GUIA:COMO AUMENTAR A SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES?

Net Promoter Score (NPS)Por Tracksale

SOBRE

O AUTOR

ALBERT

DEWEIK

Formado em Administração deEmpresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 15 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao cliente.

É responsável pela implementação de estratégias de relacionamento com o cliente de algumas das maiores empresas do Brasil.

ALBERT DEWEIK E CEO DA NEOASSIST.

´

Não queria ter que começar este guia falando sobre como

a experiência do consumidor e o relacionamento com clien-

tes são fundamentais para o crescimento (e até sobrevivên-

cia) de qualquer negócio no século 21.

Mas os números me obrigam a bater nessa tecla.

A Gartner fez uma previsão definitiva: o principal campo

competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumi-

dor. E isso poderia ser apenas mais uma previsão entre

tantas, se não fossem as confirmações dessa tendência se

espalhando pelos mais variados negócios (ou quebrando

outros deles).

Podemos encarar isso como uma boa notícia para o consumi-

dor, mas seria injusto colocá-lo em um papel tão passivo. Na

verdade, foi ele quem virou o jogo e trouxe uma má notícia

para as empresas, como

explicamos em nosso eBook O Consumidor 3.0: ou as marcas e operações de atendimento e relacionamento

se reinventam ou irão morrer nos próximos anos.

Isso já deixou de ser uma previsão caótica para se tornar uma realidade.

O que nos leva a um ponto crucial: qual o principal indicador de

sucesso quando se trata de experiência do consumidor? Se você

respondeu satisfação dos clientes, você acertou.

Muitas empresas tomam como sua principal missão um indica-dor vago como “melhorar a experiência do consumidor” e se esquecem de ser efetivas no momento de atender seus clientes e resolver problemas, dúvidas e entregar informações. Do que adianta criar campanhas incríveis e emocionantes, além de pro-meter a melhor experiência se não conseguimos sequer resolv-er os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos com-plexos?

Essa visão discrepante é o que normalmente derruba os índices de satisfação de clientes das operações e deixam gerentes e di-retores enlouquecidos tentando encontrar soluções de curto prazo.

A boa notícia é que estou do seu lado!

Este guia vai te dar o passo a passo para criar uma máquina de satisfação de clientes em sua operação, com as técnicas mais modernas e avançadas, que você pode começar a aplicar muito em breve (algumas, eu diria, hoje mesmo!)

E por que eu quero te ensinar a satisfazer seus clientes?

004

1O CLIENTE ESTÁ

INSATISFEITO!

SAIBA SE SEUS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS - POR TRACKSALEAté agora, você viu que ainda existem muitos clientes insasfeitos e que as empresas já entenderam isso. São vários os movos que podem levar o seu cliente a ficar insasfeito com o seu produto ou serviço, desde um atrito no momento do atendimento ou mesmo a falta de informação das equipes que lidam diretamente com esse cliente. O grande problema é que muitas empresas ainda desconhecem ou ignoram a importância de mensurar a sasfação dos seus clientes. Ou ainda ulizam métodos inadequados para fazer essa mensuração. Neste capítulo, você vai entender como medir o grau de sasfação dos seus clientes de uma maneide uma maneira simples, rápida e confiável ulizando o Net Promoter Score.

Encantamento x EficiênciaPesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Center respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes.

Um ano depois, o mesmo instituto de pesqui-sa foi atrás para saber a opinião dos consumi-dores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respon-dentes disseram que nunca foram encanta-dos pelo SAC.

Esse contraste é fruto de uma busca que não vai ter sucesso, a não ser que os gestores e direto-res passem a entender o caminho que deve ser trilhado bem antes do encantamento: o caminho da eficiência.

Alcançar a satisfação de seus clientes deve ser, antes de tudo, atendê-los no que precisam. Seja na compra de um produto ou serviço ou aten-dendo-os em suas demandas, informações e dúvidas, o que eles querem é eficiência - que re-solvam rápido e sem esforços.

O DESCASO COM O CONSUMIDORA tecnologia avançou, o consumidor mudou. É claro que as empresas entenderam que é preciso atendê-lo melhor, certo? Infelizmente, ainda não estamos lá...

Aqui na Neo, gostamos muito de um estudo chamado Customer Rage, que existe desde 2003. A edição de 2015 revelou mais alguns dados chocantes.

AS 6 PIORES FRASESde

“Sua ligação é muito importante para nós!

Por favor, continue na linha.”

“Sua chamada é a 3ª da fila.

Você será atendido na ordem em que chegou.”

“Pode estar me passando seu CPF

novamente, por gentileza?”

“Você gostaria de responder à uma

pesquisa após esta ligação?”

“Por favor, me dê sua melhor nota ao

final deste atendimento.”

“Este é o nosso sistema.”

ATENDIMENTO

2

3

1

4

5

6

007

A tecnologia avançou, o consumidor mudou. É claro que as empresas entenderam que é preciso atendê-lo melhor, certo? Infelizmente, ainda não estamos lá...

