7% 6,0%

Beja 0,2% 0,0% 3,7% 0,7% 1,4%

Braga 23,0% 0,0% 0,0% 0,7% 8,7%

Bragança 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2%

Castelo Branco 0,2% 11,6% 0,0% 0,7% 2,5%

Coimbra 0,2% 21,9% 0,0% 0,0% 4,5%

Évora 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,9%

Faro 0,2% 0,0% 0,0% 92,6% 6,7%

Guarda 0,3% 5,3% 0,0% 0,0% 1,2%

Leiria 0,2% 24,4% 0,2% 1,4% 5,2%

Lisboa 0,0% 2,2% 58,0% 0,7% 20,7%

Portalegre 0,0% 0,0% 1,6% 0,0% 0,6%

Porto 47,6% 0,8% 0,5% 0,0% 18,2%

Santarém 0,2% 1,7% 13,0% 0,0% 4,9%

Setúbal 0,0% 0,0% 19,7% 0,7% 6,9%

Viana do Castelo 6,5% 0,3% 0,0% 0,0% 2,5%

Vila Real 6,7% 0,0% 0,2% 0,7% 2,6%

Viseu 3,6% 15,5% 0,0% 0,7% 4,6%

Madeira 0,2% 0,6% 0,0% 0,0% 0,2%

Não responde 0,2% 1,1% 0,5% 0,7% 0,5%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

85


19,1%

25,4%

18,9%

16,3%

17,9%

1,9%

0,5%

19,7%

22,4%

21,6%

10,8%

21,1%

2,8%

1,7%

18,1%

27,6%

20,0%

9,5%

22,3%

1,6%

0,9%

18,9%

26,4%

25,7%

12,8%

14,9%

1,4%

0,0%

18,8%

25,6%

20,3%

12,6%

19,8%

1,9%

0,9%

Médio/Superior

Secundário - 11/12ºano

3º ciclo - 9ºano

2º ciclo - 6ºano

1º ciclo - Primária

Nenhum - Sabe ler e

escrever

Nenhum - Não sabe ler e

escrever


Nível de instrução

86


66,0%

4,8%

7,6%

11,3%

10,3%

67,3%

4,2%

7,2%

12,2%

9,1%

63,1%

4,6%

8,1%

16,7%

7,4%

75,0%

4,1%

5,4%

12,2%

3,4%

65,9%

4,6%

7,5%

13,4%

8,6%

Activo

Estudante

Doméstica

Reformado

Desempregado


Profissão

87


Profissão Norte Centro Lisboa AlgarveAmostra

global

Dono de empresa 5,5% 6,4% 3,2% 5,4% 4,9%

Quadro Superior 2,4% 1,4% 1,9% 4,1% 2,1%

Profissão Liberal 2,7% 2,5% 4,4% 3,4% 3,3%

Quadro Médio 10,3% 11,9% 9,5% 10,1% 10,3%

Empregado de Escritório 5,8% 5,5% 6,3% 5,4% 5,9%

Empregado do Comércio 6,5% 5,8% 4,4% 6,8% 5,7%

Agricultor/Pescador/Criador de animais/Jardineiro na função pública 1,4% 1,9% 1,2% 1,4% 1,4%

Operário especializado 14,1% 13,0% 15,8% 16,9% 14,7%

Trabalhador não qualificado 17,2% 18,8% 16,5% 21,6% 17,6%

Estudante 4,8% 4,2% 4,6% 4,1% 4,6%

Doméstica 7,6% 7,2% 8,1% 5,4% 7,5%

Reformado 11,3% 12,2% 16,7% 12,2% 13,4%

Desempregado, já trabalhou 9,6% 8,6% 6,7% 3,4% 8,0%

Desempregado, procura 1º emprego 0,7% 0,6% 0,7% 0,0% 0,6%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

88


67,9%

69,8%

73,6%

72,1%

32,1%

30,2%

27,9%

77,7% 22,3%

26,4%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

Sim Não

É você a pessoa que contribui mais para o rendimento do agregado familiar?

89


Criação da classe social

Profissão do chefe de família

Grau de instrução do chefe de família

Don

o de

em

pres

a

Qua

dro

Sup

erio

r

Pro

fissã

o Li

bera

l

Qua

dro

Méd

io

Em

preg

. Esc

ritór

io

Em

preg

. Com

erci

o

Agr

icul

tor/

Pes

cado

r/C

riado

r

de a

nim

ais/

Jard

inei

ro n

a

funç

ão p

úblic

a

Ope

rário

esp

ecia

lizad

o

Tra

balh

ador

não

qua

lific

ado

Médio/Superior - Universitária/Bacharelato

Secundário - 11/12ºano / Antigo 7ºano (completo)

3º ciclo - 9ºano / Antigo 5ºano (completo)

2º ciclo - 6ºano / Antigo 2ºano (completo)

1º ciclo - Instrução Primária Completa

Nenhum - Sabe ler e escrever C2 D

Nenhum - Não sabe ler e escrever

C1

A/B

90


22,0%

22,7%

25,7%

23,6%

22,7%

21,9%

22,9%

26,8%

26,9%

25,1%

33,8%

26,7%

28,5%

28,5%

25,1%

20,3%

26,7%

25,5% 24,4%

20,3%

Norte

Centro

Lisboa

Algarve

Amostra global

A/B - Alta e média alta C1 - Média C2 - Média baixa D - Baixa

Classe social

91


Norte; 37,6%

Centro; 20,5%

Lisboa; 34,8%Algarve; 7,2%

CODU – Amostra global

92


2,1%

4,5%

33,8%

25,6%

22,3%

11,7%

4,2%

3,0%

31,0%

27,1%

23,0%

11,6%

0,2%

0,7%

29,9%

32,9%

35,7%

0,5%

2,0%

5,4%

27,0%

35,1%

19,6%

10,8%

1,9%

2,9%

31,4%

29,2%

26,9%

7,7%

Março

Abril

Maio

Junho

Julho

Agosto


Mês de contacto

estudo de satisfação - plano nacional de...

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