66%O aumento dos problemas A queda da satisfação

de clientes com problema ja sentiram

O estudo vai ainda mais longe e revela que, embora os problemas tenham aumentado, a satis-fação caiu gradativamente conforme o passar dos anos. Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completa-mente satisfeitos ou receberam mais do que espe-ravam. Esse número caiu para 17% em 2015.

Embora a queda tenha sido a uma taxa baixa con-forme o passar dos anos, é inadmissível que, com a evolução da tecnologia e processos, ela tenha caído.

De novo, o que estamos fazendo errado?

Os consumidores continuam experienciando problemas com as empresas, o que gera cada vez mais demanda para as centrais de relacionamento. De 2003 a 2007, o Customer Rage apontou que 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015.

Com tanta tecnologia e criação de processos mais otimizados em todas as áreas, o que es-tamos fazendo de errado?

Calma. Ainda pode ficar pior.

52%até 2013

em 2013

em 201563%

56%

RAIVA

+

008

2DA SATISFAÇÃO.

AS BARREIRAS

Eu não queria começar este guia falando sobre como

a experiência do consumidor e o relacionamento com clien-

tes são fundamentais para o crescimento (e até sobrevivên-

cia) de qualquer negócio no século 21.

Mas os números me obrigam a bater nessa tecla.

A Gartner fez uma previsão definitiva: o principal campo

competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumi-

dor. E isso poderia ser apenas mais uma previsão entre

tantas, se não fossem as confirmações dessa tendência se

espalhando pelos mais variados negócios (ou quebrando

outros deles).

Podemos encarar isso como uma boa notícia para o consumi-

dor, mas seria injusto colocá-lo em um papel tão passivo. Na

verdade, foi ele quem virou o jogo e trouxe uma má notícia

para as empresas, como

explicamos em nosso eBook O Consumidor 3.0:ou marcas e operações de atendimento e relacionamento se

reinventam ou vão morrer nos próximos anos.

Isso já deixou de ser uma previsão caótica para se tornar uma realidade.

O que nos leva a um ponto crucial: qual o principal indicador de

sucesso quando se trata de experiência do consumidor? Se você

respondeu satisfação dos clientes, você acertou.

Muitas empresas tomam como sua principal missão um indica-dor vago como “melhorar a experiência do consumidor” e se esquecem de ser efetivas no momento de atender seus clientes e resolver problemas, dúvidas e entregar informações. Do que adianta criar campanhas incríveis e emocionantes, além de pro-meter a melhor experiência se não conseguimos sequer resolv-er os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos com-plexos?

Essa visão discrepante é o que normalmente derruba os índices de satisfação de clientes das operações e deixam gerentes e di-retores enlouquecidos tentando encontrar soluções de curto prazo.

A boa notícia é que estou do seu lado!

Este guia vai te dar o passo a passo para criar uma máquina de satisfação de clientes em sua operação, com as técnicas mais modernas e avançadas, que você pode começar a aplicar muito em breve (algumas, eu diria, hoje mesmo!)

Acho que ficou bem esclarecido, com os dados que passamos no primeiro capítulo, o quanto é difícil para as empresas atender-

em seus consumidores para que eles saiam satisfeitos. Pois bem, no capítulo anterior você pode ter uma ideia das frases que irri-

tam o consumidor. Neste capítulo, vou tratar do que, na prática, causa quedas pesadas nos índices de satisfação. Aqui na Neo,

chamamos esses motivos de barreiras. Identificamos as 6 principais barreiras encontradas pelo consumidor para ser atendido

que o deixam irritado e, consequentemente, insatisfeito. Você verá nas próximas páginas!

O QUE ESTAMOS FAZENDO DE ERRADO?

1. Entrar em contato diversas vezes

O consumidor, geralmente, não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido. Aí começa uma saga que parece interminável…

A Harvard Business Review (HBR) revela que é preciso entrar em contato 4 ou mais vezes, por diferentes canais em que as mesmas informações são registradas, antes de ter uma resolução aceitável.

Já o relatório global da Microsoft sobre as operações de atendimento multicanal revela o quão rápido os clientes brasileiros querem que seus problemas sejam resolvidos, sendo os mais propensos a sentir falta de maior agilidade nos processos de atendimento.

2. Troca entre departamentos

Essa você com certeza já vivenciou e talvez tenha uma lembrança muito recente.Geralmente, o problema não é resolvido no primeiro nível.

O cliente entra em contato com a empresa e é transferido constantemente de departamento, se sentindo uma verdadeira bolinha de ping pong, tendo que repetir seu problema diversas vezes.

Isso acontece com frequência nas operações de atendimento, seja por uma URA mal estruturada, por um canal de autoatendimento sem respostas claras ou por qualquer outra burocracia que não seja indicada logo de cara.

se dizem insatisfeitos com asconstantes transferências entre departamentos.

dizem ter que entrar em contato diversas vezes para ter um problema resolvido.

dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de umaexperiência satisfatória.

62%

41%

57%

Fonte: Microsoft

Fonte: Harvard Business Review

Fonte: Harvard Business Review

011

3. Repetir a mesma história: todas as vezes!

Contexto!

Por conta de diversos processos burocráticos, os atendentes não conseguem capturar o contexto das conversas em que seus consumidores estão. A cada nova ligação, e-mail ou contato realizado pelo consumidor, as mesmas informações são tratadas, desnecessariamente, enquanto o problema não é resolvido.

Isso acontece por falta da tecnologia adequada e de processos que não se adaptam ao consumidor, mas à burocracia da empresa.

4. O labirinto dos canais

O novo consumidor quer, sim, múltiplos canais. Mas, se não estiverem integrados em uma experiência única, acabará sendo trocado, como se fosse uma bolinha de pingue-pongue ziguezagueando em um labirinto.

Esses diversos canais devem ser um só, integrados em uma experiência omnichannel. Por falta de um sistema integrado, a operação de atendimento pode contar com alguns canais mais efetivos que outros para realizar a comunicação com os consumidores.

No fim, um dos principais fatores que impulsionam o registro da insatisfação é a falta de integração entre canais.

Fonte: Microsoft

Fonte: Microsoft

Fonte: NewVoice

Fonte: Harvard Business Review

Fonte: Salesforce State of Service

dos consumidores brasileiros consideramque o motivo de maior frustração em uma experiência de atendimento o fato de terem que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema!

24%

dos consumidores precisam explicar mais de umavez o problema para obter uma solução.51%

dizem não gostar de trocar de canal por imposição da empresa.57%

19%dos consumidores brasileiros consideramsua maior frustração o fato de ser transferido entre agentes.

dos consumidores esperam que as marcas e empresas integrem seus canais sociais com outros canais de atendimento.

43%

012

5. Encontrar as informações corretas.

Dados comprovam que o novo consumidor já sabe se virar, pois o acesso a Internet lhe dá as ferra-mentas necessárias para resolver seus problemas por conta própria.

Segundo último estudo global da Microsoft, 93% dos brasileiros já utilizaram um serviço de autoa-tendimento, 92% já usaram um motor de busca para procurar por respostas referentes a atendi-mento e 98% esperam que as empresas ofereçam algum tipo de autoserviço.

O problema é que as empresas ainda não enten-deram exatamente o que eles buscam.

As informações estão disponibilizadas de maneira incorreta, incompletas ou não atendem aquilo no qual o consumidor está procurando.

Trabalhar com autoatendimento é praticamente obrigatório para os próximos anos, visto às tendên-cias que estamos acompanhando.

No entanto, não explorar esse canal da maneira cor-reta só vai gerar mais uma barreira para impedir a sua satisfação.

dizem não conseguir encontrar as respostas corretas para suas dúvidas

40%

Fonte: Salesforce

013

6. Se esforçar para ser bem atendido

Essa é a barreira mãe, podemos assim dizer. Afinal, é preciso, assim, tanto esforço para se ter um problema resolvido?

Isso passa completamente despercebido pelas empresas, ao criarem processos extremamente burocráticos para a resolução de demandas no SAC. E, por conta de todas as outras barreiras, esse esforço vai aumentando, afastando os con-sumidores.

Esta barreira é a mais importante de se ter con-sciência: quando você pensa em eliminar os es-forços do consumidor (ou seja, pensando nele), você vai, por consequência, passar a derrubar as demais barreiras.

Afinal, o que o consumidor quer?

69%

59%

46% dizem fazer esforço alto ou moderadopara terem seus problemas resolvidos.

dos brasileiros acreditam que as marcas fazem mais esforço ao tentar resolver um problema do que os próprios consumidores

Fonte: Microsoft

Fonte: Microsoft

Fonte: Salesforce

dos brasileiros se dispõe a esperar,no máximo, 5 minutos numa ligação com um Call Center.

1) A certeza de que o problema não vai se repetir.

2) Que a empresa se coloque no lugar dos seus con-sumidores.

3) Uma explicação do motivo pelo qual o problemaaconteceu.

4) Ser tratato com dignidade.

5) A solução de seu problema com o produto/serviço.

6) Ser tratado com uma linguagem cotidiana, e não respostas prontas.

014

3 DA SATISFAÇÃO.O ALICERCE

Acho que ficou bem esclarecido, com os dados que passamos no primeiro capítulo, o quanto é difícil para as empresas atender-

em seus consumidores para que eles saiam satisfeitos. Pois bem, no capítulo anterior você pode ter uma ideia das frases que irri-

tam o consumidor. Neste capítulo, vou tratar do que, na prática, causa quedas pesadas nos índices de satisfação. Aqui na Neo,

chamamos esses motivos de barreiras. Identificamos as 6 principais barreiras encontradas pelo consumidor para ser atendido

que o deixam irritado e, consequentemente, insatisfeito. Você verá nas próximas páginas!

Você já sabe que poucos conseguem prover alta

satisfação para os seus clientes e isso é simplesmente

inadmissível. Já sabe também o que pode irritá-los

com facilidade e, principalmente, as barreiras que ele

enfrenta, na prática, em centrais de relacionamento.

Só para você ter uma ideia, no último estudo global da

Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento

ao cliente, o brasileiro ganhou destaque em relação às

expectativas que tem ao ser atendido.

No Brasil, 91% dos consumidores acreditam ser muito

importante o serviço de atendimento ao cliente na

hora de escolher uma marca. Em segundo lugar vem

os Estados Unidos, em que 67% dos consumidores

encaram da mesma forma. A média global está em

61%.

Muito embora a satisfação dos consumidores seja um fator

fundamental para o sucesso de um negócio, fica clara a de-

manda urgente dos brasileiros. É preciso melhorar - e muito.

Pelos dados aprsentados no último capítulo, você também

pode ter uma ideia do que os consumidores querem, de

acordo com estudo da Customer Rage - e uma ideia de por

onde começar a mudar. Para além disso, é hora de adotar

uma estratégia agressiva para se posicionar como uma

marca preocupada com a satisfação.

Agora, vamos ao que interessa. Neste capítulo, você vai

aprender como construir uma plataforma de satisfação de

clientes, uma estratégia composta por três pilares funda-

mentais: presença, tecnologia e pessoas. É o início de uma

estratégia efetiva para maximizar todo o potencial de satis-

fação que você pode extrair.

É PRECISO MELHORAR (E MUITO).

016

Estamos o tempo todo falando sobre o quanto o consumidor evoluiu e demanda por uma experiên-cia que atenda seu ritmo pró-ativo e dinâmico. Um comportamento muito comum entre empresas an-tigas é disponibilizar canais de atendimento que as mesmas impõem aos seus consumidores. É como se dissessem: “Ei, só posso falar por aqui. Venham falar comigo por aqui!”

E, eliminando qualquer possibilidade do consumi-dor escolher por onde se comunicar com as em-presas, elas não percebem que estão entregan-do-os para a concorrência.

Muito se pensa sobre como atrair clientes e, então, estratégias distintas em diversos canais se espalham: a empresa se posiciona em uma porção de redes sociais (algumas, às vezes, nem são atin-gidas pelo público-alvo) e outros pontos de comu-nicação para atrair clientes.

Depois de conquistá-los, força-os a migrar de canal para atendê-los em caso de dúvida, solicitações, in-formações ou reclamações. Há algo errado, não?

Presença, quando estamos falando de satisfação, não significa presença de marca. Significa presença real, estar lá para ajudar o cliente quando ele preci-sa. E, isso passa, necessariamente, por estar em todos os canais que ele demanda quando quer ser atendido.

PRESENÇA:

Como, então, se fazer presente para o novo consumidor?

Esteja em todos os pontos de contato que o seu cliente deseja.

017

Com o passar do tempo, um dos motivos que acredito ser o impulsionador da queda de satisfação dos clientes é que o consumidor evoluiu muito rápido com a tecnologia, mas as centrais de relacionamento mantiveram processos engessados e deixaram de acompanhar o ritmo. A verdade é que a tecnologia é uma poderosa aliada no aumento da satisfação dos seus clientes e, de quebra, vai te reduzir custos e otimizar processos de uma maneira que muita gente ainda não faz ideia de que seja possível.

TECNOLOGIA:

ESTEJA PRESENTE você pode ter iniciado uma operação do zero e ter que escolher todos os canais a partir de pesquisas ou, caso já tenha uma central rodando, descobrir quais são os novos canais que deve aportar para au-mentar a satisfação de seus clientes. De qualquer forma, você vai precisar manter fornecedores de tecnologia que supram essa necessidade. E é aí que entramos em nosso segundo pilar fundamental.

SAIBA OS CANAIS DE ATUAÇÃOconhecendo a preferência dos seus clien-tes, chegou a hora de traçar exatamente quais são os canais que você vai atendê-los. Faça uma lista deles e de qual é a estratégia de cada um. Chat? Email? Telefone? O importante é estar onde, quando e como eles querem.

CONHEÇA O SEUCONSUMIDORsaiba quem é o seu consumidor e por onde ele entra em contato com você - além de por onde gostaria de entrar em contato. Você precisa ouvi-lo e ter como medir seus feedbacks para saber como atendê-lo onde quer (mais sobre feedbacks de con-sumidores no último capítulo). Mas, de cara, você precisa ter uma ideia desses canais.

A poderosa aliada no aumento da satisfação de clientes.

018

Em resumo, não utilizar um software dedicado ao relacionamento com clientes chega a ser arcaico para qualquer central. Resta a dúvida de qual solução do mercado vai atender às suas demandas.

Apesar de a tecnologia ser um fator que impacta diretamente na redução de custos, seu impulsionador na hora de escolher o software deve ser a satisfação de seus clientes. O quanto você está facilitando as coisas?

Hoje, existem no mercado diversos softwares e soluções que servem o atendimento ao cliente. No entanto, é importante pensar que, para satisfazer o novo consumidor, é preciso estar antenado com o que há de mais moderno.

Como identificar a tecnologia necessária para minha central?

Você já deve ter ouvido falar sobre os conceitos de atendimento multicanal e atendimento omnichannel.

A grosso modo, o primeiro tem a capacidade de atender múltiplos canais de atendimento, enquanto o se-gundo atende os mesmos canais de atendimento, integrados em uma única interface para o operador, cri-ando uma experiência muito mais fluida para o consumidor final.

Lembra o que falei sobre presença? A tecnologia omnichannel tem o poder, não só de estar disponível em todos os canais que o consumidor deseja, como integrá-los em uma única interface para a empresa (e fa-cilitar a vida de operadores, supervisores e gestores).

Multicanal x Omnichannel

Você pode saber mais sobre os diferentes tipos de centrais de atendimento neste artigo que escrevemos aqui no blog da Neo ;)

blog.neoassist.com

019

Além disso, já é comprovado que centrais omnichannel têm maior tendência de sucesso do que as multicanais. Um relatório recente do Aberdeen Group sugere que as empresas com fortes estratégias omnichannel de engajamento do cliente no lugar ver um aumento anual de 9,5%, comparadoa 3,4% quem demonstrou capacidades omnichannel abaixo do esperado.

Mas integrar e disponibilizar os canais para o consumidor é só uma parte da tecnologia que podemos usar para melhorar nossa operação. Você pode utilizar diversos outros recursos para ter uma operação completamente otimizada, com custos reduzidos e maximização do potencial produtivo.

Para identificar que recursos tecnológicos você deve usar em sua central de relacionamento, esteja ciente de alguns pontos fundamentais:

Embora pareça que estamos fazendo aquela propaganda voluntária da tecnologia que cria-mos aqui na Neo, seria irresponsabilidade da minha parte, como alguém que acredita em uma nova forma de se fazer atendimento, dizer que uma solução multicanal seria suficiente.

Eu tenho que ser muito sincero: qualquer cen-tral de relacionamento que queira se sustentar no futuro precisa ser omnichannel.

O consumidor não quer ver as barreiras (de novo, as barreiras) entre os canais que são constante-mente apresentados. Além de oferecer todos os canais pelos quais o consumidor queira ser atendi-do, é importante que eles estejam integrados. O custo para isto pode ser um pouco mais alto que os demais modelos de central, mas é uma etapa funda-mental para modernização e, comprovadamente, tem uma relação custo-benefício muito mais em conta.

CANAIS OFERECIDOS

“Sinto muito, mas esta solicitação só pode ser atendida por telefone”.

Como consumidor, você gosta de ouvir isso? Tenho certeza que não. Ninguém gosta.

“Pode entrar no email para mandar um anexo?”

020

Você deve ser capaz de medir tudo em sua central de relacionamento. Desde os principais indica-dores até comportamentos singulares de seus consumidores.

Uma tecnologia omnichannel, além de oferecer a integração de seus canais nativamente, pode in-terpretar e cruzar os dados de todos os canais, oferecendo uma visão única de cada consumidor, seja por canais de atendimento, por comporta-mentos semelhantes ou por outras peculiaridades.

MENSURAÇÃO E MÉTRICAS

Além das integrações nativas entre os canais, que um software de atendimento omnichannel oferece, ele precisa ser capaz de se integrar às demais áreas da empresa, se quiser garantir, de fato, o alcance das metas de satisfação.

Opte por uma tecnologia que se integre à empresa como um todo e faça parte da estratégia. Afinal, a satisfação dos clientes pode ser um dos principais motores do aumento de receita.

INTEGRAÇÃO COMPLETA

Se você vai usar um software para auxiliar o trabalho humano, então que seja para extrair todo o seu potencial. Oferecer múltiplos canais de atendimento integrados à es-tratégia da empresa e poder mensurar as ações é extrema-mente importante. Mas e se você pudesse ter um sistema inteligente, que compreendesse ações dos operadores e con-sumidores e otimizasse drasticamente o tempo das ações mais básicas de uma central de relacionamento?

Para não ficar no generalismo, explico: a automação pode re-duzir o volume de demandas com uma técnica simples, como a utilização do autoatendimento (resolução de dúvidas sim-ples através de FAQs ou atendimento robô). Muito além disso, a plataforma inteligente otimiza processos em chat, e-mail e telefonia, ao integrar os históricos dos consumidoresem todos os canais, mostrando comportamentos únicos e de-mandas recorrentes.

Nesse escopo, você pode identificar que um consumidor sempre entra em contato por um mesmo motivo ou que um grupo de consumidores está sempre buscando informação para uma mesma dúvida. Ter um sistema inteligente para au-tomatizar e unificar todos os processos de sua central é fun-damental para exigir menos esforço humano em burocracia - e direcioná-lo em aumentar a satisfação de seus clientes.

E é aqui que entramos no terceiro pilar: gente.

AUTOMAÇÃO

021

Você já sabe que poucos conseguem prover alta

satisfação para os seus clientes e isso é simplesmente

inadmissível. Já sabe também o que pode irritá-los

com facilidade e, principalmente, as barreiras que ele

enfrenta, na prática, em centrais de relacionamento.

Só para você ter uma ideia, no último estudo global da

Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento

ao cliente, o brasileiro ganhou destaque em relação às

expectativas que tem ao ser atendido.

No Brasil, 91% dos consumidores acreditam ser muito

importante o serviço de atendimento ao cliente na

hora de escolher uma marca. Em segundo lugar vem

os Estados Unidos, em que 67% dos consumidores

encaram da mesma forma. A média global está em

61%.

Muito embora a satisfação dos consumidores seja um fator

fundamental para o sucesso de um negócio, fica clara a de-

manda urgente dos brasileiros. É preciso melhorar - e muito.

Pelos dados aprsentados no último capítulo, você também

pode ter uma ideia do que os consumidores querem, de

acordo com estudo da Customer Rage - e uma ideia de por

onde começar a mudar. Para além disso, é hora de adotar

uma estratégia agressiva para se posicionar como uma

marca preocupada com a satisfação.

Agora, vamos ao que interessa. Neste capítulo, você vai

aprender como construir uma plataforma de satisfação de

clientes, uma estratégia composta por três pilares funda-

mentais: presença, tecnologia e pessoas. É o início de uma

estratégia efetiva para maximizar todo o potencial de satis-

fação que você pode extrair.

Automatizar ao máximo os processos burocráticos de relacionamento com cliente pode ser algo que, muitas vezes, se confunda com deixar de lado a humanidade dos atendimentos. E isso é uma mentira. Não é a tecnologia ou a distância das pessoas, mas a super burocratização e engessamento de processos, que impedem o avanço da tecnologia conforme os anseios do consumidor. A tecnologia é uma das chaves que vai otimizar e desburocratizar o sistema, liberando os operadores para estarem mais preparados a atender com cada vez mais excelência, crian-do relacionamentos mais fortes e aumentando a satisfação dos clientes.

Existem três coisas que você deve considerar em uma estrutura de pessoas para o seu time de relacionamento. Mas, antes delas, você precisa entender que operadores, assim como consumidores, deixam de ser somente um número para ser a linha de frente das marcas. Gente virou marca - e isso é muito sério.

PESSOAS:“Não é atendimento, é relacionamento.”

Esteja você em uma operação rodando ou pensando em que tipo de pessoas deve contratar para sua operação, essa é uma etapa essencial para ter em mente. Quem atende seus clientes? Esses operadores estão qualificados no nível de conhecimento técnico e humano para ajudá-los? Mais importante, eles têm vontade de ajudar e jogo de cintura para ouvir reclamações? O perfil vai muito além de entender sobre o que falar e como ajudar: vai de uma cultura de servir, ajudar, de fazer a diferença. Considere especialmente isso quando for escolher seu time de relacionamento.

PERFIL

022

De nada adianta encontrar o perfil ideal de seus operadores se sua empresa não tem uma cultura voltada a se relacionar com seus clientes e tê-los como ponto focal de sua estratégia. Deixe muito claro qual o propósito da empresa, sua visão, missão e valores. As pessoas envolvidas precisam se sentir parte disso e acreditar que estão melhorando e impactando às vidas de seus clientes de uma maneira positiva. Não se esqueça de motivar os op-eradores com ações internas e baseadas em metas de alcance de maior satisfação dos clientes.

CULTURA

Com a cultura e o perfil alinhados, não se esqueça de que o trabalho precisa continuar. Além de treinar a equipe no início de suas operações, é preciso reciclar e capacitá-los continuamente. Se a tecnologia evolui, o consumidor também evoluiu, em um ritmo acelerado. É preciso acompanhar essas mudanças e passá-las con-tinuamente, fortalecendo a cultura da empresa e empoderando cada vez mais os seus agentes com a maior força do mercado atualmente: informação e conhecimento.

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO

023

4 CINCO HACKS

PARA MAXIMIZAR

A SATISFAÇÃO.

Se você acompanhou o guia até aqui, já sabe que precisa de um alicerce para sustentar uma operação

que aumente a satisfação de seus clientes. Por mais que a estrutura seja importante e consiga rodar por

conta, você pode acelerar o processo. Afinal, porque esperar que as coisas caiam do céu, não é mesmo?

Este capítulo vai cobrir 5 técnicas que você deve utilizar em sua operação para aumentar a satisfação de

seus clientes de forma rápida. Nós gostamos de chamar estas técnicas de hacks. Hacks são atalhos

poderosos que podem cortar um longo caminho de descobertas e erros para ir direto ao que vai dar

certo - e nós garantimos, eles funcionam.

No entanto, é importante lembrar: não adianta tentar utilizá-los se você ainda não tem o alicerce. Isso é

a mesma coisa de buscar o encantamento de clientes sem antes deixá-los satisfeitos.

Se o seu alicerce já está pronto, use os hacks abaixo sem moderação!

POR QUE ESPERAR QUE AS COISAS CAIAM DO CÉU?

025

O consumidor não quer ver as barreiras (de novo, as barreiras) entre os canais que são constante-mente apresentados. Além de oferecer todos os canais pelos quais o consumidor queira ser atendi-do, é importante que eles estejam integrados. O custo para isto pode ser um pouco mais alto que os demais modelos de central, mas é uma etapa funda-mental para modernização e, comprovadamente, tem uma relação custo-benefício muito mais em conta.

1. Amplie sua atuação em canais de autoatendimento

Parte do alicerce fala de uma ferramenta inteligen-te e de consumidores que se gostam e já conseguem se auto atender. Você sabia que, no Brasil, segundo a pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos con-sumidores já esperam ser atendidos por canais au-tomáticos, sem intervenção humana?

Essa já é uma realidade e um dos principais impul-sionadores da redução de volumes de atendimento. Os chats robô (chat bots) e FAQs podem reter, em média, 70% das demandas relacionadas a dúvidas simples. Entre os clientes da Neo, já tivemos casos de 95% de redução em toda a base de atendimento.

Se você ainda não teve a oportunidade de ver um funcionando, é muito simples: o consumidor busca por sua dúvida ou faz sua solicitação por meio de um sistema inteligente. Apoiado por uma base de con-hecimento, o sistema decodifica a solicitação do usuário e lhe traz a resposta mais pertinente.

Ao ampliar o alcance que o próprio consumidor tem ao se atender, os índices de satisfação já vão começar a ter uma melhora significativa. Afinal, quem quer esperar para ter a resposta de algo sim-ples que pode ser obtida com o mínimo de esforço?

Não vamos aprofundar sobre a parte técnica de um sistema de autoatendimento neste guia, mas, por ser um dos principais recursos para reduzir custos em uma central de relacionamento, você pode encontrar mais informações detalhadas em um guia especial que fizemos para isso, neste link.

026

ESFORÇO DO CONSUMIDORReduza o esforço do consumidor em suas demandas. O SAC é visto como um mar de problemas e, quanto menos ele se esforçar para resolver estes problemas, mais vai se sentir satisfeito.

DIMINUA O TEMPO DE ESPERAEsperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é, de fato, um grande esforço. O consumidor já não gostaria de estar entrando em contato com uma central de relacionamento. Imagina ficar esperando? Quanto menos tempo esperando, menos esforço e um ligeiro incremento nos índices de satisfação.

Se você vai usar um software para auxiliar o trabalho humano, então que seja para extrair todo o seu potencial. Oferecer múltiplos canais de atendimento integrados à es-tratégia da empresa e poder mensurar as ações é extrema-mente importante. Mas e se você pudesse ter um sistema inteligente, que compreendesse ações dos operadores e con-sumidores e otimizasse drasticamente o tempo das ações mais básicas de uma central de relacionamento?

Para não ficar no generalismo, explico: a automação pode re-duzir o volume de demandas com uma técnica simples, como a utilização do autoatendimento (resolução de dúvidas sim-ples através de FAQs ou atendimento robô). Muito além disso, a plataforma inteligente otimiza processos em chat, e-mail e telefonia, ao integrar os históricos dos consumidores em todos os canais, mostrando comportamentos únicos e de-mandas recorrentes.

Nesse escopo, você pode identificar que um consumidor sempre entra em contato por um mesmo motivo ou que um grupo de consumidores está sempre buscando informação para uma mesma dúvida. Ter um sistema inteligente para au-tomatizar e unificar todos os processos de sua central é fun-damental para exigir menos esforço humano em burocracia - e direcioná-lo em aumentar a satisfação de seus clientes.

E é aqui que entramos no terceiro pilar: gente.

Resolução no primeiro contato (First-call-resolution). Um indicador fundamental para o cálculo da sua satisfação de clientes. Busque resolver as solicitações no primeiro contato, sejam elas quais forem. Considerando que esforço é uma grande barreira para o novo consumidor, resolver suas solicitações no primeiro contato é de grande ajuda para reduzir o esforço, aumentando, consequentemente, a satisfação.

RESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO

2. Entenda os indicadores-chaveO que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe? Para cada negócio, existe uma maneira ideal para se medir a satisfação e sua missão é descobrir esses fatores. No entanto, como padrão, você pode usar alguns indicadores-chave que nós já sabemos que impactam diretamente no índice de satisfação de clientes - vamos falar de um jeito de calcular esse número com mais precisão. Estes indicadores não vão te levar a um cálculo exato sobre satisfação, mas vão te dar uma boa ideia do que pode ser melhorado.

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3. Aplique NPS

Os indicadores acima são importantíssimos para lhe dar uma ideia básica do que pode ser feito para melhorar o índice de satis-fação dos seus clientes. Mas qual índice deve ser esse? Há uma série de maneiras diferentes que podem ser usadas para medir a satisfação. O mais amplamente utilizado e considerado mais assertivo, hoje, é o índice NPS - Net Promoter Score.

O conceito foi apresentado pela primeira vez em artigo da Harvard Business Review (HBR) em 2003, e foi criado pelo autor Fred Reichheld, dos EUA. O NPS responde uma pergunta fundamental. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”. Quer um indicador melhor de satisfação que este?

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à marca.

Não cabe a este eBook aprofundar os benefícios do índice e como aplicá-lo. Por isso, vamos indicar este ex-celente artigo dos nossos parceiros da Tracksale, no blog “Satisfação de Clientes”, que pode aprofundar o assunto.

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4. Empondere seus agentes! Deixe-os livres para tomarem decisões.

Empoderar agentes de atendimento vai muito além de lhes dar conhecimento e capacitação para atender dentro do que a empresa espera. É preciso empoderá-los do ponto de vista do cliente, do consumidor.

Quanto mais poder para resolver os problemas comuns, mais os agentes vão conseguir solucionar a questão no primeiro contato, aumentando a satisfação de seus clientes. Isso inclui orçamento para descontos e promoções, liberação para tomada de decisões baseadas em emoção (empatia), conhecimento profundo do propósito, missão, visão e valores da em-presa, entre outras que couberem em sua operação.

É claro que você não vai poder empoderar ao máximo e algumas decisões vão precisar passar pelo aparato burocrático. No entanto, quanto menos seus operadores estiverem sujeitos a isso, mais fácil vai ser resolver os problemas dos con-sumidores - impactando diretamente à satisfação.

5. Utilize o feedback dos consumidores para melhorarJá imaginou quantas melhoras você poderia ter feito em sua central de relacionamento se soubesse do que seus consum-idores reclamam? Mesmo as centrais que já conseguem extrair dados e métricas sobre o tipo de solicitação que recebem constantemente pouco utilizam o poder do feedback para aplicar melhorias. E isto é um erro.

É como se você tivesse uma consultoria gratuita e não estivesse aproveitando seu potencial. E digo mais: a consultoria mais importante e efetiva que você poderia ter. A do seu patrão, de quem vai comprar de você. Ouvir os consumidores precisa deixar de ser somente um jargão para ser aplicado na prática. Ouça-os, melhore seus processos e aumente a sat-isfação de seus clientes. A fórmula é simples.

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5O NET PROMOTER SCORE (NPS)

O que é o Net Promoter Score?O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia ulizada para medir o grau de sasfação dos clientes e coletar feedbacks por meio de notas de 0 a 10. Por ser uma metodologia simples e que traz resultados altamente confiáveis (quando aplicado de maneira correta), o NPS é muito ulizado pela possibilidade de transformar a eexperiência dos consumidores em algo melhor através de uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

As respostas à esta pergunta são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter Score de uma empresa.

O cálculo

AA fórmula para calcular o NPS é simples, basta subtrair a quandade de clientes promotores pela quandade de clientes detratores:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS

Mas, para fazer esse cálculo, você precisa primeiramente idenficar quem são os seus clientes promotores, neutros e de detratores.

Notas de 0 a 06 - Clientes Detratores:São aqueles clientes que indicam que ficaram insasfeitos com a empresa, fazem crícas publicamente e jamais voltariam a fazer negócio, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros: SSão aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são eentusiasmados.

TOMÁS DUARTENET PROMOTER® CERTIFIED ASSOCIATEESPECIALISTA EM NPSCEO TRACKSALE

Tomás Duarte Net Promoter® Cerfied Associate NPS2 Cerfied Referência em NNet Promoter Score e Customer Experience Management no Brasil, atua com diversas grandes marcas e os melhores profissionais do mercado. CEO da Tracksale. Co-fundador da Associação Brasileira de Startups. Embaixador do Building Global Innovators do MIdo MIT. Atua com NPS em mais de 900 marcas monitorando mais de 25 Milhões de Clientes recorrentes no Brasil, Argen na, Chile, Colômbia e Peru.

AUTORCONVIDADO

TOMÁSDUARTE

Na Neo, a gente procura resolver diversos problemas

de relacionamento com clientes. Desde custos inde-

sejados, passando por uma melhor gestão e, até

mesmo, a estruturação da área inteira de uma central

de relacionamento. É por isso mesmo que fornece-

mos, além da tecnologia de ponta, que vai fazer tudo

isso que você leu durante o guia, um serviço consulti-

vo, que te faça aprender o máximo com o sistema e te

leve aos resultados mais impactantes para sua em-

presa.

Vendo tudo o que fizemos por diversas empresas e o

trabalho que ainda temos com várias outras, na

missão de transformar, de fato, as experiências de

atendimento no Brasil, entendo que modernizar uma

central de relacionamento vai muito além de fornecer

a tecnologia necessária. O processo está ligado dire-

tamente à preocupação genuína em atender bem os

consumidores.

A tecnologia é uma base fundamental e consegue au-

tomatizar uma porção de processos, extrair informações

valiosas e entregar valorosos insights. Mas não basta

quando estamos falando de pessoas. Quando estamos

falando de relacionamentos entre seres humanos.

Confie na tecnologia - seus clientes já o fazem. Mas

confie ainda mais neles. Esqueça o poder das relações.

Entregue e entre no jogo. Quanto mais você os deixar

mandar e mais obedecer, mais vai conquistar os resulta-

dos de que espera.

E, por fim: acredite na missão de sua empresa no mundo.

Entenda como ela ajuda os consumidores e colabora-

dores e qual papel você tem. Com isso em mente, mod-

ernizar sua central de relacionamento não vai ser uma

questão de parecer legal: vai ser uma questão de fazer o

que é certo. De fazer a diferença.

ALGUMASPALAVRINHAS

FINAIS

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Espero que tenham gostado da leitura :)

Conte com a Neo!

LINKS PARA NOSSAS INSPIRAÇÕES E APRENDIZAGENS

Aberdeen Group

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Five9

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